淘宝客服培训及养成方案.doc

客服培训及养成方案晋升体系及福利待遇晋升体系分为见习客服客服见习客服主管客服主管，晋级到主管表现优异者可以得到一次高管培训机会。1见习客服要求能积极接受相关人员的培训，通过公司考核，并能迅速入岗工作建议待遇（1000元考核成绩优异者奖励200元）在此期间无提成。通过考核者晋升为客服。2客服要求能主动完成每月的销售任务，并能很好的处理产品售后工作及电话沟通工作。完成公司客服月考核。建议待遇（1200提成考核优异者奖励200元完成任务绩效的150额外奖励50元每50一次递增50元）活动销量算提成不算绩效奖励。保底工资1500元。3见习主管要求有良好的沟通能力及稳定性，进入公司至少3个月，月考核成绩优异，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。见习主管执行季度考核制度。管理客服小组能配合上级主管完成客服数据申报工作。建议待遇（1500提成季度考核优异奖1000元客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150额外奖励100元，每50递增100元）活动销量算提成不算绩效奖励。保底工资1800元。4客服主管要求有良好的沟通能力及稳定性，通过见习主管季度考核成绩优异者，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。客服主管执行季度考核制度。管理客服小组。能配合上级主管完成客服数据申报工作。能积极承担运营的相关工作和数据分析工作。晋升客服主管将得到一次珍贵的价值30004000元淘宝大学培训课程。建议待遇（1500提成季度考核优异奖1000元客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150额外奖励150元，每50递增150元）活动销量算提成不算绩效奖励。保底工资2000元客服培训1、客服每天早上来的三件事情（1）看退款；看退款可以及时了解哪些产品因为什么原因退款，从而在销售中尽量避免顾客退款。（2）看评价；看评价可以及时跟进中差评还可以通过顾客的评价了解我们产品，了解我们产品的不足，反馈给主管，我们才能进一步优化自己的产品，得到更好的销量。（3）看聊天记录，看聊天记录可以学习其他客服面对顾客时的销售小技巧互相之间取长补短共同进步。发现问题及时向上级领导反馈。2、跟踪拍下未付款的买家，拍后未付款未沟通的标注为紫旗，需买家补运费的标注为黄旗，自拍的需要沟通的标注为蓝旗，公司刷销量的标注为绿旗，顾客购买付款成功后改为红旗。每位客服在自己工作的时间段内不允许出现灰旗；为什么要标颜色旗（标各种颜色的旗子是为让仓库更清晰所要发的货，出现售后的问题能直接通过旗子反馈出来还能让早晚班交接更顺畅）在与顾客沟通时必须及时引导顾客点击收藏大师，引导顾客拍赠品；告知顾客好评有礼活动等，跟进引导顾客给予好评。三、客服小红旗备注错误，导致买家退换货以及金钱补偿的，需客服自行承担。四、所有需要让各部门相关人员知道的客户信息需要备注小红旗（包括售后的处理），没有及时备注导致其他人无法查找的，违者取消当月奖金。五、自己的客户有退款没有及时发现导致损失的，由客服自己承担。六、客服的电脑都配有音箱，严禁客服关掉音箱音量或者给QQ静音；中午午休吃饭时不得空岗（可以将饭拿到电脑旁吃）。违者取消当月奖金。七、由于客服自身原因产生的中差评，例如服务态度不好，承担相应的经济损失，并取消当月奖金及提成。八、客服卖出货物之后产生的中差评客服应及时跟进，未能及时跟进解决的取消当月奖金及提成。九、客服杜绝空岗，一经发现按旷工处理并取消当月奖金及提成。十、无人接待的顾客，客服要有跟踪记录，客服自行，无聊天记录发现一次取消当月奖金。十一、无人接待的顾客，客服要有跟踪记录，无跟踪记录反而加备注的取消当月奖金。十二、客服检查不出中差评的，取消当月奖金。十三、发布产品信息错误，取消当月奖金十四、每次活动过后，客服需要作出总结，总结出相关问题大家一起商量。十五、与钱款有关的事宜第一时间用文本或QQ形式告知AVIN或者SOON做记录，违者返的金额就是罚的金额（实赔）。十六、讲价的顾客，客服可以根据实际适当做出优惠，优惠的部分会从运营部的总提成中扣除。十七、客服与顾客沟通结束后，顾客成功购买产品时，客服需第一时间跟顾客确认订单详情顾客姓名电话地址。十八、遇到顾客拍下N件包邮商品，顾客为了讲价故意刁难客服要分别N个地址的情况，客服可以根据实际情况建议顾客一个地址，并适当给顾客免35元或送一些小礼品。十九、客服不可以自私给顾客改价，如擅自改价，其损失费用由客服承担，在当月工资内扣除。二十、客服要熟知当前店铺销售商品款型。二十一、由于使用淘宝助理及其他应用软件不当，造成店铺出现错误的，宝贝上架错误的，取消当月奖金及提成。二十二、白班客服人员每天1630跟晚班客服交接，晚班客服将交接内容留言至客服主管QQ。二十三、客服人员需在下班前半小时内向经理及运营总监汇报当日销售情况，多人当班，由一人汇报即可。如无当班客服由客服主管汇报。取消当月奖金。二十四、顾客咨询客服人员首次响应时间间隔不得超过60秒，每天不得超过3次。（如当日超过3次，取消当月奖金。如首次响应时间超过200秒或未响应取消当月奖金及提成）二十五、如帮顾客找宝贝或查询物流等需顾客等待，顾客等待时间不得超过5分钟，如时间较长过程中需及时安抚顾客，不得让顾客长时间等待。（每超过一次取消当月奖金）二十六、如因客服原因造成退换货（产品介绍或备注不准确，照成顾客退换货产生的运费或需给顾客进行钱物方面补偿的），损失由客服人员个人承担。二十七、如因客服原因造成中差评（产品介绍、备注信息或服务态度等），如沟通后顾客不同意修改，取消当月奖金及提成。如经过沟通顾客同意修改，退换货产生的邮费或给顾客进行的钱物方面补偿由客服人员个人承担。凡当月有过中差评的客服人员，无论解决结果如何，皆取消当月奖金及提成。以上错误照成的损失个人承担。违反上述要求的员工，经理或总监有权给予警告和严重警告处分，态度恶劣者视情况取消当月提成和奖金。2、产品知识熟悉面料及洗涤方法。是由国际研究组织发起，与韩国合资并研发出的一种替代真丝的新型面料。南韩丝不仅有与真丝类似的外观、光泽等效果，还可任意呈现出各种美丽的图案与颜色，手感也与真丝相似。成分聚酯纤维97氨纶3优点有类似真丝的外观、光泽亮丽；手感轻薄、柔软、顺滑，垂感好，亲肤性佳；色彩艳丽、花型新奇、耐洗涤、不易褪色、牢度强；易于打理，使用寿命长，不易缩水，不易抽丝，不易起皱；透气性好，不粘身；适合炎热夏季，凉而不冰，老少咸宜；冬季易于收藏，不需要任何防虫、防蛀措施，更健康；纤维与纤维之间摩擦也可以发出丝鸣的声音价格是真丝的1/3三熟悉淘宝客服工作。1客服主要负责接单、售前咨询具体内容如下（1）、售前拍下前有客人咨询加好友，备注并分类；（2）、售前引到卖家收藏、（3）、售前买家的备注，要求必须备注清楚（快递要求、赠品等，），（4）、售前拍下后核对信息（产品联系方式物流）；（避免因为信息出错导致售后）（5）、付款后告知收货注意事项，引导收藏，好评等；（孩子需要引导，客户也一样）（6）、付款后和顾客确认什么快递到（避免快递不到产生的多余费用）（7）、售后建立一份售后登记表，每天记录，跟踪跟进、安抚客户，避免客户的一些意见对店铺造成影响（售后登记表需实时更新，写明退换原因、时间、单号、处理方式）（8）、自拍顾客要及时打电话沟通、问清楚所在地区XX快递是否到达。（9）、要学会看量子、超级店长等一系列数据、四快递价格及快递运费。快递费用详解发除申通合作快递以外的其他快递时，最低收费金额为15元钱。如实际快递费用超过10元的地区，统一加收5元，例如韵达到广东的实际发生运费为12元，那么我们客服应收取的运费为17元。包邮产品统一按10元抵扣。沈阳自提包邮产品，返还金额为5元。顺丰快递按实际费用收取，无需额外收费。五阅读淘宝规则、掌握必要的淘宝流程。、一首先要说的是有关于几种作弊商品情况的降权规则1虚假交易评判标准）处理系统识别后对涉嫌虚假销量、信用的宝贝给予三十天的单个宝贝搜索降权，同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店宝贝搜索降权。建议请不要过于频繁或大幅度地修改宝贝价格，以免影响系统对您宝贝的判断4邮费不符评判标准）搜索降权时间系统识别后立即降权，降权时间根据作弊的不同严重程度而不同,邮费、价格严重不符的商品调整正确后最早可在5天内结束降权。建议按照市场规律和所属行业标准，将商品邮费、价格调整正确。8价格不符评判标准）搜索降权时间系统识别后立即降权，降权时间根据作弊的不同严重程度而不同,价格严重不符的商品调整正确后最早可在5天内结束降权。建议按照市场规律和所属行业标准，将价格调整正确。9标题、图片、价格、描述等不一致评判标准）搜索降权时间系统识别后立即降权，降权时间根据作弊的不同严重程度而不同,标题、图片、价格、描述等不一致的商品修改正确后最早可在5天内结束降权。建议将商品修改正确，使其标题、图片、价格、描述等一致。六客服必备、（1）、言语举止符合规范。（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。（6）、为客户解答时应熟练、正确。（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。（8）、不强拉客户。七沟通技巧、客服回答时间买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在20秒之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。把顾客当朋友一样的交流，不然机械化的语言会降低成交率。即使顾客不买，你也要有耐心的陪他聊天，乱侃，这个可以慢慢锻炼出来。客服回答时间买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在20秒之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题介绍产品的其他特性客服要懂得趋长避短很多人认为，网店在线客服就是打打字，和客户聊聊天就可以了，其实不然，跟客户聊天要聊出订单来才算你是高手。下面说说在线客服促成订单的八大技巧假定准顾客已经同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢”或是说“请问是星期二还是星期三送到您府上”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。帮助准顾客挑选许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”先买一点试用看看准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一件试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“穿着看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。欲擒故纵有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。反问式的回答所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问“你们这衣服有X色的么”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢”快刀斩乱麻在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对他说“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧”拜师学艺，态度谦虚在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。八售后处理的规范（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。（3）、确因本店的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。晚班客服必须安抚好顾客以文本的形式发给客服主管好做为跟进处理。（6）、不得因是售后而不是销售冷落顾客、商品损坏或质量问题买家提供问题商品照片确实影响正常使用退款换货客服与买家协商，同意接受相应经济补偿的，待确认收货评价后，再给予经济补偿。轻微损坏客服与买家协商，买家要求退款或换货的。财务部对淘宝售后处理单确认签字存档，客服通知买家已经重新发。客服仔细填写淘宝售后处理单，并交由运营总监签字确认客服将问题商品图片发给运营总监存档。财务部退款处理，退款成功后，截图发给客服，财务部在淘宝售后处理单确认签字存档。客服将淘宝售后处理单递交仓储部，仓储部收到商品后，确认无误，重新发货，在淘宝售后处理单上签字确认，递交财务部，同时将运单号发给客服。客服给买家发送退款短信及退款成功的截图。客服将淘宝售后处理单递交仓储部，仓储部收到商品后，确认无误，在淘宝售后处理单上签字确认，递交财务部。九、快捷短语在顾客多的时候，快捷短语起了很大的作用，不会冷落客户，也不会轻易丢单，所以短语一定要灵活运用体会含义。快捷短语、（1）、正品我们是耀婷品牌的正规代理商，电视购物网络平台唯一的战略合作伙伴，假一赔万，并支持专柜验货，请亲们放心选购。（2）、面料面料为南韩丝，它是由国际研究组织发起，与韩国合资并研发出的一种替代真丝的新型面料。（3）、面料特点南韩丝不仅有与真丝类似的外观、光泽等效果，还可任意呈现出各种美丽的图案与颜色，手感也与真丝相似。（4）、优惠券满58收藏可以送3元优惠卷。158送5元优惠卷。258送10元优惠卷。（5）、收藏链接亲这是收藏有礼送优惠劵的连接哦马上就能使用滴HTTP/CONTAINERAPITAOBAOCOM/CONTAINERACTIONADDAPPKEY12271514SHOP_ID71775944（6）、优惠券使用亲，先领取好优惠卷后，在您提前订单的页面上选择使用优惠卷，这个是我们手动无法操作的，如图HTTP/BBSTAOBAOCOM/CATALOG/THREAD/154521256010299HTM（7）、赠品、满100元送洁丽雅女袜满200元送洁丽雅女内裤一条赠品均为不拍自动放弃（8）、快递时间、除周日、每天我们会在四点半之前会把货发出、发出后亲可以根据快递单号查询、（9）、申通亲您好、您已经拍下了我们的产品，我给您核对一下默认快递是申通，是否可以到（10）、核对地址亲、我们核对下地址、以避免送货延误或丢失。（11）、最后很高兴为您服务，如果亲对产品满意记得给5分加好评哦，就会有机会获得10元优惠卷。有任何售后问题也第一时间联系我们，我们一定会给亲最好的售后服务体验。祝亲生活愉快。期待亲的下次光临。（12）、加好友、亲感谢您对本店的新人和支持、我加您为好友哦、以后有任何优惠活动我们会第一时间通知您、祝亲生活愉快。（13）、议价1、不好意思亲、本店不议价、不抹零，每月都有不同程度的折扣活动，请收藏我们以便看见最新的活动。（14）、议价2、亲，本店刚开张，价格已经是活动价格了哦,现在购买是最合适的。我们保证您全新专柜正品，网络购买最重要的是品质哦（15）、退货、退换货要保持商品原样包装无损坏、没接过过身体、自己承担来回运费、我们就可以给亲办理退货、（16）、换货换货要保持商品原样不耽误2次销售、承担运费我们就可以给亲办理换货、（17）、未付款、亲，您拍下的宝贝还没有付款哦，是不是付款过程中遇到了什么问题呢（18）、自提、自提地址沈阳市铁西区颂工街172，4门电话02425134564早9晚6、（19）、厂家发您好、这件衣服是在厂家库房给您发货、您付款后我们会提报给厂家、会尽快给亲发货、（20）、退款、亲、实在抱歉、我是晚班客服、无法办理退款业务、我会通知给财务，让他们明天为亲办理，请亲见谅。（21）、评价、您好，我是梦之物语店的客服，物流信息已经显示您已经收到货了，但未给出评价，如果现在不耽搁您的话，请抽出小小时间，问问您对我们产品的反馈意见，可以吗这样会有助于我们不断的进步的”（22）、建行辽宁省分行沈阳市皇姑支行崇宁支行、姓名、张秋颖、卡号、6227000734730039168这个是我们的银行卡号收到后会有信息提示、（23）、抹零亲、我们也没办