长治市金谷源商贸有限公司中华4s店管理制度（试行）

长治市金谷源商贸有限公司中华4S店管理制度（试行）公司办公室（2009）目录封面1员工行为规范3办公室职责4工具管理制度6信息管理制度7培训制度8自用车管理办法9员工考勤制度10服务部规章制度11员工解雇制度13废旧物品管理制度14卫生管理制度17部门协调制度18售后服务细则19部门提成办法草案23附件公司常用管理表格员工行为规范员工的行为规范公司严禁以下行为盗窃；辱骂他人、打架斗殴；出卖或泄漏公司秘密。仪表及日常行为规范工作时间按规定着装，保持仪容整洁；女性不浓妆，男性不蓄长须长发；不乱扔废物或杂物，不随地吐痰；不喧闹或嬉戏；使用文明语言，不说脏话；不酒后作业（特情须经允许）；谦和待人，对客户或来宾热情、大方、讲礼貌；举止和坐姿雅观稳重。其它必须遵守的行为规范安全生产规程考勤制度规定卫生制度规定奖惩制度规定上述规程或规定请详阅相关文件。办公室岗位职责办公室做为公司的一个核心部门，肩负着整个公司的管理重任。运做的好坏，直接关系到整个公司的规范化进程。（一）负责本公司的行政管理和日常事物，协助总经理搞好各部门之间的综合协调，落实公司规章制度，加强对各项工作的督促和检查，沟通内外联系，保证上情下达和下情上报，负责对会议文件决定的事项进行催办和落实，加强对外联络，拓展业务，负责公司组织系统及工作职责研讨和修订，负责公司车辆管理。（二）人力资源编制，考勤管理的工作。提供工作分析的相关资料，使各部门人力资源计划与组织的战略协调一致，对申请人进行面试作最终录用和委派决定，制定人力资源计划通过这些使公司内部“人、事相宜”，即采用科学的方法，按照工作岗位要求，将员工安排到合适的工作岗位，来实现人力资源合理配置。（三）负责工作考核，满意度调查，研究工作绩效考核和满意度评价系统，制定纪律奖罚制度，以工作职责来制定绩效考核标准，促进人力资源开发和合理利用，并且提高和维持公司的经营的高效率。（四）负责公司各项规章制度的修订、制定及检查监督。运用刚柔并济的管理模式，制定一套符合公司自身的管理制度，运用权利和组织系统，强行指挥、控制、命令、硬性管理来达到目标。（五）制定相关制度加强对宿舍、食堂、水电、办公用品、零星修缮、部分固定资产、卫生、环境的管理。加强对人员、车辆物品出入、消防安全、职业安全防护等管理，同时对员工进行安全教育，贯彻“安全第一”、“预防为主”的指导思想，创造一个安宁祥和的工作、生活环境，保证公司员工的生命财产安全。（六）强调企业精神，群体意识价值观念及道德规范，凝聚企业员工的归属感、积极性和创造性，引导企业员工为企业的发展而努力。办公室工具管理制度一、工具的出库或分发，必须由保管方的签字建帐，由工具管理员确认后，方可递交工具；工具归还后，由工具管理员销帐。二、工具正常使用中的损坏，由工具管理员报知部门主管，由部门主管负责采购补充；专用工具的损坏，由部门主管负责联系维修。三、人为的工具损坏和丢失，由责任人照价赔偿。四、外购新工具，需由工具管理员入库后，方能外借使用。五、每三个月，盘点一次工具库存，如发现工具丢失或缺少，由工具管理员负全部责任。办公室信息管理制度为了及时做好上传下达，下情上报工作，以及技术文件的及时学习和传达，特制定本制度。一、信息员负责信息的收集和传递工作。要认真收集各种信息，做好上传下达、下情上报工作。对信息传递不及时造成一定影响或重大经济损失的人员，要追究责任。二、上传下达和各种信息要做好记录并及时报告有关领导和传达到相关工作人员。三、厂家领导来指导工作，厂家进行的重大活动和发生的重大不合情理的技术文件，及时报告部门主管或总经理。四、做好信息入档工作，按文件号归档收集，以便于及时查询。办公室培训制度为把全员培训作为立业之本，追求全员卓越，提高整体素质，改进知识和技能，以改善工作绩效特制订本办法。凡本公司在职人员的教育培训及相关事项均按本办法办理。一、各部门每月要按时制定出月度培训计划，汇总提交办公室备案，以便监督考核，无培训计划处罚100元。二、严格按照培训计划内容组织员工培训，培训结束后于第2天向行政部提交培训记录及培训内容，无培训记录或未按培训计划组织培训处罚50元。三、销售部培训每月不得低于8次，每次培训不得少于1个小时；服务部培训每月不得低于6次，每次培训不得少于1个小时；备件部培训每月不得低于4次，每次培训不得少于1个小时；违反上述规定每次处罚50元。四、凡参加沈阳华晨汽车公司培训的人员，返回公司后必须将培训资料交办公室备案留存。部门如培训需要可向办公室登记借阅。办公室自用车管理办法根据我店目前自用车使用情况，为了让大家更加规范的使用和保养自用车辆，特制定以下条款1、解放皮卡主要用于售后服务部24小时紧急救援服务和4S店平时办理相关事宜使用，由办公室负责调配。售后服务部负责车辆的保养、维修等相关事宜。2、试乘试驾车辆主要用于平时销售部进行销售的主要行销工具，此车辆的保养、清洁由销售部维护，最少保持每天清洁一次。3、以上自用车辆使用加油必须办公室登记备案。办公室员工考勤制度为提高工作效率，增强员工组织纪律性，树立华晨中华4S店良好形象，特制定本制度。公司员工上班期间应严格执行考勤制度，本制度适用于我公司任何员工。一、公司上班时间为上午8001200，下午（夏季）14301830（冬季）14001800（如有变动，另行通知）二、迟到、早退1小时以内扣5元，1小时以上作旷工1天处理。旷工扣50元，同时不享受全勤奖励。三、1个月内连续旷工2次或累计旷工4次按自动离职处理，公司将不负任何经济赔偿及相关责任。四、员工培训及学习时间，各部门自行安排，并将培训计划交办公室备案。午休必须有值班人员，当班人员随意脱岗罚款20元。五、公司员工每月可休息四天，凡超休者取消当月全勤奖及当天工资。六、请假2天以内由部门经理批准，请假手续送办公室备案。七、所有假别都必须由本人书面填写请假条，特殊情况必须来电或以其他形式请示，并于事后一日内补办请假手续方为有效假别；未按规定执行一律视为旷工。办公室服务部规章制度为规范服务人员行为，切实提高人员4S，特制定以下规章制度。一、按时上下班，不得迟到、早退、旷工，迟到罚款5元，早退罚款10元，旷工罚款50元，连续旷工超过2次（天）或当月累计旷工超过4次（天）作自动离职处理。二、除特殊情况外不允许电话请假。上班期间不得伏在桌子上打盹、不得吃东西，不得聚堆聊天，上网聊天、做与工作无关的事情，违者罚款20元。三、衣着干净整洁，车间内不准抽烟（可到厂外或卫生间），违者罚款50元。四、个人工位必须做到油、水、污三不落地，车辆完工后必须及时清洁个人工位，个人负责工位有明显污渍或发现未使用三不落地架放置维修部件者，扣罚当事人20元。五、维修作业中，班组组长可以开车厂内挪动，厂外试车必须有驾照，其他人员严禁开车，违者罚款50元。六、接待客户方面，态度和蔼可拘，严禁与客户顶嘴或发生争吵，违者视其情节、后果给予20100元处罚。七、同事之间，互敬互爱，不得互相诽谤和猜忌，同事之间不得吵骂，违者罚款20元。不得打架斗殴，违者开除。八、维修班组严格按照定期保养检查项目表检查每一项维修内容，并交至前台结算，不得草率应付。发现单据漏交或漏查导致遗漏结算者，责任人赔偿损失外，扣罚责任人20元。九、调休人员，负责将自己的工作交接给他人，如因不到岗造成个人工作失职，除付经济损失外处罚责任人20元。十、爱护公司财产，造成公物损坏者，照价赔偿。十一、对公司有合理化建议者，可在周会时提出，工作期间必须遵从领导安排，和领导顶嘴或消极怠工者，扣罚20元。办公室员工解雇制度一、员工要求调离本公司，应提前十五天向该部门主管提出书面离职申请，在未得到批准前，不得先行离职，否则扣发该月工资。二、公司根据员工的表现或经营策略，需要解雇员工，应提前通知被解聘的职员。三、员工因违反公司规章制度或试用不合格而被解雇的，应由所在部门主管填写解聘职员申请书，报行政部批准，部门经理以上人员的解聘，须上报总经理批准。由办公室存档，并通知被解聘人员办理离职交接手续。四、上述原因结束聘用或试用关系的员工，在接到正式通知后，均应向行政部领取移交工作清单，按该清单要求，在离开公司之前办完有关工作移交手续，其应领取的工资，应于上述手续办妥后再予发给。办公室废旧物品管理制度一、目的规范售后废品管理，提高管理效率。二、范围废旧物品包括废机油，更换下的旧件（含保险事故和机修件），备件包装纸箱等包装物。客户要求自行带走的旧件不在此范围。三、管理办法所有废旧物品由公司办公室监督管理，包括存放，清理和处理，废旧物品收入，由财务设立单独台账统一保管。（一）管理规定1维修过程中的用剩的零部件（大修包等）或辅料（油漆，机油，防冻液等）以及机油桶不得私自处理，必须存放于废油、废物室指定区域；2维修过程中更换下来的机修件（机滤除外）存放于废油、废料处。钣金件存放于钣金废料处。3索赔更换的零部件及时交给索赔员处理，不得存放于维修车间4对于维修过程中更换下的旧件，特别是带有油渍（如转向油泵，燃油泵等）车间须负责清洁后交由索赔员。6每周由车间主任负责，组织人员对存放于废油、废料室的物品进行整理，有利用价值或变现价值的存放于指定位置，无用的及时清理。（二）保管1事故车钣金件对于保险公司要收回的事故件，暂存钣金旧件室，钣金组应作相应标记。2事故车机修件对于保险公司要收回的事故件，暂存旧件室，机修组应作相应标记。3普通维修旧件钣金件暂存于钣金旧件处，机修件存放于废油废料处。油漆剩余辅料存放于油漆室继续使用。4（三）废旧物品回收销售处理1废机油每月由车间主任负责派人清理，配合财务定期送交环保部门，收入交财务。2保险公司回收旧件车间在保险员监督下交给保险公司，并做好记录。3其他旧件由车间定期通知废品收购商在财务的监督下回收，收入交财务。收集存放定期整理定期处理入账1收集在维修过程中间用剩或更换的废旧物品集中存放于指定地方；2存放将废旧物品进行分类，有利用价值存放于指定的地方，无利用价值的则清除；3定期整理按一定时间间隔对存放的废旧物品进行整理登记；4定期处理指派专人按一定时间间隔对存放的废旧物品进行清理和处置5入账对处理所得或处理结果进行详尽的记录。办公室卫生管理制度卫生区划分销售部负责展厅、展厅外进车通道及栏杆以西服务部负责维修车间、维修通道及栏杆以东结算处由当日结算员负责打扫办公室及财务负责办公区楼梯以上各部门既定的卫生区必须保持整洁，工作期间要随时清理打扫，不允许出现烟头、纸屑等杂物各部门责任区负责到人。卫生情况由办公室派专人不定期检查，发现违规现象提出警告，直至罚款处理，处罚金额视情况处以1050元的处罚。办公室部门协调制度为加强公司各部门间协调办公增加公司业务量。特制定此制度销售部将车辆交给客户后，将客户相关资料交给售后服务部（资料包括、客户姓名、住址、电话、所提车辆的名称、配置、排量、车身颜色）由售后服务部统一建档并追踪回访，提醒客户到期保养。售后服务部所维护的车辆要做定期电话回访，以此增进与客户联系并着手改进客户所提出的自身不足之处。电话回访要有据可查并如实填写。由办公室监督执行。办公室售后服务细则本细则依据华晨之家客户服务指导手册之内容结合本站具体情况编制，望本站全体员工认真贯彻执行一、服务站员工形象要求1、服务站全体员工穿着华晨统一工装，仪容整齐，名牌易于辨认。A男性员工头发应梳理整齐，不留长发或怪发型，指甲定期修剪，保持洁净；B女性员工头发梳理有型，长发应用卡子或丝带扎住，化淡妆，佩戴简单饰物，鞋跟应在5CM以下；2、全体员工坐立行走大方自然，待人接物不卑不亢。3、服务站全体人员热情服务，无论何时何地见到客户或客户随同人员必须问好您好二、服务站售后接待人员要求1、具备良好的个人形象；2、了解汽车基本知识；3、经专业培训，熟练掌握沟通技巧；4、能熟练准确的填写接车维修单。三、接车准备工作1、接待台及周围环境清洁，台面上物品摆放整齐有序，不摆放无关物品；2、每位售后接待人员事先准备好工单夹，工单使用华晨公司规定的统一格式，并编号记录；3、客户进入售后接待区，1分钟内应有人接待，并询问客户基本资料姓名、电话、车辆故障等信息。向客户索取行车本及保养手册详细认真准确地填写接车维修车，询问顾客是否有特殊要求；4、维修人员当着顾客的面放置三件套或五件套，并确认车辆挂上空档或P档并拉起手刹（特别是女性客户）；5、维修人员协助接待人员进行环车检查，将检查结果告知客户，对发现问题的部分建议客户进行修理，并将检查结果和客户意见填写在工单上。四、车辆检修1、车辆检查A车间内应区分快速保养区域，一般维修区域和大修区域，提高工作效率，便于管理；B车辆必须在工位内才能进行检查及维修作业，并使用规范和合格的维修工具及检测设备；C检查发动机舱及行李箱时要用叶子板护套，并确认车内已放置三件套或五件套；D维修人员按照工单上所列维修项目和免费检查项目（适用时）逐项检查并勾选，避免漏项；E如果在检修过程中发现该车故障难以判定，应立即通知车间主任，对该车进行进一步详细诊断；F在检修过程中发展需要增修的项目在