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文档简介

客户投诉处理工作流程图客户投诉处理工作流程说明流程编号ZX0903一、流程简介1、流程内容该流程描述客户投诉处理的过程。2、流程的起止点自客户投诉开始，至客户对处理结果满意为止。3、术语解释二、流程涉及部门及职责1、业务主管部门及职责物业公司及时处理客户投诉，最终得到客户的满意。2、业务参与部门及职责技术部负责给出客户所投诉工程的维修意见及报价工作。预算部负责对维修的审价营销部承担部分接户投诉待客与登记工作，及时报送物业公司。三、流程涉及的相关制度和记录1、制度2、记录四、需要说明的事项需要注意的事项详见客户投诉处理工作标准营销部客户投诉处理工作流程审核结束投诉否是维修意见及报价客户是否满意维修后跟进客户是进场维修否副总裁施工队工程技术部预算部物业公司客户编制参与部门技术部、预算部、营销部、副总裁审核流程编号ZX主管部门龙吉物业页数第1页，共1页版本01签署流程名称客户投诉处理工作流程生效日期LOGO接待客户填写客户投诉登记表接待客户填写客户投诉登记表现场调查是否需要技术部支持通知施工队领单否是是否在接到通知6小时内领单是否核价是否在7天内完成维修客户投诉处理工作标准任务名称任务程序、重点及标准时限相关资料程序物业公司与营销部接待并登记客户投诉1小时营销和物业就收到的投诉进行每天对接1小时物业公司每星期集中把本星期的客户投诉报行政部与集团副总裁每星期重点对客户投诉的接待标准客户投诉接待让客户满意客户投诉登记表程序物业公司派专员进行现场调查，确定是否需要技术部支持2个小时技术部通知施工队领单即刻施工队领单6小时施工队维修7天物业公司给出维修意见及报价2小时预算部核价1小时副总裁审核1小时物业公司维修7天重点客户投诉处理确定维修方案与价格，并保证效率维修报告标准力求精确程序物业公司在维修后跟进客户，了解客户满意度2
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