某售楼部销售服务规范

销售服务规范编制日期审核日期批准日期1目的为了更好的服务客户，规范销售过程。2适用范围适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。3职责31销售人员负责顾客的接待工作，同时提交顾客资料卡。32现场主管对销售人员的接待过程进行监控，向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。33营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见，审批并签署改进方案。4程序41接听电话411接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候“您好金谷华城”，然后开始交谈。412客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。413在于客户交谈中，设法取得我们想要的资讯客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。414最好的做法是，直接约见客户看房。415马上将所得咨询记录在客户来电表上。42迎接客户421客户进门，销售人员应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。422销售人员立即上前，热情接待，帮助客户收拾雨具、放置衣帽金谷集团作业文件编号页码1/5改次/版号0/A标题销售服务规范等。423通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。金谷集团作业文件编号JG/QWYX08页码2/5改次/版号0/A标题销售服务规范43引导客户431引导客户到模型区，针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等，让客户了解我们的楼盘，增加好的印象。44带客户看样板房441销售员应主动带客户去看样板房。442了解客户喜欢的户型，可选类似样板房户型进行介绍。45购买洽谈451倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。452在客户未主动表示时，应该主动选择一户作试探性介绍453根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明454针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。455适时制造现场气氛，强化其购买欲望。456在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。46带看现场461结合工地现况和周边特征，边走边介绍，按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。462尽量多说，让客户始终为你所吸引。47暂未成交471将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。472再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。473对有意的客户再次约定看房时间。48填写客户资料卡481无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料卡。482填写重点4821客户的联络方式和个人资讯；4822客户对产品的需求；金谷集团作业文件编号JG/QWYX08页码3/5改次/版号0/A标题销售服务规范4823根据客户成交的可能性，销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。49客户追踪492对于有意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系调动一切可能，努力说服。493将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。494对有意向客户，需填写客户追踪资料卡，总结成交与未成交真正原因。410签定购房协议书4101客户决定购买并交纳定金时，首先告知销控人员进行销号。4102详细填写各项条款和内容（参见认购书备注）。4103引导或带客户交纳定金。4104核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好，并告知客户于补足或签约时将客户联带来，同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。4105将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。4106送客户至售楼处门外。411换房4111协助客户填写换房申请表。4112注明房号、已售定金等细节。4113征求销售经理意见无误后。4114带客户办理财务转帐，收回原定单等资料交销售经理。412签订合同4121恭喜客户选择我们的房屋。4122验证客户身份证、审核其购房资格。4123出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。金谷集团作业文件编号JG/QWYX08页码4/5改次/版号0/A标题销售服务规范4124与客户商讨并确定所有内容，如与合同样本有异议处，逐级上报审批。4125签约成交，按合同约定收取首付款，并办理相关房款按揭手续。4126将签好的合同交给销售主管审核，审核无误后进行上报。由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。4127协助客户联系银行人员，办理银行贷款事宜。4128合同一式四份，买受人三份，出卖人一份。手续办好后，将合同交给客户。4129送客户至售楼处门外。413客户变更4131客户申请，销售员发放工程变更申请单，由客户将变更内容及要求填入变更申请单。4132销售员将工程变更申请单送销售经理初审，签署意见后登记并转交工程部。4133工程部审核，工程部在接到工程变更申请单后，会同稽核部及时进行审核，就可行性及费用等提出书面意见。发放回单至销售部。4134客户确认，由销售部通知客户对工程部的回复进行确认，客户签字认可。414退房4141销售员分析退房原因，明确是否可以退房，填写退房申请表4142报销售经理确认，决定退户。4143办理退房手续，结清相关款项。4144将作废合同收回，交公司留存备案。4145送客户至售楼处门外。415交付房源4151由内勤统计交付房源数据，交给销售经理。审核后，上交营销公司总经理确认。确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。4153销售员带客户至内务办理结算开票手续，结清相关款项。4154销售内勤审核各项手续清单，无误后开具入住手续书，客户凭入住手续书至物业办进户手续。416已签约客户接待4161已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。5相关文件51房产销售控制程序6质量记录61退房申