注意个人仪容

第1册服务人员应具有的素质、要求、技能目录第一节服务一、什么是服务二、服务意识1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪三、服务质量1、服务质量的含义2、服务质量的特性（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性3、服务质量的基本内容（1）优良的服务态度（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服务技能（6）科学的服务程序（7）快速服务效率（8）专业化的员工四、优质服务的具体表现1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、建立良好的顾客关系第二节服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述1、职业道德的概念2、服务人员应具有职业道德（1）对待工作（2）制度意识（3）团队意识（4）对待客人3、职业道德的标准二、服务人员应具有的态度（1）工作态度（2）、服务态度第三节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念二、注意个人仪容、仪表的意义三、我们对员工个人仪容仪表的基本要求1、总体要求2、容貌3、着装4、个人卫生5、自我仪容仪表检查四、我们对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势（二）正确的坐姿（三）雅致的步态（正确的走姿）（四）适当的手势第四节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌（一）礼貌的概念（二）礼貌的主要内容1、遵守社会公德2、遵时守信3、真诚友善4、理解宽容5、热情有度6、互尊互帮7、仪表端庄8、女士优先（三）基本礼貌行为（四）礼貌修养1、礼貌修养的定义2、怎样培养礼貌修养（五）怎样才能做到礼貌服务二、礼节（一）礼节的概念（二）日常服务礼节（三）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节2、鞠躬礼节3、谈话时的礼节4、介绍礼节三、礼仪（一）礼仪的概念（二）交际中常用的一些礼仪用语四、礼貌、礼节的意义五、风度（一）风度的定义（二）服务人员应具有的风度第五节服务语言规范1服务中的礼貌用语11尊称语沐足行业管理制度总纲12迎候语13问候语14关照语15问询语16致谢语17致歉语18祝贺语19告别语110礼貌用语注意事项2服务忌语3常用交流英文用语第六节服务操作规范及技能一、工作服务规范1、站立规范2、行礼规范3、引导规范4、服务规范5、送客规范6、行为规范7、半跪式服务规范二、礼貌用语规范1、迎宾2、引导3、等候4、服务5、送客三、服务操作技能1为客人奉茶的礼节2给客人点烟技巧3各类餐具的拿放技巧4更换烟缸技巧5托盘的使用方法和技巧45页1托盘的准备46页2正确使用托盘技巧46页3放物品的技巧46页4行走时注意事项46页6擦拭玻璃杯技巧46页7热毛巾的服务技巧47页8服务饮料技巧47页9为客人点酒水和食品技巧48页10递酒水牌技巧48页11上冰茶的服务程序48页1准备48页2制作48页3上茶49页12上冰咖啡的服务程序49页1准备杯具49页2制作3上冰咖啡附1什么是客人附2如何做一名优秀员工附3让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙附4服务常识53页附5服务员与客人沟通的八忌55页附6服务“十”要素56页附7金牌服务员的成功之道57页附8服务人员的“七不问”58页附9做好服务品质的15个C59页附10优秀员工的十个习惯62页附11服务员应具备的六大能力65页第2册管理人员（经理、部长）执行手册目录第一部分经理篇一、经理岗位说明4页二、经理日常工作流程6页21召开会议（图）6页22客户沟通（图）7页23重大事故处理（图）8页24内部沟通（图）9页25外部沟通（图）10页26检查监督（图）11页27营销管理（图）12页28人事管理（图）13页29财务管理（图）14页三、经理行为规范15页四、经理服务规范及流程18页41处理投诉程序18页处理投诉流程图（图）19页42VIP接待程序20页421VIP抵店接待程序20页VIP抵店接待流程图（图）21页422VIP离店接待流程22页VIP离店接待流程图（图）23页43客帐问题处理程序24页处理客帐流程图（图）25页44索赔程序26页索赔流程图（一）（图）27页索赔流程图二（图）28页45处理失窃事件流程29页处理失窃事件流程图（图）30页46处理突发事件和意外事件程序31页461处理打架程序31页（一）处理打架流程图（图）32页462死亡事件处理程序33页（二）死亡事件处理流程图（图）34页463处理意外事故程序35页（三）处理意外事故流程图（图）36页47火警处理程序37页处理火警流程图（图）38页48接待检查活动程序39页接待检查活动流程图（图）40页49处理困梯程序41页处理困梯流程图（图）42页410处理拾获财物程序43页处理拾获物品流程图（图）44页411巡视大堂工作流程45页巡视大堂流程图（图）46页412巡视大堂外其他各处流程47页巡视大堂外各处流程图（图）48页第二部分部长篇一、部长岗位说明49页二、部长日常工作流程50页21班前会（图）50页22店训（图）50页23检查监督（图）51页24事故处理（图）52页25人事管理（图）55页26内勤管理（图）58页27带客（图）60页28跟单巡房（图）61页29客户服务（图）62页附1管理十“三”65页附2管理集锦66页附3管理思想精粹70则68页附4部长忌讳的十九种类型85页附5部长七问88页第3册咨客部管理（培训）执行手册目录第一节咨客主管一、咨客主管部长的岗位职责3页第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）岗位职责4页二、咨客工作流程图5页三、咨客班工作流程图注解分析6页四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语8页五、咨客工作日程10页1、营业前10页2、营业中10页3、营业后10页六、咨客部工作中注意事项11页（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法11页（二）咨客言谈举止的要求12页（三）咨客带位时的要求13页七、咨客带客原则14页八、咨客订房程序15页1、咨客要清楚地了解每一间房的情况15页2、当咨客接听预订电话时15页3、记录预订电话15页4、复述订单内容15页5、与客人协商15页6、与客人道别15页7、落实预订15页8、接听完电话16页9、若有客人要求预订日期已没房时16页九、咨客接听电话礼仪17页（一）接电话时你为什么很重要17页（二）接听电话的注意事项17页（三）处理外线电话的十个步骤17页（四）记录电话留言的要点18页（五）让对方在电话上等18页（六）转电话时应注意18页（七）打出电话的十个步骤18页（八）挂断电话时应注意19页第3节钟房一、钟房的岗位责任20页二、钟房工作规程21页三、技师排钟标准22页第4册服务部执行（培训）手册目录第一节服务班主管一、服务班主管（部长）岗位职责5页二、服务班主管工作流程6页三、主管买单程序及注意事项7页（一）、买单程序7页（二）、买单注意事项7页第二节客房（SPA）服务员一、客房（SPA）服务员岗位职责9页二、服务员客房（SPA）服务工作流程图10页三、服务员客房（SPA）服务工作流程图注解分析11页四、服务员工作日程13页1、营业前13页2、营业中13页3、营业后14页五、客房（SPA）服务中注意事项15页六、客房（SPA）服务开市、收尾工作16页1、客房（SPA）服务开市准备工作16页2、客房（SPA）服务收市工作16页七、房间清洁程序18页（一）、日常客房（SPA）清洁程序18页1准备工作18页2入房18页3撤出脏布草和杂物18页4做椅19页5做床19页6抹灰20页7洗手间21页8补充物品21页9吸尘22页10检查有无漏项22页11离开房间22页（二）、走房快速清洁程序23页八、检查房间应注意的事项24页1客房（保健房）24页2洗手间24页九、客房（保健房）布局细节标准26页十、客房（保健房）用品配置表27页十一、客房（保健房）清洁质量标准28页1房间28页2卫生间28页第三节浴区（桑拿）服务员一、浴区（桑拿）服务员岗位职责29页二、更衣室服务员30页（一）、岗位职责30页（二）、更衣室服务员工作流程32页（三）、更衣室服务规范33页（四）、更衣室安全管理制度34页三、浴区服务员工作日程35页（一）、营业前工作35页（二）、营业中35页（三）、营业后35页五、整个浴区工作规程36页（一）、工作时间36页（二）、更衣室服务规程36页（三）、浴区服务规程36页（四）、二次更衣服务规程37页（五）、浴区卫生打扫规程37页（六）、更衣室安全值班规程38页四、男、女浴室卫生管理要求39页（一）、浴室39页（二）、更衣室39页（三）、化妆台39页（四）、服务台39页（五）冰箱40页（六）、卫生间40页五、浴区服务灵活应对规范41页六、浴区服务注意事项42页七、简易防病知识43页一、防病知识43页1、流行性感冒43页2、痢疾43页3、流行性出血性结膜43页4、病毒性肝炎44页5、霍乱44页二、常用急救知识45页1、外伤止血法45页2、食物中毒46页3、休克处理46页附洗澡时突然晕倒急救法47页第四节休息厅服务员一、休息厅服务员岗位职责49页二、休息厅服务规范50页（一）迎接客人50页（二）安排客人，介绍服务项目50页（三）安排保健技师50页（四）休息厅保健服务结束51页（五）夜间服务51页（六）叫醒服务52页（七）恭送客人52页第五节棋牌室服务员一、棋牌室服务员岗位职责53页二、棋牌室服务员服务规程54页1、准备工作54页2、预订服务54页3、迎接客人54页4、提供服务55页5、结束工作55页第六节布草房、员工更衣柜管理一、布草房56页1、布草房管理员守则56页2、布草房管理制度56页二、员工更衣柜管理制度57页第5册前台管理（培训）执行手册目录第一节收银一、前台收银员的岗位职责4页二、前台收银员的服务规程5页三、前台收银员的礼貌用语6页四、前台收银员的注意事项7页五、收银工作服务流程8页营业前8页营业中8页营业后9页六、财务部收银工作守则10页第二节寄存员一、寄存员工作岗位守则11页二、寄存员（寄存处）工作服务流程12页营业前12页营业中12页营业后12页第三节鞋吧一、鞋吧服务员岗位职责13页二、鞋吧服务规范14页礼貌用语14页三、鞋吧服务员工作规范15页四、鞋吧服务员的注意事项16页五、鞋吧服务员的工作流程17页（一）、营业前17页（二）、营业中17页（三）、营业后17页附1信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为一、信用卡介绍18页（一）、人民币长城信用卡简介18页（二）、信用卡的识别18页二、信用卡受理程序20页（一）、验卡20页（二）、验证20页（三）、POS机操作20页（四）、签名21页（五）、核对签名21页三、借记卡、储蓄卡受理程序22页四、转帐支票受理程序23页五、信用卡诈骗行为24页1、行骗方式24页2、如何及时发觉及制止这些骗徒24页3、留意信用卡24页4、注意持卡人的举动24页5、识别持卡人的身份24页附2收银服务12个怎么1、向客人收帐时怎么办26页2、客人对帐单有异议时怎么办26页3、客人要赠送礼品或小费时怎么办26页4、发现未付帐的客人已离开鼎天会馆怎么办26页5、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办27页6、客人无“白金卡”，要求签单时怎么办27页7、如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办27页8、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，怎么办27页9、当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办27页10、在收兑外钞时，你怎么办28页11、当需要开列收据时，你怎么办28页12、当客人询问会馆所能接受的信用卡时，并用信用卡支付押金时，你怎么办28页第6册技师部管理（培训）执行手册目录一、按摩技师岗位职责5页二、修脚师岗位责任制6页三、按摩技师工作规范7页（一）、班前准备7页（二）、等待叫钟7页（三）、准备工作7页（四）、迎接宾客7页（五）、提供服务8页（六）、结束工作8页四、技师服务方针9页五、按摩技师工作考核内容9页六、技师行为规范及工作要求（暂行规定）10页七、技师宾客问答14页1、当宾客提出的问题，按摩师不清楚、难以回答时，怎么办14页2、问你们这里都有什么服务项目14页3、问你们这里都提供什么饮品14页4、问还有其它服务吗14页5、问服务一次多长时间收多少钱14页6、问；价格是不是太贵了14页7、可以打折吗15页8、问你们为什么叫XX会馆15页9、问你们从那里学的15页10、问你今年多大了你们员工一般多大年龄15页11、问在这里干好吗15页12、问你们为什么干这一行15页13、问你想干多长时间16页14、问我那里也有这样一个店，你去我那里干行吗16页15、问你出来不是为了挣钱的吗我多给你钱，一个月给你几千块16页16、问为什么搞的这么好16页17、问会馆为什么管理的这么好16页18、问你知道什么是企业文化吗16页19、问你们老板一定挣了很多钱吧17页20、问你说我也搞个这样的店行吗17页21、问你们在这里一个月挣多少钱17页22、问你们这里一天能来多少宾客17页23、问你们真能治病吗17页24、问你们真的不收小费吗17页25、问你们盆里的疙瘩是怎么回事18页26、问你们的按摩技术有什么不同18页27、问为什么用木盆泡脚18页28、问不会产生交叉感染吧18页29、问你们有跳槽的吗18页30、问你们什么时候上下班18页31、问你们公司提供住宿吗18页32、问你是新员工还是老员工18页33、问你做得这么好，到我家里去做吧19页34、问你帮我查一查吧，看看我的身体怎么样19页35、问这中药里装得是什么药19页36、问毛巾干净吗19页37、问；怎么收费项目这么多19页38、问用这药水泡脚有什么好处19页39、问工装是发的吗19页40、问我请你吃饭吗19页41、问什么是泰式推拿19页42、问什么是中式推拿20页43、问你们这里有洗浴吗有没有特殊服务20页44、问我去的店不是海怡阁，但装修风格和你们一样，是不是一家的20页45、问我能挑按摩师吗20页46、问你按得好不好，我要个技术好一点的20页47、问宾客犹豫不决时，怎么办20页48、问宾客出现不礼貌的行为时，怎么办21页49、问宾客请你外出时，怎么办21页附1技师服务工作流程图（沐足篇）22页附2技师薪酬奖励计划27页附3足疗知识简介30页一、足疗常识30页二、足疗科学32页三、足浴的保健范围33页四、足疗的心理治疗因素34页五、足浴五大好处35页六、足部按摩的良性反应37页七、解秘足疗39页八、足疗禁忌41页九、足疗手法简介42页十、足浴的几种配方44页十一、足部异常情况表现46页十二、足疗治疗扁桃腺发炎、失眠、心绞痛、咳嗽47页十三、足部穴位治疗歌（医宗金鉴）48页十四、足部养生六字诀50页十五、足部健康物语52页附4按摩知识简介54页一、中医按摩简史54页二、中国六大按摩流派56页三、中医按摩原理58页四、按摩基本疗法60页五、按摩的种类和手法69页六、按摩注意事项72页七、保健推拿各部位常规操作程序73页八、保健按摩二十九法75页九、腰背部的保健按摩方法79页十、背部按摩手法81页十一、腿足保健七法83页十二、按摩的一般保健作用84页十三、中式按摩简介85页十四、泰式按摩介绍86页附5拔罐简介88页一、火罐88页二、拔罐疗法介绍89页三、拔火罐的秘密91页四、常用的火罐用法和适应症93页五、拔火罐的注意事项96页六、拔火罐新法浅散法97页七、夏季拔火罐也能冬病夏治98页八、巧拔火罐祛除感冒99页九、慢性气管炎的火罐疗法100页附6刮痧简介101页一、刮痧的来历与道理101页二、刮痧的医学作用103页三、刮痧的基础知识106页四、刮痧手法与禁忌108页五、刮痧常用的全息穴区110页六、刮痧的注意事项116页七、刮痧过程中可能出现的意外及处理117页八、足部刮痧按摩的作用原理118页九、刮痧演绎健康与美丽122页十、刮痧治疗肩周炎127页第7册保安管理（培训）执行手册目录第一节保安班各岗位职责、基本规定、工作规程一、各工作岗位职责6页（一）、全体保安员岗位职责6页（二）保安班经理岗位职责7页（三）大门保安岗位职责8页（四）、大堂保安员岗位职责9页（五）停车场保安岗位职责10页（六）员工通道保安岗位职责11页（七）营业保安（内保）职责12页二、保安班查包程序及礼貌用语13页三、保安员基本规定（外保）14页1、仪容、仪表规定14页2、着装管理规定14页3、资格证、上岗证的管理规定14页4、职业道德规范15页5、宿舍管理规定15页6、交接班制度15页7、工作记录制度16页四、保安员工作规程17页（一）班前准备17页（二）交接班工作17页（三）清扫卫生17页（四）迎接客人17页（五）恭送客人18页（六）停车场服务规范18页（七）出租车管理19页（八）员工通道管理20页（九）场所内管理20页（十）物品进出管理20页（十一）员工更衣室、宿舍区管理22页（十二）紧急情况处理22页（十三）巡视内容22页第二节消防安全一、消防中心24页1消防中心主要任务24页2消防中心各级人员岗位职责25页1消防中心经理岗位职责25页工作职权25页工作职责25页业务要求25页工作内容25页2消防中心领班岗位职责26页工作职责26页业务要求27页工作内容27页3消防中心工作人员岗位职责27页工作职责28页工作内容和业务要求28页3、鼎天会馆消防要求29页4、海怡阁防火“三级”检查制度31页1检查的基本内容31页2一级检查由班组织实施32页3二级检查由部门领导实施32页二、消防常识33页（一）、消防的概念、意义33页（二）、消防器材的介绍及使用方法33页1、烟温感33页2、喷淋33页3、消防栓系统33页4、灭火器的种类33页（三）、火灾的常识34页1、火灾的定义34页2、火灾的分类34页（1）按照其灾害程度，火灾可分为三级34页（2）根据物质燃烧的特性可分34页3、发生火灾的因素34页4、海怡阁常见的可燃物、助燃物、火源、燃点34页5、灭火的基本方法35页（1）冷却灭火法35页（2）隔离灭火法35页（3）窒息灭火法35页6、灭火器材的使用方法36页（1）灭火器的分类36页（2）灭火器适应火灾及使用方法36页7、消防水枪、水带的操作方法40页（1）使用程序40页（2）使用与维护41页二、吧台员7页（一）吧台员工作岗位职责7页（二）吧台员工作程序11页三、吧台服务规范14页四、吧台、酒品的保管、贮存15页（一）酒品的保管15页（二）酒类贮存要领15页五、吧台酒水的存、取方法16页（一）存酒要点16页（二）、存酒要求16页（三）、存酒方式16页（四）、存酒有效期16页（五）、取酒方式16页（六）、报失处理16页附吧台存酒卡17页第二节厨房一、厨房主管（部长）岗位职责18页二、厨师岗位职责19页三、厨房洗碗工岗位职责20页四、厨房员工工作服务流程21页五、厨房班员工守则22页六、厨房消防管理制度23页七、员工饭堂就餐规定24页八、厨房卫生质量要求25页九、洗消间卫生质量要求27页第四节服务员一、服务员主管28页（一）服务员主管的工作职责28页二、服务员29页（一）服务员工作岗位职责29页（二）服务员工作流程图30页（三）服务员工作流程图注解分析31页（四）服务员具体工作服务日程32页1、营业前32页2、营业中32页3、营业后32页（五）服务员工作中注意事项33页（六）服务员对吧台、厨房出品和餐具的搭配法34页1、热饮类34页2、冻饮类34页3、厨房出品类35页4、生果盘跟花签出品35页附1吧台设备、用具、杯具介绍及用途一、设备介绍36页二、用具介绍36页三、杯具介绍37页四、各种杯具的主要类型及用途37页（一）主要杯具37页（3）安全事项41页（四）、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法41页生活用火的防火41页1、吸烟41页（1）、火灾危险性41页（2）、防火措施41页2、灯火照明42页（1）、火灾危险性42页（2）、防火措施42页3、小孩玩火42页家用电器着火后扑救法42页（五）、火场逃生要点与遇火自救方法43页1、火场逃生要点43页2、遇火自救方法43页（六）、灭火基本常识44页三、鼎天会馆消防应急工作标准45页（一）、火情报警45页（二）、火情确认45页（三）、火情通报45页（四）、指挥救火45页（五）、义务消防队45页（六）、各部门采取相应的行动46页（七）、疏散客人46页（八）、与专业消防队配合47页（九）、下达疏散令47页（十）、善后处理47页（十一）、注意事项47页（十二）、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会48页四、突发事件应急预案49页（一）停电事故的处理49页（二）打架斗殴、流氓滋扰的处理50页（三）突发暴力事件的处理51页（四）食物中毒事件的处理52页（五）客人伤、病的处理53页（六）客人死亡的处理54页附1保安部服务忌语55页第8册水吧管理（培训）执行手册目录第一节吧台班一、水吧主管（部长）5页（一）水吧主管（部长）工作岗位职责5页（二）、水吧主管（部长）的工作流程6页1、营业前6页2、营业中6页3、营业后6页（二）其他用具38页（三）制冷设备39页（四）清洗设备40页（五）其他常用设备40页附2厨房食品介绍一、精美小食类42页二、粉、面、粥、饭类43页三、三文治类43页四、炖品、汤类44页附3软饮料知识一、软饮料分类介绍45页（一）碳酸饮料45页（二）果蔬汁饮品45页（三）水、纯净水、矿泉水、太空水46页（四）可可46页（五）牛奶47页（六）茶47页（七）咖啡48页（八）冷饮、热饮49页附4各类酒水的服务及饮用方法一、各类酒水的服务方法51页（1）白兰地、威士忌等其它支装洋酒服务方法51页（2）香槟酒、白葡萄酒服务方法51页（3）红葡萄酒的服务方法51页（4）啤酒服务方法52页二、斟酒的礼节52页说明部分海怡阁提供酒类，故增加酒类的相关资料。第9册PA清洁部管理（培训）执行手册目录第一节清洁部门各岗位工作职责及流程一、清洁部主管工作岗位职责7页二、清洁工岗位职责8页三、公共区域清洁工岗位职责9页四、洗手间清洁工岗位职责10页五、清洁部工作日程11页1营业前11页2营业中11页3营业后11页六、日常清洁保养工作安排12页七、清洁班早班工作计划13页八、PA部重点区域工作程序15页1大堂工作程序15页2外围及二、三楼的程序15页3公共卫生间的程序16页4夜班工作程序17页九、PA日程工作交接程序18页1A班与B班的交接18页2B班与C班的交接18页3C班与A班的交接18页第二节各区域清洁工作一、周围环境清洁工作19页二、大厅清洁工作20页1平时清理20页2每周一次的清洁工作21页3大厅公共区域每月一次的清洁工作21页4大厅公共区域每季进行的清洁工作21页三、公共卫生间清洁工作22页1清洁前准备工作22页12清理程序22页121镜面、云石台、洗手盆的清洁22页122便池、尿槽的清洁22页123不锈钢手纸架的清洁22页124地面的清洁23页3清理后整理工作23页4检查洗手间小清理程序23页四、客用男女沐浴清洁工作24页1淋浴间24页2梳妆区24页3衣柜区24页4水区按摩水缸或三温暖区25页1清洁前准备工作25页2清理程序25页3清理后整理工作26页五、电梯的清洁工作27页1清洁前准备27页2清理程序27页3清理后整理工作27页六、楼层公共区清洁工作28页1公众地方走廊28页2公众地方紧急通道及走火楼梯28页3工作间28页七、行政后勤办公室清洁工作30页八、停车场清洁工作31页九、员工更衣室及浴厕清洁维护32页十、员工用饮水机清洁维护33页十一、垃圾房清洁操作34页1日班操作程序34页2中班操作程序34页3夜班操作程序34页第三节各种日常清洁操作技能一、抹尘35页二、清洁铜饰物35页三、清洁不锈钢饰物35页四、推尘36页五、地拖36页六、清洁玻璃和镜子36页七、刮窗37页八、吊灯的清洁37页九、清洁电话38页十、家具的清洁38页十一、清洁烟灰38页十二、清洁壁纸39页十三、电梯的清洁保养39页十四、清洁马桶40页十五、清洁洗手盆和云石台40页十六、抽洗沙发40页十七、大理石地面日常保养41页171洗地41页172地面打蜡、抛光41页173地面高速抛光42页十八、大理石地面周期保养42页181地面起蜡、封蜡42页182封蜡43页183“结晶”蜡打磨43页184“水晶”蜡打磨43页十九、木质地板、胶质地板上蜡43页二十、地毯清洁保养44页201地毯吸尘44页202地毯除渍（一般性的）45页203清除地毯的香口胶45页204清除地毯上的蜡渍45页205除地毯上的烟渍46页206除地毯的红酒渍46页207咖啡渍46页208圆珠笔、口唇膏渍46页209地毯的水洗46页2010地毯干洗47页二十一、墙毯抽洗48页二十二、清洁石米48页二十三、蟑螂的除治48页二十四、使用“除四害”药物应注意的事项49页附工作安全须知49页第四节清洁部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、清洁部清洁用具的介绍51页1、地拖、地拖桶51页2、马桶刷、U型管道刷、垃圾桶51页3、玻璃刮51页4、尘拖51页5、吹风机51页6、打蜡机51页7、擦地机51页8、洗碟机51页A、班前准备52页B、洗碟机操作程序52页C、下岗前的工作要求53页9、吸尘器53页10、地毯抽洗机54页二、清洁班清洁剂的介绍54页1、TR101地毯清洁剂54页2、TR103地毯除渍剂54页3、TAPICLEAN地毯除油喷剂54页4、NOF清洁蜡54页5、酸性清洁剂54页6、碱性清洁剂54页7、玻璃水54页8、空气清新剂54页第五节清洁部对物品、用具的保洁与保养一、用具的保洁55页1、玻璃器皿55页2、餐具消毒55页二、物品的保养55页1、地毯的保养55页2、地板的保养55页3、电器设备的保养56页4、墙面的保养56页三、吸尘器的消防安全使用与保养56页第六节清洁工作质量标准一、卫生间清洁标准58页二、玻璃清洗的质量标准58页三、会议室的清洁标准58页四、地板打蜡的质量标准59页五、办公区域清洁标准59页六、地毯清洗的质量标准60页七、茶水间的清洁标准60页八、沙发、布面刷洗的质量标准60页九、区域擦尘工作的质量标准60页十、电脑、电话消毒工作的质量标准61页十一、排风口清洁工作的质量标准61页十二、灯罩的清洁质量标准61页十三、走廊的清洁质量标准61页十四、客用电梯的清洁标准62页十五、步行梯的清洁标准62页十六、大厅的清洁质量标准62页附表1会馆大厅检查表63页附表2会馆清洁巡视表64页附表3会馆地毯清洁周期表64页附表4会馆客用公共卫生间检查表65页第10册工程部管理（培训）执行手册目录一、工程班主管岗位职责2页二、水电木工工作岗位职责3页三、工程班人员工作程序4页（一）白班人员4页（二）晚班人员4页四、工作制度5页五、工程班值班制度6页六、工程班维修人员工作要求7页七、工程班设备安全检查制度8页八、维修制度9页九、电梯安全操作规程10页十、工程班个人与环境卫生管理规定11页十一、工程班安全及防火管理规定12页十二、工程班工程维修一般程序13页第11册财务部管理（培训）执行手册目录第一节财务部一、财务部各工作岗位职责3页（一）财务经理岗位职责3页（二）财务部会计岗位职责4页（三）财务部出纳员岗位职责5页（四）财务部审核员岗位职责6页（五）财务部仓管（员）岗位职责7页（六）财务部采购岗位职责8页（七）财务部收银主管岗位职责9页二、财务部各岗位工作流程10页（一）仓管员工作服务流程10页（二）仓管员申购物品程序11页（三）物品验收程序12页、原材料委外加工的成品验收12页2、印刷品的验收12页（四）、物资供应及仓库管理规范13页（五）领料制度规定15页（六）采购管理制度16页（七）财务各项费用报销制度18页1、旅差费18页2、交通费18页3、物资采购费19页4、通信联络费19页5、招待费用控制原则19页三、员工基金制度20页1、员工基金来源20页2、基金分配方式20页3、所有员工基金支出20页第二节宿舍部一、宿舍管理员工作岗位职责21页二、宿舍卫生标准及要求22页三、员工宿舍管理制度23页第三节人事部一、人事部经理岗位职责27页二、人事文员工作岗位职责28页三、新员工入职程序及离职员工操作程序29页（一）新员工办理入职手续程序29页（二）员工办理离职手续程序29页第12册客人投诉突发事件的应变与处理目录第一节处理客人投诉一、投诉的产生6页二、投诉的解决6页三、客人投诉处理分析提要6页第二节会馆突发事件应急处理方案附打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案7页第三节会馆营业中突发事件100问1、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办10页2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人10页3、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做10页4、客人投诉房间设备、设施不好，空气不新鲜怎么办10页5、服务员或客人自己将酒水倒身上，或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做10页6、客人损坏会馆财物应怎样处理11页7、打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是，你应采取哪些措施11页8、客人遣失物品怎样处理11页9、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办11页10、技师在房间和客人有不雅动作应怎么做12页11、客人在公共区域打骂或动作不雅该如何做12页12、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做12页13、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办12页14、客人投诉房间电视、音响等电器12页15、当客人从大厅转向客房（保健房）消费时，你应做些什么工作13页16、当班时，客人盛情邀请你饮食时，你怎样13页17、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避13页18、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么13页19、若发生停电故障，你应怎样处理13页20、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况13页21、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做14页22、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做14页23、当全部客人离开客房（保健房）而未曾买单时，你应怎样处理14页24、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办14页25、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办14页26、无人引领的客人进入营业区，你怎么办14页27、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办15页28、客人提出找XX老总时怎么办15页29、火警、打架斗殴类15页（1）、当火警发生时，该如何处理15页（2）、客人打架、斗欧时该如何处理16页30、突发事件的分类16页（一）严重型类16页（二）、普通型类17页（三）、轻微型类17页31、停电类18页1）、全面的停电18页2）、局部的停电18页32、怎样辩认客人今晚谁买单18页33、中途服务中怎样进行第二次促销18页34、怎样为客人斟第一轮酒水19页35、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务19页36、怎样为客人转台或转房19页37、吧台新鲜水果盘的服务方式19页38、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务19页39、对患感冒客人我们提供怎样的服务20页40、什么是会馆服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉20页41、咨客开错单怎么办20页42、怎样大胆礼貌的介绍会馆管理人员20页43、你的服务怎样给客人一见钟情之感20页44、会馆服务的最高境界21页45、怎样才能在会馆服务中立于长久而不败（应做到哪些）21页46、怎样才能掌握客人称呼与爱好21页47、在会馆工作最重要的一点是什么22页48、会馆最佳服务途经与方式22页49、客人擅自拿取会馆器具，你发现时应该怎么办22页50、客人要向员工敬酒怎么办22页51、警察进场查场，服务员应该怎么做22页52、最优质的服务表现在什么地方22页53、会馆服务要求23页54、如何使客人感到满意23页55、服务员工作时自己心情欠佳怎么办23页56、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办23页57、客人对服务员不礼貌时怎么办22页58、在服务工作中出现小差错时怎么办24页59、客人发脾气骂你时怎么办24页60、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办24页61、同时两张台都需要服务怎么办24页62、向客人讲礼貌用语时，要注意内容24页63、服务员怎样才能做到成功推销25页64、顾客心理是怎样形成的它的特点以及形成因素25页65、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余25页66、如何了解和掌握顾客的消费心理怎样才能圆满地完成每一笔交易26页67、顾客的消费心理基本有哪几个分类其特点如何页26页68、什么是服务员的服务心理它的主要特点和形成的因素有那些26页69、怎样培养和保持良好的服务心理26页70、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办26页71、职工之间在营业场所发生吵闹时怎么办27页72、因自己的不良服务而遭到客人批评，如何做27页73、客人赞许服务员的服务你应该怎样说27页74、如客人困在电梯内了怎么办27页75、客人来认领手表，车钥匙等贵重物品时怎么办28页76、遇到罗嗦型客人怎么办28页77、遇到健谈型客人怎么办28页78、遇到急性型客人怎么办28页79、遇到无礼型客人怎么办28页80、为带小孩的客人服务时，你应怎么办28页81、发现卫生间水箱漏水时，怎么办29页82、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办29页83、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办29页84、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办29页85、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办29页86、遇到奇装异服、举止特殊的客人时该怎么办30页87、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办30页88、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办30页89、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办30页90、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办30页91、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办31页92、被客人呼唤入房间时怎么办31页93、发现客人行动不方便时怎么办31页94、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办31页95、客人报失后，服务员应怎么办32页96、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办32页97、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办32页98、遇到你的亲友来消费时怎么办32页99、工作时间亲友挂电话找你时怎么办33页100、因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办33页第13册各种表格（单据）目录一、客房（保健房）服务检查卡（正面）4页二、监督卡6页三、酒水单/点餐单8页四、赠送单9页五、工程维修单10页六、楼面人员买单登记表11页七、每日客户预约表12页八、各部门环境卫生检查表13页九、工作日志表（主管级）14页十、每周工作计划表（主管级）15页十一、服务员房间服务登记表16页十二、吧台日报表17页十三、直拔单18页十四、领料单19页十五、入仓单20页十六、出库单21页十七、人员外出放行条22页十八、报损单23页十九、申购单24页二十、物品放行条25页二十一、吧台盘存日报表26页二十二、水果采购表27页二十三、离（撤）职员工工资计算表28页二十四、人员招聘（需求）申请表28页二十五、入职员工档案表29页二十六、入职登记表30页二十七、人事变动通知书31页二十八、顾客调查表32页二十九、员工请假单33页三十、雇员犯规及警告通知书34页三十一、员工奖励（申请）单34页三十二、吧台每日交班表35页三十三、营业收入交接表36页三十四、营业后全场检查表37页三十五、会议记录表38页三十六、顾客投诉处理表39页三十七、技师考核表40页三十八、技师评分表41页三十九、失物登记（认领）表42页四十、来访登记表43页四十一、部长交班表44页四十二、巡房登记表44页员工手册目录一、引论7页11欢迎加入海怡阁7页12海怡阁经营宗旨8页13海怡阁作风9页131团队价值9页132整体利益9页133群策群力9页134伙伴价值9页135求同存异9页136直面问题10页137积极沟通10页138恪守决意10页14公司组织结构图11页二、公司的基本政策12页21开放政策12页22合理化建议12页23意见调查12页24公告栏12页25沟通日12页26问题申诉解决程序13页27座谈会13页28员工大会13页三、入职指引14页31报到14页32个人资料14页33报到程序14页34试用期，转正，试用期延长14页35工作职位变动15页36合同，合同期15页37入职指导人15页四、行为规范17页41仪容仪表17页411总体要求17页412容貌17页413着装17页414个人卫生17页415自我仪容仪表检查18页42员工更衣柜18页43员工通道18页44客用设施18页45商业秘密18页46拾遗/私人财物19页47吸烟/通告19页五、基本制度20页51工作伙伴的基本责任20页52工作时间20页53加班20页54考勤制度20页55办公室员工日常守则21页56请假与假期21页57辞职22页58公正、公平23页59禁止性骚扰23页510禁止接受礼品和利益23页511利益冲突23页512健康与安全24页六、工资及福利25页61付工资日25页62月薪人员的工资构成是25页63技师的工资构成详见以下列表26页64工作表现评估26页641杰出26页642优秀26页643好26页644一般26页645差27页65绩效考核27页651月度考核27页652季度考核27页653年终考核27页654考核结果28页66工作表现提升计划28页67晋升与发展28页671晋升28页672职业发展规划28页68出差补助28页69员工伙食29页610住宿29页611福利30页612激励娱乐活动30页七、档案31页八、纪律32页81失职种类32页82甲类失职15分32页83乙类失职（38分）34页84丙类失职（20100分）35页85员工申诉36页九、培训、发展37页91培训37页911新员工入职培训37页912工作、服务技能培训37页913外出考察37页914其他培训37页92公司人员发展37页93管理人员培训38页94管理人员发展38页941纵向发展38页942横向发展38页十、工作表现及态度39页101尊重备至39页102高效率工作39页103诚实39页104真诚及谦虚39页105爱护财物和设施39页106乐于助人40页107守时40页108客人投诉40页109员工投诉40页十一、安全41页111措施41页1111因工受伤41页1112火警措施41页1113升降机意外措施41页1114安全要求41页1115意外事故42页112安全忠告42页1121安全掌握在你手中42页1122帮助防止和消除不安全因素42页1123安全操作42页十二、修订43页结束语44页海怡阁礼仪培训教程目录一、仪容仪表1总体要求1页11容貌1页12着装1页13个人卫生1页14自我仪容仪表检查1页2男员工仪容仪表“自照”2页21男员工在仪表方面应注意以下事项2页22不合规定的（不礼貌的）3页23西装的穿法4页24西装的搭配4页3女员工仪容仪表“自照”5页31女员工在仪表方面应注意以下事项5页32不合规定的（不礼貌的）6页33套裙的穿法7页34套裙的搭配7页二、仪态礼仪1站姿8页11基本站姿8页12迎宾的站姿9页13服务时的站姿9页14待客时的站姿9页15不良的站姿（忌讳）9页2坐姿10页21入座的要求10页22离座的要求11页23服务工作中几种常用的坐姿11页24九种错误的坐姿12页3走姿13页31行姿的基本要点13页32陪同引导时，通常应注意四点14页33下楼梯的行姿14页34进出电梯的行姿14页35出入房门的姿势15页36行走时的忌讳15页4蹲姿16页41蹲姿规范16页42蹲姿适合的情况16页43蹲姿注意事项16页5手姿17页51手姿的基本原则17页52引导及指示的手姿17页53递接物品的手姿17页54敬茶的手姿18页55展示物品的手姿18页56招呼他人的手姿18页57手势动作的忌讳18页三、表情神态1眼神19页2笑容20页21微笑的基本做法20页22训练微笑的4种方式21页3面部表情的忌讳23页附1笑的种类24页附2微笑赞歌25页四、常用礼节1握手礼26页2鞠躬礼27页3注目礼29页4点头礼29页5欠身礼29页6举手礼29页7合十礼29页8名片礼仪30页81名片的准备30页82递名片30页83接受名片32页84事后的整理32页9称呼的礼节33页91区分对象33页92照顾习惯33页93有主有次33页94严防犯忌33页10介绍的礼节34页101自我介绍的礼节34页102介绍客人的礼节34页五、服务语言规范1服务中的礼貌用语35页11尊称语35页12迎候语35页13问候语35页14关照语36页15问询语36页16致谢语37页17回谢语37页18致歉语37页19应候语38页110祝贺语38页111敬慕语38页112安慰语38页113告别语39页114其它礼貌用语39页115礼貌用语注意事项39页2服务忌语40页3常用交流英文用语42页31欢迎和问候语42页32电话用语42页33祝贺语43页34征询语44页35指路用语45页36提醒用语45页37告别语46页38客房部46页39征求意见用语46页310专业术语46页4言谈的技巧和礼仪48页41交际中应掌握几个言谈技巧48页42交际中有哪些礼仪规范48页六、电话礼仪1电话礼仪与客户沟通技巧50页11重要的第一声50页12要有喜悦的心情50页13端正的姿态与清晰明朗的声音50页14迅速准确的接听51页15认真清楚的记录51页16电话沟通51页17挂电话前的礼貌52页2场馆电话接听服务的基本程序53页3电话接听服务技巧55页31打电话的基本准备工作55页32电话服务的基本对应55页33电话接听服务的基本技巧55页4电话接听服务中的注意事项57页七、场馆内礼节的简单应用1互相问候59页2引路60页21在走廊引