2008年中级经济师人力资源管理专业知识与实务讲义第八章　绩效管理

2008年中级经济师人力资源管理专业知识与实务讲义第八章绩效管理第八章绩效管理重点节排序第三节、第四节、第二节、第五节、第一节、第七节、第六节、第八节难点节排序第八节、第七节、第四节、第六节、第二节、第五节、第一节、第三节第八章绩效管理近两年考情分析单项选择题（分）多项选择题（分）案例分析题（分）合计200620072006200720062007811000001/0分820100202/1分832120004/1分842100002/1分850000202/0分860000000/0分870000000/0分880000000/0分统计53204011/3分第一节绩效管理概述重点1掌握绩效、绩效考核、绩效管理的相关概念2掌握绩效考核与绩效管理的区别与联系3掌握绩效管理在组织管理与人力资源管理中的作用4掌握绩效管理有效实施的影响因素5熟悉有效的绩效管理的特征6熟悉组织在不同竞争优势和不同竞争态势下的绩效管理策略难点1组织在不同竞争优势和不同竞争态势下的绩效管理策略2绩效管理有效实施的影响因素3绩效管理在组织管理与人力资源管理中的作用4绩效考核与绩效管理的区别与联系考试题型单选与多选以及案例分析内容讲解一、绩效管理概述绩效定义绩效是指具有一定素质的员工在职位职责的要求下，实现的工作结果和在此过程中表现出的行为。（掌握）绩效考核定义绩效考核是一套正式的、结构化的制度，它用来衡量、评价、反馈并影响员工的工作特征、行为和结果。（掌握）绩效管理定义绩效管理是管理者与员工通过持续开放的沟通，就组织目标和目标实现方式达成共识的过程，也是促进员工做出有利于组织行为、达成组织目标、取得卓越绩效的管理实践。绩效管理的主要目的是建立客观、简洁的绩效优化体系，实现组织与个人绩效的紧密结合。（掌握）【例题1单选题】绩效管理的主要目的在于（）。A人员的招聘B员工的培训C建立合理的绩效优化体系9D员工的晋升答疑编号811080101答案C【例题2单选题】下列对绩效管理含义的描述中，最正确的一项是（）。A一套正式的优化结构制度B用来衡量员工工作行为的过程C一个双方沟通的过程D最终的评价答疑编号811080102答案C绩效考核与绩效管理的联系绩效考核是绩效管理的重要组成部分，绩效考核的顺利实施不仅取决于评价过程本身，更取决于评价关系相关的整个绩效管理过程。有效的绩效考核是对绩效管理的有力支撑，成功的绩效管理亦会推动绩效考核的顺利开展。（掌握）绩效考核与绩效管理的区别（两点）（掌握）第一，绩效管理是一个完整的管理过程，而绩效考核只是绩效管理中的一个环节；第二，绩效管理侧重于信息的沟通和绩效的提高，绩效考核则侧重于绩效的识别、判断和评估。【例题1多选题】下列有关绩效和绩效管理阐述正确的是（）。A绩效就是最后评估的一个分数B绩效管理是通过在员工与管理者之间达成关于目标、标准和所需能力的协议，在双方相互理解的基础上使组织、团队和个人取得较好工作结果的一种管理过程。C绩效管理的目的在于考核员工工作业绩、开发员工能力与素质、实现组织战略D绩效管理仅仅是一个测量和评估的过程答疑编号811080103答案BC【例题2多选题】现代绩效管理的根本目的是（）。A员工能力的不断提高B绩效的持续改进C确定员工薪酬奖惩D员工的晋升或降职答疑编号811080104答案AB（一）绩效管理的作用1绩效管理在组织管理中的作用（掌握）（1）有助于组织内部的沟通（2）有助于管理成本的节约（3）有助于促进员工的自我发展（4）有助于建立和谐的组织文化（5）是实现组织战略的重要手段【例题多选题】绩效管理在组织管理中的作用包括（）。A有利于企业进行工作分析B节约管理者的成本C有利于组织的内部沟通D提高薪酬水平答疑编号811080105答案BC2绩效管理在人力资源管理中的作用（掌握）（1）它为其他人力资源管理环节的有效实施提供依据。绩效管理为薪酬的发放提供依据。为人员的配置和甄选提供依据。帮助组织更有效地实行员工开发。（2）它可以用来评估人员招聘、员工培训等计划的执行效果。（二）有效的绩效管理特征（五个特征）（熟悉）（1）敏感性（2）可靠性（3）准确性（4）可接受性（5）实用性（三）绩效管理有效实施的影响因素（掌握）（1）观念（2）高层领导支持（3）人力资源管理部门的尽职程度（4）各层员工对绩效管理的态度（5）绩效管理与组织战略的相关性（6）绩效目标的设定（7）绩效指标的设置（8）绩效系统的时效性【例题1多选题】绩效管理实施的影响因素有（）。A高层领导对绩效管理支持力度B组织成员对绩效管理的理解程度C组织成员对自己下级工作目标有清晰的把握D人力资源部门对于绩效管理的支持程度答疑编号811080106答案ABD【例题2多选题】下列选项中不利于企业实施绩效管理的因素的有（）。A企业管理者观念的落后B企业绩效管理与战略脱节C员工抵触情绪D缺乏职业生涯规划体系答疑编号811080107答案ABC二、战略性绩效管理（一）适用于取得竞争优势战略的绩效管理（熟悉）1成本领先战略成本领先战略是指组织在内部加强成本控制，在研发、生产、销售、服务等领域内都力图将成本降到最低，从而成为行业的成本领先者。组织应尽量本着节约人力、物力、财力的原则实施绩效管理。组织应尽量选择以结果为导向、实施成本较低的评价方法（如目标管理法）2差异化战略差异化战略指组织通过提供与众不同的产品和服务满足客户的特殊需求，形成竞争优势，这种战略的核心是独特的产品与服务，而不是标准化。因此，组织在在绩效管理中应当弱化员工工作的直接结果，鼓励员工多进行创新的活动。（二）适用于不同竞争态势战略的绩效管理（熟悉）1防御者战略防御性组织会选择一个狭窄、稳定地细分市场作为产品和服务的输出地。为了适应外部市场环境，防御者应尽量维持内部的稳定性，将更多的精力致力于组织的长期发展。因此，在绩效考核方法上，组织可选择系统化的评价方法，如平衡计分卡法；在绩效管理的各沟通环节中，侧重于调动员工潜能、发挥员工工作积极性。而绩效考核提供的丰富反馈信息则更多地运用到员工的开发、培训、职业生涯规划。2探索者战略探索型组织总是不断开发新产品、挖掘新市场，寻找更广阔的市场机会，以期在新市场中迅速立足。因此，在绩效考核中，管理者选择以结果为导向的评价方法，强化员工新产品、新市场的开发成功率；而在绩效管理的各沟通环节中，侧重于将组织目标融入员工的个人发展目标，使组织与员工的利益趋于一致。而绩效考核的结果是更多应用于薪酬分配，刺激员工最大限度地发挥潜能。3跟随者战略跟随型组织靠模仿生存，通过复制探索者战略取得成功。实行这种战略的核心是学习。因此，在绩效考核方法的选择上，跟随者可以考虑选择标杆超越法，通过树立标杆组织来确定绩效指标和衡量标准；在考核主体的选择上也要尽量多元化；而在绩效管理的各沟通环节中，侧重于采用与标杆组织作对照的方式与员工分析绩效现状，并加以改进。绩效考核的结果可以更多地用于员工绩效的改进和与标杆组织的对比，为下一绩效考核周期新目标的设定奠定基础。【例题多选题】以下对战略性绩效管理的认识正确的有（）A企业战略不会影响绩效管理的实施B具有不同战略目标的企业绩效管理的战略也是不同的C战略性绩效管理要求组织从企业的战略角度考虑问题D平衡计分卡可以作为战略绩效管理的一个工具答疑编号811080201答案BCD第二节绩效计划重点与难点1掌握绩效计划的基本概念及绩效计划目标的种类2掌握绩效计划的内容3掌握绩效计划的制定步骤4熟悉绩效计划的制定原则考试题型单选与多选内容讲解一、绩效计划的概念（掌握）定义是绩效管理的第一个环节，也是绩效管理过程的起点，是一个确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程。二、绩效计划目标的种类（掌握）种类绩效目标来源于组织目标、部门目标和个人目标，主要用于描述员工应执行的职位的职责和应完成的量化产出指标。发展目标指支持员工实现绩效目标、促进员工自身发展的能力标准，主要强调与组织目标相一致的价值观、能力和核心行为。三、绩效计划的内容（掌握）内容包括1员工在该绩效周期内的工作目标以及各工作目标的权重；2完成目标的结果；3结果的衡量方式和判别标准；4员工工作结果信息的获取方式；5员工在完成工作中的权限范围；6员工完成工作需要利用的资源；7员工在达到目标的过程中可能遇到的困难和障碍以及管理者能够提供的帮助和支持；8管理者与员工进行沟通的方式。四、绩效计划的制定原则（熟悉）（一）价值驱动原则（二）战略相关性原则（三）系统化原则（四）职位特色原则（五）突出重点原则（六）可测量性原则（七）全员参与原则五、绩效计划的制定步骤（掌握）（一）准备阶段（二）沟通阶段考点分析【例题1多选题】下列关于绩效计划制定的认识正确的是（）A绩效计划的制定应当与组织的战略目标紧密结合B绩效计划仅仅需要主管人员和员工的参与就能完成C绩效计划的制定过程分为准备阶段和沟通阶段两步D绩效计划中设定的绩效指标或工作标准必须是可以清晰测量的答疑编号811080202答案ACD【例题2单选题】管理者与员工在年初通过沟通，就本年度工作目标和衡量标准工作结果的考核方式等问题达成一致并形成契约的过程被称为（）。（2007年）A绩效计划B绩效监控C绩效反馈D目标管理答疑编号811080203答案A【例题3多选题】绩效计划的目标分为（）A绩效目标B发展目标C组织目标D部门目标答疑编号811080204答案AB第三节绩效监控与辅导重点1掌握绩效监控的概念2掌握绩效监控中管理者的任务3掌握绩效辅导内容及实施步骤4熟悉绩效计划的调整难点1绩效监控中管理者的任务2绩效辅导内容及实施步骤3绩效计划的调整过程考试题型单选与多选以及案例分析内容讲解一、绩效监控定义绩效监控指的是在绩效考核期间内管理者为了掌握下属的工作绩效情况而进行的一系列活动。（必须掌握）（单选题）【例题单选题】某车间主任经常在各工作段上巡视，了解员工的工作状况，这一过程称作（）A绩效监控B检查考核C绩效改进D绩效辅导答疑编号811080205答案A在绩效监控阶段，管理者需要完成两项任务（必须掌握）第一，准确记录并定期汇总员工工作中的关键事件，为日后的绩效考核奠定事实基础；第二，就绩效执行情况与员工进行必要的沟通、交流。二、绩效辅导绩效监控与绩效辅导是两个目的完全不同的绩效实施环节绩效监控指的是在绩效考核期间内管理者为了掌握下属的工作绩效情况而进行的一系列相对正式的活动；而绩效辅导指的是在掌握了下属工作绩效的前提下，为了提高员工绩效水平和自我效能感而进行的一系列活动。绩效辅导贯穿于绩效实施的整个过程中，是一种经常性的管理行为。（要求理解）（一）绩效辅导的内容（掌握）（1）探讨绩效现状（2）寻找改进绩效的方法【例题1单选题】通过找出组织或员工工作绩效中的差距，制定和实施有针对性的改进计划和策略，来提高员工竞争优势的称为（）A绩效监控B绩效辅导C绩效改进D绩效反馈答疑编号811080206答案C【例题2单选题】进行有效绩效辅导的基础是（）A适当的激励B良好的沟通C时机的选择D员工的自我评估答疑编号811080207答案B【例题3单选题】在绩效实施的过程中，管理者与下属讨论工作中的问题，并对其进行帮助，确保下属完成工作目标的活动是（）。A绩效计划B绩效监控C绩效辅导D绩效反馈答疑编号811080208答案C（二）绩效辅导的步骤（掌握）1收集资料2定好基调3达成一致4探索可能5制定计划6给予信心三、绩效计划的调整通常情况下，员工的绩效计划目标每个绩效周期核定一次，没有特殊情况不作调整。如在绩效执行的过程中，发生组织业务发展计划变更、组织结构调整、市场环境变化、不可抗拒的事件等情况，需要调整计划时，员工可以向主管人员提出书面申请，由人力资源部组织有关职能部门重新审定，经高层批准后实施。第四节绩效考核重点1掌握绩效考核的方法2掌握绩效评价中容易出现的问题及其应对方法3掌握考核者培训的要点难点1绩效考核的方法2绩效评价中容易出现的问题及其应对方法考试题型单选与多选以及案例分析内容讲解一、绩效考核的方法（一）系统的绩效考核方法（1）目标管理法（2）平衡计分卡法平衡积计分卡是一种新型的战略性绩效管理工具和方法。它从组织的战略目标出发，从四个角度关注组织的绩效，即财务角度、客户角度、内部流程角度和学习发展角度。它的特点是更加全面的反映组织的绩效。（3）关键绩效指标法其核心工作是建立起用于描述组织关键成功要素的关键绩效指标体系。（4）标杆超越法标杆超越法的核心是选择同行业内的一流企业作为本企业比较、学习、借鉴的榜样，实现组织赶超一流企业、不断提升市场竞争力的目标。标杆超越法更有利于激励组织内部成员的潜力、也有利于促进经营者激励制度的完善。（二）非系统的绩效考核方法（1）排序法（2）配对比较法员工间两两比较，根据比较结果排绩效名次（3）强制分布法（4）关键事件法（5）不良事故评价法（6）行为锚定法（三）各种绩效考核方法的比较绩效考核方法优点缺点排序法、配对比较法、强制分布法（三者共同点对员工整体绩效水平给出比较）成本低廉、评价尺度统一不能显示员工在某个具体领域的绩效问题、无法应用于绩效反馈面谈关键事件法成本低可执行性不高关键事件记录不全且无法统一；员工间不具备可比性不良事故评估法帮助企业避免员工工作失误引起的巨大损失不能提供丰富的绩效反馈信息行为锚定法执行性好，评价误差低，适合于绩效反馈面谈设计成本高、设计周期长目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡（三者共同点提供一种组织绩效的系统化解决方案，对组织战略发展支持程度高）为员工绩效提供综合和具体的评价设计成本高，耗费大量人力物力标杆超越法有利于激发组织斗志易使企业陷入模仿标杆的漩涡中失去自身特色；如果标杆选取出现偏差，还可能导致决策失误二、绩效评价中容易出现的问题及其应对方法（一）晕轮效应因对他的某一特质的强烈的清晰的感知，而掩盖了该人其它方面的品质。克服晕轮效应的核心消除主管的偏见（二）趋中倾向员工的考核分数集中在某一固定范围的变动中，评价结果无好坏的差异。克服趋中倾向一方面，主管要密切地与员工接触、彻底与评价标准对比，全面准确了解被评价者的工作情况；另一方面，采取强制分配法、排序法等方法。（三）过宽或过严倾向。过分严厉或过分宽大地评定员工的倾向。克服方法选择适当的方法，建立评价者的自信心或举行角色互换培训；或者采取强制分配法消除评价误差。（四）年资或职位倾向。主管倾向于给予那些服务年资较久、担任职务较高的被评价者较高的分数。克服方法通过各种方式使评价者建立“对事不对人”的观念，引导评价者针对工作完成情况、工作职责进行评价。（五）盲点效应。主管难于发现员工身上存在的与主管自身相似的缺点和不足。克服方法将更多类型的考核主体纳入考核，化解主管评价结果对员工绩效的完全决定作用。（六）刻板印象。个人对他人的看法，往往受到他人所属群体的影响。克服方法注意从员工的工作行为出发，而不是员工的个人特征出发进行考核。（七）首因效应。据第一印象去判断一个人。克服方法多角度考核。（八）近因效应。最近的或最终的印象往往是最强烈的，可以冲淡之前产生的各种因素。克服方法考核前，先由员工进行自我总结【例题1单选题】关于绩效考核中的强制分布法，表述正确的是（）A可以在诊断工作问题时提供准确的信息B可以把员工工作行为和工作绩效进行排序C前提假设是员工的工作行为和工作绩效呈正态分布D依然不能避免传统考核中绝大多数员工评价雷同的情况发生答疑编号811080301【答案】C【例题2单选题】（）选择具有代表性行为表现的活动作为绩效考核的内容和标准。A关键事件法B排序法C配对比较法D强制分布法答疑编号811080302【答案】A【例题3多选题】下列关于各种绩效评价方法的优缺点的陈述，正确的是（）A行为锚定法的设计较为简单B排序法简单实用又不容易给员工造成心理压力C配对比较法很难应用于绩效反馈面谈D关键事件法难于在员工之间进行评价答疑编号811080303答案CD【例题4多选题】行为锚定法的主要优点有（）A具有良好的绩效反馈功能B有利于综合评价判断C绩效考核标准更加准确D保存了动态的事件记录答疑编号811080304答案ABC【例题5多选题】关键事件法的特点是（）A只能做定性分析B属于非系统的考核方法C关键记录的方法省时省力D难以比较员工在绩效上的差异答疑编号811080305答案ABD【例题6单选题】以下选项解释“趋中倾向”的正确的是（）A上司在考核员工时，只根据某些工作表现（好的或坏的）来类推作为全面评核的依据B个人对他的看法，往往受到他人所属社会团体的影响C主管难以发现下属在工作上有某些（某类）缺点，因为那正是他自己的缺点D有些主管部门可能不愿得罪人，也有可能由于管理的部属太多，对部属的工作表现好坏不是很清楚，因而给部属的考核分数可能都集中在某一固定的范围内变动（平均值）答疑编号811080306答案D【例题7单选题】在绩效考核的过程中管理者通常有过严厉或过分宽大评定员工的倾向，这种现象是（）A刻板效应B盲点效应C晕轮效应D过宽或过严倾向答疑编号811080307答案D【例题8单选题】在绩效反馈面谈中，管理者往往根据最初的印象去判断一个人，这种效应是（）A晕轮效应B首因效应C近因效应D趋中效应答疑编号811080308答案B【例题9单选题】既可以作为绩效考核方法，又可以作为组织绩效改进工具的是（）。（2007年）A强制分布法BISO质量管理体系C行为锚定法D标杆超越法答疑编号811080309答案D三、考核者的培训第五节绩效反馈面谈重点1掌握绩效反馈面谈的目的及作用2掌握绩效反馈面谈的操作流程及面谈内容3掌握绩效面谈的技巧4熟悉绩效反馈面谈中评估者容易进入的误区难点1绩效反馈面谈的操作流程及面谈内容2绩效面谈的技巧考试题型单选与多选以及案例分析内容讲解一、绩效反馈面谈的目的及作用（掌握）（一）通常情况下绩效反馈面谈需要达到的目的（掌握）（1）向员工反馈绩效考核结果（2）向员工传递组织远景目标（3）弄清员工绩效不合格的原因（4）为下一个绩效周期工作的展开做好准备。【例题单选题】绩效反馈面谈的最终目的是（）A告知结果B绩效改进C员工满意D营造氛围答疑编号811080310答案B（二）绩效反馈面谈的作用（掌握）（1）它为评价者与被评价者提供了沟通的平台，使考核公开化。（2）它能够使员工客观地了解自己工作中的不足，有利于改善绩效。（3）绩效反馈可以通过主管人员和员工的真诚沟通，消除组织目标与个人目标之间的冲突，增强组织的竞争力。二、绩效反馈面谈的操作流程（掌握）（一）面谈准备阶段（1）全面收集资料（2）准备面谈提纲（3）选择合适的时间和地点（二）面谈实施阶段（1）分析绩效差距的症结所在（2）协商解决办法（3）绩效反馈面谈的原则与技巧建立彼此之间的信任开诚布公、坦诚沟通避免对立与冲突关注未来而不是过去该结束时立即结束（三）面谈评价阶段三、绩效反馈面谈的内容及注意事项（一）绩效反馈面谈的内容。（掌握）（1）就绩效现状达成一致。（2）探讨绩效中可改进之处，并确定行动计划。（3）商讨来年的工作目标。（二）绩效反馈面谈的注意事项（要求理解）（1）采取赞扬与建设性批评相结合的方式，在肯定员工表现的同时，指出其可改进之处，避免员工产生抵触情绪。（2）把重点放在解决问题上。反馈面谈的最终目的是改进绩效，因此分析不良绩效产生的原因并探讨解决方案才是面谈的核心。（3）鼓励员工积极参与到反馈过程中。面谈应营造一种相互尊重的氛围以利于解决绩效中的问题。四、面谈中评价者的误区（熟悉）（一）不适当发问（二）理解不足（三）期待预期结果（四）自我中心和感情化的态度（五）以对方为中心及同情的态度五、绩效面谈的技巧（掌握）（一）时间场所的选择（二）认真倾听（三）鼓励员工多说话（四）以积极的方式结束对话第六节绩效改进重点与难点1掌握绩效改进的相关概念2熟悉绩效改进的基本程序考试题型单选与多选以及案例分析内容讲解一、绩效改进的概念（掌握）绩效改进是指通过找出组织或员工工作绩效中的差距，制定并实施有针对性的改进计划来提高员工绩效水平的过程。【例题单选题】通过找出组织或员工工作绩效中的差距，制定并实施有针对性的改进计划和策略来提高员工的竞争优势的过程是（）。A绩效监控B绩效辅导C绩效改进D绩效反馈答疑编号811080401答案C二、绩效改进的程序（熟悉）（一）绩效诊断与分析（第一步、基本环节）1发现问题2解决问题（二）组建绩效改进部门（三）选择绩效改进方法1卓越绩效标准通过卓越绩效标准，组织可以分析出自身与卓越组织的差别，探索组织的最佳运作方法，提高组织的绩效水平。2六西格玛管理它的核心理念是在企业整个业务流程的所有环节上，都运用科学的方法提高效率、减少失误率，使整个流程达到最佳状态，从而满足客户的要求。3ISO质量管理体系根据ISO9000的标准，质量管理体系有四大板块组成，即管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进。该体系的特点在于明确了管理层在质量管理中的职责；强调纠正和预防措施；强调不断的审核和监督。4标杆超越（四）绩效改进实施管理在绩效改进的实施过程中，需要注意如下问题。（1）恰当选择绩效改进方案执行的时机；（2）给予员工改善绩效的机会；（3）绩效改进方案要以正式的文件传达下来；（4）采取进一步行动前，要与人力资源顾问及组织的高层管理者进行充分的沟通。（五）绩效改进效果评价（四个维度）（1）反应（2）学习或能力（3）转变（4）结果【例题多选题】下列属于绩效改进工具的选项有（）A波多里奇卓越绩效标准B平衡计分卡C六西格玛管理D标杆超越答疑编号811080402答案ACD第七节绩效结果的应用重点与难点1掌握绩效考核结果分析的方法2熟悉绩效考核结果在招聘、人员调配、奖金分配、培训开发及员工职业生涯发展规划中的应用考试题型单选与多选以及案例分析内容讲解一、考核结果分析概述（掌握）通过绩效考核，组织可以掌握员工的工作表现和工作贡献。其中，工作表现取决于员工的工作态度，而工作贡献则取决于员工的知识技能。根据绩效考核结果划分的四种员工类型针对不同类型的员工，组织应当有的放矢地采取人力资源政策（必须掌握）1对于贡献型的员工，组织要给予必要的奖励；2对于安分型的员工，组织要对其进行必要的培训以提升其工作技能；3对于堕落型的员工，组织要对其进行适当的惩罚、敦促其改进绩效；4对于冲锋型的员工，主管人员应当对其进行绩效辅导。二、绩效考核结果的应用（一）绩效考核应用于衡量招聘结果（二）绩效考核为人员调配提供依据（三）绩效考核为奖金分配提供依据（四）绩效考核应用于员工的培训与开发（五）绩效考核应用于员工职业生涯发展规划【例题1多选题】绩效考核的结果可以应用于（）A人力资源规划B对员工进行培训C做出合适的人事安排和调整D对员工进行奖励答疑编