电话销售技巧实录

电话销售技巧实录在工作中，我总结了一些中资源电话销售人员所存在的一些主要问题，在这里提出来，与各位共同探讨和研究。整体上来讲，三个方面需要加强一服务营销的意识对销售的正确理解,电话销售心态调整二电话中的沟通技巧三对电话销售流程的理解和把握四电话销售自我管理五实用知识附表一服务营销的意识对销售的正确理解,电话销售心态调整在这一环节，电话销售人员需要完成观念上的转变。1对销售的正确理解A从求人到帮人；很多电话销售人员由于以前并没有从事过销售工作，对销售工作存在误解，认为销售就是在求别人买东西，从心底里对销售是排斥。坦率来讲，这是一种很不正确的想法。什么是销售销售就是帮助我们的客户做得更好。电话销售人员一定要相信自己的产品和服务对客户是有帮助的，同时在销售过程中，以这种出发点引导客户的话，无形中可以和客户建立信赖的关系，一定要抱着这种态度工作才可能做得好，而实际上也正是如是此。B自己的生活，自己当老板培养当家作主的观念这是最重要的“销售精英”原则。自己的生活，自己的老板生活是自己的，要由自己掌握。你要对生活负责，你握有通往未来的钥匙。C销售是一个非常专业的职业50以上的500强企业的总经理以前都做过销售，做销售必须有足够的热情、勇气与耐心，但那必须通过销售工作的不断积累才能得到。2电话销售心态调整企业的部分销售人员的工作效率比较低,最主要的原因就是越来越畏惧打电话。典型现象电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。分析如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。通过对拒绝的分析，我们可以得出以下正确对待拒绝的方法A要理解客户的拒绝客户拒绝了我的这次推销，并不代表拒绝我这个人。并不是自已的能力问题，而是时机不成熟；并不是我们的产品不好，而是时间上的不适合。（电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。）B以德报怨在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说“谢谢以后有机会再合作，再见”这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈地挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。C把注意力放在正面的事情上。人们习惯把注意力放在不好的事情上，而事实上不是环境或遭遇决定了我们的人生，而是对其的态度决定的，正面的行为修正自然带来好的结果。把你的注意力集中到正面、积极的思维上来，同时多接触成功的电话销售人员,远离消极的人,充分调动你所有积极的心态，不要让消极的情绪影响自己。消极的情绪就象癌细胞会在我们的思想内扩散，会在人群里传染，如果不把它从自己的体内切除，那么，它最终会毁了我们的事业和前途。我曾参加过美国的“乔丹训练营”，与乔丹相处的几天里，我深深地感受到了一个伟大的运动员，也一定是个伟大的领袖，也是一位伟大的创业者，一位伟大的企业家乔丹说我习惯凡事都“想好的一面”，化失败为力量，有时候失败反而让你更接近目标。所以，我一旦到了球场，开战了，我就什么都不想，全心只想着自己要做到的事。忘掉一切恐惧，别太在意眼前的障碍，如果碰到墙，别放弃，要想办法转身爬过去、钻过去、绕过去，并只想一件事去创造良机工作/创业就像打一场蓝球，我们从乔丹的身上，就可看出一个巨星的“领导者心态”，是创一番大业的成功保证。D成功是有一定比例的,失败就是我暂时还没有成功，我离成功还差那么一“点点”假设平均你每打100个电话，就有一次成功的交易，那么当你失败99次时，就相当接近成功了。一个月也一样,当你一个月能做回5个客户时,就相当接近成功了。电话销售的拒绝率很高，使得电话销售人员过于关注拒绝而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，一旦正确理解销售成功这个比例时,面对失败的电话就显得很坦然了。因此我们了解这个比例将大大有利于改善自己的销售心态。每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。E坚持并坚信坚信自己的每一通电话都是一个机会,记住自己的目标,绝对不能只有三分热血,要永不放弃,坚持到底乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。假如我们相信自己能成为电话行销高手，深信“火花能产生熊熊烈火”。并不断地强化训练自己，我们就一定能够做到。二电话中的沟通技巧虽然大部分电话销售人员在进入工作时，都已经接受了良好的关于电话沟通方面的培训，但从研究中看，从销售的角度看，电话中的沟通技巧对于电话销售人员来讲，还是一个需要进一步提高的重要环节。我们将结合前面谈到的电话中的六大沟通技巧，一一来探讨1电话中的声音感染力A声音活力不够我所接触过的中资源电话销售人员，她们的音质本身都非常好，只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍缺乏活力，缺少热情和人情味，这种声音让客户听起来好象是对着机器在讲话，而不是在对着活生生的人。建议声音再多些活力。B不善运用停顿和强调重点另外，在讲话的方式上，一个急需要改进的地方在于停顿和强调重点的运用。电话销售人员要求对业务很熟悉，有时正是由于对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好象机关枪一样地讲给客户听，作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好地理解电话销售人员所讲的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应后（这样不仅可以让客户更积极地参与到电话沟通中，同时通过客户的反应，可以发现客户的购买期望）再讲下去。同时，对于有些内容，如“免费”、“赠送”、“优惠”、“划算”、“省钱”等可以吸引客户注意力的词汇时，重点强调下，可以讲得慢一些、声音大一些，以吸引客户。C语速普遍偏快从语速上讲，普遍偏快，这也是习惯，建议语速慢一些。电话销售人员在语速上，要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样会比较好。D太容易流露出不耐烦的语气还有一点，一定要注意讲话的语气，最要命的就是“不耐烦”的语气。经常听到的就是当回答客户问题时，第一次客户没听明白，态度还可以，第二次再向客户讲时，态度也还可以，而第三次向客户讲的时候，明显可以感受到销售代表已经是很不耐烦了，这时，销售代表心里肯定是想“你怎么这么笨啊，都给你解释了三遍了，你怎么还不明白。”，这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是吓跑客户。2介绍产品。这一环节要注意的问题有三个一是只是谈产品本身，而没有重点介绍产品对客户的好处，不能很好地吸引客户；二是与前面谈的声音感染力有关系，在介绍产品时语速过快、没有停顿、没有强调重点，造成客户注意力的不集中。三是要多运用运用牧群原理，即同行、同地区客户的举例。3提问问题的技巧A不太注意运用前奏普遍存在的一个问题就是问题太直接，提问问题时缺少以好处为导向的前奏。例如电话销售人员在合适客户资料时问到“您的邮寄地址是多少”、“您家里电话是多少”、“您的办公电话是多少”、“您的办公地址是在哪里”等等，如果你是客户的话，你会有何感觉，你会配合回答这些问题吗相信你不会，客户也不会，我听到的大部分的客户都会问的一个问题就是“你问这个干吗”，这时，电话销售人员在电话中才会告诉客户“是这样，由于我们现在注册可以获得手机，手提电脑等礼品，快递送过来时，您如果刚好不在公司的话，他才可以联系您手机，准时把礼品和发票寄给您，所以。”，我发现这时大部分客户会配合。如果是这样，为什么不把前奏提到前面去。这其实就我们在前面讲的提问问题的“前奏”技巧，对于一些敏感客户可能不太配合的问题，先把对客户的好处讲出来，这样，成功的可能性会大大增强。提到前奏，也有电话销售人员有种担心，她们问到“现在公司对我们的考核是即重质量，也重数量，要求我们在一天中要打出一定数量的电话，如果用前奏的话，一个电话时间会拉长，如何处理这个问题”其实，使用前奏会否会把电话时间拉长呢基本上是不会的，不使用前奏的结果是客户会出现不配合的情况，而出现这种情况的话，会进一步延长电话的时间，你说是不是呢B问题缺乏逻辑性另外存在的问题在于提出的问题缺乏逻辑性的规划，封闭式问题和开放式问题不能有效结合，有时造成本来一个问题就可以了解到的信息有时需要提两个问题来了解。例如沟通中的几个问题顺序是这样设计的A您原来做过什么推广呢B您原来的推广费是多少呢C请问您不过以前那个推广的原因是什么呢D您的年龄是在各位，如果让您对这几个问题的顺序做些修改的话，你会如何该呢对了，把第三个问题提到第一个问，这样，基本上第一个问题可以不问，因为当回答第三个问题的时候“请问您转网的原因是什么呢”，基本上可以把第一个问题回答了，而且还有一个好处就是问题也有了逻辑性，客户更容易回答，这个电话更象是一个沟通电话，而不是一个象是做调查的电话。在中资源电话销售中，提问半句话也十分有帮助，例如“请问您的办公地址是”，而不是问“请问您的办公地址在哪里”比较前者和后者，哪个更适合，相信大部分人会讲前者，前者的问法有两个好处让客户更积极地参与到电话沟通中，另外，客户更易接受。不管如何，在电话中要提的问题最好经过仔细揣摩，多总结，多设计，一定要事先准备好。4。短信、邮件的运用。对于有意向的客户，在第一时间要追问其手机，善于发短信，若没办法问到手机的，追问邮箱，发邮件也可以。5。礼品的催化剂作用。礼品是销售中非常好的催化剂，给点好处，让负责人去帮您做销售。即使是老总，礼品的运用也能起到意想不到的效果，额外有的东西谁都要。6融洽关系的建立A不能很好适应客户听了很多电话销售人员的电话录音，很大的感觉就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总有一种冷冰冰的感觉在里面。我们前面探讨过，建立融洽关系有一种方法就是要适应客户，如果客户本身就是很冷淡，而我们又不能影响客户，让他变得热情的话，那也还可以理解这种沟通氛围，只是在电话中，我几次感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声来了，甚至有的客户还在开玩笑。例如，客户开玩笑地笑着说“我们可没钱。”、“是8400人民币，不是8400美金吧”，遇到这种情况，让我们想一起，如果是一个善于建立融洽关系的销售人员会怎么做呢当然可以与客户同样开开玩笑，再把话题转回来。可惜，我所见到的电话销售人员照样还是冷冰冰，最后，我们的客户受销售人员感染了，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰。有时候经常听到电话销售人员同我讲“客户一直都很冷淡，我该怎么办”这不得不让我怀疑到底问题是出在客户身上还是出在电话销售人员身上。B几乎没有赞美客户“赞美是全球的通行证”赞美客户也可以帮助我们与客户建立起融洽的关系，可惜，在电话中我基本上很少听到电话销售人员主动地赞美客户的。我发现电话销售人员在电话中其实有很多的机会是可以赞美客户的，只是，缺乏这样的意识。我举个例子来讲，有一次我听电话销售人员打电话，当时电话销售人员进行礼品地址的核对资料（这应当是属于电话营销的内容），我发现电话销售人员是一个问题接一个问题地问客户（我们在提问技巧中再谈这个问题），造成不少客户的反感，其实，从某种程度上，如果电话销售人员抓住机会，赞美客户的话，是可以避免客户的反感的。例如，一个对礼品反应一般，又强调要保护的客户，却迟迟不来注册。如果客户讲“我现在很忙，要去开党的先进性教育会了”，那电话销售人员如果能说“X经理，您已经入党了，真的很厉害，以后要向您多学习”，只是一句话，相信沟通氛围会不一样。C礼貌用语在电话进行中运用得太少关于礼貌用语，不少电话销售人员都会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如“您好，中资源”“谢谢您”、“不好意思占用您时间。”，“感谢您的支持”“您以后有空的话欢迎您随时来我机构坐坐”，而在整个电话进行中，礼貌用语则相对较少，建议在电话沟通过程中，不断使用礼貌用语。7倾听技巧不关注客户反应，急于把自己的话讲完倾听技巧当中最需要改进的地方就是不关注客户的反应，尤其是自己在讲的时候，只顾自己讲，而没有听客户。电话销售人员在讲电话的时候要不要倾听呢答案是肯定的，好的电话销售人员在讲的同时，会关注电话那端客户的反应，一听到客户发出的一点点的声音，会马上停下来，听客户是不是有什么疑问，没有的话，再继续下去。我请大家抄下来一句销售原则销售活动70是倾听，20是在提问，10是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。8确认技巧的应用。确认方式要改进这一技巧大部分电话销售人员都有意识用，只是听到最多的是“不知道我讲的您听明白了吗”、“不好意思，您讲的我不明白，您可否再重复一次”，这种确认方式在电话销售中是属于“禁语”的，尽可能用“不知我有没有解释清楚”或者“不好意思，您可否再重复一次”等方式来进行确认。附销售过程中有许多方面需要记住，灵活运用好可以大大提高每个销售人员的效率1要学会追问客户因为要做的客户都是看中注册我们产品的紧迫性和重要性,他认同我们所说的价值后,他们会很需要我们的服务的,并会进行配合所以要敢追问客户,这样不仅可以筛选掉那些并不是真正需要注册的客户,节省了无效时间同时可以知道客户在哪方面还存在问题我们业务员要记住能让客户快一分钟办理就快一分钟做业务就是让有兴趣的客户变成现实客户收了款的就是现实客户所以光说不做等于没有说，做了没有结果等于没有做”，显然，推销工作最重要的还是要“做”回来2遇到棘手的问题要学会转换话题。有些恰恰是产品本身的缺陷后者是比较刁钻的问题，作为销售人员要学会马上转换到他曾经认同或感兴趣的话题,并称赞他曾经认同或感兴趣的话题3、对牛谈琴销售人员通常会与首位接电话的人交谈。即使此人想帮忙，他也可能无权作出任何决定和承诺。不幸的是，销售人员一般在准备结束通话时才发现这一点浪费时间。俗话说找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。4、记住顾客有需求才会购买。“顾客为什么要购买”这个答案地球人都知道“需求”。是的，顾客有需求才会购买。所以，打电话给客户,不是为了让客户认识你,更重要的是让客户知道你对他带来的价值和帮助,所以沟通中忌大谈产品特点而不提能给对方带来的好处品牌的好处就是网络品牌不会给人抢注,无形资产知识产权不会流失,并举例子给他们看5、不争个输赢绝不罢休我们的目的是做成业务，不是来吵架，不是来争辩，要争辩去参加辩论会，不要来工作，不要的客户我们就放开6、没有直问客户是否想保护7、说得太多，这种与第四种密切相关。一些销售人员错将客户的沉默当做接受。只要客户一静下来，销售人员就不停地讲。真正可能的是客户正等待机会向销售人员发出成交的信号8、被客户兜着鼻子走大家要学会让客户跟我们的思路走无非就是让客户跟着我们的思路让他成交和迎合客户心意顾客讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始认同他。所以，在推销开始之前先要预见结果，即设定一个这次沟通要达到的目标。这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得成交的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计，以避免被客户兜着鼻子走9自信，热情人生最大的弱点是没有激情。满怀热忱和活力,保持颠峰的激情，电话销售是通过声音去感染客户的,被定义为“传染热忱“，就像一道弧光，当你对销售产品的热忱及信心强烈，从你身上传递到客户的电弧光就越强烈；10缺少以好处为导向的前奏。提问问题/追问客户的技巧,不太注意运用前奏,普遍存在的一个问题就是问题太直接，提问问题时缺少以好处为导向的前奏。11积极的态度对销售至关重要。成功的销售人员最大的共同之处，可以用一个词概括，那就是态度对工作的态度、对产品的态度、对客户的态度。12沟通中你必须发问很好的问题。最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，“你有哪些兴趣”或是“您的意思是怎样”“您的意见是“等等打开话题，让顾客开始讲话。每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始就能把听的工作做得很好，你跟他的信赖感已经开始建立了。13要学会赞美客户,“赞美是畅销全球的通行证。”因此，懂得赞美的人，肯定是会推销自己的人赞美别人的优点。不要让准客户有“被迫接见”的感觉。一般的准客户对业务员都怀有戒心，一旦用强迫的手段，非但没有效果，反而会增加他对你的抵触情绪14充分利用时间。顶尖销售人员的共性从事推销的人一定都懂得善用时间。记住“一个人一天的时间就是那么多，谁愈会利用时间，谁的成就就愈大。三对电话销售流程的理解和把握销售业态都有自己的销售周期/流程，认识自己的销售周期/流程非常重要。通过管理自己的销售周期/流程可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。一般销售周期的各个环节现象一一个典型的现象就是被客户牵着走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等一结束电话，才发现自己真正要做的事情还没有做。分析这是很多电话销售人员都会遇到的情况，我的分析就是之所以出现这种情况，关键就是销售目标不清楚，如果目标清楚的话，即使被客户带着走，还能再走回来。现象二一个典型的现象就是遇到客户拒绝时不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。结果造成本来是有机会完成生意的电话，也没有办法完成，浪费了机会。分析对各种出现的问题没有仔细分析过,对如何解决某一个具体的问题没有方法我们也按照销售流程中的几个关键环节来一一分析以成交为导向的电话销售流程,以加强对电话销售流程的理解和把握1电话前的准备销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，找出有购买可能的客户群,即找资料俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。2开场白缺乏吸引客户注意力的环节这个环节中，我发现大部分电话销售人员的开场白都过于简单，简洁是很重要的，但太简单，例如“您好我是公司的，您现在打电话方便吗”（关于您现在打电话方便吗这句话，对于有些电话销售人员来讲，所得到的结果是相当客户会讲不方便，所以，也可以换成“不好意思，冒昧这时打电话给您。”），当客户同意的时候，就直接进入到了产品介绍。不是说这样做不行，只是这样做的结果会造成确实客户是同意让电话销售人员继续讲下去，但客户在电话线那端是不是认真在听，我们就不知道了。所以，最好在开场白中能先吸引客户的注意力和建立融洽关系后，再进入产品介绍。其实电话开场很简单，只要遵循以下几个步骤A打招呼强调了三个关键点名字、热情、自信。打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我们可以请二个员工进行来打这样一个训练，就象在打给一个很重要的顾客的第一句“王经理，您好我是中资源的张三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了名字、热情、自信的要求吗B介绍（包括自我介绍和事由介绍），同时需要用到牧群原理即举同行/同地区例子来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对员工介绍说，我们公司自己的USP就是“是中国互联网络信息中心CNNIC的金牌认证注册服务机构,注册量和服务质量是全国数一数二的”。事由就是“有关贵公司中文域名网络标识的事情”建议讲完后稍作停顿，判断客户对中文域名的了解程度。A了解的因现在IE7。0已经推出，92。1的企业已经开启了中文域名，为自己企业攒下了竞争筹码。可以避免被抢注带来巨大的损失。例如对方是东莞的企业，我们可以马上举例说“玖龙纸业您知道吧,他就是我司帮他注册的,注册了8万多的中文域名网络品牌,当时还送了2台手提电脑给他，现在使用起来非常方便，不仅保护了自己企业的网络标识，同时可以避免被抢注带来的巨大人力物力财力。”C不了解的狠一点,抢若被抢注后,对贵公司的无形资产和知识产权受到侵害和损失例如对方是东莞的企业，我们可以举例说玖龙纸业您知道吧,他就是这样,先被抢注,后来花了30多万才买回来,30万,可以注册300多年了,何苦呢牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求员工在业务介绍时，一定要针对顾客的地区、行业列举出一些比较典型的客户，以此强化顾客的兴趣和信任。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。D就是要单刀直入的问客户的意见。电话约访的目的就是探询客户需求，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。很简单一句话可以表达出来“那您的意思怎么样”D则是在询问客户的意见后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人谈话，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利所以一定要强调我们这通电话将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。所以，我们要及时告诉对方跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。E给点好处礼品3寻找潜在顾客拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人如何判断这个人就是就是你的关键人呢关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有注册决策权或对决策有重要影响；N表示有需求4产品介绍这一环节最大的问题有两个一是只是谈产品本身，而没有重点介绍产品对客户的好处，不能很好地吸引客户；二是与前面谈的声音感染力有关系，在介绍产品时语速过快、没有停顿、没有强调重点，造成客户注意力的不集中。我们这里重点谈第一个因素。B2C电话销售有一个特点，就是利用各种促销活动来吸引客户，而如果是这样的话，那真正在电话中能吸引客户的，就是“省钱”，所以，最好能将对客户可能省下多少钱等数字具体化，例如“况现在注册可以获得手机，手提电脑等礼品，那也价值2000多元（这个具体数字根据跟客户沟通的具体业务额定），不然的话也很浪费。”，从而促使用客户下决定购买。5确定客户需求需要灵活处理找到关键人后，接下来的动作是什么“顾客为什么要购买”这个答案地球人都知道“需求”。是的，顾客有需求才会购买所以以成交为导向的电话销售基本上所销售的产品都很简单，而且费用不高，所以，在这个环节中基本上都是假设客户存在对某产品的需求，只是开始的时候确认客户的需求就可以，而不用再探询。例如“中文域名网络品牌跟手机号码一样，谁注册了谁就先拥有，您是否要把它保护注册起来”、“保护注册中文域名对您企业是很重要的，况现在注册可以获得手机，手提电脑等礼品，你的意思是怎样”，这些都是在确定客户的需求，而不用再提很多问题去探询和了解。细心的读者可能已经发现，刚才讲的确定客户需求的话，在开场白中也讲过，确实是这样，对于简单产品，确定客户需求这一环节确实有时会包含在开场白中，因为产品卖点很单一，可能只有一个，所以，开场白中用来吸引客户注意力的方法也可以用来确定客户的需求。而当客户同意进行下去的时候，基本上也可以说明客户对开场白中所提到的产品是感兴趣的、有需求的。分析需求分为两类即明确需求型和潜在需求型优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求关键在于抓住客户认同或者感兴趣的东西,激发客户购买的欲望,认同注册产品后能对其带来巨大的价值为达到这个目标,关键在电话中适时的提问和举例。电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。6拒绝处理如果说前面几个环节电话销售人员做得都还算可以的话，那么接下来的三个环节拒绝处理、促成、跟进，这三个环节对于电话销售人员来讲，则是急需要提高的。在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来讲，电话销售人员在电话中问到客户“不知您是否要保护注册起来”，客户在电话中讲“好吧，让我考虑考虑。”，我发现大部分电话销售人员都会放弃“那好了，谢谢您，不好意思，打扰了。”要知道这仅是客户的第一次拒绝，而客户没有主动挂掉电话，至少说话题还可以谈下去。我也听到过做得很好的电话销售人员，当第一次被客户拒绝后，并没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次进入了促成，并取得了客户的认同，完成了生意。建议电话销售人员在电话准备的时候就把各种可能出现的拒绝意见写下来，并准备好如何应对，在电话进行中至少对一个拒绝意见要试图处理一次，以提高成功率。当然，处理拒绝意见要考虑到客户的情况，对于态度已经是十分不配合的客户，当然可以放弃，以后再联系，以避免给客户造成太大的压力，以至于引起客户的反感，反倒影响了长期关系。分析顾客的异议大致有两种情形一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。大约80的失败来自这种很难应付的异议如何对付很难应付的异议几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意、认同、感兴趣的地方的地方（例如对注册中文域名的认同，对礼品的兴趣等等），例如“张经理，我们曾经讨论过中文域名注册的必要性和紧迫性，听得出您对这几点还比较满意，我说的没错吧”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有购买注册的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个明天上午再打电话给您，再跟你确定下来，怎样”。而不要犯这样的错误“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。7促成研究和培训过程中，我发现相当一部分电话销售人员没有促成意识，当然，也缺乏促成技巧，但首先得有意识，有意识让客户来购买，要知道不是所有的客户都会主动讲“好吧，就把它注册起来吧。”，相当部分客户是需要在电话销售人员的促动下才会做出购买决定的。没有促成意识的一个典型的表现就是当客户在电话中已经明显表示出对产品感兴趣，准备购买，例如“手续怎么办”、“如果注册了的话，可否修改域名的链接”、“10年注册服务费用多少”等等，但电话销售人员都没有察觉，在回答完客户的问题后，没有进行促成，从而造成生意机会的流失。促成技巧不足主要表现在经常使用相同的方法，如“您如果需要的话，我现在就可以帮您办理。”、“您是否需要”，而没有使用更多的方法。在这一环节，给电话销售人员的建议一是要把握住购买信号和成交时机，另一就是用不同的方式进行促成。举例来讲，如果一开始促成时，用的方法是“这个您肯定是要保护注册的,况现在注册可以获得礼品，可以的话,我马上把合同发给您”，在遇到客户拒绝后，如果处理得当，接下来可以再用“这个礼品价值也1000元,不然的话也很浪费,我也希望为您服务的比较好”。这样做，可以让客户感到更放松，而不会有被强行销售的感觉。8跟进整体上缺少跟进环节电话后的跟进是我在2003年研究和培训过程中思考最多的一个环节，因为我发现我接触的很多电话销售人员都不注重跟进工作，做二次甚至三次、四次回访的特别少。以成交为导向的销售，跟进也很重要。虽然我们讲以成交为导向的电话销售强调的是一个电话，23分钟完成销售，但实际情况中，对于某些产品，还是需要不断跟进才能完成的，只是跟进的电话数量要远远少于以关系为导向的电话销售。大家还记不记得我在前面讲过的一个案例，某电话销售人员卖IP电话卡给我的案例这个电话销售人员至少向我的办公室打了7次电话，与我通了4次电话后，我才同意她送卡上门的，我在想她的成功除了她成功的开场白以外，与她的跟进也是分不开的。春节前一个偶然的机会，我曾打电话到某电信运营商的客户服务中心，咨询他们春节前有什么优惠活动，后来，专门有客户经理打电话给我，向我介绍了一种优惠，其实我觉得是挺适合我的，当时，我在电话中已明显表达了自己想购买的愿望，只是还没有下定决心购买。但这个电话销售人员只是在电话中告诉我如果我感兴趣的话，可以再打电话给他。他留下了他的电话，从此后没有了音信，而我也就再没有与他联系过。很巧，也就是那几天，我又接到这家电信运营商在广东的一家代理销售机构的电话，一个女孩子，电话沟通技巧还可以，我就与她聊了一会儿，当然，我也表现了购买手机的愿望，但最后结束时，我讲“让我再考虑考虑吧。”，很奇怪，她也说“没问题，您考虑清楚的话，请再打我的电话。”，而从此后，她也杳无音信。我估计她正忙着与其他的客户打电话呢，只是她已失去了我这个可能成为客户的客户。我在想，就他们两个而言，任何一个人如果在接下来的一段时间里，保持与我的联系，不断邀请我到他们的服务厅试用手机的话，我可能真的会购买，因为我真的是有兴趣的。只是，后来忙，再加上其他原因，我没有转网。在这个环节给电话销售人员的建议就是一定要注意跟进工作，尤其是重点跟进那些对产品和服务感兴趣，而暂时没有购买的客户，这批客户可以安排好时间,放在半个月打一次或者讯问客户大约什么时候可以来注册,到时提前几天打给客户比单纯的打陌生电话更容易成功。9成交在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。四电话销售自我管理1掌握自己的数字有了这些准备后,作为销售人员一定要记住最常见和最可行的方法是多打一倍的销售电话；多拜访一倍的潜在顾客；提高一倍的成交率。可见，销售人员面对的是销售效率的问题，当你打多少个电话，拜访多少个顾客，达成多少个交易，都是存在这样的比例关系。销售人员要清楚自己的比例，当某个你认为有意向的客户,而三番五次被顾客拒绝后，就应该及时转向到更有潜力的顾客浪费无效的时间就是等于浪费出单的机会这样才能维持乃至提高自己的销售效率。分析说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次课程中我都询问学员三个问题第一个问题“有谁知道自己电话数量与成交比例”多次课程中却几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、年度统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。这个数字有什么用呢那我接着问第二个问题“有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法”大家都想了半天，说不上来。其实掌握自己的数字后，答案很简单四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。第三个问题是“如果假定你每天打30个陌生电话，一年可以赚10万元，你会去做吗”每位学员都同意去做，但是大多数人却不能坚持。所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问题都是与打电话的数字相关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。2准备、准备、准备电话销售自我管理中哪三项工作最为重要第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运是结束还是继续。我主持的电话公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学员进行评比。通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。3电话进度与顾客关系管理,即资料整理在课程中，我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍电话进度与顾客关系管理的联系。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话。推荐电话营销的五个秘诀那些象征着事业有成、名声远扬的灿烂耀眼的红五星都有五个角。你若想在电话营销方面有所成就，取决于你如何遵循电话营销之星的五点要求。这五个要点是计划、倾听、介绍情况、处理异议以及结束通话。下面我们逐一介绍1、计划计划能帮你完成电话营销的三个主要目标它可以使你周密地考虑到所有做好情况介绍的要点产品特点、顾客的信息、可能出现的异议以及如何结束电话。因为你是有备而来，所以比以往更加信心百倍。信心通过你的声音传递给顾客。细微不同的抑扬顿挫以及说话的口气传达着“自信”的信息。你更加自信，交谈对方自然会注意到这一点。因此他更相信你介绍的情况，更有可能购买你的产品或服务。2、倾听倾听对方可以在你和顾客之间建立起无声的联系。我们都接触过侃侃而谈，却从不听别人说话的人。一般来说，我们都恨不得马上躲开。你要是像这种人一样谈起来滔滔不绝，那你的顾客可能会惟恐避而不及。在电话谈话中加一些“肢体语言”也很重要，比如可以说“嗯”或“我明白”。成功的电话营销员必须做到倾听顾客的需求（不管他说的是真是假）、沟通理解，以及复述他的意见。3、介绍情况需要有几种方法来满足顾客。你要从顾客如何能最大限度地受益这个角度出发，来介绍产品或者服务。顾客正是对这方面的情况感兴趣。同样重要的一点是，你有机会确认已掌握的顾客信息准确无误，这样可以避免合同原件发票证书寄错的发生，如合同原件写错地址。最后一点，如果介绍产品顺利的话，你能理直气壮地以此作为成功的案例，展现给其他的顾客。尽管我们有许多的决定是由于感情用事而做出的，但我们的顾客需要了解（需要看到）你的产品或者服务如何使他们在经济上受益。4、处理异议是销售过程的一个环节。异议可以用言语以许多方式表示出来，不过归纳起来主要有几种。在对方表示不同意见之前，你要提前做一些准备，这样你才会有备而来，从容不迫，有效地处理异议。成功与失败往往决定于此。你要明白异议并不是个人攻击，这样你就可以保持积极态度。这同样对你是否成功关系重大。不管怎么说，顾客要有异议的话，说明他们在认真听你说，不是吗5、结束结束交谈是电话营销之星要做的第五点，也是销售中最受忽视的一点。有效的电话产品介绍，一定要有三至五个地方能够让销售人员结束谈话。能够识别出顾客准备结束交谈的迹象也是很重要的。要想沟通成功，你要能认清机会，周密设计，等机会一到，就征求对方意见，看一看是否可以结束谈话。这五点结合起来，就构成了取得电话产品介绍与营销成功的核心内容。或许其中几点你使用起来比其他人更得心应手。这很正常。如果你把这五点都运用自如，你就能打破销售记录、满足顾客需求，更好