htc集团crm业务蓝图(调研报告)

HTC集团CRM业务蓝图调研报告集团A项目营销管控CRM业务蓝图集团A项目组2012年11月文档控制文档更新记录文档审核记录文档去向记录目录1需求回顾及项目目标121112营销管控项目建设思路12营销管控目标132客户关系管理132121121221321421521621721821922221222客户资源管理13客户分类13商业及终端客户档案14人员类客户档案错误未定义书签。客户管理错误未定义书签。协议管理错误未定义书签。关联关系错误未定义书签。渠道层级关系错误未定义书签。别名管理错误未定义书签。查询和报表错误未定义书签。客户服务管理错误未定义书签。客户投诉/咨询/建议错误未定义书签。客户关怀错误未定义书签。3订货退货1931订货计划193113123133143153232132232332433331332333334订货计划单20新增订货计划单20订货计划单维护20订货统计20计划完成跟踪21订货申请21订货单22新增订货单23订货单维护23订货跟踪查询24退货申请25退货申请单26新增退货申请单27退货申请单维护27退货跟踪查询274渠道进销存管理错误未定义书签。41411412流向管理错误未定义书签。流向数据错误未定义书签。流向导入错误未定义书签。41342421422423424425426427流向分析错误未定义书签。渠道库存管理错误未定义书签。渠道库存期间设置错误未定义书签。渠道库存数据错误未定义书签。渠道库存计算单错误未定义书签。渠道库存导入单错误未定义书签。渠道库存调整单错误未定义书签。渠道库存初始化错误未定义书签。报表和查询错误未定义书签。5终端进销存管理错误未定义书签。515115125253531532533534终端销货管理错误未定义书签。终端销货导入错误未定义书签。终端销货分析错误未定义书签。医生统方管理错误未定义书签。终端库存管理错误未定义书签。渠道库存计算单错误未定义书签。渠道库存导入单错误未定义书签。渠道库存调整单错误未定义书签。报表和查询错误未定义书签。6市场管理错误未定义书签。616116126136146156166176262162262362462563631632633活动管理错误未定义书签。活动分类错误未定义书签。活动管理蓝图错误未定义书签。活动申请单错误未定义书签。活动申请单维护错误未定义书签。活动结案单错误未定义书签。活动结案单维护错误未定义书签。查询及报表错误未定义书签。广促品管理错误未定义书签。广促品申请错误未定义书签。广促品供应商管理错误未定义书签。广促品采购管理错误未定义书签。广促品仓库管理错误未定义书签。广促品查询分析错误未定义书签。竞争管理错误未定义书签。竞争企业档案错误未定义书签。竞争产品档案错误未定义书签。竞品动态管理错误未定义书签。6346464164264364465651652666616626767167267367468681统计与查询错误未定义书签。产品资源管理错误未定义书签。品类管理错误未定义书签。产品数据内容28产品数据维护29产品数据查询分析29知识库30文档类别30文档管理31招标管理33招投标申请33招投标数据库管理33促销员管理33促销员管理33促销员指标管理34促销员销量管理35销量统计分析36市场监察管理37打假与侵权工作报告3768268368468569打假与侵权工作报告维护37打假与侵权工作报告查询37窜货查处报告37窜货查处报告维护38满意度调查管理387费用激励管理错误未定义书签。71711712713714727217374费用激励计提错误未定义书签。计提方案错误未定义书签。计提计算错误未定义书签。费用计提单错误未定义书签。统计查询错误未定义书签。费用预算错误未定义书签。费用申请单错误未定义书签。费用报销错误未定义书签。费用分析错误未定义书签。8销售团队管理错误未定义书签。81811812指标管理错误未定义书签。指标分类错误未定义书签。新增指标错误未定义书签。813814815816828218228238248258268278383183283383484841指标维护错误未定义书签。指标分解错误未定义书签。指标变更错误未定义书签。指标分析错误未定义书签。工作报告错误未定义书签。月工作总结/计划错误未定义书签。周计划/总结错误未定义书签。B代表周计划错误未定义书签。B代表周总结错误未定义书签。工作报告维护错误未定义书签。工作报告查询错误未定义书签。出差申请错误未定义书签。拜访管理错误未定义书签。拜访路线错误未定义书签。拜访计划错误未定义书签。拜访记录错误未定义书签。拜访查询错误未定义书签。移动拜访管理错误未定义书签。任务错误未定义书签。842843844客户错误未定义书签。记录错误未定义书签。终端要货申请错误未定义书签。9附加说明错误未定义书签。919293949596接口清单错误未定义书签。替代OA流程目录错误未定义书签。WEB方式功能列表错误未定义书签。特殊业务处理说明错误未定义书签。待后续确认方案内容错误未定义书签。开发实现工作分步建议错误未定义书签。1需求回顾及项目目标从2012年7月底，项目组奔赴开始，项目组正式进入CRM需求调研，到9月底调研报告提交，根据两个月紧张全面调研的成果，我们项目组深入的了解了集团的组织架构、业务模式及营销管控的诉求，据此我们起草完成了集团A项目营销管控（CRM）的业务蓝图。在项目组内多次讨论评审和修改后，项目组分别向广州分公司、上海分公司、总部市场管理部、总部信息中心、健康产品事业部的领导及相关负责人分别汇报了蓝图内容，并得到了初步的肯定和中肯的建议，在进一步吸收各部门的建议后，我们修改、提交了本业务蓝图。11营销管控项目建设思路结合集团的业务模式、我们梳理了行业整体经营环境对集团营销业务有重要影响的内容，并从营销管控的的角度，思考了集团的需要完善或提高的建设思路。12营销管控目标据项目建设思路，结合本次项目双方约定的营销管控内容，结合深入全面的调研成果，我们提炼了本次营销管控的四大内容。根据对目标的分解，本次系统的实施完毕，要实现如下内容，并达到如下的整体效果。2客户关系管理21客户资源管理211客户分类集团营销业态较多，涉及客户种类众多，客户数量也非常庞大，按照不同的管理目的不同的诉求，客户划分方式较多，根据集团业务管理需要，按下列逻辑分类客户。按否直接交易直接客户、间接客户按状态潜在客户、商机客户、正式客户、其他（流失、停止交易、倒闭等）开发进度如发现客户、前期拜访、明确意向、商务洽谈、合作拜访等，通过基础数据定义实现。按级别A、B、C、D按类型商业、终端、人员、其他其中商业包括一级商业二级商业连锁商业其他商业终端划分为零售门店（快消品终端）药店医疗机构（医院、社区医疗机构、乡镇卫生院、个体诊所等）人员包括客户关键人员（院长、医生、店长等）会员居间人其他按照基本的人员类客户信息其它政府、自然人客户等，一般客户的基本资料包括基本内容到级别调整记录的相关内容。其中直接交易的客户在经过转正式客户操作后，转为正式客户时，并建立A正式的客户档案，成为主数据。212商业及终端客户档案针对商业客户和终端客户，客户档案包括或关联如下内容。根据商业客户和终端的细分类型，不同客户类型系统提供不同的客户类型的字段供用户使用，客户类型包括商业客户零售门店药店医疗机构2121基本内容客户档案需要包括如下内容名称负责人姓名负责人电话电话网址传真地址省市县组织业务员客户状态是否直接交易关联主数据客户表示该客户对应的后台客商档案的客户上游客户/系统（直接交易客户不填写、二级商填写进货的一级商、门店填写连锁总部，其他商业不填写）客户类型见客户分类方式，客户类型明细内容（通过页签方式展示），包括关联关系查看客商档案查看关联正式客户的客户档案2122销售发货展示该客户的销售发货数据，默认为一个月的数据2123销售回款展示该客户的销售回款，默认为三个月的数据2124部门2125关联关系2126客户别名展示已经存在的客户别名2127下游客户2128在售商品填写和展示该客户的在售商品2129关键人员展示关键人员类客户，关键人员21210窜货监察记录21211拜访记录21212投诉情况21213竞品信息21214协议21215激励政策列表展示返利政策中该客户相关的政策，双击能够打开相应返利政策单据21216级别调整记录展示客户级别调整历程21217商业客户商业类型一级商业、二级商业、其他商业是否医药商业仓库地址仓库面积年销售金额年销售公司产品金额（万元）利税总额（万元）员工总数销售人员总数商业调拨销售占比B销售占比医院纯销销售占比311订货计划单包括内容组织预测月份制定人备注312新增订货计划单新增订单明细数据支持按照模板导入EXCEL数据同时新增产品明细模块，可以使用前文订货单的的物料录入方式。313订货计划单维护单据序时簿、新增、修改、查询314订货统计统计条件组织、产品、客户、起止月份当前库存仓库按照产品编码合计统计每个月各事业部提交的要货计划，统计表格如下315计划完成跟踪统计条件组织、产品、客户、起止月份支持导出EXCEL32订货申请订货单的管理流程如下降低劳动量，提高订单录入效率订货单下达后，系统自动同步即时更新，发货情况、欠货情况、签收情况，便于一线及时跟进业务进展对于直接在捷科系统中做了订单的，系统仍然在A自动生成一张订货单说明订单接口问题详见接口说明。321订货单参照现有供应链系统的订单功能及界面，主要内容有客户相关信息业务员、组织相关信息时间订状态保存、提交、审核、已处理（已在捷科系统内生成订单）、已发货（已在捷科系统内做发货单/出库单）、结束、作废来源系统生成、手工添加最新更新时间接口相关信息捷科系统内关联的订单号、出库单（一对多关系）、发货单号（一对多关系）集团中药品种较多，为了提高下单的效率，在订货单明细录入界面，提供如下便捷功能根据产品关键字模糊查询，系统提提供相关物料清单，显示可用库存，供下单员直接在相应分录上填写数量后，系统自动将其添加到单据分录上。322新增订货单提供新增订货单功能对于在捷科系统新建订单后自动在A中生产的订货单，状态自动为已处理。323订货单维护订货单维护功能包括修改、审核、反审核、作废，相应状态下的可操作功能如下保存可修改、可提交提交可修改、可审核审核反审核已处理表示已在捷科系统内生成订单，可作废（捷科系统下单后客户需求变更或停止时使用）已发货表示已在捷科系统内做发货单/出库单，可结束（系统自动判别或手动更改），可下推生成退货申请结束表示已在捷科系统内做发货单/出库单，并且发货完成，可下推生成退货申请作废不可操作按照订货申请惯例流程图，系统自动对接相应系统，获取可用库存、已下单数量、欠货数量、已发货数量、签收量数量做，显示在订货单的订货明细分录之中。324订货跟踪查询根据客户、区域、事业部、部门、业务员、订货单状态等查询订单支持自定义条件查询查询结果跟踪显示每笔订货单的执行情况，如下图内容33退货申请集团当前的退货申请多在OA中发起，而实际退货接受则在生产或供应链等多个捷科系统内做账，而OA和捷科系统并没有实现对接，造成退货业务的跟踪和统计工作量巨大，数据统计滞后，容易造成退货责任不清等问题。CRM中退货申请功能，帮助实现退货工作的跟踪和管理，提升客户服务的水平。退货申请管理流程如下单331退货申请单参照现有供应链系统的退货申请能及界面，主要内容有客户相关信息业务员、组织相关信息时间状态保存、提交、审批、已处理（已在捷科系统内生成退货申请单）、已接收（已在捷科系统内做入库）、结束、作废来源系统生成、手工添加原订单号下推本单据的订货单编号接口相关信息捷科系统内关联的订单，退货单、入库单（一对多关系）明细332新增退货申请单提供新增退货申请单功能对于在捷科系统直接新建的退货申请单，自动在A中生产的订货单，状态自动为已处理。333退货申请单维护退货申请单维护功能包括修改、审批、驳回、作废，相应状态下的可操作功能如下保存可修改、可提交提交可修改、可审批审批审批、驳回已处理表示已在捷科系统内生成退货申请单，可作废已发货表示已在捷科系统内做入库单，可结束（系统自动判别或手动更改），结束表示已在捷科系统内做收货，并且收货完成作废不可操作334退货跟踪查询根据客户、区域、事业部、部门、业务员、订货单状态等查询退货跟踪单支持自定义条件查询查询结果跟踪显示每笔订退货单的执行情况，如下图内容335产品数据内容产品数据包括基本信息编码产品名称状态停用、正常计量单位品种归类表明该品种所属品种,表示上文中品类管理中所定义的品类，根据市场管理部的需要确定药品归类（生物制剂、易制毒等）,本字段是一个辅助内容，根据实施时的需要设定切制规格炮制规格包装规格产地药典名称功能信息规格不良反应、禁忌症是否为医保品种是否为中药保护品种使用方式疗效疗程方法剂量有效期季节特点毒性生产厂家售卖信息产品特点适应症适应人群（性别、年龄）差异化卖点用法用量（疗程）日均价（疗程）荣誉目标市场市场占有率售卖信息正常、停售图片展示标签竞争品展示属于本产品竞争品知识文档展示属于产品知识库资料品类展示属于本产品所属的品类明细物料选择系统内的物料主数据，一对多，用以指明该产品所包括物料。336产品数据维护产品信息的新增、修改、停用、删除337产品数据查询分析3371产品数据查询任意产品信息字段组合查询产品资料。3372销量前N名品类查询查询条件品类、产品、时间范围、销售组织、N3373回款前N名品类查询查询条件品类、产品、时间范围、销售组织、N3374品类费用分析34知识库知识库统一管理，营销相关的各类文档类资料。通过属性的展示能够341文档类别知识文档的分类，树形结构，能够增删改查，能够按照属性结构展示知识库内容，如下图。建议类别包括产品资料培训资料竞争对手竞争品相关政策行业动态价格行情研发动态生产动态管理动态营销动态公司规章营销知识和技巧市场调研招标资料342文档管理知识文档的内容包括文件标题知识类别选择类别相关产品相关竞争对手相关竞品文件选择本地文件上传至系统文档说明对文档的说明是否公开选择文档是否公开公开所有用户可以进行查阅、下载；非公开选择对哪些用户公开该文档文档查看对象关键字为文档设置关键字作者贡献人版本阅读次数下载次数3421文档维护文档的新增、修改、删除（作者和管理员能删除）能够在系统内直接查看如下图，能够下载阅读。3422文档查询能够根据关键字、文档标题、文档描