大型零售卖场门店开业营运标准程序

大型零售卖场门店开业营运标准程序门店开业营运标准程序第一章门店开业倒排时间表第一节门店开业倒排时间门店开业倒排时间表编号时间工作内容责任人备注1开业1、举办商店开业庆典店长、办公室、广告部2、客流引导办公室3、开业现场活动的协助及媒体招待营销店长、广告部4、解决商店开业后出现的问题店长及商店各级领导2开业前1天1、物业维修部对设备做最后的调试工程维修主管2、商店大扫除结束，检查扫除结果行政部经理商店扫除需要3天时间3、商品部整理现货商品，熟悉商品知识商品部店长助理4、检查商店各个部门的工作店长形成书面的检查报告5、广告刊发广告部6、召开员工大会（讲解应急程序）店长3开业前2天1、电脑室与收银部对前台系统做最后的确认前台店长助理2、收银部票据、备用金准备就绪财务经理、收银部经理3、商店大扫除第2天行政部经理商店扫除需要3天时间4开业前3天1、电脑室清除模拟销售的数据电脑室主管有清除数据的程序2、开始商店大扫除行政部经理商店扫除需要3天时间3、检查办公区、非销售区的工作店长4、给参加开业庆典的人员发放请贴办公室办公区、非销售区的定义在“开店程序”中阐述5、检查开业庆典准备情况店长、营运中心广告部应提前7天拟订邀请人名单6、检查各类开业所需物品到位情况营销主管7、报纸广告刊发前的工作店长、营运中心广告部8、路旗、交通指示牌悬挂完毕营销主管参照CI手册9、停车场划线完毕、清扫停车场物业部10、开业庆典彩排、危机预案演练店长、防损部主管5开业前4天1、模拟销售结束，总结模拟销售结果店长、营运中心督导部模拟销售需要1天时间2、总结盘点结果，盘点结果过帐店长、电脑室、财务、营运中心督导部3、形成开店评估总结报告营运中心督导部上报营运中心总监4、通过系统400检测会员销售记录市场部经理、主管副店会员模拟销售的检查6开业前5天1、开始模拟销售店长、营运中心督导部模拟销售需要1天时间2、商品知识考核结束商品部店长助理商品知识考核需要15天时间3、出盘点报告电脑室主管盘点需要3天时间4、盘点结束前后台、商品部店长助理盘点需要3天时间5、店内标识安装完毕，检查标识工作店长、广告部店内标识安装需要5天的时间6、店内手写、价签标识完毕，检查工作全体店长助理手写价签、标识工作需要30天的时间7、刊发报纸广告广告部安排刊发事宜8、安排发放宣传单营销店长安排发放事宜9、张贴开业日期及具体时间行政部经理7开业前6天1、盘点第2天前后台店长助理盘点需要3天时间2、核实价签的工作结束商品部店助、督导部核实价签需要3天的时间3、发放围裙行政部经理应提前7天在围裙上书写员工姓名4、检查门店会员政策学习掌握情况营运会员部采用抽查员工的方式进行5、报纸刊发前准备营销店长、广告部6、开业现场物料准备就绪广告部相关人员相关工作8开业前7天1、开始盘点店长、营运中心督导部盘点需要3天时间2、服务意识培训第2天，员工岗前培训结束行政部经理服务意识培训2天，员工岗前培训需要10天时间3、核实价签工作第2天前后台店长助理核实价签需要3天的时间4、门店开业评估营运中心督导部开业评估需4天时间5、会员卡系统400硬件测试验收营运会员部、门店保证通讯顺畅9开业前8天1、盘点准备工作就绪前后台店长助理盘点准备工作依据盘点流程2、开始服务意识培训行政部经理服务意识培训2天时间3、盘点培训结束前后台店长助理盘点培训需要2天时间4、店内服务培训结束行政部经理店内服务培训需要2天时间5、审计汇报店内购买统计结果行政部经理审计统计需要3天时间6、价签核实结束前后台店长助理核实价签需要3天的时间10开业前9天1、开始店内服务培训行政部经理店内服务培训需要2天时间2、盘点培训第2天前后台店长助理盘点培训需要2天时间11开业前10天1、开始盘点培训前后台店长助理盘点培训需要2天时间2、表单培训结束行政部经理表单培训需要2天时间3、打印、粘贴价格签结束前后台店长助理、电脑室打印、粘贴价签需要30的时间4、商品展示制作完成商品部店长助理商品展示制作需要3035天的时间5、商品大进货结束店长商品大进货需要40天时间6、审计对大进货期间的商品领用统计审计员审计统计需要3天时间7、保洁上岗工作物业部8、促销品到位广告部安排相关事宜9、停车场开始划线物业部12开业前11天1、开始表单培训行政部经理表单培训需要2天时间2、收银员上机培训结束，进行考核前后台店长助理收银员培训需要20天时间3、开始价签核对商品部店长助理核实价签需要3天的时间4、前台POS具备会员卡识别功能计算机部经理收银经理计算机部与收银部配合实现会员卡识别功能13开业前1225天开始展示间、顾客休息区、厨卫中心布置行政部经理三个地点的布置需要10天时间市场部员工开始小区宣传市场部经理宣传资料准备工作开业前13天1、围裙到货、书写员工姓名行政部经理、设备采购围裙订货周期40天2、保险柜、存包柜到货行政部经理保险柜、存包柜订货周期40天开业前15天1、广播广告开播营销主管按照总部范稿要求更改当地内容后开始播放2、软文报道主管营销店长、营销主管按照总部要求、引导记者进行刊发工作开业前25天1、开始商品知识考核商品部店长助理商品知识考核需要15天时间2、准备印刷开业所需各类宣传品营销店长、高采及相关人员DM单、报纸广播、吊旗、条幅、及营销所需物料准备3、确定开业典礼方案店长、办公室、广告部参照营运中心广告部制订的“门店开业庆典方案”14开业前31天1、开始收银员上机培训前后台店长助理收银员培训需要20天时间2、提出会员卡及申请表、抵金券的印刷申请市场部经理主管副店提出印刷数量3、市场部文员申请计算机权限，学习后台维护市场部经理及文员文员必须熟悉400系统会员界面，便于统计计算4、根据会员制度与管理刻章门店行政部个人会员、商务会员、XXX店小区宣传专用章、等5、安排路旗、交通指示牌悬挂营销店长、营销主管相关办理手续及制作15开业前45天1、开始店内手写、价签标识全体店长助理手写价签、标识工作需要30天的时间2、特殊定单台、调漆台、售后服务台到货行政部经理、开店督导特殊定单台、调漆台、售后服务台订货周期30天3、市场部选择门店周边小区，宣传工作准备市场部经理主管副店择选中高档有消费潜力的小区，展开宣传攻势4、开业营销策划、庆典方案制定主管营销店长、营销主管方案制定、各环节沟通落实16开业前50天1、开始打印、粘贴价签前后台店长助理、电脑室打印、粘贴价签需要30天的时间2、开始商品展示制作商品部店长助理商品展示制作需要3035天的时间3、开始商品大进货店长商品大进货需要40天时间4、员工办公用品发放行政部经理5、收银台及相关设备安装完毕行政部经理、开店督导收银台及相关设备安装需要3天时间6、表单到货行政部经理表单订货周期10天7、员工专业知识、专业技能培训相关店长助理专业知识、专业技能培训需2025天8、市场部员工开始自学会员制度与管理主管副店或店助由营运中心会员部下发会员业务相关文件给门店9、悬挂“即将开业”横幅营销主管17开业前55天1、有关计算机打印用品到货行政部经理、计算机部有关计算机打印用品订货周期30天2、员工办公用品购买行政部经理应有预算方案3、办公区办公设备到货、安装行政部经理办公区办公设备定货周期30天4、加工间工具到货前后台店长助理加工间工具订货周期30天5、开始基础知识培训行政部经理基础知识培训需要5天时间6、保险柜、存包柜订货行政部经理保险柜、存包柜订货周期40天7、围裙订货行政部经理18开业前60天1、员工到位行政部经理2、保安上岗值勤总部防损中心3、新员工入司培训行政部经理新员工入司培训需5天4、表单订货行政部经理表单订货周期10天5、拜访政府机构店长当地政府及相关机构6、办理工商执照、税务登记、上门收款事宜财务经理19开业前63天1、员工复试结束、确定录取员工名单店长确定录取员工名单需要3天时间20开业前66天1、员工复试店长复试需要4天时间21开业前69天1、确定复试员工名单结束，复试通知行政部经理确定复试员工名单需要3天，复试通知需要3天时间2、初试结束，确定复试员工名单店长初试需要4天时间，确定复试员工名单需要3天时间3、初试全体店长助理初试需要4天时间22开业前70天1、店长班子到位总部人力资源中心2、通知参加初试的员工总部人力资源中心通知参加初试的员工需要2天时间3、收集整理报名信笺总部人力资源中心收集整理报名信笺需要4天时间4、刊登员工招聘广告总部人力资源中心刊登员工招聘广告需要5天时间，人员编制由人力资源中心和营运中心确定注意以上开店的时间排序应按各门店开业进度的实际时间进行调整。BACK第二节前台开业前工作倒排时间表及工作标准序号时间工作内容工作标准责任人备注1开业前60天人员招聘到位确定岗位数量；按岗位定编；按前台人员招聘要求筛选人员；店长、前台店长助理、收银经理2开业前5560天参加商店总体新员工入司培训要求所有员工必须参加入司培训，并掌握员工行为规范、商店服务政策、公司经营理念；门店行政培训部3开业前5055天1FF66FF强化员工行为规范、商店服务政策、公司经营理念的培训再次进行部内培训；结合收银部工作性质使员工对公司的经营理念和服务政策有深入的理解；收银部经理2FF66FF制订详细的员工培训计划、考核办法、实际操作练习方案按建店的实际情况，在积极参与大进货工作的同时，安排好自己内部的业务培训，可以机动调整时间，但要按计划完成；前台店长助理收银部经理4开业前3550天（15天）1FF66FF收银员基本技能的培训培训扎实，分阶段进行考核（两次）收银部经理2FF66FF各部门职能和协作关系的培训收银部经理3FF66FF商品知识有序逐步的培训了解商品部的经营范围和销售大类收银部经理4FF66FF注意工程进度，督促收银设备的到货。按计划时间到货安装调试收银部经理、前台店长助理、信息部等相关部门5FF66FF配合门店商品展示的开始，组织人员处理店内领用的手续。与财务合作，按规则处理店内购买和供应商以及顾客的开业前购买的工作。收银部经理、前台店长助理、财务部、店长、防损部6FF66FF收银员基本技能的考核所有培训，必须考核，确认培训效果收银部经理7FF66FF根据考核情况再做培训考核后出现的问题，必须及时纠正、培训收银部经理5开业前2535天（10天）1FF66FF各岗位、业务类型流程的培训严格按照流程规定培训，必须经过确认培训效果。收银部经理2FF66FF部门内使用和接触到的表格单据的使用方法严格按照运行表单规定培训，考核并确认培训效果。收银部经理3FF66FF相关财务知识的培训请财务部门培训，结合本职工作特性再培训门店财务部收银部经理4FF66FF商品知识了解商品结帐的特点，熟悉商品销售单位收银部经理6开业前1525天（10天）1FF66FF收款台安装到位按设计图示和银台的统一标准安装店长、前台店长助理、收银经理2FF66FF银台调试达到培训模式达到收银员可以在模拟状态下练习操作前台店长助理、信息部、收银经理3FF66FF培训收银员认识POS机的构成、功能和使用方法。要求员工掌握POS的机理，了解前台系统运行方式，熟练操作收银机。信息部、收银经理5FF66FF组织收银员上机操作安排员工借用商品部商品，开始全面的上机操作练习，直至达到独立、熟练操作。收银部经理6FF66FF培训收银领班以上管理人员掌握收银机收银员和管理权限的操作、掌握各项流程的运转情况以及出现各类问题的解决方法，掌握收银部工作控制点。前台店长助理收银经理7开业前10151FF66FF全面收效、考核收银经理对每个员工进行卷面、实际操作的考核，统一了解员工对各项培训内容的实际掌握的情况，针对不足之处做补充培训。前台店长助理收银经理2FF66FF银行关于银行卡的相关知识、做信用卡机使用以及设备安装调试员工掌握银行卡收款方式收银经理3FF66FF岗位设置、员工定岗根据员工特长和对各项流程的掌握情况定岗收银经理4FF66FF岗位工作规范和制度在员工掌握各项流程之后，以制度规范收银经理8开业前810天（2天）1FF66FF与重点合作部门建立顺畅的协作关系与退货处、特单部、送货部做联合模拟练习前台店长助理收银经理2FF66FF整理赠品、收集促销信息掌握促销方案内容收银经理9开业前第38天（56天）1FF66FF参开业前盘点按照盘点方案进行培训开启少量银台便于盘点过程中SKU查询完成传单员的重要工作前台店长助理收银经理2FF66FF参加模拟销售准备模拟销售需要使用的道具货币、发票、支票、单据。向各部门培训收银部的工作方式、收银部职能，裁剪包装单和折价单的使用方法。向收银部员工培训模拟销售中需要注意的问题。前台店长助理收银经理3FF66FF参加价签核查工作开放一定数量银台，对口为商品部通过POS机进行价格标签的核对。收银经理4FF66FF最后的准备办公用品达到开业状态备用金分发、登记工具分发、登记排班表格单据、印章分发督促金库发票的准备、零钞的准备检查所有设备具备正常使用的状态收银经理10开业前第53天（23天）1FF66FF培训开业庆典的事项按照商店整体安排执行收银经理2FF66FF参与装饰商店听从领导安排收银经理3FF66FF调整员工状态培养员工进入开业时的工作状态收银经理4FF66FF开业当天可能出现问题的解决方式为避免开业当天工作出现混乱，将预期可能会出现的问题及解决办法告知员工收银经理5FF66FF做开业前动员鼓励员工增强自信心，激发员工工作热情店长助理收银经理11开业当天1FF66FF关注每个银台的工作发现问题、解决问题，及时总结收银经理2FF66FF录入开业前销售提前整理单据，请示店长，单独银台操作收银经理第三节商品部开业前工作倒排时间表及工作标准序号时间工作内容工作标准责任人1、开业前60天1、商品部员工报到、培训A、公司理念、商店政策、服务规范、防损安全培训，对员工进行综合试卷考核，成绩在80分以上为合格。行政部经理B、移动设备操作培训，员工操作叉车、电动地牛必须培训合格后方可，且叉车司机需持证上岗。防损部经理C、商品知识、表单使用、销售流程培训，员工应现场讲解出商品销售流程和初级商品知识，并正确填写商品部相关表单。商品部经理D、商店大盘点培训，员工应明确工作职责，包括盘点人员、商品位置、盘点顺序、单据填写规范及大盘点相关规定等。商店审计2、设备收货及组装货架2、开业前55天1、店面杂物清理2、商品收货A、实际收货数量与收货授权书数量及系统数量一致商品部经理B、商品条码粘贴准确无误商品部经理C、非库存样品、赠品分区存放，标识明确商品部经理D、货BAY、端头、堆头、地笼等商品摆放遵照布货陈列原则，且符合安全规定商品部经理E、收货授权书专人管理，装订成册商品部经理3、开业前30天1、制作商品展示、DIY展示2、打印、粘贴价签A、价签粘贴准确、且一一对应价签管理员B、价签粘贴符合管理规定，价签内容、规格、位置统一。价签管理员C、变价单专人管理，遵照商品变价流程价签管理员3、手写价签、POP统计A、手写价签、POP内容准确完整价签管理员B、提示、辅助销售的手写价签、POP齐全价签管理员4、开业前20天1、驻店代表报到、培训A、驻店代表进店手续齐全，遵照驻店代表进店流程行政部经理B、公司理念、商店政策、服务规范、防损安全培训，对驻店代表进行综合试卷考核，成绩在80分以上为合格。行政部经理2、促销方案确定商品准备A、促销商品库存充足，采购订单数量及到货日期明确。商品部经理B、促销商品价格与系统相符C、促销DM单及促销商品POP准确且数量充足D、员工应对本部促销商品和促销活动办法熟知商品部经理3、商品销售必需工具准备A、裁剪类地垫、桌垫（长尺），木线、封边带、电线（地尺），管材（钢锯）。B、电源类电动工具、光源、调漆设备（试机台、电源、变压器）。C、工具类钉子（台称），陶瓷洁具（打包机、打包带、锤子、螺丝刀），块毯地毯（价签枪）。5开业前10天商品价签核对A、商品SKU与价签一一对应，价格与POS相符。商品部经理B、商品UPC与价签一一对应，价格与POS相符。商品部经理6、开业前7天1、商店大盘点A、盘点准备工作充分，时间安排、人员组织合理、单据印制、货BAY图的制作、单据交接的表格齐全，预先盘毕的商品准确（使用待盘商品数量抽查表抽查），员工熟悉盘点流程并现场抽查掌握情况。店长B、盘点过程遵照流程执行，盘点过程中员工严格按照传单程序操作，员工对表单的填写符合要求，员工在盘点过程中不得有作弊行为，员工盘点商品的数量准确（抽查员工已盘商品数量与盘点单核对），录入人员规范操作，录入数据准确（抽查录入数据）。商品部经理C、盘点结果准确，监督第一份盘点差异报告的提交，审核差异查找过程及数据，并确认最终盘点结果。商店审计2、开业庆典准备7、开业前4天商店模拟销售要求各商品部价签、商品准备完整充分，部门员工熟悉销售流程、商店政策、顾客服务规范，确保商品部与收银、送货、特单、退货等部门工作衔接环节顺畅。商品部经理8、开业前3天商店大扫除9、开业前2天变价后价签最终核对各商品部认真核对商品价签、变价单及POS三处价格要求一致，特价价签的期段与系统恢复变价的日期要求一致。商品部经理10、开业前1天开业庆典彩排店长第四节后台开业前工作倒排时间表及工作标准第二章营运中心开业支持程序第一节营运中心开业支持工作纲要序号时间内容主要责任人1工程施工以前1FF66FF参与门店平面布局图的审定意见营运中心2开业前60天2FF66FF人员招聘方案，参与确定店长班子成员营运总监3开业前60天（下发文本资料）3FF66FF下发相关资料提供给店长的全店开业进程图门店SOP门店前、后台，商品部开业倒排计划各部门开业后工作的主要控制点新员工上岗标准员工应知应会手册价格标签、POP悬挂标准模拟销售方案开业前盘点方案价格标签价格核查办法门店开业前评估办法新门店验收评估表门店周边环境、商圈市场调研表供应商目录表店务督导部4FF66FF开业前60天要求门店提交开店倒排计划和员工培训计划商品大进货开始订单开始下达供应商进场培训商品知识督导部5FF66FF开业前50天（下发文本资料）会员卡制度与管理东方家园购物伴侣券的使用管理规定好邻居卡业务统计表商务卡业务统计表统计表的填写方法家具家装市场月度经营情况统计表市场调研报告汇总商品结构确定门店库存、SKU数、部门权重确定会员部督导部6FF66FF开业前50天需要审核确认的工作会员卡及申请表，购物伴侣券的制作印刷数量门店有无新增特殊政策会员部7FF66FF开业前40天策划方案的确定商品展示方案确定广告部督导部8FF66FF开业前30天商店政策的审核商品大进货到货量完成40督导部9FF66FF开业前20天印刷DM广告部10FF66FF开业前515天软文报道（不定期）广告部11FF66FF开业前15天门店上报开业前盘点、模拟销售、价格标签核查方案商品大进货到货量80店务督导部12FF66FF开业前10天广播广告开播活动促销品到位商品到货量100广告部督导部13FF66FF开业前89天新门店验收评估商品大进货结束营运中心14FF66FF开业前7天指导门店进行开业前盘点店务督导部15FF66FF开业前7天开业现场物料准备广告部16FF66FF开业前7天会员业务培训会员部17FF66FF开业前15天媒体广告（硬广）2次（发行选择两家报刊）广告部18FF66FF开业前5天指导门店进行模拟销售店务督导部19FF66FF开业前25天开业前评估个别商品价格调整店务督导部20FF66FF开业前3天指导门店进行价格标签的核查工作个别商品价格调整完毕店务督导部21FF66FF开业前3天发放DM单广告部22FF66FF开业前3天现场文艺活动物料准备齐全广告部21FF66FF开业前2天指导门店所有部门的最后准备工作营运中心22FF66FF开业前1天指导卖场开业气氛的营造广告部23FF66FF开业当天开业报道及现场活动广告部24FF66FF开业当天对门店各部门的开业支持店务督导部会员部25FF66FF开业第二天新闻炒做广告部第二节新店开业培训家园新店开业之前，营运中心参与其中的多项工作，并给予各方面工作的专业技术支持。主要工作内容包括开业前模拟销售工作的组织实施开业前盘点工作的组织实施价格标签的核查培训支持对员工培训结果的考核，并对培训薄弱的环节给予再次培训。为了使营运中心对新门店开业支持起到积极有效的作用，我们对工作开展前的准备和以往总结出的一些经验两个方面组织出整套的实施细则，需要门店了解，便于以后的开店。开业之前两周内需要做的三项重要工作核查价签、盘点、模拟销售。核查价签核查价签的目的是在门店开业之前，所有商品的价格标签位置对应、内容符合国家物价部门的要求、价格准确、标识明确、价格标签书写和粘贴悬挂规范，体现家园特色。开店进程开店进行到价格标签的粘贴、悬挂的环节时，基本是在商店大进货已经结束，所有商品展示基本结束，各商品部的货BAY调整比较稳定的时期进行。门店准备工作由主管商品部的店长与采购经理沟通，商品部经理与本部的采购员剔除在开业前还需要大规模变价的商品，这样可以避免浪费人力、物资和时间。其它商品可以着手报计算机部打印、标识部书写价签。整个商店按标准店的价签悬挂要求确定每一类商品需要悬挂什么规格和型号的价签。由于价签的书写在开店时间上比较滞后且集中，书写的量巨大，所以各门店店长要预先组织书写人力，除门店标识部员工外可以在美术院校临时请一些人员参与此项工作（有偿）。另外将所有书写价签的人员按照商品部分组，可使工作有序、快速。（分组时注意价签较多和较少的部门分成一组，这样可以平均人力和进程。）开业前，建议商品部经理本人或其指定人员在计算机部备案，在商品部有变价时，能及时通知，并保证尽快更换。提前准备各种规格型号的手书空白价格标签、促销价格标签，各种型号的标识专用笔。准备固定的书写价签的场地。价格标签的书写和悬挂标准价格标签核查的操作步骤确定在进行开业前盘点进行前的12天作为价签核查的时间。首先保证所有商品都有价签，并已经在相应的位置。收银机都已经达到可以正常使用的状态，随时可以进行价格查询。计算机在进行价签查询工作的前一天进行最新的数据下载。收银部安排开启收银机并要求商品部到指定的银台进行价格查询。商品部将自己的区域分别划分给负责的员工，员工可以持价签、抄录条码和价格、或持商品直接到指定的银台进行价格查询。商品部员工在查询过程中，发现系统价格与价签价格不符，将商品条码和价格单独记录，并汇总到部门经理。部门经理或指定人员到计算机部按照价格标签打印的程序申请打印新价签，并及时更换，需要更换手书价签的到标识部申请制作并及时更换。注意的问题价格标签除了注意标注的价格是否与系统中价格一致，还要注意粘贴的位置是否规范。价格标签的内容要符合国家物价部门要求的标准。在布置价格标签的同时，还要注意布置其它的商品标识，包括特单商品的“此商品须订购”的标签和针对每种订购商品的订购事项等标识。开业前盘点每个新店在开业前都要进行一次大盘点，主要目的在于检验大进货期间收货的准确程度，并通过差异部分体现开店期间正常和非正常原因的商品损耗。开店进程开业前盘点一般在大进货结束，价格标签粘贴完毕并经过核查之后进行。标准店盘点一般需要两天时间。门店准备工作历次盘点在开始之前都要做大量的工准备工作，准备工作的充分与否直接影响着盘点结果的准确程度。通过营运中心对各新门店开业前盘点准备工作的检查，总结出一些经验，并特别强调对以下几个部门的准备工作需要加强。商品部落实货BAY图，出图后还要与审计再次核对，直至确认没有被遗漏的货BAY、堆头、展示等。商品部经理对每个需要盘点的位置都要落实到人，列出名单。在此基础上可以根据实际情况调配人力，保证进度。商品部一定按照统一、规范的方式将置货区的商品提前清点完毕、封箱并粘贴商品库存单。商店审计对参与盘点的所有人员都要进行完善的培训；特别是商品部经理，在员工对一些概念性的东西不能充分理解的情况下，针对商品的子母关系、商品包装率、商品的销售单位、盘点的顺序、DNI商品等方面给予员工充分培训。在盘点期间应该停止商品的挪动和店内购买。空箱、空桶，不参与盘点；开过的包装、换包装，要开箱重新清点和再次验证。零碎商品可提前以50、100的数量打包，减少盘点期间的大量清点工作。29部灯云，不能只划成一个BAY，可以划成几个BAY，便于差异的查找。防损部防损部利用收货部上交的一联非库存商品清单在盘点进行前与收货部留存的单据进行核对，并与商品部经理、采购经理确认非库存商品，建立帐目，同时在商品上粘贴“DNI”标签。模拟销售模拟销售是为了检验员工的培训结果，并在开业前给大家一次全面练习的机会。在模拟销售进行之前应做如下准备所有员工的各项目培训应该已经结束，并通过考核；收银部负责准备模拟销售过程中需要的模拟“钞票”和票据、表单；商品部对员工做商品知识、相关表格单据的使用，以及熟悉商品摆放位置，还要掌握开业前培训方面的建议（一）、收银部收银部的全面培训应从以下几个方面入手入司培训应该是在全体员工中共同进行的，包括公司概况、公司制度、员工行为手册、门店经营理念、商店介绍、商店各项服务政策等；在收银部还要结合自己本部门内的制度规范的规定做与员工本职工作相关的培训。商品知识培训不是限定时间做的，是一项长期的工作，开业前商品知识的培训主要是在大进货即将结束，距离开业一周以前做集中走店式培训23次即可（培训内容也要结合收银部的实际情况）；日常培训过程中，可以穿插进行，循序渐进、日积月累。开业前商品知识的培训应有所侧重，在培训中我曾讲过，主要是商品布局、商品部经营范围、大类商品摆放位置、通过裁剪/包装单销售的商品有哪些、开业前向采购和商品部统计赠品情况及发放规则培训给收银员和发放人员、类似商品的区分和套装、子母、组套关系商品的培训。收银员基本技能的培训现金验收的培训；支票验收的培训；发票及相关财务知识的培训；银行刷卡机使用及信用卡核实的培训；以上一、二项内容的培训；收银机介绍和收款的程序即一般收款流程的培训（暂时可以不涉及复杂的流程）；收银员日常工作（以一天工作为例）的培训；收银各岗位的工作职责；表格单据填写使用的首次培训；包装知识、服务技巧的培训等。要求每一项内容培训过后当天或第二天需要进行考核。并将成绩记录下来。在培训开始前将培训计划、课程内容安排、考核试卷准备完毕。总部支援的培训课程包括表格单据使用的第二次培训；各岗位工作流程的培训；上机操作的模拟培训；商品知识的培训等。以上两轮培训结束门店收银部自行做最后一次修整性的培训并做最终的上岗考核，决定员工定岗。第三章门店开业支持与评估方案第一节前台开业支持与评估收银部检查部门对SOP的执行情况（十项内容，20）重点检查特单银台工作流程退货处工作流程赠品收发流程换钞岗前岗后工作流程单据使用收款流程POS权限操作订金卡流程收银部管理人员日常工作流程以及制度规范健全和培训状况员工培训效果是否达到开业状态（三方面测评，60）评估的重点内容评估方法评估结果基础规范卷面考核（10）考核分数80分为合格抽检5人基础知识收银员对三大付款方式、财务知识（发票）；退货处、特殊银台、开票处的工作流程；单据、订金卡的填写与使用；试卷，进行卷面考核（20）测试结果考核分数达到80分为合格抽检5人银台操作程序模拟顾客购物，上机操作测试（30）服务用语；看屏幕商品分类核对商品扫描顺序、核对屏幕开包装验货消磁唱收、唱付验钞分类装袋、打包微笑服务以上为关键得分点，抽检6人三、部门的准备是否达到开业状态（20）收银台结构的合理性（适合工作需要）、严密性（符合安全要求）收银设备POS状态、银行刷卡机状态、验钞器状态、内部分机电话、消磁器状态、通道门（挂链）、暂停收款提示牌、灯箱状态备用金、办公用品的准备、分发工具箱钥匙的标号分发单据、印章的准备收银员岗位设置制度规范健全情况、张贴公布情况开业促销赠品的准备，促销政策的掌握退货处、开票处政策标识开业当天上岗员工安排，员工形象部门工作主要控制及规范点在评估中发现的问题和整改意见在评估中取得的优秀工作经验的记录六、金库评估七、门店开业倒排计划（收银部）八、基础规范试卷九、专业技能试卷新门店开业评估总结报告门店开业日期评估日期评估人评估办法评估内容评估形式比例评估结果及得分基础规范卷面考核，抽检5人10基础知识和技能卷面考核，抽检5人20上机操作实际演练，面测30流程执行情况沟通交流评估重点10项内容10硬件条件是否达到开业状态走店检查重点10项内容10总得分资料下发控制点下发领取人门店开业倒排工作时间表领取人总结缺点和不足处理结果评估后的优点综合评述门店开业支持与评估（一）流程执行情况测评表门店年月日测评流程实际执行情况差异处理测评结果特单银台工作流程退货处工作流程赠品收发流程换钞订金卡流程收银部管理人员日常工作流程以及制度规范健全和培训状况岗前岗后工作流程单据使用收款流程POS权限操作综合评述评估人测评部门门店开业支持与评估（二）收银员上机操作测试表门店年月日姓名一般银台一般银台特单银台退货处开票处考核项目站姿迎候服务用语微笑服务商品分类核对商品扫描顺序、核对屏幕开包装验货消磁唱收、唱付验钞单据和付款方式操作准确性分类装袋、打包交易准确站姿迎候服务用语微笑服务商品分类核对商品扫描顺序、核对屏幕开包装验货消磁唱收、唱付30秒点钞，验钞单据和付款方式操作准确性分类装袋、打包交易准确服务用语；总计复核按项目收款唱收、唱付验钞签字、签章，单据传输审核（单据和销售条件）操作转销售单据处理（签章）退货审核、填退货单退款操作退货单据处理服务用语；审核退货单据检查小票的有效性退货信息录入并与单据核对填写退货单剩余项目操作退款请顾客签字确认唱付退款勾画购物小票处理发票问题整理单据微笑服务服务用语站立迎候顾客按要求开发票小票盖章审核购物条件发放赠品登记请顾客验收赠品微笑服务得分存在的问题评估人测评部门负责人门店开业支持与评估（三）部门的准备是否达到开业状态评估表门店部门年月日评估项目评估结果得分收银台结构的合理性（适合工作需要）、严密性（符合安全要求）收银设备POS状态、银行刷卡机状态、验钞器状态、内部分机电话、消磁器状态、通道门（挂链）、暂停收款提示牌、灯箱状态备用金、办公用品的准备、分发工具箱钥匙的标号分发单据、印章的准备收银员岗位设置制度规范健全情况、张贴公布情况开业促销赠品的准备，促销政策的掌握退货处、开票处政策标识开业当天上岗员工安排，员工形象测评人测评部门负责人门店开业支持与评估（四）部门的准备是否达到开业状态评估表门店部门年月日评估项目评估结果得分金库员工职能职责分配设备、办公用品的准备备用金的准备和分类零钞的准备单据、印章的准备发票的准备帐务工作的建立与银行现款交接时间的方法的确定订金卡登记流程日结流程测评人测评部门负责人门店主要工作控制点营运中心提供（前台部分）控制内容主要控制点目标1FF66FF员工日常工作规范员工上岗时间是否按时员工交大额、换零钞时间控制员工岗上是否交头接耳员工按考勤上班员工按规范及时在结算室结帐员工在岗的姿态规范员工日常行为，保证基本岗位记录。2FF66FF员工岗位规范一般岗位规范退货处岗位规范开票处岗位规范（流程P4445）按岗位需要严格要求上岗工作规范，避免错误和漏洞的发生。3FF66FF员工流程操作和掌握情况关注员工对程序的实际操作及时纠正操作中不符合流程规范的问题查阅以往表格单据的是否使用准确、规范员工上机操作的习惯，是否符合收款程序的要求向金库、特单、送货等部门了解收银部员工与之接口工作的操作情况通过考核确认流程执行标准化，符合流程规定，便于统一标准管理。4FF66FF权限管理管理人员ID使用与权限管理收银员岗位权限的管理严格的权限管理，可以避免漏洞的发生。5FF66FF错误处理每月到防损部索要收银员多漏扫的记录，逐项与收银员进行分析，找出错误出现的原因，培训所有收银员注意；向金库了解每日短溢款出现的情况，与收银员进行分析，找出错误出现的原因，培训所有收银员注意；及时了解问题出现的根源，及时实施相应的对策，提高业务水平，减少错误出现的几率。6FF66FF管理人员的工作规范和管理适当把握管理人员ID权限操作的准确性管理人员应当关注每一笔特殊操作的全过程，（如折让操作完毕后，应继续检验收银员的操作，关注折让商品的状态，而非操作打折后即认为交易完成）防止管理人员滥用职权和行使管理权限时由于欠缺严谨而产生工作失误或漏洞。7FF66FF总结、更正和培训在晨会、例会和日常培训中将发现的问题进行总结并以案例的形式给收银员进行讲解，纠正大家的错误操作和工作习惯，培训正确的做法时常提醒员工在关键问题上正确的做法是什么。有利于对流程和规定在细微的操作过程中逐渐得到规范。8FF66FF损耗品的补充和管理单据的用量和补充损耗品的用量和补充购物袋的用量和补充确保办公用品的充足，不会影响到正常工作。9FF66FF安全管理顾客交付现金、现金的真伪、找赎的准确、换零钞、与金库交接等环节影响到的现金安全所有订金、费用、留存、转销售等类型的小票的管理退货、折让、过后取消、重新列印、特单、订金卡等特殊交易的操作安全性与审核印章使用的管理单据使用、存档、核查的管理收银台顾客商品和遗留在银台的商品的安全设备和电源安全各种安全管理必须时时监督。10FF66FF工作状态员工工作的责任心和每笔业务操作的认真程度银台分配和按需要调空银台人员，以保证银台的顺畅整体观察整个前台的工作状况。11FF66FF服务观察每个员工的服务用语和微笑服务的执行情况各岗位对顾客需求的满足程度提倡优质服务理念，保持服务水平。注释通过这样的控制点可以使您在工作中把握部门的工作要点，避免错误的出现，希望提出宝贵意见。第二节商品部开业支持与评估检查部门执行SOP的情况（20分）（附表1）商品库存管理规定；（1分）价签、标识管理规定；（1分）单据管理规定；（1分）商品收货、RTV退货流程；（1分）安全管理规定；（1分）抽取四个商品部陈述以上问题，答错1题扣1分。员工培训效果是否达到开业状态（50分）评估内容评估方法评估标准基础规范试卷考核（10分）商品部各抽1人共10人，考核分数80分为合格，每一人不合格扣1分。商品知识口试问答（20分）陈述本部门所销售商品的种类；陈述本部门一种商品的性能和使用方法；陈述本部门一种商品的价格和摆放位置；陈述本部门促销商品的种类和促销方法；商品部24、25、27、28、29各抽1人共5人，回答以上4个问题，每答错1题扣1分。商品销售流程及裁减包装单的填写规范现场操作（20分）服务用语；商品介绍准确；用量计算及单据填写正确；备货速度快且准确；商品部21、22、23、26、31部各抽1人共5人，操作步骤不符合以上4个规定，错1步扣1分。部门的准备是否达到开业状态（30分）评估内容评估方法评估标准商品库存走店检查（10分）卖场内货BAY空间不得空置；端头、侧板空间不得空置；堆头、地笼、串挂合理使用；不符合规定的发现一处扣0FF66FF5分；展示、陈列走店检查（5分）按照SOP商品展示、陈列原则检查，不符合规定的发现一处扣0FF66FF5分；价签、POP走店检查（5分）价签齐全，一一对应；规格统一，内容完整；不符合规定的发现一处扣0FF66FF5分；单据、工具走店检查（5分）部门需使用的工具、单据准备齐全，不符合规定的发现一处扣0FF66FF5分促销准备走店检查（5分）促销商品及赠品到店；促销商品价格与POS一致；促销价签及活动说明粘贴完毕；不符合规定的发现一处扣0FF66FF5分；部门工作重要控点及规范（附表2）出现的问题及整改建议可借鉴的优点开业工作总结评估新开门店评估表（商品部）附表1评估项目评估标准过程描述评估结果SOP执行（20分）1、商品库存管理规定；（5分）2、价签、标识管理规定；（5分）3、单据管理规定；（5分）4、商品收货、RTV退货流程；（5分）5、商品报损及处理流程；（5分）培训效果（50分）1、基础规范；（10分）2、商品知识；（20分）3、销售流程及单据填写；（20分）部门准备（30分）1、商品库存；（10分）2、展示、陈列；（5分）3、价签、POP；（5分）4、单据、工具；（5分）5、促销准备；（5分）综合评述合计门店检查人店长营运中心新开门店部门工作控制点（商品部）附表2管理项目重要控制点员工管理人员排班应考虑法定节假日、周末、商店促销日，设置部门员工在岗数不少于总数的2/3；合理安排充分运用早、晚会时间，对员工进行工作布置，问题反馈，培训，总结经验；驻店代表应依照行为规范严格要求，并关注供应商销售状况及有无违规迹象；了解并及时调整员工日常工作状态，根据行为规范、销售指标给予客观的评价；重视培训，开业初期应强化商品知识及销售流程；流程操作与收货部交接时，员工必须对所收商品进行检查，商品名称、型号、SKU粘贴、收货数量与收货授权书一致方可确认交接；顾客退货应由领班以上人员操作顾客退货商品确认；RTV退货填写退货单时必须核对系统，保证数据准确；商品提/折价操作应由领班以上人员完成，并审批至值班店长；部门单据的保管是否由专人负责；卖场管理布局、展示、陈列是否符合原则；商品库存是否丰满；展示、价签是否对应，当前价格是否与POS机一致；商品SKU是否齐全、完整；脱落或损坏的POP是否及时归位或更换；库存管理商品存货是否定置管理并有库存单提示；非库存商品与库存商品有无明显提示；A类商品是否缺货或断货，是否及时处理；常规补货数量是否控制数量，避免滞销积压；负库存出现是否及时查找原因，并做相应调整；重点供应商、重点商品的循环盘点；投诉处理每月对顾客投诉进行汇总统计分析；商品质量问题及时反应至店长、采购及供应商；员工服务投诉应详细调查，及时给顾客满意的答复；对投诉比例过大的商品和人员是否做相应的调整；安全管理商品报损是否及时，并按照规定操作；移动设备的使用的安全；重点商品是否进行重点管理；展示、货BAY、堆头、端头商品摆放是否安全；消防安全是否做为员工常识；促销管理促销商品、赠品是否及时到位；促销价签、POP是否准备齐全；促销变价是否与POS机一致；促销期限是否特殊规定是否提示给顾客；第三节特单部开业支持与评估一、检查部门执行SOP的情况（20分）（附表1）1、店内循环商品销售流程；（1分）2、店外循环商品销售流程；（1分）3、倒扣流程商品销售流程；（1分）4、特单商品的退货流程；（1分）特单单据管理规定；（1分）陈述以上问题，答错1题扣1分。二、员工培训效果是否达到开业状态（40分）评估内容评估方法评估标准基础规范试卷考核（10分）特单部抽取2人，考核分数80分为合格，每一人不合格扣5分。基础知识特单部各种业务流程；特单单据的用途及填写规范；特单部系统操作知识；试卷考核（10分）特单部抽取2人，考核分数80分为合格，每一人不合格扣5分。特单签单操作现场操作（20分）服务用语；查询JDA系统核实商品信息；电话查询供应商库存信息；单据填写字迹清晰；顾客信息填写完整；注意到货日期为到店日期；是否办理送货；确认签字齐全；抽取2人，以上为关键得分点；三、部门的准备是否达到开业状态（40分）特单部设备电脑、传真机、JDA系统、数据库软件、计算器、内外线电话；特单供应商的基本信息；单据、印章、标签的准备特单部岗位设置制度规范健全情况、张贴公布情况特单订货政策标识开业当天上岗员工安排，员工形象特单单据室及库房准备四、出现的问题及整改建议五、可借鉴的优点六、开业工作总结评估新开门店评估表（特单部）附表1评估项目评估标准过程描述评估结果SOP执行（20分）1、店内循环商品销售流程；（5分）2、店外循环商品销售流程；（5分）3、倒扣流水商品销售流程；（5分）4、特单商品退货流程；（5分）5、特单单据管理规定；（5分）培训效果（50分）1、基础规范；（10分）2、基础知识；（20分）3、特单签单操作；（20分）部门准备（30分）综合评述合计门店检查人店长营运中心第四节后台开业支持与评估评估后台各部门的SOP实际执行情况（权重为20）重点检查内容A、收货部标准收货流程特单商品收货流程人工收货流程非库存物资收货流程赠品收货流程B、送货部一般商品送货流程特单商品送货流程送货商品出入库流程C、退货处一般商品退货流程超期商品退货流程无购物小票商品退货流程D、加工间一般商品加工流程店内展示制作/维修流程店内工具借用流程E、客诉部处理服务类投诉工作流程处理产品质量问题投诉工作流程处理平价宣言投诉工作流程评估员工培训后的综合能力是否达到开业要求（权重为60）评估的重点内容评估方法评估结果测评员工基础规范，员工手册和操作流程的掌握情况试卷考核（40）考核分数80分为合格抽检人员比例是部门员工人数的30测评员工掌握各项服务政策，制度和流程的情况口试（20）考核分数80分为合格抽检人员比例是部门员工人数的30测评员工实际操作能力实际操作（40）考核分数80分为合格抽检人员比例是部门员工人数的30备注附后台各部门试卷。附后台各部门口试测评表。附后台各部门实际操作测评表。评估后台各部门准备工作是否达到开业状态（权重为20）人员符合编制要求，且测评综合得分在80分以上。收货部区域划分明确；叉车运行良好；文员室电脑、打印机及其附属设备性能良好，能够正常工作；各种空白表单及办公耗材备品充足。送货部服务台，电脑和打印机及附属设备就位，且性能良好能够正常工作；各种空白表单及办公耗材备品充足；设置了送货商品库房；送货政策张贴在醒目位置。退货处服务台，货架和电脑及附属设备就位，且性能良好能够正常工作；各种空白表单及办公耗材备品充足；退货政策张贴在醒目位置。加工间工作台，设备和工具等就位，且性能良好能够正常工作；各种空白表单及工具耗材备品充足；加工项目及收费标准张贴在醒目位置。客诉部各种空白表单及办公备品充足。后台各部门控制点具体内容见附表。评估中发现的问题及整改意见评估中发现的先进经验或优秀事迹后台各部门口试测评表收货部年月日测评内容测评标准实际扣分备注简诉收货部工作流程的种类参照SOP规定，每少回答或答错一种扣一分简诉收货部使用表单的种类参照SOP规定，每少回答或答错一种扣一分简诉叉车管理制度参照SOP规定，每少回答或答错一项扣一分简诉收货部的区域划分要求参照SOP规定，每少回答或答错一种扣一分简诉标准收货流程参照SOP规定，每少回答或答错一个环节扣一分简诉人工收货流程参照SOP规定，每少回答或答错一个环节扣一分简诉样品收货流程参照SOP规定，每少回答或答错一个环节扣一分简诉赠品收货流程参照SOP规定，每少回答或答错一个环节扣一分简诉消耗品收货流程参照SOP规定，每少回答或答错一个环节扣一分综合评述评估人部门经理后台各部门口试测评表送货部年月日测评内容测评标准实际扣分备注简诉送货部工作流程的种类参照SOP规定，每少回答或答错一种扣一分简诉送货部使用表单的种类参照SOP规定，每少回答或答错一种扣一分简诉送货部库房管理制度参照SOP规定，每少回答或答错一项扣一分简诉东方家园送货政策参照SOP规定，每少回答或答错一种扣一分简诉一般商品送货流程参照SOP规定，每少回答或答错一个环节扣一分简诉特单商品送货流程参照SOP规定，每少回答或答错一个环节扣一分简诉一般商