宾馆管理制度 21238字 投稿：钱农冝

宾馆管理制度21238字投稿钱农冝为了使宾馆合法经营，保证旅客财产安全，积极采取安全防范措施，增强安全意识，明确工作责任，杜绝一切不安全事故发生，特订立如下制度。一、认真落实旅客财物保管制度，做到分工负责，责任到人。二、总台服务员、保安员、楼层服务员必须热情地向旅客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。三、旅客财物保管，必须严格办理登记手续，做到三登记一签名。四、贵重物品及现金与一般行李做到分别保管。五、旅客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告。六、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。七、对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，情节严重者交公安机关处理。八、严禁旅客和无关人员进入财物保管室。九、经常检查财物保管安全设施情况。十、对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领三个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。楼层安全保卫制度为了维护宾馆治安秩序，保护旅客生命财产安全，有效控制违法犯罪分子现就宾馆安全保卫制度规定如下一、全体员工应该学会使用消防灭火器材，加强消防知识，懂得扑救，懂得逃生熟知宾馆内部消防报警系统,熟知宾馆电源总开关。二、牢记消防报警电话，报警电话急救电话。三、当班服务员，保安不得离岗脱岗，服务员，保安对进出宾馆闲杂人员进行询问，对有特殊客情的客房进行特别注意,对有怪异举动的旅客,可疑旅客应当特别留意,并通知值班经理上报公安机关发现违法犯罪分子、行迹可疑人员和发生案件、事故，宾馆工作人员应立即报告我宾馆保卫部门经理或江海派出所，并采取措施控制罪犯，保护现场；危急事件要立即组织抢救。四、服务员查房，打扫卫生时发现客房有什么问题应该及时上报值班经理。五、向旅客宣传相应的管理制度和公安部门颁布旅业法令法规。六、维护好宾馆的治安秩序，确保旅客的合法权益不受损害。七、注意宾馆内的烟味，焦味，并及时处理做好安全防火、防盗工作和防止爆炸事故发生。八、楼层服务员，保安员定时巡查客房动静，每间隔分钟巡逻客房一次，对有需关注的客房应该特别关注。九、我宾馆监控系统只作监控使用，不作他用，非我宾馆管理人员不得操作监控系统。十、服务员不得让非我宾馆人员进入总台（前台）。十一、不得关闭监控系统和消防报警系统。十二、熟悉本宾馆消防报警系统和总电源开关位臵。翰园宾馆业前台旅客资料登记上传制度一、如有旅客来开房,总台服务员必须起立向旅客介绍本宾馆情况,如需开房,需旅客提供本人有效签证的护照、回乡证、驾照,暂住证,身份证，旅行证等有效证件登记入住二、上传系统操作1双击“旅业系统前台”图标，输入用户名和密码。2将旅客证件平行放入扫描仪底部，证件信息部分朝下。3在旅业软件中找到“批量登记”图标并点击。4点击“证件扫描”图标。5根据旅客证件选择正确证件类型。6扫描完成后，点击关闭。7扫描仪底板是黑色选择“自动切割”，扫描仪底板不是黑色选择“手动切割”。8选择“自动切割”后点击色别。9在弹出窗口中点击“是”。10将旅客入住房号填入“入住房号”，并核对红色证件信息栏数据与旅客证件是否一致。11确定信息准确无误后，点击“保存修改”，然后再点击“正式入库”，在弹出窗口中点击“是”。12如旅客为港澳台或国外旅客，则以英文输入状态在签证机关处输入其签证机关的汉语拼音首字母。如驻美国使馆，就输入ZMG，在其出现的下拉菜单里选择“驻美国使馆”。三、检查数据上传1所有旅客信息必须录入到前台治安系统并及时、准确上传到后台服务器。2前台主管必须学会如何检查数据上传，并督促前台服务员做好录入、上传工作。四、使用宽带上传1启动旅业软件。2在电脑右下角找到旅业软件上传图标并双击。3在弹出窗口中,点击“操作”,再点击“立即发送”。4查看弹出窗口左下角的显示信息，如显示空闲状态表示数据已全部上传成功数据上传正常。5如左下角的显示有若干信息待发送则表示有若干份数据没有上传，数据上传不正常。五、上传系统故障排除1打开网页，输入任意网址，看能否可以上网，如不能上网联系电脑管理员。2如能上网报障。六、旅客退房1旅客退房及时点击所选择的旅客退房。宾馆安全保卫制度为了保障宾馆正常经营和旅客生命和财产安全，维护宾馆内部社会治安稳定。特制定如下制度。一、本宾馆保安、总服务员，楼层服务员坚持二十四小时值班制度，当班的值班员不得离岗脱岗，做本职工作以外的事。对楼层内的闲杂人员进行询问，对有特殊客情的房间进行特别注意。二、对待旅客积极热情，宣传公安机关下发相关通知规定。管理制度和旅业的法令法规。三、严肃岗位责任制度，维护好翰园宾馆的治安秩序，确保旅客的合法权益不受损害。四、切实做好来访登记。落实来访制度防止和杜绝一切不安全的事故发生。五、安保人员定时巡查客房动静，每间隔三十分钟巡逻一次，六、协助公安机关，做好通辑犯罪分子工作。七、积极配合公安机关打击黄赌毒等违法犯罪活动。八、谨慎身边的烟味、焦味，及时发现味源，并及时处理，做好安全防火工作和爆炸事故发生。九、建立建全保卫组织机构，完善各项安全设施。宾馆消防管理制度为加强消防管理,维护正常经营秩序,防止事故发生,保障旅客的人身安全及财产安全,结合本宾馆实际情况特制定本管理制度一、员工入职需经岗前消防安全培训，合格后才能上岗，安保部定期组织员工进行消防安全培训，员工必须熟知必要的消防安全知识，了解本单位灭火器材的位臵及性能。二、实行每日防火巡查、每日检查消防器材制度，保安部每日巡查，并做好记录。三、保障安全出口、疏散通道的畅通，对安全出口指示灯、应急照明灯要及时进行检修，确保正常运转。四、消防控制室、消防泵房实行24小时值班。五、对营业场所的消防设施、消防器材必须定期进行检察、维护，以保证其灵敏度和应有功效。六、对存在火灾隐患的部门，要及时整改，消除隐患。七、建立用电、用火管理制度，重点工种（如电工等）需持证上岗。八、严禁携带易燃、易爆等危险物品进入宾馆，如发现危险情况，立即报告保安部妥善处理。九、专职消防队员需持证上岗；组建义务消防队伍，并定期进行消防安全培训。十、根据灭火、应急疏散预案，定期组织灭火和应急疏散演练。十一、保安部定期进行消防安全考评工作，对不合格的部门和员工定期进行整改。十二、要坚持经常性消防安全宣传，教育工作，利用各种形式（如黑板报，图片，录象等）宣传，普及消防知识，提高宾馆全体人员消防安全意识，增强防火工作的自觉性。消防安全工作是一项十分重要的工作。全体人员必要充分认识其重要性。自觉增强消防安全意识，提高安全消防工作的自觉性和高度警惕性，常年处于戒备状态，树立常备不懈的精神，确保消防安全工作万无一失。、客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。六、客房部工作安全守则1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位臵的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。二、前台规章制度一、前台领班岗位责任制1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。8、随时完成领导安排的各种工作。客房防火制度1、部门内设臵一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。5、要及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱盒等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位臵，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位臵不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。9、部门负责人为该部门安全第一责任人。10、要认真执行酒店有关防火规章制度。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如“先生，早上好，欢迎你光临御景宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”2、当客人说出自己的名字后，应说“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。5、查看客人的证件，核对编号有否填错。6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说“先生，行李员会带领你到房间去，祝你在御景宾馆愉快。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。（二）总台的主要工作（1）为客人登记协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。（3）提供咨询解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。（4）客人之沟通主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位臵，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。客房清洁工作的准备1推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央2先按门铃并报出自己的部门，如。如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间如无回应，用钥匙打开门，进入房间3进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声确定没有客人4回到门外在报表上记录下进房时间5再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录6进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品7然后，同上打扫浴室8最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘9吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门10在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管1、放臵清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁臵在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1取走客人的衣服，整齐防在椅子上2戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3把床罩、毯子、枕头放在椅子上4取下床单和枕套，放在浴室外面5把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6检查是否有遗留用品，按规定处理8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿服务五忌一忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。三忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说“请您稍等片刻，我马上来。”客房部员工工作质量未达标的扣款标准、未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。、在客人活动区域或工作场所没有保持三轻（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。、超过计划费用支出按超支的扣，每次扣5元。、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。、不服从工作安排者，每次扣10元。、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。、工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款元）。、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。、未经同意擅自换班者，每次扣50元。、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。、工作期间会客聊天者，每次扣5元。、违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50100元。、钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。、对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50100元。、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50100元。、服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。客房部消防应急工作标准火情报警1发生火情，立即拨打酒店内部消防电话；2根据火情就近拿取灭火器灭火接疏散通知1当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作2经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人3有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带4由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“V”记号5义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。客房服务员岗位岗位职责1做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。3负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。4负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。5负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。6熟悉营业场地的位臵，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。7为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。8爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。10牢记区域内的通道，消防设施的布臵，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录11认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。12积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。二、客房服务员的工作日程早班750805班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布臵单班的工作内容。805830两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。830850检查设备设施，上报工程问题。8501030清理本区域房间和公共区域的卫生。10301130倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。11301330清理本区域房间和公共区域的卫生。13301550站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。15501605填写交接班本，准备交接。16051630两班交接，按交接班要求交接。16301640开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。中班15501605班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布臵单班的工作内容。16051630两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。16301635检查设备设施，上报工程问题。16351735倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。17351900清理本区域房间和公共区域的卫生。19002350站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。23500005填写交接班本，准备交接。00050020两班交接，按交接班要求交接。02000030开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。晚班23500005班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布臵单班的工作内容。00050020两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。00200400站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。04000420清理本区域房间和公共区域的卫生。04200600站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。06000700倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。07500805站位服务，清理退房卫生。08050830两班交接，按交接班要求交接。08300840开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。员工宿舍管理制度2008年04月04日星期五2035第一条为使员工宿舍保持一个良好、清洁、整齐的环境，以保证员工在工作之余得到充分的休息，维护生产安全和提高工作效益，特制订本制度。第二条住宿条件1、在市区内无适当住所或者交通不便的员工可申请住宿。2、凡有以下情形之一者，不得住宿（1）患有传染病者。（2）有吸毒、赌博等不良嗜好者。3、不得携带家属住宿。4、保证遵守本制度。第三条员工离职（包括自动辞职、免职、解职、退休、深造等），应于离职日起3天内搬离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费。第四条宿舍设立管理员，其工作任务如下1、监督管理一切内务。2、监督值班人员维护环境清洁及关闭门窗。3、保管住宿者如血型、紧急联络人等方面的资料，以备急需。4、有下列情形之一者，应通知主管及总务部门（1）违反宿舍管理制度，情节严重；（2）留宿亲友；（3）宿舍内有不法行为或外来人员；（4）员工身体不适以致病重，应及时送医院并通知其亲友。第五条员工对所居住的宿舍，不得随意改造或变更。第六条员工不得将宿舍转让或出借他人使用，一经发现，即停止其居住权利。第七条公司主管和总务部门主管应经常视察宿舍，住宿员工不得拒绝。第八条宿舍所有器具设备（如电视、玻璃镜、卫浴设备、门窗、床铺等），住宿员工有责任维护其完好。如有疏于管理或恶意破坏者，由其负担修理费或赔偿，并视情节轻重者给予处分。第九条住宿员工应遵守下列规定1、服从管理员管理、派遣与监督；2、室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器；3、室内不得使用或存放危险及违禁物品；4、起床后棉被叠放整齐；5、烟灰、烟蒂不得丢地上，室内不得存放易然物品；6、换洗衣物不得堆积在室内，暂不用的衣、鞋必须放入柜内；7、洗完衣物在指定住臵晾晒；8、使用电视、收音机不得妨碍他人休息；9、就寝后不得影响他人睡眠；10、宿舍不得留宿亲友，外人拜访登记姓名、与员工的关系及进出时间；11、夜间最迟应于23时前返回宿舍，否则应向管理人员报告；12、贵重物品应避免携入，违反规定放入室内而致丢失者责任自负；13、不得在墙壁、橱柜、门窗上随意张贴字画或钉挂物品；14、废物、垃圾等应集中倾倒在指定场所；15、房间清洁由住宿人轮流负责；16、节约用水，节约用电，人去灯灭；17、不得在床上抽烟；18、不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。第十条住宿人员轮流值班，负责公共地区的清洁，公共设施的修缮，水、电、门窗等的安全巡视，发现问题及时报告并立即采取措施。第十一条住宿员工发生下列情形为之一者，即应取消其住宿资格，并呈报其所属部门和总务部门处理1、不服从管理员监督、指挥；2、在宿舍赌博、打麻将、斗殴、酗酣；3、蓄意毁坏公司物品或设施；4、擅自在宿舍内接持异性或留宿外人；5、经常妨碍宿舍安宁，屡教不改；6、严重违反宿舍安全规定；7、无正当理由经常外宿；8、有偷窃行为。第十二条住宿者迁出应将床位、物品、抽屉等处理干净，带出物品应先交管理员或主管员检查。第十三条管理人员应按规定及时到公安户籍管理部门为住宿者办理临时户口登记。第十四条本制度报呈总经理核准后公布实施，修改时是亦同。酒店管理一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。酒店卫生管理制度一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持健康证上岗。5、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。6、物品及设备卫生管理标准保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0105元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予052元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予25元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。宾馆、旅店业卫生制度一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。二、客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。三、客房部仪容仪表规定仪表1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位臵。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、客过站定，主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。四、客房部奖惩条例（惩处条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善，造成中心严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。（奖励条例）1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、提出合理化建议