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文档简介
深圳市宏杰电子商行文件编号HJ2013018版本A0客诉工作流程图页数共2页流程图工作要求完成时间责任人相应表单1售后人员以市场反馈联络函的形式接纳客诉信息；2客诉人员对客诉进行初步电话沟通，详细了解客户反馈信息详情，同时需对客户信息进行初步处理，同时与生产单位等了解产品状况；3客诉人员除电话沟通处以外，确认是否需要到客户端现场处理，如需要前往现场需填写出差申请单及出差费用预算表、出差动向表进行部门审批后并携带市场反馈联张函、设计资料，测试夹具、检查标准，到客户端，如果不需要，将客户信息输入品质客诉一览表中存档；紧急事件4H内到客户现场，普通事件24H内处理，特殊情况，如路程远近、人员状况紧缺等以与客户沟通的最终结论进行处理（必要时业务安排车辆配合出行）4针对需要带产线人员前往客户现场返检的，需及时向生产部门申请人员协助，申请人员OK后再出发到客户端；5客诉人员到客户现场初步分析出不良原因后，立即给予客户初步处结果，第一时间电话知会品质人员清查库存品、在制品，进行区分隔离，召集相关部门开会检讨，制定临时措施；6将处理详细信息记录于市场反馈联络函中，并由客户签名确认；即时20分钟普通事件24小时紧急事件4小时20分钟即时即时业务客诉工程师客诉工程师生产部客诉工程师客诉工程师市场反馈联络函市场反馈联络函市场反馈联络函出差单出差动向表品质客诉问题追踪一览表无无记录于品质客诉问题追踪一览表OKNG客诉信息的导入初步与客户电话沟通确认信息对客户投诉不良品进行实物确认及分析并给出处理方案针对需要带产线人员前往客户现场返修的，与生产经理申请安排信息反馈工厂，召开会议制定临时措施取样召集人员，深入分析，并制作长久对策确认信息填写市场反馈联络函是否需要现场处理填写出差申请单、费用预算单，同时登记出差动向表携带市场反馈联络函及相关设计、标准文件到客户端7取回不良样品由客诉人员主导生产、品质、工程、研发等部门会组成分析小组，对不良品作出深入分析，开会检讨，并给出有效长期对策8客诉人员将分析出的不良原因及有效长期对策作成改善报告，回复客户；9跟进报告的有效性，如果有效即水平化展开，如果无效需重新主导召开检讨会议，重新分析，对策，直至问题解析为止；10将改善报告进行存档，并将客户投诉信息输入品质客诉一览表中，确认结案。24小时2小时即时即时客诉工程师客诉工程师客诉工程师客诉工程师无市场反馈联络函会议记录8D改善报告无
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