淘宝客服培训资料

能源环保处安全操作规程淘宝客服培训教材淘宝客服培训教材（2013年3月28日修订）吉林利群制服有限公司目录3一、客服人员要求4二、客服的工作内容5三、交流技巧5（一）、礼貌用语5（二）、交易技巧6（三）、如何帮助客户落实订单6（四）、心理运用6（五）、如何谈订单7（六）、谦虚学习7（七）、销售技巧7（八）、价格商定8四、关于售前8五、关于售中8（一）、客服必备技巧之一打字速度快8（二）、客服必备技巧之二对自家产品要熟悉8（三）、客服必备技巧之三保持良好的心态9（四）、客服必备技巧之四沟通能力和理解能力9（五）、客服必备技巧之五应变能力9（六）、客服必备技巧之六说服能力9（七）、客服必备技巧之七团队精神9（八）、客服必备技巧之八对工作的热枕10六、关于售后10七、案例展示11八、优质客服售中的体现12九、来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。15十、挖掘需求善于发问15十一、积极推荐使用积极的语言16十二、促成交易利用促销、活动信息16十三、优质客服售后的体现22十四、优质客服售后的体现22十五、针对不同买家的淘宝客服用语100句28十六、淘宝客服需要具备的相关知识客服人员要求1心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己去淘宝网去网购，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），这样就可以更好的了解一个客服怎样和顾客沟通3熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；4勤快，细心，养成做笔记的习惯。二、客服的工作内容1每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。公司需要打卡的，千万不要忘记了2打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查一下内容后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；3查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。4向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。5做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存6要及时进行工作总结三、交流技巧在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。（一）、礼貌用语与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号（二）、交易技巧假定准顾客已经同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说“请问是您现在拍下还是明天呢”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。（三）、如何帮助客户落实订单帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。（四）、心理运用利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”（五）、如何谈订单反问式的回答所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问“你们有黑色短款的裙子吗”这时，不可回答没有，而应该反问道“抱歉我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢”（六）、谦虚学习拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。（七）、销售技巧学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将街只蛘叨嘀直蠢笤谝黄穑粤硗庖恢钟呕菁鄹裢葡丝停（八）、价格商定学会应对顾客的讨价还价。要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法哦。关于售前曾经有一位客户跟我说他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻我就要潮一把，因为挑战完美而诞生”，这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球关于售中这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验咯如何成为好客服时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品（一）、客服必备技巧之一打字速度快这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔（二）、客服必备技巧之二对自家产品要熟悉做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了（三）、客服必备技巧之三保持良好的心态这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪做淘宝客服一定要学会自我调节有些客户很好说话，有些客户比较挑剔问东问西的，一般都是问一下产品的问题面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了有些客户比较多疑一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔（四）、客服必备技巧之四沟通能力和理解能力有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率当然，实在不明白的时候就要问客户啦切记不懂装懂，答非所问学会观念上的礼貌待人首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛（五）、客服必备技巧之五应变能力我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。哈，禁用词语的大家就根据情况添加喔（六）、客服必备技巧之六说服能力只要是买家大多数都比较喜欢杀价所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，突岷芸斓穆蛳拢饩痛俪衫当然主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略（七）、客服必备技巧之七团队精神不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是团结每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素（八）、客服必备技巧之八对工作的热枕责任心和敬业感只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求”关于售后售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等，相互尊重的交易平台作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学习，终生学习七、案例展示开门迎客礼貌待客热情感染买家145942你好客服145947你好买家150001这款有50ML装的么客服150102没有的买家150124好吧，这能便宜些吗客服150146就是这个价格我们是不议价的买家150325有赠品吗客服150343没有买家150419包运费吗客服150438不包的，满500才包买家（1250）好了买家（1251）安排发货吧客服（1252）客服（1253）一律星期一以后发货，请谅解买家（1254）啊买家（125438）今天不能发货吗客服（1255）不能买家（125540）客服（1256）请看说明，这是周末购知道吗客服（125610）很多人买客服（125630）我没有时间这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试买家在吗客服您好，请问有什么可以帮到您的吗买家我已经付款了，请问什么时候能发货客服我们会在周一为您安排发货哦买家今天不能发吗客服实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦买家那周一一定能发出吗客服是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答积极有活力的语言“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话避免不良习惯“晕”“”八、优质客服售中的体现开门迎客礼貌待客热情感染解决异议认真倾听换位思考促成交易挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对九、来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。试一试打消疑虑、解决异议买家你好，价格能优惠些吗同样的东西C2C便宜很多呢客服倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。憔醯每突够嵩敢饧绦宜德穑砍腥隙苑搅笪颐且龅木褪乔闾治龆苑揭陕堑脑蚴鞘裁矗裁凑飧雎蚣姨岢黾娼灰祝恳蛭岬搅点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。）买家为什么你这里的相机比C2C的还贵你不是旗舰店么卖家您好首先非常感谢您关注我们的产品我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家但是C2C也提供发票，也全国联保啊卖家亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家但是你们到时贵了100块钱艾卖家您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦开门迎客礼貌待客热情感染解决异议认真倾听换位思考促成交易挖掘需求积极推荐十、挖掘需求善于发问十一、积极推荐使用积极的语言买家你好，我要买这双鞋客服你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家呵呵，我一看就很喜欢。客服另外我们还有一款也是超高人气的，MM可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。买家是吗哪款，我看看。例如你的眼光真不错。这款是目前最热销的。不要错过这个机会哦这款宝贝是限量版的哦。现在正在促销呢很快要恢复原价咯十二、促成交易利用促销、活动信息促成交易顺水推舟打包销售顾客这条裤子已经付款尽快发货。客服您好，请放心哦。我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。十三、优质客服售后的体现信息确认商品包装发货投诉处理客户关系管理填写发货单填写发货单的注意事项1、收件人详细地址、电话等不要漏写2、注明收件人要求的到货时间3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明4、选择是否保价，填写申报价值5、写上签收提醒，以及备注栏内容淘宝卖家发货的【非常六加一】1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算3、感谢惠顾刻不容缓4、宣传推广不光靠喊5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招封条贴满案例分析买家你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑郁闷客服1不可能我们发货的时候都检查过的客服2实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。处理纠纷的常见误区直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故处理投诉的原则倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案十四、优质客服售后的体现信息确认商品包装发货纠纷处理客户关系管理客户档案的管理十五、针对不同买家的淘宝客服用语100句针对不同买家的淘宝客服用语100句不同买家不同的性格脾气，有的比较暴躁你就应该以柔克刚的温暖语句，而有些像唐僧一样絮絮叨叨的你就应该用刚毅果断的语气，总记得的针对不同买家的淘宝客服用语100条，总有适合你买家的，来看看学习一下吧。（一）、感同身受1我能理解；2我非常理解您的心情；3我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗；7没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是”“我能感受得到，情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11“如果是我，我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人生气的”；12您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗13您说得很对，我也有同感；14给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15您的心情我可以理解，我马上为您处理；16“小姐，我真的理解您；17没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；（二）、被重视18先生，你都是我们年客户了；19您都是长期支持我们的老客户了；20您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了淘巧好，好淘巧21先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；淘巧好，好淘巧（三）、用我代替您22您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24我已经说的很清楚了（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25您听明白了吗（换成）请问我的解释你清楚吗；26啊，您说什么（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；27您需要（换成）我建议/您看是不是可以这样；（四）、站在客户的角度说话28这样做主要是为了保护您的利益；淘巧好，好淘巧29如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；（五）、怎样的嘴巴才最甜31麻烦您了；淘巧好，好淘巧32非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；淘巧好，好淘巧34先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任；35这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现；36非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37您这次问题解决后尽管放心使用；38感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们；39感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；淘巧好，好淘巧40感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；本文来自淘巧网41谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；本文来自淘巧网44让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46您的建议很好，我很认同；47非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；（六）、拒绝的艺术48小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗；49您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；OM50尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是；51感谢您对我店铺活动的支持由于很多的客户都有兴趣参加，已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；53非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；本文来自淘巧网54先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢；55小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；（七）、缩短通话57您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗（八）、如何让客户“等”59不好意思，担误您的时间了；60等待之前先提醒“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；淘巧好，好淘巧61等待结束恢复通话“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是”；62请您稍等片刻，马上就好；63由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；M64感谢您耐心的等候；（九）、记录内容65请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合；66谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映；67我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心；68先生您好现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果；70先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意非常感谢您的宝贵意见；71非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗如确是有故障，跟客户解释”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗72非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；（十）、其它73如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善面对与客户陷入僵局时；74您好，您的彩铃很动听，特别，不错，有个性等等（需要外呼时）；淘宝客服需要具备的相关（一）、商品的专业知识客服应当对商品的种类、材质、