淘宝商城管理运营及营销方案流程.doc

淘宝商城管理运营及营销方案流程1网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。看STEP1,22内部流程的规范化和优化。看STEP3,4,5,7,8,93活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重。看STEP6基本理念1A标准化商品就是可被准确搜索出来的，比如型号的笔记本。优点易搜索、易被精确定义化，同样的商品中对比性强；对于新店来说，可在价格排序上比较靠前，这样就带来流量和销量。缺点打价格战、竞争激烈，除非商品是独家垄断，可操纵价格。B非标准化商品就是不可被准确搜索出来的，比如服装等。优点买家对价格不敏感，看中的是商品本身是否适合需要，所以它的利润率较高。缺点品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢，要配合较大的广告预算和活动策划来进行营销。2店铺分为专营店和旗舰店专营店一个行业的品牌集中营做广度旗舰店只做一个品牌做深度3。网店内的商品不是全部做利润的，必须有一部分商品是用来吸引流量的，这一部分一般选择标准化商品。4。思维模式自上而下的整体战略思维，而非自我而下的。5。收集模范店铺，分析，学习，模仿，融合，创新。6定期评估广告效果，提高顾客转化率。7。注意与顾客的互动，意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都会得到重视和答复。STEP1店铺设计时间2周内人员美工，文案工作设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。2模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。3右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。1，当月主题活动2，顾客体验活动3，特惠产品活动4增加FAQ，参考柠檬绿茶5增加好评打分提醒，参考柠檬绿茶，并专人负责相关后续事务，详看STEP7。6增加会员管理，例“买满200元免费入会，立享98折”，参考THEFACESHOP7增加官方帮派，参考THEFACESHOP8增加收藏店铺，放置在右侧，参考SASA。9增加顾客反馈。放在BANNER内。10增加公司简介。放在BANNER内。11增加六大服务承诺。参考THEFACESHOP12增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。13增加品牌软文。类似凡客，参考THEFACESHOP14支持信用卡支付。15增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。16增加购物流程，放置在首页底部。参考LOVFOO。17分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。18分类页面的底部，放置买家必读。19登陆到各大搜索引擎。STEP2商品页面时间4个星期内人员美工，文案工作设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求1商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）2风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。3商家促销放在靠上位置。4放置收藏商品，收藏店铺。参考THEFACESHOP5商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。6热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。7有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。8放置热销商品TOP4，分类控油，美白，保湿。9放置链接到“六大服务承诺”。10宝贝上架时间设置为7天。11橱窗推荐，只给快下架的主打商品。STEP3分销商拓展时间长期人员全部工作除了分销商平台以外，主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务。情况皇冠店铺可以从原本的10个分销商增加到200个。对策信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝助理数据库来发展。要求1选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。2按照统一的对话流程，1，2，3进行复制黏贴。之后根据顾客的答复，具体处理。3旺旺要进行分组设置，设置为1洽谈中分理商，2已传输数据库分理商，3已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程，到已经同意合作，并收下数据库后，就要及时把他从前一个分组中转移到下一个分组，不能归类错误。4初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要及时加为好友，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作。5传输完数据库后，第2天要跟进询问产品上架的情况，碰到问题要及时处理。6分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在TXT里，发给主管汇总。7如果不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价格方便分销商付款，并及时处理好快递单号，填写在发货信息中。8要求分销商的店铺首页，要至少出现一个我公司的商品或者一个广告条。9对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，立即取消合作关系。对话流程（以LOVFOO举例说明）1你好2亲，你好，我是日本LOVFOO旗舰店的，我们店铺是主营LOVFOO足部保健产品，在各个银行的网上商城和上海电视台的星尚频道和东方CJ频道都有销售，希望可以和你进行产品合作。不知道可以不可以3如果可以，我先发我公司商城的店铺连接给您看看4如果您有兴趣，我可以先发商品的淘宝助理数据库包，您接收一下。只要先建立一个相对应的分类，用淘宝助理可以很方便的上架，用不了几分钟就可以完成了。STEP4客服问答标准化管理时间长期人员所有客服工作规范化客服对顾客的问题的回答。内容1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。2对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。STEP5客户互动时间长期人员策划工作与客户保持良好的交流和互动。内容1。经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。2提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。3超级买家秀的评选。每月一次。STEP6推广营销时间长期人员全部工作主要涉及店铺活动和部分推广业务。一软文。要求1。编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。2产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止，不要高大全。3也要提出意见和批评，更显得真实。推广渠道1。相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间。2HTML的SEO优化页面的主题内。3店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。4申江服务导报，新民晚报，上海一周的相关板块页面。5超级买家秀，可以委托公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。二HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。要求1。关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。2页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。3交换高PR值的网站做友情链接。三淘宝客要求1。设置商品选择当季热销商品。2选择图片漂亮，清晰的。3选择有比较高销售记录的商品。4尽量设置比较高的佣金比例。四淘宝直通车要求1。选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。2设置投放地区上海和最高上限30元每天。3选择图片漂亮，清晰的。五一元起拍要求1。根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。以达到聚集人气的目的。2每周更新一次产品。一次推出10个商品。3一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。六超级卖霸要求1。每周关注新的相关活动，并报名参加。七试用中心。要求1。提供免费小样参与活动。八综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。九联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等。STEP7信誉倍增管理时间长期人员一个客服工作在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。举例1。六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费2满200元，可以送广告商品小样，需另拍。3第2件半价（等于打75折）STEP7好评打分提醒时间长期人员一个客服工作顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。要求1。随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。2在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。例物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看附件售后回访流程。3对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。4如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从47提高到48则奖金当月增加100元，以此类推。如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从47降低到46则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。STEP8会员管理时间长期人员一个客服工作已购买产品的顾客的针对性营销。内容1。制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。2利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。3联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。STEP9商品排序管理时间长期人员一个客服特点针对标准化产品。内容1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。2利用APPSTORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。店铺初期站内推广方案（初稿）1、公司及产品信息概述广州逸客服装有限公司是一家自主设计服装鞋类制作的公司，集设计、生产销售为一体。目前公司的主打产品为男士商务休闲皮鞋，自主品牌吉莱达绅（PRADSSSS）。品牌宗旨是“吉莱达绅，无比自信。”2、推广策略目前广州逸客服装有限公司主要互联网销售渠道借助于淘宝商城和拍拍商城，通过这个专业的第三方购物平台，将其品牌吉莱达绅的男士商务休闲皮鞋销售出去。其产品使用对象为青中年男性，目标消费群体主要为1、期望通过改善形象获得成功的男士；2、处于恋爱阶段的女性通过生日或节假日赠送给男朋友；3、期望丈夫在事业上有所成就的女士。4、其他。在推广策略上将针对皮鞋的引申含义对潜在的消费者用户进行宣导和介绍，从而引导用户了解和购买吉莱达绅皮鞋。主要工作的内容为，通过淘宝网站外站内，把吉莱达绅的品牌文化、产品、服务及理念传到给潜在的消费用户，让更多的用户通过推广渠道进行购买，进而实现其销售目的。3、推广目标通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广，将吉莱达绅此品牌更多的展现在潜在消费者眼前，促进消费，并且通过不断的品牌维护及深化，使吉莱达绅成为淘宝商城和拍拍商城占据一定地位的品牌男鞋。4、区域性推广计划及既定目标以淘宝网为界限，进行区域性划分，主要分为店内推广、淘宝站内推广、淘宝站外推广三个部分。第一部分店内推广。主要包括关键词优化，产品上下架时间、整店及部分产品的促销优惠活动。其促销工具有满就送，限时打折，搭配套餐。A标题关键词优化（热门关键词、款式、材质）格式材质样式产品名称型号优惠信息B产品上下架时间11001600，19002300，每隔半小时左右发布一个新品。（通过淘宝助理一次性上传的产品，可以通过手动上下架来调整其宝贝最佳发布时间。C整店优惠活动1满500减100。（满500送200积分此类）2满元1元换购3收藏店铺（送小礼品，或减1元现金）4包邮5全场折（本店会员价，VIP价）6现金券、红包D部分产品的优惠活动1单品包邮（购买其他产品也包邮）2买A产品送B产品3新品预售4单品打折（VIP尊享价）5限时打折进度及目标预计1015天完成整店及部分产品的调整及实施。第二部分淘宝站内推广。淘宝站内推广主要又分为三块稳定的推广、短期的活动推广、论坛社区推广。A稳定的推广。主要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一定费用的推广方法，其推广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定。主要的方式有1钻石展位2淘宝直通车3超级卖霸4淘宝客5淘代码6阿里妈妈推广B短期的活动推广。主要是指参加淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动，能短时期内带来较大的流量，其关键是怎样提高转化率、吸引顾客再次购买。1购买帮派广告位2参加淘宝各类主题活动（中秋、国庆等）3一元拍、荷兰拍4超级买家秀或者买家分享5秒杀6团购淘宝影响较大的一些活动帮派及报名地址1、淘宝新会员活动招商帮HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/367527HTM2天天特价频道_招兵买马帮HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/743351HTM3淘宝VIP招兵买马帮HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/193845HTM4淘宝商城秒杀帮HTTP/WWWSCMSCC/5、联帮超市HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/762583HTM6、淘宝聚划算HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/613552HTM7、快乐淘保官方帮派HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/534272HTM8、淘江湖招商卖家帮HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/679514HTM9、超级卖霸官方帮派HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/160016HTM10、手机版淘宝官方帮派HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/42162HTM11、帮派投稿处店铺HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/812179HTM12、淘宝商城官方活动报名HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/626589HTM13、淘团购HTTP/BANGPAITAOBAOCOM/GROUP/352142HTM14、淘吧HTTP/BATAOBAOCOM/THREAD_LISTHTMBAR_NAMEB0FCD3CA3解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。6配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；三网店美工（前期招一名）主要工作内容（PS合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上）1负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；2负责网站产品模特后期图片的处理和排版。应聘要求1爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。2具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。3熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；4熟悉DREAMWEAVER、PHOTOSHOP等相关设计软件5有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。6熟练编写DIV/CSS优先四网店编辑（暂时不用，只招美工，）1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改等；五配送人员主要工作内容1按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。2、较强的服务客户的意识及团队合作精神3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述1、负责商品进库、出库，发货包装。2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。3、登记商品出库记录。4、定期对库房进行盘点。二运营规划（一）店铺的上线及日常管理1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。二营销活动1、首先确定35款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。三售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。（四）配送及仓库管理1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。淘宝商城常规运营列表项目类别项目概述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项项目操作权重淘宝搜索引擎优化侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述避免触犯淘宝规则人力成本常规淘宝社区，淘宝江湖活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺报名参加社区促销活动争取社区首页免费广告位客服部负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天1200到次日900以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后1200发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品人力成本银币赚取成本配合免费资源类淘宝帮派加入促销帮派，争取免费帮派推广资源建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页推广部加入淘宝促销帮【官方】，促销频道官方等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率人力成本官方人际关系维护成本常规友情链接增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位人力成本淘宝客分成外店广告位辅助淘宝抵价券买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活动收藏功能淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数客服部1当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝推广部1策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作人力成本奖励成本辅助淘宝VIP会员针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣主推商品增加淘宝VIP会员的促销人力成本分成成本辅助店铺VIP会员针对本人店老客户设置店铺单品折扣推广部1设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度人力成本分成成本辅助信用评价在买实评价的解释栏中加上你的店铺名关键词推广部提供评价文字模板客服部门主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价人力成本常规淘宝官方活动在店铺“我是卖家活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。推广部1及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣人力成本辅助淘宝钱庄钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。推广部1及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助聚划算团购聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名JUTAOBAOCOM页面展示推广部及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助满就送满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮功能提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。各部门配合协商设置24元/季辅助收费软件类搭配套餐将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以