DB46T 157-2009 三亚市步行购物街区管理与服务规范

ICS0308030A12备案号258842009海南省地方标准DB46DB46/T1572009三亚市步行购物街区管理与服务规范SANYACITYSHOPPINGSTREETMANAGEMENTANDSERVICENORMS20090727发布20090730实施海南省质量技术监督局发布DB46/T1572009I前言为了规范三亚市步行购物街区的管理与服务质量，避免无序竞争，营造公平、公开、公正的市场环境，全面提升行业服务水平，服务海南省的标准化城市建设，根据国家、行业和地方相关法律、法规规定，特制定本标准。本标准由海南省质量技术监督局提出。本标准起草单位海南大学政治与行政学院本标准起草人庞京城、唐伟、何志慧本标准于2009年7月27日首次发布。DB46/T15720092三亚市步行购物街区管理与服务规范1范围本规范规定了三亚市步行购物街区的术语、定义、及基本要求，提出了在服务设施、服务质量及服务质量管理上应达到的标准。本规范适用于三亚市步行购物街区的管理和服务标准，也适用于海南省行政区内的各类旅游购物街。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001标志用公共信息图形符号（所有部分）GB13495消防安全标志GB/T13869用电安全导则GB149341994食饮具消毒卫生标准GB159792002一次性使用卫生用品卫生标准GB/T17217城市公共厕所卫生标准JGJ502001城市道路和建筑物无障碍设计规范WH0201歌舞厅照明及光污染限定标准中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国食品安全法中华人民共和国反不正当竞争法欺诈消费者行为处罚办法海南省旅游条例3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。31三亚市步行购物街区是指坐落于海南省三亚市解放二路中段北侧命名为“解放路步行街”的汇聚着零售、餐饮、娱乐、办公、居住、美容美发、运动、观光等诸多功能为一体的大规模、综合性、现代化、高品质的标志性商业建筑群。32公用设施是指三亚市步行购物街区内不为某一业主或经营单位单独使用维护而购置，安装的各种设备、装备，如卫生间、公用电话、垃圾桶以及休憩设施等。33信息指示设施DB46/T15720093是指三亚市步行购物街区内所标示的中外文字解释、说明、引导示意图以及向游客（购物者）公布公共信息设施，如公共信息图形标志、安全标志及引导标牌等。34购物设施是指位于三亚市步行购物街区内的专卖店、商场或专柜及其内部装修、商品摆设等设施。4基本要求41在经营活动中，应严格遵守国家有关法律法规、标准、管理规范的规定和要求。42建立安全卫生、诚实待客、货真价实、公平交易、文明经营、优质服务的旅游购物、休闲、娱乐、消费环境。43管理人员、经营人员、服务人员各项管理和服务要做到安全第一、秩序良好、服务优质。44制定并组织实施各项制度，做到机构设置合理、机制健全、分工合理、责任明确、切实维护消费者合法权益。45统一规划和管理购物街的整体布局与设计，外形、颜色、结构应协调、美观。46购物街内设施齐备、安全、卫生清洁，街区内秩序良好，为游客（购物者）提供休闲便利的购物环境。47各经营场所应守法经营，公平竞争，文明经商，诚信服务，亮证经营。48服务人员文明礼貌、服务规范，遵守国家法律法规，维护消费者合法权益。49商品质量要有保证，各项服务要做到安全到位。410管理机构设置合理、机制健全、管理人员配备适当。关于服务质量的各项管理制度或规章制度完备、有效，贯彻措施得力。411服务质量保证体系和监督体系的各项规章制度要落实到位，体系运行良好。定期监督检查，有完整的书面记录和总结。5服务设施51卫生间511应按照GB/T17217的要求分设男、女公用卫生间。卫生间的数量、分布应与购物街本身的面积和游客（购物者）容量相适应。512卫生间应按照规格分别设立更衣室和化妆室。513卫生间内设施齐备，通风良好，光线明亮。52无障碍设施街区内公共空间、公共设施和配置均应符合JGJ502001的要求。街区内入口、通道等公共空间凡设立台阶的，应同时设立无障碍通道。卫生间应设置无障碍设施。53公用电话531应在醒目的位置设有公用电话，公用电话设施与周边环境协调，标志美观醒目。532公用电话设施干净、整洁并定时进行消毒杀菌处理。54垃圾桶541应设置足够数量、布局合理的分类回收的垃圾桶。542垃圾桶应统一规范，标识清晰，并及时处理桶内垃圾。55购物设施551购物街内专卖店、商场店、专柜的设施应明快、整洁、有序且布局合理，功能完备。552店招牌应文明、整洁、美观。文字书写应准确、清晰，使用规范性文字。DB46/物街区内专卖店、商场（店）、专柜、橱窗及各种商业展示布置创意独特，具有较强的艺术性，且能够体现本地特色。554商品摆放合理，有畅通的购物通道。555室内的购物场所应具备良好的通风、灯光照明条件。556服装零售店应根据服装专卖场的面积和顾客流量设置试衣间。试衣间的布局、设计选材应由市场统一规划。专卖店或服装专卖市场不得低于“一店一间”的比例设置。557各类商店的背景音乐应不高于60分贝。56娱乐设施561各种娱乐设施、设备应状态正常、性能良好、安全可靠。562娱乐场内通风良好，照明条件应符合WH0201的规定。563有紧急疏散游客的出口通道，并按GB2894设置紧急出口标志。57餐饮设施571餐厅、饮食服务点的布局、档次应与购物街的整体环境相协调。572餐饮服务规模应与购物街接待游客（购物者）规模相适应，餐厅内设施设备完好，卫生整洁。58问询服务设施581应设置顾客问讯处，及时为顾客提供咨询服务。582问询处应设在正门附近，有明显的标志，有专人值班。59信息指示设施591应按GB/T10001设置公共信息图形符号标志。592应在醒目的位置按GB2894设置清晰易辨的安全标志，并定期检查这些安全标志。593应在正门附近显著位置设立中外文对照的购物引导标牌。594引导标牌应内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准。所有文字信息和解说介绍词均有中、外文对照的文字表述。510安全和消防设施5101经营场所应配备符合GB2894、GB13495、GB/T13869要求的各种消防设施及安全标识。5102扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位，要有明显的警示标志。5103街区内不得设置液化气和明火装置5104应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，设置火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、应设置消防通道并保持畅通。5105必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。6服务人员行为规范61服务人员要求611服务人员着装规范、整洁，仪容仪表端庄、大方，举止文明，语言规范，礼貌热情。612服务人员在营业时间不吸烟或咀嚼食物，不聊天；不误导、不诱购、不强买强卖；为顾客主动提供热情服务。613服务人员应具备丰富的商品知识，熟悉业务流程，可详尽解答游客（购物者）的疑问。614服务人员应使用普通话，表达准确流畅，并能够用英语向外国游客介绍商品的名称、价格、规格、成份和性能。615服务人员亮照经营，挂牌上岗，向游客（购物者）客观真实地介绍有关商品情况，明码标价、无欺诈行为。616服务人员对特殊商品不能退换货的，应事先向消费者明示。DB46/务人员要尊重游客（购物者）的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。618从事餐饮工作的服务人员要佩带卫生健康体检合格后上岗。619熟食制品的销售人员应佩戴手套、配有食品夹，做到货款分开。62经营人员要求621餐饮经营人员要负责组织员工每年体检一次，发现患有不适合该岗位疾病的员工时，应将其立即调离工作岗位。622餐饮场所卫生条件要符合中华人民共和国食品卫生法有关规定要求，有消毒措施，餐具消毒达到GB149341994等有关规定要求。623应采购符合国家相关标准和有关规定的原材料、调味料和半成品、成品。624各类食品原料在加工过程中都应清洗干净。蔬菜应与肉类、水产品分池清洗，海产品清洗应专用池。625食品的加工、储存、销售、运送的用具、容器等设备及设施，以及冷藏、冷冻和保温设施必须定期清洗、消毒。626在经营过程中，食品加工环节与销售环节应相互独立。627盛装食品的餐盒、食品袋以及一次性卫生用品符合国家GB159792002要求。628经营人员对本经营单位出售的所有商品负责，保证商品质量合格、计量准确、明码标价、货真价实。629各经营单位出售的商品的名称、规格、价格、成分等有中英文介绍，旅游纪念品应随带符合规定的标签和介绍说明。6210电子产品应附有产品性能常规检验及合格证书、低压电器、电源的检测及合格证书等相关合格证书。6211商品的售后服务执行有关的商品质量监督，提供符合国家规定的售后服务。6212严格遵照消费者权益保护法等相关法律法规解决退、换（货）、服务质量问题。6213解决商品质量问题，按“先行负责”的原则办理。有承诺的，按承诺内容兑现。6214严禁经营带有赌博、色情、迷信、种族歧视等不健康色彩的游艺项目和文娱活动。63管理人员要求631步行街区内应有专门的管理人员负责检查各种安全设施，发现有变形、破损或变色的，应及时整修或更换。消防设施的完好率达到100。632健全消防及安全管理制度，认真执行相关安全法规和标准。633建立安全事故处理预案及应急救援机制。634健全卫生责任制和卫生检查制度。635健全治安保卫组织机构与制度，落实治安安全的相应措施和相应数量的保卫人员，要确保顾客在街区内的安全。若遇到严重影响危害公共秩序的行为，立即与公安部门进行沟通，协助处理突发事件。636街区管理部门应当制定严格的街区内交通管理制度，客流、物流各行其道，保证消费者和货物运输的安全。637街区管理人员根据街区客流量、承载量建立相应规模的机动车与非机动车停车场，并加强对客流和物流的管理与控制，确保人员与货物的安全。638街区有专门的管理人员负责与三亚市的医疗机构沟通，对街区内出现突发病症的顾客进行医疗救助。7服务质量要求71管理机构DB46/立三亚市解放路步行街管理办公室，由三亚市区政府负责步行街的市容环境卫生、公共秩序安全、交通管理及公共设施等方面的综合管理、监督和协调工作。市政府有关部门应协助做好步行街的各项管理工作。712步行街管理办公室受市有关行政管理部门委托，按照有关法律、法规和规章实施行政处罚或者采取强制措施；对委托执法以外的违法行为，步行街管理办公室应当根据事先与各个商户签订的“经营管理公约”的有关规定，及时处理。713各有关行政管理部门应当按照各自职责，就委托事项对步行街管理办公室进行业务指导和监督。714步行街管理遵循属地统一管理、精简高效的原则。步行街管理办公室办理审批以及其他行政管理事务，应当制定并公开办事制度，提高工作效率。72商业行为规范721遵守国家法律法规，保护顾客合法权益，做到“守法经营，公平竞争，文明经商，诚信服务，亮照经营”。722街区内的经营单位应按规定办理相关证照手续，合法经营。723规范价格标签管理，所有商品和有偿服务应明码标价。724执行有关商品质量监督，提供符合国家规定的售后服务。725维护游客合法权益，不向任何团队和个人支付有损消费者权益和违反国家有关规定的回扣或佣金。不欺客宰客，无围追兜售行为，不经营假冒伪劣商品。73服务人员的培训731设置专门的培训机构，由培训机构对服务人员进行服务意识、相关业务知识和服务技能的培训。提高全体人员的服务技能、服务意识、安全意识和责任意识。732服务人员经培训合格后方能上岗。在岗服务人员还要定期接受培训以保证知识技能的持续与更新。733培训内容根据服务人员的类别不同应包括服务意识培训、安全知识培训、卫生知识培训、商品知识培训、服务技能培训以及简单的外语口语培训等。734服务人员还应学习了解相关的管理规章制度与商业行为规范，以便更加规范的进行经营活动。74商品管理制度741街区内经营者进货应按照要求建立进货检查验收制度，建立备案制度。742市场内不得销售“三无”产品，无中文标识，走私等国家明令禁止销售的商品；不得销售假冒他人注册的商标、使用虚假产地、假冒他人企业名称或代码，仿造或冒用优质商品、认证产品、许可证标志以及危害人身安全和身体健康等的商品。75质量保障和监督751设立质量保证监督部门，分管购物街的服务质量，负责处理服务质量问题。752备有中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国民法通则、中华人民共和国合同法、中华人民共和国反不正当竞争法、欺诈消费者行为处罚办法等法律法规，并熟悉相关条文。753严格执行消费者权益保护法及相关的法律、法规，公平公正地解决所存在的问题。在执法过程中，坚持站在维护消费者合法权益的立场，坚决处理各种假冒伪劣销售和其他违法销售行为。对性质严重构成违法的交由司法部分处理。754以步行街管理办公室、质量保证监督部门和打假办、质监局、工商所等执法部门形成质量服务监查梯队，实行“三级检查”，即管理办公室每日巡查，质量保证监督部门每周例查，打假办、质监局、工商所等执法部门每月抽查。对产品质量问题，坚持先行负责的原则。DB46/完善的服务质量保障制度，定期召开服务质量分析会，建立服务质量档案。档案内容包括游客投诉、意见和建议记录，服务质量问题处理结果和改进记录，服务质量考核和评定记录，投诉案例分析记录，服务人员教育培训记录，消防设施设备安全检查记录，食品卫生检查记录。756有专、兼职质量监督员，营业时间内全程跟踪，现场受理服务质量。质量监督员有明显的标志，以便游客（购物者）识别。76退货处理机制761在购物街区设立有关于商品退换、保修的地点，并有相关告示。762应对商品的