酒店保安部精细化管理行为规范

酒店保安部精细化管理行为规范酒店保安部精细化管理行为规范已201412人的一举手一投足，一言一行能体现出特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质修养。所以，保安员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人留下良好的第一印象，赢得客人的信赖。为此，必须做到以下几点仪容仪表标准制服合身，穿戴统一、整齐，精神饱满，直接体现一个人的素质、修养和整体形象，给人的第一感觉是精神面貌不凡。（1）帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧，精神绳要拉紧，不能歪斜，帽檐要与眉对齐，帽檐两边尺寸要对正，头发前不能露出帽檐，旁边不能遮耳，后面不能盖住衣领，不得留胡须，保持面部清洁，指甲要常修剪和清洗，双手不能佩带饰物，不准将手插入裤袋，行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。（2）制服要合身，整洁，钮扣、肩章齐全并全部扣好，衣袖和裤脚不得卷起，精神带及铭牌按规定统一佩戴，领带要按规定打结（小三角），长短要适中；裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧，武装腰带松紧要适度，要压住外套第三粒钮扣；对讲机统一佩挂在右边皮带上；上衣口袋内不能放置凸显的物品，衬衣下摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。（3）当值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不准踩鞋跟，要穿深色袜子。（4）坐姿要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直，不要垂下肩膀，这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。（5）站姿要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在脚底中央稍偏外侧的位置，以保持身体的端正。站立时，精神要饱满，头要端正，手自然下垂。跨立时，要两脚与肩同宽，收腹挺胸，成跨立姿势。行举手礼时，动作要连贯，准确到位，不能拖泥带水，这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。文明礼貌用语一句温馨的问候，可能使人如沐春风，一脸和蔼的笑容，可能使人宾至如归。（1）彬彬有礼。正确的举手礼，“先生”，“小姐”，“早上好”，“请”，“欢迎光临”，“请问”，“谢谢”，“不必客气”，“麻烦您了”。（2）笑脸常开。掌握客人心理，提供最好服务。（3）因客人埋怨，道歉时“照顾不到，真是非常抱歉”，“给您添麻烦，实在是对不起”。（4）让客人等候时，“请稍等片刻”，“我现在就去问问，请稍等”，“让您久等了”，“很对房地产E网/FDCEW4/范文吧/JSFW8/不起，请原谅”。（5）其他常用文明用语。“早上好，欢迎再次光临”，“晚上好，我可以帮您吗”，“请坐”，“这边请”，“我可以进来吗”，“谢谢”，“别客气”，“对不起”，“请稍等”，“请慢用”，“乐意为您效劳”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一会儿”，“对不起，让您久等了”，“对不起，打扰一下”，“我们期待您的光临”，“我很抱歉”，“多谢您的谅解”，“多谢光临”，“请跟我来”，“没关系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好吗”，“如果有什么需要我帮忙，请打电话”，“我很好，谢谢”，“请出示您的欢迎卡，好吗”，“请问您有什么特别要求吗”（6）禁用语。在对客工作中，严禁使用下列语言“喂”，“没车位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“这里不准停车”。“你自己看着办吧”，“你去问其他人吧”，“不准”，“不能”，“可能”，“大概”，“快点”，“你看不见吗”，“走开”，“操”等。各岗位服务操作程序在大千世界、芸芸众生中，宾客良莠不齐，性格各异，此时，我们要做到热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。第一章员工通道岗第一节此岗是本酒店员工上下班的必经之道，领导、同事上下班时，不妨主动、友善地打声招呼，人与人沟通时，问候是一个重要的开端。第一条酒店、移动公司高级领导、六级以上管理人员及本部上司。面带笑容，立正行举手礼。第二条酒店公司员工、客人出入。面带笑容，点头问候，“您好”，“上下班了”，“请慢走”。第二节此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定，任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时，不要使用“命令式”、“权威式”的口吻去说教指正别人，如此则常会引起别人的反感与讨厌，甚至觉得你是在“找碴”，对方听起来都会有不悦的感受。（立姿）“您好，上班了，请麻烦您出示员工证，请您将其佩戴在外衣的左上方，谢谢”（立姿）“您好，下班了，按酒店的相关规定，麻烦您配合一下打开手袋检查，谢谢”（立姿）“您好，下班了，请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗好，我给您注销了，谢谢”（立姿）“您好，按酒店的相关规定，此批物品需放行条，才能带出酒店，请您将物品留下，去补办放行条，好吗谢谢”（立姿）“您好，按酒店的相关规定，不能穿制服外出，请您换回自己的衣服再外出好吗谢谢”（立姿）“您好，因您违反了酒店的不准在一楼使用电梯的相关规定，请您在违规登记本上登记，以后请加以注意。”第三节此岗当值人员要清楚与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等，他们与酒店的正常运作息息相关，同时，有义不容辞帮助客人解决难题的义务。第一条外来施工人员。（立姿）“您好，欢迎光临，请问您是哪个单位的，要在哪里施工”（立姿）“您好，请问有办理施工证吗麻烦请您将施工证佩带在外套的左上方，谢谢”（立姿）“您好，请问您带进的这些物品完工后，是否需要带出麻烦请您详细登记清楚带入酒店的工具、物品等。”（立姿）“您好，请稍等，我马上通知相关部门派人来指引您到施工现场。”（立姿）“您好，请您在施工期间注意安全，别到处乱走。”第二条与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。（立姿）“先生小姐，您好，请问您找谁他属于哪个部门”（立姿）“您好，请稍等，我马上给您联系。”（立姿）“您好，很抱歉，经理不在，请问您需要留言或留下电话号码吗我会尽快帮您传达。”（立姿）“您好，请稍等，经理马上过来。”（立姿）“您好，您要找的人在这边，请一直往前走就到。”（立姿）“您好，对不起，您的货物按规定只能乘货梯上四楼，货梯在这边请”（立姿）“您好，货梯坏了吗请稍等，我马上通知工程部维修，谢谢您的提示。”（立姿）“您好，对不起，按酒店相关规定，客梯是不能承载货物的，麻烦您走这边走火梯上四楼，谢谢”第四节此岗还负责值班室内电话的接听，要求在认真做好电话内容的记录、及时传达外，还要注意接听电话的礼仪。电话铃响三声内，要有礼貌地、细心地接听来电，并控制好语言的速度和音量，而且要简明，寒喧不要太多，即使对方不礼貌，也要尊重对方。对主要的事项要重复一次，有必要的情况下必须做好记录，自己不知道的可让知道的人来接听，不能马上回答的要问清与对方的联系方式，以便再联络回复。等对方挂断电话后再收线。第五节如接到恐吓电话，千万不要惊慌，做好电话内容记录，必要时可按住对讲机对讲键，使主任、领班知情后能及时到场按有关程序处理。尽可能让主任、领班接听。稳住对方情绪，多谈、多了解清楚对方的意图、目的、了解危险物品的种类，放了没有，放在哪里，有多大。掌握基本线索（电话号码、年龄、口音）。拖延时间，尽可能满足各种条件等，待警方进一步处理。第六节严格控制传销人员、传销物品、闲荡人员及易燃易爆等危险物品进入本酒店。第二章外围岗此岗是本酒店门面，是首先与客人接触的岗位、值班保安员的工作表现，精神面貌状况直接影响到保安部的形象及本酒店声誉，因此，值班保安员要严格要求自己，在仪表、仪容、站姿、立姿、指挥车辆的手势、工作表现和服务态度方面等，必须认真按照岗位职责、礼貌服务要求当值，务必达到最佳标准。第一节当值该岗人员，必须清楚该车场总共能停放多少辆大车、小车，哪些是领导预留车位、机场快线车位、港九大巴位、的士上下客位、暂停车位，还要清楚当日有无接待任务，有无旅游团及VIP到访，消费车辆高峰期及禁停规律等，见到来酒店消费客人时要表现出发自内心的喜悦，满脸微笑地说“欢迎光临”，温柔的语气、满脸的笑容，让客人感到无比的温馨和感动。要明白，没有人会因为接受“问候、请安”而不高兴的。第一条消费车辆（有车位）当有消费车辆进入酒店外围范围内时，应主动前去与客人有礼貌地打招呼。先生小姐，您好，欢迎光临，请问去几楼消费这边有位。果断地用标准有力的动作指挥车辆停放，迅速绕车行走一周，检查车况，并善意地提醒客人注意事项（如车辆有刮痕、损坏等，要详细登记，并请车主签名确认）。先生小姐，您好，为安全起见，麻烦您关好车门车窗，锁好防盗锁，带走车上贵重物品，谢谢先生小姐，您好，您的车前灯已破损，请问您知道吗先生小姐，您好，请告诉我您在几楼消费（房间号码、手机号码），有事方便通知您，好吗第二条消费车辆（没车位）来酒店消费的车辆，其客人都是我们的上帝，虽然明知已没位停车，但必须面带亲切的笑容，当着客人的面用对讲机联系其他岗位的同事有没有车位，要表现出极大的热情和敬业精神，虽然最后可能还是没有车位，但你的周到服务常会使客人满意而去保管站停车后，再回来开心地消费。先生小姐，您好，此处暂时没有车位停车，请稍等，我联系一下其他岗位的同事，看有没有车位。先生小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一会儿，若有车开走后有空位了，我第一时间给您安排停放。先生小姐，您好，我很抱歉耽搁您的宝贵时间，您若不介意的话，请您开车去对面停车场保管，好吗真是非常抱歉。先生小姐，您好，多谢您能如此谅解，我们期待您的再次光临。第三条消费车辆（没有普通车位，有预留车位）四星级大酒店的车场专门给消费客人预留车位，该客人会感到非常的荣幸，而告知暂无车位停放车辆的客人，也可得到预留车位时，他同样会感到自豪和感激。先生小姐，您好，欢迎光临，真是对不起，这个车位是预留的，请问您有预约吗先生小姐，您好，请您下次来酒店消费前一天预约预留车位，这是预约车位，我们非常欢迎您的光临，并一定给您预留车位。参照第二章第一节第二条工作程序。第四条有时预留的VIP车位有一定的时间性，若是常客、熟客，短时间消费的车辆及暂停车辆在VIP到来之前确定可将车开走的话，可适当让其停放。先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您可以暂时停放一下，在您暂时停放的期间，请不要走开，好吗谢谢您的谅解。先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您真的确定能在六点钟前把车开走吗谢谢您的谅解。先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可否愿意留下电话号码给我，有其他车位时方便通知您来移车，好吗谢谢您的谅解。先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可否留下电话号码给我，六点钟前我通知（联系）您开车（移位），好吗谢谢您的谅解。第五条有部分客人在周边消费时，为节省停车费用，有意将车辆强行停放在本酒店车场，知其目的后，我们同样要面带微笑与其解释。先生小姐，您好，真是对不起，这里不保管车辆，请您把车开到对面保管站保管。先生小姐，您好，真是对不起，我们酒店的车位只能供给消费的车辆停放，麻烦您把车开到对面保管站保管。先生小姐，您好，真是抱歉，在酒店车场取车时，需要消费单或欢迎卡，您又不在此消费，取车时没有消费单（欢迎卡）会比较麻烦，您还是到对面保管站保管车辆比较好。先生小姐，您好，谢谢您的支持和谅解，再见第六条军车、警车、外宾车及特种车辆需停放时，在车道不影响畅通的情况下，均应尽快安排。第七条平时在酒店、餐厅吃完饭或参加宴会后，最后一道佳肴一般都是“甜点”，原因是客人离去时，嘴上（心里）都留着“甜甜好吃”的“印象”。先生小姐，您好，谢谢您的意见，我会向经理报告这件事情。先生小姐，您好，谢谢您的光临，我们期望您的再次到来，请慢走（一路顺风）。先生小姐，您好，谢谢您的再次光临，这个车位我会继续给您留下，欢迎您随时光临，一路好走。第八条外围会经常遇到急性人和蛮不讲理的消费客人，我们要运用沟通技巧，俗话说“口为祸福之关”，祸福常系于一张嘴的开与闭之间，正所谓“一个铜板敲不响”，我们要学会忍耐，并且做到“被骂不还口，被打不还手”，用真心的问候及歉意来感化客人。第九条有时有入住酒店的客人致电附近食肆、餐厅提供送餐服务，为防止送餐者进入楼层后偷窃、抢劫酒店及客人物品或不怀好意之人借机投毒、谋财害命等，从而造成酒店和客人财产损失，我们必须尽量控制。先生小姐，您好，请问您是哪个餐厅的员工餐厅位置在哪您贵姓名要送去哪间房先生小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，麻烦您通知客人到酒店门口来取，好吗谢谢先生小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，可否由礼宾部人员陪您（帮您）送上去第十条对精神病患者、衣冠不整、带宠物、买卖东西、醉酒乞丐、携带易燃易爆、腐乱发臭及危险物品者不准进入酒店；对坐地休息、追逐打闹、来回徘徊、停滞、到处观察、神色举止不正常行踪可疑人员要及时劝导其离去或严加监视，及时报告。第三章大堂、接待岗第一节大堂岗大堂岗是酒店宾客聚散之地，保安员除注意好自身形象外，还要对酒店各部门办公室、餐厅、银行、歌舞厅、咖啡厅、商务中心、大堂吧、健康中心、美容美发中心、票务中心、询问处、大堂副理台、商场等位置及各饮食、娱乐场所以及商务中心的功能和营业时间均要熟悉，以便准确回答客人的咨询。在做好本职工作外，平时对长住客人、常住客人应主动与他/她们打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多谢问候。当遇到陌生客人时，只要视线相投，就要面带笑容，或自然地点头，说声“您好”。如好像你做了坏事一样，立刻眼神向下看，或有意避开对方的视线，假装没有看见，这属于没礼貌的行为。第一条沙发上有客人睡觉先生小姐，您好，请问有什么可以帮到您酒店公共区域，请您不要睡觉。先生小姐，您好，酒店来往客人很多，请您看管好自己的行李物品。先生小姐，您好，如果您等客时间长又累的话，酒店有钟点客房，可提供叫醒服务。先生小姐，您好，请您不要把脚放在茶几（沙发）上，好吗先生小姐，您好，请您把皮鞋穿上，好吗第二条小孩吵闹、玩电梯小朋友，你好，真乖，请不要在公共区域大声吵闹，谢谢小朋友，你好，玩电梯很危险的，请回到你爸妈身边去，好吗先生小姐，您好，请问您是小朋友的父母吗他好乖的，不过酒店客人流动性很大，请注意别让小朋友走远，好吗先生小姐，您好，请问您是小朋友的父母吗他好乖的，他很喜欢玩手扶电梯，不过小朋友独自玩手扶电梯很危险的，请您多加注意，好吗第三条客人咨询，如客人咨询某个部位、某个地方的位置先生小姐，您好，抱歉请稍等，我叫经理过来跟您谈论这个话题，好吗先生小姐，您好，请一直往前走，左手边就是。先生小姐，您好，请出示您的欢迎卡，好吗谢谢祝您居住愉快。第四条客人行李、物品先生小姐，您好，欢迎光临，请问那边的那个红色的行李箱是您的吗先生小姐，您好，欢迎光临，请问您是否需要将行李箱放入酒店行李仓保管我们酒店提供免费服务。先生小姐，您好，欢迎光临，请问您是否需要行李生帮您将行李送到房间去先生小姐，您好，欢迎光临，电梯在这边，这边请。第二节接待岗接待岗负责移动公司员工来访、送货、施工人员等的接待、传达、登记等工作，而移动公司又是本酒店的大客户，因此“微笑、礼貌、勤问候”是我们与其沟通时必须的功课，而“微笑、主动服务、记称呼”也是让我们在工作中无往不胜的妙招。第一条移动公司高层领导面带笑容，立正行举手礼后，立即主动帮其刷卡开门，问候，XXX您好，手势指引入员工通道小电梯厅。第二条移动公司员工（工作日）面带笑容，点头问候，“您好，上/下班了”，“请慢走”。（非工作日）先生/小姐，您好，贵公司规定，非工作日加班要登记，请您出示工作证，麻烦您在此登记，谢谢先生小姐，您好，真是对不起，贵公司规定此处不能放置如此大件物品，请谅解，谢谢先生小姐，您好，贵公司规定，贵公司的物品带出必须要有放行条，麻烦您出示放行条。先生小姐，您好，贵公司规定，员工不能带朋友上办公楼层的，对不起。先生小姐，您好，按贵公司规定，您的朋友不能由员工通道上楼层，需要到六楼接待处登记后才能上办公楼层，抱歉。第三条分公司员工先生小姐，您好，请问您是哪间分公司的找哪个部门请问找谁先生小姐，您好，麻烦您出示工作证并在此登记，谢谢先生小姐，您好，抱歉，因您没带工作证，按省公司相关规定，请您从这边乘坐电梯上六楼接待处，那里有接待员为您服务。第四条来访人员先生小姐，您好，请从这边乘坐电梯上六楼接待处，那里有接待人员为您服务和联系，谢谢先生小姐，您好，很抱歉，因为今天是双休日，楼层没有人上班，请您在星期一至五的上班时间再来，谢谢第五条送货人员先生小姐，您好，请问您的货物送到哪层楼哪个部门先生小姐，您好，按公司规定，收货人员到场验货后，才能择时进入送货，不好意思，请您通知货主前来收货，谢谢先生小姐，您好，很抱歉，因电梯繁忙，按公司规定，此段时间不能载货占用电梯，请稍等。先生小姐，您好，请您详细登记您本人的身份证资料，谢谢先生小姐，您好，按公司规定，麻烦您将来访证贴纸贴实在左上方外衣上，送完货后再还给我。谢谢先生小姐，您好，搬运货物时请小心注意，别损坏玻璃门、电梯等公共设备和设施，注意安全。第六条维保、施工人员先生小姐，您好，请问您是哪间维保公司的人员今天要在哪层楼进行维保请问您贵姓名先生小姐，您好，我已查看过您的维保申请表属实，请您详细登记您的个人身份资料及所携带入楼层的贵重物品。先生小姐，您好，麻烦您将您带入楼层的电脑的品名、型号、数量再写详细一点，谢谢第七条外来施工人员按第一章第一节第一条程序工作。先生，您好，按规定，是严禁将易燃易爆危险物品带入酒店的，但因为您施工的特殊性，领导才特准您将其带入施工地点，请您详细清楚地登记您的个人身份资料及带入危险品的品名、规格、数量等。先生，您好，按酒店规定，当日完工后，您必须将所带入的危险品全部带出酒店，知道吗先生，您好，请您看管好您带进的这批危险物品，严防他人盗用，严禁携带火种进入现场，严禁在现场吸烟，注意用电安全及消防安全，以上这些你清楚了吗第四章巡楼岗巡楼保安员要清楚酒店的重点部位的位置，注意检查偏僻角落及通道是否有可疑情况，消防设施设备是否完好无损及是否在正常工作，多看、多听、多嗅，细心留意，观察房间内的动静及在走道乱敲房门、来回徘徊的可疑人员。第一节巡至楼层时迎面遇到客人要主动与其打招呼、问好。先生小姐，您好，请问有什么我可以帮到您先生小姐，您好，请稍等，我立即联系服务员给您送开水（开门、送报纸、咨询及其他服务工作）。先生小姐，您好，可否将匙片给我，让我试帮您开房门，好吗先生小姐，您好，您的匙片可能有问题，请稍等，我马上通知前台接待处或服务员帮您解决这个问题。先生小姐，您好，您的房门开着不太安全，我可以帮您把门关上吗第二节巡至楼层时遇到可疑人员应试图搞清楚其目的或让其知道他已引起保安员的注意而自行离开酒店。先生小姐，您好，监控中心当值人员说您已经在此站了很久了，请问有什么事我可以帮到您先生小姐，您好，如果您暂不清楚您的朋友住哪间房的话，请您先到前台接待处查询清楚，好吗先生小姐，您好，请问您在等朋友，是吗酒店大堂有沙发，您可以边坐边等边休息，站着等朋友太辛苦了，您说对吗第三节巡楼时往往会发现有施工人员违规的现象，我们应该立即指出、纠正、制止或通知上司处理。先生，您好，请您出示施工证，请您按规定将施工证佩戴在左上方外套上。先生，您好，按规定，高空作业横梯下面应有人看护和设置警告牌后才能施工，您知道吗先生，您好，此范围（施工现场）属严禁吸烟区域，请您马上停止吸烟及熄灭烟火。先生，您好，您的拖线电缆这里已严重破皮，可能会因漏电而伤人，请您立即停工，马上更换拖线电缆。第四节巡楼时发现煤气泄漏（煤气味）、电源短路（烧焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他设施设备损坏及运行不正常时，应立即通知上司，及时查找原因，并按相关应急方案程序处理。第三章大堂、接待岗第一节大堂岗大堂岗是酒店宾客聚散之地，保安员除注意好自身形象外，还要对酒店各部门办公室、餐厅、银行、歌舞厅、咖啡厅、商务中心、大堂吧、健康中心、美容美发中心、票务中心、询问处、大堂副理台、商场等位置及各饮食、娱乐场所以及商务中心的功能和营业时间均要熟悉，以便准确回答客人的咨询。在做好本职工作外，平时对长住客人、常住客人应主动与他/她们打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多谢问候。当遇到陌生客人时，只要视线相投，就要面带笑容，或自然地点头，说声“您好”。如好像你做了坏事一样，立刻眼神向下看，或有意避开对方的视线，假装没有看见，这属于没礼貌的行为。第一条沙发上有客人睡觉先生小姐，您好，请问有什么可以帮到您酒店公共区域，请您不要睡觉。先生小姐，您好，酒店来往客人很多，请您看管好自己的行李物品。先生小姐，您好，如果您等客时间长又累的话，酒店有钟点客房，可提供叫醒服务。先生小姐，您好，请您不要把脚放在茶几（沙发）上，好吗先生小姐，您好，请您把皮鞋穿上，好吗第二条小孩吵闹、玩电梯小朋友，你好，真乖，请不要在公共区域大声吵闹，谢谢小朋友，你好，玩电梯很危险的，请回到你爸妈身边去，好吗先生小姐，您好，请问您是小朋友的父母吗他好乖的，不过酒店客人流动性很大，请注意别让小朋友走远，好吗先生小姐，您好，请问您是小朋友的父母吗他好乖的，他很喜欢玩手扶电梯，不过小朋友独自玩手扶电梯很危险的，请您多加注意，好吗第三条客人咨询，如客人咨询某个部位、某个地方的位置先生小姐，您好，抱歉请稍等，我叫经理过来跟您谈论这个话题，好吗先生小姐，您好，请一直往前走，左手边就是。先生小姐，您好，请出示您的欢迎卡，好吗谢谢祝您居住愉快。第四条客人行李、物品先生小姐，您好，欢迎光临，请问那边的那个红色的行李箱是您的吗先生小姐，您好，欢迎光临，请问您是否需要将行李箱放入酒店行李仓保管我们酒店提供免费服务。先生小姐，您好，欢迎光临，请问您是否需要行李生帮您将行李送到房间去先生小姐，您好，欢迎光临，电梯在这边，这边请。第二节接待岗接待岗负责移动公司员工来访、送货、施工人员等的接待、传达、登记等工作，而移动公司又是本酒店的大客户，因此“微笑、礼貌、勤问候”是我们与其沟通时必须的功课，而“微笑、主动服务、记称呼”也是让我们在工作中无往不胜的妙招。第一条移动公司高层领导面带笑容，立正行举手礼后，立即主动帮其刷卡开门，问候，XXX您好，手势指引入员工通道小电梯厅。第二条移动公司员工（工作日）面带笑容，点头问候，“您好，上/下班了”，“请慢走”。（非工作日）先生/小姐，您好，贵公司规定，非工作日加班要登记，请您出示工作证，麻烦您在此登记，谢谢先生小姐，您好，真是对不起，贵公司规定此处不能放置如此大件物品，请谅解，谢谢先生小姐，您好，贵公司规定，贵公司的物品带出必须要有放行条，麻烦您出示放行条。先生小姐，您好，贵公司规定，员工不能带朋友上办公楼层的，对不起。先生小姐，您好，按贵公司规定，您的朋友不能由员工通道上楼层，需要到六楼接待处登记后才能上办公楼层，抱歉。第三条分公司员工先生小姐，您好，请问您是哪间分公司的找哪个部门请问找谁先生小姐，您好，麻烦您出示工作证并在此登记，谢谢先生小姐，您好，抱歉，因您没带工作证，按省公司相关规定，请您从这边乘坐电梯上六楼接待处，那里有接待员为您服务。第四条来访人员先生小姐，您好，请从这边乘坐电梯上六楼接待处，那里有接待人员为您服务和联系，谢谢先生小姐，您好，很抱歉，因为今天是双休日，楼层没有人上班，请您在星期一至五的上班时间再来，谢谢第五条送货人员先生小姐，您好，请问您的货物送到哪层楼哪个部门先生小姐，您好，按公司规定，收货人员到场验货后，才能择时进入送货，不好意思，请您通知货主前来收货，谢谢先生小姐，您好，很抱歉，因电梯繁忙，按公司规定，此段时间不能载货占用电梯，请稍等。先生小姐，您好，请您详细登记您本人的身份证资料，谢谢先生小姐，您好，按公司规定，麻烦您将来访证贴纸贴实在左上方外衣上，送完货后再还给我。谢谢先生小姐，您好，搬运货物时请小心注意，别损坏玻璃门、电梯等公共设备和设施，注意安全。第六条维保、施工人员先生小姐，您好，请问您是哪间维保公司的人员今天要在哪层楼进行维保请问您贵姓名先生小姐，您好，我已查看过您的维保申请表属实，请您详细登记您的个人身份资料及所携带入楼层的贵重物品。先生小姐，您好，麻烦您将您带入楼层的电脑的品名、型号、数量再写详细一点，谢谢第七条外来施工人员按第一章第一节第一条程序工作。先生，您好，按规定，是严禁将易燃易爆危险物品带入酒店的，但因为您施工的特殊性，领导才特准您将其带入施工地点，请您详细清楚地登记您的个人身份资料及带入危险品的品名、规格、数量等。先生，您好，按酒店规定，当日完工后，您必须将所带入的危险品全部带出酒店，知道吗先生，您好，请您看管好您带进的这批危险物品，严防他人盗用，严禁携带火种进入现场，严禁在现场吸烟，注意用电安全及消防安全，以上这些你清楚了吗第四章巡楼岗巡楼保安员要清楚酒店的重点部位的位置，注意检查偏僻角落及通道是否有可疑情况，消防设施设备是否完好无损及是否在正常工作，多看、多听、多嗅，细心留意，观察房间内的动静及在走道乱敲房门、来回徘徊的可疑人员。第一节巡至楼层时迎面遇到客人要主动与其打招呼、问好。先生小姐，您好，请问有什么我可以帮到您先生小姐，您好，请稍等，我立即联系服务员给您送开水（开门、送报纸、咨询及其他服务工作）。先生小姐，您好，可否将匙片给我，让我试帮您开房门，好吗先生小姐，您好，您的匙片可能有问题，请稍等，我马上通知前台接待处或服务员帮您解决这个问题。先生小姐，您好，您的房门开着不太安全，我可以帮您把门关上吗第二节巡至楼层时遇到可疑人员应试图搞清楚其目的或让其知道他已引起保安员的注意而自行离开酒店。先生小姐，您好，监控中心当值人员说您已经在此站了很久了，请问有什么事我可以帮到您先生小姐，您好，如果您暂不清楚您的朋友住哪间房的话，请您先到前台接待处查询清楚，好吗先生小姐，您好，请问您在等朋友，是吗酒店大堂有沙发，您可以边坐边等边休息，站着等朋友太辛苦了，您说对吗第三节巡楼时往往会发现有施工人员违规的现象，我们应该立即指出、纠正、制止或通知上司处理。先生，您好，请您出示施工证，请您按规定将施工证佩戴在左上方外套上。先生，您好，按规定，高空作业横梯下面应有人看护和设置警告牌后才能施工，您知道吗先生，您好，此范围（施工现场）属严禁吸烟区域，请您马上停止吸烟及熄灭烟火。先生，您好，您的拖线电缆这里已严重破皮，可能会因漏电而伤人，请您立即停工，马上更换拖线电缆。第四节巡楼时发现煤气泄漏（煤气味）、电源短路（烧焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他设施设备损坏及运行不正常时，应立即通知上司，及时查找原因，并按相关应急方案程序处理。第五章车道东、西岗车道东、西岗的当值人员要“眼观六路，耳听八方”，要求不仅要认识和熟悉移动公司领导和上级单位领导的车辆及其司机，还要熟悉移动公司的所有有资格进入移动公司车场的持牌车辆和车主。第一节移动局车辆进出管理第一条上岗前要认真听从当值主任、领班的工作安排和注意事项及当天的工作重点。第二条上岗时须认真做好岗位物品、车辆登记本记录、停放车辆及核对车证等工作的交接情况，如有不清应立即提出或向当值主任、领班报告，务求达到交接工作清晰明细。第三条车道西岗在每天早上7302100、车道东在每天早上730900为两岗站岗时间，下午17001900为站岗时间（遇下雨或天气恶劣时可由当值主任、领班允许在岗亭内当值）。在岗亭外站岗时段应时刻保持良好的岗位形象。第四条尽快熟记移动局准予进入后车场停放车辆的车牌号码及车主情况，当有车辆需进入车场时应敬举手礼，如已熟记车牌的车辆可即时发放“取车证”及开闸让车辆进入停放。立正行举手礼，开闸，双手递交取车证，可能的情况下指挥车辆停放。若未能熟记车牌的车辆应礼貌地请车主出示“后车场车辆停放证”，经核对无误发出“取车证”后开闸示意让其车辆进入。（立正行举手礼）先生小姐，您好，麻烦您将停车证放于挡风玻璃显眼处，以便我们更快确认，更快捷地为您服务，谢谢（立正行举手礼）先生小姐，您好，（发卡）此卡属取车凭证，请您保管好此卡（开闸，登记）。（立正行举手礼）先生小姐，您好，贵公司车场允许停放车辆的表格中没有您的车牌号码，很抱歉，您的车不能进入车场停放。（立正行举手礼）先生小姐，您好，如果您还有什么疑问的话，建议您咨询贵公司的行政服务中心领导，好吗第二节外来消费车辆第一条移动公司工作时间内（立正行举手礼）先生小姐，您好，欢迎光临，请问您去几楼谢谢（立正行举手礼）先生小姐，您好，抱歉，此停车场是移动公司员工车辆专用停车场，非其公司的持牌车辆，按规定是不能进内停车的，对不起，请稍等，我帮您联系一下看其他地方有没有车位。（如有车位）先生小姐，您好，外围那边尚有车位，我已与您联系好了，请开车去那边停放。那边有同事会指挥您停放的。（如无车位）按第二章第二条程序操作。第二条移动公司非工作时间内先生小姐，您好，因此车场只能暂时停放车辆，按规定，车辆不能在此过夜，请问您是否需停放过夜先生小姐，您好，为方便您的车辆在此停放期间，如有什么问题时，我们能及时与您取得联系，请您留下您的联系方式或手机号码。谢谢先生小姐，您好，为了您的车辆安全麻烦，请您将车门、车窗关好，贵重物品随身携带及加锁防盗锁。谢谢先生小姐，您好，为了您的车辆安全，按规定，出车时需麻烦您出示该车辆行驶证，谢谢先生小姐，您好，您的车后玻璃已破损，请问你知道吗（签名确认）（立正行举手礼）先生小姐，您好，因为此车场是酒店临时借用移动公司的，按规定，有行驶证及不过夜的车才能停放，而您要求车辆在此过夜，真对不起，您的车不能停入车场，我安排您将车停在外车场，好吗第三条检查车辆放行进入后，由本部人员安排停泊车位及协助倒车停放，停泊完毕，本部人员需向车主作出关好车门、车窗及带走贵重物品等温馨提示，并应登记清楚车辆的车牌号码、进入停放时间及所对应的“取车证”编码，以便交接及车辆离开时核对并注销。第四条非车辆进出高峰时段，各巡查岗、车道岗的当值人员及主任、领班应保证每小时不少于一次对车场停放车辆逐一检查车况、门窗是否锁牢及关闭，如有不妥要及时向主任、领班报告并通知车主到场处理。第五条各车道岗应保持协调，确保车道畅通无阻，对白云出租公司接送移动公司人员的车辆，经核对无误后，视车场情况可临时放行让其进内等候，但必须按指定地点临时停放且要求司机留在车上，以便随时挪位及保持畅通。第六条各车道岗应时刻提高警惕，对岗位可视范围内停放的车辆要尽职尽责看管，防止车辆或物品被盗，当听到停放车辆无故发出蜂鸣或异常声响，应立即前往查看车辆情况，禁止外来车辆及人员进入车场（送货车辆及人员除外），如发现有闲杂人员在车场内逗留，应立即上前询问及检查，如有疑问即通知当值主任、领班到场处理。第七条停放车辆离开时，车道岗保安员应上前敬举手礼，如已熟记车牌的车辆及车主的可收取“取车证”后开闸放行，若未能熟记车牌的车辆及车主的，应礼貌地请车主配合出示“取车证”及车主本人的员工证和车主的行驶证，经核对无误后收取“取车证”后开闸示意放行，并在登记本上注明车牌号码、离开时间及收回“取车证”的情况。第八条车道各岗位当值保安员，若遇到个别对管理工作不甚理解或嫌烦琐的车主，应礼貌并耐心地加以解释，若仍不予配合的，即通知当值主任、领班到场处理，不准在言语上针锋相对或粗暴对待。第三节送货车辆先生小姐，您好，请问您这车货品是全部送交酒店的吗如不是，请您说明哪些是，哪些不是（需带出的物品要登记并清点）。先生小姐，您好，按酒店规定，麻烦您打开货柜车门，我们需要例行检查，谢谢先生小姐，您好，麻烦您按指定的地点靠边停放，下完货后请立刻把车开走，谢谢先生小姐，您好，货柜车里的物品出酒店按规定要出示出闸纸，请出示出闸纸，谢谢先生小姐，您好，请您遵守规定，在车场内不要乱丢垃圾，不要随便洗车。第四节行人先生小姐，您好，对不起，车场重地，不能随便进入，麻烦请您走外面人行道。第五节出入车库车辆第一条酒店车辆如是酒店四个老总的车辆临闸时须立即开闸，行举手礼（通知车库）。（立正行举手礼）先生，您好，您出车了（回来了），请麻烦您在酒店车辆出入登记本上签名（核对车牌号码），谢谢（通知车库当值保安）第二条移动公司员工车辆（立正行举手礼）先生小姐，您好，麻烦请您出示工作证（开闸，发卡，登记，通知车库）。（立正行举手礼）先生小姐，您好，真对不起，车库的车位已全部停满，麻烦您停去外围车场（有位时），去保管站保管（没位时）。第三条消费车辆（立正行举手礼）先生小姐，您好，欢迎光临，请问您去几楼谢谢先生小姐，您好，真是抱歉，车库车位已停满，请稍等，我联系一下其他岗位同事，看是否有没有车位。按第二章程序操作第六章车库岗第一节当值人员对该岗范围内的车位（包括移动公司车辆车位、酒店领导及酒店车辆车位、消费车辆车位、特许车辆车位、机动车位）要了如指掌，分别还有多少空位、位置在哪，要做到心中有数，并将此信息传递给车道东、西岗当值人员，既分工又合作。第一条酒店领导车辆及酒店车辆接到信息，马上跑到该车辆需停放的地点，拿走雪糕筒，果断地指挥车辆停放，立正行举手礼，问好。第二条移动公司车辆。移动公司授权停放车库固定车位的车辆出入时间必须在专用登记本上登记清楚，交接班时注意清点。（立正行举手礼）先生小姐，您好。先生小姐，您好，麻烦您关好车门、车窗，带走车内贵重物品，锁好防盗锁，谢谢您好。根据贵公司规定，车库暂无VIP车位，麻烦您停放在移动后车场。谢谢您好。真对不起，车库车辆为固定挂牌车位，暂无车位停放，若有疑问请致电移动公司后勤服务中心有关领导查询。谢谢谅解先生小姐，您好，请走这边，可以上到大堂，请慢走。第二节为了合理利用车库有限的车位资源，有效防止消费车辆超时停放、霸王停放及便于管理，应按规定收取所有费用。在车辆登记本上详细登记好车牌号码，入库日期时间、出库日期时间、消费去向、车况等。保安员签名后，该单正联交给客人作取车凭证。第一条餐饮车辆进入车库停车时，保安员应清楚告知客人消费两个半小时内并持登记单在消费区域的收银台加盖“停车专用章”后方可免费停放，超出15分钟起按一小时收费，每小时收10元停车费。第二条住房车辆进入车库停车时，保安员应清楚告知客人持登记单到大堂前台收银处加盖“广东全球通大酒店前台收银处”印章后方可免费停放至办退房手续时为止，超出时间每小时收10元停车费。住房客人凭登记单取车时，当值保安员应致电“55”或大堂前台确认退房的具体日期及时间。第三条临时消费车辆进入车库停放时，保安员应清楚告知客人取车时以消费收据上打印的时间为准，超出15分钟起按一小时收费，每小时收取10元，或通知主任、领班确认后酌情处理。第四条如客人不慎将登记单遗失，取车时应按规定要求，客人签署该登记单作废的“声明”，“声明”的内容由客人亲自如实填写，保安员校对清楚无误后，以副联资料为准，涉及第六章第二节的第一、二、三条款的，通知主任、领班核查处理。第五条进入车库的消费或保管的车辆，在停放时必须认真仔细检查该车辆外观情况，查看有无刮痕、划痕、破损等，并在登记单上详细注明，并要求客人签名确认。第六条建议客人留意登记单上的“温馨提示”。第七条遇有争议或大额收费时，通知主任、领班到场处理。第七章一楼消防监控中心岗消防监控中心是收发和处理本大厦各类消防信息、监控本大厦内的人流、物流及治安动态的特别重要的岗位，当值该中心的保安员必须以高度的责任心，认真细致地做好各项工作。第一节当值保安员必须熟悉该中心的消防自动报警系统、监控系统及其附属设备的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防广播、新风机、排送阀、排送风机、排烟机、警铃、电梯、新旧录像机、分割器、电脑、操作台、三级联网报警系统及VESDA早期烟雾探测系统等。第二节当值保安员必须清楚该中心消防、监控系统终端设备的位置，包括酒店的86个摄像镜头，大厦内的1219个烟感探测器，262个温感探测器，154个消防栓，150个破玻，88个手动按钮，二氧化碳自动灭火系统、泡沫自动灭火系统、防火卷帘，消防电话、三级联网手动报警按钮等。第三节当值保安员必须掌握设备操作密码及特定程序监控操作台故障清除程序3ACK9999ACK手动报警系统布防程序1234手动报警系统解防程序12341消防联动柜密码222消防电脑密码SEC监控电脑密码9999第四节当值保安员接班（换岗）时，要清楚当日需特别监控的房间、客人、物品及其理由，需保