03市场销售部管理手册

第一章市场销售部组织架构图市场销售部主要负责收集市场动态、特点和发展趋势信息，确定酒店目标市场，制定销售策略。积极开拓客源市场，建立预订网络，合理设置销售网点。并组织公关部门配合产品销售，开展对内、对外的公关活动，拓宽产品销售渠道，树立酒店形象，提高酒店的声誉和知名度。【备注】大型、中型酒店可设销售总监，小型酒店设销售部经理，“会议部经理”、“电子旅游部经理”等在中型酒店中为主管级别，在小型酒店中为领班级别，设置为“会议组”、“电子旅游组”、“商务组”等。图11市场销售部组织架构图大客户部经理销售代表商务部经理销售代表销售代表电子旅游部经理销售代表会议部经理公关部经理销售部经理销售总监文员公关代表美工文案第二章市场销售部职务说明书一、销售总监管理层关系直属上级酒店总经理、副总经理直属下级会议部/电子旅游部/大客户部/商务部/公关策划部经理岗位职责1在总经理的领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，并于报总经理审批后组织实施。2根据酒店的近远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、管家部、餐饮部、康乐部等相关部门的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织部门人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向下级下达销售任务，并组织贯彻实施。3掌握国内外旅游市场的动态，定期在总经理主持下召开销售例会，分析销售动态、销售成本、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，保证销售计划的顺利完成。4密切联系上级旅游主管部门、各大旅行社、航空公司、当地知名企业和事业单位等，掌握客户意向和需求，与各客户建立长期稳定的良好协作关系。5负责制定酒店参展国际、国内旅游展销会及重要销售活动的执行方案，广泛宣传酒店产品和服务，分析宣传效果，并向总经理报告。6密切关注酒店价格政策的实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时改进，保证酒店较高的平均房租水平。7定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。8定期走访客户，征求客户意见，掌握其它酒店的出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。9参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款的催收组织工作，减少长期拖欠的现象。10注重销售人员的培训工作，打造一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。11制定市场销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。12完成上级指派的其它任务。素质要求1文化程度大专以上或同等学历文化程度。2酒店经验具有三年以上五星级酒店销售部经理的工作经验。3语言能力具有良好的语言组织能力与表达能力，至少熟练掌握一门外语。4具有优秀的市场调研和分析能力，善于以市场为导向进行决策。人际关系处理能力良好。5形象良好，具有个人魅力。二、会议部/电子旅游部/大客户部/商务部经理管理层关系直属上级销售总监直属下级销售代表岗位职责1在上级的领导下，负责各自主管业务的销售活动、各分部的日常管理工作和员工考核培训工作等。2负责制定各分部的年度、季度销售计划和预算，并合理组织实施。3加强与重要客户的沟通，定期拜访客户，与之建立长期稳定的良好协作关系。积极向客户推广酒店新项目和新计划，定期、不定期地安排客户参观，并与有潜力的客户保持联系，力争成为新的合作伙伴。4及时建立客户档案，分析客源特点，向上级递交市场分析报告。5协助上级做好销售计划和促销方案的制定、执行和总结工作。6加强与酒店分部之间的沟通，便于顺利协作。及时将客户意见反馈给相关部门，恰当提出产品组合、改进意见，提高酒店服务质量。7了解国内外市场动态及当地旅游市场动态，定期向上级递交调查研究报告。8完成上级交办的其它工作任务。素质要求1文化程度大专以上或同等学历文化程度。2酒店经验具有四年以上五星级酒店销售岗位的工作经验。3语言能力具有良好的语言组织能力与表达能力，至少熟练掌握一门外语。4熟知专业销售技巧，掌握一定的公共商务及礼仪专业知识。三、公关部经理管理层关系直属上级销售总监直属下级公关代表/文案/美工岗位职责1制订市场销售部全年公关计划和广告预算，经管理层批准后监督实施。2负责组织酒店宣传册、销售手册及各影像资料，如录像片、照片、幻灯片等的编写、制作、印刷、收集、存档。根据新设施、新服务的出台，同步更新酒店宣传资料。3定期向新闻媒介发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。4组织收集有关公众对酒店整体形象的意见，递交分析报告上交管理层，以提供决策的依据。5负责与有关政府职能部门、新闻机构、社会各界人士建立良好的工作与合作关系。6落实酒店VIP的接待工作。7加强与海内外各新闻媒体单位的协作，获得他们的信任与支持，不失时机地宣传酒店。8负责酒店历史资料的编写、收集及存档管理等工作。9负责组织、策划、实施酒店的大型公关活动，吸引社会公众的关注，提高酒店整体形象与社会知名度。10负责各种紧急、突发及危机事件中公关事项的处理。11依据酒店管理层商讨制定的礼品赠送标准，负责订购酒店赠客礼品并赠与相关机构和客户。12指导下级工作，严格控制与保证酒店所有宣传品的质量。13建立公共关系业务档案。14完成上级交办的其它工作任务。素质要求1文化程度大专以上或同等学历文化程度。2酒店经验具有四年以上五星级酒店公关岗位的工作经验。3语言能力具有良好的语言组织能力与表达能力，至少熟练掌握一门外语。4形象良好，性格开朗，礼貌待人。5具有丰富的公关销售经验，具有优秀的市场调研和分析能力，善于以市场为导向进行决策。人际关系处理能力良好，熟谙心理学、新闻广告学尤佳。四、销售代表管理层关系直属上级会议/电子旅游/大客户/商务部经理岗位职责1有计划地拜访客户，并做好拜访客户后的总结工作，与客户建立长期的合作关系。2记录每天的销售活动，查看每天客户的预订情况。3在酒店接待客户参观酒店，介绍酒店并适时推销酒店。4及时了解客户的需求，确保客户的需求得到满足。5搜集具有潜力的客户的信息资料并及时建档。6完善售后服务工作，确保客户的意见及投诉已得到相关部门重视，积极参与并协助相关部门实施补救行动。7及时了解市场最新行业信息，在熟悉本酒店产品特点及运作流程的同时，密切关注竞争酒店的新动向。8每月递交客户总结报告，根据公司商务客户及团体消费记录做出总结，建立相关的跟踪系统，整理业务流失报告。9每月按时完成酒店预计的营业预算指标。10定期参加销售技巧等专业知识培训。11定期邮寄酒店最新资料至客户。12每周举办销售会议，以回顾本周的销售成绩并讨论以后的业务活动。13完成上级交办的其它工作任务。素质要求1文化程度大专以上或同等学历文化程度。2酒店经验具有一年以上五星级酒店销售岗位的工作经验。3语言能力具有良好的语言组织能力与表达能力，至少熟练掌握一门外语。4形象良好，性格开朗，礼貌待人。5熟知专业销售技巧，掌握一定的公共商务及礼仪专业知识。五、公关代表管理层关系直属上级公关部经理岗位职责1根据公关部经理的指示，参与各项接待或出访活动。协助公关部经理接待重要客人。2接待来访参观，主动宣传酒店的优良服务和各项设施，树立酒店良好形象，并注意了解客人对酒店的意见，及时上报经理。3收集、整理旅游市场信息，为经理制订工作计划提供参考资料和合理化建议。4整理、收集酒店重大事件的资料，并加以存档。5完成上级交办的其它工作任务。素质要求1文化程度大专以上或同等学历文化程度。2酒店经验具有一年以上五星级酒店相关岗位的工作经验。3语言能力具有良好的语言组织能力与表达能力，至少熟练掌握一门外语。4形象良好，全面了解本酒店的设施设备、各项服务项目和酒店产品特点。六、美工管理层关系直属上级公关部经理岗位职责1根据酒店及各部门的制作要求，完成酒店所有指示牌、广告牌、横幅及各项印刷品的设计、制作和更新等工作。2为酒店所有的重要活动、庆祝活动、新闻发布会、来店VIP等事宜拍摄相片以供存档。3对所有相片进行分类存档，以便查找备用。4负责协助各媒介来酒店进行的摄影拍照等宣传工作。5为酒店各类新闻稿件提供摄影作品或影像资料。6协助前台部门完成节日、纪念活动、庆祝活动、营销活动等酒店或会议场所的布置美化工作。7主动收集国内外优秀的影像资料，及各类与酒店相关的美术资料并存档。8爱惜使用各种美工设备、工具，妥善保管、节约使用美工耗材等。9积极配合酒店管理公司公关部的工作安排，负责酒店网站内容的更新。10完成上级交办的其它工作任务。素质要求1文化程度高等院校美工设计专科以上或同等学历文化程度。2酒店经验具有一年以上五星级酒店相关岗位的工作经验。3语言能力具有良好的语言组织能力与表达能力，熟悉一门外语。4熟悉摄影器材、影像处理软件的使用，具有独立设计制作大型美工制品的能力。5形象端庄，具有一定的艺术修养。七、文案管理层关系直属上级公关部经理岗位职责1为酒店各类新闻稿件提供文字介绍材料。2协助制定酒店的年度、季度和月度的营销策划方案，并将其形成完整的文案。3参与各种营销推广活动的策划与实施。4保持与各媒体的密切联系，协助处理酒店与各媒体的合作关系。5为酒店所有的对外宣传品拟定文案。6对酒店所有的对外报道类稿件进行归类整理，以便随时查找。7协助各媒介来酒店进行新闻采写等宣传工作。8根据公关部经理的安排完成酒店大型推广活动、产品宣传的文字草案。9进行市场调研和信息收集工作，为策划对应方案做准备。10主动收集国内外著名旅游景点的资料及各类与酒店相关的文字资料，并加以存档。11负责酒店网站和网上视窗的更新和维护工作。12完成上级交办的其它任务。素质要求1文化程度大专以上或同等学历文化程度，熟悉企业行政管理/文秘等相关知识。2酒店经验具有一年以上五星级酒店相关岗位的工作经验。3语言能力具有良好的语言组织能力与表达能力，文字功底深厚，至少熟练掌握一门外语。4形象端庄，礼貌待人。八、市场销售部文员管理层关系直接上级销售总监岗位职责1整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文书工作。2分类归档资料系统，以便于部门员工向总监及时汇报工作。3总结部门员工的出勤记录，每月底交至人力资源部。4接收所有部门信件，将信件分类后交予相关负责人员，代表销售总监及部门人员回信。5接听办公室来电，认真记录来电者的姓名、公司名称、要求、地点、时间，及时转达相关人员给予回复。6定期传真或邮寄酒店最新宣传资料至地区销售办事处及客户。7与酒店各部门建立良好的合作关系，以便顺利开展工作。8保持办公室的清洁整齐，特别注意外人来访时保管好部门文件，不可向外人透露任何有关资料。9安排部门员工轮流值班表。10负责填写部门办公用品申请表，妥善保管办公用具用品。11完成上级交办的其它任务。素质要求1文化程度大专以上或同等学历文化程度。2语言能力具有良好的语言组织能力与表达能力，熟悉一门外语。3熟悉酒店租约、合同的格式和内容。5熟练使用电脑、复印机、传真机等现代办公设备，打字速度达到60字/分钟。6具备一定的公关社交能力。第三章市场销售部规章制度一、市场销售部日常工作管理制度（一）严格打卡或签到制度，每日外出销售必须先到部门报到，经部门经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡或签到，须在第二天一早报经理签字，过后不补。（二）离开办公室去酒店其他区域办事，需将所去位置告知其它同事。离开酒店必须经部门经理同意，并在部门交班记事本上注明。（三）须着工服上岗，工服须整洁。带团期间导游，可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。（四）非工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道。（五）不陪客人时，严禁使用客用电梯。（六）陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。（七）不许在大班台对面或大堂休息区坐等客人。（八）注意礼貌用语，接听电话符合标准。有客人要主动倒茶，遇见酒店领导和其它部门同事要主动问好。（九）如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。工作推广电话无特殊情况不能超过十分钟。（十）因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报部门经理确认时间，过后不补。（十一）补休、事假必须提前报部门经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生证明。（十二）有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。（十三）上班时间除进行必要的电子商务工作以外，不允许私自上网。严禁上网聊天、玩游戏或查看与工作无关的网站和资料。二、市场销售部办公室管理制度（一）办公环境1酒店市场销售部办公室一般应设在方便客人寻找、到达的地方，如大堂和大堂附近，有条件的市场销售部应设一小型会客室，以方便接待客人。2电话、电脑、复印机、传真机是市场销售部发展业务的必备设备，须正确使用，注意保养，保持清洁。3每位销售人员的办公桌上，均须安装电话分机，可直拨市内电话。根据需要和酒店规定，可安装国内、国际直拨电话。4文件归档及时、整齐，保持办公桌面、室内环境的整洁、美观。5所有来信、来函都需妥善分类保管。（二）保密1酒店销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密，不得外泄。2日常报价草稿、往来传真等废纸均须销毁后放进废纸篓，不得整张丢弃。3离店人员不得将客户资料带走。4获授权者用密码使用联网电脑，用毕必须退出，电脑中所存业务资料如需打印，必须先报请部门经理批准。（三）文件往来1所有对外信件、传真，无论是回答问题、推销、公关问候、报价等，均须打印，并注意格式、排版的规范、美观。2所有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外或境内合资、独资等企业时，除非对方特别要求中文者，须尽量使用英文。3酒店内部部门之间的文件只能在大部门与大部门之间往来，本部所有发往其它部门的文件均必须由销售总监签字后方可发出。4收发文件均须有记录、签字，如以电话、传真形式发出文件、通知，须问清接收人职位、姓名，并记录该人姓名及发文时间。三、市场销售部内部会议管理制度（一）部门例会制度1会议时间每周一次，由销售总监主持，市场销售部全体人员参加。2会议内容（1）主持人传达每周酒店例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息。（2）检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析市场拓展情况。（3）每位销售经理汇报上周工作，介绍销售访问和接近潜在客户的情况，提出工作中的问题。（4）分析处理客户投诉，分析客户的需求，研究新的组合产品。（5）分析、协调、帮助解决销售人员工作中的问题和困难。（6）讨论大型促销活动安排和重要客人接待方案。（7）销售总监指示下周销售工作重点和任务指标。（二）每日销售例会制度1会议时间每日召开一次销售例会，时间安排由部门根据实际需要定，一般有每日早、晚例会。由销售总监主持。2每日晚例会（1）汇报当日工作、走访客户情况、反馈市场信息、客户意见并就当日所遇问题及时向领导请示。部门能够解决的问题，应及时解决。无法解决的向店领导请示，尽量在24小时之内解决。（2）和同事一起分享销售拜访的经验，分析不足，共同提高出访质量和效率。（3）汇报当日完成工作指标状况。（三）各分部例会各分部经理每周定期召开例会，时间由各部经理确定，该部所有员工都需参加。主要对部门所存在的问题进行讨论。四、客源市场资料文档的管理制度（一）收集各类客源市场资料文档1客户基本资料记录客户的编码、名称、简称、客户类别、所有制方式、行业、地址、邮编、忠诚度、信用度、满意度、客户级别、国家、省、地区、法人代表、注册地址、办公地址、注册登记号、负责的团队。经营范围、网站地址、备注等信息。客户基本资料的属性可以根据各类客源情况需要增加。2客户组织结构信息包括集团总部的所在地、名称，各分支机构的所在地和名称，以及集团总部和各分支机构之间的管理从属关系。系统需结构化地记录下客户的组织机构，最好能够自动生成客户的组织机构图。3客户经营状况信息包括客户的公司规模、员工人数、行业通信需求特点、总资产、历年的营业额、利润、主要产品、主要竞争对手等信息。包括客户的战略发展及财务信息，如投资计划等。4客户排名信息用表单的方式维护和管理客户的排名日期、排名情况、排名指标、排名机构、备注等信息。4客户消费信息管理主要包括客户的业务信息、与客户签定的合同/协议信息、客户相关报价、客户消费信息等等。5客户的信用度信息显示信用度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。6客户的满意度信息显示满意度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。（二）及时更新信息，完善信息内容，确保信息的保密程度。（三）定期总结分析，制作报告递交上级，以此作为决策的依据。五、市场销售部客户资料管理制度（一）档案资料分类1客户档案主要包括商务合约客户、长住房客户、旅行社客户、写字楼客户、VIP客户名单和潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料。客户档案是市场销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后查阅。（1）明确划分客源市场通常按旅游目的和订房来源分为会议、电子旅游、大客户及商务等目标市场，所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置。（2）分类管理各市场客户根据客源的多少，将各市场客户进行ABC分类管理，对A、B、C客户档案必须建立周全、详尽的档案，包括客户基本情况、酒店入住及宴请情况、销售人员销售日报、重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在客户档案。（3）建立VIP客人和VIP团队档案系统所有VIP客人和VIP团队的订房及活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、信息、名片（复印件）、来往传真等装订入档。2住房合约主要包括长住房合约、长住客户其它协议、商务住房合约、商务客户其它协议、旅行社团队合约等。（二）档案资料的保管与使用1保管（1）市场销售部必须指定专人负责部门档案资料的收存、装订、入档和保管。（2）市场销售部须设专柜存放档案资料。（3）经常查用的档案以字母顺序或其它索引方式排列。（4）无用的资料应及时销毁。2使用（1）不涉及商业机密的公用资料，由部门文员集中领出，各销售代表领取、保管、使用。（2）市场销售部人员查阅部门专人保管的档案资料，须办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室。（3）外部门人员借阅有关资料，须经销售总监同意，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。六、市场销售部钥匙管理制度（一）市场销售部所有分部员工自行保管本部门钥匙，人手一把，对自己的钥匙要妥善管理和使用。不慎遗失时需到部门文员处报失，重新配备。离职时，需对钥匙进行交接。（二）所有市场销售部分部各办公室锁匙，市场销售部文员处都应有备份。七、客户意见的收集及分析制度（一）定期组织主动的客户意见调查，调查形式包括酒店客房内的客户满意调查表、电话、传真、走访或EMAIL。并根据调查内容，仔细填写客户意见调查汇总表。表格内容包括客户姓名、单位名称、联系方式，以便建立有效的联络途径。（二）分析所收集的客户意见资料，判断客人的意见属于正常请求问题还是客户投诉问题。（三）针对复杂问题，必要时，可要求客户将问题通过传真或邮件提交上级领导，作为客户问题详细内容附件。（四）根据客户意见，及时回复客人或作出相应的改进。八、同业竞争对手资料文档的管理制度（一）针对整体运作，要收集同业竞争对手的资料，主要包括竞争对手信息（包括现存的与潜在的竞争对手）、市场潜力分析（根据当地的具体情况分析当地项目市场发展前景、潜在目标用户群的定位）、行业竞争信息（行业竞争走势、竞争形式等）。（二）科学判断收集的资料，编写报告，以此作为决策支持依据，进而制订具体营销方案。（三）填写竞争能力与策略分析对比表，根据表格进行同业竞争对手的竞争分析。（四）利用竞争能力与策略分析对比表实现同业竞争对手资料文档管理。（五）定期更新竞争能力与策略分析对比表中竞争对手信息部分，并反馈到资料文档管理中。九、信息调查管理制度（一）事先明确分工，确定调查范围，从而有针对性地展开调查。（二）探讨确定一种既经济又能取得良好调查结果的调查方案，以此进行调查，并做好记录及客户档案。（三）调查中，要深入了解公众的意见与建议，获得客观、公正和可信的资料。不可随意编写公众意见，主观臆断。（四）由于市场是瞬息万变的，因此调查过程中要准确及时，传递快捷，以免延误时机。十、正常回佣制度（一）酒店与订房中心签订长期合作合同，酒店按量给订房中心优惠。代售房价由酒店确定，订房中心加收客人回佣金额。由酒店前台接待代收返佣金额，并固定时间返回给订房中心。（二）订房中心可代收客人房款再提前三天将房款电汇给本酒店。订房中心亦可代客预订酒店房间后，客人可持该订房中心订房凭证至酒店前台现付。（三）返佣底限需经酒店财务审核及经双方确认。酒店每月5日前向订房中心提供上月夜审后的订房中心客人入住详细数据及传真依据，经双方核对确认后，订房回扣由酒店每月10日或以前汇入订房中心指定的账户。若订房中心每月的订房不足5个房/晚（每月之计算为当月之1号到月底最后一天），订房中心则不能享有相应的奖励佣金。（四）如双方的房晚数有差异时，以本酒店收银记录为准。如有跨月的订房，将列入下一个月计算。（五）结算方式一般是通过转帐以月结、现结两种方式结算。佣金由酒店代为纳税，所以要扣除税金。（六）在酒店财务监管下，以合同作为基础，保证回佣的公开、公正，此项工作须有专人跟进。十一、非正常回佣制度（一）酒店与商务公司订房人、会议团体活动组织者等有意与酒店通过某种双方得益的方式进行合作的人通过协商达成一种口头合约，酒店按照其在本酒店订房量、消费量的多少给予其相应一定数额的奖励金额。通常由总监级别以上的人员操作执行。（二）由于双方没有固定的合约模式，不予签订合同的方式执行双方协议，合作的形式可根据对方合理要求予以配合。（三）汇报及保密总监向财务总监和总经理汇报。此项工作应缩小在最小范围内，既只有当事人、批准人及相关人员知晓，不得随意泄露。（四）返佣底限制度酒店依照该协议对象去年或近期的平均消费量，给予其一个底限数额，在完成此数额的基础上给予相应的奖励金额，如未达到最低数额则不享受该奖励政策。（五）结算方式酒店将以每月、每季或现结的方式将佣金通过转帐予以结算。十二、销售价格管理制度（一）市场销售部、前厅部预订处、接待处要严格执行各类合同所约定的价格，严格执行价格减免审批权限，特殊情况须请示上级批准，并履行有关手续方可执行。超越权限、私自改动既定价格，视为严重违纪。（二）在客人入住期间，客人要求更改房价，须严格履行更改房价的手续，由前厅部经理、销售总监签字认可后，方可更改房价。十三、房价及折扣管理制度（一）前台散客由市场销售部、前台在门市价的基础上结合周边酒店前台散客价格给予的折扣制定。对于非回头客给予门市价8折或8折以上的价格。对于回头客根据实际情况在前台权限内给予比非回头客更为优惠的折扣或上次消费价格。（二）商务公司客户根据公司性质、规模、客户量，将商务公司客源分为A、B等级（或其它），对于不同级别给予不同的优惠折扣。商务公司价格一般为门市价的56折，A、B等级之间一般价格差510。（三）娱乐客针对酒店娱乐客源，采取灵活及富有吸引力的折扣政策。娱乐客的折扣低于散客和高于商务合约折扣价格，一般在门市价的67折左右。（四）旅行社1团队根据某一市场推广对象、范围和对价格的接待程度制定合适的富有竞争力的折扣价格政策。原则上价格以固定价格为准，不以折扣形式规定。2旅行散客为吸引更多网络、旅行社预订，迎合当今旅行潮流，朝着“散客自由行”化发展，原则上价格制定在高于旅行社团队，低于前台散客折扣价格的基础上。（五）特殊客户指消费量非常大的客户、同行竞争的主要客户、政府客等，针对其特殊情况酒店根据客户要求在合理的范围内给予的低于酒店正常折扣的价格。（六）对其它方面的折扣，按实际情况而定。但不能超出酒店的最低成本范围。十四、赠送管理制度（一）赠送种类拜访赠送、奖励赠送、特殊节日赠送、慰问赠送等。（二）赠送权限职级房租、场租折扣权限赠送额赠送内容减免项目销售总监8折5000元/人/月果篮、生日蛋糕、糕点分部经理85折3000元/人/月果篮、糕点（三）赠送程序1市场销售部根据赠送需要填写礼品赠送单或根据赠送需要制作赠送申请单。2礼品赠送单一式三联，西厨房、市场销售部、财务部各一联，财务部的单据每日由审计部进行统计每日具体赠送品种和数量，月底财务审计提供每月赠送汇总数，由销售总监审核后转成本部，成本部根据汇总后的赠送数进成本调拨，西厨房的单据作为与成本调拨核对依据。3赠送的具体品种由市场销售部与西厨房核定，核定后由西厨房做出赠送品种的标准成本卡，财务部统一核定其成本。4次月10日前，财务部公布并分析上月市场销售部人均赠送情况。5超出本人赠送权限的报由上一级领导批准后方能执行。特殊赠送需由总经理批准，如赠房晚等。其中奖励赠送根据之前制定的奖励政策执行。十五、长住房管理制度（一）根据酒店的规章制度，每房只限住两人，凡未登记者严禁留宿。（二）租赁期间，客人因事需暂离酒店，酒店有责任将其房间保留，并且将收取其整房租的50（不超过三天）。（三）租用期间，不得在酒店任何场所进行违反中华人民共和国法律和当地公安机关治安管理条例的活动。（四）长租房间作为住宿居住场所，配有固定设施，若须更改作办公室、会议室，都须提前与本酒店申请。（五）长住房以签约形式执行，合约只对长租房客户生效，客人若在未满一个月单方提出终止合约，以一个月的时价租金作为补偿。（六）酒店只承认登记客人，未经酒店前台登记认可，本酒店严禁转借、转租房间。（七）凡来访者须根据酒店有关要求进行登记，且停留最迟不允许超过2330。（八）租用期间严禁饲养宠物。（九）租用期间禁止把房间作为仓库储存杂物以及严禁在房内煮食物，存放易燃易爆及具有放射性等危险物品。（十）在未征得酒店许可前，不得改动房间的结构及室内设计。在未征得酒店书面同意之前不得安装、使用任何原房间内配备以外的设备和电器装置。（十一）租用期间严禁在室内或信道等处粘贴、悬挂招牌、海报、广告条幅等。（十二）客人贵重物品放于保险箱内，否则后果自负。（十三）在租用合同期截止前，客人若有意续约合同，且租期不少于30天，酒店将给予客人时价租金的8折优惠。（十四）在租用合同期截止前，客人要求续约或终止合同，须提前两周以书面形式通知本酒店。（十五）跟进与服务1销售跟进人员及销售总监需视实际情况每周至少登门拜访一次，了解客人需求、听取意见、表示关心、确实帮助解决困难。2协同公关部适时举办长住客户联谊活动。3及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。4留意并协助客人办理续住或退租手续。十六、大客户管理制度（一）定期拜访销售经理及各销售代表积极收集大客户信息，为销售总监提供准确的信息与数据并协助安排合理的拜访大客户的日程，以使销售总监有目的、有计划、有把握地拜访大客户。（二）协助大客户促销酒店应积极主动协助大客户开展市场营销活动，利用一切可以利用的机会加强与大客户之间感情与情报资料的交流。特别是大客户在开业周年庆典、获得特别荣誉、公布重大商业举措的时候，酒店应充分关注他们的一切动向与活动并及时给予恰当的，为客户受欢迎的支援或协助。（三）大客户优先原则优先满足大客户对产品数量以及产品系列化、一条龙服务的要求，是酒店大客户管理的首要任务。不但要处理好掌握着产品选择与预订、接待费用按时足额支付等大权的客户中上层主管的关系，而且要处理好客户其它部门职员的公关。（四）加强信息传递及时、准确地统计、分析、汇总大客户销售数据和情报，并呈报据点销售总监和总经理办公室，以便针对市场变化及时进行调整，保证与大客户之间的信息传递及时、准确，这也是酒店以客户为导向的一个重要前提。（五）召开恳谈会、联谊会有计划地组织大客户恳谈会、联谊会，听取客户对酒店产品、服务、营销、促销与推销、产品开发、酒店业与旅游业高新技术的采用与流行趋势、消费者需求流行趋势等方面的意见和建议，介绍酒店在采纳客户的意见与建议的基础上对酒店产品所作出的改进与完善的地方，说明酒店今后的打算与发展计划等等。（六）奖励大客户制订适当的大客户奖励政策，并对大客户采取适当的奖励措施，如各种折扣、认输减免、合作促销让利、销售竞赛、返利、参股等，从而促进与大客户的长期合作。十七、预订未到及临时取消之收费政策（一）酒店保留当天商务客人预订客房的时间如下星期日至星期四的订房，保留至2000，如无确认，酒店将自动取消其订房。星期五、星期六以及节假日，保留至1800，如无确认，酒店将自动取消其订房。接待处应与市场销售部紧密合作和沟通，市场销售部有责任向客人进行最后确定和通知前台所有改变。（二）若客人预订抵店之时间在本酒店规定抵店之前，当客人抵店时前台接待有责任通知市场销售部跟进人员，若未按时抵店亦通知相关跟进之销售员方便联络客户进行最后确认，如确认到如最终未到者，酒店则会传真一份保证书给该公司负责人或其客人，签名确认后，酒店财务部信贷人员则负责收取其预订未到房间之费用。（三）商务客人在保留时间后未到，但其确认会到而又未到，酒店将会收取其预订未到房间一晚房租的费用。（四）商务客人在本酒店有签单挂帐权，酒店市场销售部则会传真帐单及邮寄或专人投递至该公司，同时房费入该公司的帐。如没有签单挂帐权，酒店市场销售部则会传真一份保证书给该公司负责人或其客人，签名确认后，酒店财务部信贷人员则负责收取其预订未到房间之费用。（五）关于酒店各销售点预订，如在入住当天1200之前以书面形式取消（电话取消不算，传真取消则以传真上的时间为准），则免收其费用。如在入住当天1200至下午3点前之内取消，则需收取房费的50。如在入住当天下午3点或以后取消，则收取房费的100。（六）对于配额房的取消每天下午3点以后，由前台自动取消，无需通知市场销售部。下午3点以后的订房，则需看酒店的可用房情况。（七）关于旅行社、订房中心预订，如是在入住当天1200或以后取消，则需收取房费的100。如在入住前一天1200或以后至入住当天12点之间取消，则需收取房费的50。如在入住前一天1200之前取消，则可以免收。十八、市场销售部预订客人用车制度（一）制度订车是散客或团体客人需要租用酒店车辆时下达的预订单，它至少应包括以下内容订车人、用车时间、用车类型、租车费用、用车人等。（二）程序1在接到租车要求时，销售人员应积极推荐酒店的车辆。2根据客人的用车要求，马上与前厅部联系是否可以出车。3如果酒店有车，且与客人协商获得同意后，应向客人询问第一款中的有关订车细节，并向客人询问联系客人的电话或移动电话号码。4仔细填写一式两联的订车单，交销售总监签字认可后，送交前厅部签字。5部门留存一份。6在用车前一天再次与车队确认用车的情况和时间。7与客人联系，告知候车地点、时间及车牌号码，并做好衔接的工作。十九、市场销售部预订客人用餐制度（一）制度商务客人、政府客人、娱乐休闲客人等均会有向相熟的销售人员预定餐饮的需求，务必确保预定能及时有效，因而要使用预定单。（二）程序1仔细阅读传真，并根据客人的预订要求，向预订人传真菜单（经餐饮部确认）。2如遇特殊要求，可按照客人的要求，及时向餐饮部提出。并将按客人要求的菜单报出价格。3根据预订人传真确认的内容，向餐饮部询问是否可接此预订，获得确认后，将传真，客人确认件和EO交餐饮部安排。4本部门留存一份，归档。5跟进人负责在宴会和用餐时接待客人并协调各项事宜。二十、宴请客户制度（一）制度1在市场推广及销售活动中，对于有潜质的客户、贡献较大的客户、有重要业务洽谈的客户需进行适当的宴请。2宴请必须是有计划的，在预算范围之内的，得到有关领导审批的方可进行。（二）程序1填写两联的“宴请申请单”，报本部总监批准后，交总经理审批。2获准后向餐饮部、娱乐部等有关部门电话预订，落实宴请内容及时间。如大中型宴请要先出菜单。3准备酒店资料，通知有关参加人员。并再次检查预订情况，并检查菜单等。4提前10分钟在约定地点或大堂迎候客人。如属重要客人，酒店总经办及各部门和本部门的总监参加的话，需提前半天以上的时间通知相关人员，并提前15分钟提醒参加的酒店负责人。5引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。6宴请完毕后，送客人离开后，返回签账单，并将宴请申请单交给营业场所。7返回后立即将客人在宴请时提出的有关对酒店的意见和建议记录下来，并填写宴请客人意见反馈表，向销售总监汇报宴请情况。8销售总监及时将客人意见发送相关部门并同时上报总经办。二一、市场销售部工作业绩考核制度（一）每月定期对本部门员工进行逐级考核。销售总监考核各分部经理、销售代表。（二）考核内容1拜访客户次数和拜访客户成效。2预订销售额，确认或实际销售额。3失去老客户数量，增加新客户数量。4每个客户平均房租，每个客户平均消费。5客人投诉。是否认真填写统计报表，是否有合理化建议和创造性。6每人所创纯利润。7完成月销售指标状况，完成年度销售指标状况。8完成主题活动销售指标状况。二二、销售奖励制度与程序（一）制度1所有销售员均可参加。销售总监不参与奖励。2当月客房总收入及销售承担的各营业部门指标达不到预算时，将不发出奖励（集团其它酒店任务指标仅作为辅助考核指标）。3每月公司预算住房率的70房晚X平均房价由市场销售部完成。4两个目标中均由房晚数及平均房价组成。5当实际完成的房晚数X平均房价总房租收入达到预订的指标，且必须完成客房以外的其它营业部门指标的90时，奖励方可生效。6追求目标是以超过个人目标5额外增长为参考基数（包括客房以外的其它营业部门）。7每达到一个目标，得一份奖励，全部达到得四份奖励（满分）。8在部门总指标完成的前提下，个人总指标必须完成90方可获得获奖资格。9四份奖励合计奖金为3000元人民币。10酒店在不同阶段视侧重点的不同而调整住房率及房价的奖金比例。11房量包括合约客户及新开发的客户。12每月新开发商务合约客户的订房量相比于上月必须有5的增长额。13客房及其它营业部门所有数据以订单回条的统计为准。14未经销售人员订房的商务合约客户订房业绩作为销售人员的季度、年度考核重要依据之一。15此方案暂试行半年，将会根据运作中产生的实际情况做出调整。16销售总监以部门总任务指标作为考核标准，奖励方法与销售员相同。（二）程序1每月20日前，由销售总监参照预算，拟定下个月客房住房率及平均房价，财务总监、总经理审核批准。2依照批准的住房率及平均房价，由销售总监参照每个销售员本年度至今的房量走势，于月底前定出下月每位销售员的个人目标和追求目标。3支付奖励方式（1）以半年为一期。（2）经审核批准后，在下一个月10日前支付上一个月奖励金的70。余下30以半年业绩总数考核计算，达到指标发放，如在职期间离职，作为自动放弃权利，弃权奖金作为部门活动基金。二三、培训制度公关销售部培训工作由管理公司公关销售部及各酒店工公关销售部共同实施，具体制度如下1、入职培训新员工入职后，部门总监及分部主管立即安排入职培训。主要包括企业文化、管理公司管理手册等内容，并于培训完后进行考核和评价。2、交叉培训部门对有需要的同时适时安排交叉到其它部门进行培训。3、新员工导师培训新员工进入工作后，安排熟练的主管级员工对其进行跟进培训。4、专业技能培训管理公司公关销售部及各酒店公关销售部按照需求不定期对本部门全体员工进行销售技能和管理技能方面的培训，原则上至少半年一次。二四、公关销售部工作报告制度公关销售部工作具有外出独立作业的特点，销售人员须有较强的自律性和责任心，执行以下工作报告制度1、销售人员每次外出销售，都必须填写销售访问报告，然后自已保存在销售访问档案内，由销售部经理进行审核签名和不定期进行公司抽查。2、销售人员每次与新客户签订协议、各种意见书，必须事先向销售部经理汇报，得到批准后，方可正式签订。3、每日例会，销售人员汇报当日工作，并及时请示、报告当日所遇问题4、每周末，销售人员提交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅后退还上交人。5、每月月末，销售人员向部门经理提交月统计总结报表，销售部经理向市场营销总监提交销售部工作总结。6、每年年底，销售人员向部门经理提交年度工作总结和下一年度工作计划，听取部门经理和同事的评估和意见。7、有关超越权限的销售活动和工作问题，必须事先汇报、请示，不得擅自处理。第四章市场销售部工作程序一、推广的决策程序（一）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）11制定推广主题。12制定推广的目标市场。1制定推广目标和预算13制定此次推广的大概费用预算。2审批21呈报总经理批准。31制定分工和工作计划。3成立推广小组32了解推广活动前景。开始制定推广目标和预算审批成立推广小组制定方案并审批落实、执行结束收集、反馈信息活动总结33了解推广活动背景信息。41依据推广活动背景制定策划方案。4制定方案42具体推广策略方案。51报销售总监审批。5审批52呈总经理批准。61依据方案要求执行活动前期准备工作。6落实、执行62施行各种促销策略。71进行活动后期客户意见收集。7收集、反馈信息72对有代表性的意见及时进行回复。8总结、汇报81对推广活动进行总结并提出改进建议。二、承办大型活动工作程序（一）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）11在走访客户时得到有关信息。1接受预订信息12对方电话或亲自来酒店询问举办大型活动的情况。2询问具体内容21仔细询问时间、人数、使用场地、消费标准和特殊要求等。开始结束接受预订信息询问具体内容活动方案及书面报价签订合同发文跟进31提出活动方案及书面报价与客户保持热线联系。如有变化，随时汇报或在适当时机请对方来酒店考察场地。32确定房价、餐价、会议室租用等各项价格。对有特价需上报部门经理，待批准后方可与对方达成协议。3活动方案及书面报价33确定菜单。如确有必要，请对方来酒店试餐。如有更改，立即通知餐饮部。4签订合同41双方确定接待方案以后，根据企业可信度、活动规模、企业要求签署消费协议合同或负责人签字认可，以保证活动如期按商定要求举办。5发文51将合同书或活动方案分发到总经办、管家部、前厅部、餐饮部、财务部等相关部门。61各有关部门按活动方案准备工作。62活动前销售总监到现场检查活动的准备情况。63在酒店活动现场员工迎候客人的到来。在活动进行过程中，跟办人员必须始终在现场跟进。6跟进64活动结束后，协助财务部收齐款项。主动征询主办单位对活动组织、菜式和服务的意见，及时反馈给有关部门。写信感谢客人并保持联系。三、登门推销拜访的工作程序（一）工作流程图开始访前准备走访客户跟办落实结束记录（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）11筛选客户。12预约，确认见面时间、地点。1访前准备13准备洽谈提纲和相关资料。21与客户会面，说明来意。22介绍产品，积极推销。23拓宽谈话范围深入了解客户需求。24如有投诉，即表示歉意，做好记录保证跟进。25如有预订，立即进行处理。2走访客户26争取预订及预约下次拜访，并感谢对方的支持。3记录31离开对方公司后，应立即将对方的谈话内容做好详细记录。填写销售访问报告。41如有投诉，返回后按程序上报，将处理结果及时告知对方。42如有可能的预订，记录在日历表上，并在预定之前适当时间联络跟进。4跟办落实44对拜访过的公司，第二天必须打电话或发传真表示感谢。四、电话推销工作程序（一）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）11根据酒店产品推广时间和部门要求制订电话销售计划。1准备12了解、熟知本酒店产品和客户情况。21主动问好。22自我介绍姓名、酒店名称，说明欲通话人姓名。23联系到要找的人，触及话题。24找出对方可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。25认真倾听，注意对方的反应，并有意识的提问。26注意掌握产品的价格策略，讲明产品好处使客户易于接受。如先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值等。2主动电话销售27注意语言措辞。31接听电话符合标准程序。32主动问好，讲明自己身份。3接听客人问询33抓住中心，详尽解答，主动推销，掌握分寸，切忌强买强卖。开始结束准备电话销售主动电话销售接听客人问询跟踪确认34如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约见时间、地点。35确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。41整理、记录电话销售情况。42如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。4跟踪确认43资料归档。五、电子商务推广的工作程序（一）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）11预约目标客户。1登门拜访目标客户12会见客户，说明来意，介绍产品。2签约21征得客户同意取商务合同两份，按签约程序签订商务合约31征求客户同意后，在其电脑上下载酒店预订系统。并将酒店专用光盘送给客人。3安装电子商务预订系统32进入酒店网业中的某一页面，找到下载连接，进行下载，客户桌面将出现酒店预订系统的标识。开始结束登门拜访目标客户签约安装电子商务订房系统介绍操作41向客户讲解本酒店系统。客户点击系统标识，激活后将自动出现酒店订房界面。客户可按照电脑提示进行操作。4介绍操作42客户还可以查询积分、了解酒店信息等其它功能。六、电话预订的工作程序（一）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）11接听电话符合标准程序。1接受预订12问清客人公司名称、客人姓名，查找该公司是否为合约公司，了解其合约价格及特殊预订要求。21查看酒店管理系统现有房态，看是否可以接受预订。2确认预订22如客人需要给予书面回复即将确认书回复对方。3预订31根据客人需求通过酒店管理系统进行预订。4再次确认41在客人入住当天再次致电对方询问是否有有所变更及是否确定入住。七、传真预订的工作程序（一）工作流程图开始接受预订确认预订再次确认结束预订（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1接收传真11收到传真后，及时处理，首先认真阅览传真内容公司名称、客人姓名、房间类型、房间数、入住/离店时间等。21查看房态，是否可以接受预订。22根据传真内容查找该公司资料，确定其商务价格。并进行预订操作。2预订并确认23制作确认函传真对方。4再次确认41在客人入住当天再次致电对方询问是否有有所变更及是否确定入住。八、酒店网络的预订工作程序（一）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1接收网络预订信息11预订人员按时查看酒店网络，认真阅览网络预订资料内容公司名称、客人姓名、房间类型、房间数、入住/离店时间等。2预订并确认21查看酒店管理系统房态信息，是否可以接受预订。开始接受传真预订并确认再次确认结束开始接受网络预订信息预订并确认再次确认结束22根据