品管圈 综合课件

现代医院管理年月第期总第期柚卿柚蛐（）运用品管圈缩短门诊病人候诊时间陆晨英，马绽梅，陈俊凯，乡志忠（东阳市人民医院，浙江省东阳市；上海康程医院管理咨询有限公司，上海市）摘要目的缩短门诊患者候诊时间，提升其对候诊时间的满意度。方法通过品管圈活动，对我院门诊患者的候诊时间进行调查分析。找出流程中候诊时间长且患者抱怨最多的环节，作为改进的关键并重点分析原因。结果经过对候诊关键环节采取相应的改进措施后，患者的无效等候时间明显缩短，对候诊时间的不满意率明显下降。结论品管圈活动在提高医疗服务效率、减少社会资源浪费、提高患者满意度等方面均可适用。关键词品管圈候诊时间门诊病人中图分类号文献标识码文章编号（）编码哩缸伽棚岫坶上脚抛缈加，肘日研册，抛眦，胁增切协豫（妒增尸卸跆舶印妇，哟硼，删泐，妇；砌口疗蛔砌傩删脚刎肘加舻删绷淞“触唱白，砝，跏鲫口，懈）瑚硎山删砸王巧；眦谢副培撕锄枷、，哆觚删呷疵廿脚恤删畔，枷鹊缸。舔闷，埒幅龉锄山捌晒吐培血删岫伽喊血锄唱血甲搬佗雎研“佗彤毗砌蜘舭髓嚣耳肿啪【陀缸朗嘲佗，吐圮血砖舔嘲鞠蛐叮罾钟、】，山培血弱酬吣，删弘咖砌酣加啊吐秭），化唱舔陀哪獬，删撕舶临孕【硎凼哆叩删；皿锄呦呦印；伽即医疗服务的顾客是患者，医疗行业的产品是对每诊时间进行调查、分析，找出流程中导致候诊时间长且位患者的服务，患者的满意度是衡量医疗服务质量的患者抱怨最多的环节并分析关键原因，采取相应的措重要指标。医疗行业“三长一短”现象（候诊时间长、施加以改进，并与改进前比较以验证改进效果。交费时间长、取药时间长、看病时间短）是困扰医疗服品管圈实施务的一大瓶颈。缩短门诊患者候诊时间是患者普遍首先成立品管圈，然后按主题选定、活动计划拟的要求，我院通过开展品管圈活动达成此目的。订、现状把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与品管圈简介检讨、效果确认、标准化、检讨与改进等个步骤实施品管圈（时缸，）活动倡导以活动，每月召开圈会，并有相关的活动记录，一般一线部门为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品个月为一个品管圈活动周期。成立品管圈，命名为同心圈管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成自动自发、自下而上、卓有成效的质量持续改善机年，我院十大工作重点之一是加强门诊预约制旧。品管圈是质量改善的利器，是我院持续质量改服务的管理，加大预约服务的宣传与引导，有效分流高善活动的工具。在众多的医疗质量管理方法中，品管峰时段病人，减少门诊病人的等候时间。为此，我院成圈可短期见效，易持续推展，能有效改善部门绩效、提立同心圈，圈员由从事门诊预约的护理人员以及收费升质量及患者满意度。人员共人组成，其中圈长名。除此之外，由院内一我院开展了一系列的品管圈活动，其中同心圈本名具有品管经验的资深人员担任内部辅导员。由于此期主题是“缩短门诊复诊病人候诊时间”。同心圈以次品管圈活动是我院第一期活动，因此我们还聘请了儿科复诊病人为主要对象，对其在各诊疗活动点的候专业的医院管理咨询公司专业人员担任外部辅导员。选定主题通讯作者乡志忠全体圈员运用头脑风暴法”提出需要改善的问万方数据现代医院管理年月第期总第期啪柚姗嘶（）题，对问题再按上级重视程度、重要性、迫切性、圈员能主题选定理由年月日，新华网调查力等维度打分评价。共有人参与选题过程，票选分反馈，候诊时间长是网民对医院最不满意的四项工作数为最高分、普通分、最低分，票选分数最高的之一。年月国家卫生部公布了关于在公立为本次活动主题。最终选出本次主题“缩短复诊病人医院施行预约诊疗服务工作的意见（卫医管发（的候诊时间”（见表）。病人候诊时间指病人接受分号），希望借由预约服务等各项门诊流程改诊后至进入诊室看诊所需要的等待时间一；复诊病人善措施来达到减少病人候诊时间之目的。缩短病人候是指初诊之后再次就诊的患者。诊时间，节约病人的时间成本，关乎病人的切身利益，是顺应民意的一件大好事。同时，也可减少病人在诊表主题选定室内滞留的时间，改善就诊秩序，降低院内交叉感染的发生。所以，缩短病人的候诊时间是我们的重点任务。拟定活动计划全体圈员开圈会共同商讨活动计划，制定出活动计划和具体时问（见图）。嘉声负责人主题选定活动计划拟定，、现状把握改变对策此后的计划顺延目标设定解析对策拟定对策实施与检讨效果确认标准化检讨及改进资料整珲与发表注月和月为活动筹备阶段，朱列入计划计划线一实施线图活动计划的甘特图现状把握我们将高峰时段候诊时间超过分钟的复诊病人作为主要查检对象予以改善。高峰时段是指上午时至时分。全体圈员对与主题有关的门诊病人就医流程进行分析，画成流程图（见图），圈出本次活动关键区域进行查检。年月日日共收集儿科高峰时段位病人，平均等候时间是分钟，另再对其中位候诊超时分钟的病人进行原冈查检。考虑到每个病人超时分钟可能非一个因素导致，为明察各原因所占比例的轻重，查检以各原因所发生的次数为单位予以剖析。查检数据显示（见表），导致病人候诊时间超过分钟的主要原因有不确定看诊时间、选择医生看诊、对高峰时段认知不足、更换挂号、开放诊疗窗口少等项。根据二八法则，“不确定看诊时间”及“选择医生看诊”是导致病人候诊时间长的主要原因（），所以把本次改善重点定为“不确定看诊时间”和“选择医生看诊”。图门诊病人就诊流程万方数据现代医院管理年月第期总第期锄卸（）表改善前查检项目原因分析表对策。针对患者认为被选医生“大家看好的就会好”的情况，制定“护士根据病情、医生特点、候诊数等做疏蓁褪导”的对策。没有选择余地微笑服务亲和性好注数据收集时同为年月目日、一日光交流、耐心倾听目标设定为了达到本院门诊运行管理目标之规定，经圈员为什服务好不用业语言么病讨论决定，同时参照其他同等医院水平，我们将复诊病人会人候诊时间从目标值的分钟改善至分钟，目选择标降幅。医生蚍治全体圈员运用头脑风暴法及系统图等品管工具，一一一一一一针对上述导致病人候诊时间长的主要原因，分别从流程因素、医生因素、病人因素以及其它因素分析，然后圈员依据经验从众多原因中找出导致“不确定看诊时一一一一一一间”和“选择医生看诊”的真正原因。注表不其因查检结果显示，造成“不确定看诊时间”的真因有图“选择医生看诊”系统图两个（见图）没有预约服务和医院宣教不足。而造。对策实施与检讨成“选择医生看诊”的真因有三个（见图）一是被选开通当日电话预约服务。很多患者起早排队医生善于交流，耐心倾听患者诉说；二是被选医生经验挂号、候诊，对何时能够被看诊心中