nike －起跑线-顾客服务标准

NIKE起跑线顾客服务标准FNIKE起跑线顾客服务标准FFNIKE历史文化回顾F这些故事里，又看到了什么NIKEMAXIMSNIKE格言）格言1创新是耐克的特点。格言2耐克是一家公司。格言3耐克是一个品牌。格言4简单化，直接去做。格言95消费者决定。格言6做一块海绵。格言7迅速转变。格言8做正确的事。格言9掌握基本功。格言10我们总在主动进取。格言11纪念这个人。FOURMISSIONFORTHENIKEBRAND我们对NIKE品牌的使命TOBRINGINSPIRATIONANDINNOVATIONTOEVERYATHLETEINTHEWORLD为全世界每个运动员带来灵感和创新“IFYOUHAVEABODY,YOUAREANATHLETE”只要有个身体,你就是运动员NIKE的店铺要营造什么样的氛围F专业AUTHENTIC快乐FUN体验EXPERIENCEF运动专家演员销售人员NIKE大使我们在店里的角色F来源上海品牌网从品牌数来看，百货店经营的女装品牌在350个以上，男装品牌有200个以上，运动服饰品牌在100个左右9109为什么我们要谈顾客服务如果你是NIKE的忠实的FANS，什么会使你以后不再选NIKE，或是开始考虑接受其他一些选择一份调查报告关于为什么公司会失去顾客1死亡3搬走5受朋友影响9被竞争对手抢走14对产品不满意68不满意于公司部分员工的服务态度服务的重要性F培训的目的1）了解NIKE的精神，服务要求，学习销售技巧2）将它带到工作中，带给消费者灵感和创新3）让我们在服务领域里一样跑在最前面NIKE服务四步曲F感谢THANKS推荐SELL接触ENGAGE问候GREETINGF感谢THANKS推荐SELL接触ENGAGE问候GREETINGF问候GREETINGF外表50声音40语言10重视第一印象头发清洁整齐，发式简单，自然发色，符合运动形象男性员工短发女性员工若是长发，必须平整梳起化妆女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏）问候GREETINGF整体形象年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善整体形象年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善指甲指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油首饰简单小巧，符合运动形象，易少佩带（双手最多佩戴一枚戒指）问候GREETINGF整体形象年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善制服上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司名牌站立姿势双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品个人卫生身上、衣服上无异味（包括烟味）问候GREETINGF检查你身边的同事，给她/他打分问候GREETINGF练习一问候GREETINGF问候标准行为友好的微笑目光的接触当顾客进门，靠近门口的同事“欢迎光临”/“您好/早上好/下午好/晚上好”当进店的顾客，来到你的区域“你好，这里是我们XX系列，请随意挑选。”“我叫XX，有需要可以叫我。”适当促销“本店新货上市（当季市场活动）、商场优惠”问候GREETINGF“HI”“WELCOMETONIKE”“HOWAREYOUDOING”“CANIHELPYOU”练习二问候我们的顾客问候GREETINGF关键词随时随地、热情、亲切感谢THANKS推荐SELL接触ENGAGE问候GREETINGF接触ENGAGEF立即上前稍候不需要观察顾客的行为，判断。关键词让顾客知道只要他需要，我们随时为他服务。接触如何提问接触ENGAGEF如何提问接触ENGAGEF隐藏区盲目区销售人员顾客明确不明确不明确开放区未知区熟悉产品及各项咨询将知识转化成销售语言社交型的问候关注商品的问候开放式的提问跟进的问题接触标准行为（一）友好的微笑目光的接触使用开放式的问题，来了解顾客的需求“您想买在什么场合穿的鞋子”“您是帮谁挑选”“您大概想买什么价位的”“你比较喜欢什么颜色的鞋子”接触ENGAGEF接触ENGAGEF友好的微笑目光的接触跟进问题，更明确顾客的需求“您在健身房里通常做什么运动”“您的女儿平时喜欢什么类型的风格”“您目前有些什么装备”接触标准行为（二）接触ENGAGEF友好的微笑目光的接触确认、重复顾客的需求“你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧”接触标准行为（三）练习三你问出来了吗接触ENGAGEF感谢THANKS推荐SELL接触ENGAGE问候GREETINGF推荐SELLF推荐标准行为（一）当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品友好的微笑目光的接触“这是我们这季度的主推款，NIKEFREE,“建议销售推荐SELLF说顾客要听的话推荐SELLF推荐标准行为（二）使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些特点带给顾客的好处友好的微笑目光的接触（特征）“这件DRIFIT的上装采用DRIFIT技术，特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有领。（优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。FAB介绍法1、FEATURE特性产品的实际情况，例如原料、产地、设计、颜色、质地等，能用眼睛观察到的外部信息。2、ADVANTAGE优点根据特性引申出来产品的优点3、BENEFIT好处从顾客的角度出发，根据顾客的切身利益去解说产品特性是与生俱来的，好处是因人而异的举例AIRMAX360鞋特性全新的360度全方位可视大气垫优点缓震效果好处穿着后在运动中，足部会感觉更加轻松THANKS练习四说说它有多好推荐SELLF关键词说顾客需要的话科技魔术语推荐SELLF推荐SELLF推荐标准行为（三）告诉顾客产品的故事“这双AJ23，将返璞归真的印第安文化和JORDAN最喜爱的摩托车元素完美融合。NIKE首次尝试将JORDAN本人的指纹图案使用到球鞋的设计中，由此也体现了JORDAN本人和NIKE对这双球鞋的重视这样的将运动员本人身上的一些元素使用在球鞋设计中也是全球绝无仅有的。”推荐F推荐标准行为（四）告诉顾客同款的其他颜色友好的微笑目光的接触这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色”推荐SELLF“请坐上去感觉一下它是多么的舒服”宜家鼓励试穿推荐F推荐标准行为（五）鼓励顾客接触商品友好的微笑目光的接触“这个包的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁剪设计。你背/穿上感受一下。”“你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是贴在你的背上”推荐SELLF“三十万一单”创造需求关键词挖掘顾客内心的需求；推荐合适的，而不是最贵的。推荐SELLF推荐标准行为（六）附加推销，创造顾客需求鞋子袜子同一系列中两个BU的联带销售“这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗。”“足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗。”“这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健身。”练习五试试你联想到什么推荐SELLF附加推销的5种方法推荐SELLF我们的目标每单一件以上推荐SELLF“我再看一下，谢谢你”“太贵了，谢谢”“还有其他好的吗”“没关系”“不贵的。”“那你看看这个。”处理异议推荐SELLF我随便看看太贵了还有其他什么更好的吗我再看一下我可能需要，不过我没有明确的需求，如果你能说服我，我就买。我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买好的，我想要一个，但我需要确信这个是最合适的，我需要更多的肯定信息。1、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。2、我不想再纠缠了，我要离开这里读懂顾客的话推荐SELLF“我再看一下，谢谢你”“太贵了，谢谢”“还有其他好的吗”“觉得哪里不满意”“这款的价格是比较高，但是。“类似款式中，还有这件不过我觉得这款比较合适你。”推荐SELLF处理的态度A耐心听顾客把话说完B不要跟顾客争论C突破异议时不要攻击顾客推荐SELLF负面的内容先说，正面的内容后说强调的内容放在后面说“品质虽好，但价格贵”“价格虽贵点，但质量很好”巧妙的说话练习六处理异议推荐SELLF推荐SELLF信号A顾客突然不再发问信号B顾客话题集中在某一个商品信号C顾客征求同伴意见信号D顾客关心商品的售后服务何时帮顾客做决定推荐SELLF如何推荐单一商品法这个颜色挺合适你的。这种款式比较适合你的身材。排除法这件有点复杂，那件颜色有点深，就这件吧二选一法要黑色还是白色中号还是小号情感诉求法你女儿，拿到它一定开心死了明天打球穿上它，一定很显眼帮顾客做决定感谢THANKS推荐SELL接触ENGAGE问候GREETINGF感谢THANKSF感谢标准行为（送宾）感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买对待购买的顾客“收银台在这边，。我先过去了，欢迎再次光临。”对待今天没有购买的顾客“下礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。”“上次我在店里也看见你的，你有留过电话吗下次新货到我通知你我们有很多VIP活动”感谢推荐接触问候F重视第一印象观察并判断如何提问帮助决定处理异议创造需求说顾客需要的语言说顾客需要的话告诉顾客只要他需要，我们随时为他服务亲切、热情挖掘顾客内心的需求；选择合适的，而非最贵的问候GREETINGF友好的微笑目光的接触当顾客进门，靠近门口的同事“欢迎光临”/“您好/早上好/下午好/晚上好”当进店的顾客，来到你的区域“你好，这里是我们XX系列，请随意挑选，有需要可以叫我。”友好的微笑目光的接触使用开放式的问题，来了解顾客的需求“您想买在什么场合穿的鞋子”“您是帮谁挑选”“您大概想买什么价位的”“你比较喜欢什么颜色的鞋子”接触ENGAGEF跟进问题，更明确顾客的需求“您在健身房里通常做什么运动”“您的女儿平时喜欢什么类型的风格”“您目前有些什么装备”确认、重复顾客的需求“你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧”推荐SELLF当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品友好的微笑目光的接触“这是我们这季度的主推款，NIKEFREE,“使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些特点带给顾客的好处友好的微笑目光的接触（特征）“这件DRIFIT的上装采用DRIFIT技术，特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有领。（优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。推荐SELLF告诉顾客产品的故事“这是设计师灵感的来源，此马名曰“战神”（MANOWAR）告诉顾客同款的其他颜色这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色”推荐F鼓励顾客接触商品友好的微笑目光的接触“这个包的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁翦设计。你背/穿上感受一下。”“你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是贴在你的背上”推荐SELLF附加推销，创造顾客需求鞋子袜子同一系列中两个BU的联带销售“这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗。”“足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗。”“这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健身。”感谢THANKSF感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买对待购买的顾客“收银台在这边，。我先过去了，欢迎再次光临。”对待今天没有购买的顾客“下礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。”“上次我在店里也看见你的，你有留过电话吗下次新货到我通知你我们有很多VIP活动”F熟悉你的店，熟悉你的产品卖场货品分布产品库存仓库分布情况产品知识当你不确定时，寻求同事的帮助，避免回答“不清楚”F试身室（FITTINGROOM服务标准F带领顾客到试身区域确保试衣间的清洁帮顾客取下衣架，解开衣服的拉链或是纽扣确认顾客试穿货品的件数“一共3件。”介绍试身室设施，帮顾客关上门，并告诉顾客随时会帮助他“挂钩在这里，这里是门锁，我在外边，有什么需要叫我。”时刻留意试身顾客的情况，同时照顾其他顾客提供帮助，并进行推荐整理顾客不需要的货品F在有库存的情况下,拿2双鞋给顾客相邻尺码整理鞋带,取出填充物单腿蹲式服务提醒顾客站立感受试鞋标准行为F练习七演练一下关键词肢体语言、爱护商品、推荐F收银台CASHIER服务标准F停下手中工作，微笑与顾客保持眼神接触“你好”“对不起，让你久等了”双手接过商品根据电脑的价格，与顾客确认价格，并确认支付方式，“共两件，鞋子798元，包395元，一共1193元请问现金还是刷卡”双手接/递顾客的现金或信用卡，确认金额现金“收您1200元，请稍等”“找您7元。”信用卡“请输入密码，1193元，请在这里签字这是您的单子，请收好。”F告诉顾客特殊商品的洗涤保养方式告诉顾客公司的相关活动并留下联系方式（新货即将上市日起/新开店情况/老顾客服务讯息等）“您留个电话给我们，我们会有新货通知，促销通知等”提醒顾客收好票据，双手递过，并感谢顾客“这是您的东西，票据给您还是放在袋子里”谢谢欢迎再次光临”整理并叠好顾客选购的服装类产品外包装核对鞋类产品的尺码包装商品选择合适的购物袋F演练一下关键词告知洗涤、包装、留下联系方式F处理投诉有则改之,无则加勉迅速行动F处理售后服务标准行为（店员）礼貌，微笑带领顾客到当班人员或专人负责“你好，我明白了,麻烦您跟我来。”将顾客礼貌的交代给相关人员“小姐，这位是XXX，他专门负责售后服务XXX，这位小姐需要换款式。”F处理售后服务标准行为（负责人员）礼貌，微笑询问情况，耐心聆听“小姐，很抱歉让您特地跑一趟。”检查商品，根据售后规定给预处理“我明白了/非常理解。您看这样可以吗。”感谢顾客“再见欢迎下次光临”F处理售后服务标准行为与顾客意见有分歧或顾客表现不满时礼貌，微笑表示理解，带领顾客到人流较少的地方“我明白你的感受。，我们到这里谈吧”F起跑线的意思服务是店铺最基础最本质的东西，如今大家的服务都在同一起跑线上，关键就看谁可以赢在起跑线上。提问“在你的印象里NIKE是什么如果店员的回答是“是个运动品牌，鞋子很有名”，鼓励他们“对的”，不要急于告诉他们答案先看后面VIDEO提问店员从片子里看到了什么“NIKE是一个品牌领导世界体育产品和体育形势的象征。创新/发展/永远前进。”如果你面对的是新员工，又刚刚做好产品基础培训。可以再看片子前先考考出些历史题目考考大家，活跃气氛。提问看到了什么AIRJORDAN坚持/做对的事HELLOWORLD聆听运动员的内心/帮助实现梦想/主动进取总结NIKESPIRIT可以参看NIKEMAXIMS），引出下边NIKE的使命具体的解释可参看“耐克起跑线手册”在解释的时候，结合你们实际工作中符合这些精神的事件引申到我们的店铺我们的使命不仅仅是卖出一双鞋，而是帮助顾客找到合适他的物品，用你的专业知识感染顾客，培养及传递体育的意识和知识。讨论通过之前对NIKE得了解以及我们的使命，请大家讨论“什么样的店铺氛围是我们需要营造的三张图片可以给大家一些提示”总结专业以专业为主加上时尚元素。强调运动表现。我们提供的服务不单是个售货员的服务礼仪而更是个专业运动顾问对待你的客户给出专业的建议快乐快乐和自我是在当前的环境在大家崇尚的，如“湖南卫视，可口可乐的要爽由自己，娃哈哈快乐每一天，星巴克的”快乐传递“。NIKE同样要营造一种快乐，轻松的环境给消费者体验从消费者的感官，情感，思考，行动，关联定义和设计营销。星巴克营销是美式文化的文化的体验，将美式文化分解为视觉的温馨，听觉的随心所欲，咖啡的芳香。透过巨大的玻璃窗，看着人流如梭的街头，轻轻饮上一口咖啡，体验忙碌都市的闲情逸致。所以卖出的不仅是一杯咖啡，还有音乐、环境、感受和体验。传递的是一种文化和生活方式讨论回到我们，要营造这样一种氛围，我们应该在其中扮演什么角色总结运动专家除了了解专业的产品知识还要了解各项运动的一些特点，了解明星和球队的背景。平时关心体育赛事，并参与或了解各项运动演员体验我们的7类目标消费群的生活，了解他们的喜好，特点。在日常的工作中要做到见到顾客，可以从他的穿着打扮来给出合适的推荐销售人员增加销量，提升业绩，提高NIKE的市场份额是我们最终的结果NIKE大使顾客时通过我们了解NIKE，我们传递的不仅是产品信息，同时还有文化和精神。我们的形象代表NIKE1）01044年增长了9，05061年增长了10。9看出市场的需求快速增加2）从品牌的数量上，看出竞争的激烈再如此的形势下，如何取胜研究表明95的消费者对产品或品牌的认知存在于他们的潜意识里。比方说，许多消费者在谈到如何在多个竞争品牌、以及价格、质量比较中做出理性的购买决策时，都会滔滔不绝，但是调查结果却显示消费者的思想和理念往往和他们的实际行为相矛盾，对于这些消费者的跟踪观察显示，在实际购物时，他们通常看都不会看一眼所选品牌的竞争品牌或者替代品。然而是什么在左右消费者的潜意识对消费者的情感触动并非一日之功，而是长时期情感的沉淀问问学员，在什么情况下他们会放弃NIKE然后再讲解报告。告诉大家在这些因素里，只有服务是我们可以控制的，并且它是最关键的通过这个案例可以让学员了解，留住老顾客是多么的重要。积累的保持增长的关键。所以鼓励大家拥有自己店铺及自己个人的老顾客。了解了以上的东西后，所以我们要花这么多的精力去提高服务。引出培训的目的。看看NIKE对服务有些什么样的要求提问问候是什么店员的回答大多是“打招呼”先不要急于回答，先看VIDEO看完后，提问这样的招呼是问候吗“不是”为什么引出我们的要求陌生人在第一接触时形成的判断就叫第一印象（FIRSTIMPRESSION）。它先入为主，对双方后来逐渐形成的总体印象具有较大的决定力和影响力。从心理学的角看，当人们根据一系列信息去认识某一对象时，最初得到的信息比以后得到的信息占有压倒的优势。你给人的第一印象就注定了别人对你的感觉，尤其是第一次约会时，你几乎已经决定了还要不要再跟这个人见第二次面第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。第一印象有大约40的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。第一印象中只有少于10的内容与言语举止有关。所以在问候时，你叫什么不是关键，关键的是你的形象和你的语调，表情找出你认为符合形象的几个人展示给大家看，同时对几个不符合的造型给出些建议和要求（注意方式和语气，不要批评学员）强调微笑和目光接触强调招呼不要大声，要亲切把题目分给各小组，要求讨论并在结束后站上来分享给大家总结我在点数注意不要背对门，应该侧身，留有余光。我在接待另外一位顾客强调在接待顾客时同样需要照顾其他顾客，可以只要微笑和目光接触的问候。如顾客有需求叫你时，你需要对他有个交待，如“您先看下，我等下马上来，或是我帮您找个同事来等。”我在收银台里边，正好有顾客走过强调收银台同样需要招呼问候我离开店铺去吃饭强调在店里只要穿着店铺的制服，就要招呼顾客进来的顾客时上次来过的强调记住老顾客的购物情况和喜好，最好可以称呼姓问候时在店里的任何时候任何地方谈谈自己不喜欢的购物体验，比如店员盯着；或是没人理睬等等讨论，最后总结出什么时候上前服务，什么时候只需要关注，什么时候让顾客自己看重点要求当顾客说自己看看时，需要表示“有需要您叫我”并且依然留意顾客学员讨论3个小贩的不同在哪里引出提问通常店里较多的是“喜欢的话试下”“新货上市”，这样的开场，无法打开顾客的话题，也无法接近顾客引出下边的内容在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。2）开放区域顾客和销售人员都知道的信息。比如，“天气，顾客的服饰，一些新闻”通常用社交性的开场白，拉近距离，从而引到主题上“你身上的这件衣服，是上一季的主推款，我们当时买的很好的。，这季度的主打也不错，就是这件。”隐藏区域销售知道，而客户不知道的信息。比如“卖点，功能，优惠活动，质量”盲目区域销售不知道，而客户知道的信息。比如“想要得款式，价格预算，帮谁买”在沟通中互相了解，使用开放式和封闭式的问题开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。开放式问句句型（5W，2H）WHO是谁/WHAT是什么/WHERE什么地方/WHY什么原因/WHEN什么时候/HOWMANY多少/HOWTO怎么样开放式提问时机当你希望顾客畅所欲言时/当你希望顾客提供你有用信息时封闭性提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如“您觉得红的好还是绿的好”“您要试下吗”“我能帮你吗”等等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案提问时机不希望顾客有太多的选择时/帮助缩小范围，明确目标/帮助顾客决定。未知区域销售和客户都不知道的信息构成的区域。顾客在沟通的过程中提出的一些要求，需要我们协调帮助实现。如“没有他的尺寸开放式的问题是帮助我们了解顾客的需求的大方向跟进问题帮助我们在大方向的前提下，缩小范围。是很关键的，也是店铺目前缺乏的。我们通常在了解了大方向就开始推荐，比如顾客说要看鞋子，我们马上滔滔不绝的介绍，这时的介绍其实是无用功，因为你还不了解顾客的需求。经过了一系列的跟进问题后，我们才能最终的确认顾客的需求。这时再推荐是事半功倍的。再练习中观察学员，记录下不对的地方，在结束时给于建议。一直做直到掌握为止强调不要盲目推销，而应该先问出需求，再有目的的推荐除了市场活动的产品，店长还可根据店铺的存货情况，制定本周或本日的推荐产品麦当劳对柜台的员工提出了“建议销售”这一概念。要求柜台员工向顾客推销新产品、传递新产品的信息时，应在友好服务、愉悦的气氛中，以建议的方式进行销售，不能采用硬性推销。图1一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（FEATURE）。图2猫躺在地下非常饿了，销售员过来说“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（ADVANTAGE）。但是猫仍然没有反应。图3猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。图4猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。上面这四张图很好地阐释了FAB法则销售员在推荐产品的时候，只有介绍产品的FAB，才能有效地打动客户。用绵质TEE分别举例说明F（白色水洗绵经典图案T）、A（舒适，手感佳）、B总结F、A是店员自己需要了解的，B是在销售过程中要针对不同顾客说他们听的，从而达到提高销售的目的。再选任意选一件SAMPLE请一名学员针对另一名学员进行描述。注意学员FAB的运用可以结合当季产品，让学员用故事卖产品不同的颜色由于陈列的要求，会放在不同的地方，所以需要我们熟悉产品1宜家鼓励、引导顾客进行随意全面的体验。比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。有很多国内家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告，往往担心顾客将其弄坏，或者弄脏等。在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客“请坐上去感觉一下它是多么的舒服”宜家告诉你，质量是经得起考验的，同时还向你销售一种消费观念一定要体验过作出的决策才是最好的。2）星巴克，不断的推出小杯试尝咖啡“这是我们新推出的杏仁拿铁，请您品尝“成套的试穿，试穿除了鞋子衣服，所以的东西都可以让顾客接触和感受1）所谓的连带销售，就是在目标消费者真正购买他需要的产品之外，能够创造或者发现其他没有被满足的需求，进而挖掘和利用，达成销售。2）一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销售情况“年轻人,今天完成了多少单买卖”“一单”“你真的是不习惯在百货公司当销售吗我们这儿的员工每人每天至少都可完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少”“三十万”“三十万一单买卖三十万你是如何做到的”“我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客要到那里去钓鱼,他说到海边,我建议他买一只船,但他告诉怕他的车不够马力拖这条船,我便再带他选购了一部够马力的汽车”“什么顾客只是来买一个鱼钩,你竟然可以令他买下那么多东西”“不，他本是来替他太太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他,若你只是逛罢百货公司便回家,你的周末算是白过了,为何不考虑去钓鱼呢”这个故事的可信度已经无可考证，但从这里我们可以看到连带销售所带来的巨大威力，而连带销售的根本是挖掘消费者内心深处的需求，以点连线。销售人员往往目的明确，通过不断引导目标消费者。连带销售在运用的过程中一定要根据消费者的实际情况，切忌不根据实际情况，想当然的进行推荐，这样反而会适得其反，影响消费者的购买决策。3）有人说，麦当劳服务员的微笑具有催眠的作用，这种催眠可持续三秒的时间，在这三秒中内，服务员很会把握时机，对已购买一包薯条的顾客，会问你“您还需要一杯可乐吗”在不知不觉中，你会回答“好”，于是又买了一杯可乐。BUBUSINESSUNIT即鞋，服，配）联系的目的是让学员无限联想。联想后，还需要用一些语言的技巧去进行推销，以上这些案例给学员参考。并要求学员分享其他的一些好方法在店里经常会听到这样的话，我们通常会怎么回答提问通常学员会说出这样的答案，不要急于告诉对还是错。先解释什么是异议1）异议的类型真实的异议，隐藏的异议，假的异议，2）美国著名推销大师汤姆霍普金斯把顾客的异议比作金子“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”所以了解顾客真正的目的。引出下页了解了顾客的背后的异议以后，再让学员来回答，引导学员正确回答并告诉学员，再处理异议时的关键在于“坚持一小下，机会多很多”处理的态度第一、要听顾客讲完。当顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服顾客的资料。如果顾客说了几句，推销员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使他感到生气，而且还会向对方透露出许多情报，当对方掌握了这些信息后，推销员就处在不利的地位，顾客便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。第二、不要跟顾客争论。这包含着很深刻的含义，顾客提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，推销员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。第三、突破异议时不要攻击顾客。要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客本身。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果你打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。故事一个教徒问神父“我可以在祈祷的时候抽烟吗”神父说“NO”“我可以在抽烟的时候祈祷吗”“OK”提问为什么引出当顾客需要的东西没有时的表达有时我们常常推销了很长时间，自己觉得顾客会买的，但是到最后通常是没有成功，原因顾客时常需要我们推动促进购买决心多数的情形顾客会有哪个好呢买或不买的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导购应适切地建议、巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间，也可能使顾客丧失购买意愿。促进购买决心5原则导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。1推荐单项商品法2消去法3二选一法4动作诉求法5感情诉求法等5原则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。5原则的使用方法1如何使用推荐单项商品法这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说这商品对您满适合的，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经常中手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。2如何使用消去法所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说这个好像太花俏了边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定那么，就买这个吧3如何合作二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客您要A商品还是B商品确定顾客喜爱，让顾客自己决定。4如何使用动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，请再照一次镜子毛衣、领带、装饰品的情况时并以手镜再次确认。请试到您满意为止边说边拿出钢笔、墨水、纸张。如此，以触摸、试用、行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。5如何使用感情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方