农家乐渔餐馆服务标准体系

服务提供标准体系结构图TG300服务提供标准体系TG301零点服务标准TG303团队服务标准TG304运行管理标准TG302宴会服务标准TG305评价与改进标准服务质量要求规范服务提供规范服务质量控制规范Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG301012011迎宾服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG301012011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG301012011迎宾服务流程1范围本标准规定了零点服务中迎宾服务的工作流程本标准适用了迎宾服务工作2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。3迎宾服务流程31迎宾宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及十作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌32迎宾员在餐厅门口处距离门口1米左右，时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15的鞠躬，目光注视客人的眼算三角区，升礼貌地称呼客人“您好，欢迎光临”并打手势说“里边请”33对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生成XX经理，晚上好，欢迎光临很高兴再见到您”等。34及时询问“请问先生一共几位，坐包厢还是坐人厅，或坐这边还是坐二楼呢”35如果一楼只有一个迎宾位的应该说；“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说“先生，楼上请”36遇下雨大，应主动帮客人寄存雨具“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。37其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外，如旅行箱等。如客人要求寄存的应该说“先生，帮您放这边可以吗”并要随时注意寄存物品。38迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”39如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门如在不确定情况下。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长来的，请您稍等”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”或“马上通知我们店长过来”。310如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管311对其它人员如定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗并尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。312碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作313随时注意人门的卫生，保持门面的干净314迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则315客人离开时应及时拉开门，作15鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。316迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口的否有新客到来Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG301022011餐前服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG301022011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG301022011餐前服务流程1范围本标准规定了零点服务餐前服务工作的工作流程。本标准适用于零点餐前服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。3餐前服务流程31准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作作安排和布置。32员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。33清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍34检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐35由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。36安点立岗定位，准备迎客。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG301032011餐中服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG301032011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG301032011餐中服务流程1范围本标准规定了零点服务餐中服务的工作流程。本标准适用于零点服务餐中服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3餐中服务流程31迎宾问候客人当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的1530分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。32拉椅让座当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。33派送香巾将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说“对不起打扰一下。请用香巾”。如知道客人的姓名，要说“王总，请用香巾”。34服务茶水将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放在口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说“对不起打扰一下。请用茶”。如知道客人的姓名，要说“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会砬到茶壶造成烫伤。35当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量；36服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）；37为宾客为筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）。38呈递菜单并点菜及酒水询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。39询问是否可以起菜对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否台以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。310点菜单及酒水单；将客人所点的菜品和酒水项日分别开在点菜单上，酒水一份，菜品一份。每份一式四联，一联交厨房或者吧台菜品交厨房，酒水交吧台，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查311服务酒水如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女、儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完312上菜服务分餐3121先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心3122上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间；3123上每一道菜，服务员应放上公勺勺把朝右、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜看转至主宾面前；3124所有菜品全部出完后，要向客人说明“您的菜已经全部上齐了，请慢用”313餐间服务更换烟缸、骨碟、倒酒3131烟缸里每两个烟头就更换一次；3132及时续倒茶水；Q/NJLTG3010320113133客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟上果盘之前更换一次；3134客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；3135有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务3136如果所点的酒水已喝完成马上喝完，要马上问主人是否要再加。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG301042011餐后服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG301042011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG301042011餐后服务流程1范围本标准规定了零点服务餐后服务工作流程。本标准适用于零点服务餐后服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文教案3餐后服务流程31寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理或填写客人反馈意见登记表。32拉椅送客客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品33结帐331客户领导可到前台签单，但要注意提醒。332正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。34关开灯、电器，拉窗帘341在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调；342拉开遮光帘、纱帘，检杏有无污迹、破洞、脱钩；343在晴天，打开窗子换气；35查房351检资地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；352检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；36收拾餐台361按先收拾布刊餐巾、小毛巾玻璃器具各类酒杯等一不锈钢等其他材质器具铁板、沙锅、煲等瓷器大、小餐具分开撤下顺序进行362转盘、转台3621玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净；3622杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭专门配备的操作工具；37清理垃圾371清理所有台面及烟缸内杂物；372换垃圾筒内垃圾袋；38补充物品381餐具的置换小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换；382布革的置换小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换39摆台391铺台布3911选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整3912手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地；铺好台布后再次检查台布质量及清洁度392摆放转台3921在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中Q/NJLTG301042011心重合；3922转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过LCM，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活；393餐几的撂放要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；310摆放椅子3101座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上；3102以正主人为中心，按三三两两式摆放311结束工作3111环视自检是否符合餐厅规范要求；3112确认后，关闭所有电源；3113关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG302012011接受预定服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG302012011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG302012011接受预定服务流程1范围本标准规定了宴会服务标准的接受预定服务流程。本标准适用于宴会服务工作中的接受预定服务工作2接受预定服务流程21电话预定服务流程211当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并报本部门名称您好宴会预定部，我可以为您提供帮助吗212认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录2121主办单位名称指示牌如何写，主人的姓名及身份2122注明接洽人的姓名在预定中至少称呼客人名字一次、联系电话及传真号码2123用餐日期及时间午晚2124用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。2125被邀请客人单位，主宾的姓名及身份。2128类别结婚、办满月、暖房等，确认有无禁忌或特殊要求。2127酒水方面的要求。2128需要何种设备设施2129厅堂布置横幅、背板及其它21210提供相应报价并问明结账方式21211在集会预订登记表上注明登记日期及登记人21212如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间21213通知客人及时来餐厅交定金，确认订餐情况213来客预定流程2131积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议2133如客人当大提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损火费。2134如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认2135其它要求同电话预订Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG302022011迎宾服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG302022011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG302022011迎宾服务流程1范围本标准规定了餐厅宴会服务过程中的迎宾服务流程。本标准适用于餐厅宴会服务过程中的迎宾服务工作2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其中新版本包括所有的修改单适用于本文件。QNJLTG301I迎宾服务流程3迎宾服务流程宴会迎宾服务流程的要求执行零点迎宾服务流程。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG302032011餐前服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG302032011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG302032011餐前服务流程1范围本标准规定了宴会服务餐前准备工作流程本标准适用于宴会服务餐前准备工作2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件3餐前服务流程31参加班前会，了解宴会的几体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份主办主人、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、上菜顺序、收费办法“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要等32做好准备工作熟悉菜单，计算餐只的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用210酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求33进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、丁作台内储存物品等是否齐全、清洁接受领班检查34宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒按斟酒要求准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG302042011餐中服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG302042011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG302042011餐中服务流程1范围本标准规定了宴会服务过程中餐中服务流程本标准适用于宴会服务过程中餐中服务工作2餐中府务流程21欢迎宾客211宴会厅迎宾领位员着制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄，迎接、问候、引导操作语言运用准确规范，服务热情礼貌。212客人来到餐厅门口、协助主办单位迎接，安排客人入位。213贵宾引到休息室，提供茶水，香巾，服务主动热情，宴会开始时引入餐厅，坐次安排适当。22茶水、香巾服务221客人来到餐桌，服务员拉椅让坐主动及时递送餐巾，除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范，照顾周到。23上菜服务231正式开宴前10分钟上凉菜菜点摆在转煮上，荤索搭配、色泽措配、疏密得当、排列整齐232客人入坐后，询问宾客用何酒水或饮料，斟酒规范，不溢出。客人祝酒，服务员停止走动233上热菜报菜名，介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历准确。234上菜掌握顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象，上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手府。235服务一律使用托盘，动作规范24用餐巡视服务241宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。每上一道新菜，适时撤换骨盘，保持桌面整洁。适时撤换香巾，续斟酒水饮料242客人吸烟，点烟及时，适时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过1个。243上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后递送香巾为客人斟热茶主动及时。244宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面15米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。245宾客席间离座，应主动帮助拉椅246整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗25报告与记录Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG302052011餐后服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG302052011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。并归口。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG302052011餐后服务流程1范围本标准规定了宴会服务过程中餐后服务流程。本标准适用于宴会服务过程中餐斤服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。QNJLTG3013餐中服务流程QNJLTG3014餐后服务流程3餐后服务流程31客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见同零点服务，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢“非常感谢您的宝贵意见”；32为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿农时主动配合协助送客道别按送客服务规范进行。33结账，宴会结账流程同零点服务餐后结账流程。34收台工作341客人离开后，服务员应检杏有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭的烟头342收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然斤依次收去桌上的餐具整理清洁宴会厅，使其恢复原样。343清理场地搞好地面卫生、整理好桌子、椅子和工作台，关好门窗，切断电源。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG303012011餐前服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG303012011前言本标准撞照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG303012011餐前服务流程1范围本标准规定了团队服务餐前服务流程。本标准适用于团队服务餐前服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文刊，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。3团队餐前服务流程，31接到团体预订单，安排桌次，核对菜单。311每次开餐前，服务员都要将本餐的菜单与台号、包餐单位、桌数、人数进行核对，做到准确无误。312将菜单上所安排的菜、食品与有关部门进行核对，如有错误及时更止，并告诉包餐单位，说明更改原因。32布置好餐厅321根据包餐团体的数量，分配布置好每一团体的就餐位置，并配好必要的标志及装饰桌号牌，席称牌等。322大餐厅可写出告示牌，放在客人进口处，以便客人辨认自己就餐方位33摆好餐台331一般餐的餐具应配餐碟、汤碗、汤勺、筷子、牙签、调味碟、烟灰缸、两套公用餐具，不摆酒水杯332中档标准包餐餐具配用除了与便餐的相同外，应加摆水杯一道，因午餐应配有各种饮料，晚餐可同时提供啤酒。333宴会型包属高档次包餐，摆台时应视同宴会摆台的规格，餐具的配用应视包餐时间而定准备包餐所需食品、饮料所需的各种随菜调料、佐料，应在客人到了之前准备完毕，并分装待用。34恭候宾客。341待客入座一切准备工作，应在预定开餐时间前5分钟内做完。342服务员应按各自的丁作岗位站立就位，恭候宾客到来343当客人来到餐厅后，服务员要主动上前询问并准确迅速地将客人引到准备好的座位上，为顺利开餐做好准备，避免出现客人坐错位的尴尬局面。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG303022011餐中服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG303022011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起苹单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG303022011餐中服务流程1范围本标准规定了团队服务过程中餐中服务流程。本标准适用于团队服务餐中服务丁作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。3餐中服务流程31消点人数，准时开餐311负责团体包餐的服务员，在开餐前做好核对就座人数，做到心中有数。312客人到齐后应迅速通知厨房准备起菜，组织好前台及时开餐。313如规定的开餐时间己到，而个别顾客来到，服务员应主动征求主办单位的意见，在得到主办单位许可后方可开餐。32看台、上菜321专人负责午、餐包餐服务，应设有专门看台的服务员，以保证及时为顾客提供有关方面的服务，如斟酒，更换餐用具，递送菜肴食品。322及时整理餐台，升做到随时掌握客人的需要及进餐速度，以使服务工作更加完善。323清点酒水饮料，结清帐目。324当本餐的各种菜看食品上齐后，应告知包餐主办单位的负责人，使之心中有数，同时将本餐所用的各种酒水、饮料进行整理清点，并一一上帐Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG303032011餐后服务流程20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG303032011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG303032011团队餐后服务流程1范围本标准规定了团队餐后服务流程。本标准适用于团队餐斤服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。Q/NJLTG3025餐后服务流程3团队服务餐后流程餐后服务流程按照宴会餐后服务流程执行。4记录与报告客人意见反馈记录表Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG304012011仪容仪表行为规范20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG304012011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG304012011仪容仪表行为规范1范围本标准规定了餐厅服务员的仪容仪表行为等规范。本标准适用于餐厅服务员仪容仪表的管理工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。3仪容仪表规范服务员仪容仪表总体要求容貌端正，举上大方端庄稳重，不卑不亢态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，楼沾挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。31仪表311员工容貌洁净、着装整齐，穿戴搭配得体。312头发梳理整齐，无头屑、口腔卫生，无异味。313女员工化妆适宜，男员工修饰得体。314上岗佩戴胸卡。315可按岗位规定配戴相应饰物。316指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。32仪态321精神饱满，面带微笑，笑齐亲切自然。322站立时，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。323入座轻稳，上身自然挺直，头正胸平，手位、脚位摆放合理。324下蹲服务时，应并拢双腿，与宾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。325走姿端止，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来，主动微笑侧身让路。326使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。327恰当使用注视礼和檄笑礼，与宾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然；328行鞠躬礼时，应面向受礼者，自然微笑，身体前倾到位。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG304022011服务用语规范20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG304022011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG304022011服务用语规范1范围本标准规定了餐厅服务员的服务用语规范。本标准适用于餐厅服务员服务用语管理工作2规范性引用文件下列文件对厂本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。3服务用语31基本服务用语311欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。312谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。313请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。314谓您稍侯，或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。315，让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。316对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。317再见您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。32日常服务用语321当客人进入餐厅一早上好，先生小姐您一共几位一请往这边走。请跟我来。请坐。请稍后，我马上为您安排。一请等一等，您的餐台马上准备收拾好。请您先看一下菜单请您先点一下凉菜先生小姐，您喜欢坐在这里吗对不起，您朋那位先生合用一张餐台好吗对不起，这里有空位吗对不起，我可以用这把椅子吗322为客人点菜时对不起，先生小姐现在可以为您点菜吗一您喜欢用什么饮料，我们餐厅有您鼓欢用些什么酒一您是否喜欢您是否有兴趣品尝今大的特色菜一您喜欢用茶还是面汤一您喜欢吃甜食吗来盘水果沙拉如何一请问，您还需要什么我们这里有新鲜可口的凉菜Q/NJLTG304022011一真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗真对不起，这个菜刚卖完一好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。一如果您不介意的话，我向您推荐一您为赶时间对吗那我为您推荐这些快餐。323为客人上菜时一现在为您上热菜可以吗对不起，请让一下一对不起，让您久等了，这道菜是一真抱歉，耽误您很长时间一请原谅，我把您的菜搞错了一实在对不起，我们马上为您重新做换一盘先生，这是您订的菜324席间为客人服务时325先生小姐，您的菜上齐了，请慢用。您还需要些什么饮料一您的菜够吗一对不起，我马上问清斤告诉您。一先生，您是XX您的电话。小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗一谢谢您的合作。一谢谢您的帮助。326餐后结帐并送客一先生您的帐单。对不起，请您付现金。请付XX元，谢谢。先生小姐，这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。一希望您对这里的菜肴提山宝贵意见一非常感谢您的意见十分感谢您的热心指教。一谢谢，欢迎您再来。一再见，欢迎您再次光临。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG304032011托盘端托服务规范20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG304032011前言本标准按照OBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG304032011托盘端托服务规范1范围本标准规定了餐厅服务人员托盘端托服务程序、运送等规范本标准适用于餐厅服务员托盘端托服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。3定义31轻托服务是胸前托盘运送含物、酒水、餐具、帐单等的服务过程32重托服务是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程4程序及标准41理盘选择合适托盘、并将托盘整理于净，以避免托盘内的物品滑动。42装盘将物品合理地装入托盘。根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面5运送规范51轻托511在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上使用中小托盘。512根据物体的形状和服务务台的先后摆放要运送的物体。513一脚朝前，将左手放在与托盘同样的平面上，如有必要可屈膝，腰略弯。514左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开515用心手将托盘送至左手上，使托盘中较重的一边落在左手掌上，托盘的其余部分留在原来的平面上。将托盘的全部托在左手上，用手指和手掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前516行走时，托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到餐厅517注意摆动的幅度不要过大不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢52重托521五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。522托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG304042011摆台服务规范20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG304042011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG304042011摆台服务规范1范围本标准规定了餐厅零点摆台的基本要求、步骤及规范。本标准适用于餐厅零点摆台工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用了本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件、件。3基本要求31仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。32物品准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备15；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。33铺台布圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一恻的边缘，任选一种方法将台布一次铺成要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。34撂放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活35摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边15厘米，盘间距离距均匀。36撂筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边15厘米37撂汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。38撂酒具、茶具吃盘右上方撂酒杯，距盘边、汤碗各1厘米39叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置撂放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求310摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左恻，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的右下角，牙签盅、烟缸放在左上角花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。311摆椅子圆桌撂放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。312注意事项摆台操作时一律使用托盘摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG304052011口布折花规范20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG304052011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG304052011口布折花规范1范围本标准规定了餐厅服务员口布花的种类、折叠方法和要求本标准适用于餐厅服务工作2口布花的种类21口布折花按花型可分为植物类、动物类和实物类三种，3具体规范如下31操作前手清洗干净。32口布要求干净无损，浆洗烫挺33口布事先分清止反面后并摆好，在干净的台面接桌或转盘上折叠，折叠中不能用嘴咬和其他辅助手段。4折花方法；41不同的花型采用不同的折花技法，如推、翻、卷、拉等。42手法轻巧灵活，用力得当，技法正确，造型逼真。5要求51餐桌上的口布折花、副主位突出，正主位盘花高大醒目，副主位略低于正主人仿的锻花，其他人员采用普通的盘花，盘花的观赏面应朝向客人。52折花一次成型，摆正摆稳，放在吃盘上，挺立不散不倒Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG304062011斟酒服务规范20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG304062011前言本标准按照CBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG304062011斟酒服务规范1范围本标准规定了餐厅服务员斟酒的服务。本标准适用于餐厅服务员的服务工作。2准备工作21开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净特别是瓶口部位，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换22酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。23服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求啤酒在4C8C，白葡萄涸在8C123斟酒的程序31示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客或托在盘中，让宾客辨认商标、品种32控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成香槟酒应分两次斟，第一次斟13，待泡沫平息后，再斟23处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。4斟酒的方式41桌斟服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。42要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒421徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，心脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；422托盘斟酒时，左手托盘，心手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而府向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体撵作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，心脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜扑的酒水待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒423捧斟适剧于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒斟酒动作府在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。43宴会斟酒要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒431宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等斟酒时要征询客人意见，礼貌用语“先生小姐请问您喜欢用哪一种”432重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。433在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。434在宾主祝酒讲话时，服务员应停下一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩13时，就应及时给斟满主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟Q/NJLTG304062011随主人身后，及时给主人或来宾续酒。5斟酒注意事项51斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防上流速过快，而使酒水冲出杯外52由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上53凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG304072011迎宾服务规范20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG304072011前言本标准按照CBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG304072011迎宾服务规范1范围本标准规定了餐厅服务员迎宾员迎宾的服务流程。本标准适用于餐厅服务员迎宾工作。2迎规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。QNJLTG30403服务用语标准。3迎宾服务流程31迎接宾客311当宾客步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接宾客312使用敬语问候宾客，问候用语按照QNJLTG30403服务用语标准执行，询问宾客是否有预定以及就餐人数。32引领客人321迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在宾客的右前方相距约1米处，引领宾客到事先安排好或预想安排的餐桌，引领速度须与宾客行走速度相同322当引领宾客到餐桌时，迎宾员要逐一为宾客拉椅；323拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅拉出，并伸手示意宾客就坐。33记录完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数，到达时间、桌号迅速记录在“迎宾领位单”上Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG304082011点菜服务规范20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG304082011前言本标准按照GBT112009给山的规则起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG304082011点菜服务程序1范围本标准规定了餐厅服务虽点菜的基本流程。本标准适用于餐厅服务工作。2点菜流程21递上菜单211客人入座后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水。212将菜单打开第一页，按照“女士优先”原则，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方，上身微躬。22推荐介绍酒店菜品221在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单。222在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，回答客人的询问。223向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜利高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点。233接受点菜231服务员先正点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等。232客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品利主动推介菜品，准确地记录菜名233对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等。234若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式。235若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员。244复述点菜内齐241客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认。242复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询。243收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明人致的等候时间。25分送点菜单251服务员将点菜单的第一联送至收银处。252将点菜单的第二联送至厨房。253将第二、四联交给传菜员，值台服务员留底备查。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJLTG304092011上菜、分菜服务规范20110606发布20110701实施淮阳县农家乐渔餐馆发布Q/NJLTG304092011前言本标准按照GBT112009起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJLTG304092011上菜、分菜服务规范1范围本标准规定了餐厅服务员上菜、分菜的服务程序。本标准适用于餐厅服务员服务工作。2上菜的程序21上菜位置在陪同或副主人右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。22上菜应按照顺序进行，冷菜一例汤一热菜一汤一面点一水果要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜221宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求荤