以农服人连锁店运营管理手册

目录第一章品牌介绍3第一节何为“以农服人”3第二节以农服人品牌连锁机构简介3第三节以农服人企业文化5第四节以农服人产品5第二章组织构架6第一节人员配置6第二节店长管理6第三节店长手册8第四节专卖店员管理12第五节收银员岗位职责13第三章专卖店人事管理13第一节招聘原则13第二节员工招聘程序面试内容14第三节员工入离职程序17第四节员工行为规范18第四章制度管理21第一节考勤21第二节奖励23第三节处罚23第四节价格政策24第五节考核24第五章店内日常管理规范25第一节营业时间25第二节日常工作26第三节店内环境27第六章经营管理规范31第一节仪容仪表规范31第二节言谈举止31第三节商务沟通31第四节面售服务34第五节工作流程35第六节操作规程38第七节会员制39第七章财务管理41第八章店铺货品管理42第一节定收货管理43第二节不良品处理43第三节退换货处理43第四节存货与物流43第九章店铺形象管理44第一节店铺形象概述44第二节产品陈列的基本原则45第三节商品陈列规范46第四节产品陈列的目的47第五节商品陈列与销售额之间的关系47第六节商品陈列的基本方法48第七节特殊商品陈列技巧与方法50第八节注意事项53第十章物品及库存管理53第十一章售后服务54第十二章专卖店服务56第一节员工服务观念及原则56第二节专卖店服务礼仪与流程57第十三章店员销售培训63第十四章店面突发情况处理64第一章品牌介绍第一节何为“以农服人”以凭借。农农业、农副产品，本处指原生态、健康农副产品。服服务向客户提供真心、细心、贴心的管家式服务；造福用原生态、健康农副产品关爱人的生命，让人类寿命延长20年；征服以原生态、健康农副产品和服务来征服消费者。人客户。“以农服人”的核心是在整洁舒适的购物环境中、以真心、细心、贴心的管家式服务向社区居民提供原生态、健康农副产品服务。愿景新时代原生态健康生活缔造者新时代指我们此时所处的这个时代；凭借“以农服人”社区连锁专卖机构，缔造一个以原生态、特色农副产品为元素的健康生活新时代原生态所有农副产品均为喝天上水、吃农家肥，遵循自然生长规律，按地区、水土、季节、气候等因素自主生长，是自然赋予它们最本原的生长状态，远离技术性、操纵性，凸显自然之美、生态平衡之美。健康生活安全、营养、健康、美味。缔造者创新、速度、勤奋、奉献。第二节以农服人品牌连锁机构简介“以农服人”品牌连锁机构总部位于武汉，是专业为客户提供原生态、健康农副产品的社区专卖体系。本着为农民增收创收、为城市居民打造原生态健康生活的经营理念，采取社区终端连锁专卖加网上订购的立体化经营模式，以直营和控股加盟相结合的策略，拓展社区专卖店。我们将创造性地建立独特、先进的采购体系，通过公司的驻地专业买手在全国主要农村展开专项、季节性采购。我们与国内大型物流公司进行战略合作，物流网络直接覆盖到全国农村。我们与数所大专院校达成深度合作，建立人才培养基地，完善专卖店人才供应链，从人才战略上保证公司的长远发展。我们经营的农副产品都是采用传统的农业生产方式和耕种经验生产，遵循自然界规律、天然生长，不含化学遗留成分、防腐剂和其它有毒副作用的食品添加剂等，属于非转基因产品。我们愿肩负起人类健康生活与食品安全之重任，在全国掀起原生态、健康农副产品的消费浪潮，壮大产业规模；我们积极响应国家“服务三农”的号召，有效解决农副产品流通的“老大难“问题，带领更多父老乡亲提高收入；我们致力于在全国一、二线城市成功开设数千家社区连锁专卖店，力争用5年时间在主流证券交易市场成功上市。【以农服人核心竞争力】以农服人社区连锁专卖店通过遍布全国独特、先进的采购体系，精心选择原生态、健康农副产品，从农村到城市，创造原生态农副产品流通新渠道。通过社区连锁专卖体系全心全意为城市居民打造原生态健康生活。以农服人品牌连锁机构致力于打造让消费者在整洁舒适的购物环境中感受真心、细心、耐心、舒心、贴心的管家式服务、体验原生态、健康农副产品带来的健康生活，以上三者的完美结合就是我们为消费者制定“关爱一生健康营养计划”的基石，构成了以农服人品牌连锁机构的核心竞争力。【产品标准】消费者的“口感”是检验产品品质的唯一标准。【专卖店功能分区】野生水产品专区依托战略基地天然大湖，精心甄选最优质原生态野生水产品。原生态农副产品专区全国的驻地专业买手进行专项、季节性采购，将难寻的天然农副产品带至健康生活馆。尚品生活区“以农服人”食品研发顾问通过合理搭配上品食材、精心研制而成的熟食（成品制作区），现场真情演绎快乐食尚，体验食物本真味道，开启健康生活（休闲体验区）。称重区防止鲜活水产品对店面卫生造成脏乱差的形象，专门设计水产品通道，将客户从鱼池中选择的鲜活水产品直接经通道滑入称重台，以增加购物的趣味性，同时也满足了店面对店铺形象及卫生环境的要求。后台制作区操作间包含农副产品库房、杀鱼等。店面广告系统新品展示、畅销品推广、产品宣传片的滚动播放及养生知识普及等。收银区收银台。【服务模式】会员制“以农服人”为中高端社区居民量身打造会员专区。不同级别会员享受差异性折扣，不定期邀请会员参加食品安全与营养养生课堂，组织会员免费参观天然农副产品生产基地，体验自然、惬意的农家生活。大客户制专业的大客户服务专员，提供团购、礼品定制等个性化服务，且不定期为大客户创造增值服务，提高客户粘性。电子商务专业团队运营功能强大的电子商务平台。您只需登陆“以农服人”官网，并轻点鼠标，趣味采摘、生动化场景购物将即刻实现，有多种支付方式供您选择。所摘产品限时配送至家。足不出户，尊享时尚健康生活。第三节以农服人企业文化【以农服人愿景】新时代原生态健康生活缔造者【以农服人口号】从农村到城市，创造原生态农副产品流通新渠道。【以农服人广告语】以农服人，造福天下人（健康食品、关爱一生）【以农服人企业精髓】创新、速度，核心是勤奋【质量意识】质量是产品的灵魂、企业的生命，是和平占领市场最有效的武器【营销理念】用服务替代营销只有为客户创造独特的价值，企业才有存在的价值。只有视客户为衣食父母，自己才能诚心诚意。只有诚心诚意，才能产生智慧之光，才能不觉辛苦，满怀欢喜地为客户服务。只有为客户服务得更好，自己的前途才会更好。【企业宣言】我们决心用原生态的农副产品关爱当代人的生命，让人类寿命延长20年。我们决心满足人类不断追求更高生活品质的需求。我们维护商业生态体系，永远保持我们与顾客、供应商及所有合作伙伴之间的公平关系。我们信奉顾客至上的商业道德，永远把满足顾客根本愿望作为我们企业活动的核心。第四节以农服人产品以农服人所有产品均为遵循自然生长规律，按地区、水土、季节、气候等因素自主生长，是自然赋予它们最本原的生长状态，远离技术性、操纵性。鲜货商品类中绝不经营跨季节产品，干货商品及精加工产品中均保证原材料的纯天然、原生态品质。熟品制作区主要以大湖野生鲜活鱼为原料，采用秘方精制，向顾客提供秘制休闲鱼丸和定制野生鱼羹。顾客在这里所购买到的一定是纯正的原生态产品，消费者的“口感”是检验我们产品品质的唯一标准。我们的产品包括以下四大类别一鲜活野生水产品鲜活野生水产品主要包括大湖野生鱼系列鳙鱼、三角鲂、青鲫、甲鱼、冰川小阿刁、阳澄湖大闸蟹等。二特色原生态农副产品特色原生态农副产品主要包括纯正土鸡蛋、原生态贡米、原生态杂粮、野生菌类、野生竹笋、洪湖莲藕、洪湖莲子、山野菜、红衣米花生、景阳薄壳核桃、恩施富硒土豆、子胥山药、利川山药、赵湾核桃、黄州白萝卜等。三特色原生态精加工产品压榨食用茶油、核桃油、枸杞类、红枣类、纯正蜂蜜、宁化府老陈醋等。四特色野生鱼丸和定制鱼羹熟品制作者区为顾客提供休闲鱼丸和定制鱼羹等。五产品标识专卖店会为每一种产品提供一个身份标签，也就是产品身份证号码。产品身份信息包括产品的生产者、农田所在地、使用的肥料及肥料使用次数、收货和出售日期、食品功效、最佳食用方法等信息，并将以上信息整理成数据库供消费者查询。与此同时，专卖店所供产品均标示食品的“赏味时限”，也就是保质期，但标示方法与国内其它食品不同，我们的很多商品都会提供精确小时保质期限。比如“赏味时限2012年6月12日13点”，让消费者对产品质量更加放心。第二章组织构架第一节人员配置专卖店设店长1名，专卖店员12名。第二节店长管理一岗位描述工作职位专卖店店长。工作目标专卖店长负责所管理专卖店总体销售目标促销及销量等的实现，与所覆盖区域的零售客户建立良好的客户关系，按以农服人专卖店的管理标准执行管理。同时负责专卖店员基本技能的培训，工作表现的跟踪和评估。二店长角色专卖店代表者店长对外代表以农服人的形象，对以农服人的行为负全部责任，同时代表专卖店处理与顾客、与社会各界的公共关系。部属教导者店长有做好店员思想工作，传授店员业务知识提高业务水平，培养店员独立工作能力的责任。目标实现者店长必须严格要求店员遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体店员完成公司下达的各项经营指标。专卖店指挥官店长指挥店员按照公司规范标准和专卖店各项计划开展作业活动，维持专卖店内正常营业运行，维持店内清洁舒适的环境和优秀的服务水平。通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责专卖店布置、商品陈列、人员调配等作业。分析者店长要善于收集市场信息、顾客需求等资料，并进行有效分析，为公司销售提供第一手资料。规划者店长对专卖店的经营活动进行规划，以实现专卖店经营目标。鼓励者店长要激励店员保持高昂工作热情和良好工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神。协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧。控制者控制的目的是保证实际工作与总部的要求、专卖店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等。三店长职责目标管理了解和认同公司经营理念，掌握经营目标，并制定具体计划有效地推动计划实施，领导全体店员完成目标。上传下达传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈专卖店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用。坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关人员的执行状况。同时负责店员日常工作安排、指导、激励，对考勤、仪表、言行等进行考核，协调矛盾及对店员进行培训的责任。商品管理掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品、赠品的损耗，产品补货计划的提交及收货工作，有采取相应措施加强管理的责任。卖场管理负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等具体事务的管理。人员管理收集整理店员/顾客的资料及意见，开展为店员/顾客服务的各项活动，建立、维护客户关系，挖掘客户需求，进行总结、反馈、改善。并与店面周边物业及相关部门良好沟通，处理好公共关系。资产管理保证公司财产和设备的安全，并规范使用各类设备。保密管理保证公司文件、数据、资料等信息的安全。财务管理做好专卖店月预算，管理收入和营业款，严格控制专卖店各项费用支出和各项可控费用。及时分析和反馈店面各类数据，填写各类表单，建立各类台账，并负责每日、周、月的盘点工作。其他完成领导安排的其他工作。四店长任职要求专科以上学历，企业管理、市场营销相关专业；有3年以上卖场或专卖店营销管理工作经验（食品类优先）；熟悉店铺运作流程，较强的管理能力及服务意识，包括店铺陈列、库存管理、员工沟通、激励和培训、客户管理和沟通协调能力；有较强的团队建设与管理能力；形象气质佳，极具亲和力，有良好的沟通技巧、沟通能力及判断力，服务意识强；吃苦耐劳，愿意付出，有团队合作精神，工作独挡一面。第三节店长手册一目标营业额的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的。因此，目标营业额的实现，50是依赖你个人的优异表现。二专卖店的指挥者一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要担负指挥其他店员的责任帮助每一个店员都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响店员，而不是让店员影响你的判断和思维。三店长应有的能力1指导的能力能扭转陈旧观念，发挥最大的才能，提高营业额。2教育的能力能发现店员的不足，并帮助店员提高能力和素质。3数据计算能力能分析报表、数据，从而知道店面经营各方面的好坏。4目标达成能力指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌控店员的能力。5良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6专业知识的能力对于所销售产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7专卖店的经营能力指经营专卖店所必备的管理技能。8管理人员和时间的能力。9改善服务品质的能力让服务更加合理化，让顾客有亲切、方便、信任和舒适的感觉。10自我训练的能力要跟上时代不断提升自己。四店长的禁忌1未经请示，擅自主张（指突发性的问题）。2推卸责任，逃避责任。3私下发泄对公司管理人员的不满及抱怨现状，影响公司形象。4不设立目标，不相信自己和店员可以创造营业奇迹。5有功劳时，独自享受。6不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处。7不愿培训指导下属，不愿下属超越自己。8对上级或公司，报喜不报忧。9不愿严格管理店面，只想做“老好人”。五店长对人员的管理1出勤的管理严禁迟到、早退，严格遵守纪律。2服务的管理以优质的服务吸引回头客。3工作效率的管理不断提高每个店员的工作效率和工作质量。4对不合格的管理。一般分两种情况对不合格的员工进行再培训；对无药可救的员工进行辞退工作。六店长对于缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因。所以，在下配送货单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。七店长对于店内损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在散装商品和水产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出数倍的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。专卖店主要以收取现金为主，如果在收银环节中，因人为因素造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是收到假币、偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。1当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机员工没有请假就擅自离开门店；店员无证据却怀疑他人不诚实；收银机内零钱过多；店员的工作态度异常；店员抱怨报表难以和现金收支核对；店员抱怨收银机有问题。当发生以上问题时，店长应及时调查，发现问题的根本原因，并迅速解决。2店员误入歧途时，有几种表现现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为配合现金收入作虚假报表；产品短缺，所收货品数目或结算核查数目时总和报表数目不符合；店员自己购物，通常将高价物以低价方式购入；给顾客找零时，故意少给；店员监守自盗；开门和关门时偷窃产品；下班或轮休时，偷窃产品或现金。当发生以上情况时，首先抓住有利证据，然后决定处罚（上报领导后执行）。3作业疏忽产生损耗价格牌放置或标识错误；账目检查错误；店门没锁好；物品有效期已过。八店长对于营业外部损耗的管理1供货、搬运或勾结店员造成的损耗出货单有改过的痕迹；出货单模糊不清；在没有点收之前，产品上了货柜；搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单；不让店员仔细点收；产品进入店面时，不通知店员；搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠；店员对她的工作不愉快或对公司强烈不满；员工有不寻常的财务压力。2订货和验收不当造成的损耗应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了；没有验收品名、个数、品质、有效期、标签；忘记将验收好的产品上架。解决的方案订货要适量，提高订货意识，以提高营业额；订货前，要严格检查存货量和卖出量；单笔大订单，应要追踪情况；核对送货的出货单；问题产品一律拒收，写明原因并同时签下送货和店长的名字；暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。3退货处理不当造成的损耗脏、破损的产品必须退货；没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货；退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理；对于由店员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。4商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的提包或背包进店；顾客携带物品离店，没有付钱；顾客边走边吃，不付钱；顾客数人一起进店购物，掩护偷窃。遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会。5工作中产生的损耗其他店面调货产品没有记录；对顾客的优惠没有记录；临时退、换货没有记录；促销商品没有记录；自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）。6抢劫而造成的损耗A、防止抢劫是夜间营业的必知事项收银机仅保持一定的现金；夜间灯光要开亮；保持警觉性。B、发生抢劫，应注意事项听从劫匪指示；保持冷静、不惊慌；仔细观察劫匪特征年龄、性别、外观、服饰衣着、高度（车子、车牌等）；第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录；同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告；静待警方和上级的意见。7意外事件造成的损耗火灾、水灾、风灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤等，发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题。九店长其它管理权限1收银管理1）收银操作不能误输、错输；2）收银机清零要由店长负责；3）收银的现金若与账目不符，应找出原因；4）收回的现金要安全保存；5）收银要防止个别店员的偷窃行为。2报表管理1）报表填写必须正确，签名后不能更改；2）要仔细，发现涂改要问明原因；3）报表错误，要严格审查哪些卖的好，卖的好的原因；哪些卖的不好，卖的不好的原因；如何将卖的好的增加更多的销量，卖的不好的提高销量。3卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A店内卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；B店外卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动。清洁卫生是食品销售的重要条件，农副产品竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。第四节专卖店员管理一岗位描述工作职位专卖店员。工作目标负责专卖店货品的销售，实现销售目标，与客户建立良好的合作关系，向店长汇报工作。二工作职责服从店长的管理，掌握专业知识、服务技巧、销售技巧、努力提升营业业绩；接待客户，完成公司产品的日常推广、销售及店面形象维护，完成销售目标，销售过程永远让顾客满意；负责为顾客所购商品的称重、杀鱼、清洗、包装等工作；负责收银工作（详见本章第五节“收银员岗位职责”）；受理客户投诉并及时解决，当天应报予店长。负责商品售后的顾客反馈信息调查工作并记录反馈；换班交接、财务交接及库存盘点；负责商品订货、补货工作及商品的正确陈列，店铺库存管理及盘点工作；参与每日、周、月的总结会议与业务培训，并参与考核；负责店铺所有区域的清洁卫生工作；完成上级安排的其他工作。三店员任职要求大专或同等以上学历，形象气质佳、谈吐优雅、思路敏捷、具有亲和力；敬业、自信、细致、有责任心、团队意识，具有食品行业导购经验优先；能够适应零售行业工作环境及工作时间；具有良好的沟通、协调能力，处事应变能力和服务意识；吃苦耐劳、具备高度工作热情，能承受较大的工作压力，良好的团队建设与合作精神。第五节收银员岗位职责贯彻经营理念，遵守各项规章制度和管理办法，服从上级主管的指示安排。保管店面定额备用金。认真做到个人职能工作，负责收取每天的营业款。负责当日营业款完整、安全。负责每月店面库存商品的盘存工作。负责店面所有单据的保管和归档工作。协助店面完成其它销售工作。文明礼貌地接听所有来电，认真做好相关客户信息反馈记录。严格遵守管理制度，服从上级主管的指示安排。完成上级安排的其他工作。第三章专卖店人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，直接面对顾客，他们的行为举止关系到销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。妥当安排人员工作，提高整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。第一节招聘原则1专卖店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营销部、人事行政部审核后提交总经理审批。门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。2专卖店员工在编制内可根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报人员增补申请单经营销部、人事行政部审批，门店或总部办理招聘手续。3聘用原则公开招聘，择优录用。采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄等而有所区别及受到歧视。4专卖店招聘员工的主要原则是应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的理论知识和实际操作技能作为考核准则。5应聘者的综合素质和个人理念是否与总部要求相符是培养潜力的重要衡量标准。6特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力，德才兼备的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求，即使有才无德的，也不可录用。7应聘者必须如实填写应聘表，经面试考核后方可聘用。第二节员工招聘程序面试内容一招聘流程1应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写应聘等记表。2店员由店长、职能经理、部长审批。店长须由营销部、人事行政部复试并报总经理核准。3面试合格者由门店、人事行政部通知本人参加上岗培训、见习及考核。4所有人员档案由人事助理（或门店指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人事行政部一份。二培训（一）培训内容1店长入职指引公司简介、公司文化与发展政策；规章制度；公司组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；道德行为规范安全培训安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识服务培训服务顾客的原则；服务顾客的工作标准；如何处理好顾客投诉管理艺术培训管理者的角色与功能；计划、组织、领导、控制、授权技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬业务基本知识门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；相关业务标准和程序的培训，包括价格标识系统、补货退货、系统订单、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、消防安全、清洁卫生；排班、巡店、文件管理岗位基本知识岗位职责和具体业务标准；经营品种、陈列布局、系统订货、盘点、损耗防止、报告处理、仓库管理、清洁卫生；排班、排岗业务培训电脑系统知识使用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和查询功能2店员入职指引公司简介、公司文化与发展政策；公司组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；道德行为规范安全培训安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识服务培训服务顾客的原则；服务顾客的工作标准业务基本知识门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；柜组业务标准（含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防）。部门基本知识部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准业务培训岗位基本知识岗位责任和岗位清单；使用和维护相关工具和设备3收银员入职指引公司简介、公司文化与发展政策；公司组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；道德行为规范安全培训现金安全；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识服务培训服务顾客的原则；服务顾客的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨业务基本知识门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识部门基本知识部门的柜组和管理人员；收银台门通用的工作原则和顾客服务标准；收银台通用设备的使用和保养业务培训岗位基本知识岗位责任和岗位清单；使用和维护相关工具和设备（二）培训分工1人事行政部负责“入职指引、安全培训”；2店长负责“顾客服务培训、管理艺术培训”；3人事行政部、营销部负责“业务培训、岗上见习培训”。三入职1经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。2凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含七天实习期）。3签订入职须知、员工保密协议及用工合同。发放员工工作服、工作牌等基本办公用品。4收银员必须提供武汉市户口担保人资料。5入职员工填写入职登记表并提供下列资料身份证复印件、两张一寸近照；本人近期健康证；学历证书或其他资格复印件；个人资料更改后必须立即告知专卖店负责人，如地址、电话、教育程度、婚姻状况等。四考核1新进人员试用转正分成以下几类表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。2晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核。考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。3晋升人员试用转正分以下几类业绩突出提前转正；胜任本职工作按时转正；能胜任本职工作但不能顺利完成工作延期转正，延长期不超过一个月；不能胜任本职工作或工作失职者，一律停止试用，降回原岗位；违规违纪造成恶劣影响或造成经济损失者，一律辞退或开除。4各岗位薪酬组成由基本岗位工资绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合关键绩效考核指标（实得分数）计算考核财务结果。五异动1公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。2门店内人员调动，由调动人申请，其直接主管领导批准，管理岗位的调动需报营销部、总经理核准，并报人事行政部备查。3各门店间的员工调动，需要双方门店审核确认，交经由营销部审批，人事行政部备档。调动申请未经批准，不得办理有关调动手续。4调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。六离职1试用期员工离职需提前七天以书面形式提出，正式员工离职必须提前三十天以书面形式提出离职。2虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。3员工在试用期间表现不合要求的，有权随时辞退。4员工离职必须交还工作证或工牌；缴交工衣折旧费；交还所有领用的物品及店铺锁匙等。5非正常离职者，不予发放工资，公司并保有追究一切经济损失的权力。第三节员工入离职程序1新员工报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职身份证/户口薄的原件及复印件；学历证书/毕业证书原件及复印件；1寸免冠彩色照片2张；健康证原件和复印件。2员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即告知专卖店长，如地址、电话、教育程度、婚姻状况等。3虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。4试用期凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含七天实习期）。若新员工表现优异，可将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。员工在试用期间表现不合要求的，有权随时辞退。试用期满，对员工进行考核，经批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。5新员工入职后，首先了解店铺日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。上岗前，店长须对其进行基础业务培训。6店员必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。7工作期间，店员必须佩戴工作证或服务标志名牌，如有遗失工作证或名牌应立即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。8店员必须保持制服干净整洁。如有遗失或损毁，店员需报店长。离职时须交回工服及折旧费等。9店员要爱护专卖店内的财产及设施，不能擅自携带任何属于店铺内的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。10上班时间禁止在专卖店内接待亲友来访。除紧急情况，店员不得利用店铺电话作私人用途。11如遇客人投诉事件需急切处理，店员必须耐心聆听客人的意见，而超越店员本身权力时，应立即通知店长处理。12店员触范员工守则与条例或渎职，将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。13店员辞职必须递交辞职申请书，经店长和营销部批准后，方可办理辞职手续。店员必须完成下列手续后方可离职交还工作证或工牌；缴交工衣折旧费等；交还所有领用的物品及店铺锁匙等。第四节员工行为规范一员工仪容仪表为树立统一的良好专业形象，对专卖店员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况。具体见本手册第五章第一节仪表规范。二员工须知1敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪。2始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。3谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责。4以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。5维护品牌形象，不做有损专卖店品牌形象的事宜。三工作准则1不得损坏商品或店内其它财物，否则照价赔偿，对易碎或易损坏的商品，店员要格外小心。2盘点各项指标，由公司统一规定，盘点损耗不能超1（售价），该部分包括顾客免费品尝。盘点损耗小于1的部分奖励给全体店员，反之从全体店员的工资中扣除。若遇到团购优惠时需要通知店长，未经允许店员不能私自为顾客承诺优惠，否则由店员自己补足交易差价。3每月底盘点店铺，如遇短账问题，各店员负主要责任，店长承担连带责任。4店面员工因特殊原因要短时间离开店面，除给顶班的人员留五十元以下零钱外，其余的要存放于收银柜内，钥匙由店员保管。5店员必须会做商品进、销、存报表（附报表一份），对畅销品及时补货，对滞销品每隔一个星期上报一次，因长期滞销而又无上报导致商品变质的部分，由店员自行承担。6店员必须遵循商品销售“先进先出”的原则。如在原有商品外面陈列新商品，导致原有商品不能正常销售而过期的，由店员自行承担。7店内所有货架顶部一律不准堆放任何物品，私人物品及库存放置柜台底部的柜子里，店内做好防火、防潮、防虫、防霉烂变质工作，否则造成的损失由责任人承担。8店员不允许吃店内销售的产品。9店员如收到假币，由店员自身承担责任。10员工不准将店内的商业机密或数据（每日销售额或销售渠道等）泄露给任何人（包括自己的亲戚、朋友、家人）。11未经店长授权，任何人均不得代表公司总部向任何新闻媒介发表有关公司方面的言论。四日常言行规范1遵守社会公德，注重个人品德修养，衣冠整洁，着装规范，举止端庄得体；诚实守信，谦虚谨慎，尊敬上级，尊重他人；互帮互助，保持良好的工作氛围。2忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，维护公司的良好形象。3有强烈的主人翁精神，维护公司名誉，不得泄露业务或职务上的机密或以公司名义在外招摇撞骗，严于律己，宽于待人，勤俭节约。4工作场所讲普通话，不得大声喧哗。工作时间内，应端正地佩带工作牌。5不因职务之便接受招待、馈赠、回扣或其它非法利益。6努力学习，勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。7按时上班，不迟到早退，不得擅自离开工作岗位，认真履行岗位职责。8早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等礼貌用语。9上班时间不做私人事务，未经核准不得私带亲友进入工作范围之内。10节假日值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，注意防火防盗，认真做好交接班工作。11妥善保管店内办公用品，店内物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿妥善放置，防止遗失、泄密。12上班时间严禁做私事，严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁打牌、下棋、吃零食、看小说及与业务无关的报刊、杂志。不得酗酒、吸烟，不得随地吐痰、乱丢纸屑果皮，保持室内及桌面清洁整齐并避免摆放与工作无关的物品。公共物品不得野蛮对待，挪为私用。店内切忌存放大量现金及贵重物品，未经同意不得随意翻看同事的文件、物品等。13不得在上班或下班使用电话聊天，无论公事私事，必须长话短说。14有客人光临时，任何人都有义务热情接待。在接待客人时应举止文明、谈话祥和、礼貌待人。给客户解释要耐心细致，介绍产品客观准确。任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严禁评论和辱骂客户。15保持店内整洁。每天定时清理两至三次店内卫生，每周日彻底清扫一次店内卫生。16商务活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。在公共场所不应以双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大气、手舞足蹈。五员工言行禁忌（一）语言文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲1低级庸俗的话不讲；2生硬唐突的话不讲；3讽刺挖苦的话不讲；4有损人格的话不讲；5伤害顾客自尊心的话不讲；6欺瞒哄骗顾客的话不讲。（二）行为1抱肘拥胸，两腿交叉讲话，只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客；2打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看；3说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间；4过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四；5手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待；6伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架；7吹口哨，哼歌，旁若无人的打私人电话；8发出奇声怪调，在客人面前议论本公司的经营状况；9倚墙而立，议论同事及上司；10聚众聊天打闹，紧盯、尾随顾客；11站在通道说话，影响他人行走，临近下班时，对顾客不耐烦。六员工规范用语及忌讳语1七大用语“欢迎光临”；“是的”；“对不起”；“请稍等”；“让您久等了”；“谢谢”；“欢迎再次光临”。2文明用语，禁止使用以下语言1）不知道，不晓得。你怎么这样不识货2）你自己看好了。要买就买，不要乱拿3）不能光看不买哦要买才能免费品尝4）这很贵哦，你买得起吗5）神经病，莫名其妙6）你到底买不买少见多怪。7）这里有便宜的，要不要没有钱就不要试吃8）这么便宜还要挑来拣去嫌太贵就不要买9）其它店东西便宜，去那儿好了10）要买就买，不买拉倒，不必勉强11）我们是专卖店，不是地摊3对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。4应对用语的运用1）欢迎顾客时“欢迎光临”。2）季节性问候语“早上好先生（美女、阿姨、婆婆）”；“今天真是好天气”；“天气很冷，非常感谢您冒雨光临”。3表示感谢的语言“承蒙照顾，深深感激”；“感谢您的光临”。4）对顾客回答“是的，如果是我，我也会这样以为”；“是，您说的对”；“是的，您说的有道理/我理解您的心情”。5）离开顾客眼前时“对不起，请稍等”；“失陪一下”。6）受顾客催促时“非常对不起，就快好了”；“请稍等一下，对不起”。7）向顾客询问时“对不起，您好是哪位”；“很抱歉，请问您是哪位”。8）麻烦顾客时“非常不巧”；“真对不起，您让我为难”；“不得已，没有办法”；“非常对不起”；“可能会给您添麻烦”；“真感到抱歉”；“是否请您再考虑一下”；“如果您愿意，我会感到很高兴”。9）提到顾客已明白的事情时“如您所说”。10）收取顾客货款时“谢谢，一共XX元，收您YY元”；“找您KK元，请您过目、点清”；“正好收您XX元”。11）听取顾客埋怨时“我让您为难了”；“对不起，给您添麻烦”；“我马上查，请稍等”；“今后我们将多注意”；“感谢您亲切的指教”。12）顾客要求面会时“欢迎光临”；“我来帮您，这边请”；“如果不介意，我可以为您服务”；“请稍等，您是哪位”；“他现在不在店内”；“对不起，您好是哪位”；“是，我知道，他回来后，我一定转达”；“真对不起，您可以留张名片吗”。13）请顾客坐一下时“请坐”；“您请坐，先稍等一下”。14）欢送顾客时“再见，您慢走”；“谢谢，期待您再次光临”。第四章制度管理第一节考勤一工作时间NO店面名称营业时间工作时间休假NO店面名称营业时间工作时间休假1南湖店周一至周日上班时间0710开门时间0730关门时间1910下班时间19301轮班制，每月休息4天23天连休每季度不得超过1次3春节统一排休5天，除夕至初二值班人员发放春节补贴4周六、日及节假日不得休假说明特殊情况允许调班，调班每月累计不得超过2次，未经同意私自调班视为旷工。二考勤专卖店上下班打卡（签卡）。每月28日店长编制次月专卖店值班安排表传至公司人事行政部。异常处理无打卡（签卡）记录或未按时到岗者，填写考勤异常单，2日内报人事行政部。每月5日前未填写考勤异常单一律按缺勤处理。处罚类别项目处罚110分钟，半年内累计2次记小过超过10分钟2小时记小过迟到、早退擅自离岗脱岗超过2小时或05天记过12天记大过缺勤2天以上自动离职打卡代人或委托他人打卡（签卡）记大过因公不能正常到岗事前不请示或逾时报告记小过三请假请假必须填写请假单。审批生效的请假单须在休假前交人事行政部考勤存档。特殊情况可以电话、传真请假，2天内补单。假期中包含的其他休假均自动冲销，不另计假。连续请假超过1个月，须按离职/调动交接单办理有关交接手续。请假审批权限人员期限审核批准备注1天店长2天店长营销部长店员2天营销部长管理者代表2天营销部长店长2天营销部长管理者代表店员7天、店长3天，人事行政部对其进行复核14其他未尽事宜参照公司考勤规定。第二节奖励一目的激励员工积极上进。二销售奖部门奖励标准专卖店按当月到款的2其中店长1，专卖店员1），店长无津贴业绩部门主管按本部门当月到款的05管理/市场部按当月到款的01其他支持人员按当月到款的05，由总经理依员工态度、贡献等评定注1项目多人的提成均分。2上述奖金税由员工承担。三特别奖根据工作态度、学习态度及业绩等综合评价给予特别奖。奖励方式包含实物奖品、旅游度假、奖金等多种形式。发放流程每月3日前申报5日前财务核算6日前部门负责人审核8日前总经理批准10日财务发放。其他离职人员不得享受离职当月及以后的所有奖金。第三节处罚目的教育员工不要犯错，知错就改。条件违反国家法律、公司制度及社会公德。类别轻微者，记小过，由直接上级进行约谈教育。较严重者，记过，由间接上级进行约谈教育。严重者，记大过或解除合同，除直接及间接上级约谈外，管理者代表及人事行政部约谈。具体条列参照员工制度。第四节价格政策1根据“以农服人”企业宣言的要求，产品价格及折扣条件对客户公开，对外销售一律遵照公布的产品价格标准。此价格适用于所有专卖店对终端客户价。如有违背，一律给予重罚。2公司内部员工自购必须从各专卖店购买，价格按零售价的七折。第五节考核1考核流程表格发放自评直接上级评价更上一级考评结果汇总。专卖店员工考核以月度考核为主，次月3日前完成并上交。2考核表专卖店员工考评表考评月份月姓名专卖店项目分数自评上级考评总经理考评说明销售业绩40销售业绩的直接考核专业知识15对产品知识、性能的熟悉程度销售能力15通过自己讲解促成销售的能力学习态度15学习产品知识、关注产品的主动性工作态度15专卖店产品陈列维护、清洁卫生、客户、接待等工作质量总得分100阐述自己的销售方法下月工作目标与计划专卖店员工评价表NO编制审核批准销售业绩40分专业知识15分销售能力15分学习态度15分工作态度15分总得分100分NO店名姓名性别聘用日期自评考评自评考评自评考评自评考评自评考评自评考评排名说明1店员按总得分情况分成110级，每10分为1级。2专卖店员每月按总得分确定本月基本工资级别。第五章店内日常管理规范第一节营业时间一营业时间视季节或市场状况而定，根据季节可做适当调整，一般情况为上班时间0710开门时间0730下班时间1930关门时间1910第二节日常工作一营业前1出勤人员提前5分钟到岗。2整理仪容仪表，工装、工牌符合规定。3产品陈列整齐美观。4检查产品价格标签相符，无灰尘、无污迹。5清洁店内卫生，地面、墙、天花板无污迹、垃圾、蜘蛛网，玻璃、橱窗无水印、无污迹。6收银台物品整齐，摆放有序。7各种票据、零钞、资料准备齐全、摆放整齐。8POS机、点钞机、电脑、传真、打印机、电视机、DVD等设备无故障；网线、电话线通畅；招牌灯开放、运行正常；播放专卖店宣传资料、背景音乐。9了解当天新上产品及其价格。二营业中1巡视区域内的货架，了解销售情况，及时补货，陈列架无空缺、无破损、无污染品。2POP张贴位置合理，方法得当，无脱落、破损、无污迹。3了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标示牌的放置。4做好接待服务，热情周到、认真回答顾客询问，接受顾客的建议。5检查价格卡与货品陈列是否一致。6交接班人员是否正常运作。7注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。8为顾客做结账及产品包装服务。9专卖店宣传资料、专卖店名片等摆放整齐，随时检查。10在没有顾客的空档随时检查、清洁鱼缸周边及操作间卫生，保证店内无水渍、操作间无血渍鱼鳞等。11做好中途存款工作。12待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。正确的待机姿势使自己不容易感觉疲劳，且举止大方。正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。待机工作检查做好清洁、整理与补充货品等其它准备工作。以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。不正确的待机行为有躲在产品后面看杂志、化妆；聚众聊天，喧哗嬉笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。三营业后1是否仍有顾客滞留。2卖场射灯、招牌灯、电视机、电脑、空调、水、电等设备是否关闭。3当日营业现金是否全部整理好，必备零钱锁好。4整理各类票据及当日促销物品。5填写交接班记录。6进行当日盘点，及时、准确填写登记各项报表。7整理店内卫生做到无尘、无污渍。8（打烊）由店长总结当天工作，做好关店安全工作锁好门窗。9POS机清档、关闭，将营业款存入银行。第三节店内环境一卫生NO项目具体流程清洁要求工具1地面1用尘推从里至外清洁，每日不少于4次，推尘1次应抖净尘推上的灰尘。客人在场时，不能推尘2易脏区要重点清洁，地面有水及时抹干，以防客人摔倒无灰尘、无水渍、印渍36尘推、方型棉、抹布2天花板墙面1用长鸡毛掸轻掸天花板顶部及四周灰尘、蜘蛛网2墙面脏痕用湿的棉抹布擦干净3插座和开关用干抹布抹去灰尘，损坏及时报修4地脚线每天清洁，用干净湿抹布从上至下擦拭无灰尘、无水渍、印渍鸡毛掸、棉抹布3桌、椅1从上至下擦拭，先用湿棉抹布再用干抹布2每日擦拭，每周三用碧丽珠保养一次无尘物品按原位置摆放棉抹布4门窗1门框、窗台用干净抹布从上至下擦拭2门窗玻璃每3天清洁一次，入口处玻璃每天清洁一次3标准用玻璃涂水器蘸玻璃清洁剂和混合好的水均匀擦拭，用刮玻器将玻璃上的污垢刮掉，清除表面外围水渍，用抹布将玻璃表面未刮净的水迹和边框上的水迹抹净，如仍有斑迹可在局部用清洁布清除干净干净明亮、无破损、无划痕、无水渍玻璃清洁剂、抹布、水桶、伸缩刮玻条、涂水器5展品每天清洁，用干抹布抹尘，脏痕用干抹布沾上洗涤剂擦拭干净明亮、无痕迹棉抹布、干抹布6灯具灯槽1每月清洁一次。用干抹布从里至外将灯具、灯糟清洁干净2有灯罩的灯具，拆下灯罩，用半湿抹布擦拭灯罩内外无尘、无污渍、无划痕棉抹布、梯子7杯具口布蘸洗洁精擦拭，清水洗净再用干口布擦干后放入消毒柜消毒30分钟无水痕、干净明亮口布、洗洁精8卫生间1天花板顶部干净，无尘、蜘蛛网2用百洁布沾清洁剂将墙面上的灰尘及污迹清洁后，用干净抹布抹干净，地面保持干净，无细小杂物3用马桶刷和清洁剂由外至内刷洗后用清水冲洗蹲厕4用干净抹布将洗手池台面抹干净5关排气扇电源后拆下，喷洗涤剂清洗干净待干后，装回原位6垃圾桶下班须清理，七成满时须更换7每天清洗1次排气扇每月底清洗一次，营业期间打开墙面、地面干净，便池光亮、无异味洁厕剂、吸水拖把、圆形卫生刷、洗涤剂、抹布9杀鱼操作间1天花板顶部干净，无尘、蜘蛛网2用百洁布沾清洁剂将墙面上的灰尘及污迹清洁后，用干净抹布抹干净，地面保持干净，无细小杂物3用干净抹布将洗手池台面抹干