门店业务流程培训课件

门店业务流程销售控制程序目的保证日常销售工作的正常进行，记录门店销售管理过程，确保销售过程的可追溯性。适用对象门店所有员工职责店长副店长控制销售环节中有可能发生的意外事故保证门店正常销售工作的进行保证门店每一个环节有记录员工积极热情为顾客提供服务门店销售控制程序1、商品组员工根据顾客需求，填写相关业务表单。2、收银组员工按表单收取顾客相关费用或货款，并将单据上叫财务部审查。3、商品组或综合组员工按相关流程的规定向顾客提供服务或销售商品。4、防损员工负责监督各销售与流转环节是否严格按相关流程执行。相关支持文件价格覆盖工作流程裁剪调色类商品销售流程挂单销售工作流程带货安装工作流程押金收取工作流程表单价格覆盖清单裁剪调色类商品销售单商品挂单销售凭证商品测量通知单商品安装订购单价格覆盖工作流程目的有效控制和监督商品价格，维护门店价格体系的合理准确。适用对象店长商品组组长商品组员工、收银组员工术语和定义系统价格是当前收银系统默认的价格标识价格是当前门店内商品价签和POP所标示的价格职责店长有效监督商品组对商品价格的执行情况商品组组长/商品组员工及时有效维护门店内商品的价格标识及时更换价格变更商品的价格标识收银组员工监督和协助商品组员工执行经店长审批的商品价格覆盖使用范围商品标识价格与系统价格不一致工作流程1、商品在店内销售价格与系统当前价格不相符时，顾客对此提出异议，经商品组员工查实后，确认是店内标识价格错误。2、商品组员工填写商品提/折价单，认真填写单据上所有项目，并注明原因。3、商品提/折价单经店长确认并签字后方可有效。4、收银员根据店长签字确认的商品提/折价单进行收款。店长不在店内的情况下由值班经理代店长签字，并要在第二天由店长补签字。5、收银员保存商品提/折价单第二联（粉联），并在第二天将第一联（白联）上交至财务部。控制措施店长对商品组提出的价格覆盖申请严格按公司规定审批商品组组长监督商品组员工根据实际情况提出价格覆盖原因收银组组长监督收银组员工商品提/折价单的执行情况商品提/折价单保存2年相关支持文件商品标值系统管理理货管理规定价格覆盖工作流程图表单商品提/折价单裁剪调色类销售流程目的控制裁剪和调色类商品的销售过程适用对象商品组员工收银员职责商品组严格遵守裁剪和调色类商品的销售过程收银员严控商品组裁剪和调色商品的销售过程控制防损组严格控制裁剪调色类商品销售单工作流程使用范围需要裁剪、加工、调色销售的商品工作流程1、根据顾客销售需求，商品组员工或促销员到收银台领取裁剪调色类商品销售单，在备注栏中详细标明顾客的裁剪或调色要求并由顾客签字确认。2、顾客持裁剪调色类商品销售单到收银台付款。收银员在裁剪调色类商品销售单上加盖收银章，第一联（白联）收银员留存，并于次日上交财务部销售审计。3、交款结束后，顾客持当日交款收银小票和裁剪调色类商品销售单第二联至商品组提取商品。4、商品组员工根据顾客当日交款收银小票和裁剪调色类商品销售单裁剪商品，并保留裁剪调色类商品销售单。控制措施1、单据上应认真填写商品条码、商品名称、数量、单价、门店编号、销售人员签字、销售部门、日期，以上填写项目必须自己工整，并在备注栏填写裁剪调色类商品如无质量问题不予退换货，涂改作废。2、商品组员工必须在顾客交完款后，再进行裁剪和调色。3、销售审计根据交款日期对裁剪调色类商品销售单进行归档保存。4、裁剪调色类商品销售单第二联，当日营业结束由商品组保存半年。5、调色费、寄存商品滞纳金、运费等费用使用裁剪调色类商品销售单开具。开具寄存商品滞纳金或运费的裁剪调色类商品销售单第二联由顾客交门店服务台与相关单据统一保存。相关支持文件退换货流程商品标识管理系统裁剪调色类销售流程图表单裁剪调色类商品销售单挂单销售工作流程目的满足顾客需求，提高门店销售额，同时有效加强门店对商品销售的管理，解决门店商品无库存情况下的销售问题。适用对象店长商品组组长、商品组员工服务台员工综合组收货员工职责商品组在商品无库存货库存小于顾客需求的情况下，使用商品挂单销售凭证，努力加大商品销售额。综合组保证及时完成对一销售商品的收货与入库服务台及时完成商品挂单销售凭证的转销售适用范围有商品但系统未做商品入库有样品但无商品库存样品销售工作流程1、如顾客购买暂时没有库存的商品，商品组员工应与供应商取得联系，确定能及时供货的前提下，为顾客开具商品挂单销售凭证进行销售。2、商品组员工根据顾客需求和商品库存情况，认真填写商品挂单销售凭证，必须有商品组组长和采购签字3、顾客持商品挂单销售凭证至服务台交纳款项，服务台员工将该笔销售录入900012项下。收款完毕后在商品挂单销售凭证上加盖银台收讫章，并将商品挂单销售凭证第四联（绿联）和商品销售订单订在一起交给顾客，第一联（白联）叫财务核算，第二联（粉联）服务台员工收存，第三联（篮联）商品组留存。4、入无商品库存，商品组为顾客办理商品寄存手续或根据顾客需要办理送货手续，二者必选一。5、若发生顾客退货参照“未送货或未提货商品退货流程”办理6、商品组及时从服务台取回商品挂单销售凭证篮联并保存，用于后期转销售。7、商品组根据顾客需求填写商品要货单，商品组组长和采购确认签字，信息组按照商品要货单做出相应订单，信息组把订单发到相应厂家并要求厂家按照订单数量送货。8、综合组、服务台员工在商品到货情况下，进行收货，办理商品验收入库手续，并通知商品组员工顾客购买的商品已到货。9、商品组在商品到货后应在当天通知顾客订购商品已到，并与顾客协商到门店提货或送货时间。10、顾客持商品挂单销售凭证第四联和商品销售订单到门店提货。11、商品组销售人员取出商品，并收回带有提货人签字的商品挂单销售凭证并保存半年。12、防损组人员在商品销售订单签字确认13、商品组将商品挂单销售凭证篮联交给服务台转销售。服务台员工将篮联和对应的粉联、转销售小票放在一起，按照日期先后保存。14、商品挂单销售凭证、商品销售订单、送货单作为唯一的提货凭证。控制措施商品组单据填写要字迹清晰，数字书写规范。加强对订货数量的预见能力。商品到货后及时通知顾客，在最短时间内把挂单转销售。服务台商品挂单销售凭证在转销售后按供应商及转销售日期先后顺序归档保存1年。防损组检查顾客小票是否为当天商品销售订单，若不是应要求顾客出示商品挂单销售凭证顾客联。相关支持文件送货工作流程顾客商品寄存流程挂单销售工作流程图表单商品挂单销售凭证手工商品销售单工作流程适用对象店长副店长防损组员工收银员工职责店长/副店长有效监督收银组对手工收款的执行情况收银组员工及时有效对门店商品进行收款及时对所收商品手工销售进行转系统销售工作防损组员工监督收银员工对手工销售收款的严格执行监督顾客带出商品与手工销售收款商品是否一致使用范围停电、体统长时间出现故障、收银机关闭后顾客结帐使用，可作为出门、退换货、开发票凭证。工作流程1、此单共四联，第一联（白）审计留存；第二联（粉）收银留存；第三（蓝）防损组留存；第四联（绿）顾客的购物凭证2、顾客持要交款的店内商品到收银台办交款手续3、员工根据顾客购买的商品填写商品销售挂单凭证4、商品销售挂单凭证收款后要有收银员的签字，并盖上收银章5、顾客商品销售挂单凭证绿联作为消费凭证，当班防损员按商品进行核对，日期是否是当日，商品名称、条码、数量与单据上是否一致6、防损收回单据蓝联，顾客持绿联开发票或出店7、闭店前防损员持收回的商品销售挂单凭证蓝联与收银员核对，是否有双方单据丢失现象存在，单据数量要统一，如有遗漏查明原因，并且登记备案8、防损员持商品销售挂单凭证蓝联与收银员核对无误后收回保存，收银录入系统后防损员持蓝联再次核对，无误后发到业务组保留存档控制措施店长对店内顾客购买商品使用商品销售挂单凭证严格审批防损组员工追查何时录入系统，有无漏入现象发生，检查录入商品名称、条码、数量是否与单据一致收银员工录入系统打出销售小票必须订在手工结算单上，并加盖核对章商品销售挂单凭证保存2年相关支持文件商品录入系统管理商品出店管理规定单据手工商品销售单用商品销售挂单凭证代替带货安装商品销售流程目的保证门店各部组、供应商能够相互协调、高效及时地向顾客销售并安装所需商品。适用对象店长严格规范单据的正确使用和填写商品组正确填写商品测量通知单和商品安装订购单服务台完整保存当天的单据，并及时通知商品组取回单据归档保存。使用范围此工作流程适用于需厂家测量，送货及安装的销售；工作流程测量过程1、商品组员工或促销员与顾客商定测量事宜，填写商品测量通知单，并与顾客商定测量时间，清晰填写顾客姓名以及电话，顾客核对后签字确认。2、顾客持商品测量通知单到服务台交测量押金200元，服务台打出测量费小票，在测量通知单两联上加盖收银验讫章，将商品测量通知单第二联（粉联）交给顾客，第二联（黄联）商品组留存，第一联（白联）服务台留存，将商品测量通知单传真给厂家。3、测量人员将测量尺寸填写在顾客手中商品测量通知单第二联（绿）订在一起交给顾客，同时将测量尺寸及图纸传真给卖场促销员。4、厂家促销员接到图纸后，通知顾客到店里交全款。5、顾客在未测量前要求退回测量费或应厂家原因不能订购，须由商品组找出商品测量通知单第一联（白）和测量费小票，并陪同顾客到服务台出示商品测量通知单两联和测量费小票，服务台员工为顾客退测量费，并保存商品测量通知单和测量费小票。6、测量后，如因厂家原故商品不能订购，测量人员在商品测量通知单第二联（绿）上签字确认后方可退款，否则测量费不予退还。安装工作过程如果订制商品不需要上门测量，14步可省略，直接为消费者开具商品安装订购单。1、促销员填写商品安装订购单，要详细注明各种规格、尺寸、颜色、型号、服务台电话等特殊说明，准确计算价格，并写清楚所包括的零配件，由顾客签字确认，并找出与之对应的商品测量通知单。2、顾客持商品安装订购单商品测量通知单两联和收银小票到服务台交全款（如已交测量费的，服务台员工将测量费退出，转入全款，将该笔销售录入到900012项下，保留商品测量通知单和测量小票）。3、服务台员工将商品安装订购单第五联（绿）和交款凭证交给顾客，告知顾客在提货或安装时应出示商品安装订购单第五联（绿），第四联（黄）交给促销员转交厂家，收银员将商品测量通知单两联和测量小票与商品安装订购单第一联（白）订在一起，交财务核算。4、商品组员工取回商品安装订购单第三联（蓝），将商品安装订购单传真给厂家，第二联（粉联）服务台留存5、须带货上门安装的，厂家持商品安装订购单传真件到顾客家进行安装，安装完毕收回由顾客签字确认的商品安装订购单第四联（黄），供应商将黄联交回门店。如黄联丢失，复印绿联并加盖公章回传至门店。6、如果带货安装的是非订制产品，顾客可以持商品安装订购单第四联（黄），第五联（绿），收银小票办理退货。特殊订制商品如无质量问题，一律不予退还。7、商品组员工在收到的商品安装订购单黄联后与顾客电话核实已全部安装完毕后签字确认，服务台将销售订单的白联、安装订购单的顾客联（绿联）和收银员联（粉联）一并交给信息组进行转销售，若是厂家送货的，则根据商品数量进行相应的要货入库，打印出收货单，将收货单的粉联与销售订单、安装订购单订在一起。并在销售订单上注明销售单号和“已转销售”字样。系统实现转销售后，信息组将销售订单、安装订购单和收货单订到一起，交回服务台，由服务台统一留存。若未全部安装，商品组员工暂时保留商品安装订购单黄联和篮联，待最终安装完毕后或确认顾客未安装部分已办理退货，再办理挂单转销售的相关手续。控制措施1、商品组员工填写要货申请单前必须与顾客电话核实安装是否完毕。2、服务台员工必须在商品安装订购单篮联由商品组转回时方可转销售。相关支持文件退货工作流程收货工作流程商品管理控制程序流程图测量流程图带货安装流程图表单商品测量通知单商品安装订购单押金收取工作流程目的方便顾客从门店带走商品的样品，同时加强对收银的监控适用对象店长、副店长对顾客带走样品的监控，保证钱款进入收银机商品组组长、商品组员工合理开具押金收取的单据工作流程1、当顾客需要将门店商品或非库存商品借出门店时，应缴纳押金，押金金额不低于商品售价。2、顾客至服务台缴纳押金，收银员录入系统费用单打印单据一式三联，第一联（白联）财务，第二联（粉联）顾客，第三联（黄联）服务台。3、押金费用单应有收银员、商品部员工、防损部员工和顾客签字确认。4、顾客归还外借商品时，顾客凭外借商品和费用单至服务台办理。商品部员工和防损部员工共同验收商品，在确认不影响继续销售或正常使用的情况下，收银员录入系统支出单打印单据，顾客签字确认，退还押金。支出单一式三联，第一联（白联）财务，第二联（粉联）顾客，第三联（黄联）收银员。控制措施防损员工监控门店内物品的出入押金收取流程图押金返还流程图门店后台服务控制程序目的合理管理和控制门店内涉及门店安全的环节，为顾客提供良好的服务适用对象所有员工后台服务控制程序1、为顾客提供良好的送货和订购服务，使顾客感受到居然之家的优质服务。2、服务台员工严格按照公司相关工作流程为顾客提供送货、退货、安装订购单、押金收取等服务。3、收银员快速准确地为顾客办理退货手续，使得顾客无须等候很长时间。4、防损员工严控门店商品物品进出、商品安全、设备使用、等各项流程执行监督，保证公司财产安全。相关文件送货工作流程退货工作流程商品寄存工作流程赠品管理工作流程表单顾客商品寄存单出车公里数销售退换货单裁剪调色类销售单送货单送货工作流程目的合理为顾客提供送货服务，体现公司服务理念适用对象店长、副店长综合组组长/员工职责店长、副店长监督管理门店内的送货情况综合组及时合理安排送货居然之家超市送货政策当日累计购物现货金额在1000元以上（含1000元），以门店为中心，方圆10公里以内可免费送货一次。当日累计购物现货金额在3000元以上（含3000元），以门店为中心，方圆20公里以内可费送货一次。当日累计购物现货金额在20000元（含20000元），距昆明200公里以内，可免费送货一次。当日累计购物现货金额在1000元以下，以门店为中心，方圆10公里以内，收取运费30元。凡超过以上距离每公里加收2元。不提供上楼服务、过桥、过路费、停车费顾客自付。由于自然灾害造成的损失或顾客验收后出现的商品破损，本店不承担任何责任。由于淋雨失火和交通事故等我方原因造成的损失，本店调查核实后负责赔偿。由于顾客留下错误地址或联系方式，导致联系不上，或者顾客没有同收货人交待好，造成收货人拒收商品而产生的二次运输费用由顾客承担。工作流程1、商品组员工或促销员开据送货单，表单上详细填写顾客信息和商品信息，到收银台买单，收银员在送货单和小票上盖收银章；买单以后，顾客带着送货单和收银小票到服务台办理送货事宜2、顾客持送货单和收银小票至服务台办理送货事宜，如需交纳运费的，顾客到服务台交款，由服务台收银员录入系统费用单一式三联，第一联（白联）财务，第二联（粉联）顾客，第三联（黄联）收银员。3、如顾客只有部分商品办理送货，送货明细以送货单为准；顾客收银小票和刷卡小票跟送货单白联钉在一起4、服务台办理完送货手续后，与顾客约定的送货时间，当日未送货的商品存放于门店顾客存货区。服务台员工将送货单第一联（白联），费用单第二联（粉联）共同留存并登记配送及出车表合理按排送货时间。5、送货前，商品组员工，防损员工与送货司机共同验货装车对应送货单严格检查送货商品，检查无误后共同在送货单第一联白联签字确认。6、送货司机持送货单第一联（白联）送货，出发前登记配送及出车表并通知顾客准备接货。7、如果运输过程中商品发生破损，则由承运人负责赔偿，承运人必须在发生破损的当日到店内购买相同的商品送到顾客手中。否则，门店可以从其运费中扣除相应的金额作为赔偿金。由于未能及时送货所引起的连带责任由承运人全部承担。8、顾客收货时出示送货单（粉联）货物验收合格后，请顾客在第一联（白联和第二联（粉联）上签字确认并一同收回转交服务台。9、如果顾客以质量问题拒收，可以将商品拉回暂存在门店顾客存货区，同时应告知顾客可以到店内协商解决。10、送货司机持送货单第一联（白联），第二联（粉联），返回门店并登记配送及出车表。服务台对当天送货情况进行登记，并于每晚进行汇总，却认单据是否及时返回。服务台员工应每月月底汇总。控制措施服务台员工每天对发放以及返回的送货单白联、粉联进行认真核对，确保所有当天送货单据如数返回，并用专柜保存2年。到期后，向营运部申请销毁。开废的送货单不能随便丢去，保管3个月，由防损统一销毁相关文件支持商品出入管理工作流程送货工作流程图表单送货单裁剪调色类商品销售单出车公里数表顾客退货工作流程目的合理控制退货，规范退货工作适用对象店长，副店长值班经理综合组组长，防损组组长服务台员工，防损员工，商品组员工职责店长，副店长审核退货金额1000元以上和无收银小票的退货值班经理、综合组组长审核退货金额5001000元之间的退货退货员工审核退货金额500元以内的退货防损组组长，防损组员工审核退货数量和销售退换货单据是否相符居然之家超市退货政策一、退货商品范围1、常规商品在售出30天以内可以退换货2、附带赠品的商品，在要求退货时必须将赠品同时带回，或扣除等值金额。3、退货商品，尤其是一次性包装商品，非质量原因退货时必须保持商品本身及其包装的完好，不影响二次销售。4、特殊订制商品、裁剪类商品、调色类油漆涂料、工具类商品无质量问题一律不退换。二、退款支付方式1、本超市将以交款的同等方式退还货款，现金付款的退还现金；使用储蓄卡或信用卡付款的，顾客在退货时需携带付款时使用的原卡以及原始刷卡联，用来办理退货手续。2、如果顾客原始付款方式是用支票付款，则办理退货时需要等支票到帐后，方可办理退款并退还支票。工作流程一、一般商品退货流程1、服务台员工首先接待顾客，检验顾客所持购物小票和所退商品是否在退货范围以内。服务台员工不能确认的情况下要求商品组员工或厂家促销员到服务台验收商品。2、在确认商品可以退货后，由服务台员工打印销售退货单，销售退货单一式三联，第一联（白联）财务部，第二联（粉联）顾客，第三联（黄联）收银员。验货完毕后在服务台员工、顾客在销售退货单上签字确认，并将退货商品从原始小票上划掉并签字确认。如退货金额大于500元，须由相关商品组组长签字确认，退货金额大于1000元还须经店长（副店长）签字批准。3、收银员工对购物小票与退货单金额进行核对，同时检查签字或盖章是否齐全并对发票、赠品或赠券等相关事宜进行处理并作标记，在确认无误后给顾客退款，请顾客在销售退货单单据上签字。销售退货单白联交财务部，粉联收银组，黄联给顾客。4、对超出30天退货期限的退货，如门店还经营此种商品且在保证商品能二次销售的前提下，在征得店长同意的情况下，可参照一般商品退货流程为顾客办理退货，店长在销售退货单上签字确认。5、所有无实物退货必须在退换货单上注明原因，商品组在此栏签字。6、每日销售结束后，服务台员工对当日退货单据进行清点、检查，确认退货数量后，服务台员工填写退货汇总表。退货商品由商品组员工或（厂家促销员）在销售退货单上签字确人后取回。二质量问题商品退货流程1、凡退货商品属明显质量问题，经商品组组长或值班经理签字确认签字，即可按照一般商品退货流程办理退货。2、对于商品质量问题不明确，需要店内商品组确认的商品退货，应通知有关商品组及时予以确认，然后经店长或值班经理签批后按一般商品退货流程退货。3、对于商品质量问题不明确，需要厂家鉴定的商品退货，可以由门店店长或采购部联系厂家到门店进行鉴定，在征得顾客同意后可将商品暂存在服务台三日，待厂家鉴定后，如确属质量问题则给顾客退货，如果不属质量问题则将结果及时通知顾客，有顾客取回待退商品。4、如果对鉴定结果不满意，顾客可以到认可的权威部门进行鉴定，鉴定费用由最终责任人承担，由此引发的投诉由门店负责人着手处理。三、无销售小票商品退货流程1、根据顾客提供的消费信息（购买时间，购买物品，购买金额等），从信息系统查询顾客的原始消费记录，确认商品为我门店所售，经店长或值班经理同意并在满足退货要求的情况下，将退货单交于店长或值班经理签字（值班经理签字后店长要补签）为顾客办理退货单据备案留存。但是补打小票不能作为退货凭证。2、若顾客不能够提供足够的信息找到当时门店销售记录，一律不予办理退货。四寄存（待送货）商品退货流程1、如顾客对寄存（待送货）商品退货，则由服务台员工将顾客带来收银小票送货单粉联和顾客商品寄存单白联与粘贴在寄存商品上的顾客商品寄存单黄联集合在一起，将顾客退货的商品划去，并由顾客在送货单三联和顾客商品寄存单三联上签字确认。服务台员工对该商品按正常的商品退货流程进行处理，并从销售小票上将该商品划去签字确认，并在销售退货单退汇总表注明“未送货商品退货”。同时商品组员工在销售退货单上签字后将退货商品从寄存区取出，上架。如顾客仍不取走余下商品，送货单黄联顾客商品寄存单黄联给顾客，白联粘贴在寄存商品上。2、如顾客对寄存（待送货）商品进行全部退货，服务台员工将顾客带来的送货单粉联、顾客商品寄存单黄联与粘贴在寄存商品上的白联和商品组留存黄联的集合在一起，做作废处理。将销售小票上商品划去，签字确认。商品组员工将全部寄存商品上架。服务台员工按正常商品退换货流程进行处理，将送货单三联或者顾客商品寄存单三联、销售退货单、销售小票订在一起，留档备查。3、顾客作部分退货时，如果继续寄存余下商品，即存日期仍从首次寄存的日期算起。五厂家送货或特殊安装商品退货流程1、如果厂家没有到顾客家中安装商品，顾客带商品安装订购单绿联和销售订单黄联到服务台办理退货，通知商品组找到相对应的篮联和厂家（黄联），并由厂家促销员签字确认后，服务台可以以一般商品对该商品进行退货。收银员工将销售退货单白联交财务部，销售退货单粉联与收银组保存的商品安装订购单粉联订在一起留存，商品安装订购单黄联、蓝联和绿联交服务台，销售退货单粉联交顾客。2、如果厂家没有完全安装该商品，顾客带商品安装订购单绿联和销售订单粉联到服务台办理退货，服务台找出粉联并联系商品组，商品组找出商品安装订购单对应的蓝联，厂家促销员在商品安装订购单粉联、蓝联、黄联和绿联上签字，确认可退货商品，服务台将相对应的退货商品划掉并签字，后在销售订单上进行标注。按一般商品退货流程进行。六、服务台人员系统操作一、退货流程1、小票退货1）查询销售单号，在销售单维护作业中点击查询，输入交易序号（小票号店号机号日期交易序号），点击确定，右键点击销售单号复制。2）如碰到旧小票退货，可直接进入销售退货单维护作业中，点击录入，在销售类别中选择POS销售，不用输入销售单号，直接点击确定，然后手工录入商品编码或条码，和商品数量，再点击确定。之后退款审核。打印出退货单。2、订单销售单和定制销售单退货1）此退货必须在订单和定制销售单审核结案后（如是指定采购，则在销售单审核或作废的情况下为结案。如不是指定采购，需要先在销售单中审核或作废，再去销售订单维护作业中手工结案。）才能进行。首先进入销售单，点击查询，在销售订单单号中输入要退订单的订单号，点击确定查询出销售单号，在进行复制。2）进入销售退货单维护作业中，点击录入，在销售类别中选择订单销售或者定制销售，输入查询出来的销售单号，点击确定，再选择要退商品，修改退货数量，点击确定，进行退款，审核后打印出退货单。3）批发单退货亦同3、预售款退货1）预收款退货是指订单或定制单在商品未到货（即商品未到顾客手中，信息部没收到厂家单据未入库，服务台也未冲预收款和审核的情况下）的情况下，顾客凭订单和厂家订单来退货。2进入销售单维护作业中，点击查询，在订单单号中输入订单单号，点击确定，查询出订单所对应的销售单，如订单为指定采购，则先把销售单作废，此时销售订单中应显示结案。如订单不是指定采购，则先把销售单作废，再去销售订单维护作业中点击结案进行手工结案。3）进入预收款退回维护作业中，点击录入，把销售订单号或预收款单号输入，点击确定，再点击退款进行退款。审核后打印出单据。二、销售订单维护作业1、指定采购订单1）一般情况下，如定做产品或不从店内减库存直接从厂家销售的商品需要点击指定采购。2）如销售商品为定做，则在销售订单中录入，销售类别选择定制销售则指定采购处会自动选上指定采购，再输入顾客信息，点击确定，输入商品条码或编码，以及数量，点击确定，交款（在指定采购的情况下必须全额交款）审核后自动自动生成预收款单号，而后打印出单据。3）如销售商品不为定做，但是直接从厂商出货，不减少店内库存的，在销售订单中录入，销售类别选择订单销售，而后需要手工点选指定采购，再输入顾客信息，点击确定，输入商品条码或编码，以及数量，点击确定，交款（在指定采购的情况下必须全额交款）审核后自动生成预收款单号，而后打印出单据。2、非指定采购一般情况下不使用，非指定采购订单即为商品从店内减少库存（可负库存销售），销售类别只可选择订单销售，而且不需交款直接审核，而后直接通过此订单号去销售单维护作业中查询出相应的销售单，在销售单中交款，审核打印出单据，完成销售。三、测量费、押金收取和退回测量费、押金的收取测量费、押金收取在押金管理下的押金收取维护作业中进行，首先点击录入，单据来源选择手工录入，欲退还日期选定，输入顾客信息，在输入收取的金额，点击确定，审核后打印出单据收款。四、费用单1、费用单包括运费（900001）、刷卡手续费（900002）、罚金（900003）、扣券款（900004）、包装费（900005）、发票款（900006）、赠品费（900007）、商品测量代码（900008）。2、费用单收取在费用单维护作业中进行，点击录入，在客户编码中输入000001（北京居然），再选择单据日期，点击确定，在单身中的费用明细编码中输入所收取费用的相应编码（编码见费用单1），再输入费用金额，点击确定，交款后审核打印出单据。五、商品寄存和送货1、商品寄存点击录入，选择单据来源后输入来源单号或交易小票号（小票号），再输入顾客信息，点击确定，修改单身信息，把顾客已提商品删除，打印单据给顾客，等顾客来提取时，凭单据找出寄存单，修改已提数量，而后审核。2、商品送货点击录入，选择单据来源后输入来源单号或交易小票号（小票号），再输入顾客信息，点击确定，修改单身信息，把顾客已提商品删除，打印单据给顾客，等货送好后，凭返回的送货单找出此张送货单，修改已送数量，而后审核。控制措施服务台员工根据退货金额大小合理办理退货核对退货数量服务台收银员及时办理退货手续审核销售退货单金额和签字权限商品组员工及时处理退货商品以及快速办理退货商品的确认防损员工审核退货数量和销售退货单是否相符。相关支持文件挂单销售流程带货安装商品销售流程寄存商品工作流程表单销售退货单顾客商品寄存流程目的合理规范门店商品管理适用对象店长、副店长商品组组长、员工综合服务组组长、员工防损组员工职责店长、副店长合理管理门店的寄存商品商品组集中管理寄存商品综合组为顾客办理寄存商品的相关手续适用范围顾客购物后暂不提货的，为顾客办理商品寄存。工作流程1、寄存单由服务台人员统一管理，并备有领取台帐。2、促销员严禁私自领用寄存单，如需要领取必须通知本组员工到服务台领取。3、服务台员工要求商品组员工对寄存商品进行确认，并由商品组员工录入系统顾客商品寄存单黄联顾客带走，作为取货凭证；白联粘贴在寄存地的商品上，由商品组员工存放于商品寄存区。4、寄存期超过天的，每日按照寄存金额收取的滞纳金，服务台填写裁剪调色类销售单，顾客到收银台交滞纳金，收银员将该笔收入录入到项下，并打印小票给顾客。裁剪调色类销售单第一联收银台留存，次日上交财务核算，第二联交服务台，与收回的顾客商品寄存单一同存放。5、顾客取货时，应同时出示购物小票和寄存单黄联，商品组员工按黄联找到该寄存商品，并将寄存单三联集合在一起，由商品组员工签字，对此次提货进行确认。随后取出寄存商品交与顾客，6、商品组员工和顾客持顾客商品寄存单三联和购物小票处商场，防损员工签字确认后，将顾客商品寄存单三联交服务台保存。控制措施商品组员工确保顾客寄存商品不被挪用，保证顾客正常提货。相关文件支持商品出入管理工作流程顾客商品寄存工作流程图顾客领取寄存商品流程图表单顾客商品寄存单裁剪调色类销售单赠品管理工作流程目的合理控制门店赠品的收货和发放适用对象店长、副店长综合组组长、员工商品组组长、员工防损组定义和术语赠品赠品是指供应商无偿向超市提供并作为促销手段发放给顾客的礼品。职责店长、副店长监督管理赠品的收货和发放综合服务组、员工建立赠品台帐正确发放赠品商品组组长、员工及时更换促销工作流程、供应商携带赠品、赠品出库单到店内相关商品组办理赠品进店手续。、商品组经办人填写非库存商品清单，并由商品组组长、供应商签字确认。防损组人员根据非库存商品清单对赠品进行验货，并在非库存商品清单上签字确认。非库存商品清单第一联（白）和第二联（蓝）商品组留存，第三联（绿）交供应商留存。、商品组人员持非库存商品清单第一联（白）和第二联（蓝）到服务台与服务台员工办理赠品交接手续。服务台员工根据非库存商品清单赠品活动说明、数量与实物进行核对，无误后在非库存商品清单上签字，并保留第一联（白），同时保管好赠品，非库存商品清单第二联（蓝）由商品组交防损组。、服务台人员根据营运部下发的促销通知中赠品发放说明发放赠品，并填写赠品发放表。赠品发放表要包括时间、赠品名称、赠品发放数量、赠品厂家名称、购物小票号、顾客签字、经办人签字、备注。、赠品不足时或发放活动结束时，由服务台人员及时通知商品组，商品组负责与厂家联系负责补货或退还赠品。、赠品退还供应商时，由商品组人员同供应商（持非库存商品清单绿联）到服务台进行赠品核对，服务台员工拿出非库存商品清单白联与供应商绿联核对，扣除赠品发放数量后，在非库存商品清单上填写赠品退回数量，注明日期与经办人姓名。、供应商持已填好退还数量的绿联到防损组开具出门证。防损组人员拿出相对应的非库存商品清单蓝联与供应商的绿联核对，并按绿联上的数据消减篮联上的数量，防损员签字，供货商签字。如蓝联消减后的赠品数量为零，防损人员将供应商手中的绿联收回，与蓝联订在一起存档。、防损员根据供货商所携出赠品名称、数量填写出门证，出门证必须有店长、供应商、防损员签字确认。控制措施综合组在已经领用赠品的收银小票上加盖“赠品发放”章，并在退货时及时收回赠品建立赠品管理台帐要求、存放在服务台的赠品如果发现有丢失现象，应当日及时通知防损组。、赠品发放时如有顾客不要赠品现象，服务台人员必须在发放表上注明原因，严禁将赠品据为己有，如有发现按开除处理。、商品组不得存放赠品，严禁将赠品存放在个人更衣柜、围裙内或带进洗手间。如发现视为偷盗，按开除处理。、严禁赠品未作收货进店，严禁员工私自向厂家要取赠品，如有发现按开除处理。、尚屋联营厂家赠品进店时有厂家驻店与商品组员工进行登记。赠品由促销员保管，赠予顾客时需要详细记录，以备防损员检查。赠品退回厂家时需要商品组员工与促销员同时到防损组进行办理出门证手续，防损组并进行登记备案。赠品进店，出店一律从收货口出入。私自偷拿赠品一经发现按开除处理。相关支持文件收货工作流程销售退换货工作流程赠品接收流程图赠品回收流程图表单非库存商品清单赠品发放表赠品管理台帐商品管理控制程序目的加强对门店库存的管理，加快库存周转，降低营运成本适用对象所有员工商品管理控制程序、店长监督管理各商品组订货情况，及时对滞销商品提出处理意见。、门店店长负责对门店商品、样品、赠品等进出的管理与审批。、商品组员工、防损组员工严格按照公司收货规定进行收货，对于破损商品和送货商品大于订单的商品，按公司有关规定执行。、防损组严格控制各种非正常商品出入门店。、在满足本店销售情况下，大力支持其他门店对暂缺商品的调拨。控制措施店长严控收货和退货环节的各种不符合流程的操作收货员工严格执行收货和退货的操作流程严禁空收货或用其他SKU的代收货相关文件经销商品进货工作流程代销商品进货工作流程人工收货工作流程供应商退货工作流程样品管理工作流程商品挑拨工作流程盘点工作流程门店经销商品色浆耗用流程商品携出/入管理工作流程顾客自带商品管理流程经销商品进货工作流程目的加强对门店进货和收货的管理适用对象店长商品组组长商品组员工、信息员工职责店长有效监督管理经销商品的要货申请商品组组长/商品组员工快速准确验收供应商送货并及时保证商品上架信息员工准确无误的对已收货的订单作入库防损员工确保商品组员工准确无误地验收商品使用范围经销商品的订购工作流程、商品组根据超市实际要货情况填写要货申请表，商品组组长确认签字后，商品组把要货申请单交由店长签字，信息组制作订货单，并传到相应厂家。、供应商送货到门店后，出示订单号或订单，信息组员工依订单号打印收货单一式三联交商品组员工。、商品组员工在收货单上相对应的每一条商品后手工填写实收数量（如果供应商实送货数量大于订单数量，只按订货单数量收货，多出部分拒收；如果供应商实送货小于订单数量，按实收数量收货）。防损员工对收货过程全程监控，最终在订单上必须有收货人、送货人、防损员工签字。、商品组员工将手工填写数量的收货单白联交信息员，粉联由防损员转交财务，黄联给供应商；如需粘贴店内码，信息组员工根据收货单上商品代码和实际收货数量打印条码交与商品组员工，商品组员工进行条码粘贴。5、防损组员工根据收货单对商品进行检验，规格、数量无误后签字确认，信息方可录入。控制措施收货员通过填写收货单实收数量，确保收货数量的准确，确保条码粘贴无误。信息组确保录入信息准确。防损组严格监督收货流程严格执行情况，检验经销商品要达到100。经销商品进货工作流程图表单要货申请单收货单代销商品进货工作流程目的加强对门店进货和收货的管理适用对象店长商品组组长商品组员工、信息员工职责店长有效监督管理代销商品的要货申请商品组组长商品组员工及时和有效维护门店内商品的库存，保证热销商品的库存充足，常规商品的补货。信息员工准确无误地对已收获的订单做入库防损员工确保商品组员工准确无误地验收商品使用范围代销商品的订货工作流程、商品组员工填写要货申请单组长签字，再找到采购签字确认。、信息员工在信息系统作订货单，并将定货单传真到相应厂家。、供应商送货到门店后出示订单或订单号，信息组员工将相应收货单一式三联交商品组员工，商品组员工在收货单上对应的每一条商品后手工填写实收数量（如果供应商实送货数量大于订单数量，只按订货单数量收货，多出部分拒收；如果供应商实送货数量小于订单数量，按时收货数量收货）。收货单上须有商品组员工、防损员工和送货人签字。、商品组员工将手工填写实收数量的收货单白联交信息部，粉联防损员转交财务，黄联给厂家送货人员；、如需粘贴店内码，信息组员工根据商品实收数量及商品代码打印条码交与商品组员工进行条码粘贴。6防损组员工根据收货单对商品进行检验，规格、数量无误后签字确认，信息方可录入。控制措施收货员通过填写收货单实收数量，确保收货数量的准确，确保条码粘贴无误。信息组确保录入信息准确。防损组严格监督收货流程严格执行情况，检验经销商品要达到100。代销商品进货工作流程图表单要货申请单收货单人工收货流程目的加强对门店进货和收货的管理适用对象店长商品组组长、商品组员工、防损员、信息员工职责店长有效监督管理商品的进货商品组组长/商品组员工确认无订单商品是否为门店需要的商品准确快速地进行收货信息员工准确无误地对已收货的订单进行入库防损员工确保商品组员工准确无误地验收商品使用范围在无订单情况下进行的收货工作流程1供应商送货到门店，但系统内尚未形成商品订单，商品组组长确认是否收货；如不是门店所订货物，须报所属采购和店长同意。2经采购店长同意后，商品组员工、防损组员工进行收货，并按实收数量填写人工收货单。3人工收货单填写完毕后由收货人、防损员工、送货人和店长四方签字，一式三联，白联信息组，黄联交供应商，粉联贴在商品上。4商品组将签字后的人工收货单交给信息组制作订单，5信息做完订单，信息部员工凭此订单号从系统调出收货单，商品组员工根据人工收货单数量填写在收货单上，并签字确认，同时将人工收货单白联同订单一同交给信息部。6信息组按照收货单上填写的数量进行入库。7信息组将系统审核后的收货单和订单按月保存。控制措施商品组通过填写收货单实收数量、确保收货数量的准确。确保无订单送货为门店所需商品。人工收货流程图表单人工收货单收货单供应商退货流程目的加强对门店退货的管理适用对象店长商品组组长、防损组组长商品组员工、收货员工、防损员工、信息组员工职责店长有效监督管理商品的退货和对滞销商品的处理商品组组长商品组员工有效维护部组商品库存，及时对滞销商品提出退货申请收货员工防损员工确保退货商品品类及数量的准确性信息组员工负责居然之家退货申请单的保存工作流程门店对滞销商品或问题商品向采购部提出返场退货申请，并向商品组员工填写一式四联的居然之家退货申请单（必须注明退货原因），商品组组长、防损员、采购组、店长签字确认。2采购、店长对居然之家退货申请单进行审核（经销商品如退货还须经财务部核算审批）。3信息组根据居然之家退货申请单做相应的系统处理，并保存此单。系统处理完以后，从系统中打印出供应商退货单交给商品组。4，将相关商品下架并清点数量，同时通知供应商前来接收退货。5商品组员工、防损员工及供应商共同办理退货事宜，填写实际退货数量，并由防损员工和供应商分别在居然之家退货申请单上签字确认。6门店将居然之家退货申请单黄联交供应商，蓝联交门店信息组留存，于退货次日将白联交信息部，粉联交财务部。7信息部按照签字齐全的居然之家退货申请单进行系统处理。控制措施商品组认真填写相关表单，核对退货商品的品种、数量。防损组确保退货商品的品种、数量与居然之家退货申请单相符。经销商品退货流程图代销商品退货流程图表单居然之家退货申请单样品管理工作流程目的加强对门店商品的样品管理适用对象店长商品组组长商品组员工职责店长规范店内的样品管理商品组负责样品的进场和退场防损员监督样品进店、出店状况，根据出店商品开出门证，门检验货出店。术语和定义样品指由经销、代销供应商提供的与正常商品形状功能相同的，用于展示的商品。样品所有权属于供应商、通常情况下不销售，不进入门店库存管理系统。工作流程样品的进店流程1供应商携带展示品、物品进店，需到店内防损组员工处领取非库存商品清单进行收取、依据样品种类详细填写非库存商品清单，并建立样品台帐进行管理。2非库存商品清单上注明“样品”字样。第一联（白）由商品组存档，第二联（蓝联）交相关防损组员工，第三联（绿）交供应商留存。样品的出店流程样品出店时，由防损组员工持非库存商品清单蓝联会同供应商（收货人）持非库存商品清单绿联共同到商品组销账。商品组员工找出相应的非库存商品清单白联，共同消减样品出店品种、数量，并由商品组组长、防损组员工和供应商签字确认。供应商持非库存商品清单第三联到防损部开具出门证，并由店长审批，防损员工按照非库存商品清单第三联上标注的样品出店品种、数量开具出门证，蓝联留防损部，绿联交携带人。如非库存商品清单第三联上所有样品均以出店，防损部在开具出门证同时收回供应商手中的非库存商品清单第三联。防损员工检查供应商提供的非库存商品清单第三联、样品实物和出门证，审核无误后，收回出门证蓝联，允许供应商携带样品出店，防损员工将出门证蓝联交回防损部与相应的蓝联保留存档。相关支持文件收货工作流程样品进店流程图样品出店流程图商品调拨工作流程目的合理管理各门店有效库存，增加门店销售适合对象店长商品组组长商品组员工、信息员工职责店长根据销售需求及门店库存合理申请和批准其他门店的商品调拨商品组组长、商品组员工根据门店销售情况向其他门店申请商品调拨防损组组长严格控制调拨商品流程，检查调拨单签字是否齐全，核对调出商品、调入商品与调拨单信息是否一致。工作流程调入方根据顾客或者销售需要，由调入方提出商品调拨申请，库存允许的情况下，由调出方在系统中制作商品调拨单。调出方信息组打印商品调拨单，经销一式四联，第一联（白）调出方信息部，第二联（粉）调出方商品部，第三联（黄）调入方信息部，第四联（蓝）调入方商品部。调出方商品组根据商品调拨单准备调拨商品，备货完毕后，调出方商品组员工、组长、防损员工、门店店长以及送货人须在商品调拨单上签字。调出方信息组留存商品调拨单第一联（白），送货人持第二联（粉）、第三联（黄）、第四联（蓝）送货。调入方门店准备接货。调入方门店商品部员工根据商品调拨单清点调拨商品，将实际收货数量填写在商品调拨单上。收货完毕后调入方门店商品部员工、防损员员工、店长签字确认。信息组做系统收货完成，留存第三联（黄），商品部留存第四联（蓝）。如实际收货数量小于系统调拨数量，调入方将实际收货数量填写在商品调拨单上，信息组按实际收货数量做系统收货完成，系统自动生成差异单，信息组将差异单抛转回调出方，调出方做系统收货。送货人持已经签字的商品调拨单第二联（粉）返回调出方门店，将单据交于信息组与第一联（白）一起存档。控制措施调出方、调入方及时进行信息处理相关流程订货工作流程退货工作流程商品调拨工作流程图表单商品调拨单盘点工作流程目的门店每一年至少进行一次盘点，通过盘点数据和营业数据、财务数据可反映一个企业的经营状况及管理水平。门店只有有序地进行盘点准备，认真进行盘点，才能保证盘点数据的准确性。术语和定义盘点货架对门店商品进行划分的最小盘点单位，在盘点之前应用封箱带标识，在左上角和右下角分别用大小货架进行标识。盘点控制中心在盘点过程中，设在门店信息部，由单据组员工负责发放、回收盘点表和数据核对，由信息组员工负责数据录入和处理。盘点对象门店内外所有权属于居然之家的全部商品，但不包括顾客已全额支付并结帐的寄存商品顾客委托商场维修的物品已确认的供应商退货商品供应商已送交门店但未完成收货的商品已经领用的门店自用物品适用对象所有参与盘点人员职责根据自己在盘点中的职责不同完成本职工作工作流程盘点的准备工作准备盘点单据和耗材绘制商场平面图，划分盘点区域，货架编号并注明但剧组、信息组、盘点组、监盘组确定盘点人员并组织培训，对盘点人员进行分工整理商品（货架、仓库、高层货架）以及空纸箱。检查相关单据未完成的安装订购单未完成的手工销售单标识盘点区域检查及标识自用商品、样品及供应商物品（包括已确认退货的商品）和顾客物品盘点实施阶段总部监盘组人员到门店盘点办公室签到，明确负责区域。正常进行当天的闭店工作，闭店工作结束后，前台机、工作区电脑全部关闭。所有参加盘点的人员到每日晨会的位置集合，进行盘点工作动员。各盘点小组组长在盘点控制中心领取初盘表和复盘表，同时登记盘点表领用登记表。各组盘点人员在所负责盘点区域等待。盘点小组组长发放初盘表给盘点人。初盘人结束初盘后签字将初盘表交给组长，同时总部监盘人员在盘点表上签字。组长再根据盘点情况安排他初盘其他区域或者复盘其他区域。复盘人结束复盘后签字，监盘人员在复盘表上签字。初复盘表同时交到盘点控制中心，由单据组员工进行核对，如果有误，在复盘表错误处用“”标注，通知组长安排人员持复盘表再盘，单据组将最终确认的数据用红笔在初盘表上更改，初盘表作为信息录入的唯一凭证。27盘点控制中心将已经结束复盘单交给抽盘人，进行抽盘。如果抽盘如发现数量不符，用红笔在复盘表上填写抽盘数据，并签