家政服务网络中心项目(网站热线一体化)解决方案.doc.doc

家政服务网络中心（网站呼叫中心一体化）项目解决方案郑州大象通信信息技术有限公司郑州大象通信信息技术有限公司WWWDXINFOCOMX目录术语及概念解释6第一部分项目背景7一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力7二、整合多方资源、创新商业模式8三、家政服务网络中心的建设规范8四、有效推动和谐社会建设841、推动了服务产业的快速发展842、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善8第二部分家政服务网络中心建设目标与原则9一、建设目标911、行业信用平台912、供需衔接平台913、行业细分平台914、客观公正的平台915、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）10二、平台设计原则1021、可运营1022、可管理1023、可维护11第三部分、家政服务网络中心建设方案概述12一、网络拓扑图12二、家政服务网络中心业务功能视图13三、平台功能视图14四、家政服务业务的处理流程1541、服务类工单15411、服务类工单的业务流程示意图15412、工单流转情况说明1542、咨询类工单18421、咨询工单处理流程示意图18422、流程描述1843、投诉类工单19431、投诉工单处理流程19432、流程描述1944、建议类工单20441、建议工单处理流程20442、流程描述21第四部分、系统构成及功能描述22一、家政服务网站系统2211、互联网站首页设计2212、网站栏目及功能介绍23121、网络订单、免费网上呼23122、信息发布及综合查询24123、服务速查25124、加盟企业查询25125、热点服务25126、信息中心26127、交互式服务2613、会员自助管理子系统26131、会员注册/登陆27132、基本资料的维护27133、信息发布28134、历史订单查询29135、服务评定29136、系统消息2914、商户（家政企业）自助管理子系统30141、系统登陆30142、商户信息管理30143、服务人员管理31143、服务订单及评定查询32144、系统通知3315、手机WAP网站33二、网站系统的后台控制3321字典表的定义3322网站元素的控制37二、呼叫中心系统3921、组网方式3922、服务热线热线的语音流程示意图4023、功能描述41231、系统管理41232、支持远程坐席42233、ACD智能话务分配42234、自动录音42235、话务转接和代答42236、坐席来电弹屏42237、坐席外呼和IVR外呼43238、去电（外呼、派单）弹屏44239、IVR流程自主设置及语音应答442310、班长席（强插、强拆、监听）442311、多方通话452312、完善的数据管理和业务报表统计452313、其他实用功能46三、业务处理（工单）系统4631、原始工单形成4632、业务属性定义4633、工单派发47331、派发流程47332、派发工单示意及状态47333、工单状态及二次派单4834、按照工单进行回访48341、回访流程示意图48342、流程描述4935、工单完成及统计管理49四、短信子系统4941、工单通知4942、消息通知49五、业务支撑管理系统5051、系统管理部分5052、统计报表部分52第五部分项目实施方案53一、平台软硬件构成清单5311、硬件设备清单5312、硬件设备配置说明5413、应用系统构成56二、需要甲方提前准备条件5721、中继线及热线号码5722、互联网接入5723、场地/设备5724、人员及培训58三、项目占地、装修情况5831、服务器占位以及用电5832、坐席占地以及用电5833、空调、排风扇5834、坐席场地及工位的设计5935、耗电量估算59第六部分成功案例61一、武汉市家政服务网络中心项目6111、武汉一站式家庭服务平台6112、家政服务信息网（WWW4008851880COM）6214、4008851880服务热线取得的成绩62二、河南三鼎商户的综合业务管理系统6321、三鼎家政简介63三、平凉市960933家政服务网络中心64第七部分大象通信公司简介65一、公司简介65二、公司的有关资质及证书6621、家政服务网络中心运营管理系统著作权证书6622呼叫中心著作权证书6723、高新技术企业证书6724、ISO9001质量管理体系认证证书68附件一家政行业服务分类表（参考）70附件二家政服务网络中心建设规范78术语及概念解释为使本文内容的阅读不产生歧义，请先阅读下面的概念定义1、会员会员是来过电话或通过网络发布过服务需求的家庭（个人）或单位；2、签约商户（简称商户）凡是通过本平台为市民提供家政服务或者其他类型的服务企业，并且和家政服务网络中心签订服务协议的服务提供商。3、家政服务网络中心（简称平台）本信息系统以及使用本系统的工作人员。4、受理坐席负责收集用户信息和用户需求信息，完成工单的填写和保存，并答复用户咨询的专职坐席人员。5、派单坐席对来自受理坐席和回访坐席的工单请求，指派给商户或者工作人员进行处理。并在工单做出处理时限、处理费用、回访时间等标记的坐席人员。6、班长坐席负责对呼叫中心坐席人员进行考勤、调度，技能培训、流程定制、考核、工作情况监控的管理人员。7、片区经理是指服务中心为了发展商户以及对商户进行精细化管理而设立的业务代表，该类代表，对指定的区域的商户进行管理。包括签约、培训、争议处理、业务督导等。8、家政服务人员是指商户的员工，一般情况下，他们负责直接给会员提供劳务服务。家政服务人员不直接与服务中心打交道，但他们有可能担负起宣传家政服务的任务。9、业务工单会员通过电话或者网站提出的服务请求或者投诉建议，受理坐席采集到相关用户及其需求信息后形成的服务记录。业务工单根据需求种类分为咨询工单、服务工单、投诉工单和建议工单四种。工单交由派单坐席责成相关责任人处理，处理完毕由回访坐席询问会员是否满意处理结果。第一部分项目背景一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。未来一段时期，我国城市化率将加速提升，2008年我国城市化率为449，2010年我国城市化率将达到506，这必将进一步带动我国城市服务业快速发展。与此同时，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机的影响下，我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。一是加快建设“家政服务网络中心”，重点培育家政示范企业，扩大家政服务业就业容量。为贯彻落实国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见精神，商务部、财政部已启动在全国大中城市开展“家政服务网络中心”建设，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“家政服务网络中心”，规范服务主体，在保障城镇居民便利、安全消费的同时，增强家政服务的就业功能。通过此项工作，每年可增加100万人的就业。二是实施“家政就业工程”，直接促进农民工就业。实施“家政就业工程”、解决农民工就业，是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家政就业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工程”，既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。二、整合多方资源、创新商业模式通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业模式，建设出一种新型的现代家政服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够打造出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。三、家政服务网络中心的建设规范1公共服务面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。2信息对接接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。3运营管理接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。4系统维护负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、WEB服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。5质量保障对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。四、有效推动和谐社会建设41、推动了服务产业的快速发展家政服务网络中心作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营业额增加，优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。42、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善杜绝过去的马路民工市场，可以把劳务资料存入网络，提供给需要的市民；给一些小商贩等无固定职业人员提供稳定的工作机会，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行为，以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌；而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中也将消失。第二部分家政服务网络中心建设目标与原则一、建设目标11、行业信用平台建立强有力的行业信用平台，提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能，促进行业健康发展。家政服务网络中心的语音接入号和门户网站在当地市政府的支持下广泛宣传，使之家喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭服务需求时，很自然的拨打家政服务网络中心的服务热线，或登录到业务网站找到服务单位。充分发挥家庭服务网络中心的公信力，提升该中心的双向服务功能，一方面服务于广大的市民，另一面服务于加盟的商户（会员单位），加强对会员单位的服务规范和质量以及价格的监督，对严于自律的会员单位通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分，从而打造一个强有力的行业信用平台，促进家庭服务业健康发展。12、供需衔接平台建成一个家政服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。会员可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到家政服务网络中心平台上；家政服务网络中心通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的服务；服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保证会员的需求得到了快速响应、服务质量得到有效的保障。13、行业细分平台在语音门户和WEB门户上进行行业细分，提供专业化服务。设立全市家政服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心、服务质量监督管理和投诉中心以及育婴和月嫂服务中心、家庭保洁服务中心、家庭养老护理服务中心、家庭教育服务中心、家庭服务员（保姆）服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等等。14、客观公正的平台建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评价和推荐体系。通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部门、市场发展部门、行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需要。提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理规范，运作良好，示范性强的家政服务企业入驻家政服务网络中心，进行重点培育，形成连锁化、规模化发展，支持其做大做强。对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律的市场准入和退出机制。最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的。15、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金结算管理，使之在公益性基础上具备良好的盈利模式，这有利于家政服务网络中心的长期发展和职能拓展。一方面，建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。平台通过记录和统计服务事件，根据设定的佣金结算办法，可实现对加盟平台的商户的服务订单对账和佣金结算管理。另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。会员在购买该卡后，可以通过电话方式，确认服务事项及收费标准，并使用该卡进行本次服务的结算，并获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其他奖励。二、平台设计原则21、可运营家政服务网平台不但是一个社区服务信息交换平台，还是业务运营平台。各种服务产品、服务信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。通过家政服务网络平台的建设，应该能够实现各个市场要素的聚合、供需双方的交易撮合、经营行为的管理，充分利用市场机制实现各取所需、服务社会的建设目的。只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求，这个平台才有生命力，具备持续运营商的市场基础，实现经济效益和社会效益的统一。所以可运营是这个平台能够长期发展的必要条件。22、可管理一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者的利益和市民的利益。所以，该平台应具备对用户的管理、对用户行为和服务时间的管理能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。23、可维护一个完整的平台，应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护，以满足系统安全、数据安全的需要；满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要。第三部分、家政服务网络中心建设方案概述一、网络拓扑图数据库服务器MG3000T42M（PRI）SOFTSWITCH服务器业务处理服务器WEB/WAP服务器IP交换机防火墙互联网业务受理席工单派发席客户回访席班长席其它业务处理单元MG3000R32IPRJ45模拟电话线RJ112M（PRI）BNC图例数据备份服务器二、家政服务网络中心业务功能视图评级管理系统业务管理服务门户业务受理中心服务热线热线WEB门户网站WAP网站呼叫中心系统受理坐席派单坐席商户A商户B电话外呼短信通知电子工单回访坐席用户回访用户（会员）异常情况处理业务数据中心会员自助管理系统商户自助管理系统用户回访商户评级管理三、平台功能视图四、家政服务业务的处理流程41、服务类工单411、服务类工单的业务流程示意图电话下单网络下单业务受理坐席派单座席商户商户手机回访座席12233第一次回访5（第二次回访）家政服务人员44家庭会员家政服务管理中心家政企业412、工单流转情况说明以下为一个标准的家政服务提供过程。第1步服务需求形成（原始工单）【用户】通过拨打热线电话服务热线或者登陆网站两种方式向服务平台发布服务需求。一种是通过IVR方式提供的【业务受理席】接听用户电话后，详细询问并填写用户姓名、地址、联系方式、服务需求内容。系统自动形成一个电子工单（原始工单，也可称为需求工单），并流转到【派单坐席】，由【派单坐席】人员选择合适的【服务提供商（商户）】进行派单。另一种是网络订单【用户】登陆网站发布服务需求并提供个人联系方式，【受理坐席】受到电子需求订单后，首先需要电话回拨该用户，电话落实需求及个人情况的真实性后，系统自动形成一个原始需求工单。下面的流转流程同上。第2步服务订单分派及短信提醒【派单坐席】见到电子工单，选择【商户】，通过坐席电话外呼方式落实【商户】能否派人服务；如果能【商户】确认能够提供服务，系统自动将需求订单中的客户信息、服务项目、订单编号通过短信发送到商户手机上，并同时将电子工单流转到该【商户的自助服务系统的帐号】。派单的同时，此次电子工单也自动流转到【回访坐席】。由【回访坐席】负责对【商户】的服务过程进行监控和协调、对【用户】进行回访和服务内容、服务质量进行确认。第3步商户受理、退单及二次派单【回访坐席】在收到电子工单10分钟后，电话外呼到【会员】，询问是否有商户与其取得联系；如果有，则【回访坐席】添加【响应标记】，标明该【商户】已经按照要求与【会员】取得了联系；第一次回访结束。如没有取得联系，【回访坐席】与【商户】联系。如【商户】表示无法提供服务，【回访坐席】将对应的服务类工单交还给【派单坐席】，由【派单坐席】重新派单，流程返回到第2步。第4步服务实现及收费【商户】派【家政服务人员】上门给【会员】提供服务，并核收服务费。第5步回访及服务评定派单24小时后，【回访坐席】给【会员】电话，对服务及时性、客户满意度、服务费金额进行回访登记，在该工单的对应处进行标记和内容记录。服务类工单流程结束。42、咨询类工单421、咨询工单处理流程示意图电话咨询网络咨询业务受理坐席1家庭会员管理中心422、流程描述【会员】通过电话或登陆网站拨打服务热线咨询，比如是否提供代驾服务，【业务受理席】确定用户并不需要服务，而只是咨询一下，便可将此需求工单作为咨询工单处理。【业务受理席】直接回答客户问题，并将客户咨询内容记录到该工单。该工单不再往下流转，本次服务结束。43、投诉类工单431、投诉工单处理流程电话投诉网络投诉业务受理坐席派单座席商户回访座席12235家政服务人员44家庭会员家政服务管理中心家政企业3432、流程描述第1步用户投诉、形成投诉工单【会员】通过拨打服务热线或者通过网站投诉，【业务受理席】记录客户投诉内容，形成电子工单后，该工单自动流转到【派单坐席】。第2步分派工单、指定商户【派单坐席】询问【商户】提供服务情况，如需给【会员】重新服务，则要求【商户】重新服务；如需道歉，则要求【商户】电话或者上门道歉。投诉对象也有可能不是商户，如果是其他的对象，则由【派单坐席】电话了解有关情况后，予以记录。第3步首次回访、落实意见【回访坐席】收到【派单坐席】对该投诉处理措施，回访【会员】，询问对该投诉处理措施是否满意。第4步上门服务、道歉【商户】重新给【会员】服务或者电话道歉或者登门道歉第5步坐席回访及评定【回访坐席】电话给【会员】对处理结果是否满意。如果不满意，则将该工单返回给派单坐席重新处理；如果满意，则该工单完成。44、建议类工单441、建议工单处理流程电话建议网络建议业务受理坐席派单座席回访座席123家庭会员家政服务管理中心3442、流程描述第1步建议工单形成【会员】或【商户】拨打服务热线或者通过网站提建议，【业务受理席】将该建议形成建议工单，流转到【派单坐席】。第2步协调后形成处理意见【派单坐席】知会【服务热线管理中心相关人员】，得到相关处理办法，并将整改意见记入该工单。第3步反馈处理意见【回访坐席】电话给【提出建议者】，告知该建议处理结果。本建议工单完成。第四部分、系统构成及功能描述家政服务网络中心主要由服务门户（网站系统、呼叫中心系统、用户自助管理系统）、家政业务处理（工单）系统、短信系统、业务管理支撑系统（即后台管理系统）四部分构成。一、家政服务网站系统网站主要功能是提供一个以在线服务超市为核心的信息交换界面。个人会员和加盟商均可以按照规定的流程，完成会员的注册申请、信息的发布及匹配查询、服务订单的申请、还可以提出投诉及建议等。11、互联网站首页设计主要突出社区服务超市的概念，以方便用户提交服务需求（发布需求信息）为主，辅助以信息查询及匹配来做主要设计，提供服务速查及热点服务查询功能。具体功能以图例阐述12、网站栏目及功能介绍121、网络订单、免费网上呼这两个功能要放在明显的和用户使用方便的位置，便于用户方便的与业务受理中心进行联络，发布需求信息。通过网络下单和免费呼的两个功能，家政服务中心可以为市民提供免费的发布需求信息和获得家政服务的手段，鼓励了用户发布和提交需求给服务中心的行为，丰富了信息来源和渠道。网络下单需要服务的人可以通过本网站直接下达订单，下单后，服务热线的坐席人员可以立即看到该订单，并按照下单人的要求去联系相应的商户。网络下单的页面如下所示122、信息发布及综合查询在首页面上对重点的便民服务类型或项目做重点推介和展示，以满足用户的经常性或热点性需求。同时合理安排相关信息类和关联板块之间的关系，做到主次分明和有机互补。123、服务速查登陆后的会员，可以使用服务速查工具来查询符合自己要求的商户，并选择自己想要的服务种类，并确定了服务的时间，就可以提交订单了，订单提交后，服务热线管理中心的订单外派坐席人员就可以立即查询到该订单，并根据订单的要求为会员选取合适的商户为会员服务了。下图是服务速查的示意图124、加盟企业查询在网站上可点击“加盟企业查询”链接，来查询所有郑州市内已经加盟服务热线管理中心的商户，并按照他们的积分等级来由高到低排序，等级越高、服务越好的企业优先排在前面，鼓励商户提供好的服务。同时，根据积分情况，服务信誉好，积分高的企业，用钻石等来表示其级别的高低，供访问者选择服务的时候作为参考。125、热点服务在下图所示的热点服务中，会员可以选择一种服务，直接进入订单预订页面。126、信息中心门户网站也可以加入一些便民服务的查询，如下图所示127、交互式服务13、会员自助管理子系统会员（用户）自助管理子系统是与平台对接的用户自助发布和管理需求信息进行服务查询和评定的系统。它具备信息管理、工单管理（发布、查询需求订单；评定服务质量）等功能为一体的会员制综合管理系统。会员可以通过网站入口登陆进行管理。131、会员注册/登陆132、基本资料的维护会员可通过系统提供的自助服务入口可以进入到会员自助服务系统。可以维护自己的信息资料，如修改登陆密码、修改联系电话、修改住址及其他信息。会员修改信息的页面如下图所示商户会员修改信息的页面如下所示意133、信息发布此项功能的作用为会员有需求时，就可以向平台发送一条自己需求哪种家政服务的工单。此工单被受理坐席人员看到后，坐席人员会给其电话进行需求确认后，形成正式的需求工单以后，流转到派发坐席。派单人员查看后，可以把该工单派发给某一合适的商户，这样会员就可以在足不出户地情况下完成了服务需求工单的发送。134、历史订单查询用户可以通过自助服务系统查询自己历史发布过的需求信息及服务中心对需求信息的主力及响应状况，以及家政公司的服务状况。包括发布的信息内容、时间、提供服务的家政企业名称等信息。工单的处理状态，根据服务的执行状况分为待处理、正在处理、已完成三种。135、服务评定用户可以根据自己发布的服务订单，对为自己提供服务的家政企业进行服务评级。评级分为5档，分为很好、好、一般、较差、很差。用户的服务评定自动进入系统的商户评级系统，作为考核家政企业的服务水平的主要依据之一。136、系统消息可以接收到来自系统的各种新闻、消息和通知。14、商户（家政企业）自助管理子系统商户自助管理系统是为辅助商户服务企业内部管理、加强与服务热线紧密沟通而开发的功能模块，主要功能包括企业信息管理、员工管理和工单管理（统计及查询）等三部分。以此来实现内部员工、各种工单的统计查询等操作。在实现家政服务企业管理订单的同时能有效加强与服务热线的沟通，提高业务受理效率。141、系统登陆该功能主要为商户内部的操作管理人员登陆系统验证使用，用户需要输入分配的用户名和密码才能登陆进入系统，并使用其中的功能。界面如下图所示用户输入用户名和登陆密码后，点击“确定”即可，如果系统验证通过，将能看到“商户自助管理系统”的首页并可以进行其他操作了，如果系统验证失败，则说明该用户输入有错误或者为非法用户，系统不允许其进入，并给予其错误提示。142、商户信息管理该功能主要是显示和修改自己企业的基本信息如商户编号、商户等级、服务类别显示、服务类别增减、商户热线电话、商户现地址、商户负责人、商户联系人、商户服务人员规模、商户备注等一些基本资料信息。商户可以在页面上修改某些资料，修改后点击“提交修改”按钮，即可把自己的资料提交到服务热线数据库中，可供服务热线坐席和管理人员查询。页面的示意图如下所示意服务类别后面，您可以点击“修改服务类别”按钮，来增加和修改商户服务的项目等，修改服务类别业面示意图如下修改成功后，该修改的结果将同步地被服务热线坐席人员查询到。143、服务人员管理该项的主要功能为添加新的服务人员，查询、修改、删除服务人员信息，查询和修改服务人员的状态等。添加新的服务人员此功能可以在页面上输入某一新服务人员的信息资料，输入后点击“确定”即可。添加成功后，该服务人员就进入商户的服务人员数据库。添加商户的页面大致如下所示查询、修改、删除服务人员信息以及修改服务人员当前的状态该项功能的作用主要是根据设定的查询条件，查询出符合条件的服务人员。在查询人员的列表上可以进行修改其基本信息资料、删除该服务人员、修改该服务人员的当前状态等操作。以此实现对该员工进行维护操作。查询结果如下图所示在查询的结果中，点击员工编号链接可以显示该员工的详细资料，点击“查看照片”链接可以查看该员工的照片，点击“修改”链接可以修改该员工的信息资料，并能修改该员工的当前状态（忙、闲），点击“删除”链接，可以把该员工从数据库中删除掉。关于各链接的具体功能实现，在这里就不再详细说明了。143、服务订单及评定查询该项功能的主要作用为对来自服务中心（热线）所提供的订单历史完成状况进行查询。本项功能是商户自助服务系统的重要组成部分。工单的执行状况可以说明商户的服务已经完成并得到了用户的认可，并且家政服务网络中心热线回访人员也已经进行了回访。工单所有的流程已进行完毕，用户需求可得了有效地满足。家政企业也可以根据订单的执行及服务评定的统计结果，对内部的服务人员结构和服务流程进行有针对性的调整和改善。144、系统通知家政服务网络中心可通过该模块主动的向商户推送各种通知和系统消息。例如相关的市场政策等等。系统通知分为网络通知和短信通知两部分。系统通知显示在商户自助管理系统中。15、手机WAP网站掌上服务网站，采用WAP20技术搭建，为手机用户提供手机上网访问WAP网站方式的家政服务功能。WAP网站的内容及功能设计，遵循WWW网站的业务逻辑，考虑手机屏幕较小的特点，重点为用户提供服务速查、热点服务查询功能。方便用户通过手机随时随地的可以发布和查询自己需要的服务信息。二、网站系统的后台控制21字典表的定义服务区域的字典表定义，该字典表的定义，在呼叫中心的家政企业服务区域中、查询工单等地方使用。网站新闻的类别定义。跳蚤市场类别定义。跳蚤市场中，不同的信息类别，可以支持不同的参数。比如，房屋出租，需要填写暖气、天然气、朝向、面积、装修情况等；而卖相机的，则需要填写机身、像素、镜头等参数。这些参数信息，事先在各类别定义清楚，访问者就可以准确填写或者查询。不同交易品种，可以定义不同的问题，比如，租房子的后台定义如下而出售二手电脑的后台参数定义下如下网站问答类别定义服务项目的定义。服务项目的大类、小类均可增加或者减少或者重新编辑。不同的服务项目支持不同的话述脚本。我们知道，呼叫中心从业人员流失率最高，那么招聘新员工的培训成本就很高，好的呼叫中心系统，随时提供不同的话述脚本，则可以大大降低培训费用。22网站元素的控制网站所投放的广告、多幅图片幻灯播放的内容、友情连接等，均可以通过后台来进行控制。（网站新闻管理）网站友情连接管理（网站多图播放内容管理）（网站个栏目广告的管理名称连接广告投放时间广告位置）（网站其它信息管理）二、呼叫中心系统大象通信DXCALLCENTER系统采用统一号码，支持分布式坐席。结合语音导航、智能排队、数字录音等CTI技术和主页的家政信息化经验，为家政行业提供完整的服务热线及业务解决方案。本系统采用B/S架构，基于LINUX/UNIX系统架构整体应用。21、组网方式22、服务热线热线的语音流程示意图用户拨打服务热线您好,欢迎致电服务热线，很高兴为您服务，具体语音流程和内容可以在系统IVR流程中设置有空闲坐席接入空闲坐席播放等待音乐坐席全忙进入排队排队位占满忙音报音保持取消保持转接受理界面弹出来电信息框显示来电号码，同时开始录音坐席接听来电,在通话过程中可根据需要选择以下操作常见问题处理，可直接报音给客户通话过程中暂时离开返回转接其他坐席或商户电话邀请第三方需第三方参与通话播放选定录音播放等候音乐进入通话接通其他坐席或商户三方通话等待过久具体时间可设置继续等待请按“1”,留言请按“2”,放弃请挂机等待，播放等待音乐音留言挂机来电识别，进行自动话务分配ACDACD非首次来电，优先分配上次服务坐席；首次来电，自动分配给工单处理坐席组内人员普通坐席空闲通话过程结束，完成信息咨询、会员注册、服务电话转接或者根据业务类型形成服务电子工单予以派发来电信息及服务内容记录满意度设置、查看录音等查看相关报表及工单处理情况，根据业务规定进行必要的回访电子工单子系统外线接入入呼叫中心服务器及VOIP呼叫中心系统软件其他类型用户电话商户电话公司局域网程控交换机其他坐席坐席A坐席GLANLAN局域网线路电话线路电话线路23、功能描述对应上述业务流程，呼叫中心子系统可提供以下功能。231、系统管理用户管理管理呼叫中心系统的坐席用户，与分机号码进行绑定，设定用户所属的部门（或分组）。用户自己可以修改自己的登陆密码和其他信息。角色设置与管理的示图如下权限管理主要是对登录用户操作权限的设置，可以灵活的为用户增加或减少权限。部门管理系统可对呼叫中心坐席进行部门分组，每个分组均具有各自的权限。232、支持远程坐席系统采用先进的IP电话呼叫中心的方式设计，支持远程坐席，只要能够连接互联网，无论坐席人员在哪里办公，都不妨碍电话的接停和呼出。也不会影响来电和去电弹屏，不会影响其他的工作。就象与本地的坐席人员一样。233、ACD智能话务分配也称自动排队机（AUTOMATICCALLDISTRIBUTOR），负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。坐席分组处理根据业务需要，可将坐席分为自动语音台坐席、普通坐席、VIP坐席及投诉建议类坐席等，系统根据来电意图将对应类型的业务直接分配到相应坐席组，以便提供高效服务。234、自动录音坐席可启动录音功能，把谈话的过程录制成文件，下面是录音后播放的示意图235、话务转接和代答坐席之间可以自动转接话务，并可以根据需要代答其他坐席电话。转接来电的示意图如下所示236、坐席来电弹屏在有外部来电时，电脑上将会弹出页面显示来电的电话号码的资料信息，如果是新的来电，坐席人员也可以在弹出的窗口内根据谈话内容把该电话的资料补充完整，保存入数据库，下次该电话再拨入时，弹出的窗口内将会显示该电话的完整资料，这样，坐席人员从弹屏显示的信息中就可以多来电的客户的需求有了大致的了解，便于与客户直接的交流，节省了大量时间，提高了工作效率。来电弹屏窗口的示图如下所示237、坐席外呼和IVR外呼系统可根据坐席人员的需要采取两种外呼方式即预览式外呼和预测式外呼，也可以理解为手动外呼和自动外呼。手动外呼方式是坐席人员根据需要挑选号码，在点脑上操作进行外呼的方式，这种外呼一次一般呼叫一个电话。自动外呼方式是坐席人员或者坐席班长设定了一批号码需要外呼，到了呼出时间后，系统自动一个接一个的发起外呼，当坐席全忙时，暂停呼叫，当有坐席空闲的时候，再次发起外呼，知道所有号码全部呼叫完毕。自动式外呼流程示意图系统在外呼时也可以实现弹屏显示外呼的号码的基本资料和他的需求，这样有利于坐席人员把握谈话内容，了接客户的需求等。238、去电（外呼、派单）弹屏外呼派单及去电弹屏的示意图如下239、IVR流程自主设置及语音应答本系统可容易定制和实现IVR功能，当用户拨打特服号码进入呼叫中心系统后，可以让用户有所选择，例如1号键服务咨询，2号键发布服务需求，3号键发布投诉及建议，0号键转接人工坐席。系统可以实现语音播放和进行数据库查询，可以实现语音合成和数字播报，使系统定制IVR流程变的很简单，很容易实现自动转人工，人工转自动。根据需要灵活定制。2310、班长席（强插、强拆、监听）班长坐席具有监视会议的功能，可实现强行插入通话，强制拆线，监听谈话等功能。建立外拨任务外拨检测坐席空闲情况等待坐席接听有空闲坐席无空闲坐席外拨失败外拨成功2311、多方通话系统可实现多方通话的功能，可根据需要实现两种功能第一种，由外部来电转接人工坐席后，该人工坐席可把第三方专家坐席或其他商户电话拉入会议室，实现三方或多方通话。第二种，由坐席人员发起会议，并通知其他坐席主动加入、或者会议开始时直接呼叫参加会议的人员，呼通后即加入会议。多方通话的功能示意图如下所示2312、完善的数据管理和业务报表统计系统具有完善的报表统计功能，如每天、每月的话务详单报表，坐席话务量（分钟时长）报表，平均通话时长报表，电话接通率报表，外呼拨通率报表，IVR次数与时长报表等。系统不仅仅提供客户资料的收集和分类统计、电话号码库筛检整理、时长统计、呼叫成功率统计等基本的统计功能，更提供细化到单个坐席人员的业绩统计、技能统计和业务能力分析，为人员的培训、管理以及销售策略决策提供有效依据。根据企业的不同需求，可以设计每日、月订单详细报表，各商户接单数量，各会员订单定期统计报表，其他需要的报表等。电话数量、质量统计的示意图如下所示2313、其他实用功能模糊查询坐席人员可输入基础数据字段的地区、街道、姓名、服务项目及类型的名称首字母进行录入、查询。系统支持对多种方式的组合查询和模糊检索功能。发布公告用来发布系统内部的公告通知等。坐席列表该功能可以让管理人员看到各个坐席的状态，并可以对通话的坐席进行监听、拆线、插话等功能。操作日志记录系统中用户或系统操作的历史记录，以备需要时进行查询。区号字冠设置对区号和手机字冠进行管理，以便系统自动对来电号码进行识别。三、业务处理（工单）系统下面详细叙述有关的子系统及功能模块构成。31、原始工单形成工单的形成，有三个途径用户拨打服务热线，业务受理席记录用户信息与需求，形成一条受理工单；用户通过网络填写订单，业务受理坐席打电话与该人联系，如属实，确认为有效工单；用户通过网站提供的免费电话，与业务受理席通话，业务受理席记录其信息与需求，形成一条受理工单。会员拨打电话转接到订单登记坐席后，系统会根据来电号码判断是否为老客户，如果是老客户，坐席电脑上会显示该会员资料的弹屏窗口，坐席人员可以立即掌握该会员的基本情况；如果来电号码在系统并不存在，将认为此次来电为新客户如果，电脑弹出客户信息表，此时需要坐席人员相关内容根据客户信息表的相关内容了解并记录新客户的详细资料谈，并保存相关信息记录，以备以后该会员再拨入电话时能看到他的资料。32、业务属性定义会员通过电话、网络提交服务申请，受理坐席人员需要指出需要进行服务申请，根据根据用户来电意图选择相应的工单种类。业务工单分为咨询、服务、投诉、建议四种。如该用户明确提出服务需求，接单坐席则选择服务工单，并根据服务工单的相关内容，了解用户的服务内容，如有特殊要求需要在服务记录栏目中明确填写。详细了解该会员的服务需求，予以登记并提交到系统数据库中。33、工单派发331、派发流程派单坐席负责受理来自受理坐席处理完成的业务工单。并根据用户的服务要求，服务区域，服务类别，服务时间，采用三种模式（系统排名、辅助查询、历史服务）选择确定商户，再通过电话沟通确认可以执行后进行派单。332、派发工单示意及状态派发坐席可能不只一个，每个派发坐席均可看到所有未派工单，一旦其中一个坐席选中一个工单进行派发，其他坐席便不能再看到这条工单。但从“在派工单报表”可以找到这个工单。派发坐席需要设定接单商户，并发送短信，填写回访时间之后，派单动作方算完成。派出的工单，一方面要转发到商户的管理帐号，一方面系统自动将该工单流转到回访坐席。会员派单坐席商户1电话询问是否能够接单2接到订单后，向用户了解情况，达成一致，并派出服务人员333、工单状态及二次派单回访坐席在首次回访会员时，如果确定以前所派工单没有执行，便可改变该工单状态为派发状态，由派发坐席进行重新派发。34、按照工单进行回访341、回访流程示意图342、流程描述流转到回访坐席的工单都有时间标记，标记为回访时间。一旦到回访时间，系统自动拨通会员电话后，再拨通坐席电话，同时坐席电脑弹出要回访的信息内容。回访坐席与客户交流完毕，记录客户反映情况，并决定工单流程结束或者下次回访时间或者改派。根据与商户的时间商定，在24小时后，派单坐席人员应在订单派发到商户后，再次对会员进行回访，询问其商户服务的质量、服务态度、满意程度等。将回访情况在回访栏目中进行记录，同时标注客户满意度。生成商家服务质量评分结果。服务质量评分将作为给该商户评级的参考依据。如果出现特殊情况，比如由于商户暂时不能为会员提供服务，或者商户与会员发生一些争执，这样派单坐席人员需要把该工单改派到其他商户那里去，交给其他商户来服务。1商户为其提供服务会员回访坐席人员商户2回访会员，询问服务情况3退回工单或者协调工单的执行细节35、工单完成及统计管理走完业务流程的工单，表示工单完成。系统提供工单的综合查询统计，查询指定的时间段内的种类、数量、处理情况等。班长席可以看到工单处理情况，并可根据需要来决定增加受理人员或者派单人员。四、短信子系统41、工单通知家政服务提供商中一般由两类群体构成家政企业、家政个体从业者。无论是哪一类，都是由大量的处于游动状态的家政服务人员构成。他们大多时间没有固定的办公位置，因此及时的将用户的需求信息准确的发送到他们手里是能否为用户提供满意的服务的关键。因此，有必要提供灵活快捷的短信工单功能，方便准确的将用户需求信息发送到家政企业或家政服务人员的手机上。短信包括【订单号、服务项目、用户名称、联系电话及地址】42、消息通知家政服务网络中心管理人员可以通过该功能，方便的将各种行业管理信息、促销信息、优惠活动、便民措施、行业政策发送到指定的家政服务企业、从业者和用户的手机上。五、业务支撑管理系统51、系统管理部分网站后台管理；费率管理；呼叫中心IVR定制；情景模式定制；各级管理员权限管理；各类角色管理；系统运行参数设定；数据备份、数据导入与导出等。（部门管理）（角色的管理）（可以给不同的角色定义不同的菜单呈现顺序）（不同的工作组，可以为其定义不同的权限）（呼叫中心用户的管理）52、统计报表部分统计报表部分，主要分为工单部分统计、话务管理、坐席管理、商户管理、会员管理等。第五部分项目实施方案一、平台软硬件构成清单11、硬件设备清单设备名型号及配置数量（台）备注CTI服务器IBM3650CPU至强4核；硬盘146G；内存4G。1台连接语音网关，提供IVR、录音、语音控制功能应用/数据库服务器IBM3650CPU至强4核；硬盘450G3RAID5；内存8G14台为呼叫中心系统、业务处理系统、网站门户、WAP提供数据库服务。该部分可根据业务需要和建设资金进行灵活配置。中继网关大唐高鸿MG3000T41外接数字中继。驻地网关大唐高鸿MG3000R321连接坐席，提供32路并发。可接32坐席，可堆叠。坐席话机北恩VF560话机若干按照坐席数量进行配置。数据库系统MYSQL502免费操作系统LINUXAS4U62操作系统免费机柜标准机柜20009006001装载上述设备KVM切换器4口，含17寸液晶显示器1台，1个鼠标，一个键盘。1控制CTI服务器以及应用/数据库服务器UPS1000W/4H，在线1确保断电时，服务器，坐席电话，1台接单电脑和1台派单电脑正常使用4个小时IP交换机H3C24口1连接服务器、坐席电脑防火墙天融信NGFWARESTG1203VPN1网络安全防护（可选）坐席电脑RAM1024M/HDD160G19寸液晶/DVD若干这部分根据需要进行配置12、硬件设备配置说明CTI服务器、数据库服务器、WEB服务器、应用服务器、数据备份服务器在采购选型时，可根据业务规划及需要进行灵活配置。上面的设备报价为参考价格，具体的采购价以采购时的询价结果为准。以上部分包含硬件设备所需的操作系统及数据库部分。设备名大唐高鸿MG3000T4一台连接方式上连电信运营商数字中继线，采用PRI信令，下联IP网络交换机作用将TDM的PRIQ931协议转换为VOIP的SIP协议。性能该设备提供4E1接入，可同时支持120路并发呼叫。设备名SOFTSWITCH服务器，一台连接方式RJ45接头，连接到IP交换机，作用提供软交换功能，提供IVR、录音、三方通话等功能性能单台设备可提供1000路并发，保存录音文件20万分钟。设备名数据库服务器，一台连接方式RJ45接头，连接到IP交换机，作用为会员管理工单派发话单积分管理等业务提供数据库服务性能可提供300路并发访问，保存200万会员10万企业会员资料，以及3000万条话单。设备名业务处理服务器，一台连接方式RJ45接头，连接到IP交换机，作用呼叫中心业务管理，接单派单班长管理核账片区经理管理积分等业务处理服务。性能可提供300路并发访问设备名业务处理服务器一台连接方式RJ45接头，连接到IP交换机，作用异步备份数据库所有资料，异步备份SOFTSWITCH服务器录音文件；在数据库服务器出现故障时，可代替数据库服务器工作，也可以临时代替SOFTSWITCH服务器、业务处理服务器工作。性能该设备磁盘存贮空间大，业务处理能力一般，同时安装SOFTSWITCH数据库系统以及业务处理系统软件，以便应急。设备名MG3000R32一台连接方式RJ45接头，连接到IP交换机，可引出32条模拟线，连接到32个坐席的话机。作用将SIP协议转换为模拟电话信号。性能该设备为机架式，单台设备可以提供32路模拟线路输出。该设备根据坐席数量，可叠加。设备名WEB/WAP服务器一台连接方式RJ45接头，连接到IP交换机，与局域网内各类服务器进行通信，同时通过防火墙与互联网连接。作用为互联网用户提供WEB与WAP门户，并安装独立的数据库，通过WEBSERVICE与数据库服务器实现数据交换。会员通过网络下单，短信发送，会员积分查询、企业会员订单管