店铺管理制度（四）营业管理

店铺管理制度（四）营业管理店铺管理制度（四）营业管理文件编号QPL4FF66FFWI002版本B01页次第PAGE27页，共NUMPAGES29页不含封面营业管理手册目录直营店各岗位职责及日常工作流程P2门市框架图P2店长工作职责P2高级导购员P7门市框架图注直营门市中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立；2FF66FF店长工作职责2FF66FF1工作范围可分为三方面销售、货品、人事方面。2FF66FF1FF66FF1销售方面2FF66FF1FF66FF1FF66FF1销售情况及原因分析；2FF66FF1FF66FF1FF66FF1FF66FF1与上月/上周周期比较2FF66FF1FF66FF1FF66FF1FF66FF2与其它店比较2FF66FF1FF66FF1FF66FF1FF66FF3与当月指标比较2FF66FF1FF66FF1FF66FF1FF66FF4与客流量比较2FF66FF1FF66FF1FF66FF2发现不足，积极改善2FF66FF1FF66FF1FF66FF2FF66FF1尝试不断再错误中学习2FF66FF1FF66FF1FF66FF2FF66FF2加强门面及店铺内陈列2FF66FF1FF66FF1FF66FF3让员工都关心生意，提供资讯。2FF66FF1FF66FF1FF66FF4让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）2FF66FF1FF66FF1FF66FF4FF66FF1参考服装零售市场走势2FF66FF1FF66FF1FF66FF4FF66FF2参考去年同期营业额；2FF66FF1FF66FF1FF66FF4FF66FF3参考上月营业额2FF66FF1FF66FF1FF66FF4FF66FF4比较上月及本月之假日数；2FF66FF1FF66FF1FF66FF4FF66FF5参考当日是否有推广活动等。2FF66FF1FF66FF2货品方面2FF66FF1FF66FF2FF66FF1了解存货情况2FF66FF1FF66FF2FF66FF1FF66FF1每日阅读店铺存货报表；2FF66FF1FF66FF2FF66FF1FF66FF2每日阅读大仓存货报表；2FF66FF1FF66FF2FF66FF1FF66FF3留意存货销售比例；2FF66FF1FF66FF2FF66FF2掌握最佳存货量2FF66FF1FF66FF2FF66FF2FF66FF1最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数；2FF66FF1FF66FF2FF66FF2FF66FF2与成本及运输成本作比较；2FF66FF1FF66FF2FF66FF3掌握最新资讯2FF66FF1FF66FF2FF66FF3FF66FF1作出相应存货反应；2FF66FF1FF66FF2FF66FF3FF66FF2留意顾客反馈信息；2FF66FF1FF66FF2FF66FF4货品陈列2FF66FF1FF66FF2FF66FF4FF66FF1归类2FF66FF1FF66FF2FF66FF4FF66FF2色彩搭配2FF66FF1FF66FF2FF66FF4FF66FF3店铺整体是否有吸引力；2FF66FF1FF66FF3人事方面2FF66FF1FF66FF3FF66FF1了解员工的性格、能力、期望；2FF66FF1FF66FF3FF66FF2让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望；2FF66FF1FF66FF3FF66FF3让团体目标一致；2FF66FF1FF66FF3FF66FF4消除同事负面心态；2FF66FF1FF66FF3FF66FF5注意服务要求，制定一套完善服务标准；2FF66FF1FF66FF3FF66FF1FF66FF3FF66FF7明确赏罚2FF66FF1FF66FF3FF66FF7FF66FF1对正面表现给予认同2FF66FF1FF66FF3FF66FF7FF66FF2对负面表现给予纠正2FF66FF1FF66FF3FF66FF7FF66FF3必须跟进、观察、评估、回应；2FF66FF1FF66FF3FF66FF8提高团队士气2FF66FF1FF66FF3FF66FF8FF66FF1以身作责2FF66FF1FF66FF3FF66FF8FF66FF2投入2FF66FF1FF66FF3FF66FF9提高同事主动参与性2FF66FF1FF66FF3FF66FF9FF66FF1气氛2FF66FF1FF66FF3FF66FF9FF66FF2主动提问2FF66FF1FF66FF3FF66FF9FF66FF3创造机会给同事发挥；2FF66FF1FF66FF3FF66FF10了解员工进度，合理调动人员；2FF66FF1FF66FF3FF66FF11推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值；2FF66FF1FF66FF3FF66FF12处理顾客投诉2FF66FF1FF66FF3FF66FF12FF66FF1认同观点2FF66FF1FF66FF3FF66FF12FF66FF2发掘问题所在2FF66FF1FF66FF3FF66FF12FF66FF3尽快将问题传递相关部门；2FF66FF2岗位职责2FF66FF2FF66FF1跟进店铺每日工作流程；2FF66FF2FF66FF2主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作；2FF66FF2FF66FF3督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一；2FF66FF2FF66FF4维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境；2FF66FF2FF66FF5定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；2FF66FF2FF66FF2FF66FF7督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚；2FF66FF2FF66FF8留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则；2FF66FF2FF66FF9分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排；2FF66FF2FF66FF10督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查；2FF66FF2FF66FF11做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排；2FF66FF2FF66FF12留意店内存货，与直营部（店管课）保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货；2FF66FF2FF66FF13处理顾客投诉和营业纠纷，维护七匹狼直营店的形象；2FF66FF2FF66FF14听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平；2FF66FF2FF66FF15跟进日常补货事宜；2FF66FF3店长日工作流程3FF66FF高级导购员3FF66FF1岗位职责高级导购员是直营店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响，职责如下3FF66FF1FF66FF1遵守顾客服务手册的各项规定；3FF66FF1FF66FF2执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责；3FF66FF1FF66FF3现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例；3FF66FF1FF66FF4对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况；3FF66FF1FF66FF5负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是店员情绪问题，如有此类情况应及时向店长反映；3FF66FF1FF66FF1FF66FF7对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及时反映，并补足；3FF66FF1FF66FF8负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护七匹狼公司形象与声誉为原则；3FF66FF1FF66FF9现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场）；3FF66FF1FF66FF10汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜；3FF66FF1FF66FF11公司督导员在店内察觉直营店人员的失职情况，高级导购员如在场，承担同等处罚；高级导购员日工作流程4FF66FF仓管员4FF66FF1岗位职责4FF66FF1FF66FF1清楚每天仓库运作，作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点；4FF66FF1FF66FF2对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作的井然有序；4FF66FF1FF66FF3熟悉各款货品存放位置，查找货品快捷、准确；4FF66FF1FF66FF4了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合；4FF66FF1FF66FF5针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应；4FF66FF1FF66FF1FF66FF7做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点；4FF66FF1FF66FF8做好每日货品出入仓，定时登录库存明细帐；4FF66FF1FF66FF9协助卖场进行日常的销售工作；4FF66FF1FF66FF10做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报；4FF66FF1FF66FF11遵守导购员服务规范的各项规定，积极参与销售工作；仓管员工作流程图5FF66FF收银员5FF66FF1岗位职责5FF66FF1FF66FF1遵守顾客服务手册的各项规定；5FF66FF1FF66FF2复核隔夜销售单、备好发票、计算器、商品四联单，做好营业前的准备；5FF66FF1FF66FF3收银员准备好零钱，找小面额现金；5FF66FF1FF66FF4生意成交，收取货款；（一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都必须作到收、付、找，并请顾客当面点清。）5FF66FF1FF66FF5收款后要查看金额数在加盖收款章；5FF66FF1FF66FF1FF66FF7所有收据字迹不得涂改，否则一律作废。因需要作废发票时，须高级导购员、收银员二人签字；5FF66FF1FF66FF8每日下岗前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日记录，溢缺不得相互抵消；5FF66FF1FF66FF9视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次交给财务人员，过夜现金要放进保险箱；5FF66FF1FF66FF10协助高级导购员做好卖场每日的进、销、调、存报表，交直营部统计；同时根据报表核对商品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐货相符；5FF66FF1FF66FF11因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级主管签字方可生效，不可私自打折；5FF66FF1FF66FF12收银员就餐时，允许留下一人值班，或由高级导购员、店长代值，不得请其它导购员代值。导购员1岗位职责提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为店铺运作、货品管理、顾客服务三部分。1FF66FF1店铺运作1FF66FF1FF66FF1维护卖场形象，随时保持店堂的货品整齐清洁；1FF66FF1FF66FF2协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作；1FF66FF1FF66FF3接受工作分配及遵守公司制度；1FF66FF1FF66FF4留意、收集顾客意见，并向上级反映；1FF66FF1FF66FF5帮助新进员工，团结同事，齐心协力维持服务清洁；1FF66FF2货品管理1FF66FF2FF66FF1适时补充和整理店堂的货品，保持商品陈列、存放整齐规范；1FF66FF2FF66FF2协助仓库人员补货、收货、退货；1FF66FF2FF66FF3做好盘存工作，及时预备补货资料；1FF66FF3顾客服务1FF66FF3FF66FF1销售货品、提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议；1FF66FF3FF66FF2以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；1FF66FF3FF66FF3协助处理顾客投诉；导购员工作流程二换货及退货原则标准1FF66FF主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求。2FF66FF换货原则（如质量问题，请依照从宽从速处理的原则）2FF66FF1如顾客投诉所购买的货品有质量问题，经店长/组长检查后情况属实，参照下列程序处理2FF66FF2换取店铺同款同色同码，且无质量问题的货品，一件换一件；2FF66FF3如客人无法接受同款货品，可提供加钱（或等值）换购一件或一件以上货品的服务，但有如下注意事项2FF66FF4如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品。2FF66FF4FF66FF1如客人需换货品已减价，则按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一件换多件）。2FF66FF4FF66FF2如客人未能挑选到足额货品调换，或对其它货品均无法满意，可考虑退还差额，甚至是全额退款（此项仅限于店长级以上人员掌握，顾客需有购物证明单据，同时记录详细资料给公司）2FF66FF5如顾客投诉所购买的货品非质量问题，参照下列程序处理2FF66FF5FF66FF1顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货；2FF66FF5FF66FF2货品要保持吊牌标签完整，并未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修改，如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗涤、修改过，专卖店有权不予换货；2FF66FF5FF66FF3如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品（可一件换多件，需补足差额）；如客人需换货品已减价，则按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一件换多件）。2FF66FF5FF66FF1在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务；2FF66FF2顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。其余程序需参照POS收银机系统操作规定2FF66FF3若顾客不小心遗失单据，专卖店将不能提供退款服务。但在不影响货品的二次销售及能明确原购买金额的前提下，可在店长掌握下予以换货公司价值步骤言语非言语迅速简明主动询问问题所在覆述问题所在查看货品状况，并请顾客出示单据提供换货服务。主动邀请顾客重复试穿的步骤把退换货品资料输入PFF66FFOFF66FFSFF66FF尝试推销请问这件货有什么问题呢啊我看看,请问有没有带销售小票来尺码换了，您试一下这个码数，避免不合适又要多走一趟，浪费您的时间。我们刚到了一批新货，请过来看看。有什么我可以帮您吗不喜欢这种颜色吧您等会儿，我立刻帮您换。免得多跑一趟，可以试一下这个尺码看看有几个新款请过来看或许有您中意的目光接触微笑温和语气热诚的态度动作迅速邀请手势三顾客投诉管理办法做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。1FF66FF顾客投诉的主要六大原因1FF66FF1店员口头承诺大于实际行动。1FF66FF2产品品质或服务水准让顾客不能接受。1FF66FF3顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。1FF66FF4顾客感到被忽视或忽略。1FF66FF5服务态度令顾客感到不满。1FF66FF顾客在投诉时想得到什么2FF66FF1希望受到认真的对待；2FF66FF2希望有人聆听；2FF66FF3希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；2FF66FF4希望获得补偿；2FF66FF5希望得到受感激的态度。3FF66FF接受投诉的六大要素3FF66FF1建立良好的关系；3FF66FF2要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；3FF66FF3分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；3FF66FF4要了解并表明（达）公司的立场；3FF66FF5能够尽量满足顾客的要求；3FF66FF妥当处理投诉的重要性4FF66FF1寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；4FF66FF2顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；4FF66FF3一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；4FF66FF4公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；4FF66FF5吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；4FF66FF7培养我们长期而忠诚的顾客群体。5FF66FF投诉未得到正确处理的后果5FF66FF1顾客本身所想5FF66FF2心中产生不良印象；5FF66FF3一次性购买或不再购买；5FF66FF4不再向分阶段推荐；5FF66FF5大肆进行负面宣传。对专卖店造成的影响1专卖店的信誉下降；2专卖店的发展受到限制；3专卖店的生存受到威胁；4竞争对手获胜。7FF66FF有效处理投诉的原则7FF66FF1树立“顾客永远是对的”的观念；7FF66FF2克制自己，避免感情用事；7FF66FF3牢记自己代表的是专卖店的形象；7FF66FF4迅速；7FF66FF5诚意；7FF66FF投诉处理过程中的“禁句”8FF66FF1“这种问题连三岁小孩都懂”“不可能，绝不可能发生这种事儿”8FF66FF2“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”8FF66FF3“嗯，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”8FF66FF4“不会”“没办法”“不行”“这是本店的规定”“改天我再和你联系”8FF66FF5“别人穿得挺好的呀”“我们没发现这个毛病呀”“你先听我解释”8FF66FF7“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。”9FF66FF顾客投诉处理程序9FF66FF1接待顾客，并找到当班主管予以处理；9FF66FF2记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理。9FF66FF3将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备案，作为日后店铺处理参考以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。有句话说的好十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。顾客投诉记录表店铺名称制表日期年月日顾客姓名性别电话顾客地址发生时间接待人编号投诉内容处理过程店长处理结果店管主管意见会办单位四直营店标准作业流程1FF66FF目的有效明确店铺日常运作程序，合理安排人员工作2FF66FF内容（时段以900签到,930开业为例）时段项目说明8459001、签到前准备工作更换制服、佩带工作牌，修饰好仪容仪表，完毕后方可签到；9009102、早会1、店长（或主管）对昨日的工作进行总结；2、传达公司的最新资讯；3、同事之间相互交流工作经验；4、介绍昨日的畅销货品及营业额；5、了解工作现存的问题并及时解决；早会由店长（或主管）主持,并完成早会记录限时10分钟内。1FF66FF1店长（或主管）对昨日的工作进行总结；1FF66FF2传达公司的最新资讯；1FF66FF3FF66FF同事之间相互交流工作经验；1FF66FF4介绍昨日的畅销货品及营业额；1FF66FF5了解工作现存的问题并及时解决；1FF66FF7调整员工心态。交接班例会由组长或店长主持，（限时15分钟内）1FF66FF8交接班注意事项1FF66FF9对当班工作进行总结2FF66FF0同事之间相互交流工作经验2FF66FF1提示晚班工作重点3FF66FF月会由直营部主管主持，同每月公司大朝会时间一致（以公司通知为准）各直营店店长至办事处招开会议（时间约3小时）。3FF66FF1跟进上次会议事项3FF66FF2对本月工作总结3FF66FF2FF66FF1销售分析3FF66FF2FF66FF2人事分析3FF66FF2FF66FF3日常营运分析3FF66FF2FF66FF4费用情况3FF66FF2FF66FF5周边竞争情况3FF66FF3店铺就本月存在及需改进问题作出提案3FF66FF4下月工作计划六直营部表单管理办法注直营部表单管理细节详见附件一七直营部绩效评估办法注直营部绩效评估办法细节详见附件二八直营部稽核管理办法1FF66FF目的1FF66FF1增加对专卖店督导的认识；1FF66FF2掌握专卖店督导的工作程序及技巧；1FF66FF3怎样透过店铺督导去提升员工表现以求达至更卓越服务。1FF66FF4店铺探访的工作程序1FF66FF4FF66FF1预备工作1FF66FF4FF66FF1FF66FF1准备跟进事项资料1FF66FF4FF66FF1FF66FF2设定方法及步骤处理跟进事项1FF66FF4FF66FF1FF66FF3设定这次店铺探访的目的1FF66FF4FF66FF1FF66FF4预算这次店铺探访所需时间1FF66FF4FF66FF2顾客服务表现评核1FF66FF4FF66FF2FF66FF1范围服务水准、个人仪容、货场卫生及现场布置1FF66FF4FF66FF2FF66FF2跟进事项1FF66FF4FF66FF2FF66FF2FF66FF1设定改善行动及达成日期1FF66FF4FF66FF2FF66FF2FF66FF2避免重复错误1FF66FF4FF66FF2FF66FF2FF66FF3更新产品知识1FF66FF4FF66FF2FF66FF2FF66FF4测试店铺员工对产品知识的掌握1FF66FF4FF66FF2FF66FF2FF66FF5发掘找协助解决店铺问题1FF66FF4FF66FF2FF66FF2FF66FF立档1FF66FF1直营部店铺管理制度员工守则营业管理守则商品管理守则销售服务守则财务守则衣物保养守则SI手册POS操作手册学习护照；1FF66FF2店铺历史资料；1FF66FF3公司下发通知、往来资料1FF66FF4店铺其他资料（如财务报表，日常表单文件等）以上文件均需由店长分档保管，部分文件则由店长指定人选保管2FF66FF借阅2FF66FF1凡因工作需要借阅文件，必须履行手续，一般文件经部门主管签字同意，重要文件经部门经理签字同意方可借阅。2FF66FF2文件借出室外登记，借阅期间应保证文件的完整与安全，阅后在规定时间内归还。3FF66FF翻印复印如需复印文件，应经所领导同意方可复印。4FF66FF保管4FF66FF1文件应妥善保管，防虫、防霉、防丢失，保证文件的安全。4FF66FF2所有文件应有专柜存放，加锁，定期清理翻动，通风，防湿。4FF66FF3机密文件按密级保管，不得随便放置于公共场所，不得私自摘录或对外泄露。4FF66FF4文件档案用卷宗按规定装订保存。5FF66FF文件的销毁应请示所领导签字同意，并建帐登记，经二人以上监督销毁，任何人不得私自销毁文件。十直营部紧急应变办法1FF66FF紧急事件1FF66FF1紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物损毁，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而有突发性事件能采取适当措施，保护员工、客人及公司的财物。1FF66FF2处理突发事件目标1FF66FF2FF66FF1将公司损失减至最低；1FF66FF2FF66FF2慎重、冷静处理，不要发生错误；1FF66FF2FF66FF3令顾客对我们的服务留下良好印象。1FF66FF3遇到突发事件时同事们须注意到四大要点1FF66FF3FF66FF1须保持镇定；1FF66FF3FF66FF2保障自己及员工安全；1FF66FF3FF66FF3顾及其他人安全；1FF66FF3FF66FF4立即让其它同事知道发挥团体精神，共同合作去处理。1FF66FF4安全须知1FF66FF4FF66FF1店内客人多时，全体同事要团结互助。1FF66FF4FF66FF2发觉有可疑客人时，应通知主管或其他同事。1FF66FF4FF66FF3顾客退换货时，要认真检查货品，防止被调换。1FF66FF4FF66FF4记下可疑客人的特征。1FF66FF4FF66FF5连续假日、特殊气候（风雨夜）、附近施工时，要提高警觉，尤其是关店时更要留心。1FF66FF4FF66FF4FF66FF7开门/关店1FF66FF4FF66FF7FF66FF1开门或关店均要大家一同进入或离去。1FF66FF4FF66FF7FF66FF2关店前应检查厕所、仓库及其他易藏身处。1FF66FF5遇到火警发生时1FF66FF5FF66FF1应该做的事项事前工作事中工作事后工作编制店铺消防防护小组名单，并送交一份给上级相关主管备查。定期保养及检查各项消防设备，如果灭火设施发生故障或性能过期，应随时向上级相关主管反映，以做立即之处理。由店长定期集合全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方式，以及逃生的基本常识。经常检查所有疏散信道级安全门，不可阻塞、遮住逃生标示，或在营业时间将安全门上锁。随时提醒员工建立下列观念星星之火，可以燎原，不要忽视任何小火苗。绝对禁止乱丢烟蒂。养成下班前，随手关瓦斯、抽风机，和各项电器设备的习惯。注意电源插座及电线插头有无松动或损坏，如有应随时报告店长（主管）处理。定期（至少每季）举行防火演习，并要求专柜人员一同参加，每次演习时应通知各辖区消防主管单位派员指导。发生重大火灾时第一步骤立即报告店长（视状况转报上级相关主管）。即刻打119报案。通知所有员工按平时训练时程序操作。立即疏散店内顾客迅速离开现场。第二步骤听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。保持镇定按照平时消防演习，执行本身工作。迅速将现金及贵重财物放进保险箱上锁。除电灯外，关掉所有电器设备。在不危害自身安全下，协助以灭火设备救火。受伤之顾客或员工立即送医处理。一般火警处理程序发现小火警，立即向店长报告。利用就近的消防设备，迅速扑灭火势。注意事项安全第一。不要因为收集现金或救火，而危急自身安全。避烟。如有浓烟出现时，应匍匐在地上爬行迅速离开现场。（因为离地面20公分，氧气仍存在，不会妨碍呼吸）尽量避开电器设备，不要用手或身体触摸。不要使用电梯，尽量由逃生门或楼梯疏散。发生重大火灾时离开卖场后，到附近指定地点集合。总指挥（店长）应于到达指定地点后，迅速清点人员。未得消防人员许可，不可重行进入火灾现场。一般火警处理如店长未到，火势已扑灭，仍须向店长报告经过。店长应于了解状况后，向上级相关主管提出报告。清点财物的损失，编列清册。检讨火灾发生的原因，应变处理过程之缺失，已为日后改善之依据及方向。1FF66FF1应该做的事项事前工作事中工作事后工作紧急照明灯，手电筒等事先通量储备。装置必要之自动发电机。掌握电力公司有计画的停电讯息，并预做准备发生停电现象时，店长应立即打电话给电力公司营业所，询问停电原因及停电时间多长。作好下列保安措施店长立即将金库及店长室锁好。收银人员迅速将收款机抽屉关好，仅以电算机记帐，并加派员工疏散顾客。店长应迅速将人员分配至收银台附近及卖场里，防止顾客有趁机偷窃的行为发生。以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便。指派副店长或其它干部二人以上在后门把关，防止人员因有机可乘，而发生不良之行为。检查店铺内外是否有异常的状况。清查店内的财物和商品。待一切恢复正常之后，再开始营业。1FF66FF7遇到水浸时1FF66FF7FF66FF1应该做的事项事前工作事中工作事后工作应保持每日给予检查相关水源开关；应注意检查店铺各个排水口。如是漏水，立即关闭总水掣用布块或胶带扎好水管裂缝假如是厕所淤塞，立即用麻包、纸皮置于厕所停止使用厕所是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即用防水闸、木板或沙包置于店前知行政部尽速清理店前渠道，以便疏通水流分配职员继续抹干水浸地方关闭有可能受水浸影响的机器电掣有可能受水浸影响之货品搬移较高地方如有需要，请顾客暂时离开不应该做的事项切勿以湿物触动店内任何电器切勿在湿滑地面上走，以免滑倒填写特别事项报告表通知上级领导或有关人员1FF66FF8遇到盗窃时事前工作事中工作事后工作1、保持警惕性，如觉得有可疑客人时，应通知主管或其它同事。2、顾客退换货时，要认真检查货品，防止被调换。观察。发现窃嫌时，立即盯稍并注意其行踪。并且确定窃嫌离开收银柜台之后，商品仍在窃嫌身上。如果不确定，绝不可将窃嫌拦下。只有在窃嫌离开店铺营业范围以后，才可拦截，并且立刻通知店长报警。阻止嫌犯时，应由两位以上的人员执行，以为人证。其中一位应与窃贼同性别。拦截要礼貌地请窃嫌到指定的处理地点，不要在街上或店内讨论。并对他说对不起，麻烦跟我至办公室一趟，我们需要你帮忙澄清一些事情。除阻止窃嫌逃跑外，不可使用暴力。更不可对窃嫌进行搜身。如果窃嫌不止一人，必须逮捕拿有赃品的窃嫌，并且确知赃品是在何处被窃嫌转交他人拦住他人，并指控其未付货款，是一项很大的控诉，因为必须经过查证之始可动作，千万不可轻举妄动。由店长（主管）负责在指定地点处理质疑窃嫌的工作，同时必须有两位以上的职员在现场作证，其中至少有一位人员与窃贼同性别。要求窃嫌主动将为付款的商品放在桌上，不要对窃嫌搜身。利用质疑处以外的区域连络警察局，并告知报案人的姓名、店名、地址、事情的全部过程，并要求对方前来协助。在警察尚未到达前，必须要求窃嫌填写声明书，提供窃嫌之个人资料，并签名表示一切陈述属实。警察到达后，将窃嫌交给警察，由警察做进一步的查询。警察有权审核事件证据确凿与否。如果警察认为此事证据不足，不可与之争辩，因为警察有权审核事件证据确凿与否。特殊情况则必须向上级相关主管报告。所有窃盗声明书，均须存盘备查，定期整理。遇到抢劫时应该做的事项事前工作事中工作事后工作依照规定作业，作好现金管理。不做任何的惊叫，以及无谓的抵抗，以确保自身安全为主要原则。沉着冷静，记住歹徒容貌、穿著、身高和年龄等特征。尽量拖延时间，假装合作，但尽可能使现金损失降至最低。如无生命危险，可谎称不知道金库密码。其它人员应趁机打110电话报警。歹徒离去后应迅速向上级相关主管单位报告，并向公安机关报案。切勿移动现场，待公安人员及上级相关主管单位到达后，始清理损失的情形。于歹徒离去后三分钟内，立即填好歹徒特征记录表。将全案发生过程作成报告，并呈送上级相关主管单位存查。突然患病的顾客事前工作事中工作事后工作店内之装潢设计及各项设施装置，要考虑不会影响到顾客（尤其老年人、孕妇、幼童）行动的安全。顾客购物时，如发生晕倒现象或遭受伤害，应派人将其扶到员工休息室休息，或施以基本医药救助，并指派人员在一旁协助观察。顾客购物时，如发生紧急状况，如发生紧急，如心脏病突发和重大受伤时，应迅速打120电话，请派救护车支持，切勿搬动受伤者。顾客至医院就医时，必须有店