qq商城商户客服培训文档

客服培训文档20100419QQ商城商户适用本文档分为客服基础服务与进阶服务两部分，包含常见话术，在客服上岗之前，请商户店长务必培训到位，本文档会不定期更新，更新后会全员知会。对本文档有建议、订正、疑问，请随时联系ASEANQQ518800358，期望与您一起优化文档内容。2010ASEANPAN腾讯公司QQ商城2010419目录一、客服基础业务知识31、基础服务32、常见话术参考3二、客服服务意识进阶41、售前服务细节决定成败511、在服务时因人而异512、建立常规问答资料52、售中顾客购物疑虑与应对521、顾客常见的网络购物疑虑522、如何应对有疑虑的顾客53、售后顾客收货后不满意与应对631、顾客不满的原因632、如何处理顾客的不满633、如何对待中评及差评734、如何对待对好评74、维护树立自己的客户关系链7三、让商品介绍成为好客服，为在线客服减压分流顾客咨询71、商品描述应该包含哪些内容82、充分利用个人空间和QQ商城论坛9四、商户的自我保护91、自我保护的前提熟悉QQ商城相关制度92、坚持诚信原则、有理有节正当防卫10一、客服基础业务知识1、基础服务客服人员不可出现对顾客有讽刺、散播顾客私人购买信息的行为，不得以任意形式诋毁腾讯、QQ商城，不得泄露腾讯员工的私人信息。此项为高压线，一经举报、发现，解除合作关系并罚款保证金。配合QQ商城活动，及时对客服人员进行活动相关培训；客服QQ在线时，对于用户的提问，回复时间不得超过5分钟；去洗手间、休息、用餐时间，需有人值班，并在店铺告知休息/用餐/忙碌时间段，回复时间可能相对较为缓慢，请耐心等待。任何情况下，不得引导QQ商城用户去其他非QQ官方店店铺（包括淘宝及拍拍普通店铺）购物；若用户已付款商品有缺货或尺码不明等情况，需在12小时内联系用户解决；若用户申请退款，在收到顾客退回货品后，必须24小时内确认退款，QQ商城不接受任何拖延确认退款时间的解释。为顾客提供主动的跟踪服务，商户下单后持续未付款，可通过QQ、电话联系顾客沟通，促进订单付款转化率，完成交易。店铺中差评要在24小时内跟进、48小时内完成答复。答复顾客时的称谓您好不管用户承诺修改与否，请委婉温和解释中差评并告知联系处理经过，无问题好评，系统默认好评，可以不回复。2、常见话术参考建议使用CRM、QQ快捷回复设定开场白推荐用语您好/上午好/下午好/晚上好。（禁止使用亲、小二等称谓）结束购物推荐用语欢迎您再次光临/如还有其他疑问欢迎您随时联系我，我会尽快答复您。顾客长时间等待很抱歉，目前为本店XX（用餐、午休）时间，让您久等。（接下来解答用户咨询）顾客长时间无回应请问还有什么需要我帮助您，我可以为您详细解答。你们这是不是正品啊您好，本店铺公司通过QQ商城严格资质认证，且产品已加入QQ商城诚信保证，冻结保证金数万元用于赔偿顾客，假一罚三，您可以放心购买。你们的店是腾讯官方开的吗您好，我们是与腾讯QQ商城合作的店铺。向QQ用户提供价格优惠，质量有保证的产品。我没有财付通怎么买啊（我给你汇款行吗用支付宝行吗）您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持财付通交易，请您开通财付通后再来购买。财付通新手指南HTTP/HELPPAIPAICOM/LEARN/D1SHTML一分钟开通财付通HTTPS/WWWTENPAYCOM/ZFT/REGISTER_1SHTML您在操作中有什么困难都可以随时联系我们。那你们在淘宝有开店吗让我在那买行吗（你们在拍拍有其他店吗）您好，我们是与腾讯QQ商城合作的店铺，目前我们在网上没有其他店铺，我们跟同类商品相比价格低，质量有保证。你完全可以在本店铺选购。你们的QB什么时候送啊您好，赠送的QB将在您确认收货结单后的10个工作日赠送到账（每月9、19、29）核对结算后开始赠送，周一到周五记作工作日，届时请登录您的个人帐户HTTP/PAYQQCOM/ACCOUNT/INDEXSHTML进行查看。我等了10天，可你们的QB还是没送到啊1、您好，请稍等，我们核对下用户名单。您好，经确认，您在我们的已成功赠送名单里面，请登录HTTP/PAYQQCOM/ACCOUNT/INDEXSHTML进行查看。2、您好，经确认，您确认收货还不足10个工作日，QB还未赠送到账，还请耐心等待。二、客服服务意识进阶一个良好的客服具有多重属性，他既是售后人员，也是销售人员。一个优秀客服该具备以下基本素质，才能给予顾客信任的基础。心态谦和的态度知识专业的知识沟通良好的沟通立场换位思考态度用户是上帝标准按照规则操作，适当个人发挥，用QQ、CRM保存聊天记录细节多使用微笑等亲切的表情，清晰回答用户问题，沟通不畅时，建议电话沟通1、售前服务细节决定成败11、在服务时因人而异，因势利导客服态度决定一切，服务细节决定成败，同时在服务时因人而异，因势利导。不了解型用户最容易被培养成店铺的忠实顾客，而往往很多店铺却忽略这个人群。对于专家型用户，尽量少说，配合为主。12、建立常规问答资料QA建立客服的常见问题咨询答复内容，有利于提高工作效率，但回答用户常问问题还有窍门分段复制回答。让用户认为是在认真的打字回复，用户体验好。2、售中顾客购物疑虑与应对21、顾客常见的网络购物疑虑1）、针对交易网站的疑虑2）、针对信用的疑虑3）、针对商品的疑虑4）、针对支付的疑虑5）、针对物流的疑虑6）、针对售后服务的疑虑7）、顾客因自身原因而产生的疑虑22、如何应对有疑虑的顾客客服应换位思考，将心比心，求同存异，用已经解决的问题来引导谈判未解决的问题1）、承认对方立场2）、分析顾客疑虑的原因3）、针对顾客的疑虑，表明我们的观点4）、说服顾客接受我们的观点对商品的疑虑有一说一，略施技巧，提议性价比。对支付和物流的疑虑耐心引导，推荐有利双方的方式。对售后服务的疑虑丑话在前，不轻易承诺。按照店铺售后服务规定在购买前如实描述。3、售后顾客收货后不满意与应对商户客服应选择可靠的物流公司及时发货，发货前仔细包装商品，打印单据提供必要的凭证，认真制作发货通知同时，严格执行售后保修及退换品牌三包政策。31、顾客不满的原因商户因素1）商品有瑕疵2）货品与描述不符3）延迟发货4）货品有缺少顾客因素1）兴趣转移，后悔购买2）与想象中的不符3）其他第三方因素1）物流因素2）供货商因素商品从供货商库房寄出存在缺陷。3）其他32、如何处理顾客的不满这里要掌握的态度要点在于要表现出比用户还要着急的感觉。如发生退货情况，一定要选择退款退货，也切勿退款而没退货。退款退货不可给予商户评价；但退款而不退货仍然可以评价商户。如果是第三方出现了问题，一定要站在和用户一侧来处理问题。1）、快速反应2）、认真倾听3）、安抚与解释4）、诚恳道歉5）、提出补救建议6）、采取补救措施7）、通知顾客并及时跟进附与快递公司的协议谈判技巧某店铺店主与快递谈判，每单在行业均价基础上，每单都增加1元钱。条件是1）每天晚上最后一次收货要到该店铺；2）获得该快递公司VIP发货资格。通过这两个条款，该店铺总是可以在最晚的时间把最多的当天货物送到快递公司，并在第二天一早优先送出去。从而让顾客最快收到货品。33、如何对待中评及差评作为商户，切不可与给差评的顾客（不管对方是否恶意差评）斗气，采用极端方式报复顾客，如用软件拨打顾客电话骚扰顾客、把顾客私人联系资料发在网络上。以上均属于QQ商城高压线，一旦触及，查证后立刻清退出商城。对售后评价的处理目的不仅仅是答复，更重要的是面对所有来评论区看的顾客，对老用户、新用户一个展示。切忌在评论里争论。要坦然面对、客观检讨、积极解决、努力改进。处理方法1）、认识自身不足；2）、了解用户真实情况，真诚道歉；3）、取得用户谅解，争取改评价的机会。34、如何对待对好评1）、对评价内容的有价值的一定要回复；2）、幽默调侃的评价最好用风趣幽默的语气回复，营造购物的良好氛围。拉近买卖双方距离。4、维护树立自己的客户关系链，精益求精，终生受益41、客服建立自己服务过的客户档案管理，把店铺顾客根据消费金额/次数分出等级，如不同店铺VIP客户再次购物享受不同折扣等。同时，定期回访，发现不足并优化提升。42、经常参加促销活动，并提供优质活动，提升曝光度的同时，让大量顾客为店铺的良好口碑做传播。三、让商品介绍成为好客服，为在线客服减压分流顾客咨询该部分建议客服仔细学习装修文档部分，本处为简略版本。1、商品描述应该包含哪些内容除了丰富的商品介绍之外，服务条款也建议做成商品描述模板的一部分，或者在店铺的招牌BANNER处设置独立的服务准则，供顾客查阅，如1）店铺客服在线时间营业时间明确。2）回复时间XX（30秒15分钟之间为最佳，不在时一定要有自动回复。）3）退换货条件描述清晰，不轻易承诺。4）运输条款5）折扣优惠标准6）交易规则色差、误差、尺码等因人而异的属性要声明。方便用户咨询、投诉的联系方式，如1）QQ2）邮箱3）电话号码如QQ商城855000049LEVIS店铺2、