（实例）中国联通服务质量管理考核体系

（实例）中国联通服务质量管理考核体系服务质量管理考核体系2003年4月关于建立服务质量管理考核体系的基本做法提纲一、建立服务质量管理考核体系。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。六、几点体会。一、建立服务质量管理考核体系。1、为什么要建立服务质量管理考核体系联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。明确网络是为客户提供的最基础的服务。一、建立服务质量管理考核体系。2、服务质量管理考核体系结构产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。一、建立服务质量管理考核体系。中国联通黑龙江分公司产品、服务质量体系结构图运行监督部监督管理日常维护质量公司的服务考核由服务质量监察部负责总体监督管理按类别由相关部门分工管理综合市场部负责宏观管理营销渠道网质量（产品）网质量服务支撑网质量产品、服务质量体系96133热线质量营帐、客服支撑网质量大客户服务质量通信外服务质量1001服务热线质量网上营业厅营销服务质量直销员营销服务质量代理商营销服务质量合作单位营销服务质量（邮政银行）自有营业厅营销服务质量增值业务产品质量无线寻呼产品质量互联网电子商务产品质量数据长途产品质量C网产品质量G网产品质量一、建立服务质量管理考核体系。结论联通公司向客户提供的服务质量产品质量营销渠道质量服务支撑质量从客户体验和市场需求的角度产品质量各产品确定的运行维护考核指标满足市场的需求客户体验的满意度一、建立服务质量管理考核体系。3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。我们必须真正把客户当成上帝理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。4、明确职责、赋予权力。5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。省公司服务质量监察部职能及职责地市分公司服务质量监察部职能及职责二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。服务质量监察部组织结构图省公司服务质量监察部（经理）高级业务主管总经理热线管理主管服务质量检查主管综合处理主管业务指导及统计分析员服务质量检查主办后台综合处理员话务班长监听质检员客服代表地市服务质量监察部（中心）经理检查主管或主办综合处理主管或主办总经理热线投诉处理督办员三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。1、建好制度，使考核能持之以恒。服务质量监督考核实施细则服务质量综合考核实施方案社会服务质量监督员管理办法投诉处理资金管理办法三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使各项考核处罚日趋公平公正。3、以会代训，认真落实。四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地1001进行质检；客户满意度调查）3、全面提高1001服务热线品牌。96133总经理热线内部处理流程用户96133前台提交投诉96133后台省公司责任部门地市服务质量监察部派单派单正确否N派单地市责任部门处理派单正确否Y处理YN答复用户返单地市服务质量监察部地市客服后台返单96133后台责任认定回访分类转送分析96133后台省公司相关部门录入省公司服务质量监察部综合处理中心结束96133后台录入96133前台无效投诉时，直接答复用户。时限用户挂机后到提交投诉时限为5分钟。96133后台1复核投诉内容2可当即处理的，直接答复用户3初步确认责任地市4派单给责任地市53小时内督办6初步回访用户时限从前台提交到派往地市时限为30分钟。地市服务质量监察部1确认处理责任部门2提出处理意见3派单给责任部门时限从96133后台派单到派往责任部门时限为30分钟；到地市客服后台返单给96133后台时限在24小时内。地市责任部门1处理投诉2答复用户3分析产生原因及责任人4提出解决办法及时限答复时限从地市后台接单时间到答复用户时限为20小时。返单时限20小时。省公司相关部门1处理投诉2答复用户3分析产生原因及责任人4提出解决办法及时限答复时限从接单时间到答复用户时限为24小时。返单时限24小时。省公司服监部综合处理中心1对人为原因、重大及共性问题进行责任定性，并转送分管领导。2对分公司上报的或省公司认定有人为责任的下处罚单并交人力资源部。3将处罚结果在办公网上公布。4召集相关部门研究具体整改措施。省公司相关部门1对地市处理结果进行分析2认同意见否3提出预防措施召集会议解决上报处罚意见其它问题人为、重大、共性问题下处罚单，并公布结果省公司分管副总转送地市服务质量监察部对需要处罚的投诉，必须在一周内上报省公司服务质量监察部。省公司客服中心1受理、派单、督办、回访、分类转送。2每周形成投诉分析报告。分类转送时限每周一至六的1000、1500进行分类转送四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。96133总经理热线的开通，为省公司了解客户需求提供了最直接的信息渠道，形成了以1001为主渠道，以96133总经理投诉热线为监督的较为完善的热线服务体系。五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。1、客户投诉是公司改善服务质量宝贵的信息资源，最直接反映公司产品、服务质量、管理水平及与其他同行运营商的差距。1）客户投诉（意见）信息来源1001日统计、周分析96133日统计、周分析营业厅及代理商大客户互联网CDMA客户回访各级社会监督员的反馈意见客户满意度调查五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2）对上述资料日统计、周分析、月汇总，对每件投诉都分类落实到16个子项中，找出影响当前服务质量的主要矛盾，利用PDCA全面质量管理的有效手段进行循环，直到问题得到解决为止。3）从抓投诉入手，内推到公司的各个环节，确定责任和标准，建立考核制度，形成全方位的闭环服务管理体系。4）对由人为原因造成服务质量投诉的责任初步认定和最终认定5）处罚（减发绩效或基本工资）。五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2002年1001投诉按三网质量统计占百分比图五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2002年1001投诉按产品单元统计统计占百分比图五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2003年12月1001投诉按三网质量统计占百分比图五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2003年12月1001投诉按产品单元统计占百分比图五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2003年12月96133投诉按三网质量统计占百分比图五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。2003年12月96133投诉按产品单元统计占百分比图五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。从上图可以看出2003年12月1001和96133投诉在产品质量、营销渠道、服务支撑各占的比例在发生变化。经分析，造成的原因是一方面是对1001本身的投诉有漏报现象，另一方面是从投诉产品质量转化为投诉服务质量。2、加大对1001工作支撑和监督检查，为1001各项业务流程运转顺畅保驾护航，促进提高1001的服务水平。省、地服务质量监察部重点跟踪1001业务流程的执行情况及客户对流程的意见。配合客服与呼叫中心业务部做好客户投诉的处理，对返单不及时、处理投诉不认真以及人为原因造成的客户投诉进行通报批评及处罚。根据1001初步认定为人为原因造成的投诉，对责任单位下达责任认定通知单，树立1001的威望，为1001业务保驾护航。对责任单位下达处罚单3、督促落实营业厅的整体形象工程，促进提高营业厅服务水平。省、地加快对自有营业厅的建设、改造速度及内部设施配置，达到标准，树立企业形象通过对自有营业厅和合作代理商进行明查暗访，了解营业员、代理商对公司的意见，只有对公司满意的员工、代理商，客户才会享受到满意的服务。找出与其他电信运营商的差距，提高主动服务和营销意识。定期公布营业厅、营业员评比结果，对违规违纪营业员进行通报批评，与绩效挂钩。4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。省、地公司的最直接的方式了解公司的产品和服务质量及地、县、乡公司员工、代理商工作和服务的真实情况。4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。1、省、地分别在社会公开招聘了服务质量监督员。2、全省统一印发了社会监督员工作手册，包括社会监督员的岗位职责及管理办法、介绍公司概况、基本业务知识、营业窗口服务规范。3、制定了社会监督员管理考核办法。4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。服务质量监察部对社会监督员回访征求意见表分公司名称被回访监督员姓名该人所在地市（县/区/乡）该人服务项目发生问题的具体地段或具体营业网点、人员名称发生问题的具体情况（应详细描述）您对解决该问题的意见和建议各类通信产品质量移动通信业务GSM网CDMA网长途、数据业务互联网与电子商务业务无线寻呼业务各类营销渠道服务质量联通自有营业厅联通各类合作网点及社会代理商联通大客户中心及客户经理、业务员各级服务热线质量1001客户服务热线96133省级投诉热线市场信息反馈近期当地市场销售热点新闻媒体暴光事件当地其他客户对联通服务工作的要求和建议征求意见时间年月日；本年累计征求意见次数次；征求意见人员签字服务质量监察部经理审核注如反馈内容较多，表格内填写不下，可自行放大该表或添加附页，但附页中的内容需注明对应项目。4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。省级服务质量监督员信息反馈处理流程备注符合中国联通黑龙江分公司服务质量检查考核处理实施细则中的关于“一般服务质量问题”和“重大服务质量问题”相关条款规定的内容，按投诉处理。其他按一般信息处理。2002年11月18日客服代表报工号并询问客户需求转人工座席自动问候语省级服务质量监督员拨打96133客服代表将监督员反馈信息录入微机监督员向客服代表通报身份、姓名、手机号码并口述信息内容相关业务部门或地市分公司处理解决紧急事件按“投诉”处理以电子派单送达业务部门或相关地市分公司处理解决96133客服代表每月2530日电话回访监督员，并按“回访表”内容逐项记录反馈信息省客服中心后台一般信息，按统一表格整理，并于当日送交检查中心第二次反馈同样问题提交综合处理中心核实、责任人认定、处罚、整改，并在月报中通报情况省公司服务质量监察部检查中心审核、备案，并对提供的服务质量问题进行跟踪处理（首次发现的问题通知责任单位进行处理，并将处理结果报省服务质量监察部检查中心备案）检查中心根据每位监督员每月信息反馈数量给监督员进行话费充值，并做好详细记录5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。服务质量协调作为省、地公司的重点三会之一（总经理办公会、经营活动分析会、服务质量协调会），由公司领导主持、相关部门负责人参加、每星期召开一次。5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。会议根据上周1001及营业厅的投诉形成周报，为服务质量协调会做好准备，会议流程如下上周投诉汇总审核汇总找出共性问题需解决问题周一周一周二120017001700反馈汇总形成书面材料下周一周五周四13301700需解决的问题反馈结果形成书面材料周一周三周五周一170017001330地市服务质量监察部省分相关部门地市分公司地市1001省分服务质量监察部省分服务质量监察部形成会议纪要省公司质量协调会形成会议纪要地市分公司相关部门地市分公司服务质量协调会地市服务质量监察部5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。会议重点解决的问题省地分公司分别根据投诉情况确定各自存在的共性疑难质量问题，通过剖析投诉问题出现的根源和公司在生产流程、管理流程等方面存在的不足，并及时对相关流程、规定、制度加以完善和补充修改。会议效果实现了服务工作的可持续改进，缩短了客户与公司管理层的距离。不断优化和再造流程，转变观念，提高全员服务意识，实现服务的可持续性改进。6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。1）制定并实施服务质量综合考核实施方案，按此方案对地市分公司的服务质量进行逐月考核，纳入年度绩效考核1001客服质量（35分）大客户服务工作（10分）营业厅、营销代理渠道（10分）6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。服务管理考核用户投诉处理及时率（8分）移动用户投诉率（4分）1001拨测考核（4分）服务质量协调会