汽车4s店服务满意度精细化培训课件（可编辑）

汽车4S店服务满意度精细化培训课件重庆麦卓才延伸重庆麦卓企业管理咨询有限公司汽车服务培训专家HTTPTOPAUTODATACOM重庆麦卓企业管理咨询有限公司汽车服务培训专家HTTPTOPAUTODATACOM服务满意度服务满意度目录1服务的基本概念2服务满意度的理解3服务满意度的提升服务的基本概念1服务2汽车售后服务服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法满足接受对象需求的过程服务的基本特征1不可触摸性2不可分性3不均匀性4不可存储性汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合汽车售后服务泛指客户接车前后由汽车服务部门为客户所提供的所有技术性服务工作服务是一方向另一方提供的无形的活动或利益服务满意度的理解服务的理解服务的本质就是赢得客户满意进而实现自身发展客户满意度的理解服务的本质服务满意度客户感受客户期望服务满意度是一种心理状态即客户根据自己期望与产品或服务的实际感受所作出的一种评价客户满意度的理解客户感受是客户的一种心理反应客户感受与客户实际获得不完全成正比如何用最低的成本实现最高的效用如何使客户意识到自己的实际获得服务满意度的理解客户满意度客户感受客户期望客户的期望就是客户希望从服务站得到的东西客户的期望来自于客户以往的经历朋友的告知厂家的宣传等客户满意度的理解客户满意度客户感受客户期望客户满意度的理解客户满意度是一种相对的水平客户满意度是一种动态的水平提高客户满意度必须提高客户的感受提高客户满意度必须管理客户的期望客户满意度客户感受客户期望客户满意度的理解留住老客户推荐新客户客户满意度的价值创造利润提高客户满意度有几种方式提升客户满意度头脑风暴如何提高客户满意度提高客户满意度提高处理具体问题能力提升客户感受管理客户期望值通过努力感动客户服务顾问对提高一次修复率的作用如何管理客户期望值接车时如何通过努力感动客户交车时如何通过努力感动客户讨论提高客户满意度的具体细节与做法提高客户满意度服务顾问对提高一次修复率的作用如何管理客户期望值接车时如何通过努力感动客户交车时如何通过努力感动客户服务的关键词你认为那个词最能反映服务顾问的特点收费投诉信任满意不满意委托尊贵尊敬细致严谨关爱合约质量效率信息反馈跟踪预约质量保证索赔保修违约质量缺陷产品缺陷用心服务爱心同理心换位思考机场酒店五星级丰田大众奢华豪华端茶递水细致入微微笑热情和专业是点评的要点服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益并且不导致任何的所有权的产生它的产生可能与某种有形产品联系在一起也可能毫无关系作为一种无形的以风险为对象的特殊商品保险商品从本质上看是一种服务与有形物质商品相比它具有如下几方面特征1不可感知性是指保险服务的特质组成服务的元素是无形无质的以及使用服务后的利益让人不能触摸2不可分离性即保险商品的生产与消费在时间上存在一致性3不可储存性基于上述两个特征使保险商品不像有形商品一样可被储存起来4不稳定性保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产质量缺乏稳定性5价格相对固定性保险商品遵循的是非价格竞争原则保险商品的上述五方面特性决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量服务强调为客户的利益是一种行为服务的理解培训师讲解互动提问总结服务的关键词用设问的方式引出客户满意服务的本质培训师设问讲解客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的愉快或失望的感觉状态运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的然后分别讲解客户感受与客户期望客户满意度的概念培训师讲解客户感受是客户的心理变化很难感知客户感受是提高客户满意度关键提高客户感受要考虑成本例子楼道里的镜子成本很低但是可以很好的提高客户感受使客户意识到自己的实际获得就是要把我们的服务做不漏痕迹的展示比如当面套五件套客户感受培训师设问讲解有效控制客户期望值是提高客户满意度的有效手段客户承诺的回复时间比如民航空客再你询问抵达时间时他的承诺都留有余地推荐书目塔斯卡的加一层缓冲垫的妙用以及案例客户期望培训师讲解客户满意指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的愉快或失望的感觉状态客户感受是效用与成本的差值客户效用产品效用服务效用人员效用形象效用客户成本货币成本时间成本精力成本体力成本客户感受是客户的一种心理反应客户感受与客户实际获得不完全成正比如何用最低的成本实现最高的效用客户关注点如何使客户意识到自己的实际获得客户期望管理过高或者过低的客户期望对企业的发展均不利务实的客户宣传控制客户期望是一件很困难的事情客户承诺客户投诉的回复时间客户告知维修前解释维修项目和费用预估客户满意度总结培训师讲解提高客户满意度可以把客户变成忠诚客户终生消费带来一批朋友