物业管理公司客服部工作管理手册65页

文件编号JYHTKFO客服部工作手册版本A改次0第1页目录页码共2页文件编号版次文件名称页码备注JYHTKF0A0目录1JYHTKF00A0修订页2JYHTKF01A0客服部质量/环境目标4JYHTKF02A0客服部组织架构图5JYHTKF03A0客服部岗位职责6JYHTKF04A0接管验收工作细则10JYHTKF05A0管理处入驻工作细则22JYHTKF06A0客户入/退伙管理程序28JYHTKF07A0客户资料管理规程30JYHTKF08A0装修管理程序31JYHTKF09A0解答客户咨询技巧33JYHTKF10A0客户投诉受理规程34JYHTKF11A0客户回访工作规程36JYHTKF12A0租赁管理程序37JYHTKF13A0钥匙管理规程38JYHTKF14A0物业管理费用收取规程39JYHTKF15A0车辆出入IC卡办理规程40JYHTKF16A0住户智能卡办理规程42JYHTKF17A0智能卡挂失/报损/补办规程43JYHTKF18A0客户搬入/搬出管理规程44JYHTKF19A0停水、停电管理规程45JYHTKF20A0商业网点广告招牌管理规程46JYHTKF21A0有偿服务项目收费标准47JYHTKF22A0前台接待工作规程49JYHTKF23A0社区文化管理规程50文件编号JYHTKFO客服部工作手册版本A改次0第2页目录页码共2页文件编号版次文件名称页码备注JYHTKF24A0客户维修服务管理规程51JYHTKF25A0建筑物巡查管理要点52JYHTKF26A0装修管理规定56JYHTKF27A0公共场地使用管理规程59JYHTKF28A0JYHTKF29A0JYHTKF30A0JYHTKF31A0JYHTKF32A0客服部质量/环境目标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率10客户服务满意率100，不得低于90；20投诉处理回访率100，不得低于50；30管理费收缴率100，不得低于95；40有偿服务满意率100，不得低于98。文件编号JYHTKFO1客服部工作手册版本A改次0第1页客服部质量/环境目标页码共1页投诉处理回访宗数管理费实际收缴数有偿服务满意数量有偿服务总数量客户满意调查总业主人数总投诉处理宗数管理费应收缴总数对客户服务满意的业主人数编写审核批准日期文件编号JYHTKFO2客服部工作手册版本A改次0第1页客服部组织架构图页码共1页管理处经理物业管家厨工客服前台管理处主任收款员编写审核批准日期10物业管家直接上级管理处主任直接下级无岗位职责1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。11）负责员工饭堂帐务管理工作12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。文件编号JYHTKFO3客服部工作手册版本A改次0第1页客服部岗位职责页码共4页基本要求1投诉处理率达100；2管理费收缴率98；3住户月有效投诉率低于2。20客服前台直接上级管理处主任直接下级无岗位职责1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；8）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。9）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。10）协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。11）完成领导交办的其它工作。文件编号JYHTKFO3客服部工作手册版本A改次0第2页客服部岗位职责页码共4页基本要求1投诉处理率达100；2管理费收缴率98；3住户月有效投诉率低于2。30收款员直接上级管理处主任/经理/财务部直接下级无岗位职责1）在管理处主任的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳，负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作；2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符/钱数相符；3）负责管理处现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账；4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核对托收情况，及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告；5）负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询；6）负责为小区客户办理各类押金的退返；7）负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放；8）完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。基本要求1）保证收费计算准确率为100；文件编号JYHTKFO3客服部工作手册版本A改次0第3页客服部岗位职责页码共4页2）及时催缴欠费，发现问题及时上报。40厨工直接上级管理处主任直接下级无岗位职责1）负责做好员工饭堂的开餐工作；2）负责保质保量地完成食品加工及制作任务，确保加工的食品符合卫生要求；3）负责个人分管的各种工具，设备的安全使用和日常保养；4）提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作；5）精心组织安排员工饭菜，合理调配人所需摄入的蛋白质、维生素、脂肪等营养成分；6）认真做好饭堂桌案及就餐台面，凳子、地面的清洁工作，确保饭堂环境卫生；7）定时向上级领导报告饭堂当日工作，做到及时发现问题，及时上报解决。8）兼顾做好员工宿舍的日常卫生及保洁工作。基本要求大米、肉食要淘洗干净，蔬菜要做到多重清洗，清除黄叶、败叶、泥土、根须和菜虫；刀具和案板要生熟分开，运用不同刀功，切出块、丝、片、条、粒等多种样式；严禁使用过期、腐烂、发霉、变质食品、确保员工无食物中毒事故发生及保证员工文件编号JYHTKFO3客服部工作手册版本A改次0第4页客服部岗位职责页码共4页身体健康编写审核批准日期10目的确保新接楼宇住用的主体结构安全和满足正常的使用功能。20范围对新接管楼宇的建筑、装修、设施设备等方面的验收。30职责相关部门人员组成的接管验收小组负责接管验收工作。40程序41接管验收前的准备工作411接管验收定义根据发展商对物业公司的委托合同，在楼宇各项竣工验收全部合格的基础上，以物业主体结构安全和满足正常的使用功能为主要内容的再检验。412成立物业管理处在小区入住前三个月，竣工验收工作在入住前一至三个月内进行，成立管理处，管理处经理、主任、物业管家和维修人员到位（其他管理人员分步到岗），落实管理用房和职工宿舍。413组织验收小组由管理处客户部牵头,组织工程部和管理处的有关人员组成验收小组；验收小组应在验收前完成以下工作1提前派出部分维修技术人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与楼宇竣工收尾文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第1页接管验收工作细则页码共12页的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管道道路的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下基础。2主动与工程部和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如商定交接注意事项和开始交接日期等。3与工程部、施工单位双方制定验收方案，统一验收标准。4准备竣工验收的表格资料A、房屋接管验收单B、房屋接管验收整改项目统计表C、公共设施接管验收单D、公共设施接管验收整改项目统计表E、公共设备接管验收单F、公共设备接管验收整改项目统计表G、接管验收资料交接表H、接管验收资料不合格整改单I、接管验收不合格整改通知单42接管楼宇资料的验证及部份移交的资料421产权资料1建筑用地规划许可证2建筑工程规划许可证3建筑工程施工许可证4建筑设计审批意见书5业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单、购房合同复印件。文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第2页接管验收工作细则页码共12页422政府验收合格资料1建筑工程竣工验收合格证书；2公安消防局建筑消防验收意见书；3建筑工程竣工档案验收证书4燃气工程监督质量等级证书；5房屋建筑测绘报告6建筑工程环保验收合格证书7人防工程验收证书8用电许可证；9供用电协议书；10卫星地面接收设施许可证；11电梯使用合格证；12电子防盗监控系统验收合格证书。注煤气、电话有线电视由相关公司负责维修保养及验收。423工程技术资料1竣工图包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；2地质勘察报告；3工程合同及开、竣工报告；4工程预决算分项清单；5图纸会审记录；6工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；7隐蔽工程验收签证；8沉降观察记录；9竣工验收证明书；文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第3页接管验收工作细则页码共12页10钢材、水泥等主要材料的质量保证书；11新材料、构配件的鉴定合格证书；12水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；13砂浆、混凝土试块试压报告；14供水、供暖的试压报告。424资料的存放上述资料必须存放在发展商或物业管理公司专职管理的档案室内，以便随时查阅。425必须移交物业管理公司的资料4251原件1电梯使用合格证；2供用电协议书；3用电许可证；4用水申请审批表及月供水计划执行表；5卫星电视地面接收设施许可证；6燃气管道使用许可证。426复印件及图纸1业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单；2参与建设该小区的设计，工程监理及所有施工队伍（含分包队伍）等单位的名称，负责人，联系人，联系电话清单；3建筑工程竣工验收备案表；4公安消防局建筑消防验收意见书；5建筑、电气、给排水、空调、煤气、气体灭火系统等施工图；6机电设备单台说明书、调试、订购合同。43楼宇接管验收程序431发展商通知物业管理公司接管验收。文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第4页接管验收工作细则页码共12页432物业管理公司按41及42进行核对。具备条件的应在15日内发验收复函并约定验收时间。433物业管理公司会同工程部，建筑施工人员共同对房屋质量、使用功能及外观质量、公共配套设施设备等作初步检验。434对初步检验中发现的问题，由验收小组填写遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复核。435对无明显不合符检验标准要求的房屋,由管理处接收钥匙。管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏；对仍存在缺陷的房屋待整改验收合格后才接管钥匙。436业主住户入住时，由管理处物业管家陪同对室内进行全面细致的质量检查。对发现的质量问题由管理处整理后报告开发商，由其限期施工队返修整改，经管理处或业主（住户）验收后消项。437在保修期内，在使用过程中业主住户或管理处人员发现的由于建筑施工或制造上的缺陷时，联络工程部查验证实后，由其责令施工队更换或返修。438在保修期过后，在取得物业管理公司认可后才向建筑商支付保证金或工程余款。44房屋接管验收标准及检验办法参照建设部ZBP3000190标准和国家1991年7月1日颁布的房屋接管验收标准及达到业主（住户）的合理要求。1标准及检验办法11梁、柱、板主体111按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；112无钢筋外露；12顶棚121抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮；122无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍；13墙面文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第5页接管验收工作细则页码共12页131抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；132块料（如磁砖）面层1321粘贴牢固，无缺棱掉角；1322面层无裂纹、损伤、色泽一致；1323对缝砂浆饱满，线条顺直；133外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象；14地（楼）面141毛地面平整，无裂纹；142块料（如磁砖）面层1421粘贴牢固，无缺棱掉角；1422面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条顺直；1423对缝砂浆饱满，线条顺直；143水泥砂浆面层抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷；144卫生间、厨房和前后阳台地面1441用小桶或塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，倒泛水；1442第二天到楼下检查楼面无渗漏；15门窗151开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形；152从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活；153木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形；154单指轻击玻璃安装牢固，无轻徽晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和无刮花痕迹；155可视对讲1551开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第6页接管验收工作细则页码共12页1552不锈钢门无刮花痕迹；156防盗铁门无锈迹和刮花痕迹；157窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法1571先关紧所有的窗户，从天面或顶层房间窗户（属天面均有檐口的房屋，普遍为多屋住宅区）自上面下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入；1572查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期间，先将所有窗门关紧，雨后逐间检查墙面和窗台泛水；16楼梯、扶手161砼结构的楼梯无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；162钢木结构的楼梯1621用力轻摇无晃动，安装牢固；1622钢筋无锈蚀，无弯曲；1623木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手；17插座171电器插座单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足“左零右火”规定，每个都检测，试电笔检查每个插座电源接通是否正常172公用电视天线插座单指轻击盖板安装稳固，盖板无损坏，（收视效果由住户入住后检查）；173有线电视插座由有线电视公司验收；174电话插座只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏；18接线盒文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第7页接管验收工作细则页码共12页181单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏；182用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电胶布安全缠包线头；19开关191安装牢固，目视盖板无损坏；192全检开关灵活，开启接触效果良好；110照明灯具1101用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损；1102打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常；1103产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯必要时全部接通连续工作3天，统计有多少自然损坏的。111供水系统1111安装牢固不能摇动；打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水，无锈迹；1112管道接头无渗水；1113水龙头（花洒）和水阀；1114打开水阀，流水畅通，接头无漏水；112排污管道（含塑料等）1121安装牢固，外观完好无损，配件齐全；1122从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水；楼上排水畅通无堵塞；1123铸铁管灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀；113地漏过滤铁篦安装稳固，管缝密实，无渗漏水，无堵塞，排水畅通；114卫生洁具1141安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和刮花痕迹；1142灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹；文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第8页接管验收工作细则页码共12页1143便器水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通；115室内配电箱1151安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等控制是否正常；1152开关符合型号规定；1153导线与设计相符，布线规范；1154目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活；116门铃1161室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作一次检查；1162室内预留线盒参照418；117其它1171晾衣钩用软绳等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面无裂纹，弯处无断裂；1172水表、电表和煤气表安装牢固，无摇晃；打开室内水阀，看表内读数运转是否正常；目视外观完好无损，镜面玻璃无损伤。45公共设施接管验收标准及检验办法参照建设部ZBP3000190标准和国家1991年7月1日颁布的房屋接管验收标准及达到设计要求。2标准及检验办法21基础设施211房屋墙体露出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等；212散水坡2121无下陷、断裂、与墙体分裂；2122面层平整，无脱层；2123无倒泛水现象；22天台文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第9页接管验收工作细则页码共12页221屋面隔热层、防水层2211板端缝、伸缩缝膏紧贴；2212隔热板、防水层表面无裂缝；222天沟、落水口畅通，管道完好；223天面扶栏无破损、变形，无明显锈蚀；23公用天线配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好；24屋面避雷设施各种避雷装置的所有连接点牢固可靠；25消防设施（消防栓、消防箱）251消防栓2511油漆均匀，无少刷、漏刷现象；2512阀门完好，无渗漏水；252消防箱2511消防管、消防带等配套齐全；2512箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固，门锁开启自如；2513消防管无渗漏水，阀门完好；26小区路灯261按设计要求安装；262灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常；263灯柱安装牢固，柱面油漆均匀，无损伤和刮花；27绿化271按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成活率达98以上，无病虫害发生，无绿化死角，无杂草纵生，绿地纯度98；272绿化用水273绿化水管布局合理，阀门开关距离四周不超过100米，阀门开关灵活，无漏水，安装稳固，无摇晃；28小区道路281道路面平整，无起砂，无空鼓，无损伤；文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第10页接管验收工作细则页码共12页282路沿叠筑整齐，灰缝饱满，无损伤；283块料面层拼叠整齐，平整稳固，块料面无裂纹、无缺棱掉角；284路牌清楚，地面线条顺直；29垃圾池（箱）291冲洗水管2911垃圾池通水率100，水管安装牢固，接口处密实，无漏水；2912水阀开关灵活无漏水；2913水阀箱装锁，箱面无锈迹，油漆面均匀，锁头开启灵活；292砌筑类2921砌筑平直，底层无起砂，无裂纹，无空鼓；2922装饰面层砖线缝顺直，砖面无损伤，无缺棱掉角；2923出入口和铁门无锈迹，油漆完好均匀，安装牢固，开启灵活；293铁箱类2931油漆面层均匀，无损伤，无锈迹，安放地面平稳；294塑料类2941桶身完好无损，桶底无裂纹，不漏水，配有桶盖且完好无损；210垃圾中转站参照相关房屋接管验收标准和检验办法的室内接管验收部分；211岗亭2111铝材和不锈钢类安装牢固，配件齐全，型材面无损伤，玻璃无污渍；2112参照相关室内验收标准；2113电动道闸安装牢固，配件齐全，开启自如，道闸栏无损伤；212车库2121露天（地下）停车场路面平整，无起砂，无空鼓，无裂纹；文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第11页接管验收工作细则页码共12页2122地下停车场21221参照房屋接管验收标准和检验办法的相关内容；21222车道标识入口、出口标识清楚，油漆均匀；2123单车架焊接牢固平直，油漆面均匀，无锈迹；2124照明设施配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常；21241排水系统设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准，排水泵参照相关机电设备验收标准；2125地下车库通风设施参照机电设备接管验收标准；213沙井、检查井和化粪池2131池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂痕；2132检查井和化粪池进出水口高差不小于5CM，井盖搁置稳妥并设置井圈；214明暗沟2141沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平整；2142沟盖板安装平稳、牢固，排水畅通；215挡土墙、坡2151砌筑密实，消浆沟缝饱满；2152按设计要求设有泄水孔；216踏步2161砼砌踏面、踢面无破损，阴阳角无缺口和断裂；217块料砌参房屋接管验收标准及检验办法的相关内容；218台阶文件编号JYHTKFO4客服部工作手册版本A改次0第12页接管验收工作细则页码共12页参照相关的面层砌筑材料的验收标准；219水池、水箱2191按设计要求和有关卫生标准进行验收；2192无渗漏水现象；2193内外爬梯无锈蚀现象；220信箱信箱门锁开启灵活，房号标志清楚，有序；221景观、雕塑和文化娱乐设施按设计标准和所要求达到的效果验收。50技持性文件51KH01R01接管验收资料交接表52KH01R02接管验收资料不合格整改单53KH01R03房屋接管验收单54KH01R04公共设备接管验收单55KH01R05公共设施接管验收单56KH01R06房屋接管验收整改项目统计表57KH01R07公共设备验收整改项目统计表58KH01R08公共设施验收整改项目统计表59KH01R09接管验收不合格整改通知单编写审核批准日期10目的规范管理处入驻程序。20范围所接管物业管理的楼盘。30职责管理处经理组织成立物业管理处。40程序41实地考察对已确定要接管的物业，由公司在该物业竣工前组织客户部、财务部、工程部、行政文件编号JYHTKFO5客服部工作手册版本A改次0第1页管理处入驻工作细则页码共6页部、保洁绿化部等相关部门负责人前往物业现场，围绕接管后管理工作所涉及的有关问题进行考察（必要时可多次进行实地考察），在此基础上提交公司总经理办公会议讨论确认。42成立物业管理处新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立，并开始运作，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐物业管理处各类人员。物业管理处各类人员按以下程序、时间集结和进入验收现场，但可根据现场条件和实际情况进行调整421入伙前三个月，任命物业管理处经理，物业主任1人，物业管家2人前台文员1人到位，并按照入伙工作方案立即投入实质性准备工作。422竣工验收前二个月，消防中心值班人员3人进入现场，与工程部人员一起，参与机电设备安装调试的监理及学习工作，掌握小区设备设施的基本情况和操作规程。423竣工验收前一个月，电工2人，给排水1人，进入现场，熟悉楼宇结构、公共配套设施和设备等，参加竣工验收，配合物业管家监督楼宇工程遗留问题的整改工作。424竣工验收前半个月，部分保安人员到位，上岗培训后，负责对接收的物业安全护卫工作。425入住前一个月，管理处管理层人员到位，管理处挂牌办公。426入住前一个月，炊事员到位，食堂开餐。427入住前半个月，清洁人员到位，开始对小区内环境和已接收房屋进行保洁工作。428入住前半个月，全部保安人员配齐上岗。429入住前半个月，维修班组成立，人员配齐到位。43物业管理处进驻小区前的工作431物业管理处及公司应提前派出部分工程技术人员进驻现场，与开发商的工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础。432由公司为新物业管理处提供临时办公场所，物业管理处根据实际需要，拟制办公用品、文件编号JYHTKFO5客服部工作手册版本A改次0第2页管理处入驻工作细则页码共6页设施、工具以及物业管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。433在公司的指导下，印制收楼、入伙所必须的文件资料和表格，如住户手册、业主公约、入伙通知书、收楼须知、房屋二次装修申请表、质量保证书、小区使用说明书、装修管理规定、装修协议、消防防火协议等。434在待接物业建筑工程经建设局质量监察处、消防局等主管部门分别检查验收合格后，物业管理处及时进驻接管小区。44物业接管中的工作441物业管理处成立验收小组，主动与发展商的开发商和承建单位联系，协商楼宇交接问题。开发商、施工单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和开始交接日期。442物业管理处对所接收的所有建筑产品、设备设施，要分别列项印制验收记录表格。443全面验收交接。验收时须有开发商、施工单位和物业管理处（含公司指派专业人员）三方共同参加，逐项进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均有三方人员的签名，验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字，对不合格的产品，注明存在的问题，提交开发商和施工单位，限期整改，整改项目须经复验合格后方可接收。444对于已经接收的项目，物业管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。445搞好公关工作，指派专人代业主联系电话安装、有线电视安装、液化石油气开户点火、确定街区门牌号码以及通邮等工作。446代业主联系电话安装事项，应于入伙前两个月与电话公司办理相关手续。447代业主联系有线电视安装事项，应于入伙前两个月与有线电视公司办理相关手续。448应于入伙前半个月与市液化石油气公司联系输液化气开户点火手续。文件编号JYHTKFO5客服部工作手册版本A改次0第3页管理处入驻工作细则页码共6页449联系网络公司宽频网络办理开通事宜。4410于入伙前三个月，向辖区派出所申请确定新接收物业的街区门牌号码。4411于入伙前三个月与当地邮局办理通邮手续，并组织设计、定做信报箱。4412如代为业主安装常规防盗防火设施。物业管理处应从坚固美观、价格合理的原则出发，于入伙前一个半月组织定购并代为业主统一安装防盗门、防盗窗花，为每户业主配备市消防处规定型号的手提灭火器，并于入伙前安装完毕。45入伙前的工作451通过登报或寄发通知书的形式，提前一个月向业主发出入伙通知。向业主寄发通知应包括以下资料1）入伙通知书；2）收楼须知；3）入伙流程图；4）入伙收费一览表。452规划整理物业小区环境卫生，设置必要的设施、标志，栽培种植树木、花草。453逐栋、逐层、逐户全面彻底地进行卫生清理，并注意保洁。454研究制定集中入伙时的接待工作方案，围绕完成接待任务对人员进行合理分工，并在物资上做好充分准备。46入住时的环境布置461区内环境A入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁”等，插彩旗，营造热烈的气氛。B插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样。C入口处标明管理处办公地点和办公时间。462管理处办公环境A根据实际情况挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。文件编号JYHTKFO5客服部工作手册版本A改次0第4页管理处入驻工作细则页码共6页B张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一站式服务”程序，各窗口标识清楚，一目了然。C管理人员着装整洁，精神饱满。D办公室内资料摆放整齐有序。47业主（住户）入住程序入住流程图验证交费资料发放/填写钥匙发放验房471验证4711业主/住户提供入伙通知书原件、购房合同复印件一份4712业主及家庭成员身份证复印件各一份。4713如代为办理需提供授权委托书、委托公证书原件。472资料发放与保管4721发给业主的资料A、入伙通知书B、住户手册C、业主公约D、装修申请书E、业主登记表F、住宅使用说明书G、住宅质量保证书H、委托银行代收款协议书I、房屋钥匙托管协议书4722发给业主填写并需返回管理处的资料A、业主公约经业主和管理处签确后，业主保管一份，管理处留存一份；B、业主登记表即日填写返回；文件编号JYHTKFO5客服部工作手册版本A改次0第5页管理处入驻工作细则页码共6页C、委托银行代收款协方议书办理银行托收手续；D、装修申请书业主申请装修时填写，并返回原件给管理处存档；E、房屋钥匙托管协议书业主需管理处托管房屋钥匙时填写；4723管理处按业主的栋号及房号进行建档编号。473交费A管理服务费；预交3个月，以入伙通知单发出的日期为准,当月15日前含15日计收全月管理费,当月15日以后计收半月管理服务费。B各种工本费；例如IC智能卡、车辆IC卡等。C各项代缴代办的开户费。例如；煤气开户费、有限电视开户费等。D其它应交缴费用。474发放房屋钥匙A根据入伙通知书及交费后开据的发票领取房屋钥匙和其它钥匙及登记；B发放信报箱钥匙及登记。475验房物业管理处安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见逐项记录在房屋验收交接表，并负责与承建商联系限期整改，保证业主能按时入住。50支持性文件51入伙通知书52住户手册53业主公约54装修申请书55业主登记表文件编号JYHTKFO5客服部工作手册版本A改次0第6页管理处入驻工作细则页码共6页56住宅使用说明书57住宅质量保证书58委托银行代收款协议书59房屋钥匙托管协议书510收费项目一览表511KH03R01房屋验收交接表编写审核批准日期10目的让客户便捷办理入伙手续。20范围管理处客服部。30职责31客服部负责物业入伙的办理及档案的建立。32其它部门负责协助。40程序41物业入伙程序文件编号JYHTKFO6客服部工作手册版本A改次0第1页客户入伙管理程序页码共2页411验证并存档客户的相关资料4111入伙通知书；4112购房合同书原件，留存复印件；4113客户身份证或营业执照原件，留存复印件；4114若客户委托他人办理入伙，需提供客户委托书、客户身份证原件及被委托人身份证原件及复印件。412领取入伙资料袋4121业主登记表；4122业主公约一式两份；4123前期物业管理服务协议一式三份；4124房屋装修申请书；4125房屋使用说明书及房屋质量保证书；4126室内管线分布图（含电、给排水平面图）；4127入伙收费一览表；413业主办理相关手续4131填写业主登记表,签订业主公约；4132客户部相关人员收表；4133客户缴纳相关入伙费用4134贴心管家和维修部技工陪同客户验收房屋，验房时若客户提出质量问题，记录在房屋交接验收表上，无问题由客户在表单中签字确认。4135贴心管家负责汇总、整理房屋问题，联系施工单位进行整改工作。4136整改完毕由贴心管家把结果反馈给客户，由客户在房屋交接验收单上确认签名。4136合格及整改合格后，向客户发放该单位钥匙，并请客户在业主登记表中的钥匙栏中签字,如客户需管理处托管钥匙,填写托管门匙责任声明书。4137办理住户智能卡。4138签订相关协议。414整理客户资料并存档，并将客户资料录入电脑。415在客户服务中心墙上装修入伙进度表上贴上标签。文件编号JYHTKFO6客服部工作手册版本A改次0第2页客户入伙管理程序页码共2页50质量记录51业主登记表52业主公约53前期物业管理服务协议54KH03R01房屋验收交接表55KH03R02机动车停车位申请表56KH03R03入伙客户情况登记表57KH03R04住户智能卡办理申请表58KH03R05托管门匙责任声明书编写审核批准日期10目的加强客户资料的管理，建立准确、详实的客户档案。20范围物业管理处内部30定义客户资料变更包括客户所属物业发生产权转让，导致客户资料变更，客户家庭人员的自然增减；客户将所属物业转租他人，而导致资料档案的增加。文件编号JYHTKFO7客服部工作手册版本A改次0第1页客户资料管理规程页码共1页40方法和过程控制41客户所属物业的产权转让411合同双方需到公司办理相关手续；412提供产权转让合同原件及复印件，公证书原件及复印件；413原客户退还相关资料及物品4131业主公约、房屋使用说明书、房屋质量保证书；4132已办理的全部住户智能卡、车辆出入IC卡；4133缴清有关水、电、气及管理服务费；4134档案资料存档或销毁；4135购买车位的客户应退还车位，并结清相关费用。414现物业所有权人按客户入伙作业指导书办理入伙手续。42客户家庭人员的自然增减，按正常申报程序到管理处办理。43客户将其所属物业转租431租赁双方到管理处办理相关手续；432提供租赁合同原件及复印件；433明确管理服务费、水、电、煤气费的承担方；434租户按客户入（退）伙作业指导书填写有关资料，缴纳有关费用；435申请住户卡按住户智能卡相关程序办理。50参考资料办理入伙手续所需各类表格。编写审核批准日期10目的严格控制小区内的装修活动,有效保障客户的公共利益20范围物业管理处内部。文件编号JYHTKFO8客服部工作手册版本A改次0第1页装修管理程序页码共2页30职责31客服部前台负责对装修申请相关资料进行核对,并转交管理处主任审批；32管理处主任负责对装修申请进行初审；33管理处经理对装修申请进行审批34客服部负责签发装修许可证35客服部负责相关装修证件和保证金的收退40程序流程图负责人/部门过程描述支持性文件及记录客服中心前台1、业主出示身份证业主提供身份证复印件、房屋装修申请书、装修施工平面图、相关报批手续证明2、承建商出示营业执照副本、资质证书、负责人及施工人员身份证；承建商提供1营业执照副本及资质证书复印件（加盖公章）2施工人员身份证（或暂住证）、操作证复印件3施工图纸（总平面图、电气图、给排水图、天花图，比例1100）4装修人员相片（1张/人）3、业主签署房屋装修承诺书，承建商签订房屋施工治安消防责任书；4、客服前台负责验收以上资料并整理好转交管理处主任审核。房屋装修申请书装修项目申请表房屋装修管理规定房屋施工治安消防责任书管理处主任负责对装修项目进行初审。管理处经理负责对装修项目审批。管理处主任审批合格的装修申请，由管理处主任签发装修许可证，并交回客户服务中心。装修许可证客户提出装修申请Y审核审批N签发许可证审核签发许可证客服中心前台业主和装修承建商按装修管理规定缴纳相关费用；装修承建商出示施工人员身份、照片1张，在前台办理施工人员出入证；装修管理规定装修施工人员登记表装修单位费用和证件办理完毕后按装修许可证的日期建场施工。供电、电视、电话、给排水验收报告装修巡查员装修巡查员对装修单位的施工过程进行监管，对装修违章行为作出处理，派发违章通知单并责令其按要求整改。装修违章通知单房屋装修巡查记录表装修巡查员工程技工装修单位施工完毕后，向管理处提出装修验收申请，装修巡查员连同工程技工一起对装修情况进行验收，并将验收结果填写在装修验收表中；对验收不合格的项目责令装修单位限期整改。装修验收表客服中心前台验收合格后，装修单位退回施工人员出入证，客服前台凭证退还证件押金。客服中心前台装修巡查员三个月后，装修单位申请复验，装修巡查员进行复验并将验收结果登记在装修验收表中，对不合格项责令其整改并承担相关的责任。装修验收表财务出纳三个月复验合格后，装修单位凭装修验收表和押金收据到财务部办理退还押金手续。装修验收表客户服务中心前台50支持性文件51房屋装修申请书52装修管理规定53装修施工治安消防责任书54KH05R01违章通知单55KH05R02供电、电视、电话、给排水验收报告56KH05R03装修验收表57KH05R04装修施工许可证58KH05R05装修施工人员登记表59KH05R06装修项目申请表510KH05R07房屋装修巡查记录表编写审核批准日期文件编号JYHTKFO8客服部工作手册版本A改次0第2页装修管理程序页码共2页交费、办理证件巡查初验施工YN退还证件和证件押金复验Y整改N资料归档退还押金资料存档10目的加强与客户之间的沟通。20范围物业管理处内部。30定义客户咨询含现场咨询、电话咨询、信函咨询等。40职责正确、合理地对客户咨询问题作出解答。50方法与过程控制51解答客户咨询人员的要求；511必须有高度的责任心；512必须有较强的业务素质；513必须有主动、热情的态度；514必须有较强的语言表达能力。52接待客户咨询时注意礼貌用语；53注意聆听客户所咨询的问题；54做出正确的解答；55如不能即时做出解答的问题及解答后客户仍不满意，应做好记录，并明确告知客户做出解答的预期；如涉及专业性问题，请相关部门协助解决。56客户咨询问题完成解答后恭送客户离去。60参考资料61KH21R01客户服务登记表文件编号JYHTKFO9客服部工作手册版本A改次0第1页解答客户咨询技巧页码共1页编写审核批准日期10目的建立处理客户投诉渠道，增进与客户的沟通，迅速、及时、合理地处理客户的投诉，提高客户对服务的满意率。20范围管理处受理的客户投诉。30职责31客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。32相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。33各部门负责将投诉内容转告给客服部。40程序41投诉形式客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉（如网上楼盘论坛）。42投诉类型客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。43投诉的分类根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为431投诉由于管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉；或由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉；在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。432待改进投诉由于施工单位或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释，同时制定相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。44处理客户投诉的原则441先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪；442务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉；443只针对问题本身,而不要针对个人；444任何时间都不能表现出推诿的态度，不能将问题转移到其它单位或个人。445投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况，直到问题解决为止；45投诉的受理451投诉的记录无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客服助理必须如实填写客户投诉处理记录表。文件编号JYHTKF10客服部工作手册版本A改次0第1页客户投诉受理规程页码共2页452管理处全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客服助理。453所有客户投诉必须由相关部门主管签字认可并立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措施；重大问题应立即向管理处经理汇报。46投诉答复时间461一次答复时间对立即可以处理的问题，客户助理应该在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉后与客户约定二次答复时间，并明确处理问题的时间表，如无法解决或非物业管理原因导致的，应向业主解释清楚。462二次答复时间通常不能超过三天。47投诉处理时间471以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理4711危及客户人身、财产安全的项目；4712影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）。4723正在进行的违反物业管理法规条例的行为；4724当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在接报后三天内进行处理。48投诉的跟进物业管家每三天应对客户投诉跟进一次，每月进行一次统计，每季度提交“客户投诉受理汇总报告”。49投诉的回访491客户投诉处理完毕后，客服助理应两个工作日内及时对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、EMAIL或网站中的BBS、留言板等）。492回访记录于客户投诉处理记录表，投诉回访率为100。410投诉的闭合只有客户对投诉的处理结果表示认可和满意时，投诉才可以闭合。如果客户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。50支持性文件和记录51KH07R01客户投诉处理记录表52KH07R02月投诉统计表53KH07R03月投诉分析改进报告文件编号JYHTKF1O客服部工作手册版本A改次0第2页客户投诉受理规程页码共2页编写审核批准日期10目的加强与客户之间的沟通，促进公司管理服务品质的提高。20适用范围物业管理处内部30职责由管理处客服部进行回访工作，必要时管理处经理需亲自回访。40方法和过程控制41专项回访客户正式入住小区，经理应组织对客户进行拜访；411推行新的管理服务措施；412增加新的服务收费项目；413开展重大的质量活动；42日常回访客服部每月应对小区内客户抽35户进行管理服务品质的回访，征询客户对物业管理工作意见；请修类的回访率为30。43重大事故回访431客户家中一旦发生事故，公司人员接报后应迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理；432客户家中事故处理完毕后，客服部应积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作；如积极调查事故原因，对客户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，帮助解决一些实质性困难，协调各方面关系等；433客服务部应分析事故原因，根据情况制定相应的预防措施。50回访方式对客户的回访形式应该是多样化的，常用的包括电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等，还包括采用调查表的形式。60回访记录对客户的一切回访应认真做好记录（文字形式或图片形式），以备追溯。70参考资料71KH07R01客户投诉处理记录表72KH08R01回访记录表文件编号JYHTKF11客服部工作手册版本A改次0第1页客户回访规程页码共1页编写审核批准日期10目的规范物业租赁工作，维护公司与客户利益。20范围物业管理处内部30职责客服部负责物业租赁的代办理40程序41物业的租赁委托及出租洽谈411客户若委托管理处出租房屋需到客服中心签署物业租赁委托书；412客服中心根据房屋委托的条件及数量进行刊登招租广告；413客服中心根据委托房屋的条件与来访的意向承租人洽谈；414尽量要求意向承租人留下联系方式并作相关记录，客服中心负责跟踪直至租赁成功或取消意向租赁；415意向承租人若要求现场看房客服中心需安排人员陪同看房；416已委托租赁的房屋锁匙需要作好标识妥善保管。42达成协议421客服中心根据与意向承租人洽谈达成的条件拟定租赁合同；422由房屋客户与承租人签订租赁合同；423承租人向客户缴纳相关费用；424管理处向客户收取房屋租赁佣金。43出租房屋交付使用431客服中心向承租人交付租赁房屋的锁匙，租户按入伙要求办理有关登记备案手续；432填写出租房屋验收交接单，并存档保留。44合同的变更、终止441合同的变更应由承租人与客户双方协商，并将结果知会管理处；442合同的终止应按合同的具体条文进行；租赁期满后，承租人若想搬迁，应要取得客户同意后，客服中心方可开具放行条。5