山水杭城销售案场管理制度

山水杭城管理制度总则一、为加强员工管理，规范员工行为，提高案场专业水准，特制定本制度。二、本制度是案场员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项制度。三、员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询和建议修改，本制度最终解释权归公司销售部经理。备注本规章制度的处罚权属销售经理、副经理。在案场上一级有对下一级处罚或建议处罚的权利。目录职责分配服饰规范卫生制度考勤制度值班管理制度调休管理制度销控台管理日常管理现场管理电话接听制度客户接待制度客户界定标准客户档案建立制度大小定单的申领及填写制度合同操作制度会议制度计划管理制度表格填写制度罚金管理制度后记职责分配（一）销售经理工作职责前言销售经理在全案中起着穿针引线的作用，一个项目能否从开始到结束都以“优”来评判，重点在销售经理对全案的管理、与开发商的协调、与公司其他部门的沟通，从而使案场工作能够有条不紊的进行。整个销售过程，前期的准备工作是非常关键的，前期准备工作做的充分而到位，后期即可将全部精力集中放在销售工作中。根据案场情况，销售工作可以分为3个阶段前期准备工作；中期销售工作；尾期结案工作。销售经理在进入销售工作前，应根据项目的情况，将工作合理安排，具体到人才不致于忙中出错。一个新的项目，销售经理应该提前四十天进入工作。一、前期准备工作项目具体时间（天）具体内容以及时间安排项目了解5市场调查、踏街、项目资料熟悉。销讲、答客问制作根据前一项工作，将项目情况详细制作成销讲手册，以备销售人员使用。案场制度制作9同时进行根据项目情况将案场制度制作完毕。招聘销售人员5报名、初试、复试、以及到位上岗销售人员培训7根据项目情况合理安排内容销售人员市调、踏街工装购买同时进行制定销售人员提成发放计划7根据项目情况制定详细的提成发放计划表格制定将案场需要的各种表格制定完毕。推广方案沟通与策划、设计部门及时沟通宣传资料准备销售讲习夹、单片、楼书等资料售楼部包装现场内外的包装跟踪沙盘制作沙盘、户型等销售道具督促制作销售人员进行客户征询同时进行安排销售人员熟悉市场二、中期销售工作（除案场制度中基本职责，销售经理应该做的工作。）工作内容注意事项安排销售人员反复进行针对性派单进行前期客户积累，1周，至少2天时间组织学习、产品演练、完善“答客问”反复进行，直到产品熟练大、小定单，合同样本准备户型要及时准备好，以备签约使用。案场基本资料准备各种基本数据、宣传资料及时到位。广告效果、客源分析推广资料收集、为策划部门提供参考数据根据销售进度控制房源根据情况“封”掉部分房源配合销售对周边竞争楼盘情况进行市调安排销售人员每人盯一个竞争楼盘，反复进行市调，每月至少一次。组织销售人员进行定期深层培训在销售中根据情况，定期对销售人员进行专业培训。绘制月销售动态图将每月来人、来电、成交情况绘制成销售动态图价格调整根据销售推广、工程进度等进行价格调整三、尾期结案工作1、注意尾期销售人员激励工作。2、组织销售人员进行工作总结。3、结案报告。（见附表结案报告大刚）4、根据项目情况配合交房工作。四、岗位描述销售经理岗位1、团队建设1协助营销总监推动公司企业文化、战略的贯彻和执行；2通过创造良好的销售环境，树立良好的企业形象；3根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围；4了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力；5将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成；6评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配；2、业务管理1参与前期项目策划思路的确定；2根据公司整体经营目标，负责与策划方面制定销售计划；3根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略）、宣传推广方案（策略），并负责具体销售方案实施；4做好对销售节奏及进程的控制工作；5销售现场日常管理工作；5对楼盘销售情况进行全方位的管理和监控（预约排号、转定、回款、合同签订、按揭办理）；6负责制订销售日、周、月报表。履行监督检查职能，销控及时、准确，避免重复销售。3、考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定；4、将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系；5、根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策；6、督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践；7、负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平；8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度；9、配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持；10、做好项目解释，现场业主投诉等工作；11、完成高层领导安排的其它任务；销售主管岗位1、销售主管直接对销售经理负责；2、在销售部经理领导下负责具体销售工作；3、根据公司整体经营目标，参与制定销售计划，同时制定销售人员每月销售计划，掌握销售进度；4、定期组织汇报销售情况，编制销售报表，定期报送经理；5、协助销售经理主持周会和每日例会；6、根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略），并负责具体销售方案实施；7、销售现场日常管理工作；8、根据公司规定，定期对业务员进行考核；9、参与并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定；10、组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践；11、做好项目解释，现场业主投诉等工作；12、负责对销售代表的日常管理；13、负责培训及市场调研，收集房地产信息并进行分析、评估，提交市场调查报告；14、协助销售代表与客户谈判，提高客户成交比例，签署认购书、预售契约并进行审核；15、及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报。16、负责与其他部门间的协调沟通工作；17、完成销售经理交办的临时性任务。18、对销售经理交代的事马上办理，议定的事宜马上处理并立即形成文字，发放各人。置业顾问岗位1、在销售经理及销售主管的指导下，负责销售的日常销售工作。2、在销售经理的组织和指导下参与公司房地产项目的总体、单体方案设计，从销售角度对设计方案提出建设性意见；3、熟练掌握业务知识；4、进修学习销售理论和有关知识，接受公司的考核；5、负责现场的客户接待工作，做到热情、礼貌，认真听取客户意见，发现楼盘销售中存在的问题，并在每周工作例会中向销售经理、销售主管反馈；6、负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等的一条龙服务售前、售中、售后；7、积极进行销售工作，按时完成销售指标；8、每日认真填写客户档案，工作日志，每周一前交上周工作情况及客户分析，每月的最后一周内递交下月工作计划及月工作总结；10、负责受理客户意见及客户投诉，并及时向销售主管汇报；11、在销售经理、销售主管的安排下，对竞争楼盘实施销售情况的跟踪和市场调研，并及时将调研结果上报上级领导；12、完成上级委派的其他任务；服饰规范一、着装规定工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上或挂在衣服左胸上侧。二、仪容要求1、工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2、所有员工每天早上集体参加打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。3、员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4、所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。5、所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。6、销售经理负责监督所有员工仪容仪表。注意违犯以上规定者，一次罚款10元。卫生制度一、卫生区域划分1区域1、销控台（包括销控台内、外面）、销控椅（包括靠背部分）、电话机、销控台抽屉表面。2、洽谈桌、洽谈椅、烟灰缸、洽谈桌上装饰花盆。3、沙盘（包括沙盘展示区域的定期吸尘）、单体户型模型（包括底座）。4、倾倒垃圾篓。2区域1、销售大厅地面2、后门至卫生间过道处。3区域1、销售大厅玻璃的内、外面，内、外窗台；2、室内展板。3、储藏间的打扫。4区域1、销售大厅的玻璃门、大厅柱子，背景（LOGO）墙，大厅通往办公室的路面；2、纯水机、残水槽，空调机。5区域1、室外花草的维护。此区域由以上五个卫生区域负责人轮流负责。由销售人员轮流打扫，以一周为单位轮换。二、卫生标准1区域销控台、椅，洽谈桌、椅，电话机均无污物和灰尘。凡有玻璃的部分均明亮，无水印，无残留物。烟灰缸擦拭干净；垃圾要放到外面指定位置，并将袋口扎紧，以免垃圾随风刮出；销控台后面的垃圾篓要放于销控台后正中间，大厅垃圾篓要放在柱子后面。2区域地面要清扫干净（包括每一个死角），地面应至少拖洗两遍，干净、明亮；储藏间内清扫干净。3区域玻璃干净透明，窗台无灰尘，展板表面无尘、无痕迹。4区域玻璃门无灰尘、明亮，无水印痕迹；大厅柱子及下面照明区死角无尘，无污物；背景墙无灰尘、污物；纯水机身无灰尘、接水区域无污物，定时倾倒残水槽；空调机身无灰尘。5区域室外盆栽要求花盆擦拭干净。每四天浇一次，浇水原则浇透。三、卫生要求1、卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2、每天早上850之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3、每天早上850由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听命或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4、卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5、卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对容易脏的区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。四、卫生监督1、卫生监督人销售主管2、检查次数一天两次。并全天监督。五、罚则1、以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目，一次处以5元罚款，违反两个项目，处以10元罚款，依此类推。2、底限为一次5元。2、销售主管要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权处以卫生监督人罚款。3、若公司抽查，发现不干净，则处以销售主管双倍罚款。4、每周进行一次卫生大扫除，根据每个案场情况制定不同的时间。目的让大家养成一个良好的卫生习惯，尊重别人的劳动成果。5、公司总部每月不定期的派人到各案场抽查卫生情况，每月评先进卫生单位，给第一名适当的经济奖励，让大家增加集体荣誉感。（建议奖励第一名每月50100元现金，做为案场活动基金，由销售经理合理安排使用。）考勤制度1每天上、下班均应签考勤。由销售人员自己填写，不可代签。否则一次罚款10元。2考勤时间标准以北京时间查询为标准。要求每位销售人员均核对自己的时间。3每天早上830上班，考勤以穿好工装为准。迟到5分钟以内罚款5元，迟到530分钟以内罚款10元，迟到30分钟1小时以内，一次罚款20元，超过12小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。矿工按照2倍工资计罚。如遇特殊情况，由当事人向主管上交书面原因，主管提出意见转交经理，并由经理提出意见后交公司总经理批准。4早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。早退或中途离岗超过12小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。矿工按照2倍工资计罚。5考勤如漏掉或忘记填写，按迟到罚责标准。6如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以100元罚款。7考勤负责人销售主管。考勤负责人每天830准时结束考勤，将考勤表收起。8考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对工作负责的态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。公司行政部将组织不定期抽查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。9调休、请假需提前经销售经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。否则按照矿工一天计罚。10销售主管、销售人员请假1天以内由销售经理签字批准，13天由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须提前填写请假条，并交销售主管备案，否则按照矿工处理。月底核算，扣发请假日工资。11销售经理请假1天以内由营销总监签字批准，13天由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须提前填写请假条，并备案，否则按照矿工处理。月底核算，扣发请假日工资。12销售部考勤监督由销售主管负责，于月底交公司行政部核查。13销售主管应于每周日上午安排案场所有人员下周调休时间，报销售经理同意，在下午例会宣布通知。案场所有人员须按照调休时间安排调休，调休前一天须安排好个人的工作，移交相应的职务代言人，并提前给经理打招呼，以便案场工作安排。如遇特殊情况，案场人员需变动调休时间，应提前报请销售主管及销售经理批准方可调休。14凡是当天未按安排调休，需要休息者，应提前一天找好职务代理人，并按考勤制度向报相关领导。15根据实际情况决定，销售部上班时间做如下规定上午8301200中午12001400（2人值班）下午14001830晚上1830客户走完（2人值班）附注可根据销售状况、季节等进行调整。16案场销售人员外出拜访或市调应向销售主管及销售经理汇报，经批准后方可离场，并应提前安排好本人的各项工作，当日必须返回，并提供相应的楼盘资料及市调报告，未经批准擅自离场，一律按中途离岗处理。（处理方法参考考勤制度第3条）17销售经理外出拜访或市调，应向公司营销总监汇报，经批准后，由营销总监通知销售主管，以备考勤，当日必须返回，并提供相应的楼盘资料及市调报告，未经批准擅自离场，一律按中途离岗处理。（处理方法参考考勤制度第3条）18外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。19销售人员当月累计迟到3次以上（包括3次），销售主管出具相应的罚单外，并扣除该销售人员当月工资50元以示警告。20若销售人员连续累积二个月迟到6次以上（包括6次）销售主管出具相应的罚单，并扣除第二个月工资100元，公司有权撤换或调整其工作。值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为1200200；晚上值班时间为630客户走完。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于1130提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为40分钟。1210准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料与销售有关的物品、来人来电登记表、销控表、图纸及私人物品等。值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。值班管理规范1值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；2值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；3如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子未收，未收拾烟灰缸，将对责任人处以10元罚款；4如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。5凡遇国家法定节假日，销售主管应提前3天将值班人员安排好，经销售经理批准后，报公司备案。6国家法定节假日如五一劳动节、十一国庆节、元旦、春节、三八妇女节，清明节、端午节、中秋节等节假日，在案场值班人员，公司应该依照劳动法规定发放相应的值班费。调休管理制度1由于销售的特殊性，调休时间仅为周一周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。2每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。3每人调休和请假需提前一天，经销售经理同意，再告之销售主管后于考勤表上签字确认，否则按照矿工一天计罚。4案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。5调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生。否则，违反相应制度规定，后果由本人负责。6调休当日，必须与职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。7允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。请假原则1、事假员工因私事请假的，事先必须向销售主管提交书面请假申请，由销售主管报销售经理处批准，事后当事人必须销假。2、病假因患病不能坚持正常工作，应提前向销售主管提交书面申请，由销售主管报销售经理处批准。病假二天以上的，应取得医院病假证明。事后当事人必须销假。3、旷工1员工未办理请假手续和补假手续无故不上班的。2请假未批准，擅自不上班或假期已满又不办理请假手续的。3不考虑工作需要，未经领导同意请事假，擅自不上班的。4虚报请假理由和伪造请假证件的。5谎签上、下班时间及代人签到、签退弄虚作假者。6早退或擅自离开工作岗位者作旷工处理。7员工发生旷工行为，视情节给予每天50元的经济处罚、行政处分直至辞退等处理，三次旷工予以除名。销控台管理销控台是展现开发商和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。销控台物品摆放销控台只允许摆放电话、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（备小定单2份6张、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放报纸杂志、饭盒等物品，违者每次罚款10元。销控台规范1凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员应负起责任，有权进行监督、提醒，如发现有非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或曾经提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人10元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，否则被罚为最后一个接待，或全天不予接待。2严禁一切小动作低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以10元罚款。3销控台上班时间严禁看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，如不值班者在下班期间也不允许在销控台看，以免影响值班人员工作。违者每次处以10元罚款。4严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以10元付款款。5坐销控台的接电话人员，要求具有一种服务意识，要善待每一个打进的电话，要精神饱满，主动热情去感染每一个电话客户，并给对方留下一个很深的印象。6现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，不允许坐到其他位置及角落里聊天。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。日常管理无论哪一个公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则应给领导倒完水后归位。如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合。端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“总，请喝水”。严禁板着脸，面无表情，不吭声，很不情愿倒完水就走。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，该销售人员要及时收拾水杯及倾倒烟灰。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或交代他人代为收拾。销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，轻轻敲门两下，得到许可后，方可进去。门应轻轻地关，无论是大厅玻璃门，还是办公室等均应轻关。以免影响他人工作或休息。现场制度1售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,一经发现处以10元罚款。2员工要忠于职守，严禁在销售大厅及办公区域吸烟客户让烟除外、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听MP3、收音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者罚款10元。3员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳，违犯者处以50元罚款。4严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以重罚100200元。5未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。6员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。7员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，说明事由、地点、离开返回时间，由销售主管负责监督。违者罚款10元。8严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次50元罚款。9公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。10爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。注在工作中应注意事项1工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张，一经发现，处以50100元罚款，如引起严重后果者开除。2如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导，一经发现，处以50元罚款。3上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑，违者每次处以10元罚款。4无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。5平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一言一行。6遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系者，一经发现，轻者处以50元罚款，重者开除。7要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。8严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对待，要按时完成，并及时回复。如确实有难度，应当场提出，如对领导安排的工作未提前提出任何疑问和未提出无法按时完成任务，则按胜任处理，应按时完成并及时回复。9每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。否则，擅自做主并造成不良后果的，除承担直接责任外，公司将重罚或开除。10销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。11每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。一经落实，每次奖励50元。12接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。否则处于10元罚款。13私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上14与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易，一经发现处于50元罚款，情节严重者将自行承担相应责任。18听从经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。（否则每次处罚50元，情节严重者做开除处理）。电话接听制度一、电话接听顺序1、销控台两部电话2136666、2177777销售专用电话。非销售人员不得随意使用。每天第一个准备接待的销售人员（以下简称销售人员1）和第二个准备接待的销售人员（以下简称销售人员2）分别负责2136666和2177777电话的接听工作。如销售人员1接待客户，则销售人员2自动补位接听2136666。而空出的电话，2177777由下一个准备接待的销售人员（即销售人员3）负责接听，依次轮换。要求严格按此顺序执行。2、广告期间电话接听顺序另定。二、电话接听要求1在接电话时，说话要按以下原则处理。在接电话时，首先要说案场开头语“您好，东方世际城要求语速、语调适中，语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力。然后再听对方问话。不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说“您是他（她）客户还是”再说“请稍等”，然后告诉要找的人，说“某某，客户电话。”如果要找的人不在，要说“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代为转告”。在打电话时，首先要说“您好，请问是吗”当对方回答后，再进入话题。2要求电话铃响两声后即刻拿起话筒接听电话，如当值销售人员不在位应由下一个即将轮到的销售人员接听。超过两声后不予接听，一次罚款10元。（电话自身故障除外）3销售主管每天晚630收来人来电表，然后放空白表格于接听区域。（否则罚款10元）4禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。5来人来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。6电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现场。7来电尽量留电话，对疑为“市调或其他身份者”，请来电者留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。8广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。9使用长途电话，需事先征得销售经理同意并进行登记后方可进行。违反者除负担相应的电话费外，另外处以10元的罚款。10严禁使用免提电话。违反者一次罚款10元。三、电话接听规范1、首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的每一通电话，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己的职业形象。2、接电话之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100进入工作状态。积极去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。3、以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的资料。4、电话铃响两声后即刻拿起话筒，使用案场开头语“你好，东方世际城”。要求普通话标准，吐字清晰。5、与销售无关的电话，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人电话应说，“请稍等，我帮您叫一下”，如果，人在现场，则把话筒捂住，然后叫被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系”。注意通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放下，以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许态度强硬。出现以下情况一经发现，视情节轻重处以每次罚款520元。1接电话不使用案场开头语“你好，东方世际城；2接电话声音过小，没有精神，没有底气；3接中不使用礼貌用语，如找人，“那你等一会吧”等类似的话语；4长时间电话语气强硬，冷冰冰；5电话中跟客户发脾气，吵架；6放电话声音过大；7接电话电话聊天。注值班期间电话由值班人员负责接听。客户接待制度1客户一进门，销控台准备接待的销售人员应立即带好销售道具包括销售夹（来人登记表、小定单、楼款结算清单、名片等）、激光笔、笔、计算器，精神饱满，充满自信，面带微笑地迎上去，并说“您好欢迎光临”。如客户进门，准备接待的销售人员动作缓慢，态度生硬，面无表情，表现出不积极的状态，将处10元罚款，销售经理、销售主管系情况可让其停接客户。2销售人员接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您是第一次过来看房吗”“您跟我们这的销售人员有过联系吗”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现处以10元罚款。该业务和提成归原销售人员。3如销售人员询问，客户也表明曾经来过或曾经打电话咨询过，而该销售人员却故意掩盖事实，不再往下询问；或客户已明确指明是哪位销售人员接待过（接过电话），该销售人员不采取行动，仍继续向下接待的，对违反上面任何一条，一经发现，除处以50元罚款外，该业务和提成归原销售人员。4销售人员在接待过程当中，严禁将价格表和销控表拿给客户看，如想了解哪套房源是否卖掉，价格是多少，要求通过现场“问控”的形式代为查询。如客户强烈要求要参看价格表或销控表，可向销售经理请示，获得批准后，方可拿与客户参看。如私自做主，每次处以50元罚款。5现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞销售人员士气、给客户施压的一种很好的配合销售的方式，销售现场提倡使用问控销售方式，要求问控人员要言辞规范、统一，控台配合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予一定的配合。6一般，现场掌控人员应为销售经理、主管，特殊情况，如忙不开，也可由销售人员掌控，掌控人员应时刻关注现场整体销售动态及形式，适时可通过SP给予一定的配合。7销售人员每完成一套销售，应主动划销控，并负责提醒其他销售人员划销控，如不及时划销控，一经发现处以每次50元罚款；如划控不认真，出现划错现象，未造成严重后果的，对责任人处以每次100元罚款，如造成房源重复销售等相关严重后果的，对责任人处以至少200元罚款。8如销售人员在销售过程中，未经问控而出现重复销售现象，对责任人处以50元罚款，同时后果自负。9客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，切忌擅自夸大，或随意承诺，或私下交易，尤其是折扣问题，严禁向客户透露或随意承诺，一经发现，对责任人处以100元罚款。10销售代表按照现场来人接待登记表轮流接待客户，接待完一组客户后，应及时做登记，否则一经发现，处以1天内禁止接待客户的惩罚。销售主管根据每位销售代表接待客户数量的多少，及时调整来人接待顺序。注销控由销售经理或主管负责1、问控标准第一步推荐前不想推荐某房源给客户销售人员“前台，请帮我查一下X号楼X单元X层X户买掉了没有”柜台“对不起，已经买掉了。”想推荐某房源给客户销售人员“柜台，请帮我查一下X号楼X单元X层X户可不可以介绍”柜台“恭喜你，可以介绍。”第二步小定时销售人员“柜台，请帮确认一下X号楼X单元X层X户可不可以签定”柜台“恭喜你，可以签定。”2、问价格销售人员“柜台，请帮我查一下X号楼X单元X层X户单价是多少”柜台“是XXXX元。”客户界定标准售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多销售员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售佳绩。售楼部销售人员按以下方式决定客户资源的归属应遵循以下原则1、售楼部客户接待实行轮接制，按售楼部规定的秩序，按顺序安排轮见。2、销售人员一定要注意，接待客户一定要做记录登记，是作为你接待的依据凭证。3、轮空处理指接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。4、客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B销售人员负责跟进必须立刻与A售楼员联络，若A不能来现场，得到A同意并了解情况后才能接待，若当天成交，业绩归属A销售人员。若当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。5、已成交的客户介绍新客户来买房时，新客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由轮值销售人员B打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，得到A同意并了解情况后才能接待。6、若第一接触是销售员A的客户介绍的（包括来电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属销售员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属销售员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找销售员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。7、电话接听客户的，若没有具体预约的（留下客户姓名，预约看房时间，并向客户留下自己的姓名），客户到现场后，依然按轮次表接待，若有预约的，由谁负责预约的销售人员接待。8、销售人员A正准备接待新客户时，该销售人员A的旧客户来了，销售人销售人员A接待旧客户，新客户则由下一位轮值销售人员B轮见，两销售人员不存在分单。（A销售员可补接客户）。9、销售人员A因为私事外出不在场，而轮见其见客户，可由下一位轮见，该销售人销售人员A视为轮空，下一轮才能见客户；如果因为公事外出不在场，则优先其接待新客户。（以后可补）10、轮见按轮见表顺序进行。如出现轮错或抢客现象，则该销售人员所接待的客户视为无效客户，业绩归原应接待之销售人员。11、若上门客户是销售人员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该销售人员，若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。12、如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值销售人员，以后再记起原销售人员的，仍归属此次轮值销售人员，原销售人员归属无效。13、销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须联系销售经理安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。14、如客户属第一次来现场，并与其他销售人员无电话预约，则由轮值销售人员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值销售人员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值销售人员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值销售人员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值销售人员作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或销售人员正接待已签约客户投诉除外，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。15、正接待投诉客户的销售人员，按轮空处理。16、表明非客户身份的推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认，或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。如果客户实际只为了了解公司的其它资料或为踩盘，则该客户不计入该销售人销售人员所接待的客户，该销售人销售人员继续按顺序轮见。17、如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次。18、如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理。如有多个客户要买同一房号，由销售人员按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。19、预约客户指客户进门时声明或经轮值销售人员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。20、售楼员有相互协助的义务和责任，不得因义务协助而争单，当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，售楼员可接待下一个客户。21、抢单销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的销售员。22、撞单多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。23、公司工作的非销售人员，不得将接待的客户不经营销部指定介绍给某个特定的销售员。24、允许售楼员休息时自愿上班，并正常接待客户。因公事接待轮空，可补接，其余情况原则上视为自动放弃，特殊情况可与销售经理议定。25、接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位销售员在其他项目时的客户或熟人，但该销售员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该销售员的名字，则该客户与该销售员无关，按正常的上门或热线接待。26、如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将处以口头警告，严重者给予50元罚款。27、因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。客户档案建立制度1、要求案场每位从事销售的人员准备3个笔记本，A本用于客户资料及追踪客户使用，B本用于已成交客户的档案，C本用于每日的工作日志和每日会议记录等。A本格式客户姓名性别年龄联系方式职业接待时间意向级别特征需求未定因素追踪计划（备注每页只能填写两组客户）B本格式客户姓名性别年龄职业身份证号码大定日期合同签订日期合同号码付款方式（一次性还是按揭）付款情况（具体付款情况，一次性是否全款付清，按揭首付多少，贷款金额为多少）契税（是否有开发商代办，税证是否已经办理。）按揭办理情况（如果是一次性付款，该项可取消。按揭付款则将具体办理情况登记清楚。）办理房产证情况（办证费用是否已交，具体情况。）备注（是否有共有人）（备注每页只能填写一组客户）C本格式每天早晨上班，840时将每日计划列好。工作计划2005年月日周一工作计划1、（具体内容）会议内容2005年月日周一早会或者晚会与会人员主持人会议内容2、要求案场每位从事销售的人员接待完客户后或接听完电话后，认真填写来人登记表和来电登记表上的各项内容。此表格于每日晚会上交主管存档，主管统计分析后，于每周周会上交策划部，以备楼盘下一步推广参考和装订成册共各个案场资源共享。3、每位销售人员接待完客户或接听完电话后，要求第一步立即将客户的情况抄于A本上，包括客户姓名、性别、年龄、职业来看房时的穿衣打扮、家庭结构、喜好等（以利于客户识别与记忆）、洽谈户型、面积、楼层、价格及客户未下定原因等。第二步对客户进行等级分类并做标志。客户等级分为5类（A类很有希望B类有希望C类一般D类希望较小C类希望渺茫E类市调或推销等），客户类型分为12类。第三步根据客户等级与类型制定追踪计划。要求每次追踪后有详细的记录。如X月X日上午几点客户出差在外地大约2天后回来，再打电话。4、要求每位从事销售的人员按照客户的等级要求追踪客户，销售经理和主管进行监督。大小定单的申领及填写制度加盖公司合同公用章的大小定单使用采取申领、登记制度。1销售人员使用定单时，要向销售主管申领，并作登记。2定单填写要认真、仔细。不允许乱涂乱画，字迹不清。填写后要认真核对客户姓名、联系方式及房屋面积、单价及总价等所有手写信息。如发现有面积、单价填错，总价不符等严重错误，每项处以责任人10元罚款。3作废定单要及时交给销售主管，绝对不允许私下撕毁、丢失，一经发现，每份处以10元罚款。作废大小定单要注明原因，原因分为以下几种调房作废、退房作废、填错作废、转大定或签约，并收回客户手中的定单、收据。4客户补足大定要收回原签定的小定单及收据，并持客户手中的小定单、小定收据及交款通知单至财务办理交款手续。并由财务开具大定金收据，原小定单及收据作废。（客户交款之前销售人员应提前向销售经理申领交款通知单。）并将客户保留小定单、销售存档小定单、财务手中小定单一式三份收齐后交由财务统一加盖作废或补足章。注小定单、认购书要经销售经理签字确认以后方可签定。5规定小定金保留2天，大定金（认购定金）保留7天，如客户对保留期限另有要求，应事先征得销售经理同意，否则一律按规定执行。认购书的填写一律按样本执行，如需任何改动或承诺，应提前报销售经理批准同意后方可改动，否则，视情节轻重对责任人处以100200元罚款。6定单填写均为一式四份，全部手写，一份客户保留，一份代理公司存档，一份开发公司存档，一份财务（开发公司）存档。每次定单操作完毕，当职销售人员应将剩下的四份定单及1份交款通知单交由经理，其中一份定单由经理现场存档，一份定单及交款通知单交由永顺公司档案管理员存档，并及时填好与档案管理员的交接单。7销售主管负责每一定单的建档登记，随时拿到定单，随时登记，以免遗漏。销售经理将不定期检查，发现未及时进行定单明细登记，对主管每次处以10元罚款。8正常销售过程中，定单一旦签定即生效。如客户确因意外情况，不能按定单约定时间付款或提交资料等，当职销售人员应及时向销售经理讲明情况，并让客户提交延期付款申请，付款申请要说明延期原由、延期至何日付款等，新的付款时间一定要敲定，新的付款时间应先征得销售经理同意后方可执行，同时应说明如不能按期付款的违约责任，给客户一种压力。9小定转大定或直接大定时，若客户采取按揭付款方式，要求销售人员必须告之客户在规定的时间来签订合同、交纳首期款并带上办理房产证和按揭所须的一切资料；特殊情况，最晚不得超过合同签订之后的一周时间。10销售人员签定小订单时，要求询问客户职业，并在给主管的一份小订单上注明，主管在小订单统计表上写明，以利于分析客源情况。合同操作制度1签订前向合同经管人领用空白合同及合同样本。领用时，要仔细核对好合同数量、合同号是否一致，合同是否有其它问题等之后，领用并做好登记。2作好签订合同前的一切准备工作，将客户签订合同时可能出现的问题考虑充分并提前与销售经理沟通好。3合同的填写要严格按照样本合同填写，并做到准确无误，合同填写要用合同专用笔（签字笔），字迹要工整、端正，尽量不写连笔。杜绝乱写乱画修改，需手写部分建议先用铅笔填写，然后核对无误后再用合同笔填写。如因个人责任造成合同作废，责任人将自行承担合同费用。4如在合同签订过程中，出现任何与样本不符的情况，均应先征得销售经理同意方可改动，如客户要求付款时间延缓等，否则将视情节轻重处以50200元罚款。并自行承担由此造成的后果。5合同签订完毕要按时完善合同，规定当日完善不了的，必须在第二日完善，并贴好交房标准及房型图后上交。不得无故延期。完善后，将合同和办理房产证、按揭所须客户资料一并交由经理审查，并由经理上交上一级审核，盖章后备案。上交后要同样本合同一并上交。6合同签定后，主管交给销售人员“合同签定详表”，销售人员认真填写后再交销售经理专存档。7合同属公司内部资料，不允许随便拿给客户看，更不允许客户带走。如拿回签字后客户确需参考可征得销售经理同意后，给客户参考复印件，并要求客户打借条，择日反还。否则拒给。8客户要求签订补充协议时，须征得销售经理同意后，方可签订。9签定合同后，要求销售人员再次给客户讲明按揭收费标准。签订合同后，要求销售人员再次给客户讲明案揭收费标准，并按照规定，让客户在规定的时间提交办理按揭所需资料，与银行签订借款合同。会议制度设专用会议记录本，在晨会、晚会、周例会召开时，由专人负责记录。公司将定期检查，如发现会议记录没有或敷衍等，一经发现，每次处以50元罚款。一、会议必须遵循“高效、高质量”原则。二、开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔，不得无故缺席、中途退席或迟到。三、一般性例会时间必须控制在1个小时内。四、所有会议如无特殊条件必须要有会议纪要，会后全体人员签字确认。五、会议种类1、每日早例会（1）招集主持销售经理、销售主管（2）参会人员销售部全体员工（3）开会时间早会时间早830900（4）开会内容安排当日工作、传达公司领导安排的工作。2、每日晚例会（1）招集主持销售经理、销售主管（2）参会人员销售部全体员工（3）开会时间晚会时间晚600630（4）开会内容当日工作总结、汇总分析销售工作