[doc]-洗浴会馆员工培训教材

第一章洗浴会馆服务产品及服务质量第一节会馆服务产品的构成及特点一、会馆服务产品的构成会馆向客人提供的最主要产品就是服务，它包括如下三个方面1、会馆的服务包括服务员的日常工作，会馆服务首先指的是，服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是会馆服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可说是会馆服务产品的核心内容。洗浴会馆服务包括了以下名词的丰富的含义1）微笑其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。2）出色其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。3）准备好其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。4）看待其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。5）邀请其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。6）创造其含义是每一位服务员始终应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。7）眼光其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。2、会馆的服务产品，包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。1）静态服务指会馆内所有供客人使用的物品，设施。如、餐桌、浴品等。2）有声服务指客房内电视、背景音乐、休闲区的钢琴演奏、电影厅等。3）无言服务会馆的简介、大堂的消费指南、房价表、时钟、灯光、项目说明、指示标牌、警示提醒等。4）即时服务客人的要求办的事，要马上办好，不拖延。5）缓冲服务在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施，如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。6）增兴服务如在用餐时提供卡拉OK表演。7）补偿服务由于店方服务不周，或不快，要想办法给客人一些补偿，如赠送果盘，或打个折扣。8）针对服务是针对一些类型的客人提供的服务。9）预警服务当客人饮酒过度时，还要再喝，服务员应礼貌委婉地劝阻。10）诱导服务对拿不定注意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。3、会馆向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。从形式上看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的产品如食品、纪念品等，无形的产品包括气氛、环境、服务等。二、会馆服务产品的特点会馆服务产品具有以下特点1、综合性会馆的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。会馆向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。2、直接性一般物质产品价值的实现需要经历三个阶段生产流通消费，而会馆服务的生产与消费是同步进行的，会馆的生产（提供服务）受顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（会馆员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。服务的好坏，要受客人的当面检验，并对会馆产生直接的影响。3、不可储藏性会馆服务的这一特点是由服务的直接性决定的，会馆向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾时才能进行。当客人离店时，服务也就随即终止。同时会馆服务因受设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来储藏备用，也不能临时增加。以客房为例，其数量是固定的，如客房当天不能出售，服务就无法进行，这部分收入就会失去，对会馆的总收入来说是一种无法弥补的损失。4、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定的维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要，另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。5、由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售，如某个顾客前往会馆的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才能进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能做出是否“物有所值”的结论。因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来会馆消费的主要因素，是顾客对会馆的信任及会馆在客人心目中的地位。6、会馆服务的上述特点，要求会馆员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光顾，同时还可利用客人的口碑为会馆进行免费的推销，这无疑在一定程度上可以消除顾客的担心心理，增强对会馆的信任心，从而提高会馆的竞争力。第二节会馆的服务质量及其重要性一、会馆的服务质量质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。而会馆的服务质量，是指会馆为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，会馆为客人所提供的一切服务，包括设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否收到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于会馆来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素一方面是物的因素，即会馆的“硬件”因素，包括会馆的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即会馆的软件，包括会馆工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。由此我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是会馆“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。二、会馆服务质量的重要性以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是会馆的生命，质量就是效益，会馆服务质量好，收益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在的顾客光顾从而大大提高会馆的经济效益，使会馆在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大，可以说，会馆的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是会馆的生命线，事实也证明，那家会馆服务质量好，哪家会馆信誉好，生意就好，谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。第三节会馆服务应体现其质量特性质量管理的原理告诉我们，服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。对于靠感受来评价服务质量的会馆来说，其服务质量的特性就具体表现为“五感”给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。会馆无论是硬件设施还是软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量会馆服务质量的标准，也是会馆服务质量应达到的目标。随着洗浴会馆业的发展，会馆直间的竞争也愈来愈激烈，作为会馆生命线的服务质量也愈来愈受到重视，而要抓好服务质量，就必须了解会馆服务质量的特性，让会馆的服务充分体现其质量特性。一、会馆的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感客人到会馆，无论是住宿、洗浴、还是按摩、休闲，首先要感受会馆的环境气氛，良好的环境、设施与气氛才能令顾客有舒适感，如大堂的宽敞与别致，咖啡厅的情调，宴会厅的气派，客房的清洁安静、床垫的软硬适度等等，无一不令客人有舒适惬意之感，甚至很多人是因为会馆的气氛好才来会馆消费的，因此，会馆特别强调环境与气氛，并注意从以下几个方面给客人以舒适感1、会馆的地理位置除交通便利外，要考虑其周围环境的优美，及时处在闹市，也要创造一个“闹中取静”的环境。2、会馆的外观要造型新疑，风格独特，外表美观壮丽，富有艺术感和变化感，视野开阔，与所处的环境协调。3、会馆的内部设计合理，装修适用，给顾客以适当的活动空间，如客房、卫生间的面积，楼层的高度，各类厅房的大小等等，即不过太浪费空间，也不过小给人以压抑感。4、会馆的装修美观适用，材料高档，由一个基本的色调，色彩搭配好，色调和谐，格调高雅，并通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托气氛。5、环境绿化、美化好，物品摆放布置合理、安全、美观、方便适用；设施、设备、物品保持清洁卫生，隔音好，无环境及人为噪音。6、采光、通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。7、电视、音响创造良好的视听享受。冰箱、空调、电话、电梯等设施处与良好使用状态，运转正常。8、食品色、香、味、形俱佳，盛器美观，清洁卫生，分量标准。9、员工精神饱满，服装挺括，服装颜色与环境协调，员工仪表风度美，言谈举止得体大方、彬彬有礼，显示出良好的礼貌修养。二、会馆的服务要给顾客以方便感客人离开自己的工作、生活之地来到洗浴休闲会馆，总会有这样的担心或疑惑，如果我要赶时间，上菜能否快点我明天清早要赶飞机，服务员能否按时叫醒我这些都是客人的担心。针对这些问题，考虑所提供的服务对顾客的便利性，令客人居停期间即赶到省心、省力，又感到省时间、省距离，为此，必须从以下几个方面给顾客以方便感觉1、服务设施、项目齐全，服务周到，切实解决顾客之需。日常服务细致入微，分外提供主动服务。大型接待安排周密，面面俱到，有条不紊，忙而不乱。2、营业场所位置合理，营业时间方便顾客，服务员坚守岗位，随时根据顾客需要提供服务。3、在大堂或其它显著位置设有服务指南图，在客房内配有“会馆服务指南”小册子，供顾客查阅。4、食品、商品或精美或实惠，供应丰富，适合顾客所需。物品、用品按星级标准、规格配备齐全。5、服务人员知识丰富，能主动提供信息资料，有效地解决顾客疑难问题，热心当好顾客参谋。6、适应国外顾客、不同顾客需要，用至少1种以上的外语为顾客提供服务。7、尽量简便业务手续，服务员遵守操作规程，及时、适时、准时、省时、高效快捷地为顾客服务。8、服务工作未雨绸缪，根据顾客需要主动服务，把工作做在客人开口之前。三、会馆的服务应给顾客以亲切感会馆的服务是人对人的直接服务，是服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。顾客到会馆是为寻求某种服务而来的，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，必须让顾客高兴而来，满意而归，必须让顾客感到我们的服务员充满尊重之心、友好之情，感到我们的服务员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次再度光顾，这是酒店服务给客人的亲切感。为此，酒店员工应注意到1、员工着装整洁，仪表端正，站立服务，仪态大方，微笑服务，和颜悦色。2、员工对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情，耐心周到，谦恭有礼，服务态度好。3、使用尊称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口，恰当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节、礼貌规范服务言行好。4、了解掌握顾客心理，尊重顾客习惯，以顾客喜欢的方式对待顾客，使顾客感受尊重。经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务。5、急顾客之所需，把顾客的要求当做自己最重要的事来办理，切实解决顾客疑难问题，使客人感到服务是真诚的。6、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾客所需的矛盾，既不违反酒店的原则，又要让顾客得其所需，满足其合理需求。7、让“顾客总是对的”，即使错在顾客，会馆得理也要让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地。当然如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论。8、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，并从投诉中吸取教训，不断改进。9、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人倍感受尊重和具有亲切感。四、会馆服务给顾客以安全感任何客人来到会馆，都希望生命不受到危害，财产不受到损失，健康和精神不受到伤害，隐私权得到尊重，这些方面会馆必须给予保障，给顾客以安全感，因此会馆必须从以下几个方面抓好安全1、防火设施、设备必须按消防要求配备齐全，并处于良好的使用状态。2、每间客房都在明显的位置放置安全疏散示意图，每个楼层和公共场所必要的地方都有显示安全和出口的明显标志，所有安全疏散通道和出口都必须保持畅通。3、饮水和食品必须符合中华人民共和国食品卫生法的规定。4、与客人直接接触的各类物品，如布草、洁具、电话、餐具、杯具等，除搞好清洁外，还必须经严格的消毒处理。5、客人直接使用的各类设施、设备等符合防护要求，处于正常使用状态，客用的各类物品如桌椅、沙发、扶手等稳定牢固，冷热水龙头正常，处于良好的使用状态。6、大堂、楼梯、浴区、淋浴间、餐厅等地方有明显的防滑、防跌标志或设施。7、员工法制观念牢，安全意识强，知识丰富，懂得防火，防盗，防食物中毒，防打架闹事，防破坏的一般知识和方法，遵守会馆的安全规定，专业人员经过专门训练，时刻处于戒备状态。8、遵守客人隐私权，除极特殊的情况外，需事先征得客人的同意方可进入客人的房间，员工不得询问客人私事，不向无关人员泄露客人的有关资料，不窥视客人行动，不窃听客人的谈话，偶尔听到，也应保密。五、会馆服务要给顾客以物有所值感会馆服务最终都涉及到一个收费问题，虽然现代相当一部分客人的消费水平很高，出手成千上万元，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对于他们来说，他们仍然希望所得到的服务与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的，面对那些一般消费水平的顾客就更不用说了，而会馆的各类服务价格是事先确定了的，这就要求会馆既要定价合理，又必须做好服务工作，提高服务质量，使顾客在会馆居停期间一直享受优良的服务，既感到舒适、方便、又感到亲切、安全，总之要是顾客感到服务是满足他的需求的，他不是众多顾客之一，而是会馆中非常重要的客人，是VIP（重要客人），时时受到尊重和礼遇。这样，他就会心满意足，感到物有所值，甚至物超其值了。以上“五感”是为顾客服务中应体现的质量特性。会馆的经营、管理者应从会馆的选址、建筑设计、内部装修、环境美化、设备设施的购置、物品的配备、用品的摆放服务的供给等方面综合考虑。在抓好硬件的同时，要大力抓好软件，加强人员的培训、管理工作，转好出品、供应、服务等各环节工作，抓好安全、卫生、维修、保养等各项工作，使会馆服务体现上述特性，达到优质服务的要求，创造更高经济和社会效益。第四节会馆的优质服务什么事优质服务，行家认为规范服务超长服务优质服务，现从以下十二方面加以论述。一、良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌，是会馆服务工作最重要的职业基本功之一，体现了会馆对宾客的基本态度，也反映了会馆从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是会馆从业人员通过一定的语言、行为和方式向客人表示欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上要给人以庄重、大方美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确姿势，注意克服引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。二、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作的认识和理解的基础上，对顾客的情感和行为倾向。每家会馆的工作，都是为客人提供洗浴、休闲、住宿等服务，从外表上来看，似乎并没有什么区别。然而，不同的服务态度，却会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物，是会馆从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性。在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。诚然，我们提倡服务员与顾客间彼此尊重，然而，客人是人，难免会有情绪、偏执、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍候”。尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。会馆业流行的一句名言是客人总是对的。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理须知要获得客源要花很大精力，而失去客源却很容易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人更能增加客源。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要周到1认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实解决顾客的疑难问题，把解决顾客之需，当工作做中最重要的事，按顾客要求认真办好。2积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事周到，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3热情耐心。就是待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁，不厌烦，镇静自然地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。4细致周到。就是要善于观察和分析客人心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人需要，正确把握服务的时机，服务与客人开口之前，效果超出顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。5文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、丰富的服务知识会馆是社会的缩影，是社会活动的重要场所。在会馆里可以接触到不同肤色、不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人，会馆所提供各种服务不仅要满座他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。因此，服务人员不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作、满足顾客需要的。会馆的服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类（1）语言知识。（2）社交知识（3）旅游知识（4）法律知识（5）心理学知识（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识具备了丰富的服务知识，服务员才能在会馆这个万花筒式的世界城里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。四、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。操作技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。如前台接待操作（出租客房、询问、账务等）、客房清理整理、餐厅服务接待、洗衣、熨衣技术等。制作技术指一些其他行业通用而会馆业生产所需的专门技能，如工程技术，机械操作技术，美容、按摩技术，园林技术等。各种服务技术都应有一定的数量标准、质量标准和速度标准，科学的操作规程。服务技巧，是在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好的效果的能力，这种能力在会馆工作中尤为具有重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要不管采用哪种合理的方式、手段，知识达到使客人满意的效果，就是成功的。五、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待处，要花多少时间才能进到客房向总机打电话，铃响了多少下接线声才呼应；在餐厅点菜后，要等多长时间菜能上桌等。服务效率在服务质量中占有重要的位置，经验证明，会馆服务工作中最容易引起客人投诉的由两个问题一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反映敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了会馆的管理效率。服务效率的标准具体如下1、餐厅服务1、客人等候点菜的时间当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要马上前来招待客人，为客人点菜。2）、点菜服务到桌的时间当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐5分钟，午、晚餐（热、芽）均为15分钟。3）、清桌客人用餐完毕，并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。4、送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务时间为5分钟；午餐送餐时间为5分钟；晚餐送餐服务限定在8分钟之内。2、休息大厅服务1、客人在休息大厅等候服务时间客人在到大厅休息，服务员要立刻前来接待客人，等候饮品的时间不能超过2分钟，等候按摩技师的时间不能超过1分钟。2、到房间入住的客人，服务员要马上接待，把客人安排好，不能让客人在客房的走廊喊服务员，客人在房间等候服务的时间不能超过3分钟。比如饮品、按摩服务等。3）、客人到休闲区休息，服务员应立刻接待安排好客人，等候饮品等服务的时间不能超过2分钟。客人到按摩间做按摩，等候技师的时间不能超过3分钟。3、客房服务（1）客房服务员每人每天要负责整理1618间客房（国际会馆业标准），我国会馆客房服务员每人每天负责整理1015间客房。（2）客房服务员整理1间客房的时间为1520分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全、标准。（3）客人临时需要的浴巾、加水等服务，要在客人呼叫开始3分钟之内送进客人房间。4、工程维修服务1）、客房维修如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。2）、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。3）、浴区浴头，大厅沙发，电视信号，桑拿炉子，下水堵塞，壁纸开胶，麻将机故障，空调故障，电器故障，管道漏水等，这些维修项目，工程维修人员接到维修电话，应在5分钟内赶到现场。5、前厅服务。1）、客人在前厅服务台等候订房的时间只1分钟，不管是洗浴的客人还是要过夜的客人，前厅服务台接待人员应立刻问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。2）、客人需要转账时，我们转账服务不能超过5分钟，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理转账手续。3）、给客人备鞋的时间，客人到鞋吧说出手牌号的时后，客人的鞋就以送到客人面前了，不超过10秒钟。4）、客人在总服务台解单的时间，不超过1分钟。六、齐全的服务项目服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。只要客人有需要，会馆的服务项目就要不厌其多，只恐不足。当然，服务项目的设置要讲究实效，不要无需而设，以博其名。凡设置的项目，就要确保提供，名副其实。七、灵活的服务方式服务方式是指会馆在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。会馆的服务方式大体可分为以下几个方面1、适当的营业时间洗浴休闲会馆24小时营业，灵活的掌握营业时间以达到方便宾客，获取盈利为目的。2、简便的业务手续在不违背常规的情况下，应想法设法简便服务手续，一切以方便客人在会馆的活动为目的，使其感受到尊重和热情接待。3、舒适的休息场所客人来到会馆后，一般情况下，多数时间是洗浴，或在房间休息，或在大厅休息，因此，保持客人洗浴休闲场所的空气清新、环境优雅，房间舒适，生活方便；给人留下良好印象，是争取回头客的最好方式。4、得力的应急措施会馆的应急措施，应以防火、防盗、防紧急病人为主。所以，通常情况下，防火通道应保持畅通无阻；停电情况下的应急灯壳保持良好的待用状态。楼层来访登记丝毫不能马虎；重点客人下榻的房间要重点防卫，重大节日，重要活动要临时成立应急小分队，并制定相应措施；安全责任制度要层层落实；员工要100会使用灭火器材；要有客人病重时的应急药物。5、分外的主动（超长）服务分外的主动服务就是按不同的接待档次，除必须为宾客提供的服务外，还根据宾客的特殊需要，灵活的、主动的为客人提供超长服务，例如有一次，在亚泰会馆，有一位老年客人，在家人的陪同下来到会馆洗浴，由于老人行动不便，亚泰会馆的服务员，有的扶着老人，有的给老人更衣，有的给老人穿袜子，使客人十分感动，客人为了感谢亚泰会馆的服务员，拿出小费以表达其谢意之情，而被服务员们拒绝了。6、方便的规章制度在不违反国家法律的情况下，应合理、合法的制定客人住宿制度、治安检查制度。考虑经济效益的同时，也要考虑社会效益，正道生财。八、科学的服务程序服务程序是接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成会馆服务质量重要美容之一。大家知道，世界上办任何一件事情，都有一个先后顺序问题，先干什么，接着干什么，再后干什么，其顺序不能随时调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就会出乱子。会馆的服务工作也不例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作，既不能颠倒，也不能错漏。实践证明娴熟的服务技能，加上科学的操作程序能使宾客在满足需求的同时，还得到美的享受。会馆的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，凡是按照顺序工作就能保证服务质量；而杂乱无章，随心所欲，不按照规程办事，却是自找麻烦，出了给工作造成被动外，还说明该会馆的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。九、完善的服务设施要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果水龙头一开就关掉，窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，突然无热水供应，大暑天空调失灵等只要发生一次，服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与会馆维修保养水平有密切关系。因此，要做到勤维修，勤保养，根据不同季节。客源淡旺季，制定维修，保养制度，实施主动维修，防范于未然十、可靠安全保障保证客人生命财产的安全是服务质量最重要的一环，会馆应建立严密的保安制度，包括防火、防盗，应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。会馆是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅使客人感到安全，还要尊重客人的隐私权，除确实需要的极特殊情况外，未敲门不能擅入客房。十一、优雅的服务环境会馆内除了要有一种使客人感到和谐和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话，不可喊叫，以免干扰客人休息。国外会馆对客房的隔音要求很高，比如在设计客房内可调节的收音最高量时，就要在午夜12时试验，以隔壁客房听不到为准。同时要保持会馆的高度清洁，会馆可以因设施豪华程度而划分成不同的档次，但却部可因为级别的区别而降低基本的卫生标准。十二、优质的食品供应食物品种要多样化，善于根据会馆客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多样化菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰具佳，口味与营养相结合。第二章事业成功与礼仪修养的关系第一节事业成功与礼仪修养的关系事业是人生的基础，事业上的成功与爱情上的幸福是人生最完美的两大标志，也是人生成功的两块基石。立志、工作、成功是人类活动的三大要素。立志是事业的大门，工作是登堂入室的旅程，这旅程的尽头就有成功在等待着，来庆祝你努力的结果。不论是树立远大的理想，还是刻苦学习，努力工作，都是为了事业上有所建树，为社会多做贡献。事业上的成功固然有很多因素决定，诸如主观方面的意志、学历、能力、身体条件等，客观方面的环境、机遇、时代等。这里要特别提出的一点是，我们东方文化氛围中，人际关系是事业成功的重要因素之一，千万不可小视，良好的人际关系是事业成功的一半。要搞好人际关系，就要重视，礼仪修养，人际关系的融洽、和谐，必须从自身的礼仪修养开始，从全面提高自身的素质开始。第二节要给人留下良好的第一印象第一印象也叫首因效应，第一印象至关重要，因为第一印象往往会给人留下深刻的记忆，难于改变，关系到最后的发展。我们家乡经常可以听到人爱说的一句俗话从小看大，三岁看老。从其中可以看出，最初的印象可以影响到长远，甚至一生。那么，怎样才能给人留下良好的第一印象呢在一般情况下，要给人留下良好的印象，就要在言谈、举止、服饰、容貌、气质、信守诺言、办事效果等方面有良好的外在美和内在素养。如与被人交谈，就要真诚、恳切、实事求是，知之为知之，不知为不知，不要虚夸卖弄，也不要夸夸其谈，口若悬河。行为举止要自然、大方、舒展、得体，既不要唯唯诺诺，也不要大大咧咧，满不在乎的样子，有的人认为这是潇洒，这种认识是不对的，是对潇洒的误解，潇洒是一个人良好气质的体现，不仅举止要自然大方、舒展而不拘束，而且风貌、神情要有韵致，刚柔得体。如果有什么赴会或约会，根据所了解的情况，有针对性的做好充分准备，包括自己的服饰、打扮、携带的东西、出发时间、行走路线、见面后的谈话内容、对以后发展情况的估计等，总之要想得周全一些，防止出现丢三落四、丢东忘西的尴尬局面。还有一点十分重要，不论与什么人见面，尤其是第一次见面的人，见面前要把自己的精神状态调整到最佳位置。这样，你说话、办事就在物质与精神两个方面都有充分准备的基础上进行，就会充满信心，有条不紊，其效果自然不会差。这里要特别强调的是，不论在一般情况下还是在特殊情况下，给人要留下良好的第一印象，不是灵机一动就能做到的，更不是靠临阵磨枪，逢场作戏就能实现的。这样靠日常生活的点滴积累，不断学习，不断修养，不断养成的结果，因为人的气质、气度、风格、风韵是高级神经活动表现在具体的行为举止上，是多种因素的复杂成果，不可能一蹴而就。第三节把自己培养成一个处处受欢迎的人我们学习礼仪的目的就是要把自培养成一个处处受欢迎的人，问题是怎样做才能达到这个目的呢、要养成良好的礼仪习惯，习惯成自然，有了好的礼仪习惯就会时时处处自然的表现出来。同时要摒弃不良的礼仪习惯，“见贤思齐焉，见不贤而自内省也”。、学礼仪，懂礼仪。一是我国几千年的文明延续不断，礼仪起了巨大的作用。它把整个华夏文明代代相传，特别是把优秀的东西更加发扬光大，抛弃了糟粕，不断的随时代的进步推陈出新，与时俱进，从而凝聚了整个中华民族，其他任何东西是不可比拟和替代的。二是自身素质的培养和提高很有好处，懂礼仪就是懂人事，人类的形成经过了好几万年，在巨大庞杂的社会里，每个人必须懂得处理好人际关系。因此学礼仪、懂礼仪，就是为自己营造良好的人际关系氛围，三是有利于他人，有利于社会。马克思说每个人的自由发展是一切人的自由发展的条件。人人讲礼仪，人人文明礼貌地对待他人，人际间的矛盾、摩擦、怀疑、嫉妒、冲突、仇恨等负面的东西就会归于消灭，整个社会就会和睦、和谐、团结、共荣，这样你才能成为受欢迎的人，这样才能成功各种事业。、要有良好的心态，心态就是心理状态，每个人的心理状态都是不一样的，良好的心理状态需要培养和教育，要在实践中长期锻炼，一般来说，心地善良的人，往往能有一个好的心态，因为它能够实事求是，能客观地对待自己和周围的事物，从而没有非分的妄想，所以，经常乐观向上，严格要求自己，总有一片好的心情。、性格要刚毅，性情要温和。、要有责任心。不论干什么事情，即使是很小的事情，也要认真负责。实际上这是一个人的态度问题，是对人生的态度问题，要充分认识其重要性，对事情负责，对他人负责，对社会负责，其实就是对自己负责。总之，要成为一个处处受欢迎的人，除了上述各方面要表现的优秀之外，还要在人品、魄力、情操、应变能力等方面都要有良好的修养，要与时俱进，要勤劳奋进，要把中华民族的优良传统继承发扬光大，成为一个综合素质很高的人，就像我们的开国总理周恩来那样，人人敬佩，人人尊敬。第四节微笑礼仪永伴人生要学会微笑，要善于微笑，微笑是自信的表现，微笑是心理健康、精神愉快的表现，微笑是心地坦诚的象征，用微笑展示内心的高尚与美好，微笑犹如阳光雨露，不仅滋润着自己的心田，而且也温暖着别人的心扉，所以，微笑是人际关系中的润滑剂。微笑是“世界语”任何人都会一目了然，不管哪个民族都喜欢接受，微笑是人世间最美的鲜花。第三章洗浴会馆的礼节、礼貌规范第一节礼节、礼貌是服务礼仪一、礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，就是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。例如在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互相递名片，在各种场合要注意各种服装的穿着，人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、语调，在会馆服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻、熟操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和在日常服务中形成的一种规则，一种固定的形式，因此也是洗浴会馆对顾客服务必须遵守的行为规则。二、礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。他的第一要素就是尊敬之心。孟子说“尊敬之心，礼也”。也就是说，礼貌必须发自内心，服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们相互尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为洗浴会馆这一行业人们遵循的行为准则。三、服务礼仪仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。但在洗浴会馆服务中，服务礼仪则洗浴会馆的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是会馆不可缺少的一部分，它渗透在会馆服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是礼仪大使，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。第二节洗浴会馆必须讲究礼节、礼貌一、礼节、礼貌是洗浴会馆服务质量的核心会馆服务最低的特点就是直接性，由服务员面对面的为顾客服务，因此，服务本身就变成了会馆商品。会馆产品好质量包括三个部分一是设施设备的质量；二是食品、消耗品、备品的质量；三是服务质量；而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，由以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是会馆服务质量的核心内容。一家会馆缺乏完善的设施，固然不能成为一流的会馆，但如果只有现代化的设备而不能提供优质的服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设。在设施设备条件相同的情况下，服务就成了会馆竞争制胜的决定因素，而会馆要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。二、礼节、礼貌是会馆赢得客源的重要因素洗浴会馆业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时会馆又属于礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，唯有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”，就一语道破了这其中的关系，“主”就是会馆员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于会馆员工的热情、有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处会馆而倍感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感，试想一下，彬彬有礼的员工，端正情节的仪表，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反主不贤，客就不来。服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响会馆声誉，并使会馆客人越来越少，以至陷入绝境。所以礼貌对会馆是至关重要的，会馆要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌。三、洗浴会馆必须全员讲究礼节、礼貌会馆讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节礼貌。有的人以为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关，还有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同时之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高会馆整体的工作效率。因此，会馆全体员工都必须讲究礼节礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。第三节礼节、礼貌规范的具体要求一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可以体现会馆的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下1着装要清洁整齐，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好；不能敞胸露怀，衣冠不整、不洁，工作牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，女员应穿肉色袜子，要保持鞋面洁净。2仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油；发式按会馆规定要求，男士不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发。3注意个人的清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。4注意休息，保证充足睡眠，常运动，保持良好的精神状态，上班时不准面带倦容。5女孩上班要淡妆打扮，但不准佩戴首饰，以及夸张的头饰，不准戴有色眼镜。6每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台的工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点1面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2要聚精会神，注意倾听，给人以尊重感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁容，给人以负重感。6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。三、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要如下1、站立站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂、或在体前交叉、或背手，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧。双手可采用在提前交叉，右手放在左手上男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。行业术语叫跨立，站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。可采用背手式。2、坐态就座时的姿态要端正，要领是入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容；座时不要把椅子坐满（服务员座椅子的三分之二）但不可以坐在边沿上，切不可以有以下几种姿势1坐在椅子上前俯后抑，摇腿翘脚。2将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上。3在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。4趴在工作台上。3、行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直；女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线要尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离为3厘米左右，走路时男士不要扭腰，女士不要摆臀，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰、搭背、奔跑、跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时要注意一下几点1尽量靠右行，不走中间；2与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意，并侧身让路。3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5引导客人时让客人或上级行在自己的右侧。6上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。7客人迎面走来或上下楼梯时要主动为客人让路。4、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点，谈话时手势不要过多，幅度不要过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，也表示对客人的尊重，在介绍、引路、指引方向时，都应掌心向上，上身稍前倾以示敬重。在递给人东西时，应双手恭敬的奉上，绝对不可漫不经心的一扔，并忌用手指或笔尖直接指向客人。6、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。四、举止1举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客间穿行，不在店内奔跑追逐。2在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应该尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时均不得随地吐痰，扔果皮纸屑，烟头或其它杂物。3员工在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不准在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。4尊重客人的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的好习惯，待房内客人应声同意，方能推开房门进入，客人放在房内的物品、书籍、文件等不能随意移动、翻阅，打扫房间时应避免发出大的声响。5服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈而冷落了另一位客人。与客人接触要大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10客人并不熟悉本店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不可以“事不关已、高高挂起”。11客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。12不得把工作中或生活中的不快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客