秩序维护部工作手册

秩序维护部工作手册目录岗位职责与内容31、秩序维护部工作职责3二、秩序维护部主管岗位职责4三、秩序维护部领班岗位职责5四、门岗岗位职责6五、巡逻岗岗位职责7六、地下停车库车管员岗位职责9七、消防监控值班员岗位职责10八、机动岗岗位职责12九、楼层巡逻岗岗位职责12十、秩序维护管理的工作内容14十一、秩序维护人员工作纪律15十二、秩序维护人员文明用语16各项工作制度与规定17一、秩序维护员仪容仪表规定17二、秩序维护部奖惩制度19三、秩序维护部员工工作质量检查考核实施细则24四、秩序维护员交接班制度28五、监控中心值班制度29六、监控中心交接班制度30七、人员出入管理规定30八、停车场管理规定31九、停车场突发事件处理32十、秩序部装备管理规定35十一、秩序维护部宿舍管理规定37十二、消防安全管理内容38十三、消防安全管理制度41十四、火警火灾应急处理程序（预案）51十五、消防监控室火灾事故应急处置程序56十六、紧急集合62岗位职责与内容一、秩序维护部工作职责1、负责制定、落实各项安全管理制度。2、防止犯罪，实施治安监督。3、负责项目的治安管理和警卫工作，协助公安机关查出项目内发生的案件，协助查控可疑人员。4、处理秩序维护方面的事故和投诉，协助处理业内纠纷，并向领导汇报处理意见。5、负责项目内的消防安全工作，消除安全隐患，定期检查消防器材的使用、维护工作，确保消防器材的使用功能。6、统筹安排项目内防火应急方案，进行消防演练。7、负责有关治安、消防工作的档案资料的整理、存档工作。8、定期向项目经理汇报安防、消防情况并作出整改意见。9、根据项目内的实际情况定期对全体人员进行治安知识、消防器材的使用、安全意识及法制观念的培训进行考核工作。10、负责机动车、非机动车的停放、管理工作。11、积极配合清洁、绿化、工程维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏。不能制止、解决的向主管或经理报告（制止违章时要先敬礼，做到文明服务，礼貌待人）。12、交换班时，应将岗位物品、器材等清点清楚，交班人应将值勤中发生的重要事项，以及下班应注意的事项和待办事宜在值班交接记录表做好详细记录。13、积极完成领导交办的其它工作。二、秩序维护部主管岗位职责1、建立和健全各项内部管理规章制度、工作流程、工作计划，结合小区实际情况，科学、合理的安排小区内外执勤、巡逻，维护小区的公共秩序，确保小区的公共安全。2、负责制定有关消防工作制度，建立消防台帐、档案，以及消防、突发性应急预案。组织消防和应急训练，开展治安消防教育和治安消防宣传工作，主持安全防范工作例会，处理有关安全防范服务方面的投诉。3、负责防火、防盗、防自然灾害工作的具体实施，并制定应急预案。4、根据“预防为主，防消结合”的方针，制定和实施灭火疏散方案，采取有效措施，防患于未然。5、做好消防设施、设备和消防器材日常检查，定期会同有关部门对消防设备进行试运转，确保小区的消防设施处于良好的备用状态。6、指导和监督日常保安工作，发现问题，及时纠正。抓好内部员工的培训及思想工作，不断提高本部门人员的业务素质和技能。7、定期召开、主持部门例会，传达上级指示要求，落实相应措施、责任。8、负责本部门人员绩效考核及奖惩；鼓励先进、处罚落后，维护工作纪律。9、负责消防监控中心的管理，充分发挥技防优势；负责小区交通道路的管理，车辆停放及车辆收费工作。10、积极预防治安事件的发生，一旦发生案件应及时保护好现场，并积极协助国家公安部门处理、侦破违法案件，保障业主人身和财产的安全。11、定期听取业主对安全防范工作的要求和意见，不断改进保安服务质量。12、负责处理小区安全事务部的公共外联事宜；积极参与当地公安机关的联防活动，及时了解当前社会治安形势，有针对性地布置安全防范工作。13、定期组织人员对重要部门、重要设施的安全防范措施进行检查，查找隐患，及时布置力量做好整改工作。14、定期向公司汇报部门工作执行情况以及下步工作计划、部署。及时沟通、处理各类存在的问题。15、对重大事件、事故亲自组织调查、处理。16、积极协调支持其它部门工作，完成领导交办的其它工作任务。三、秩序维护部领班岗位职责1、在秩序维护部主管的领导下，带领本班做好物业管辖范围内的消防事务，以及安全防范和业主的服务工作。2、遵守各项规章制度，培养自身的工作沟通和协调能力，及时处理日常事务和各类纠纷，若遇无法处理的事件，及时汇报，灌输本班队员除特殊重大事件不得越级汇报的思想。3、执行好上级部署的工作精神及任务，做好上传下达；工作上以身作则，做好新员工的“传、帮、带”。4、搞好团结，处事公道、关心下属员工，及时了解掌握本班人员思想动态和家庭生活等情况，及时做好帮助工作，虚心听取下属工作建议和意见。5、合理安排本班的工作岗位，并对各岗位工作按照工作规范要求，进行指导、监督、检查、考核。6、负责本班队员的轮流换岗安排和宿舍内务卫生管理工作。7、教育本班人员坚持文明服务，礼貌用语，增强安全防范意识和识别能力，团结一致，提升工作质量和服务水平。8、定期主持班组会议，学习工作要求、工作技能，分析本班工作中存在问题，查找原因，不断上进。9、监督检查本班人员的仪容、仪表、工作纪律。10、认真组织交接岗，带领并督导秩序维护员做好各个岗位的交接，及时向接班领班交清当值工作中要点和上级领导对工作的指示要求。11、熟悉小区建筑结构，熟悉小区消防重点等部位的基本情况。12、发生突发事件时，组织人员采取应急措施，制止事态扩大，并及时向秩序维护部经理报告。13、发现火灾等重大事件，及时上报并迅速启动应急预案，将损失减低到最低限度。14、做好本班次工作日志记录检查和与接班班组工作用品的交接手续。15、检查、督促班组成员爱惜使用各种安防器材和日常用品，做好保管、保养工作。16、熟悉掌握业主基本情况，全心全意为业主提供服务。17、完成上级领导交办的其他工作。18、积极配合各部门工作。四、门岗岗位职责1、遵守员工守则，注重服务规范，增强服务意识，使用规范化服务语言，保持良好的岗位形象、举止礼貌。2、负责进出物品、车辆、人员的查验工作，对不符合进入小区规定的人员有权拒绝进入，对违反小区规定和可能造成对小区危害的行为有权予以制止。3、负责对小区内施工人员的进出管理工作。4、负责对本岗位火警、火灾的现场处理工作。5、遵守国家法律法规，执行公司的各项规章制度。6、热爱本职工作，尽职尽责，处事公正，态度谦和。7、严格遵守劳动纪律及岗位责任制和内部管理制度。8、完成上级交办的其他工作。五、巡逻岗岗位职责1、遵守各项规章制度，注重仪容、仪表、装备齐全、精神抖擞、文明执勤、有问有答、有求必应、主动帮扶，树立良好的工作及服务形象。2、依照划分的责任区域、楼宇，按照指定的巡逻路线全方位开展各项巡查工作，及时制止纠正违规、违法行为，防止破坏，维护小区正常的生活秩序，加强对重点区域、重点部位的巡逻密度。3、巡逻中按照规定的时间区域打点及签到，不得出现漏签、代签现象，否则按违纪处理。4、保持与门岗、监控室的密切联系，共同防范内外部的治安隐患；严密注意跟踪可疑的人、事、物，并主动展开盘问，检查证件，必要时检查其所带的物品。制止乱张贴行为及在园区进行各类业务推销活动的人员，并劝阻其离开小区。5、巡逻中，应做好业主服务及突发事件的处理工作。应充分有效地延缓或防治各区域内出现行窃、故意破坏财产和损坏行为，对有犯罪倾向或可疑行为的人进行监视并按时做好记录，必要时采取果断措施和报警。6、巡查时做好公共区域设施设备完好情况检查记录，并及时上报。巡逻物品检查事项包括单元门、窗户、门禁闭合完好情况，楼层地面、墙壁、信报箱、扶手、消防器材、路灯、开关、电梯是否正常完好，随时保持单元门和门禁保持在闭合状态。7、对安全的检查事项是否有可疑人员进行破坏、盗窃、业务宣传推销等；住户防盗门是否关闭好、门锁有无被撬迹象；户内有无异常声响和影响他人正常休息的噪音；有无可疑气体、气味泄露；有无渗漏水或水浸现象；消防通道是否通畅、楼道是否有焚香烧纸动用明火现象，发现问题及时处理和汇报。8、检查监督装修及施工现场施工人员有无落实消防防范措施，动用明火是否办理动火许可证，有无配备足量的灭火器材，随时掌握安全信息，必要时将信息及时反馈给上级，以便采取必要的安全防范措施。9、检查和监督施工人员是否办理和佩戴由公司统一签发的出入证。是否按照规定的时间和要求进行装修施工。对随意堆放装修/维修材料和废料，应及时制止或纠正，任何人员未经业主或公司许可，不得擅自留宿施工现场；经劝告不听者，值班巡逻人员有权将其逐出小区。10、对运送装修材料、物品等车辆或人员，进行现场跟进，监督其按规定的路线、区域行驶和停放，搬运材料、物品是否造成损坏，做好成品保护。11、巡逻中对楼层内运送装修材料和搬运物品的情况做现好场跟进监管，预防和制止造成公共设施设备及环境卫生的破坏，否则，落实相关人员责任，并上报领班现场处置。12、巡逻中应注意是否有人利用住宅从事违法经营活动，否则，一经发现立即上报部门经理处理；在夜间和楼层巡逻过程中必须做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）。13、巡逻中如遇突发事件（盗窃、破坏、火灾、水浸、电梯困人等），因立即报告领班寻求支援，同时对相应事故展开救助；对破坏现场进行保护。14、积极配合其他岗位工作，严守工作纪律，落实交接班制度，认真填写值班记录，做到交接清楚、责任明确。15、及时完成上级领导交办的其它工作。六、地下停车库车管员岗位职责1、车库管理员按分配的车库责任区域，依照停车场管理规定做好区域内设施设备、车辆停放、消防器材等各项巡查，确保车库安全无事故。2、遵守各项规章制度，注重仪容、仪表，树立良好的工作及服务形象，熟记车辆或业主的基本情况与社会关系，耐心解答业主（车主）的询问，注意沟通技巧，对待车主、业主热情、有礼貌，服务须敬礼。3、禁止闲杂人员进入地下停车库，对违章、违规行为进行劝阻，发现车辆有占用他人私家车位现象，应立即核对资料找到占位车辆车主，向其说明原因并要求车主尽快挪车，按要求停放在自家车位或划分的临时车位上。对不能及时联系到的占位车辆，应对违规车辆下发违规停车告知单提醒，同时将情况上报领班。4、禁止不符合规定的车辆进入地下停车库（如超高、超重、漏油、漏水、运送黄沙、水泥、白粉、红砖等），并做好解释工作。5、每小时检查一次车辆安全停放状况，检查有无乱停车现象和异常情况，如发现车辆有被盗、破损、漏油、漏水、未关车门（车灯）等现象，应立即上报领班到现场处理，同时做好记录。6、提醒和指挥车主按规定路线行驶和按位泊车，锁好车辆门窗，贵重物品、重要文件及停车卡随身携带，将车辆防盗系统调至工作状态。7、与门岗和监控中心保持密切联系，有效维护停车场秩序，确保车场通道畅通无阻，制止有易燃易爆、危险品、违禁品等进入车库存放。8、对搬运物品的车辆，做好现场监管，防止破坏；经检查确认无疑，或办理放行手续后，方可放行。9、做好对车场内设施设备，包括消防设施的日常检查维护工作，发现异常要及时报告并做好记录。10、发生特殊情况（如偷盗、火灾、报警等）时，按照应急预案处置及协同作战。113、及时完成上级领导交办的其它工作。七、消防监控值班员岗位职责1、严格执行和遵守公司各项规章制度以及工作纪律，不得擅自离岗，不准当班时睡觉。2、爱岗敬业，爱惜设备，工作认真负责，机房内严禁吸烟，保持工作环境整洁，并严禁无关人员进入。3、严格遵守交接班制度，坚守值班岗位，做好小区保安、消防24小时监控工作。交接班时，至少进行一次系统信号巡查，确认正常作好记录，如不正常立即处理，无法处理时报告部门负责人和工程部。4、值班人员应不定时对所有镜头进行切换巡查，并做好信息传递工作，严禁将监控设备切换成与工作无关之用（如电脑、背景音响、监视器等）。5、画面发现可疑人员或各类违法活动，应立即通知值班保安员前去查看处理，并持续监控跟踪及时反映新情况，同时做好记录。6、协助领班对本班人员的工作规范进行提醒、监督；做好夜班各岗位工作状态的监督（夜班人员在镜头前向监控室每小时报岗），并如实作好记录。7、一旦出现火警，应及时通知责任区域保安员到现场加以确认，实报、误报均应做好相应记录，确认火警时果断采取消防应急措施，并立即通知相关人员扑救火灾。8、及时检查门禁系统、治安防范报警系统、火灾自动报警系统、灭火系统控制装置、消防联动控制、防火卷帘装置、送风排烟装置、事故照明及疏散指示装置工作等是否正常，发现异常应及时报修，并做好相应记录。9、严禁擅自将录像机、监视器、报警装置关闭或改为它用，。10、监控设备、器材、工具、技术说明及办公用品等，未经批准不得私用、外借或随意挪动。11、严禁泄露和私自拷贝监控录相内容，不得与他人谈及监控录像内容，如因工作需要调阅、拷贝录像资料，须经部门经理同意并签发监控调阅单方可。12、监控中心各设备的自动记录，不得随意变动、删除。13、监督、核实做好单元门禁管理和开启工作，对不符合规定的人员，坚决不予开启门禁，并及时通知巡逻保安到现场处置。14、负责1900时次日0800时时间段客服电话接听，对电话内容按照要求做好记录，并及时把电话受理中急需处理的服务事项向相关部门值班人员做好信息传递工作，处理完毕及时回访业主，同时作好记录。早上交班时应将电话值班记录移交客服早班人员。15、负责对夜班保安岗位执勤状态的监督。督促夜班保安各执勤点夜间零点起，每小时整点在监控可视范围内向监控室报岗，做好报岗记录。16、一旦防范系统和业主家出现户内报警时，应及时通知责任区域保安员到现场加以确认，若确定发生偷盗事件，应利用监控画面对嫌疑人员进行搜索、跟踪，并做好信息传递工作。17、认真填写值班记录，记录必须及时、准确、完整、清楚。18、完成部门安排的其它工作。八、机动岗岗位职责1、遵守各项规章制度，注重仪容、仪表、装备齐全、精神抖擞、文明执勤、有问有答、有求必应，树立良好的工作及服务形象。2、在园区红砖路面及环形车道全方位展开徒步巡逻，检查制止和纠正在园区红砖路面乱停车现象，以及乱堆放材料、物品、乱丢弃杂物现象。3、负责对园区内运送材料及搬运物品等情况进行监督检查，防止搬运人员在运送材料及搬运物品过程中对道路、车库、单元门及设施设备、环境卫生等造成破坏；一旦发现造成公共设施设备破损和环境卫生破坏，应追查和落实相应责任人，并立即上报领班等候处理。4、保持与门岗、巡逻岗、监控室的密切联系，共同防范内外部的治安隐患。5、负责对楼宇外部高空隐患进行排查。检查楼宇有无因窗户、百叶松脱以及物品挂放不牢固，高空施工未采取安全防护措施等存在高空坠物危及人身安全的情况，一经发现立即通知领班到现场处置，同时做好记录。6、积极协助其他岗位工作，严守工作纪律，落实交接班制度，认真填写值班记录，做到交接清楚、责任明确。7、及时完成上级领导交办的其它工作。九、楼层巡逻岗岗位职责1、遵守各项规章制度，注重仪容、仪表、装备齐全、精神抖擞、文明执勤、有问有答、有求必应，树立良好的工作及服务形象。2、按照上级指定的楼宇单元责任区域开展楼层安全巡查及公共区域设施设备完好情况检查记录，并按照规定的时间在楼层巡逻签到表上签到，不得出现漏签、代签现象，否则按违纪处理。3、巡逻物品检查事项包括单元门、窗户、门禁闭合完好情况，楼层地面、墙壁、信报箱、扶手、消防器材、路灯、开关、电梯是否正常完好。4、对安全的检查事项如是否有可疑人员进行破坏、盗窃、业务宣传推销等；住户防盗门是否关闭好、门锁有无被撬迹象；户内有无异常声响和影响他人正常休息的噪音；有无可疑气体、气味泄露；有无渗漏水或水浸现象；消防通道是否通畅、楼道是否有焚香烧纸动用明火现象。5、巡逻中，应做好业主服务及突发事件的处理工作。应充分有效地延缓或防治楼层内出现行窃、故意破坏财产和损坏行为，对有犯罪倾向或可疑行为的人进行监视并按时做好记录，并及时向领班汇报，必要时采取果断措施和报警。6、巡逻中对楼层内运送装修材料和搬运物品的情况做现好场跟进监管，预防和制止造成公共设施设备及环境卫生的破坏，否则，落实相关人员责任上报领班现场处置。7、检查和监督施工人员是否办理和佩戴由公司统一签发的出入证，装修施工是否办理装修施工许可证；监督检查户内装修施工是否有违反装修施工规定时间以及违规操作的现象，否则，责令其停止违规操作，必要时对违规人员进行清场处理。8、对占用楼层公共区域和消防通道，堆放材料、物品的现象应及时制止或纠正，对不听劝阻的报告领班处置；对未经公司许可，擅自装修施工房间住宿的，巡逻岗有权将其逐出小区。9、巡逻中应注意是否有人利用住宅从事违法经营活动，否则，一经发现立即上报主管处理；在巡逻过程中必须做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）。10、巡逻中如遇突发事件（盗窃、破坏、火灾、水浸、电梯困人等），应立即报告领班寻求支援，同时对相应事故展开救助；对破坏现场进行保护。11、积极配合其他岗位工作，严守工作纪律，落实交接班制度，认真填写值班记录，做到交接清楚、责任明确。12、及时完成上级领导交办的其它工作。十、秩序维护管理的工作内容1、使用音量过大或发出噪章的器材，影响他人正常的工作和休息。2、从楼上往下乱扔杂物。3、擅自撬开他人信箱，私自拆开他人邮件、电报信函等。4、非法携带、存放枪支弹药；非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具。5、未经批准，私自安装、使用电网。6、非法侵入他人住宅，损毁他人财物。7、使用汽枪，在住宅小区内进行各种射击活动。8、利用住宅制造、销售违法产品或利用住宅进行各类赌博活动。9、利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。10、利用住宅作据点进行盗窃活动。11、制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像。12、利用住宅进行嫖娼卖淫活动。13、在车辆、行人通告的地方施工；对沟井坎穴不设覆盖物，标志或故意损毁、移动覆盖物或标志。14、故意损坏邮筒、公用电话等公共设施；故意损坏路灯、消防栓、公用天线、电梯等配套设备；故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共地方。15、住宅小区开设的经营摊点，未经物业公司批准，领有经营许可证的，秩序维护人员有权禁止其活动。16、在住宅小区内的公共场所晾晒衣物，在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物。饲养鸡、鸭等家畜，秩序维护人员应予劝止。17、确保未经许可的人员、物品、车辆等进入小区，并按照相关规定及流程，做好人员、物品、车辆等出入验证、核实、放行工作。18、车辆的乱停乱放影响公共通道的，秩序维护人员应予以管理。19、未经批准在公共区域随意施工者。十一、秩序维护人员工作纪律1、遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度。2、坚守岗位，忠于职守，依照岗位职责，本着谁当班谁负责、谁操作谁负责的原则，严格落实岗位责任制。3、上岗坚决做到“五不准”即不准喝酒，不准聊天，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到和早退。4、服从管理，听从安排，廉洁奉公，不图私利，业主至上，信誉第一，敢于同违法犯罪分子作斗争。5、爱护警械器材，不得丢失、损坏、转借和随意携带外出。6、严格请销假制度，未经批准，不得随意代（换）班。有事外出必须请假。7、依法执勤，文明执勤，要牢记在给业主或客人提供任何服务时，保安人员绝不允许出现语言和态度过失。不准刁难业主或客人，要做到“打不还手、骂不还口”。8、维护业主的合法利益、热情为业主服务，严禁打听业主隐私或秘密，不向无关人员泄露业主姓名、房号和电话号码。9、要牢记“安全第一、业主至上”的岗位职责，尽自己的所能为业主服务。做好自己的本职工作，让业主满意。增强主动服务意识，当业主有事求助时，要积极热情帮助，为业主排忧解难。必要时协同有关部门人员提供及时、有效的帮助。切忌态度生硬的拒绝、含糊其词或置之不理。10、不得参与业主的经济纠纷或为业主催款讨债。十二、秩序维护人员文明用语1、先生/小姐，请您出示证件，谢谢您的合作。2、先生/小姐，对不起，请您下车。3、先生/小姐，请留步，请问您找谁。4、您早，您好，节日好，新年好，春节好。5、先生/小姐，请您下次别忘带证件。6、请问您贵姓，您怎么称呼7、请您登记一下。8、对不起，我不清楚，请您向别人打听吧。9、请不要误会，这是业主公约的规定。10、对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。11、先生/小姐，请您听我解释一下好吧12、不客气，这是我们应该做的。13、请您协助我们的工作。14、不客气，没关系。15、谢谢，我不会吸烟。16、对不起，现在已经下班，请您明天再来。17、先生/小姐，您好，停车请先登记一下，好吗18、请您稍等，我给您联系一下。各项工作制度与规定一、秩序维护员仪容仪表规定为树立现代城秩序维护部良好的工作及服务形象，打造安全服务的亮点，提升安全服务品质，特对秩序维护员仪容仪表作如下规定一、着装规定1、按公司配发统一着装，着装干净整洁，配工作牌，举止文明、大方、得体、精神抖擞。2、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、运动鞋或赤脚，不得将任何物体夹于腋下。二、形象规定1、不准留长发、蓄胡子、不得染发、烫发或纹身，留长指甲；蓄发不得露于帽檐外；帽沿下发长不得超过15厘米；鬓发不超过耳屏；指甲长不超过指头一毫米。2、精神振作，姿态良好，坐立时抬头挺胸，不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；站立时按军姿标准站立或跨里；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背。做到站如松、坐如钟、动如风。3、执勤时，不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机、MP3，玩手机，看书报；不得随地吐痰，乱丢杂物。4、不挖耳、抠鼻孔、打哈欠、不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。5、做到微笑服务，语言文明，说话和气，待人有礼貌，对业主（住户）友善、热忱，严格遵守规定的文明礼貌用语。三、上岗姿态1、在岗时须精神饱满，精力集中。2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹，并腿（跨立），巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动。不得有手插衣裤口袋，手叉腰间等散漫举止。3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗、脱岗、串岗、看书、看报、接私人电话等现象。四、文明礼貌执勤1、对待业主或来宾须态度和蔼耐心周到，行为举止须自然端正落落大方。2、礼貌待人，遇业主和外来人员需交涉或按章管理时，必须礼貌在先。把“先生女士、您好、请问、对不起、打扰了、谢谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。3、禁止任何粗俗言谈、污言秽语。4、回答住户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话。五、队列规定在集体活动，如训练、紧急集合、外出参观学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，动作要迅速，跑步入队。集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。二、秩序维护部奖惩制度（一）目的为了推动岗位责任制度的全面落实规范、公正、公平的对员工开展绩效考核和奖惩激励制度，通过有效地奖优罚劣，在部门内部形成良好的竞争机制，激发企业活力，真正把秩序维护队伍建设成一支有铁的纪律的高素质队伍，使每个维护人员在实际工作中能正确发挥自己潜能，不犯错误，确保各项安保任务的完成，特制定本制度。（二）范围本制度仅适用于现代城物业秩序维护部对员工奖惩的管理和控制。（3）程序1、部门负责人负责组织实施（含带班）部门内的员工奖惩活动，和信息的汇集提报工作。2、公司办公室负责员工奖惩的归口管理。审核部门奖惩意见，调查核实相关事由，保存员工奖惩档案。3、项目经理负责审批奖惩决定，必要时组织项目经理办公会议议决。（四）奖惩执行依据1、公司标准管理体系要求；2、岗位职责和岗位能力要求；3、员工工作职责；4、公司和部门的其他相关规章制度要求；（五）奖惩方式1、奖励采取精神激励与物资激励相结合的方式，包括口头表扬、通报表扬、发放奖励金、提前转正、晋职晋薪等。2、惩罚采取行政处分与罚金相结合的方式，包括口头批评、通报批评、处以罚金、降职降薪、停岗、解除劳动合同（辞退）等。（六）奖惩条件1、奖励条件11员工表现符合下列条件之一者，将给予口头/通报表扬或奖励现金111工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、屡受顾客表扬者；112培训认真刻苦、成绩突出，做到学以致用，有明显业绩改善者；113工作中善于发现问题，解决问题，反映问题主动及时，并积极协助处置，起到防微杜渐作用者；114勤俭节约，为部门节省开支者；115经常提出合理化建议并被采纳者；116班余经常协助管理工作，帮助后进者；117遇事临危不惧，勇于维护公司利益者；118内务始终保持良好，做好传、帮、带工作者；119拾金不昧，价值未超过5000元者；1110在管理区域抓获小偷者；1111其他在本职工作中有优异成绩者；12员工表现凡符合下列条件之一者，将给予通报表扬、奖励现金、提前转正、晋职晋薪121提出合理化建议，对改善管理、提高服务质量有重大贡献者；122在管理或服务工作中，创造优异成绩，屡受各界表扬者；123发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；124拾金不昧，数额巨大者；125检举揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者；126见义勇为，制止各种违纪、违法、犯罪行为有功者；127保护公共财产安全、防止重大事故，抢险救灾成绩显著者；128先进事迹，被媒体表扬或被评为省、市优秀保安员等，为公司赢得荣誉129其他有突出表现者；2、惩罚条件21员工凡有下列过时之一者，将受到口头/通报批评、处以罚金211迟到早退，上、下班不签到（打卡）或委托他人签到、代人签到者；212当值时间干私人事情者；213执勤时不着工装、上岗证、敞怀、挽袖、卷裤腿等及仪容仪表装不符合规定者；214执勤时袖手，将手插入衣袋、裤袋、背手行进、两手抱臂、站岗时精神不振作、不按规定姿势站岗者。215执勤中吸烟、吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打闹、听收音机、戴耳机、玩手机或干其他与工作无关者；216对顾客不礼貌，与顾客争吵轻节微，未造成明显后果者；217对进出管辖区域的人员、车辆、物品不认真把关、盘查、核实，和做好登记者；218当值期间私自会客超过15分钟或接打私人电话超过3分钟者；219顶撞上级领导，不服从管理情节轻微者；2110未经同意，不参加培训和集体活动者；2111交接班时，不按交接班标准者；2112未按岗位职责要求进行工作者；2113擅自换班、替班者或旷工累积不超过三天者；2114服务不到位，引发顾客投诉者；2115在工作区域随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等者；2116高声喧哗、吵闹、粗言秽语，违反公共秩序者；2117当值时间脱岗、睡觉但未造成明显后果者；2118值勤时间未经客户允许，擅自进入客户私属区域，引发客户不满或投诉者；2119非工作需要，私自使用配备的工作器具者；2120因疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物者；2121无正当理由不服从工作分配，对直接上级制造工作障碍者；2122违反宿舍管理规定者；2123其它违反工作纪律、操作规范或管理要求，但未形成明显后果的行为。22员工凡有下列过时之一者，将受到通报批评、处以罚金、降职降薪、停岗、解除劳动合同（辞退）等。221重复出现A类过失条款所列过失者；222所犯A类过失早成严重影响或后果者；223越权批价和一个月旷工超过三天或累计超过三天者；224不尽忠职守，发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录者；225利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者；226公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正者；227违反操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失或严重后果者；228服务态度差，在客户中造成恶劣影响，屡遭投诉者；229涂改、假造单据、证明或为私自利益修改各类记录者；2210发生紧急情况时，不参与救护或自行逃离现场者；2211进行公司不允许的活动或变相赌博者；2212不服从上级领导之工作命令，不与同事协作共事，影响工作正常开展或业绩者；2213搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉者；2214私自复印或向外传播公司相关文件、资料者；2215向客户索取小费、物品、或其他报酬者；2216蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品者；2217贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿者；2218侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与客户吵架，在工作区域打架、斗殴者；2219传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂者；2220私自外出兼职或利用病休另谋职业者；2221酗酒、赌博、恶意破坏公物或客户物品者；2222利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私者；2223玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者；2224由于工作失职使客户财产、公司财产受到严重损失者；2225不尽忠职守，重大事件不及时向领导报告者；2226经常违反管理规定，屡教不改者；其他违反工作纪律、操作规范或管理要求，并造成明显后果或经济损失的行为。三、秩序维护部员工工作质量检查考核实施细则一、考核事实依据1、公司员工工作职责2、部门奖惩制度及相关管理规定；3、客户意见；二、实施办法1、部门负责人及领班依照上述考核依据，对照部门制定工作质量日检查、考核表，对岗位人员日常工作行为表现，进行检查考核，班组对岗位人员日常检查考核不低于2次。2、对检查中发现的违规、违纪事项，检查人按照本考核实施细则处罚扣分标准，对当事人进行相应分值的扣分。每分值均按人民币5元计，从当事人本月工资扣除以作处罚。3、本处罚扣分标准如超过公司处罚标准，均以公司处罚标准为评分（处罚）标准分项考核细则扣分（处罚标准迟到10分钟内扣4分/人次迟到20分钟内扣6分/人次迟到迟到30分钟内扣8分/人次迟到10分钟以内扣4分/人次迟到20分钟以内扣6分/人次早退迟到30分钟以内扣8分/人次迟到早退1小时以上为旷工旷工1日扣发3日工资旷工旷工3日或累计超过3日自动离职忘打卡扣2分/人次考勤制度打卡重复打卡扣5分/人次未按规定着装扣2分/人次衣装不整洁扣2分/人次仪容仪表着装着装未佩戴工号牌扣2分/人次头发不整洁，留长发、蓄胡须、长指甲者或涂带色指甲油扣2分/人次浓妆艳抹、非黑色染发或发型怪异扣2分/人次仪容仪表面部、手部明显污垢，吃刺激性食品口腔有明显食后异味扣2分/人次工作区域，座、立、行姿态不规范，有明显不雅姿态，未按规定站岗扣2分/人次工作区域不整洁、未按要求打扫区域卫生及设施设备扣2分/人次在电话或访客接待中用语不规范或态度不耐烦扣2分/人次工作时间在公共场所吸烟、嚼口香糖，随地吐痰、乱扔纸屑扣2分/人次文明行为工作期间喝酒，在禁烟场所吸烟扣10分/人次评分（处罚）标准分项考核细则扣分（处罚）标准文明行为在工作区域高声喧哗、追逐打闹嬉戏、粗言秽语扣2分/人次对客户、同事使用污蔑、讥讽等不文明语言扣5分/人次工作期间散布谣言，谈论是非、挑拨离间扣5分/人次，造成不良影响，加扣5分/人次员工之间在工作区域发生大声吵骂，造成不良影响扣5分/人次，造成不良影响，加扣5分/人次在工作区域，由于个人的不文明语言行为，引发与客户发生争执扣,10分/人次，造成不良影响，加扣10分/人次在工作区域，发生与客户大声吵骂扣,10分/人次，造成不良影响，加扣10分/人次在工作区域打架斗殴扣,20分/人次，造成不良影响和后果，加扣20分/人次工作期间聚堆闲聊、私自会客，擅自调换班次、替班扣2分/人次工作期间非工作需要拨打私人电话聊天扣2分/人次会议、培训迟到或无故不参加迟到扣2分/人次，缺席扣4分/人次工作纪律工作时间阅看报刊、杂志、小说，听收录音机、玩手机、MP3等扣2分/人次违反物品装备管理规定，造成物品破损或物品交接不清致物品丢失扣4分/人次工作时间精神不振、打瞌睡以及工作散漫、消极怠工扣4分/人次工作期间睡岗或因个人原因造成脱岗扣10分/人次无正当理由不服从工作分配，对直接上级制造工作障碍扣8分/人次对领导和同事不礼貌，工作闹情绪，发泄情绪扣4分/人次，情节严重加扣6分/人次未按照岗位要求做值班记录，或发现问题回避，不处理、不报告扣4分/人次，导致不良影响后果的加扣6分/人次未经部门领导同意，私自将办公设施设备或其它公物外借扣6分/人次私自外泄公司机密或客户信息资料及影像资料根据文件资料重要性以及造成的影响后果，扣540分/人次利用职务之便侵吞公款或向客户索要报酬扣1020分/人次，情节较重，扣2040分/人次其它违犯工作规范、工作纪律依据情节和影响扣240分/人行为次四、秩序维护员交接班制度1、接班人员必须提前15分钟打卡，做好交接班的准备工作；领班负责集合整队检查着装、仪容仪表，不符合规定者，不得上岗。2、领班负责清点到岗人数，部署工作内容和安排岗位，交接班时按队列标准，列队交接岗。3、交换岗时，双方要逐步清点有关器材、器具的数量，并检查器材、器具、设备的完好及运行情况情况，发现问题要查明原因，并在值班记录上做详细记录，由交接班人员共同签字确认。4、接班人员未到岗、人数不齐或精神状态不良（喝酒、疲倦、伤病）时，交班人员不得离岗，须及时报告领班，直到领班安排好人员接班，办完交接班手续后方可离岗。5、接班人员验收时发现问题，应由交班员承担责任；验收完毕，交班人员离开岗位后，所发生的问题由当班人员承担责任。6、交班人员的工作应尽可能在交接班前处理完毕，须要续办或移交的事项，应向接班人员详细说明并做好记录。7、交接班时，如发现值班交接记录和设备运行情况不符或未如实填写，应停止交班，由交班人员说明原因，同时报告领班现场处理。8、每班交班前，交班者应负责打扫卫生，做到交班时，值班室环境卫生、器材、器具、设备的整洁。如发现卫生不整洁，应停止交班，由交班人员打扫完后再进行交班。9、交接班时必须严肃认真、精力集中、交接清楚、责任明确，双方在交接登记本上签字。五、监控中心值班制度1、班前及工作期间严禁饮酒，不得将食物带进监控室，不得在监控室会客，严禁非监控人员随意进入监控中心。2、努力钻研业务，不断提高业务水平。3、接班人员应提前15分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。4、坚守岗位，不得串岗，做好外来人员进入设备房的登记工作，非值班人员不得操作各种设备。5、值班人原因特殊情况需要调班时，必须事先经部门经理同意，并签字后方可调班。6、对各种事件、报警及时处理，不得拖延。7、值班人员每日认真填写工作记录和交接班记录。8、各值班班人员负责班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。9、部门经理负责监控室卫生清洁工作的日常检查和督导。六、监控中心交接班制度1、交接班双方必须提前15分钟做好交接班的准备工作，正点进行交接。2、交接班时要逐步清点有关器材的数量，并检查设备（电视监控、报警设施、器材和其它设备）等运行情况，发现问题要查明原因，并在值班记录上做详细记录，由交接班人员共同签字确认。3、接人员未到岗、人数不齐或精神状态不良（喝酒、疲倦、伤病）时，交班人员不得离岗，须及时报告领班，直到领班安排好人员接班，办完交接班手续后方可离岗。4、本班的工作应尽可能在交接班前处理完毕，须要续办或移交的事项，应向接班人员详细说明并做好记录。5、交接班时，如发现设备记录和设备运行情况不符或未如实填写，应停止交班，由交班人员说明原因，同时报告主管现场处理。6、每班交班前，交班者应负责打扫卫生，做到交班时，室内整洁。如发现卫生未打扫，应停止交班，由交班人员打扫完后再进行交班。7、交接班时必须严肃认真、精力集中、交接清楚，双方在交接登记本上签字。七、人员出入管理规定为加强和规范现代城人员出入小区管理工作，做好对外来人员控制管理、提高安全防范工作，结合本小区实际情况，特做管理规定如下，望相关岗位人员相互配合，并遵照执行。1、门岗严格把关，落实出入证制度，对进出大门装修施工人员仔细查验其有无办理出入证。若发现出入证有过期、涂改、换照片等现象，一律予以收缴，及时上报班长处理并作好记录。2、对于无出入证，确需临时进出小区的相关人员，门岗应要求其出示有效证件，填写来访人员登记表。经核实无误,方可放行，并通知监控室值班人员或巡逻岗跟进。3、门岗应控制外来装修施工人员的随行自行车、摩托车等，非机动车辆进入小区停放。4、核实放行条件为业主带领、客服或相关领导通知、门岗自行核实、监控室同业主可视对讲核实、巡逻岗同业主可视对讲核实。5、业主（住户）一律凭门禁卡进出楼层单元门，外来人员凭出入证进出楼层单元门，无出入证的外来人员应经门岗通知监控岗或巡逻岗方可开启门禁，否则，拒绝其进入，巡逻岗及时对其盘查处理，并做好记录。6、巡逻岗在巡逻过程中，应随机对外来人员检查其有无出入证。对不符合规定的人员，劝阻其离开小区，同时报告领班追查责任。7、各岗位严格按照此人员出入管理，及各自岗位职责，做好人员、物品、车辆的出入管理，严禁徇私舞弊、违反操作流程，否则，一经查实，将严肃处理。八、停车场管理规定一、本停车场系住宅小区专用停车场，原则上外来车辆不得驶入。二、车辆应按指定路线行驶，时速不超过5公里，禁止鸣喇叭。三、停车月卡及临时停车证是出场的凭证，请随身保管，停车后请锁好车门，调好防盗系统到报警状态。车内不要遗留现金、重要文件、贵重物品等，否则一切后果自负。4、进场车辆须按指定或固定位置停放，不得越线或占用他人车位，不得堵塞消防通道、安全出口及车道。5、禁止超高、超重（大货车、集装箱车、拖拉机、小型两用车、工程车等）以及漏油、漏水等车辆进入车场。6、车辆入库应保持清洁，不得在车场洗车或清洁车上杂物，禁止在车场加油、试刹车、超车、练习驾驶、修车、吸烟、酗酒等。有滴漏油必须清洗干净。7、车辆停放好后，人员须马上离开停车场、不得在他人车旁逗留；车辆启动后应在相应的时间驶出，不允许车辆长时间在车场保持工作状态。8、车辆带货出场，必须有相应证明、属贵重、大件物品或搬家时，必须由业主到客服中心办理放行手续，方可放行。9、行驶停放车辆，避免碰撞车场设施和车辆，否则应主动向值班人员报告，进行妥善处理。十、按规定缴纳停车费，停车卡（证）遗失应立即到售楼部挂失补办。十一、自觉维护车场内秩序，服从管理人员指挥，不得刁难、辱骂或暴力威胁等手段妨碍车辆管理人员工作。九、停车场突发事件处理一、停电1、立即将停电区域及详细情况报告客服中心，领班及经理或监控中心值班人员，报告工程部并了解停电原因。2、使用紧急照明设备保证各通道畅通。3、采用人工，验证停车卡，确认无疑，方可放行，并做好相关记录。二、火警1、以最快的方式通知相关岗位人员，并报告上级领导，说明起火的确切地点和起火性质。呼叫最近的岗位人员参加营救。2、疏散起火现场的客人。3、运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候其他救援人员到场。4、保护起火现场，等候专业人员调查。5、由部门负责人以上级别人员决定是否向消防部门报警。6、如火势扩大难以控制，按照防火紧急预案处置。并积极协助指导车场客人，以最安全快捷的途径离开车场到达安全地点，并提防有人趁火打劫。三、斗殴等暴力事件1、保持冷静，以最快的方式报告上级和监控中心，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）。2、如能控制现场应即时处理，否则应监视现场并和监控中心保持联络，等待上级的指令和增援人员到达。3、处理过程中应保持克制态度，避免争吵或武力冲突。4、事件中如有人员受伤要及时组织抢救。5、尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等候上级处理。四、盗窃等破坏事件1、应以最快的方式报告上级和监控中心，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）。2、保持冷静，展开区域搜索，如能处理可将有关人员带往安全事务部调查处理；应监视现场，等候其他岗位支援及上级指令。3、保护现场不受破坏，以待有关单位调查取证。五、醉酒者1、严密注视醉酒者及车辆情况，对醉酒驾驶者应立即劝阻，报告上级及监控中心的同时应尽力稳定醉酒者的情绪。2、劝告醉酒者离开车场范围。如醉酒者无理取闹，可使用强制手段送其回家或通知其家人协同处理。3、在处理醉酒者时一定要保持冷静、克制态度。六、车辆碰撞1、将肇事司机留在现场。2、立即报告上级或视现场情况决定是否通知有关单位及人员到现场处理。3、检查肇事人员有关证件，并做好记录。4、让肇事者写清肇事经过，并签名确认。七、无停车卡、卡丢失或卡损坏、卡车不符1、原则上，停车卡系进出车场的唯一凭证，如遇无卡车辆，车管员应引导车辆靠边停放，并请车主出示三证（身份证、行驶证、驾驶证），进行核实。2、三证核查无误，请车主填写丢卡证明并签名，方可放行。3、经检查确认后，对手续不齐全的车辆及可疑人员，坚决不予放行，并采取相应的措施及时报告上级，必要时报警。4、提醒车主到客服中心，挂失及补办停车卡。八、车道堵塞1、以最快捷、合理的方式指挥疏通出入车道。2、如遇“问题车辆”（手续不齐全的可疑车辆，肇事车辆等），可先暂扣司机证件，将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理。九、水浸1、立即报告上级或监控中心。2、立即启用排水设施，进行排水。3、尽快使用就进防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。4、耐心向客人解释劝慰，尽量为客人解决水浸带来的实际困难。十、秩序部装备管理规定为了规范秩序部日常使用的装备、设备、器材管理，确保装备、设备、器材的完好性，对相关的装备、器材、设备做出以下规定一、工装保安人员上班时间应着统一的制服，配戴工作证，穿戴整洁，服装各自保管，如有丢失，则由保安员自己负责赔偿。二、对讲机1、使用对讲机时应轻拿轻放，避免碰撞造成机件损坏。2、更换电池时应对准卡座缓缓推入电池座，避免用力过猛将电池卡扣卡断。3、装卸电池时，将电源开关关掉，严禁带电装卸，以免损坏本机。4、对讲机充电时间为4小时H8小时，充电的环境温度在540之间平均使用时间为8小时，音量调到适当位置（清晰听到）。5、对讲机在使用时，如听到短暂蜂鸣音，此时应更换电池，严禁再使用，以免电池过度放电，同时注意防水。6、对讲机严格按规定频率使用，严禁私自乱拆、乱拧或乱调其它频率，注意正确携带方式，切勿手拎天线或随意摆放。7、对讲机专人专用，严禁转借他人或携带外出。8、进入办公区域或安静场所，自觉将音量调小且小声对讲，避免噪音影响业主。9、爱惜对讲机，确保使用寿命。10、对讲机必须使用普通话和文明用语。1）使用对讲机呼叫时，应讲“呼叫，”。2）被呼叫方接到呼叫时，应答“收到，请讲”。3）通话结束时，应讲“完毕”。被呼方明白对方所讲内容后，应答“明白”。11、对讲机在使用过程中若主机、电池、天线等被确定人为造成损坏或丢失的，照价赔偿。若事后发生损坏的，进行调查，查明的由当事人负责，查不出的由所有交接人共同负责赔偿。对讲机性能、主机、电池、天线等配套机件自然老化或损坏的，由公司统一维修或更换，任何人不得私自拆开维修。12、离职员工须将所使用的对讲机交由安全事务部检查，确认对讲机无故障无损坏后方可办理离职手续，否则照价赔偿。三、警棒、应急灯、雨衣、雨鞋、雨伞、巡更棒、巡逻电瓶车等。1、存放在统一地方管理（消监控控中心）2、使用时，由消控中心值班员做好借还记录，同时监督检查，物品的使用状态，确保干净、整洁、叠放整齐。3、巡逻电瓶车专人、专岗使用，其他人员无特殊情况不得使用；使用人应注意行驶安全，以及做好车辆维护保养、充电等项工作。4、所有物品责任到人，使用人员要爱护使用配备的装备，如有丢失非因公损坏要予以赔偿，并追究行政责任。谁丢失、损坏，谁赔偿。当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。四、钥匙1、所有钥匙存放在部门或消监控中心。2、使用时，由消控中心值班员或部门做好借还记录，同时监督检查，物品的使用状态。3、非本部门借用钥匙必须经部门同意才能借出，并做好详细记录和追还跟踪。4、未经部门同意任何人不得私自外借或私配钥匙。5、因人为造成钥匙