南宁华坤地产管理制度 （员工手册）

南宁华坤地产管理制度（员工手册）南宁华坤地产管理制度（员工手册）2014年11月编南宁华坤地产管理制度（员工手册）目录第一章、公司简介第二章、公司发展架构第三章、岗位职责第四章、职位聘用资格第五章、办理入职与离职流程指引第六章、绩效考核制度第七章、晋升与降职制度第八章、工资待遇第九章、提成制度第十章、业绩分配与上数制度第十一章、奖励与罚款制度第十二章、销售员日常工作指引第十三章、日常行为管理规范第十四章、销售会议与培训制度第十五章、客户管理制度第十六章、代理项目团队配备第十七章、驻场销售客户来访接待制度第一章、公司简介南宁华坤营销机构成立于2008年中，旗下直辖南宁华坤房地产投资管理咨询有限公司与南宁华坤房地产广告咨询有限公司，公司主张以营销为导向的房地产服务模式，成立不到两年，开拓经营近10个整合营销业务，并进一步寻找具备前瞻性企业合作机会，精心培植发展房地产业内所具备的核心竞争力市场研究、产品定位、营销推广、销售代理创新等。到2014年10月为止，公司服务优质客户累计发展到三十多家，如交投旗下的三祺地产、五洲地产，远辰地产，华亨地产、帝源地产等等，并不断挖掘、培养多家潜在客户；近年来，公司业务量与创收年均翻倍，不但成功着陆于南宁市场与多家代理商平步分羹，业务并发展至区内多个大中城市，如柳州、桂林、百色、玉林、贵港、钦防北等；为二十多个项目成功代理销售、招商、推广等，目前公司代理或推广中的项目有多个，如钦州三祺长岛花园，远辰金湾蓝岸，机场明阳项目等，近期还将启动柳州9万方大型商业体，未来半年内至少还有三个以上项目即将启动。目前公司各部精英将近百人，并同盟有多家同行与各界精英团体并肩作战，2015年公司将战略扩张，代理业务量全年预计超于10个项目销售代理，团队精英将发展至300人以上，并成立多个城市分公司，不断稳扎稳打地开拓新业务，同时精心培养并提拔精英人才，为公司下一目标“引领市场，做皇牌代理”作准备。第二章、公司发展架构、岗位职责营业员职责配合与执行公司销售安排与销售任务，执行销售，户外拓展，约客复客跟进成交，售后服务，调动、出差、守盘、攻盘、外展外销等。销售经理职责上传下达，配合与执行公司销售安排与销售任务，服从命令，听从调遣，带队执行并完成销售目标，制定与监督日常销售工作，组建团队，培养团队，带队拓展，约客复客，守盘，攻盘，帮助销售人员谈单，促成交易，跟进与监督售后工作，制定团队计划，每月团队报数与总结，实施公司或团队各项目销售目标与任务。项目经理职责上传下达，配合与执行公司销售安排与销售任务，服从命令，听从调遣，带队执行并完成销售目标，制定与监督日常销售工作，组建团队，培养团队，管理团队，带队拓展，约客复客，守盘攻盘，帮助销售人员谈单，促成交易，跟进与监督售后工作，制定团队计划，每月团队报数与总结，实施公司或团队各项目销售目标与任务。销售总监职责上传下达，统筹人员，统筹项目，制定组别内或某项目销售计划与目标，带队执行并完成公司代理项目销任务，随时调整项目销售策略，安排与监督各组别日常销售工作，策盘操盘控盘，对接项目，对接客户，管理团队，组建团队，培养团队，培训团队，守盘攻盘，帮助销售人员谈单，促成交易，跟进与监督售后工作，每月制定团队计划，团队报数与总结，实施公司或团队各项目销售目标与任务。项目总监职责上传下达，统筹人员，统筹项目，决策代理业务，制定项目销售计划与目标，带队执行并完成公司代理各项目销售任务，随时调整项目销售策略，支配安排与监督各组别日常销售工作，策盘操盘控盘，对接项目，对接客户，管理团队，组建团队，培养团队，培训团队，守盘攻盘，监督各项售后服务工作，每月制定团队计划，团队总结，团队销售目标与任务，落实公司各项目销售目标与任务。拓展经理职责负责拓展市场占有率，拓展公司代理业务，日常跑盘，踩盘，接盘工作，行销公司代理形象，完成每月拓盘任务，拓展公司客户，跟进客户，服务客户；搜索市场动态信息，相关房地产业最新资讯与最新国家政策，最新成交地块信息，竞争对手动态等。拓展总监职责负责规划公司代理业务，提案代理项目，决策代理项目，拓展市场占有率，拓展公司代理业务，日常跑盘，踩盘，接盘工作，行销公司代理形象，制定并完成每月拓盘任务，拓展公司客户，跟进客户，服务客户；每月总结分析市场营运状况，报告新业务或跟进中的业务，报告新成交地块各指标信息，新开盘项目与各重点对比项目或潜在代理项目销售进度，业内各大竞争对手动态。策划经理职责负责搜集准代理项目相关数据与信息，日常跑盘，踩盘，配合策划总监策划项目，制定项目各项跟进工作，计划销售目标，跟进项目销售，计划户广与信息投放时间节点，分析市场，定位市场，定位购买对象与购买力形成，规划产品定位产品，形成策划报告与提稿，制作PPT培训文档等。策划总监职责负责搜集准代理项目相关数据与信息，日常跑盘，踩盘，策划项目，提案项目，决策代理业务，制定项目各项跟进工作，计划销售目标，跟进项目销售，随时调整项目销售策略，计划户广与信息投放时间节点，分析市场，定位市场，定位购买对象与购买力形成，规划产品定位产品，形成策划报告与提案，制作PPT培训文档等。项目部总经理职责求生存，求发展，求营利；监控整个部门正常工作，保证团队健康发展，运作正常；定位公司发展方向，形成核心文化，培养精英；开拓市场占有率，培养公司大客户，跟进公司大客户，服务公司大客户；统筹所有拓展业务，代理策划业务，营销业务；监控市场运作，创新公司发展方向，扩大规模，跑赢行家，打败竞争对手。客服/秘书职责公司后勤服务，对接客户，核对佣金，核对提成，核对工资，核对奖金；销售人员业绩上数，业绩总结，盈亏合计，置办日常所需，办理员工入职手续，入职培训等。会计出纳职责对接客户，核对佣金，核对发放提成，核对发放工资，核对发放奖金；出纳公司相关支出费用，月底收支报数等。财务总监职责统筹后勤工作，对接客户，核对佣金，核对发放提成，核对发放工资，核对发放奖金；核对公司相关支出费用，月底收支报数，税务统计与对接，管理财政等。、职位聘用资格见习物业顾问18岁以上，身高155CM以上，形象佳，表达清晰流利，无工作经验/应届生均可物业顾问18岁以上，身高155CM以上，形象佳，表达清晰流利，有相关销售行业经验，有房地产行业基础知识或从事房地产行业销售半年以上经验。高级物业顾问20岁以上，身高155CM以上，形象佳，表达清晰流利，开郎大方，乐于分享，思想独立，成熟稳重，有团队精神，从事房地产行业销售1年以上，熟悉房地产销售专业知识，有一定的销售技巧，有一手项目销售经验。客户经理22岁以上，身高155CM以上，形象佳，表达能力强，开郎大方，乐于分享，思想独立，成熟稳重，有团队精神，从事房地产行业销售2年以上，熟悉房地产销售专业知识，销售技巧成熟，业绩突出，备有一定的组建团队能力，有一年以上一手项目销售经验。销售经理23岁以上，身高160CM以上，形象佳，表达能力强，开朗大方，乐于分享，思想独立，成熟稳重，团队精神好，责任心强，领导能力强，应变能力好，市场洞察能力好，有担当，勇创新，工作态度积极，服从上级安排，配合公司发展；从事房地产行业销售3年以上，熟悉房地产销售专业知识，销售技巧成熟，业绩突出，组建团队能力强，专业技巧培训能力好，在原公司不低于经理/主管级别以上职位，一年以上管理经验，有两年以上一手项目销售经验。项目经理25岁以上，身高160CM以上，形象佳，表达能力强，开朗大方，乐于分享，思想独立，成熟稳重，团队精神好，责任心强，领导能力强，应变能力强，市场洞察能力强，具备策盘操盘能力，有担当，勇创新，工作态度积极，服从上级安排，配合公司发展；从事房地产行业销售5年以上，熟悉房地产销售专业知识，销售技巧成熟过硬，业绩突出，组建团队能力强，专业技巧培训能力强，在原公司不低于销售经理/主管级别以上职位，3年以上管理经验，负责过两年以上一手项目全盘带组销售经验。销售总监25岁以上，身高160CM以上，形象佳，表达能力强，开郎大方，乐于分享，思想独立，成熟稳重，团队精神好，责任心强，领导能力强，应变能力强，市场洞察能力强，策盘操盘能力强，有担当，勇创新，工作态度积极，服从上级安排，配合公司发展；从事房地产行业销售6年以上，熟悉房地产销售专业知识，销售技巧成熟过硬，业绩突出，组建团队能力强，专业技巧培训能力强，在原公司不低于项目经理/区域主管级别以上职位，4年以上管理经验，负责过三年以上一手项目总控经验。项目总监25岁以上，身高160CM以上，形象佳，表达能力强，开郎大方，乐于分享，思想独立，成熟稳重，团队精神好，责任心强，领导能力强，应变能力强，市场洞察能力强，策盘操盘能力强，有担当，勇创新，工作态度积极，服从上级安排，配合公司发展；从事房地产行业销售6年以上，熟悉房地产销售专业知识，销售技巧成熟过硬，业绩突出，组建团队能力强，专业技巧培训能力强，在原公司不低于总监/区域负责级别以上职位，5年以上管理经验，负责过三年/10个以上一手项目总策总控经验。、办理入职与离职流程指引入职销售员入职需通过试用期并获得直辖主管与项目经理批准，总监签字生效。管理层入职需经得直辖领导批准，最高话事人签字生效。办理入职所需资料户口本、身份证复印件、学历证书、婚姻状况证明、1寸彩照1张（附入职申请表上）、简历、工商银行账号与复印件、入职申请书、入职通知书。办理入职流程准备齐个人资料后，填写入职申请书一齐交现场客服/秘书审查，客服/秘书审查无错漏后安排入职日期，交直辖主管与项目经理、项目总监签字确认。客服/秘书电脑存档，后将相关文件交回销售员，由销售员按入职日期带回公司总部交由飞飞存档，并签订劳动合同、员工手册、公司保密协议，正式入职成功。一周内配发工卡。离职员工离职需提前1周提交离职申请书，经直辖主管与项目经理、项目总监签字同意并办理离职手续后方可正式离职。办理离职所需资料员工工卡、员工手册、所有客户资源与客薄、公司重要文件、成交业绩确认书、佣金分配确认书、当月考勤记录、离职申请书。办理离职手续员工提前1周提交离职申请书，经直辖主管与项目经理、项目总监签字同意，后将员工工卡、员工手册、所有客户资源与客薄、公司重要文件、离职申请书交客服/秘书，客服/秘书统计并交由离职员工签署成交业绩确认书、交单提成分配确认书、当月考勤记录后方可正式离职。、绩效考核制度营业员每月最低绩效标准为15000元业绩，新入职员工第一个月不计最低绩效考核，第一季度不作职位考评；主管每月最低绩效标准为15000X在职人数，每组最高成员11人（含主管）；项目经理/项目总监每月最低绩效标准为每组别最低绩效标准总和。具体如下见习顾问/置业顾问月度最低15000，季度最低45000高级置业顾问月度最低30000，季度最低90000客户经理月度最低45000，季度最低135000销售主管/营业经理月度最低150000，季度最低450000（据实）项目经理/项目总监月度最低50000，季度最低150000（据实）、晋升与降职制度晋升按季度绩效考核，逐级晋升。新入职员工第一季度不作职位考评。见习顾问转正式置业顾问按开单月次月生效置业顾问晋升高级置业顾问季度业绩90000或以上高级置业顾问晋升客户经理季度业绩135000或以上客户经理晋升销售主管季度业绩250000以上，并经领导认可销售主管晋升项目经理业绩突出经由总监提拔晋升项目经理晋升销售总监业绩突出经由直辖总监提拔，并经得总经理同意后晋升降职按季度绩效考核，逐级降职。销售总监降职项目经理公司连续亏损或工作失职、不称职等项目经理降职销售主管公司连续亏损或工作失职、不称职等销售主管降职客户经理绩效不达标或严重亏损，工作失职、不称职客户经理降职高级置业顾问季度业绩少于135000高级置业顾问降职置业顾问季度业绩少于90000置业顾问降职见习顾问季度业绩少于45000见习顾问降职太空人连续两个月不开单或月均业绩低于5000，太空人停职停薪，只保留提成制度正常化。第八章、工资待遇每月10号发放上月工资，无五险一金，请假扣薪，违规罚款，公司津贴外派学习费用，经理级车补300元/月，总监级车补500元/月。每月工资标准见习顾问1200元/月置业顾问1500元/月高级顾问1800元/月客户经理2200元/月销售经理3000元/月项目经理3500元/月销售总监4000元/月项目总监5000元/月营销总监8000元/月策划经理3000元/月策划总监5000元/月客服/秘书3000元/月、提成制度按成本法计算，以业绩为依据（提成发放前提以实收为准，实收当天10日内发放）、业绩分配与上数制度业绩分配当成交业绩营业员或组与组间对成交业绩存在异议，处理方法应为当事人当面妥善处理，当事人当面处理不成再向当事人上级领导反映情况，上级领导应根据实际情况礼让妥善处理，上级领导再处理不成再向上上级领导反映情况，解决问题。如在处理异议过程中，当事人因处理不当、最终解决不成问题、严重损害公司利益、严重影响到其它人、有危害团队团结发展的，轻则业绩充公，重则劝退。调职、离职员工佣金分配说明销售经理/置业顾问工作完成的标准客户已签署认购书、已签署房地产预售/现售买卖合同、已办妥按揭手续、银行已放款给发展商。备注以上标准将作为公司向销售经理/置业顾问发放全额佣金的标准。若调职或离职当天未完成以上全部工作，将按相关规定比例发放佣金。A、销售经理置业顾问个人调职情况的（个人调职/个人转部门/个人转项目）情况调职人员接任人员调职日期之前成交并已收回佣金1000调职日期前成交，调职后收回佣金登记交诚意金/可退5050签认购书单位8020签预售买卖合同1000备注1、以上成交单位所属状态以调职当日所处的成交状态来确定。2、调职人员仍可享受补点佣金。3、调职人员如不离职，均可按以上比例分配佣金。B、销售经理置业顾问个人离职情况的情况离职人员接任人员离职日期之前成交并已收回佣金1000离职日期前成交，离职后收回佣金登记交诚意金/可退0100签认购书单位5050签预售买卖合同8020备注1）、以上成交单位所属状态以离职当日所处的成交状态确定。2）、离职人员仍可享受补点佣金。上数1、上数即为个人成交业绩存档统计，每月上数截止时间为每月的最后一天2400前。2、上数的前提为上数房源已成交，正式签订认购书为准，下诚意金的房源在未真正过定成交的情况下不允上数。3、上数需填写成交报告，成交次日需正确填写成交报告且直辖领导签字确认，一并提交客户身份证、认购书至客服/秘书或项目经理处上数。4、成交上数不可超出两天，超出两天的，不允上数。、奖励与罚款制度奖励1、头炮奖每月项目成交的第一张单，成交同事奖励200元，月会或以津贴方式在工资发放。2、爆数奖每月项目最后一天最后成交的一单，成交同事奖励200元，月会或以津贴方式在工资发放。3、宗数奖（月会发放）个人每月成交宗数奖励（总奖金额）1宗2宗3宗4宗5宗或以上01002003005004、销售冠军奖（月会发放）营业员每月个人销售5宗以上，且为当月该项目销售冠军的，奖励该销售员2000元。主管/经理每月组别销售10宗以上，且为当月该项目组别销售冠军的，奖励3000元。5、金饭碗奖（年会发放）连续无间断在公司任职5年以上，奖励金饭碗1尊。6、精英会、狮会凡成功加入精英会、狮会的成员，可享受公司每年一次精英会、狮会成员7天免费出国游待遇，并可免费参加国内外著名演讲大师培训与公司公益活动代言等。营业员全年实收业绩50万以上的前10名可加入华坤精英会。主管/经理全年实收业绩200万以上的前5名可加入华坤狮会。总监全年实收业绩突出且位于营利的前3名可加入华坤狮会。罚款一、目的制定本办法的目的是对公司相关违纪处罚制度和精神的补充和落实，对公司已有明确规定的，依公司规定执行；对没有规定或没有执行细节的使用本部门规定执行。二、违纪种类1、一般性违纪指危害性较小，情节较轻微的违纪行为；一般给予口头警告、书面警告并做相关处罚。2、严重违纪指危害较大、情节恶劣、累犯、以及严重违背职业道德的行为。一般给予通报批评、停岗、罚款、辞退等相关处罚。三、处罚权限由上一级主管或项目秘书负责对违纪行为的检查和核实。1、对一般性违纪行为由上一级主管或项目秘书根据公司及部门规定直接作出处理决定。2、对严重违纪的处罚必须要上报销售管理部经理级以上主管作出处理决定。职务警告通报批评停岗罚款辞退销售主管决定权决定权决定权对200元以下的罚款有决定权对200元以上的罚款有提议权提议权经理/总监决定权决定权决定权决定权决定权四、处罚细则1、口头警告员工犯有下列行为之一的，给予口头警告，口头警告第一次不罚款，当月累计2次以上罚款20元/次（含第二次），当月累计违反同一行为2次或同犯3种行为以上的，给以予书面警告。（1）违反公司着装和服务礼仪管理规定的；（2）违反销售工作现场管理制度情节较轻者；（3）上班迟到、早退一次的；（4）不按接待流程及公司规定接待客人情节较轻者；（5）对客户不够礼貌，接待不热情者；（6）上班精神状态不佳，工作不积极者；（7）培训迟到、早退或无故缺席者；2、书面警告员工犯有下列行为之一的，给予书面警告，罚款30100元/次；或当月累计违反同一行为2次或同犯3种行为的，给予通报批评并做加罚50元/次。（1）累计三次口头警告者；（2）对客户不敬，向客户传达错误信息，引致投诉，情节较轻者；（3）违反成交程序情节严重或重复违反者；（4）无故旷工半天以上者（累计旷工超过三天作解雇处理）；（5）向外泄露客户资料、成交情况、公司机密，造成不良后果者；（6）因个人原因，未能按时完成公司下达的工作任务者；3、通报批评员工犯有下列行为之一的给予停岗三天之处罚并进行通报批评，情节严重者给予罚款50200元的处罚；或当月累计书面警告两次以上者，给与停岗三天之处罚。（1）拒不服从上级工作安排或工作指令的；（2）违反职业操守的；（3）有越级行为的；（4）有造谣生事、诋毁他人、吵架或其它不利于同事团结的行为；（5）被开发商和顾客投诉，情节严重并经证明与事实符合的；（6）故意破坏或损坏公司财产的；（7）有意流失客源，“拣客”现象严重者；4、员工犯有以下情形之一的，一经查实一律作辞退处理。（1）对玩忽职守，有失职行为者，恶意违规且后果严重的给予开除；（2）对散布谣言，恶意中伤，造成不良后果的；（3）对泄露公司机密、公司客户、销售资料造成严重后果的；（4）对营私舞弊、违规操作、弄虚作假谋取不当利益，损害公司利益的；（5）对隐瞒或歪曲事实真相或公司相关规定，引导客户作出违背客户利益或违背公司利益的；（6）对公然对抗公司或部门管理，拒不执行上级决定或命令，情节恶劣的；（7）对违反对客户管理制度，欺瞒客户并与客户争吵，造成不良影响的；（8）对有偷窃、诈骗等违法行为的；（9）对连续旷工三天或累计旷工三次的；（10）同事间有打架行为且对公司形象造成不良影响的；（11）连续2个月销售排名末位的工资降一级（200元），连续3个月销售排名末位的淘汰。五、处罚执行（1）员工被处罚时，须在处罚单上签收，如员工拒绝签收，以第三人见证送达同样生效；（2）处罚决定经有权上级批准后即为生效，被罚员工如有异议，可依据程序进行申诉，但申诉不阻碍执行；（3）罚款的处罚单经有权上级批准后交销售助理/项目秘书备案，被罚款人当日以现金形式缴纳，每逾期一天进行翻倍；所有罚款产生的费用由案场销售助理/项目秘书建档并报公司行政部存档，所有费用最终返回案场并同团队基金一并使用。六、处罚规定1、正常程序（1对违纪行为的处理必须先经过调查核实，确保事实清晰，定性准确无误；（2开处罚通知书，必须填写处罚的事由（尽量提供证明人名单），及处罚的依据；（3处罚通知书必须先交由被处罚员工签名，被处罚员工可就事实是否准确、处罚是否合理提出辩驳意见，再提交。如被处罚员工既不签名又不提出辩驳意见，则视为默认；2、简易程序对于一般性违纪的处理，如销售人员对处罚事由和处理结果并无异议，可适用简易程序。案场可不必填写处罚通知书，而直接将处罚决定告知当事人，并在销售人员考核资料上进行记录。3、申述程序对案场的处理不服的，可在被要求签署处罚通知书时直接在该通知书上写明申述理由，由经理查证后一周内作出处理，对经理的处理决定不服的可向公司经理层申述。类型金额及方式适用行为及对象备注口头警告罚10元/次，并责令被罚人员签字确认，当天交纳男士不打领带、不刮胡子、不修翩幅女士不化妆、浓妆艳抹、用香味浓烈的香水、佩戴异类夸张的饰物、头发不按规定梳理等发型及色彩过分夸张、前卫指甲过长（男性不允许留指甲）对客户不够礼貌，接待不热情不使用问候语言，不主动问候接待客人完毕时，未把桌、凳及时复位用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊案场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者上班时间说脏话、聚集闲聊与工作无关的事、上网查看与工作无关的资料上班时精神状态不佳者，工作不积极者迟到10分钟以内（不含10分钟）站位时靠在旁边的大门或是柱子上工作台上摆放与工作无关的物品未经同意随意翻看同事的文件、资料等通话应简明扼要，不得在电话中聊天；上班时间接打私人电话超过3分钟；不允许用公司电话打私人电话或是办理其它私人业务；任何情况下不允许长时间占用热线电话；不得在接待客户过程中接听私人电话或擅自离开书面警告罚30元/次，备案，并责令被罚人员签字确认，当天交纳把销售夹、价格表丢给客户随意翻看无故早退或于工作时间内擅自外出者工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者于样板房内闲坐或使用房内摆设者不服从上级安排，讨价还价者未经准许，擅自补休、调休违反操作规程造成不良影响者消极怠工，不听劝告者工作马虎，不认真负责，屡教不改；制造消极情绪和散布谣言者包庇、纵容违规违纪行为者无故旷工者迟到1020分钟者同一事项达2次口头警告（含第2次）通报批评罚100元/次，次日下班前交纳，并责令被罚人员签字确认，以书面形式报行政部备案由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；售楼现场与客户或同事发生争执；私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；操作严重失责，违反操作规程，造成严重后果恶意破坏公司物品者盗窃、营私舞弊者，情节不严重者价格表丢失或未经经理同意复印在本人不在情况下把销售夹放在除销控台以外的地方同一事项黄单警告2次（含第2次）渎职警告罚200元/次，次日交纳，并责令被罚人员签字确认，周例会通报违规行为，视而不见者违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确认者重大事项、消极情绪、流言蜚语等未及时汇报行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时，对现场管理干部按本项警告劝退、开除以书面形式报项目部，按离职异动办理，报人事部。参与公司所售楼房炒作，与客户有个人交易行为,或要顾客请客送礼；适用书面警告处罚项中，情节严重者公司管理制度和劳动合同法明确规定之情况、销售员日常工作指引优秀销售员日常工作时间规划900910网络更新、早会准备9101000早会10001200约客、派街、睇楼、售后12001400新增网盘、小休14001740约客、派街、睇楼、售后17401800晚会总结18001930小休19302130约客，复客，客户反馈21302200当天工作总结、次日工作安排，更新网络2200900休息第十三章、日常行为管理规范销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。一、考勤管理制度1、考勤制度（1）、员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进行考勤管理，特殊情况，案场需报总经理批示后执行。（2）、实行上下班点名/打卡制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。（3）、销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。（若经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班经理。）（4）、轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。（5）、全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。（6）、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。（7）、非展销会售楼部最少有5人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。（8）、无故缺席或无故迟到超过3小时以上的，视为旷工。（9）、必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。（10）、工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依照部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。2、请假（1）、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件必须本人亲自办理，不能他人替代；必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；确保请假不会影响部门的工作。（2）、员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。（3）、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。（4）、请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。（5）、请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。（6）、请假时间2日以内的由销售经理级批准，报项目秘书备案。请假时间在2天以上的由经理/总监批准，报项目秘书备案。（7）、请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。3、轮休与补休（1）、销售员每周工作六天，轮休一天，节假日正常上班。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休安排由主管上级负责制定。（2）、销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。（3）、如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。（4）、销售人员因本人工作安排原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。二、工作礼仪销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。1、仪容仪表（1）、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；（2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；（3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；（4）、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；（5）、上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；（6）、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；（7）、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；（8）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；（9）、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；（10）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。）2、行为礼仪时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。（1）、精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。（2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。（3）、不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。（4）、看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。（5）、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。（6）、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。（7）、对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。（8）、对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。（9）、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。（10）、随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。3、电话礼仪作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。（1）、电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。（2）、使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，项目，我姓，有什么可以帮到您”、“请稍后”、“多谢您的来电”“让您久等了”“请问您贵姓”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到项目参观”等等。（3）、及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。（4）、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说“他走开了，或者有什么可以帮到您呢”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外）（5）、树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。（6）、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；（7）、遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。（8）、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。（9）、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。（10）、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。（11）、工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人电话。三、案场行为规范1、门口（1）、当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。（2）、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。（3）、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；（4）、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。（5）、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。2、接待前台（1）、保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。（2）、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。（3）、销售资料需摆放在销售台的一侧。（4）、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。（5）、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。（6）、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。（7）、各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。（8）、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。3、洽谈区（1）、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。（2）、引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。（3）、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。4、音乐播放制度（1）音乐类型各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。（2）、按时间早晨适合播放轻音乐；中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐，（3）、按现场气氛现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛；4、音量适中，不能影响到和客户交流。5、样板房（1）、随时保持样板房干净、整洁，进入样板房必须穿鞋套。（2）、尽量保持样板房处于通风状态。（3）、爱护样板房内的家居、摆设，禁止随意挪动或占用。（4）、任何人不得在样板房内休息。（5）、未经许可，不得带无关人士进入样板房。（6）、未经许可，样板房内禁止拍照、摄相。（7）、不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观四、接待流程客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）介绍五图介绍模型引导客户至洽谈区、坐下、交换名片为客户倒水介绍产品带看样板房回售楼中心、逼定请客户填写客户登记表送客户出门桌椅归位，收拾水杯客户资料登记到自己的客户记录上。1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名（1）、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；（2）、暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客”。4、销控记录的管理（1）、销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必须放回原处。（2）、任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。如接开发商电话需保留房源的应通知案场经理，并通知各位同事。5、日常工作要求（1）、成交资料、客户来访来电登记要摆放在固定位置上，取阅后要自觉放回原位。（2）、成交后要自觉做好工作，划销控电子销控、完整填写成交报告；销售人员不能私自保留这些文件的任何复印件。（3）、成交报告上资料如有变动（如改认购书的编号、改付款、大定、退定转单位等）而造成成交栏目上内容或位置有变动的，均要用莹光笔涂上，并注明原因，并重新填写正确的成交报告。但更改的所有资料必须经更改审批流程通过后方可更改成交报告（4）、在销售上如有任何问题，应向项目经理询问，不能直接问开发商人员。6、客户资料管理（1）、所有的客户登记资料必须在当天下班前交到案场经理处。（2）、所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴；（3）、所有的客户资料需由销售助理负责整理保管，如发现有人外泄客户资料且情况属实的必须追究责任人及负责人的责任，情节严重者公司即时开除。第十四章、销售会议与培训制度销售会议1基层会议制度早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流反馈信息的平台，检查当天实施效果的作用，详细会议，议程见下表会议名称议程内容时间与会人员现场早上例会1、点到、口号；2、最新资讯分享（每人一个）3、开单、死单分享4、笋盘推介（每人一个）5、汇报工作计划与报数（每人）6、技巧对练、当期应对新政对练7、经理总结、安排当天工作每天上班后开始主持经理/主管与会人员当值销售人员指导安排经理会议纪录轮流现场晚上例会1、各销售人员汇报当天接待情况。2、经理点评工作，提出工作注意事项；3、经理对当天布置的工作进行检查。4、如果是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议。5、统计次日睇楼量6、疑难解答每天下班前，现场没有客人时。主持经理/主管与会人员当值销售人员指导安排经理会议纪录轮流2公司会议制度会议名称议程内容时间与会人员案场周例会1、市场简报分析通报；2、本周来访、来电客户统计分析；3、销售人员向经理汇报上周工作总结及下周工作计划；4、上周案场销售指标完成情况及考核情况并公布下周考核指标；5、经理对上周工作中存在问题的进行点评和解决。6、经理对上周工作进行总结，并安排下周工作计划；每周一上午主持经理与会人员案场全体人员、策划部相关人员会议纪录销售助理月度工作总结会1、月度业绩总结2、本月工作完成情况以及下月工作计划；3、工作中存在的困难和问题；4、经理针对上月考核进行公布，并对下一步工作指示及建议。5、发放奖金次月的二号上午主持经理与会人员案场主管会议纪录指定人员培训一、培训目的通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。二、培训方式1、公司统一招聘的新人由销售主管安排基础知识培训，培训时间为两周，培训考核结束后分配至各岗位；2、项目经理/总监针对项目情况进行基础与技巧培训，培训时间为两周，经经理考核合格后方可进行接待；三、培训内容序号培训内容课时责任人考核形式1公司管理制度和企业文化1个课时企业传讯部书面考核与口试2法律、财务知识培训1个课时财务部3销售礼仪培训1个课时企传/销售部4建筑学基本常识2个课时销售部5房地产基础知识2个课时销售部6填写认购书、合同、成交报告1个课时销售部7置业顾问具备的素质和修养每周一次销售部8电话接听和跟踪技巧每周一次销售部9销售技巧及客户分析每周两次以上销售部10市场调研培训2个课时加实践销售部第十五章、客户管理制度1、员工每天新增客户应用笔记记录清晰，做好个人客户笔记。2、所有员工每天下班前将当天新收客户录入公司系统客源管理，并将实际跟进记录打入楼跟，以方便主管检查。3、如公司系统未完善，员工每天新收客户应备份交到上级主管处存档，不得以任务借口私自藏客。4、员工之间不得有意偷客或抢客；在员工未离职前，主管应对下属客源独立保密，不得刻意公开或分给其它同事共同拥客，一经发现轻处500元以上罚款，重则劝退处理。5、员工在职期间，所有个人客户均视为公司资源，应妥善保管；6、员工不得私自将公司资源转介、或变卖给公司以外的人，一经发现处2000元以上罚款并作劝退处理。7、员工离职，应将所有客源客薄交返公司，由公司统一分配给其他同事跟进，离职员工不得刻意隐瞒或拒交客源客薄，情节严重当扣5000元以上罚款。8、员工离职，不再对其所有客源客薄拥有处置权，离职后应主动交返公司由公司处置，如涉及有离职后成交的，离职员工并不存在业绩；如离职前已有成交的，应根据第十章业绩分配规定执行。第十六章、代理项目团队配备公司代理的项目，每个项目应根据实际情况配备作战团队，不应存在虚多或虚少。代理项目的标准配备为项目部项目总监1名、项目经理1名、销售经理35名、销售员2050名；策划部策划总监1名、策划经理1名、策划助理12名；后勤部秘书1名、客服1名；代理项目根据实际情况出现团队人数虚多或虚少，应及时补充，重大活动时，虚多的项目应支援虚少的项目，参与重大活动，不得有意拒绝或借口不服从公司调动；支援的有关人员或团队，公司根据实际补贴差旅费用，成交提成按其项目标准计提。第十七章、驻场销售客户来访接待制度一、现场接待原则1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则；2、销售人员要有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续；3、接待新客户视为接待客户一次，老客户复访不纳入轮次。二、销售程序问题及责任1、销售人员无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼；2、销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜；3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。4、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员承担。5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。6、填写认购书时须注意书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得发生计算错误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑；销售人员不得私自修改认购书。三、接待前准备工作1、销售人员进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮待客户的资格。2、销售人员在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。4、销售人员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。四、新客户的接待1、销售人员应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准销售人员不得自行调换接待客户的顺序。2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。若轮到的销售人员无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格。3、客户一进入售楼处，当值销售人员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。4、统一咨询口径“您好，楼盘，有什么可以帮到你请问您是第一次到访吗”经确认客户属于需接待对象后，销售人员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。五、客户区分原则1、客户建档有效期为10天（最后一次回访客户至客户成交为10天）；以回访记录为主要区分原则。涉及到分单客户必须在建档期内方可有效，如未按照规定的时间回访则不考虑分单。2、每日的客户来访登记表必须及时输入数据库，由案场经理审核确认方为有效。销售部助理须定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁，如有涂改须经理签名确认方为有效。3、客户成交以交订或签订协议书为准。4、客户登记有冲突时，以先登记者为准。5、在任何情况下，必须要热情接待客