吉利汽车4s店整车销售流程分析

哈尔滨华德学院毕业设计（论文）题目吉利汽车4S店整车销售流程分析专业汽车服务工程学号1130281126学生王晓东指导教师赵华答辩日期2016年10月26日哈尔滨华德学院哈尔滨华德学院毕业设计（论文）评语姓名王晓东学号1130281126专业汽车工程系毕业设计（论文）题目吉利汽车4S店整车销售流程分析工作起止日期2016年8月29日起2016年12月25日止指导教师对毕业设计（论文）进行情况，完成质量及评分意见_指导教师签字指导教师职称评阅人评阅意见_评阅教师签字_评阅教师职称_答辩委员会评语_根据毕业设计（论文）的材料和学生的答辩情况，答辩委员会作出如下评定学生毕业设计（论文）答辩成绩评定为对毕业设计（论文）的特殊评语_答辩委员会主任（签字）职称_答辩委员会副主任（签字）职称答辩委员会委员（签字）_年月日哈尔滨华德学院毕业设计（论文）任务书姓名王晓东系（部）汽车工程系专业汽车服务工程班号1302811任务起至日期2016年8月29日至2016年12月25日毕业设计（论文）题目吉利汽车4S店整车销售流程分析立题的目的和意义汽车，至今已经经历了100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。技术要求与主要内容1、汽车4S店的销售概念及优势信誉方面，专业方面，售后服务方面，人性化方面。2、汽车销售流程的内荣及SWOT分析法3、汽车服务企业的营销战略概念及其特点4、吉利SWOT分析5、吉利汽车服务流程6、吉利汽车4S店销售服务技巧及分析进度安排第一阶段9月12日，开题，与指导教师赵华见面，完成开提前准备，确定毕业设计题目。第二阶段完成开题报告，并交给指导老师检查第三阶段9月21日，完成开题报告，参加开题答辩。第四阶段10月25日，完成论文草稿，参加中期答辩。第五阶段11月22日，参加最终答辩。同组设计者及分工独立完成指导教师签字_（此处需要指导教师签字）摘要中国汽车产业的迅速发展使行业竞争日渐激烈，作为国内汽车主流营销模式之一，部分4S专营店己面临生存危机。所以，汽车4S店销售环节中的销售流程的分析是看清汽车市场的现状和发展态势、提高业务员的素质和业绩以及提高客户满意度最为重要的一部分。本文主要分析了吉利汽车4S店的主营业务，论述了经营管理的要点和业务之间的关系，从而论证了吉利汽车4S店的整车营销策略。本文的主要目的是通过对吉利汽车品牌4S店进行分析和研究，整合资源，表达了将整车营销作为吉利汽车4S店运营管理和业务管理的基本理念和思路是当务之急。关键词销售流程，吉利汽车，整车营销ABSTRACTTHERAPIDDEVELOPMENTOFCHINASAUTOINDUSTRYTOMAKETHEINDUSTRYINCREASINGLYCOMPETITIVE,ASONEOFTHEDOMESTICAUTOMAINSTREAMMARKETINGMODELS,SOMEOF4SSHOPSHAVEFACEDANEWCRISISTHEREFORE,THEAUTO4SSHOPTHESALESCYCLESALESPROCESSANALYSISISTHECURRENTSITUATIONANDSEETHECARMARKETDEVELOPMENTTRENDANDIMPROVETHEQUALITYANDPERFORMANCEOFSALESMENANDIMPROVECUSTOMERSATISFACTIONTHEMOSTIMPORTANTPARTMAINLYANALYZESTHEMAINBUSINESSOFGEELYAUTOMOBILE4SSHOPSANDSUPPORTSERVICES,OPERATIONANDMANAGEMENTOFTHEMAINPOINTSDISCUSSEDANDTHERELATIONSHIPBETWEENBUSINESSASKEDTODEMONSTRATETHECARSVEHICLEMARKETINGSTRATEGYGEELYAUTOMOBILE4SSHOPTHEMAINPURPOSEOFTHISPAPERISTOSHOPBYCARBRANDGEELYAUTOMOBILE4SANALYSISVEHICLESALESWILLBEEXPRESSEDASAGEELYAUTOMOBILE4SSTOREOPERATIONSMANAGEMENTANDBUSINESSMANAGEMENTBASICCONCEPTSANDIDEASISAPRIORITYKEYWORDSSALESPROCESS,GEELYAUTOMOBILE,VEHICLESALES目录摘要IABSTRACTII第1章绪论111概述112研究意义及目的113国内外发展现状1第2章吉利汽车4S店的销售概念及优势321吉利汽车4S店的销售概念322吉利汽车4S店的销售优势3221信誉方面3222专业方面3223售后服务保障方面4224人性化方面323本章小结9第3章吉利汽车4S店销售流程的内容及SWOT分析法1131吉利汽车4S店销售流程的内容3311吉利汽车4S店销售流程的基本概念11312吉利汽车4S店销售的要素1132吉利SWOT分析15321优势15322劣势17323机会324威胁33本章小结21第4章吉利汽车4S店的营销战略概念及其特点2241吉利汽车4S店营销战略概念2242吉利汽车4S店服务营销战略特点22421吉利汽车4S店服务营销战略目的17422吉利汽车4S店营销战略的基本特征1743吉利汽车4S店市场营销战略的类型23431汽车市场服务战略24432客户满意战略2544本章小结41第5章吉利汽车4S店服务流程4151接待顾客4152为顾客答疑4253为顾客介绍产品4454陪同试乘试驾4555与顾客协商4556向顾客交货4557售后跟踪4558本章小结46第6章吉利汽车4S店的销售服务技巧及分析4761吉利汽车4S店的销售服务技巧50611初次拜访的顾客反应不错时48612与顾客签订契约的时候48613售后与客户建立良好的关系4862吉利汽车4S店的销售服务分析48621寻找潜在客户48622拜访前的准备50623初次拜访的顾客53624记录客户信息55625持续回访顾客55626消除成交障碍55627达成交易5563本章小结59结论60致谢62参考文献63附录63第1章绪论11概述中国加入WTO后，汽车流通领域也面临着来自国外汽车集团的威胁。与国外发达国家相比，我国经销商起步晚、销售能力弱，但我们已经感受到了中国汽车流通领域快步迈向市场的节奏。同时，中国汽车营销模式也开始步入多元化时代。随着国家产业政策的放开，在近5年内，LO余个汽车品牌如雨后春笋般呈现在车市，同时也带动了汽车零部件市场的活力，不仅解决了劳动就业问题，而且也促进了汽车行业的物流发展和人才的培养。行业规模的逐渐扩大，劳动效率随之提高，生产成本逐年降低，从而，为价格竞争奠定了坚实基础，为最终让汽车消费者受益，成为可能和必然。据了解，我国的汽车市场已成为全世界发展潜力最强的市场之一，专家预测，我国的汽车产销量将达到全球汽车市场的20。我国汽车市场的良好发展环境，引来了国际知名汽车厂商的投资，我国的汽车业也出现了欣欣向荣的景象。中国汽车产业的迅速发展使行业竞争日渐激烈，作为国内汽车主流营销模式之一，部分4S专营店己面临生存危机。在如何制定和开展适合自己的服务营销和营销策略战略的同时，还要形成一个比较完整的适合各汽车行业而又能带来独特的经济效益的销售流程体系。中国汽车业整体的走强必将造成市场竞争的加剧，因此，作为整个汽车产销体系的汽车销售环节就显得至关重要。所以，吉利汽车4S店销售环节中的销售流程的分析是看清汽市场的现状和发展态势、提高业务员的素质和业绩以及提高客户满意度最为重要的一部分。再则，汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员没有服务理念而不规范的行为，直接导致销售业绩下降和客户流失，企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”，对内缺乏规范的科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当吉利汽车公司及其4S店追求的目标。以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求、尽量满足直至超越客户的期望值为服务宗旨，是提升吉利汽车4S店整体水平的最好方法。图112002年2013年中国汽车年产销量12研究意义及目的121研究意义汽车，至今已经经历了100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。122研究目的随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系，这就要求4S店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理，本文将对吉利汽车4S店整车销售流程进行分析。中国的汽车4S店既是西方百年经营的舶来品，也是在国内独特的消费环境下、激烈的市场竞争下茁壮成长新生，往往处于孩提时期的新鲜事物需要更多无微不至地呵，我们要关注中国汽车4S店的由来、发展、现状、存在问题和解决应对方案以及今后乐观的未来发展，在汽车品牌营销渠道管理过程中，总结得出汽车整体营销的一些方法以及整体营销中各个要素之间的联系和对汽车营销的作用。本论文的实用价值1、要想使吉利汽车4S店销售一路走好，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方法。2、希望应用现代营销理论方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为吉利汽车销售主流模式的4S店，实现厂商双赢，再续辉煌。12国内外发展现状4S的营销模式在发达国家受到汽车生产商和顾客的青睐，风靡一时。4S具有促进销售、提高特约店专业服务水平、树立良好的企业形象，增强顾客对产品的信心等种种优势。这些优势其实是来源于4S专营店的服务功能，因为买车后的保养、维修、零配件购买都是必不可少的。目前，有关于整车营销的理论并不是特别繁多，针对于汽车行业的就十分少见，限定于汽车4S店的理论就更少。主要是人们没有把相关的理论与汽车4S店的经营相联系，应用相关的知识指导实际的工作。所以，理解好基本的理论是必要的。国内理论关于整车营销，在学术界已经有这样的定义和分析企业整车营销是一种系统化的营销。理念营销是企业整车营销的灵魂；战略营销是企业整车营销的骨架；技巧营销是企业整车营销的前锋。三者在层次上有区别，在表现形式上各异，但它们都是整车营销系统的子系统，其互相影响、互相渗透、互相配合、互相补充，共同作用方能构成一幅活生生的企业营销画卷，系统的综合效果远远大于三者的简单叠加。国外理论现代市场营销观念在经历生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念五个阶段而最终形成后，继续随着实践的发展而不断深化、丰富。市场营销学界的权威菲利普科特勒1992认为，从长远利益出发，公司的营销活动应囊括构成其内、外部环境的所有重要行为者，它们是供应商、分销商、最终顾客、职员、财务公司、政府、同盟者、竞争者、一般大众，前四者构成微观环境，后六者体现宏观环境。第2章吉利汽车4S店的销售概念及优势针对吉利汽车各个4S店的不同特点，吉利汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自特长，利用店面周围有利环境进行关联营销，这些销售措施使4S店在品牌与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道，让吉利汽车品牌的营销与传播有了扎实的“根据地“。吉利企业需要推广品牌，吉利汽车4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛“关系。吉利汽车4S店在推销自己品牌的同时也是在推广吉利汽车企业的品牌，而吉利汽车4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与吉利汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。吉利汽车4S店不仅要担负销售和服务的任务，它还是吉利汽车企业品牌营销的重要组成部分。21吉利汽车4S店的销售概念4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售SALE、零配件SPAREPART、售后服务SERVICE、信息反馈SURVEY四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设，用以销售由生产商特别授权的品牌汽车，其渠道模式可以表述为厂商专卖店最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，一家投资2500万元左右建立起来的4S店在510年之内都不会落后。在中国，4S店还有很长一段路要走。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。图21吉利汽车产品销售图22吉利汽车4S店的销售优势221信誉方面吉利汽车4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前吉利汽车4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售，改装店，现在吉利汽车4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，吉利汽车4S店将是他们的第一选择。222专业方面由于吉利汽车4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博“，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，吉利汽车4S店是有很大的优势。223售后服务保障方面随着竞争的加大，吉利汽车4S店越发注重服务品牌的建立，加之4S店吉利汽车4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在吉利汽车4S店改装的车能对车主承诺保修，消除草主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在吉利汽车4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。224人性化方面在吉利汽车4S店让车主真正的享受到“上帝“的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务，而汽车用品改装店这些方面根本做不到。23本章小结我国汽车行业发展迅速，本章首先阐述了吉利汽车4S店的销售概念，接着介绍了吉利汽车4S店的销售优势，包括信誉、专业、售后服务保障及人性化四个方面。第3章吉利汽车4S店销售流程的内容及SWOT分析法31吉利汽车4S店销售流程的内容企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进行的。因此，一些国内外的企业一致认为，企业要搞好市场竞争，必须要懂得如何策划战略与营销活动，并且能够在执行所指定的战略过程中实施有效的管理。311吉利汽车4S店销售流程的基本概念销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉“的家。每个人都在感叹它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。312吉利汽车4S店销售的要素销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。1以满足市场需求为目标的要素理论短缺经济时代的“4P理论“美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类即产品PRODUCT、价格PRICE、渠道PLACE和促销PROMOTION。着几个词的英文开头都是P，故称为“4P“。营销4P理论中四个可控制的基本变量如下1产品PRODUCT代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合。包括产品质量、外观、买卖权、样式、品牌名称、包装、尺码或型号、服务、保证等。2价格PRICE代表顾客购买商品时的价格。包括价目表所列的价格、折扣、让价、支付期限、信用条件等。3渠道PLACE代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种种活动。包括渠道选择、仓储运输等。4促销PROMOTION代表企业宣传介绍其产品的优缺点和说服目标顾客来购买其产品所进行的种种行动。包括广告、人员推销、营业推广、公共关系。4P理论是营销学的基本理论，许多市场营销学都是以这四个要素为基础展开的。2以追求顾客满意为目标的“4C“理论饱和经济时代的“4C“理论随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4P理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特劳朋特ROBERTLABOURPUNT教授提出了与传统营销的相对应的4C营销理论。4C营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素1顾客CUSTOMER主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值CUSTOMERVALUE。2成本COST它不单是企业的生产成本，或者说。4P理论中的价格PRICE时，它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，又能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。3便利CONVENIENCE即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4C营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。4沟通COMMUNICATION它被用以取代4P中的促销PROMOTION,4C营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。3以建立顾客忠诚为目标的“4R“理论4R营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。唐舒尔茨DONSCHULTZ在4C营销理论的基础上提出了4R营销理论。营销4R理论中四个可控制的基本变量如下（1）关联RELEVANCY即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。（2）反映RESPOND在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。（3）关系RELATION在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键己转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了5个转向从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系从着眼于短期利益转向重视长期利益从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来从相互的利益冲突转向共同的和谐发展从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。（4）回报RETUM任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。32吉利SWOT分析SWOT分析是根据企业内外部环境进行研究，寻找发展存在的机遇和威胁，依靠现实存在的优势和劣势对比，找出企业核心竞争力之所在并指出企业发展方向的企业战略分析方法，他包括优势、劣势、机会和威胁四个方面的情况的分析，将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序，构造SWOT矩阵。321优势价格优势作为国产汽车吉利在价格上比较符合国内市场的需求，在同级别车型中，十分具有竞争力的车型，与国外车型相比具有较为明显的价格优势。技术优势吉利从创建初期到现在走上了从价格优势到技术突破的战略方向，“坚持自主创新”一向是吉利的品牌塑造战略之一。4G18首次搭载于吉利远景上的18升发动机，吉利自主研发的一款高性能发动机，升功率达到57千瓦/升，创造了国内最大升功率，并且应用了VVT（连续可变气门正时技术），很好的平衡了引擎的油耗和动力表现BMBS吉利首创的“高速爆胎安全控制系统”，这是一项十分实用的汽车技术，其甚至可以和安全气囊的作用并驾齐驱，因为对于超过100公里/小时的高速中爆胎，生命会受到严重的威胁，而该系统的作用就是在爆胎瞬间，启动安全设置程序，有效地稳定住车辆的行驶轨迹，从而尽量减轻由于爆胎而带来的危险。品牌优势2008年国际金融危机以来，全球汽车格局发生了重大变化。这为吉利提供了不可多得的历史机遇，让它从此走到了全球的聚光灯下。据统计，吉利2007年到2010年的出口量超过10万辆，位居国内车企出口量前列。目前，吉利在海外已拥有400多家销售服务网点，其中包括数十家4S店，分布在俄罗斯、乌克兰、古巴、土耳其、叙利亚、埃及等50多个国家和地区。吉利自从大手笔收购了沃尔沃之后国际影响力迅速攀升，在全球高端汽车市场上占领了自己的一席之地。绿色优势吉利汽车从出生就给自己制定了”造最安全、最环保、最节能的好车，让吉利汽车走遍全世界“的企业使命。为此，吉利控股集团一贯认真履行着社会责任，在绿色环保技术方面不断地进行探索、创新。如搭载“世界先进、中国领先”的CVVTJL4G18发动机的吉利远景轿车节能性能表现出色，可以根据发动机不同的运行状态调整气门进气角度，有效提高燃料利用率，减少废气排放，18L相当于15L发动机的燃油消耗。2006年10月，吉利“新型电容混合动力轿车整车产品研发”、“自主创新新型混合动力轿车产业化研发”等五个课题，首次进入国家科技部863项目，其中新型电容混合动力轿车整车产品研发项目列入国家“十一五”节能与新能源汽车重大项目。322劣势价格劣势价格对于吉利来说是优势同样也是劣势，虽然与国外同等车型品牌相比价格较低，但是和国内汽车品牌相比并没有明显的价格优势，而且由于技术和质量较高端价格甚至比有些国产汽车更高。外形劣势吉利的车子大都自主设计，车型比较小，一般在A0，和A级的，不够大气，有点不符合中国人买车为了追求面子的购买目的。宣传劣势相比竞争对手奇瑞、比亚迪等企业，吉利的宣传力度显然远远不够，比如奇瑞、比亚迪总是在中央电视台上作广告，几乎是各个系列都有，中央电视台对其做广告，影响力必然会上升一个档次。而且吉利在一线城市的宣传也不够，很少在城市中能见到吉利的宣传广告，二三线城市广告更是少的可怜了。技术劣势无电动车等新能源汽车技术，车载电子技术较薄弱。未来的汽车不光是发动机变速器沙发外壳，虽然吉利有自主研发的发动机，但是车内要配备先进的电子技术系统才能使性能更好的发挥。所以加大研发力度才能更好的发展。品牌劣势吉利汽车现在正在从低端消费群体向中高端消费群体发展。但是消费者在购买30万元以上的中高端时，价格、外观等已不是最重要的考量因素，消费者更看重的是品牌的文化内涵。而吉利作为国产汽车企业，起步低，发展时间短、企业文化不突出等国产汽车普遍存在的问题，成为了冲击高端市场的硬伤。323机会中国汽车市场蓬勃的发展势头，为吉利汽车的发展提供了广阔的空间，尤其是二三线市场的启动为海马汽车的持续发展提供了动力。细分市场上，吉利汽车有着区域市场的优势以及良好的市场声誉，微型车的营销也取得了不错的成绩，细分市场的空白点为吉利汽车提供了生存空间。近些年，自主品牌的质量和声誉逐步得到提升，民族工业越来越受到消费者的支持，吉利金熊猫不俗的市场表现，也为吉利树立良好的形象。（1）国家规划的支持到2011年，电动汽车产销形成规模，形成50万辆各类新能源汽车产能，新能源汽车销量占乘用车销售总量的5左右。科技部和财政部推行“十城千辆”节能与新能源车计划，规划2012年将示范城市由13个扩展到20个，推广10万辆新能源汽车开展示范运行。到2015年，新能源汽车产销量占汽车总产销量的20。（2）政策的支持政府出台一系列新能源汽车发展的利好政策、新能源产业联盟的成立以及相关行业技术标准的即将出台，使得中国新能源汽车进入了一个前所未有的发展期。随着一系列新能源产业扶持政策和行业技术标准体系的出台，中国电动车市场化一定会有很好的发展前景。随着新能源汽车产业列入国家七大战略性新兴产业和“十二五”期间国家对新能源汽车发展扶持力度的加大，吉利未来将驶入一条高速发展的快车道。（3）国家对民族品牌汽车进行大力扶持，很多方面都有优惠政策。最近国家对公务员用车采购新的规定，只能采用国产车，吉利多款汽车入选采购名单，对于比亚迪汽车来说是一个很大的机会。（4）地方政府对汽车企业热情。许多地方政府对汽车企业入驻有很大的扶持力度，从土地，税收，政策都有很多的优惠，这对于吉利进一步发展壮大有着成本优势，有利于进一步做强做大。324威胁中国汽车市场的繁荣，引来更多的市场参与者，国外汽车巨头纷纷参战，加入到国汽车市场的竞争中，尤其是国外汽车企业开始关注二三线市场，吉利汽车的生存空间将会受到挤压。国内其他汽车厂家在价格、质量和服务等多方面开展的竞争，使吉利汽车的生存环境更加恶化。顾客的个性化需求趋势逐渐明显，顾客的消费行为趋于理性，让满足顾客需求更加困难。（1）吉利汽车在车型方面屡受诟病，迟迟未能有自主创新的车型推出可能导致其汽车等级无法提升，也可能导致其在大众中印象欠佳。（2）吉利汽车历史比较短，在汽车研发和质量问题上还有一些缺陷，这几年虽然销量大增，但经过几年的使用，质量问题会显现，如果处理不当，有可能导致不利发展势头。（3）新能源汽车市场配套设施有待完善没有配套设施，新能源汽车很难推广。中国电动车市场化的发展程度取决于很多因素，不仅包括技术层面、还有配套设施建设、行业技术标准制定、政府扶持力度、消费者购买习惯等外部环境因素。（4）其他车企的竞争大众、丰田、本田、日产、通用等车企业也加大了对新能源汽车研发和投资力度，比亚迪在新能源技术领域领先优势有可能被赶超。同时我国其它自主品牌汽车发展势头也比较迅猛。竞争压力大。32本章小结本章首先介绍了吉利汽车4S店销售流程的内容，包括吉利汽车4S店销售流程的基本概念及吉利汽车4S店销售的要素，接着阐述了SWOT分析法，最后对吉利汽车进行了SWOT分析，得出结论，吉利在新能源汽车领域占据着领先地位是在其它汽车技术尚未完全成熟，在车型设计方面缺乏实力，面临着其他国际车企的竞争和挑战。第4章吉利汽车4S店的营销战略概念及其特点要使吉利汽车4S店在激烈的市场竞争中能活得长远的发展，必须正确地预测汽车市场中长期的发展变化，制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场营销战略，并组织实施和管理控制，使规划的战略目的得以实现。41吉利汽车4S店营销战略概念营销战略是吉利汽车4S店市场营销部门根据战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源状况等因素的基础上，确定营销战略任务、战略目标、战略重点、战略步骤等，对市场进行合理细分，选择相应的市场营销战略组合，并予以有效实施和控制的过程。市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程，也是一个创造和反复的过程。在企业战略管理学科体系中，营销战略通常被界定为一种职能战略，也应该被认定是企业战略核心或主体，因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现企业总在的价值的。42吉利汽车4S店营销战略特点421吉利汽车4S店营销战略目的1提高服务质量如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增强吉利汽车企业的核心竞争能力。2满足顾客需求如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价值，实现顾客满意。3战略竞争对手如何分析竞争环境和竞争对手，来确定吉利汽车企业的市场竞争地位和基本竞争战略。422吉利汽车4S店营销战略的基本特征一般来讲，汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略。它携带着总战略的思想和内含，同时因为汽车产品的特性，因此他应具有与其他企业相同和不同的特点。吉利汽车市场营销战略具有以下几个特征1系统性吉利汽车市场营销战略应该包括战略任务、战略目标、战略重点、战术措施等要素，同时因该确定其相互间的相互关联性。实施过程中通过要素间的关联关系，来体现确保营销战略的完整性、系统性。期中战略任务要体现企业文化的内涵，它是指导战略制定和实施的基本思想，是营销战略的灵魂，是确定营销战略的纲领。战略重点要体现吉利企业汽车产品的特色，围绕营销战略目标实现，通过对吉利汽车企业内外部、主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营销战略重点2全局性吉利汽车市场营销战略的全局性包括两层含义一是指吉利汽车企业对市场营销战略进行整体规划；二是指吉利汽车企业在市场战略中作出事关吉利汽车企业全局发展的关键性策略。3长远性吉利汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与未来，要指导和影响未来较长时期内的营销活动，是对未来营销工作的通盘筹划。因此，要立足相当，放眼未来，协调好近期和长远的关系。4可行性按照吉利汽车企业的现有资源条件，在充分发挥企业的潜能，通过员工的共同努力，能够落实吉利汽车企业制定的营销战略。43吉利汽车4S店市场营销战略的类型吉利汽车4S店市场营销战略的类型很多，分类方法不同名称也不同，按照4P要素分就包含有产品战略、价格战略、营销渠道战略、促销战略等，根据其战略任务又可分为如下两种类型431汽车市场服务战略汽车市场服务战略是指自汽车进入流畅、销售、购买、使用、报废、收回各个环节中，吉利汽车企业为汽车消费者提供一系列服务营销的战略。1、汽车服务的特征汽车服务特征对规划汽车服务战略影响较大，汽车服务特征主要有以下几点1无形的，也称不可触摸性。顾客在购买汽车之前，一般不能看到或感觉到汽车服务。2同步性，也称同一性。汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的，两个过程是不可分离的。3差异性，也称异质性。汽车服务人员的文化、修养、能力与专业水平存在差异，不同服务人员的服务质量很难达到完全相同。4及时性，也称不可储存性。由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性，决定了汽车服务不能进行储存或退换。2、汽车服务质量的管理汽车服务企业可以从以下三个方面进行汽车服务质量管理。1保证承诺的兑现管理。明确和暗示的汽车服务承诺如广告、人员推销、服务条款、服务价格等，是汽车服务企业可以进行控制和直接管理的。2强化服务质量管理。提高汽车服务的质量，既能带来较高的现有顾客保持率，增加顾客赞誉的同时，又可以减少招揽新顾客的压力，以及减少再次汽车服务的开支。3经常性沟通的管理。汽车服务企业通过主动沟通和顾客发起的沟通，积极传达吉利汽车企业优质服务的经营理念。432客户满意战略顾客满意战略是指吉利汽车企业通过产业价值链管理，来提升顾客满意水平的一系列市场营销的战略。1顾客满意战略的基本指导思想吉利汽车企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。“顾客“不仅指产品销售和服务对象，而且是企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。具体来说，顾客满意战略它应包含以下内容1站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的“不满意“从产品体本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。2不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。3十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有6080来自用户的建议。4千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员“。5建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。6分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。2顾客满意战略的注意事项1顾客满意战略，是顾客满意作为方法和手段为实现自己的利益而进行策划的战略。2顾客满意的竞争战略，其建立的前提之一是企业产品的无差别化，当企业之间在产品上几乎无差别时，通过顾客满意战略提供给顾客舒适、便利、愉快等满足感和充实感当企业之间在产品上存在差别时，企业应该在强调产品差异的同时，运用顾客满意战略的积极因素，顾客满意了企业产品就能扩大销路，企业才能更多地获利。44本章小结本章首先叙述了吉利汽车服务企业的营销战略概念及特点，汽车营销战略的基本特征包括系统性，全局性，长远性和可行性，最后介绍了吉利汽车市场营销战略的类型，汽车市场服务战略和客户满意战略。第5章吉利汽车4S店服务流程吉利汽车4S店整车销售企业如何在激烈的市场竞争中生存和发展，吉利汽车销售人员如何在销售实战中提高、成长，汽车销售行为如何规范、有序，这是吉利汽车销售4S店和吉利汽车销售人员都正在面临的十分现实却又非常棘手的问题。正确规范的业务流程设计，以满足客户的需求为导向，以为客户创造最大的效果为销售宗旨，来实现销售的最大目的。汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。汽车销售服务流程总体来说可以分为七大步骤51接待顾客接待顾客是一个要把握好分寸的环节。往往盘查人员一见客户进门，就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品，其实客户很讨厌这种行为。一般在客户进门后，礼貌地打过招呼后，如“欢迎光临吉利汽车4S店，请随意观看“任由客户随意观看几分钟，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找篮盒人员时，或者客户想打开车门，掀五左动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。注意自己的仪表和衣着必须要干净整沽，给人稳重诚恳的印象。注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题，话题宜宽泛、轻松、幽默，总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离。可随意聊聊天气、社会上的热点新闻、家庭、兴趣爱好、体育活动等，如果能发现客户身上的优点而加以赞美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了“，“一瞧你这气质，就知道你是政府高官了“，“你是做IT行业的吧，头脑反应太敏捷了“做足了铺垫后，就可以有意识的进行下一步骤了。52为顾客答疑为顾客答疑，很能考验一个销售人员的业务功底。这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细。如“以前有没有驾过车“，车龄有多长了“，“以前用的是什么车“，“你购车最看中是汽车的那方面的特征“，你是从事什么工作的“，“你的车主要是做什么用的”，是自己用还是其他人用“，“希望购买多少钱的车“，“你是通过什么方式了解到我们牟亘的“，“除了本车型外，你还会考虑其他车型吗“等等。通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然在这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你。在咨询的时候，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离。如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和他她交谈并考虑他她的意见，将会受到客户较高的评价和好感。有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感，交谈时注意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该用笔记录下来。当然我们会遇到各种不同的客户，大体来讲可以分为四大类低素质，低意愿R1低素质，高意愿R2高素质，低意愿R3高素质，高意愿R4。针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对。他们分别是高传统，低顾问SL高传统，高顾问S2低传统，低顾问S3低传统，高顾问S4。53为顾客介绍产品在为顾客答疑后，充分了解了客户的需求后，我们就可以为客户介绍产品了。当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍。一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢