服务礼仪培训教案

服务礼仪培训教案培训提纲一、服务礼仪培训的目的二、服务礼仪的定义及作用三、服务礼仪培训的内容（一）仪容仪表规范（二）仪态规范1、仪态基本要求2、服务礼仪形体训练（三）接待过程中的服务礼仪（四）服务规范用语汇编四、培训对象新进员工五、培训方式讲解、案例、互动演示等。六、授课者培训四组成员七、课时3小时前言各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。一、服务礼仪培训的目的随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。二、服务礼仪的定义及作用什么是服务礼仪（定义）就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。作用有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。案例有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说“明天再来”“可明天是周六”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间”“那我容易吗我还要接孩子、做饭懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争。一、服务礼仪培训内容（一）仪容仪表规范原则端庄、整洁、大方仪容仪表是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。头发；要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。指甲应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰品区除外）。着装的基本原则和禁忌统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）试想1、假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。2、又比如两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢妆容女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。（试想，顾客还没有走进柜台就被浓烈的香水味，呛得鼻子发酸，他（她）还会有兴趣选购商品吗饰品耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可不宜同时佩带几个戒指。试想如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。保持良好的精神风貌人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。（顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。）要坚持搞好环境卫生对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。温馨提示在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。（二）仪态规范仪态指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。1、站姿基本要求挺拔、优美形体训练两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）2、走姿基本要求协调稳健，轻盈自然形体训练收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注目位置立上诸如“小心地滑”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。温馨提示在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。（二）仪态规范仪态指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。1、站姿基本要求挺拔、优美形体训练两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）2、走姿基本要求协调稳健，轻盈自然形体训练收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走男员工双脚呈左右两点行走。3、蹲姿基本要求保持二位站姿形体训练（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。4、欢迎顾客的姿势形体训练保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说“您好欢迎光临”5、指示顾客进门的引导姿势形体训练基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。6、询问顾客的姿势形体训练基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说“请问，你需要我帮忙吗”7、给顾客指引视线范围内的东西语言“你要的商品，在那边不远处。”形体训练基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。8、带领顾客的引导姿势语言“请跟我来”形体训练基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。6、指示顾客就坐的引导姿势语言“请坐”形体训练基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。7、给顾客指示替代商品的姿势语言“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗”形体训练在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。8、给顾客指引收银台方向的姿势语言“请到收银台缴款”形体训练与“请跟我来”的姿势相同9、给顾客递交商品的姿势语言“这是您买的商品，请拿好”形体训练基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。10、与顾客道别的姿势语言“请慢走，欢迎再次光临。”形体训练保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）（三）接待过程中的服务礼仪1、要坚持做到“三到”、“三声”具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。2、要主动迎客，微笑服务顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地在这种冷漠表情下选购任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好欢迎光临可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。3、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。4、当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。5、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。6、要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。7、在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是“上帝”，都有可能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场和员工要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。8、再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。9、我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。10、在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。11、另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。案例一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说“您要什么要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随者，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。12、在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。13、千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。14、要注意一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。如果多于，会让顾客有压抑感。（四）服务规范用语汇编在工作中，通过礼貌用语营造温馨、亲切的购物环境，人人有责每天的工作中，做到礼貌用语不断是每位营业员的责任。在服务中我们提倡微笑、快捷、助人为乐为此，特为员工汇编了一些常用礼貌用语供大家学习。使用时注意表情温馨，语气自然亲切。A、语言规范工作中必须使用普通话（这是公司有别于其他商场的特色之一，也公司的品牌形象。）B、不同场合下的礼貌用语和禁语营业员篇称谓语礼貌用语年龄较小者小弟弟、小妹妹、小朋友老年人老人家、老先生、老师傅、老大爷、老奶奶其他先生、小姐、女士、阿姨、叔叔禁语老头儿、老太婆、老外招呼语日常之中您好节日节日好新年好节日快乐新年快乐常用问候语您好欢迎光临几天不见，您好吗您好，请随意看，看好了，我帮您拿。您好，上次给您推荐的那个商品您还满意吗接待语礼貌用语请跟我来。这种商品挺适合您的，要不要试一试您可以试一下，不满意我再给你换。对不起，这个款式没有货了，您看一下别的款式是否喜欢。这是您买的衣服，请拿好。超市今天有很多商品按特价销售，您可以慢慢看一看。请稍等，我去为您拿个提篮（推车）。这是您要的那件衣服，要不试一下，试衣间在这边，我带您去。如果您使用过程中有什么不清楚的地方，随时欢迎您来咨询。如果你有什么需要，请随时找我，我就在您身边不远处。禁语哎，买什么不会自己看啊这是白色衣服，不要摸在这儿看就行了，别拿那么远这是谁买的衣服开好了，去交钱吧。介绍用语礼貌用语您看您的上衣配这条裤子怎么样这个款式很流行，送人或者自己穿都很时尚的。这是国内品牌，做工精细，质地考究，销得很好，很适合您。禁语买那件吧，这件把你的腰显得更粗了。怎么保养不是有说明书吗你自己看嘛。顾客试穿时的用语礼貌用语请原谅，这种颜色不合适试穿，我帮您比一下大小，您看这样可以吗这条裤子尺码不合适吗我帮您拿件小的再试试好吗禁语这件不能试穿，这是规定。你都不知道自己的尺码，怎么买顾客犹豫时的用语礼貌用语您别急，慢慢挑。不着急，你慢慢挑，满意就好。您看这件合不合适禁语你到底买不买想好了没有你到底要哪件都试了这么多了。都是一样的。一分钱，一分货。业务忙时候的用语礼貌用语请稍等，我马上给您拿。对不起，让您久等了，您想看哪个款式的裤子，我帮您拿。不好意思，今天人多，麻烦您稍等一下，好吗禁语急什么，马上就到你了。等一下，我正忙着呢。别乱拿，听到没致歉语（1）特定情况下的致歉语对不起（抱歉）。本店是无烟商场，请把烟灭掉。抱歉，宠物不能带入商场内，谢谢合作。对不起，请勿在本店拍照，摄像。对不起，散装食品请按品种分开装袋，谢谢合作。（2）接待顾客时的致歉语对不起，请稍等，我马上就过来（顾客多时，接一问二招呼三）对不起，让您久等了您需要什么对不起，您要的商品暂时缺货，您看这种行吗感谢语感谢您给我们提出宝贵意见，我们会尽力改善的。感谢您长期对我们工作的理解和支持。感谢您经常光临本商场（本柜台）。道别语请慢走，希望再次光临欢迎您常来，祝您和您的家人节日快乐答询语礼貌用语对不起，您要的那条裤子暂时没货了，您可以留下您的电话吗到货后我们马上通知您。对不起，我们柜台不经销您说的商品，您可以到我们另外一个柜台去看看。禁语我不知道我们没有货了我不是管这个商品的，我不知道。不是在那儿摆着吗我是促销员，你去问营业员嘛。我是新来的，我不清楚。提示语请到收银台缴款。请照顾好您的家人和小孩，谢谢。顾客朋友，购物时请保管好您的随身物品请当心路滑，小心摔倒，请走这边。请拿好这是您的商品。请您清点一下您购买商品的数量。这是易碎商品，请您小心拿好。退还货处理礼貌用语对不起，请让我看一下您的购物凭证好吗（检查期限）请让我看一下您购买的商品好吗（检查商品是否影响第二次销售）请问您准备换一种呢还是退换（符合退还原则的）是的，我马上为您办理。请稍等。（办理手续）对不起，这件商品已经过了退换期，但是我们可以为您修复一下。对不起，您这件商品并不属于质量问题，我们不可能再卖给其他顾客，实在不能给您退换。禁语刚买的，怎么能退呢这不是我卖的，谁卖的你找谁你刚买的，怎么又要换下班前语言礼貌用语您是我今天接待的最后一位顾客，欢迎您再次光临。慢慢挑，我可以晚点下班，只要您能选到满意的商品。禁语快点，马上就下班了。没有看见我们已经下班了吗收银员篇商场购物环境自由宽松，顾客走到收银台是在商场的最后一个环节，因此收银员的礼貌用语尤为重要，以下是收银员常用礼貌用语。1、招呼语日常之中您好早上好中午好下午好晚上好周末好节日节日好新年好节日快乐新年快乐常用问候语您好，欢迎光临几天不见，您好吗很高兴，您再次光临本店。2、接待语请问您有世纪卡吗3、感谢语感谢您给我们提出宝贵意见，我们会尽力改善的。感谢您长期对我们工作的理解和支持。谢谢您对我们的信任和，我们一定会做得更好。感谢您经常光临本商场。感谢您的配合。4、致歉语请稍等。对不起，让您久等了。对不起，请依次排队付款，后面的请不要插队。麻烦您，请找一下零钱好吗对不起，多收您几分钱行吗很抱歉，您的银行卡暂时不能在我们超市使用，您可以改付现金吗5、提示语请清点好找补您的零钞。找您的零钞有几枚硬币，易丢失，请拿好。请保留好您的收银小票，谢谢支持请保留好您的收银小票，恭喜您获得积分请拿好这是您的商品。请您清点一下您购买商品的数量。这是易碎商品，请您小心拿好。6、道别语请慢走，希望再次光临感谢您的惠顾，请慢走。再见，小心路滑。（雨天）谢谢光临，再见欢迎您常来。7、退还货处理您是持卡购物已积分，请您出示世纪卡扣除积分后，办理退货。（顾客持世纪卡购物积分的）请稍等，我马上为您办理退货手续。（顾客出示的世纪卡号与收银小票上号码一致时）对不起，您的卡号与收银小票打印的卡号不同，请您出示原积分卡，以便我们扣除积分。（顾客出示的世纪卡号与收银小票上号码不一致时）一共是件商品，应退您元（报应退金额）最后，我想用一句话来概括对服务礼仪的要求“天天添新彩”。天天天天有亲切，时时刻刻送微笑笑容是服务的见面礼，新世纪百货的态度永远是笑脸迎客，温暖敬人；添添爱心市场就是人，多在服务中添一份爱心，就会多一份价值；添热情多一点热情，多一点温暖，100的满意服务，源自于100的服务热情；新新办法，服务新办法，培训新办法。彩仪容仪表要光彩，专业水平、服务结果要出彩。这次的培训到此结束，感谢大家的参与以下精品内容为赠送文档与本文档无关下载后将文字颜色设置为黑色即可看到按住CTRL键点击文字链接【强烈推荐精品资源】分类A管理培训精品B论文方案报告C营销策划精品D求职面试礼仪E教育教管精品E热卖试题题库E精品教程教案E高考真题解析F高中数学精选G初中数学精选H小学数学精选I语文教学精选J英语精品文档K政史地等精品L理化生等精品M音体美等精品N小学全册教案N各科教学文档N教师工作文档N高三数学一轮O各类资格考试PPT技巧及模板Q心理学等相关R成功励志经验S百科知识大全各种表格大全U休闲娱乐健身V电子课本大全高效能人士的50个习惯在行动前设定目标有目标未必能够成功，但没有目标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思崔西説“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功。一次做好一件事著名的效率提升大师博思崔西有一个著名的论断“一次做好一件事的人比同时涉猎多个领域的人要好得多。”富兰克林将自己一生的成就归功于对“在一定时期内不遗余力地做一件事”这一信条的实践。培养重点思维从重点问题突破，是高效能人士思考的一项重要习惯。如果一个人没有重点地思考，就等于无主要目标，做事的效率必然会十分低下。相反，如果他抓住了主要矛盾，解决问题就变得容易多了。发现问题关键在许多领导者看来，高效能人士应当具备的最重要的能力就是发现问题关键能力，因为这是通向问题解决的必经之路。正如微软总裁兼首席软件设计师比尔。盖茨所説“通向最高管理层的最迅捷的途径，是主动承担别人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出众的创造力和解决问题的能力。”把问题想透彻把问题想透彻，是一种很好的思维品质。只要把问题想透彻了，才能找到问题到底是什么，才能找到解决问题最有效的手段。不找借口美国成功学家格兰特纳说过这样的话“如果你有为自己系鞋带的能力，你就有上天摘星星的机会”一个人对待生活和工作是否负责是决定他能否成功的关键。一名高效能人士不会到处为自己找借口，开脱责任；相反，无伦出现什么情况，他都会自觉主动地将自己的任务执行到底。要事第一创设遍及全美的事务公司的亨瑞。杜哈提说，不论他出多小钱的薪水，都不可能找到一个具有两种能力的人。这两种能力是第一，能思想；第二，能按事情的重要程度来做事。因此，在工作中，如果我们不能选择正确的事情去做，那么唯一正确的事情就是停止手头上的事情，直到发现正确的事情为止。运用20/80法则二八法则向人们揭示了这样一个真理，即投入与产出、努力与收获、原因和结果之间，普遍存在着不平衡关系。小部分的努力，可以获得大的收获；起关键作用的小部分，通常就能主宰整个组织的产出、盈亏和成败。合理利用零碎时间所谓零碎时间，是指不构成连续的时间或一个事务与另一事务衔接时的空余时间。这样的时间往往被人们毫不在乎地忽略过去，零碎时间虽短，但倘若一日、一月、一年地不断积累起来，其总和将是相当可观的。凡事在事业上有所成就的人，几乎都是能有效地利用零碎时间的人。习惯10、废除拖延对于一名高效能人士来説，拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事推托，就很容易再次拖延，直到变成一种根深崹蒂固的习惯。习惯11、向竞争对手学习一位知名的企业家曾经说过，“对手是一面镜子，可以照见自己的缺陷。如果没有了对手，缺陷也不会自动消失。对手，可以让你时刻提醒自己没有最好的，只有更好。”习惯12、善于借助他人力量年轻人要成就一番事业，养成良好的合作习惯是不可少的，尤其是在现代职场中，靠个人单打独斗的时代已经过去了，只有同别人展开良好的合作，才会使你的事业更加顺风顺水。如果你要成为一名高效能的职场人士，就应当养成善于借助他人力量的好习惯。习惯13、换位思考在人际的相处和沟通里，“换位思考”扮演着相当重要的角色。用“换位思考”指导人的交往，就是让我们能够站在他人的立场上，设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并且尽可能地回应其需要。树立团队精神一个真正的高效能人士，是不会依仗自己业务能力比别人更优秀而傲慢地拒绝合作，或者合作时不积极，倾向于一个人孤军奋战。他明白在一个企业中，只有团队成功，个人才能成功。善于休息休息可以使一个人的大脑恢复活力,提高一个人的工作效能。身处激烈的竞争之中,每一个人如上紧发条的钟表因此,一名高效能人士应当注意工作中的调节与休息,这不但于自己健康有益,对事业也是大有好处的。及时改正错误一名高效能人士要善于从批评中找到进步的动力批评通常分为两类,有价值的评价或是无理的责难不管怎样,坦然面对批评,并且从中找寻有价值、可参考的成分,进而学习、改进、你将获得意想不到的成功。责任重于一切著名管理大师德鲁克认为,责任是一名高效能工作者的工作宣言在这份工作宣言里,你首先表明的是你的工作态度你要以高度的责任感对待你的工作,不懈怠你的工作、对于工作中出现的问题能敢于承担这是保证你的任务能够有效完成的基本条件。不断学习一个人,如果每天都能提高1,就没有什么能阻挡他抵达成功成功与失败的距离其实并不遥远,很多时候,它们之间的区别就在于你是否每天都在提高你自己如果你不坚持每天进步1的话,你就不可能成为一名高效能人士让工作变得简单简单一些,不是要你把事情推给别人或是逃避责任,而是当你焦点集中很清楚自己该做那些事情时,自然就能花更小的力气,得到更好的结果重在执行执行力是决定一个企业成败的关键,同时也是衡量一个人做事是否高效的重要标准只做适合自己的事找到合适自己的事,并积极地发挥专长,成为行业的能手,是高效能人士应当努力追求的一个目标把握关键细节精细化管理时代已经到来,一个人要成为一名高效能人士,必须养成重视细节的习惯做好小事情既是一种认真的工作态度,也是一种科学的工作精神一个连小事都做不好的人,绝不可能成为一名高效能人士不为小事困扰我们通常都能够面对生活中出现的危机,但却常常被一些小事搞得垂头丧气,整天心情不快,精神忧闷紧张。一名高效能人士应当及时摆脱小事困扰,积极地面对工作和生活。专注目标美国明尼苏达矿业制造公司3M的口号是写出两个以上的目标就等于没有目标这句话不仅适用于公司经营,对个人工作也有指导作用。有效沟通人与人之间的交往需要沟通,在公司,无论是员工于员工员工于上司员工与客户之间都需要沟通良好的沟通能力是工作中不可缺小的,一个高效能人士绝不会是一个性格孤僻的人,相反他应当是一个能设身处地为别人着想充分理解对方能够与他人进行桌有成效的沟通的人。及时化解人际关系矛盾与人际交往是一种艺术,如果你曾为办公室人际关系的难题而苦恼,无法忍受主管的反复无常,看不惯主管的假公济私,那么你要尝试学习如何与不同的人相处,提高自己化解人际矛盾的能力。积极倾听西方有句谚语说“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴。”其用意也是要我们小説多听。善于倾听，是一个高效能人士的一项最基本的素质。保持身体健康充沛的体力和精力是成就伟大事业的先决条件。保持身体健康，远离亚健康是每一名高效能人士必须遵守的铁律。杜绝坏的生活习惯习惯有好有坏。好的习惯是你的朋友，他会帮助你成功。一位哲人曾经説过“好习惯是一个人在社交场合中所能穿着最佳服饰。”而坏习惯则是你的敌人，他只会让你难堪、丢丑、添麻烦、损坏健康或事业失败。释放自己的忧虑孤独和忧虑是现代人的通病。在纷繁复杂的现代社会，只有保持内心平静的人，才能保证身体健康和高效能的工作。合理应对压力身体是革命的本钱，状态是成功的基础。健康，尤其是心理健康，已成为职场人士和企业持续发展的必备保障。学会正确地应对压力就成了高效能人士必备的一项习惯。掌握工作与生活的平衡真正的高效能人士都不是工作狂，他们善于掌握工作与生活平衡。工作压力会给我们的工作带来种种不良的影响，形成工作狂或者完美主义等错误的工作习惯，这会大大地降低一个人的工作绩效。及时和同事及上下级交流工作正确处理自己与上下级各类同事的关系，及时和同事、上下级交流工作，是高效能人士的一项重要习惯。做到上下逢源，正确处理“对上沟通”，与同事保持良好的互动交流是我们提高工作效能的一个关键。注重准备工作一个善于做准备的人，是距离成功最近的人。一个缺乏准备的员工一定是一个差错不断的人，纵然有超强的能力，千载难逢的机会，也不能保证获得成功。守时如果你想成为一名真正的高效能人士，就必须认清时间的价值，认真计划，准时做每一件事。这是每一个人只要肯做就能做到的，也是一个人走向成功的必由之路。高效地搜集并消化信息当今世界是一个以大量资讯作为基础来开展工作的社会。在商业竞争中，对市场信息尤其是市场关键信息把握的及时性与准确性，对竞争的成败有着特殊的意义。一个高效能人士应当对事物保持敏感，这样才能在工作中赢得主动。注重完善自己的人际关系网人际能力在一个人的成功中扮演着重要的角色。成功学专家拿破仑希尔曾对一些成功人士做过专门的调查。结果发现，大家认同的杰出人物，其核心能力并不是他的专业优势，相反，出色的人际策略却是他们成功的关键。历练说话技巧有人说“眼睛可以容