[doc格式] 提高商业银行基层网点服务质量与效率的思考

提高商业银行基层网点服务质量与效率的思考为社会提供优质高效的金融产品服务,是商业银行赖于生存和发展的根本基层网点作为商业银行服务社会的窗口,是联系广大客户的桥梁和纽带,是传播银行先进服务文化的重要渠道,其服务质量的好环,服务效率的高低,直接影响商业银行的整体形象,影向商业银行的礼会声誉,最终影响商业银行的市场竞争力和可持续发展能力一,基层网点服务工作中存在的主要问题一服务模式陈旧,被动式服务仍然有较大市场应该说,经过多年的教育引导,商业银行广大职工特别是基层网点员二的客户服务意识已经发生了很大变化,但现代市场营销理念在部分员工思想上并没有真正扎下根来,被动式服务,应付式服务时有发生,有时甚至比较突出,突出表现为坐等服务,等客上门,市场营销,服务客户的主动性较差,缺乏必要的客户沟通能力二服务技能不强,客户满意度不高目前,商业银行网点员工的个人素质普遍提高,特别是对新技术,新技能,新产品的理解能力有较大提高但是,观察与思考提高商业银行基层网点服务质量与效率的思考0赖永平工行西宁中心广场支行青海西宁810000与过去工作在一线的老职工相比,服务技能尤其是如点钞等基本技能明显下降,造成服务效率不高,客户等候时间过长,对银行的满意度降低三对新产品的特点和性能了解不透,掌握不全面,客户营销不到位近几年,商业银行的产品创新,服务创新不断加快,新产品,新服务层出不穷,对于整天穷于应付柜面服务的一线员工来说,有些目不暇接的感觉,导致产品组合营销,综合营销不力,与客户综合化,多元化的产品服务需求相脱节,直接影响了银行新产品的市场认同感四服务创新不足,服务热情一般目前,商业银行的各项改革不断走向深化,但改革主要着眼于管理体制方面的改革,而结合各行自身实际的内部管理机制方面的改革相对滞后,对员工的制度性约束多,刚性要求强,人性化的激励机制缺失,员工的主人翁意识淡化,少数员工的责任感,事业心下降,存在得过且过的心态和被动适应的现象五新的服务体系尚不完善,客户经理的作用没有真正发挥习惯于坐等客户上门,习惯于柜面营销服务,而不善于进行客户需求发现,不善于创造客户价值,这是基层网点客户营销服务的痼疾许多员工满足于柜面一问一答,对客户关系管理维护比较陌生,甚至无所适从虽然组建了经理队伍,但外勤营销力量依然薄弱,客户引导工作不到位,使银行的服务文化和产品特色难以体现,影响了人性化,差别化服务的效果二,提高商业银行基层网点服务质量与效率的基本对策提高基层网点服务质量与效率是一项系统工程,不可能一蹴而就,更不可能毕其功于一役,必须以全新的视角,站在企业文化的层面与银行生死存亡的战略高度全面加以审视一强化企业文化建设,营造良好的服务文化氛围目前,基层商业银行最紧迫的任务是根据自身所处的经济金融环境和市场竞争态势,在全行提出明晰的价值观,明确愿景,培养全体员工所共有的企业信念,并通过本行的先进典型和模范事迹来维护和强化这种价值观从而有力促进自身成为极具活力的学习型银行,成为生机勃勃的服务20089膏澎室融45观察与思考型银行要将银行的服务文化特征渗透到服务工作的每一个环节,影响到每一个员工的每一项服务之中这不仪有助于提高与社会公众的亲和力,甚至能够弥补基层网点服务体系运行中的缺陷二培育员工客户至上的理念,努力实现服务观念的根本转变新的经营环境必须培养和教育员工从内心深处牢同树立客户至上的服务理念,将客户为中心的理念贯穿于口常工作的点滴之中,从而做到一切服务活动都要以客户的要求为始点,以客户的满意为终点,最大限度地维护客户的利益要大力倡导为客户提供一流服务的思想,通过一流的服务培育客户的亲近感和忠诚度要转变服务观念,通过服务实现银行与客户之间长期合作,互相促进,彼此双赢,共谋发展的目标三加强客户关系管理,实施客户满意工程要大力推行,逐步完善客广L经理制,由客户经理负责管理客户的所有业务,实施跟进服务,提高对客户服务的质量,挖掘和分析潜在客户尽_L丁能地减少客户购买金融产品和服务的货币支出,时间支出,体力支出和精力46膏移童融20089支出要根据实际,结合客户服务要求,调整和优化网点结构,疏通网点体系,加快间接分销渠道建设,下大力气发展电话银行,网银行,POS机和ATM机等电子化分销渠道通过好的售前介绍导购,信中热情服务和售后跟踪回访等,让客户在消费的同时,充分享受便利要建完善的客户投诉和建议系统,加强客户满意度调查,强化客户服务质量的检查督促,同时认真分析客户流失原因,拽出稳定优质客户的办法构建独特的服务体系,搭建稳定的服务平台要充分利用银行管理信息化建设的最新成果,发挥网络技术优势,以综合业务处理系统为平台,加快业务集巾步伐,积极构建符合现代商业银行特点的”灵活服务体系”,”弹性服务体系”逐步形成根据客户需求研发新,LL,务,整合业务流程的产品创新机制形成发现市场需求,鉴别其经济价值,锁定日标客户,代客户提出业务需求的市场开拓发现机制形成为客户提供服务并反馈客户信息,修订并提高金融服务水平的售后管理维护机制,构建真正的以客户为中心,以市场为导向,以效益为目标的灵活高效的服务体系,把基层点逐步建设成为最有竞争实力的基本”窗口”单位五完善服务工作考核办法,加大对基层网点的服务指导力度要实行对柜面服务质量后台集中监控制度,明确专门机构和人员,建立一整套服务监督目标,任务和职责体系,要建立服务工作首问负责制,做到对客户提出的需求谁受理谁负责,自己解决不了的,要及时逐级反映,并负责将最终结果通知给客户要完善服务工作检查评比制度,通过定期检查,评比,积极开展争当”优质服务明星”和争创”星级服务网点”竞赛活动,将员慢的服务质量与员工的绩效工资挂钩对在服务工作中给银行声誉造成恶劣影响的,要进行严肃处理直至解除劳动合同六尽快改革人力资源配置模式,完善人力资源配置机制目前,商业银行的人力资源配置存在过度向机关,向二线倾斜的问题一线员工缺乏工作成就感,严重影响了其聪明才智的发挥,影响了其工作的积极性,主动性和创造_牛因此,要进一步加