阿里巴巴绩效管理培训课件(员工版)

阿里巴巴绩效管理培训课件员工版通关制新进员工把关注点先放在12分上什么是优先级案例当季有效打分规则持续一贯做到才能得全分行政的DNA是什么呢各项价值观以LINDA原来的含义和案例为主加上我们引导的案例即可没受到委屈但积极主动地解决问题也可以得分是自己的责任做得好不得分冲突时双方来讨论弥补相互的意见相左的情况马总可以得这个5分支付宝产品向下分派任务不意味着给予帮助善于利用团队备注在经常合作的不同类型的同事间不因意见或性格不合或者是有矛盾而影响到相互配合的工作质量没有错误不能默认得分与其他的价值观1分项有匹配的行为引导大家只有做出更多的成绩才能够得到更高的分数获得加薪晋级以及更多的发展机会大局低迷的时候比如陈胜吴广揭竿而起是否具备主动性与直接主管互动确定设定新的目标持续积极地完成目标安全团队在夜班岗等特殊时段须遵守岗位定义前台在使用即时通讯工具时须适度不犯的错误不仅仅是指自己职责范围内的事情还包括公司规定比如IT手册和员工守则等再去优选个案例1分适应公司的日常变化不抱怨2分面对变化理性对待充分沟通诚意配合3分对变化产生的困难和挫折能自我调整并正面影响和带动同事4分在工作中有前瞻意识建立新方法新思路5分创造变化并带来绩效突破性地提高拥抱变化从日常的很小的变化比如更换办公座位到更换经理调换部门调换岗位到较大的异地调动工作方法的改善从手工作业到使用计算机系统公司策略性变化造成的公司重组等皆属于变化的范畴被动的接受变化最起码的是不抱怨然后能够诚意配合然后是能影响和带动同事不抱怨并非是遇到问题不能讲出来这里讲的是要选择正确的渠道去反映而不是在团队里一味的抱怨对解决问题没有帮助反而使团队气氛变的不好拥抱变化拥抱变化1分适应公司的日常变化不抱怨符合的案例公司日常的变化包括搬家食堂一些较小的公司政策的变化员工不随意抱怨尤其在不了解具体情况下正确的渠道应该是将问题反映给主管经理或直接负责的部门甚至直接负责的部门领导并将自己的建议反映出来拥抱变化拥抱变化2分面对变化理性对待充分沟通诚意配合当变化带给自己影响的时候是不高兴闹情绪但还是能够理性的沟通了解变化的原因正确处理对自己的影响并配合公司完成变化不符合的案例某试用期员工因为公司业务需要的结构调整对转岗后的工作内容不满意业绩变差失去信心拥抱变化拥抱变化3分对变化产生的困难和挫折能自我调整并正面影响和带动同事有些变化确实会带来不舒适带来困难关键是如何对待能够用正面的心态面对变化找到很好的自我调整的办法同时能影响和带动其他同事是本条关键含义拥抱变化拥抱变化4分在工作中有前瞻意识建立新方法新思路不拘泥于以前成功的经验不拘泥于以前的工作方法愿意打破舒适度推陈出新拥抱变化拥抱变化5分创造变化并带来绩效突破性地提高关键词在于绩效突破性的提高拥抱变化1分诚实正直表里如一2分通过正确的渠道和流程准确表达自己的观点表达批评意见的同时能提出相应建议直言有讳3分不传播未经证实的消息不背后不负责任地议论事和人并能正面引导对于任何意见和反馈有则改3之无则加勉4分勇于承认错误敢于承担责任并及时改正5分对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止诚信诚信所包含的意义广泛从为人正直不说谎到正确反应问题提出建设性意见到不传播议论同事到勇于承认错误承担风险与责任到勇于指出纠正别人侵害公司的行为在公司工作诚信的最低要求是不说谎诚实为人正直诚信打不到2分不意味着员工不诚实而往往是反映问题没有通过正确的渠道或者给同事提出意见时伤害同事不能做到直言有讳诚信诚信1分诚实正直表里如一不符合案例撒谎自己的工作推给他人还不诚实讲大多数是自己干的考试作弊当面一套背后一套言行不一致比如这是我老板决定的我没办法诚信2分通过正确的渠道和流程准确表达自己的观点表达批评意见的同时能提出相应建议直言有讳关键点正确的渠道准确表达批评意见加上建议直言时做到不伤害同事诚信3分不传播未经证实的消息不背后不负责任地议论事和人并能正面引导对于任何意见和反馈有则改之无则加勉虽然未传播谣言听到时不能正确引导扣半分听到批评意见时心态不好做不到有则改之无则加勉也不能得满1分诚信4分勇于承认错误敢于承担责任并及时改正这里主要强调的是在犯了错误后敢于承担责任如果大错不犯小错不断每次只是认错态度很好是不能得分的同时也要不犯重复的错误不犯低级的错误不故意犯错误这是与鼓励创新相匹配的创新的过程肯定会犯错误给机会鼓励员工尝试诚信5分对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止关键点有效制止或给出建议普通员工制止同时有建议可以得5分诚信1分喜欢自己的工作认同阿里巴巴企业文化2分热爱阿里巴巴顾全大局不计较个人得失3分3分以积极乐观的心态面对日常工作碰到困难和挫折的时候永不放弃不断自我激励努力提升业绩4分始终以乐观主义的精神和必胜的信念影响并带动同事和团队5分不断设定更高的目标今天的最好表现是明天的最低要求激情真正的激情是热爱可持续积累愿意为之付出今天的最好表现是明天的最低要求激情在遇到困难和挫折时更能体现几十年如一日的做一件事情永不放弃每天都像第一天上班一样是真正的激情年轻人的激情来到快去的快遇到困难就放弃不是真正的激情是空的激情1分喜欢自己的工作认同阿里巴巴企业文化喜欢自己的工作不抱怨愿意在点滴之中发现改进点阿里巴巴文化中有很多独特的地方比如积极融入团队直言有讳对事不对人再比如今天的最好表现是明天的最低要求也许完全做到需要时间但起码要认同这些行为的准则不符合案例对待工作态度消极面对问题明明知道但是不去解决对公司文化抱怨较多不认同激情2分热爱阿里巴巴顾全大局不计较个人得失出于对公司事业的考虑放弃个人的得失增强公司的执行力不符合案例和KPI没关系的事情即便对公司和工作有利的事情不愿意做激情3分以积极乐观的心态面对日常工作碰到困难和挫折的时候永不放弃不断自我激励努力提升业绩面对日常工作即使繁琐重复也不厌倦不好高骛远不这山望着那山高遇到难题时不轻易放弃能够做到自我激励不符合案例1业绩低迷的时候容易放弃自己的目标对预测不够坚定容易情绪低迷虽然不放弃但业绩没提升得25分激情激情4分始终以乐观主义的精神和必胜的信念影响并带动同事和团队关键在于不但自己持续乐观还能对团队氛围和同事带来影响符合的案例一个员工在业绩低迷时期没有放弃目标坚持完成激励团队树立团队信心并带领团队突破新高感染力强在团队中爱讲笑话活跃团队的气氛激情激情5分不断设定更高的目标今天的最好表现是明天的最低要求本条所涵盖的是持续追求更好表现和更高业绩的雄心比如公司从100万收入100万利润100万税收不断递进的目标激情1分今天的事不推到明天上班时间只做与工作有关的事情2分遵循必要的工作流程没有因工作失职而造成的重复错误3分持续学习自我完善做事情充分体现以结果为导向4分能根据轻重缓急来正确安排工作优先级做正确的事5分遵循但不拘泥于工作流程化繁为简用较小的投入获得较大的工作成果敬业敬业尊重热爱自己的工作才能不断地钻研我坚信今天很残酷明天更残酷后天很美好但是绝大部分人死在明天晚上所以你必须每天地努力勤奋未必让你成功但是不勤奋一定不会成功敬业不是简单的加班加点而是一种将工作当作事业不断追求专业精益求精的过程我们为不懈的努力而鼓掌但是按结果付薪敬业按时下班是应该的不按时下班也是应该的只有工作没完成是不应该的老黄牛式的加班加点但没有结果和业绩不是公司所倡导的如果能通过不断提高的专业能力不需要加班又有业绩是最理想的状态敬业1分今天的事不推到明天上班时间只做与工作有关的事情正确的态度是必须今天做完的决不能推到明天能够今天做完的也决不推到明天敬业2分遵循必要的工作流程没有因工作失职而造成的重复错误关键含义一个是做事情要遵循正确的流程一个是不犯重复的错误敬业3分持续学习自我完善做事情充分体现以结果为导向关键含义不断学习结果导向不符合案例主动学习的能力不强对于重复出现的问题改正的幅度不大主管授权后不跟踪不以结果为导向敬业4分能根据轻重缓急来正确安排工作优先级做正确的事做正确的事情的重要性远远超过正确地做事每个员工都应该明白每一天必须要完成的目标是什么为了保证目标的完成应该怎样规划和计划不要等到最后1分钟才发现需要的资源都没有不能达成目标敬业敬业5分遵循但不拘泥于工作流程化繁为简用较小的投入获得较大的工作成果关键词是不拘泥以较小的投入获得较大的工作成果在清楚了解流程制定依据的背景和原因的情况下能够突破流程的规定并且更重要的是较小投入获得较大的工作成果敬业绩效考核的方向狗STAR明星业绩价值观野狗兔子牛今天的最好表现是明天的最低标准绩效考核结果对未来的影响加薪奖金晋升培训发展的机会岗位轮换的机会等等马总寄语我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司这个公司至少能持续102年横跨三个世纪我希望大家也包括我在这样的一家公司工作能够感觉到自己畅快的走在透明的蓝天下愉快的走在坚实的大地上能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀又宛如在绿色的充满氧气的森林里呼吸这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力执行力业绩不断增长规模不断扩大在让天下没有难做的生意这一使命的感召下不断地为社会创造价值而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共同尊重的价值观人生观她来源于人性最美最善良的一面也必能激发人性最美最善良的一面为整个社会所接受和认可她能帮助我们选拔培养塑造世界上最优秀的员工在这样的准则下成长起来的员工一方面是社会上人人尊重的好公民一方面是我们企业追求卓越的生力军因此我们将旗帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的全部智慧绩效管理说些别的介绍我自己讨论你到阿里巴巴工作的期望是什么公司怎么达到自己的期望绩效管理目的薪酬制度培训体系专项满意度调查表全面预算体系年度季度工作计划工作记录表绩效管理体系公司经营成果绩效管理PERFORMANCEMANAGEMENTPM确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程确保企业的目标得以贯彻实施ALIBABA绩效考核分为两部分业绩考核KPI目标的完成情况完成目标的过程中所展现的胜任能力和职业素养价值观考核比重业绩价值观考核各占50价值观考核不及格则绩效考核不及格阿里巴巴绩效考核组成考核规则季度考核价值观考核实行通关制即大家应该首先做到较低分数的条款然后进阶至较高级的条款依此原则若较低分数未能做到则没有机会进阶体现了更高的一个要求和优先级打分规则每一条若只做到部分可以评05分如要扣分需对员工有事例当面说明05分含以下或是3分含以上需要上级主管书面说明事例如果对评分不确定请走1OVER1PLUSHR的原则绩效管理流程自我评价经理评估HR审核汇总提交审批反馈面谈目标设定序号目标衡量指标评分标准权重1质量品控评分品控质量评分普座排名30客户满意度满意度三项普座排名平均重点参考满意率数据102效率日均完结量中心普座排名15日均呼入量中心普座排名153业务能力考核每月考试专题考试中心排名104综合表现日常工作表现服务规范执行情况含小记规范转交规范回访规范等20对网站产品流程的改进优化建议的提交情况综合表现如过程指标无明显异常投诉表扬情况等KPI举例KPI举例业绩考核各项衡量指标的说明质量1由品控对电话质量进行评分2根据电话服务质量标准品控通过抽查方式每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据得出电话质量评分每季度最后得分为每周得分的平均分以周均电话质量得分季度中心排名为准1当季周均质量排名在前545分5分2当季周均质量排名在前204分3当季周均质量排名在前35375分4当季周均质量排名达到前8535分5当季周均质量排名在后15325分8590区段6当季周均质量排名后103分90后区段7当季周均质量排名末尾且低于普座平均值1025分价值观评分标准24含分以上为一贯持续超出期望4520含24分超出期望418含20分部分超出期望37515含18分满足期望3512含15分需要提高32585含12分需要改进385分以下不可接受25书面警告限期改进如某一项为0分书面警告限期改进打分定义分布分布5杰出203545持续一贯地超出期望4超出期望375部分超出期望701035符合期望50325需要提高153需要改进25不合格绩效考核强制打分分布定义绩效考核系统绩效考核系统绩效考核第二部分价值观定义和考核办法价值观考核注意点价值观的推广是全方位的深入到招聘培训人员选拔绩效考核文化建设活动等0人力资源管理的各个领域经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃工具的概念深刻理解价值观纳入绩效考核的目的对员工行为深入细致的观察客观公正的判断既不要放任自流又不可吹毛求疵达到公司推广价值观的真正目的价值观只有符合不符合没有好与不好1分尊重他人随时随地维护阿里巴巴形象2分微笑面对投诉和受到的委屈积极主动地在工作中为客户解决问题3分与客户交流过程中即使不是自己的责任也不推诿4分站在客户的立场思考问题在坚持原则的基础上最终达到客户和公司都满意5分具有超前服务意识防患于未然客户第一客户第一首先要明确谁是自己的客户客户的定义包括内部客户外部客户例如购买产品服务的客户在工作中和你合作的同事供应商应聘者等本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始到能够体谅客户需求到明确客户和公司双方的需求管理客户期望平衡不同客户和公司的需要提出解决问题的办法到预测客户需求提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求客户第一1分尊重他人随时随地维护阿里巴巴形象关键含义尊重维护尊重他人的意思是无论对方职位高低工种不同均应该平等对待欣赏和感谢即便在自己很忙彼此有冲突不喜欢对方时也应该表现出应有的礼貌有修养不伤害他人以维护公司形象为己任任何不遵守社会公德不被社会认可的行为都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为客户第一2分微笑面对投诉和受到的委屈积极主动地在工作中为客户解决问题关键含义理解客户的抱怨在受到委屈的情况下心胸宽广以为客户解决问题为导向而不是受到一些委屈便不高兴不把客户需求放在心上抱怨或表现脆弱客户第一3分与客户交流过程中即使不是自己的责任也不推诿关键含义注重客户的感受发生了问题不是你的责任也不可以在客户面前推到其他人身上保证客户的良好感受在客户有需求的时候找到你如果这件事不是你的责任但是客户不清楚其间的安排也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源在分工不太明确的情况下如果能够协调将客户的问题解决必须要解决不能借故推托要有主人翁的意识客户第一4分站在客户的立场思考问题在坚持原则的基础上最终达到客户和公司都满意关键含义管理客户期望值做到客户公司都满意客户的要求合理的情况下应满足客户要求如果一个客户的要求影响到另外客户的利益应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解客户的要求不合理应晓之以理动之以情获得客户的理解客户第一5分具有超前服务意识防患于未然关键含义预测和超前反映出计划和规划工作时的超前意识对客户需求的深刻理解提出的解决方案客户第一1分积极融入团队乐于接受同事的帮助配合团队完成工作2分决策前积极发表建设性意见充分参与团队讨论决策后无论个人是否有异议必须从言行上完全予以支持3分积极主动分享业务知识和经验主动给予同事必要的帮助善于利用团队的力量解决问题和困难4分善于和不同类型的同事合作不将个人喜好带入工作充分体现对事不对人的原则5分有主人翁意识积极正面地影响团队改善团队士气和氛围团队合作团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动对同事礼貌更重要的是理解团队成员能够通过良好的沟通达到优先级的协同结果良好平凡人做非凡事本部门合作好跨团队合作时本位主义严重也不行团队合作的逻辑思路从积极融入认同同事乐于接受同事的帮助到参与团队讨论到主动提供团队成员帮助到和各种类型同事合作到能够影响团队的氛围从易至难高度不断增加团队合作1分积极融入团队乐于接受同事的帮助配合团队完成工作关键含义积极融入接受同事帮助并配合团队不符合的案例与团队隔离不喜欢参与团队的活动或讨论遇到困难时不喜欢寻求同事的帮助或者同事主动提供帮助时不喜欢接受造成结果不好团队合作2分决策前积极发表建设性意见充分参与团队讨论决策后无论个人是否有异议必须从言行上完全予以支持关键含义充分参与决策前的讨论决策后即便不赞同也坚决执行符合的案例有一些人内向提不出意见但是决策时表态且坚决执行也是符合的团队合作3分积极主动分享业务知识和经验