《物业公司质量环境管理体系一体化管理手册.doc》

管理手册目录对应标准条款标题ISO9001ISO14001页码01管理手册发布令42244402管理者代表任命书021质量管理体系管理者代表任命书522022环境管理体系管理者代表任命书44103管理体系方针、目标/指标031管理体系方针5342032管理体系方针内涵5342033质量目标541034环境目标/指标43304企业概况05管理手册说明4234451目的范围112引用标准223术语定义334管理体系4441总要求414142文件要求42444/4454535管理职责551管理承诺5141、4252关注点5243253管理方针534254策划544332管理手册目录对应标准条款标题ISO9001ISO14001页码55职责、权限与沟通5544156管理评审56466资源管理644161资源提供6144162人力资源6244263基础设施6344164工作环境644417产品实现771产品实现的策划7172与顾客有关的过程7273设计和开发7374采购7475服务和服务提供7576监视和测量装置的控制768环境管理体系运行4481环境因素43182有关环境的法律和要求43283环境管理方案43384信息交流44385运行控制44686应急准备与响应447北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第3页共49页管理手册目录对应标准条款标题ISO9001ISO14001页码9测量、分析和改进84591总则814592质量管理体系监视和测量8293环境管理体系监视和测量45194合规性评价45295内部审核82245596不合格品控制8397不符合的控制45298数据分析8499改进85452附件一管理体系组织结构图55441附件二质量要求职能分配表55附件三环境体系要求职能分配表441附件四程序文件目录附件五物业服务流程图422444附件六环境体系管理模式55441附件七管理体系文件编、审、批权限表41444附件八重要环境因素清单4314文件更改记录表CJB01003编号更改章节更改前内容更改后内容更改执行人更改批准人更改日期北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第5页共49页01管理手册发布令北京物业管理有限责任公司管理手册（QB/YKA012010）第二版，依据GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求、GB/T240012004IDTISO140012004环境管理体系规范及使用指南、编制，阐述了公司的管理方针和质量目标、环境目标/指标，对公司管理体系做出了具体描述，是指导公司实施质量管理、环境管理和的纲领性文件和行为准则，现予以批准发布，全体员工应遵照执行。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、适用于产品的法律法规和组织自身要求的能力。总经理年月日602管理者代表任命书兹任命张利军为质量/环境一体化管理体系管理者代表，在管理体系范围内，直接代表最高管理者协调、指导各系统的管理工作，其职责是A确保按照二个标准GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求、GB/T240012004IDTISO140012004环境管理体系规范及使用指南对一体化管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；B定期向公司最高管理者报告管理体系业绩和任何改进的需求；C促进和提高公司全体员工满足顾客要求的意识；D负责就一体化管理体系有关事宜与外部的沟通与联络，提高环境保护意识。总经理（签字）年月日北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第7页共49页03管理体系方针、目标/指标031质量方针时时以顾客需求为关注焦点，持续提供专业、规范、优质的物业服务。032质量方针内涵组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。033质量目标1客户综合满意率达到85以上；2卫生合格率达到95以上；3绿化达到北京市物业管理服务等级二级标准；4新员工培训率达到100；5维修合格率达到98以上；6设备设施完好率达到98以上；7供暖合格率达到98以上；8零修20分钟内到达现场；9无重大治安、消防责任事故。034环境管理体系方针为使北京物业管理有限责任公司在服务过程中，最大限度地减少对环境的影响，不断提高环境管理水平,我们要做到1建立文件化、有效运行的环境管理体系并持续改进；2提高全员环境意识；严格遵守有关法律、法规及其它要求；3将环境保护纳入公司经营轨道，加强对各种环境因素的控制和污染治理；4本方针作为公司文件，要让全体职工熟知，并向全社会公开。035环境目标、指标目标指标大厦和住宅小区白天55DB,夜45DB1控制中央空调噪声的影响科技园区白天60DB100分类2固体废弃物有效控制处理合法804公司概况北京物业管理有限责任公司自2001年3月23日成立，隶属于北京市科学技术研究院。是一家（国有）一级资质的物业管理企业，注册资金500万元。管理的房地产面积超百万平方米，包括高档写字楼、大型综合商业中心、科技场馆、公寓、学校、大型住宅社区及科技园区的物业管理及配套服务。公司依靠雄厚的经济实力、科技人才及规范的管理水平，已成为中国物业管理协会、北京市物业管理协会会员单位，并通过了ISO90012000质量管理体系认证；2003年4月荣获北京市规范化物业管理服务活动“优秀组织奖”。公司吸纳了一批热爱物业管理行业工作、受过物业管理专业培训，具有物业管理工作经验，并有良好服务意识的专业人才加盟。在不断的开拓、探索、发展历程中，形成了科学的、规范的、积极向上的企业文化。以严格的管理和优质的服务，赢得了广大业主/客户的赞誉；以“管理观念现代化、管理手段科学化、管理方式程序化、管理标准规范化”为基础手段，不仅培养了人才，树立了品牌，开拓了市场，而且全面提升了企业整体素质，增强了团队的凝聚力和企业核心竞争力。公司的经营宗旨以人为本，诚信至上；规范管理，专业服务；开拓市场，惠及于民。公司的管理理念同舟共济，团结合作；爱岗敬业，文明服务；做人，创大业。通过科学的经营管理，确保公司获得最佳社会、经济、环境效益，促进公司跨跃式发展。公司的奋斗目标以科学的管理、专业的服务，争创一流物业管理企业。组织架构图总经理市场部副总经理人力资源部计划财务部管理者代表地址北京市海淀区西三环北路27号（北科大厦）副总经理企管培训部公司办公室北科塔院小区永丰北科孵化园区北科大厦北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第9页共49页邮编100089电话（传真）010648438901005管理手册说明051编制、审核和批准A管理手册由主控部门根据GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求、GB/T240012004IDTISO140012004环境管理体系规范及使用指南、结合公司的实际情况组织编制，各有关部门评审。B管理手册由二体系管理者代表审核，总经理批准后发布实施。052发放范围A由主控部门按文件控制程序发放，注明发放编号、持有部门/人，并做好登记、签收工作。B发放范围公司领导与各部门；咨询与认证机构；有此要求的顾客。053管理手册的控制A手册持有部门/人应妥善保管，未经管理者代表允许不得私自外借、涂改、复制。B手册持有人工作调动时，应将手册归还公司原发放部门。C若手册换版，原持有部门/人一律交旧换新。D手册分盖受控标识章和不盖章。公司内部使用需加盖受控标识章，向外单位（认证机构除外）提供一般不盖受控章。054修改和换版A手册部分章节修改由主控部门汇总，公司有关部门参加评审，管理者代表审核，总经理批准。B手册以划改、换版、换页形式进行修改部分字句划改，由主控部门发出经审批的修改通知单，手册持有人自行修改。经多次划改或质量管理体系结构、经营方针策略发生重大调整时，由主控部门组织重新编制，换页/换版，经管理者代表审核、总经理批准后印刷发放。C手册换页/换版时，有关编制、审核、批准、发布的要求，与051中的规定相同。D向顾客提供的手册不盖受控章，不负责修改和更换新版，但需登记签收。对外发放手册应严格控制。北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第11页共49页1目的范围11目的证实我公司有能力满足顾客和相关方要求，并且提供的物业服务质量、环境行为和措施符合法律、法规要求。12范围本管理手册适用于公司与质量、环境有关的各项工作，特别是适用于公司的质量管理体系覆盖了物业服务的各个过程的各项管理，通过管理体系的有效实施，包括持续改进体系的有效性，以达到顾客及相关方满意，保护环境，并符合法律法规要求。13删减由于本公司物业服务均为常规项目，无设计开发的过程，具体可在71策划里加以体现，故“73设计和开发”条款予以删减。2引用标准21GB/T190002008IDTISO90002005质量管理体系基础和术语22GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求23GB/T240502000IDTISO140501998环境管理体系术语24GB/T240012004IDTISO140012004环境管理体系规范及使用指南3术语定义31采用GB/T190002008IDTISO90002008标准和GB/T240502000IDTISO140501998标准的术语和定义。32定义如下术语321合同指顾客与本公司达成一致的具有法律效力的条文，通常是指销售合同，包括承包协议书、中标通知书、邀请书、投标书、合同条件等。322供方指向本公司提供材料、劳动力、设备或专业能力的组织和个人。3214相关方关注组织的环境或受其环境绩效影响的个人或团体。3215环境组织运行的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。注在这个意义上，外部存在从组织内延伸到全球系统。3216环境影响全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化。3217环境因素一个组织的活动、产品或服务中能与环境相互作用的要素。注重要环境因素是指具有或能够具有重大环境影响的环境因素。123218环境方针一个组织对其全部环境绩效的意图与原则的陈述，它为建立组织的行为及环境目标和指标提供了一个框架。3219环境目标一个组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行予以量化。3220环境指标直接来自环境目标，是为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境绩效要求，它们适用于组织或其局部，如可行应予以量化。3221环境绩效一个组织基于其环境方针、目标和指标，控制其环境因素所取得的可测量的环境管理体系的成效。3222污染预防采用防止、减少或控制污染的各种过程、惯例、材料或产品，可包括再循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等。注污染预防的潜在利益包括减少有害的环境影响、提高效益和降低成本。3223关键岗位人员指与确定的重要环境因素直接相关的岗位人员或与应急响应直接相关的岗位人员如司炉工、电工、库房保管员、消防员、空调工。3224三不放过指事故原因查不出不放过；事故责任人与群众受不到教育不放过；没有采取防范措施不放过。3225不符合任何能够直接或间接造成作业环境违背作业标准、规章或管理体系要求的行为或偏差。3232组织有自身职能和行政管理的企业、事业单位或社团。3233绩效组织根据方针、目标，指标在控制和消除危险方面所职得的成绩和达到的效果。3234管理方针即指质量方针和环境方针。4质量、环境管理体系（以下简称“管理体系”）41总要求公司依据GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求、GB/T240012004IDTISO140012004环境管理体系规范及使用指南要求建立了文件化的管理体系，并加以实施和保持，从而规范了公司的各项管理活动，使公司的管理体系实现了规范化、标准化、程序化。同时通过内部审核、管理评审、采取纠正措施和预防措施、管理考核等途径持续改进体系的有效性。411公司确定管理体系过程包含GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求、GB/T240012004IDTISO140012004环境管理体系规范及使用指南北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第13页共49页标准所有条款的活动和过程，包括招投标过程、服务策划过程（含资源提供过程）、服务过程（含检查和改进）、交付使用过程、环境因素识别评价过程、环境检测和监控过程、污染源控制过程等。所有过程均采用P策划、D实施、C检查、A改进即PDCA循环的方法实施和展开，达到管理体系的持续改进。412过程的顺序和相互作用通过工作流程图及文字描述等方式表达（附件六物业服务流程图、附件七环境体系管理模式）。413公司制定相应的程序文件和支持性文件，明确了确保过程的有效性和管理所需的准则和方法。414过程运行、监视和测量所需的资源及信息在相应的程序文件和其支持性文件中明确，公司可以确保获得这些资源和信息。415对所确定的过程按程序文件和相应的策划活动结果的要求进行监视、测量和分析，以验证过程结果符合规定要求。416通过本手册规定的各项措施，以实现预期的过程策划结果，并改进过程的有效性。公司的外包服务内容为保洁、绿化、消杀防疫、电梯维保、直燃机检修、中控设备维保、水箱清洗消毒、保安服务。对外包过程制定外包控制程序，实施有效控制。42文件要求421总则公司制定了质量、环境、方针和相应目标、管理手册、文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正和预防措施控制程序、环境因素的识别与评价程序、环境保护法律及其他要求获取管理程序、合规性评价控制程序等共22个程序文件（见附件四程序文件目录），确保管理体系过程的有效策划、运行和控制。对文件要求的各项记录按记录控制程序进行管理，为体系运行提供必要的证据。422管理手册管理手册是公司实施管理的纲领性文件和行动准则，公司全体员工必须严格执行。手册包含了以下内容A管理体系的覆盖范围，包括删减的声明与合理性。B对管理体系程序文件的引用。C管理体系过程之间相互关系的描述。423文件控制144231公司管理体系文件一般分三个层次（或三级）控制。第一层管理手册（A级）；第二层程序文件（B级）；第三层管理制度、工作手册、服务标准、法律法规文件、记录（C级）；注记录视为特殊文件。4232公司制定了文件控制程序并予以保持，以确保所有与管理体系有关文件的适用性、完整性和有效性。形成文件的程序明确了以下方面的控制要求A所有文件发布前，由授权人审批，确保其适宜性和充分性（见附件十一管理体系文件编、审、批权限表）。B必要时对文件进行评审与更新，并重新审批。C所有管理体系文件更改和现行修改状态的标识，确保文件的更改和现行修改状态能够识别。D确保在使用场所都能获得适用文件的有效版本。E文件保证清晰，整洁，有编号、收文、发文登记台帐，易于识别。F确保策划和运作质量管理体系所必须的外来文件得到识别，并控制其分发；。G对于作废文件，规定及时从使用场所收回。需要时以适当的方式进行标识，防止作废文件的非预期使用。注文件的控制（或受控）是指对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等各环节进行的管理工作。424记录控制公司编制记录控制程序，对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期和处置进行控制，保证记录的及时性、准确性、真实性、完整性，为产品符合要求和管理体系有效运行提供可靠证据。A需要控制的记录包括通用记录、质量体系记录、环境体系记录、体系记录、服务记录、环境监测和测量技术记录、检测和测量参数记录。B管理体系运行记录在企管部指导下分别由有关单位和部门收集保存。C记录的填写要求字迹清晰、做到完整、准确、及时，不得涂改或伪造，使其具备北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第15页共49页对相关活动、产品或服务的可追溯性。D记录依其发生的时间顺序、分专业、分项目进行编号、编目、组卷，使其易于识别和检索。E妥善保管记录，防止损坏、丢失或由于贮存环境条件恶劣造成变质腐蚀。保存方式（包括拷贝或电子媒体）便于存取。合同要求时，在商定期内记录可提供给顾客作评价时查阅。F记录的保存期限按记录保存期限表规定的时间执行，超过保存期限的，作销毁处置。5管理职责51管理承诺公司以总经理为核心的领导层向社会和顾客郑重承诺公司依据GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系要求、GB/T240012004IDTISO140012004环境管理体系规范及使用指南标准要求建立、实施管理体系并持续改进体系的有效性，为保证实现上述承诺，公司从以下活动提供证实A通过文件、会议、培训等形式及时向公司内部传达满足顾客、相关方和法律法规要求的重要性。B制定公司质量、环境、方针。C确保公司制定质量、环境目标指标。D定期进行管理评审。E确保管理活动获得必要的资源。52关注点521质量管理体系关注点公司领导层始终以顾客为关注焦点，能够确保公司与顾客的有效沟通，使顾客的要求得以确定并通过持续改进质量管理体系来满足顾客的要求，旨在增强顾客满意。这些关注点具体可以在本手册中721与产品有关要求的确定、921顾客满意等章节中及相关活动体现。522环境管理体系关注点公司领导层密切注意国家和地方有关保护环境的各项法律法规，确保与社会各相关方的联系与沟通，持续改进环境管理体系，减少对环境的不良影响。53管理方针16公司总经理主持制定了质量方针、环境方针（见03款）。方针能够确保A与公司总的宗旨相适应，体现了公司的质量追求；适合于公司的产品和服务与环境的影响。B对包括了满足要求、遵循法规和持续改进管理体系有效性的承诺。C可以为制定和评审各管理目标/指标提供框架。D能够在公司范围内传达、沟通、理解各管理方针并贯彻实施，并在需要时为相关方所获取。E可以通过内部审核和管理评审等方式评价各管理方针的持续适宜性。54策划541管理目标（和/或指标）在管理方针确定的框架下管理者代表在每年年底组织各部门提出下年度公司满足管理体系要求的质量/环境目标计划，并编制“质量目标任务书”，以及针对环境目标、指标编制“管理方案”，经总经理批准后实施。目标/指标是公司实现持续改进以及评价管理体系有效性的重要指标，其内容与管理方针是一致的，是可测量的。目标/指标包括了满足具体服务所需的内容。公司各项目标/指标在相关职能部门、项目部等各层次上均予以展开和分解细化，成为各层次上可以实施的目标/指标。同时建立考核机制，以确保各过程达到要求，并作为达到公司总的目标/指标的基础。“目标任务书”、“管理方案”由各部门或项目部传达到所有员工，并组织实施。企管培训部组织各相关部门对质量目标的实现情况进行跟踪检查，及时发现问题，采取必要的纠正措施，以保证质量目标的实现。年度质量目标考核结果及考核后的措施应予以记录，并按记录控制程序进行控制。（公司各管理目标见03条款）公司确保各管理方针在公司内部得到沟通和理解，并通过管理评审等方式进行评审，保证方各管理方针的持续适宜性。542管理体系策划5421进行管理体系策划的时机公司在下列情况下需进行管理体系的策划A）按照GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求、GB/T240012004IDTISO140012004环境管理体系规范及使用指南建立、改进管理体系；B）公司的管理方针、目标/指标、组织机构发生重大变化；北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第17页共49页C）公司的资源配置、市场情况发生重大变化；D）现有体系文件不能涵盖的特殊事项。5422管理体系策划的内容策划的内容应包括A）管理目标/指标及为实现目标/指标相应的管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；B）识别为实现目标/指标所需建立的过程的资源配置；C）对实现总体目标/指标目标和阶段或局部的目标/指标目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；D）根据评审结果寻找与目标/指标的差距，确保持续改进，提高管理体系的有效性和效率；E）策划的结果（包括变更）形成文件。5423管理体系策划输出文件的编制原则A）参照管理手册的有关内容，应符合管理方针、目标，并与服务实现过程的策划、体系文件的内容协调一致；B）已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。5424管理体系策划输出文件的编制、审批和发放A）管理体系策划输出文件由办公室组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到各相关部门。B）管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。5425管理体系策划的实施、监督与检查A）各部门在执行中应按照管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在问题等及时反馈到企管培训部；B）企管培训部对管理体系策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并向经理报告。5426管理体系策划的更改A）管理体系策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改单，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行；B）在更改期间应保持管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应18的变更，以确保体系正常运作。5427管理体系策划所形成的相关文件，由办公室负责保存。55职责、权限与沟通551职责和权限公司根据实际工作需要设置组织机构，管理体系覆盖的部门和单位有办公室、人力资源部、企管培训部、市场部、计财部、项目部，组织结构图详见附件一。总经理履行公司章程和管理手册规定的职责和权限，对管理体系的建立、保持和改进负全部责任。总经理授予管理者代表及各部门在管理体系中的职责和权限，明确其相互关系，并予以沟通。各部门负责人须按本条款要求建立并落实本部门“岗位职责”，经总经理批准后实施。所有从事与质量/环境有关的人员应认真履行规定的职责，行使规定的职权，主动沟通相互关系，以确保管理体系有效地运作。5511总经理职责是人力资源部、计划财务部的主管领导，全面负责公司的各项物业服务工作。A）制定并批准公司的管理方针和目标及批准各部门的管理目标。传达满足顾客和法律法规要求的重要性；B）确定组织机构、部门职责和权限，聘用副总经理，指定管理者代表，负责任免公司副总经理、公司部门经理、项目经理，授权独立开展质量工作的人员。C）主持公司的重大体系管理策划，审批公司及各部门的年度工作目标计划、环境管理方案，审核财务报表，控制大额财务开支、计划外开支；D确保提供满足顾客要求、服务所需的资源配置；E）主持管理评审，并负责主持管理体系持续改进的有关工作；F）对公司副经理及部门经理进行考核，并将考核记录记入考核档案。5512副总经理职责1在总经理领导下，主管公司办公室和企管培训部工作。A对总经理负责，协助总经理对公司发展规划的策划、制定和实施，确保公司当年工作目标的实现；对所分管部门和管理工作负责。北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第19页共49页B负责相关管理体系文件的审核及检查工作，负责管理体系工作的建立、实施和改进；负责公司下属各项目的企业管理、建章建制工作的实施、改进和检查落实；C负责对公司下属各项目部的管理和服务提出改进意见和建议，负责组织对重大业主投诉事宜及严重不合格服务的处置。副总经理职责2在总经理领导下，主抓市场部的管理工作。负责新接管项目的合同或协议的签订工作。5513管理者代表A代表公司经理，负责贯彻和实施公司质量方针和质量目标，组织建立、实施、改进和保持公司管理体系，并保证其有效运行。B向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求。C确保不断提高公司全体员工满足顾客要求的意识。D负责就管理体系有关事宜与外部的沟通与联络工作。E领导公司内部质量审核，协助经理实施管理评审，有权协调和裁决公司管理体系内的一切问题。F负责审核公司环境目标、指标和管理方案。负责重大环境信息处置的审批，并与总经理进行环境信息交流。G负责不符合项的纠正和预防措施效果的跟踪验证。H负责组织管理评审会议，审核管理评审决议。组织落实管理评审所提出的决议事项。5514办公室职责A组织制定公司的管理体系文件，负责文件和记录的控制与档案管理；B）负责公司级会议、活动的筹备、组织工作，各类办公例会的召集、记录工作，整理会议记要；C）负责企业对外宣传工作，对外合同签订的审核及保存工作；D负责公司总部办公设备设施的使用和管理；E）负责公司总部物品采购及发放管理工作。5515市场部职责A）负责服务项目的拓展与开发，以及对外承接项目的洽谈；B）负责市场调研，积极慎重地识别、理解、和确认客户要求，做好新服务项目的可20行性报告，方案的设计，组织评审和新项目的签约；C积极参与市场项目竞争，负责物业项目投标的相关组织实施工作，做好有关资料的收集、保管、存档和登记工作。5516企管培训部职责A）协助总经理制订公司管理方针、目标和年度计划、环境管理方案，监督、检查公司目标/指标；B）负责内审、管理评审、第三方审核的组织工作；C）负责不合格、纠正措施、预防措施的归口管理；D）负责服务质量检查，客户意见、建议、投诉信息的分类收集、分析，做好客户满意调查；E）负责对员工培训工作有效性的评价和检查。5517人力资源部职责A）受总经理直接领导，对总经理负责，负责公司人力资源的归口管理；B）协助总经理确定公司的岗位、职责、任职条件；C）负责协调公司人力资源的配置、使用、考核、离职等工作；D）做好人事档案管理工作；E）做好公司的考勤统计以及劳动工资的管理工作。5518计财部职责受总经理的直接领导，对总经理负责，负责公司及各项目部的财务工作。A主管日常财务工作，贯彻执行各项财经政策、法规，结合本单位实际，建立健全财务管理、资产管理、档案管理、电算化管理等各项规章制度。B协助各部门做好年度预算并监督实施。C负责总公司及各项目部的年度决算和财务审计工作。D对各部门预算执行情况及审计中的问题及时、如实上报总经理，并提出合理化建议和处理办法。5519项目部职责A）对物业服务提供的实施；B）管理体系的建立、运行和改进；C）各种规章制度及管理规定的制定、修改工作；D）年度管理目标计划、环境管理方案，并有效实施；北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第21页共49页E）员工的培训、检查、考核和评定；F）服务管理工作的监督、检查与考评；G）不合格的识别评审和处置，纠正预防措施的实施。552管理者代表最高管理者应指定一名该组织的管理者公司总经理任命了管理者代表已形成文件予以公布（见02条款），其职责见本手册553内部沟通公司通过年度工作会、研讨会、服务协调会、动员会、管理评审会、内部审核及文件的会签、审核、审批及相关资料和记录的传递等多种方式就管理体系在不同层次和部门之间进行纵向及横向沟通，可以确保管理体系的持续改进和有效运行。56管理评审561概述为确保公司管理体系具有持续的适宜性、充分性和有效性，公司编制和实施管理评审程序，总经理于每年1月组织评审管理体系，每次管理评审的时间间隔不超过12个月。当内、外部环境发生重大变化时，总经理可决定增加管理评审的次数。通过管理评审，评价本公司管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量、环境和方针及其相应目标/指标等做出评价。562评审输入各相关部门负责人提供与本部门工作有关的评审所需资料，并在管理评审会议前向管理者代表报告本部门管理体系运行情况，经管理者代表汇总后编写本公司“管理体系运行业绩报告”，作为管理评审的输入，并由企管部将报告分发给参加会议人员。“管理体系运行业绩报告”应包括以下有关信息A）内、外部质量审核的结果；B）业主和客户投诉、意见和建议,以及满意度测量等反馈信息；C）过程的业绩和物业服务符合性信息；D）预防和纠正措施的状况；E）以往管理评审的跟踪验证情况；F）可能影响管理体系的变更；G）各部门对改进的建议。22563召开评审会议管理评审会议由总经理主持。会议应听取管理者代表的“管理体系运行业绩报告”和各部门工作报告，总经理应A）评审管理体系的适宜性、充分性和有效性，包括对上年度质量目标计划完成情况的评价和本年度质量目标计划适宜性和充分性的评审；B）必要时，应评价体系改进的机会和变更的需要，包括评审质量方针变更的需要；评审重大不合格和/或潜在不合格的性质、原因和责任者；评价采取纠正措施和/或预防措施的需求；评审以往已采取的纠正措施和/或预防措施的有效性。C）评价资源的需求。D顾客、社会和其他相关方对公司环境的信息反馈。564评审输出总经理确定评审输出内容的纲要，形成“管理评审报告”，包括A）管理体系及其过程有效性的改进，包括管理体系和/或方针的变更；B）与业主、客户要求有关的服务的改进；C）确定的资源需求；C环境措施的改进。D）确定的公司年度质量目标。565整改管理者代表应组织实施“管理评审报告”中的决议，包括A）根据公司年度质量目标/环境目标，确定公司和各部门年度质量目标计划、环境管理方案；B）按照纠正措施控制程序和预防措施控制程序的规定，组织落实整改项目，并进行监督验证；C）如果评审结果引起文件更改，执行文件控制程序；D）管理评审产生的相关的记录应由企管培训部按记录控制程序保管，包括“管理评审计划”、“管理体系运行业绩报告”、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及“管理评审报告”等；E）将形成的“管理评审报告”发放到各部门。北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第23页共49页6资源管理61资源的提供总经理及时确定并提供所需的资源，包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等，以保证A）实施和保持质量管理体系，并持续地改进其有效性；B）通过满足业主和客户的要求增强顾客满意。62人力资源人力资源的管理由公司的人力资源部监督管理。621总则公司配备有能力的员工承担质量管理体系规定的岗位的工作。对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的，人力资源部负责编制岗位任职条件。622能力、培训和意识制订并执行人力资源控制程序。63基础设施项目经理确定并通过业主提供为服务实现所需的基础设施、运行设备、管理信息装置。项目部负责水、电、暖、冷、风、通讯等基础设施的正常运转，维修保养及监督管理；负责消防监控设备的正常运转，并对消防设施及消防器材的完好状况进行监督管理。公司办公设备设施、工作场所、信息系统由总公司办公室负责使用和管理。基础设施的接收、管理、维修保养，由项目部编制并执行设备设施管理规定。64工作环境总经理要求各项目部为公司员工提供符合环境和卫生要求的工作环境并不断改善，包括A）确保员工劳动条件符合劳动法规的要求；B）配置必要的消防器材，保持适宜的工作环境和职业卫生、安全；C）创造条件，营造和谐的工作气氛。注工作环境指达成产品要求符合性必须的条件，如洁净室，防静电措施、卫生控制等。7产品实现公司对于物业的服务管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求24A）所辖小区符合城市规划要求，具有相关的验收资料、图纸、档案及交接手续；B）对物业实行社会化、专业化管理；C）建立并不断完善各项管理制度（含专业管理）；D）物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。71服务实现的策划711对物业管理项目合同内容特定的服务，应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如活动策划方案。712进行物业服务实现策划的时机A）争创或保持市优秀管理小区；B）在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目等；C）改进物业管理服务质量的活动，如开展服务质量月活动等；D）现有体系文件未能涵盖的特殊事项。713服务实现策划的内容A）服务实现策划开展前，由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求；B）确定所需建立的主要服务过程和支持性过程应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件；C识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；D）确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即显现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认；E）确定为服务过程的符合性提供证据的记录。714活动策划方案对服务实现策划的结果形成书面的活动策划方案，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。活动策划方案的编制原则为A）活动策划方案的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；方案应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人人力资源安排、财资金需求计划、物场所、设施，活动的验收准则等。北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第25页共49页B）应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致；C）可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；D）根据实际情况，可编写总体活动策划方案，也可只编写有关的单项活动的策划方案，如开展便民活动的实施方案等；E）活动策划方案可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件如项目计划等的一部分。715活动策划方案的编制、审批和发放活动策划方案根据活动的范围和规模分别由总经理或项目部经理批准，发放到所涉及的部门，必要时可公示。716活动策划方案完成后，与方案有关的文件、记录由办公室或项目部归档。72与顾客有关的过程721与服务有关的要求的确定要充分了解顾客的要求和期望，对顾客的要求进行识别和控制。顾客要求的识别由市场部归口管理。对业主和客户变化或新的要求由项目部识别。A确定顾客要求顾客明示的要求和期望，包括对服务交付及交付后的要求；顾客潜在的要求，包括顾客因客观的启发而出现的要求，或根据自己的经验和市场调查研究分析结果识别的顾客要求；与服务管理有关的法律、法规要求；顾客以及组织确定的其他附加要求。B识别的内容包括充分识别和理解业主在委托过程中提出的各项明示的要求；同行业有关服务事项的信息分析和水平对比等；法律、法规及变化。722与服务有关的要求的评审与服务有关的要求的评审由总公司办公室归口管理。物业管理服务合同范本采用国家发布的示范文本，不另行评审。物业服务管理合同由总公司办公室组织进行评审，日常服务要求的评审应在向顾客做出提供服务的承诺前、接受合同之前由相关部门进行评审。267221与服务有关要求的评审内容包括A）服务的要求是否得到明确的规定，并形成文件；B）与客户对合同要求理解不一致的表述是否得到解决；C）是否有能力满足业主客户的要求。7222与服务有关要求的评审方式A）文字合同盖公司公章的合同或协议，由相关部门组织评审，报总经理或授权1委托人审批，并填写合同评审表；盖项目部公章的合同或协议，由相关部门组织评2审，报项目部经理或授权委托人审批，并填写“合同评审记录”。B）口头合同如维修服务、收发服务等，在相应单据上记录相关内容，由当事人签字，视为完成合同评审。7223当顾客要求发生变化时,由办公室和相关部门书面或口头通知相关部门。必要时，对变更的要求组织再评审，并保留评审记录。723顾客沟通7231顾客沟通由项目部归口负责。有关部门按规定的渠道及时处理或解决顾客以下方面的要求A）顾客需要了解有关服务的信息时，由项目部组织有关人员进行联络；B）当顾客需要签订合同、查寻合同情况时由办公室或项目部负责接洽；C）当顾客有抱怨意见或需要反馈其他信息时，由项目部负责反馈至各相关部门处理，必要时报总经理。7232项目部不定期就新住（客）户入住及老住（客）户动迁情况与业主进行沟通，对新住（客）户发放“用户（业主）手册”，使新住户能够及时了解我公司物业管理的有关规定。73设计和开发删减74采购通过对采购的控制（含服务所需原材料采购、服务项目外包），确保采购的产品和外包的服务项目符合规定的要求。外包的控制执行外包控制程序。741采购过程7411采购控制的职责A）各部门（项目部）负责提出本部门采购物资申请，年初报年度采购预算，季度报北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第27页共49页采购申请，由总经理审批；B）总公司办公室及项目部负责供方评价、采购实施、验证和管理。7412采购物资分类总公司采购物资按对服务提供的影响程度分为A、B两类A）A类为重要物资，包括价值2000元以上的固定资产；维修材料和检测装置；消防器材。B）B类物资为一般物资，包括日常办公用品；劳保用品；其它零星日用品等。7413对采购物资供方的评价对不同类别的采购物资采取不同的评价方式。A）A类物资的供方评价。合格供应商的条件具备持续稳定的合格产品供货渠道；具有良好的供应物资业绩；具有质量保证能力的证明（必要时）；价格合理；服务良好。公司办公室或项目部根据采购物资要求，通过对物资、服务质量、价格、履约率等进行比较，选择合格的供方，填写“供方评定记录表”。对A类物资的采购可同时选择几家合格的供方以供比较。并建立合格供方的质量记录。根据供方物资的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。评价的内容可包括本公司对供方质量管理体系进行审核的结果；本公司对供方其他顾客的满意程度调查；供方产品或服务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录；对维修材料等采购品种多，每批采购量小的A类物资，采用如下形式评价28须在有正当合法经营资格的商家采购；所购产品必须有合格证书或合格标签。5）对重要物资的供方每年进行重新评价，对质量、服务不合格的供方取消其供方资格。B）B类采购物资需由2名采购人在采购现场对所购物资的质量与价格把关，作为对供方的评价。742采购信息7421采购信息应表明拟采购物资的情况，适当时包括A）采购批准的要求；B）对物资或服务的验收要求；C）适用的质量管理体系要求；D）其他要求，如价格、数量、交付、人员等。7422本公司的采购文件包括采购预算、“物品采购申请单”、“入库单”（代采购物资验证记录）、“采购合同”（必要时）及附件等。“物品采购申请单”、应注明所需物品的名称、型号、规格、技术参数、数量等内容。743采购物资的验证7431采购物资的验证方式为由库管员对所采购的物资进行验证、验收后填写“入库单”，签字确认。7432验证活动可包括数量核对、外观检查、检查合格证明文件（入库单）等方式。7433验收不合格的物资，由采购人员与供方协商解决。7434建立并保持采购物资的验证记录。75服务和服务的提供为了对服务和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望，公司编制了服务提供控制程序，由项目部归口管理，以对服务和服务的全过程进行控制。注1交付后活动可包括提供担保、契约义务如维护服务、附加服务如再循环和最终处置。注2产品和服务提供包括防护。751服务和服务提供的控制7511公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住、设备运行管理、设备设施维护管理、维修服务、绿化服务、保洁服务、停车场管理、装修管理、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务、保安服务等。北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第29页共49页7512服务过程控制A）根据对物业服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别制定服务提供控制程序、设计和开发控制程序、顾客满意监视和测量控制程序及公司各项服务提供控制的有关规定；B）各部门对关键的服务过程编制作业指导文件；C）企管培训部根据获得的服务信息，结合公司的服务能力，指导各部门制定工作目标任务书；D）使用适宜的服务设备、设施，执行设备设施运行管理规定；E）对服务质量进行检查与考评，执行服务质量检查表中的有关规定；F）项目部对服务完成后的有关活动进行控制负责与业主、住户和顾客联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；负责对业主、住户和顾客满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求；负责建立业主和住户档案，随时了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；通过与业主和住户的沟通，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。752服务和服务提供过程的确认A我公司是服务行业，服务的过程和交付是同时实现的，确认的主要过程有总台服务、入户维修、保安门岗服务、客户服务、突发事件处置等过程；B以服务流程图的形式明确各过程，制定相应的规范和要求，对使用的设备进行评估、鉴定、保存记录或证据；C公司办公室对服务过程进行严格的质量监控,按要求填写各类监控记录D）特殊岗位人员必须经过培训,经考核合格后持证上岗；E）过程的再确认当服务条件发生变化时（如设备、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。根据需要对相应的服务规范和操作规程进行更改，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。753标识和可追溯性A标识单元/户号码、分区指示牌、电梯标识、安全通道标识、警示标识、卫生设30施标识、行车标识、特殊场所的禁入标识；库房出入账和标识卡等记录标识；服务人员的工服/胸卡；B状态标识被赋予监视和测量职责权限的人员，在相应的检查和考核表中的批准签名，即是状态标识。没有签名的即是待验，签名并有放行批准的即是合格的，没有批准放行即是不合格；待修或正在检修的设备的相应标识；公共场所的维修活动和清洁活动标识。C可追溯性服务人员胸卡的标号，维修单中的维修内容和部位等，出入记录等标识均可实现可追溯性。754顾客财产7541应妥善保管在项目部控制下或项目部使用的客户财产，这些财产包括业主已购置的房产、业主的车辆、公司铭牌；公共场所、业主档案、服务提供过程中涉及到的顾客个人信息等方面；7542对客户提供的财产进行适当的标识、验证、保护和维护。当客户财产发生丢失、损坏或发现不租用情况时，予以记录，并向客户报告。客户财产可包括知识产权方面信息（如保密信息）。755产品防护公司应对楼宇及公用设施采取防护措施，以防污染，防冻，防堵塞，防高空坠落，防地面坑洞伤人，防滑，防积雪，防电击、雷击等。对用于服务的零配件、物资确保其完好。76监视和测量设备的控制项目部负责监视和测量设备的管理，确保提供适宜的监视和测量设备。761项目部根据对物业管理活动中进行测量任务的要求，选择适用的具有所需准确度、精密度的监视和测量设备A检查仪器仪表如电梯检测用具等；B监视系统如消防中控监视系统。762项目部负责建立监视和测量设备台帐，对其中的监测设备送至相关单位进行校准，对校准状态做明确的标识，并保存好校准的记录。763所有监视和测量设备经校准合格后才能使用，在使用时应确保其在校准有效期内，并保证测量不确定度已知且与要求的测量能力相一致。764使用监测设备时，应防止因调整不当而使其校准失效。北京物业管理有限责任公司管理手册2011年8月1日发布实施第二版第0次修改第31页共49页765确保监视和测量设备