南昌沃尔玛提高顾客满意度经营手法调研分析开题报告及任务书.doc

江西财经大学毕业论文（设计）开题报告及任务书论文（设计）题目南昌沃尔玛提高顾客满意度经营手法调研分析学生姓名陈垟专业国际经济与贸易指导教师罗明1.选题目的和意义：随着中国零售业市场的全面对外开放。面对着更为激烈的市场竞争，不断提高顾客满意度是企业占领和突破市场份额的一种重要手段。但由于认识的偏差、管理的滞后等种种原因，中国国内大部分零售企业还无法真正做到把提高顾客满意当作经营手段和管理战略去应用。而沃尔玛公司在提高顾客满意度方面做得非常成功，沃尔玛公司树立了以顾客为导向的经营理念，以顾客需求为目标进行经营，达到了减少顾客抱怨和顾客流失的效果，很好地协助企业达成经营目标，并创造了良好的口碑。本文就通过对沃尔玛南昌八一分店在提高顾客满意度的经营手法的分析，并对顾客满意度现状进行调研，总结出沃尔玛在南昌经营的成功经验与不足。希望通过本次调研分析，对中国零售企业在本土经营和跨国经营上能有所启示作用。2.本选题在国内外的研究状况及发展趋势：20世纪50年代，随着市场营销观念的引入，“顾客满意”开始作为企业经营的指导思想之一。1986年，“顾客满意”作为一个科学概念，并以CS表示，作为企业的一种经营战略。1991年5月，美国行销学会召开第一届CS会议，讨论如何以CS行销战略来应付竞争日益激烈的商场变化。经过20世纪90年代初的酝酿和发展，CS战略已经在全球迅速蔓延开来。此后，企业通过对顾客满意系统的分析、评价，来指导企业顾客满意度管理体系的构建、调整、改进和重组。1965年，美国学者Cardozo首次发表论文研究顾客满意，开创了顾客满意研究的先河。70年代末80年代初，在顾客满意研究方面起主导作用的Oliver,Olson,Dove等人提出的“期望不确认”模型。Fornell（1991）指导瑞典在世界上率先建立了国家层次的顾客满意度指数模型。Athanassopoulos（2000）对顾客满意度各因素的敏感度的差异性进行研究。王永清、严浩仁（2000）对顾客满意度的测评体系进行了研究。Eklof,（2000）在借鉴了ACSI模型的基础上建立了欧洲顾客满意度指数测评模型。Nguyen等（2001）在企业印象方面进行了论述。宋宪道、李涛（2002）详细研究了国内外顾客满意度测评的现状，并针对测量的完整性、精确性和实用性，提出一系列定量测评的改进方法。Youngdahl等（2003）从文化是否对顾客满意度的驱动因素有影响着手，研究了文化与顾客满意度的关系。到目前为止，对顾客满意理论的研究，主要侧重于顾客的研究、顾客满意概念模型的研究、顾客满意度量模型的研究、顾客满意指标体系建立的研究、顾客满可满意度研究方法的研究。而专门针对零售企业提高顾客满意度的经营手法的研究较少。3.主要研究内容：南昌沃尔玛提高顾客满意度经营手法的调研分析。本文首先构建了南昌沃尔玛顾客满意度体系，然后分析南昌沃尔玛在针对这些顾客满意度要素所采取的具体的经营手法，再结合南昌沃尔玛顾客满意度现状的调研结果进行分析，总结出南昌沃尔玛在中国跨国经营的成功经验和不足。文章的最后在对前面分析的基础上提出对中国零售企业在本土和跨国经营的启示。4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。通过大学三年多的国际贸易，跨国公司与跨国经营，国际市场营销等专业课和理论研究的学习，掌握了扎实的国际贸易,跨国公司与跨国经营，国际市场营销等相关国际经济学的基本理论，参加了相关专业的理论实践和调研活动，大量阅读了相关文献资料。论文查询资料主要通过如下方式：（1）阅读相关书籍；（2）翻阅报刊杂志；（3）利用互联网查询相关数据和文献；（4）实地调研。参考文献：1Oliver,1993,“ConceptualissuesinthestructuralanalysisofconsumptionEmotion,satisfactionandquality:Evidenceinaservicesetting.”AdvancesinConsumerResearch,21:2052132AndersonE.W.,FornellandOliver,1994,“AcustomersatisfactionresearchprospectusinRust”,ServiceQuality:NewDirectionsinTheoryandPractice,Sage，ThousandOaks,CA.3FornellC.,1992,“ANationalCustomerSatisfactionBarometer:TheSwedishExperience.”JournalofMarketing,56:6214FornellC.,JohnsonM.D.,AndersonE.W.,ChaJ.，BryantB.E.，1996，“TheAmericancustomerSatisfactionIndex:Nature,PurposeandFindings.”JournalofMarketing,60:7185Athanassopoulos，A.D.，2000，“CustomerSatisfactionCuestosupportMarketSegmentationandExplainSwitchingBehavior.”JournalofBusinessResearch，47:1912076王永清、严浩仁，2000：顾客满意度的侧评，经济管理出版社。7刘宇，2002：顾客满意度(指数)测评基础技术的研究，数量经济技术经济研究第2期。8张新安、张列平，2002：建立中国顾客满意指数若干问题的研究，工业工程与管理第10期。9李卫星，2001：基于灰色系统理论的企业顾客满意度评价，湖北商业高等专科学校学报第12期。10宋宪道、李涛，2004：顾客满意度指数(CSI)研究现状分析及改进措施，武汉理工大学学报第5期。11陈广，2006：沃尔玛：标准化运营管理手法，经济科学出版社。12李志敏，2004：1-4000沃尔玛专业零售，中国商业出版社。13李响，2000:零售经营谋略-筹划店铺，民主与建设出版社。14锐智，2004：沃尔玛零售攻略，南方日报出版社。15田方萌，2003：沃尔玛零售方法，中国商