东风雪铁龙员工礼仪手册(doc 6)

员工礼仪手册1东风神龙汽车贸易有限公司员工礼仪手册2东风神龙汽车贸易有限公司员工礼仪规范第一章总则第一条让用户满意是公司客户理念的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。礼仪规范在其中起着相当重要的作用。第二条每一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员。遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现。作为一个注重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。第三条为规范员工的言行举止，提升企业和员工自身形象，让客户满意，公司特制定本礼仪规范，希望所有员工严格按本规范手册执行。第二章容貌、服饰、体态规范第四条员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合以下要求一员工的头发、眼睛、口腔、指甲等必须保持清洁。指甲必须经常修剪，不得留长指甲；男性员工每日必须修面，不得蓄须；女性员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲。二员工必须保持发型整齐，不得卷、烫、染外形怪异、另类的发型或发色；男性不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳。三员工上班前不能喝酒或吃葱蒜之类有刺激性异味的食品。四面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来公司的客户都必须面带微笑问好。五女性员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然的容貌，但不得化浓妆、异妆。第五条员工在工作场所必须着工作服或职业装，并符合以下正规着装规范一服装应干净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。二职业装袖子长度应以达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装0502CM，衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中。三不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。四员工在工作场所必须佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上。五员工必须保持皮鞋干净光亮，不得有泥污。第六条在公司内或工作场所，员工应保持优雅的姿势和动作。站姿应符合以下规范一女性站立，两脚呈T字型，一只脚略前一只脚略后呈45度，前脚的脚后跟与后脚的内侧脚背靠拢。二男性站立，双脚呈V字型，稍微分开，与肩同宽，身体重心在两脚之间。三站立时腰背挺直，颈脖伸直，收腹提臀，双肩展开，身体正直平稳，不东倒西歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。员工礼仪手册3第七条坐姿应符合以下规范一入座应轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。二入座后坐姿应上身自然挺直，端庄而面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢或稍微分开。三女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。四不得傲慢地把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。第八条走姿应符合以下规范一员工在行进中，与别人碰面时应微笑问好，侧身让道；在狭窄的通道上，遇到急事要超越别人，如果可以超越，应加快步伐尽量从右侧超越，超越后再回头点头致意，并说“对不起”；当无法超越需要别人让道时，应说“对不起”，超越后再回头道谢；一般不在公共场所跑动。二引导客人行进时，应主动问好，指示方向，走在客人的左前方152步距离处，身体略为侧向客人；行进中如与客人交谈，应走在客人前面05步距离处或基本与客人保持平衡，转弯时应先伸手向客人指示方向。第九条手势与人交谈时，手势应准确自然，符合规范；使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势，决不能用手指对方。第十条在工作或公共场所，员工的下列行为应该禁止或尽量避免一面对别人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、搔痒、揉眼睛、搔头发、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照镜子、化妆。二跺脚或摆弄手指关节，发出“咔咔”声。三随地吐痰、乱扔烟头或杂物，发现乱扔的杂物应随手拾起。四在工作场所做其他不雅的动作。第三章语言、声音、交谈第十一条员工在工作场所和客户或同事交谈时，要遵循礼貌用语三原则主动性、约定性、亲密性。语言应亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、简明扼要、表达清楚；语言正确，并能根据时间、场景、对象的不同，正确使用迎接、问候和告别等文明用语。第十二条对客户应使用请求、建议和劝告式的语言，不得使用否定、命令、训斥式的语言，不能对客户说“不”。第十三条在对方讲话时，应表示尊重，全神贯注去听。在倾听别人的谈话时，应该不带成见，不被枝节问题所缠绕，不轻率下结论。同时应保持微笑的表情，有针对性地提问，积极呼应。在倾听时，应双目柔和注视正在讲话的人，不贸然打断别人的话，但应适时地做出反应。第十四条与异性交谈时，应符合以下的礼仪规范一态度要自然轻松、大方，注意分寸。男性不要随便询问女性的年龄、婚姻状态、体重、收入等敏感问题；女性则要注意保持交谈距离，不要过分亲密或做出一些忸怩作态的身体语言，也不要交头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。二在和异性交谈时应适时地给予对方一些由衷的实事求是的赞美和鼓励，充分肯定对方。第十五条和客户或其他陌生人首次见面，应将注意力集中在对方身上，展示微笑的面容，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通的表情，并尽力表现出自己的善意和诚意，观察对方的员工礼仪手册4情绪变化。第十六条不得在工作场所和同事、客户发生争吵，态度应平和耐心镇静，不引起客人的反感。第十七条在工作场所必须使用标准的普通话，不得使用方言。说话应声音清晰、语调温和，不用过高或过低的声调说话，也不能哈哈大笑或边笑边说。第十八条在工作场所应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗的语言，不得称呼别人的绰号。第十九条不得在客户面前议论其他客户的长短，以免引起客户的反感。第二十条与别人交谈应表现出诚恳的态度，善于创造良好的交谈气氛，并注意倾听。第二十一条当必须对客户提出否定意见时，应使用以下的方式一诱导对方自我否定。二适时地推脱拖延。三避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两可的语言做出具有弹性的回答，既无懈可击，又达到在要害问题上拒绝做出回答的目的。第二十二条处理客户投诉和售后服务的礼仪，关键是设身处地地维护消费者利益，善于倾听，并及时采取补救措施。第二十三条在与别人交谈时不得有以下不雅观的行为一讲话时背着手，给人居高临下的感觉。二讲话时脸部和手部的动作很多，一会儿捏鼻子，一会儿捋头发或摸后脑勺，或身体来回晃动。三讲话时抖动脚。四交谈时注意力不集中，目光游移不定，漫不经心的样子。五不给别人讲话的机会，经常打断别人的话语，或轻率地下结论、下断言，揭对方的短处。六在交谈时滔滔不绝，抢白别人，过于自夸或太沉默。第四章电话礼仪第二十四条通话时应先问候对方，并自报公司、部门和个人姓名。第二十五条在电话中不能问“你在那里”、“你在干嘛”、“你是谁”等涉及对方隐私的不礼貌问话。第二十六条电话机旁应随时备有笔和纸，以便在接听电话时作记录。第二十七条电话交谈要用普通话，简明扼要、语言亲切，吐字清晰、内容紧凑、主次分明、重复要点，不得在电话中聊天。第二十八条对方讲述时应注意听，并记下要点。未听清楚时，应及时告诉对方，请求对方复述。记录完毕后应复述给对方听，以求证内容，避免出现差错。第二十九条结束时应礼貌道别，等对方挂断电话后，自己才可以放下电话。原则上一般应由主叫方先挂电话。电话听筒，应轻拿轻放。第三十条对不知名的电话，如果判断自己不能处理时，可以坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在移交前，应先用手捂住话筒，将对方所谈的内容简明扼要地转告接受人。员工礼仪手册5第三十一条面对打错的电话应该礼貌地告诉对方打错了电话。第三十二条打电话应注意时间，一般不要在以下时间给别人打电话早上九点半以前对方忙着准备上班或刚上班；中午十二点到下午二点；晚上五点半到七点半之间对方正在厨房忙活或正在用晚餐；双休日的上午十点以前对方可能正睡个懒觉。第三十三条使用手机应注意以下事项一在开会、上课或其它社交场合，手机响起来应出去接听，或尽量压低声音、收敛身体，不打搅别人。二在别人处，手机响起来时，应征得主人同意后接听，而且应尽快结束通话，自己拿起手机却要求使用别人的电话是非常不礼貌的。三在开会、上课、会客等重要或严肃的场合应将手机、传呼机关闭或开在震动状态以免打搅别人；在非常重要和安静的场合要暂时关闭手机和传呼机。第五章办公室工作礼仪第三十四条办公室的物品应摆放整齐，不能野蛮对待或私自挪用。看完的报刊、杂志请自觉整理好并放回报架，不得随意抽取。工作台和隔板上不能摆放、粘贴、装订与工作无关的任何物品，也不能将非对外的资料随意摆放，办公室或工作台上的文件资料应及时清理，保持整洁。第三十五条在工作场所与客户或同事相遇，应点头致意，礼让为先，不能抢行。原则上，员工应礼让客户；同事之间，男士、下级和年轻者应主动礼让女士、上级和年长者。第三十六条如因事进入别人的办公室时，应注意以下事项一先轻敲门，听到应答后方可进入。进入后应轻轻回手关门。二如果主人正在讲话，应静等稍候，不要中途插话，也不要翻别人桌上的文件资料，偶尔听到领导评论别人的话，也不要传话。如果确有急事要打断对方的讲话，也应看准机会，等到对方讲话间隙时插入，而且要说“对不起，打断您的谈话。”三如果是初次拜访，应作里例行自我介绍，致谢并告知将要打扰的时间，在主人应允后坐下。四在办公室拜访时间不宜过长，如果谈话时主人的电话不停或来人不断的话，你应适时起身告辞或约定下次再来。第三十七条在办公室和公共场合应表现出对领导的尊重。领导讲话时，应认真听取，并做好记录，不要在上面开大会，下面开小会或看报打瞌睡，不能拿领导开玩笑，更不能在背后议论领导，发牢骚。第三十八条要求领导、同事和客户签字时，应站在其对面或右侧，帮其翻揭签字文本，并用右手食指指明签字位置，请对方签字。第三十九条员工应自觉保持洗手间干净、卫生、地板干燥；不得将废物丢进池坑，造成管道堵塞；不得随意将地面搞湿，造成客户滑倒。第六章社交、接待迎送宾客礼仪第四十条接待客户应遵循以下的规则一客户来访和拜访客户时，应主动问候，并根据时间、情景和对象的不同，准确使用不同的问候礼节。二与客户约会应严格遵守约定的时间，不能迟到和缺席。三有客户来访时，应起身迎候，并将客户引导到客户休息室入座。四客户较多时，应该按照先后顺序接待，不能先接待熟悉的客户，以免给客户留下厚此薄员工礼仪手册6彼的不良印象。第四十一条在社交场合交换名片应注意以下事项一递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行。递上名片应将自己的名字和正面朝向对方，并用双手递上，同时说出自己的姓名。二接到对方的名片时，应双手去接。拿到手后，应先读一下对方的姓名和职位，并说“谢谢”。如果遇到对方名字有难认的字，应马上询问。正确记住对方姓名后，将名片收起。随便放在桌上，待会再到处找名片是失礼的事。会见结束时，可以将名片放入名片夹或上衣口袋。不允许将名片往裤袋里放。第四十二条商务约会一定要事先约定时间、地点和有关安排，并做到准时赴约。如果不能准时赴约，应立即通知对方。第四十三条见到宾客光临，公司的员工应主动上前彬彬有礼地亲切问候；公司的重要客人乘坐车辆抵达时，迎候人员要等候在门前；车停妥后，迎宾应趋前一步，用左手拉右后车门，右手遮挡在车门框上沿，以避免来宾头部碰撞车顶；凡遇到老弱病残幼客人，要主动搀扶，倍加关照。第四十四条在公司内，应向经过自己面前的每一位客人点头致意，遇到客人致意要及时还礼。第四十五条员工应及时向客人提供上茶和续水服务。客户接待完毕后，应及时将烟灰缸、茶杯等物品清理干净。第四十六条送客时应该主动为客人开门，注意不要夹住客人的衣裙，再一次提醒客人有没有遗忘物品。车辆启动时，应面带微笑，用右手向客人挥手告别，目送离去