国安创想客户服务部考核制度(doc 3)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM国安创想客户服务部考核制度1、绩效薪资根据考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。2、为保障用户满意度调查结果的公正，由人力资源部和商务部员工组成调查组，根据客服部报表挑选样本，并进行用户电话访谈。3、考评结果累计达到08分者为A，获得全额绩效薪资；达到06分为B，获得半额绩效薪资。考核办法的基本规则如下1、经理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分权重后累计）考核办法掉线率20100为1，90为07，80为05，否则为0根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度部门员工满意度1001打分部门内所有员工评定内部客户满意度10考评小组按0，05或1打分由相关部门经理组成小组考评创新力（解决问题的能力）10考评小组按0，05或1打分由总经理评定2、受理服务组主管考核指标考核权重考核结果设定（各项得分权重后累计）考核办法受理服务客户满意度40个人分数40组内其他员工平均分60与组内员工相同长话业务事业部业绩20100为1，90为07，80为05，否则为0根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度组内员工满意度1001打分抽样部门内员工组成小组评定内部客户满意度10考评小组按0，05或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10考评小组按0，05或1打分由部门经理和总经理评定中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3、技术服务组主管考核指标考核权重考核结果设定（各项得分权重后累计）考核办法技术服务客户满意度40组内员工平均分60长话业务事业部业绩20100为1，90为07，80为05，否则为0根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度组内员工满意度1001打分组内内所有员工评定内部客户满意度10考评小组按0，05或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10考评小组按0，05或1打分由部门经理和总经理评定4、大客户代表考核指标考核权重考核结果设定（各项得分权重后累计）考核办法客户满意度30非常不满0分；不满025分；一般05分；比较满意075分；非常满意1分由调查组电话访问客户10个掉线率200为1分；1为05分；1为0分根据相关统计工作标准化20考评小组按0，05或1打分主管和经理根据数据评估长话业务事业部业绩10100为1，90为07，80为05，否则为0根据业绩核算结果内部客户满意度10考评小组按0，05或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10考评小组按0，05或1打分由部门经理和总经理评定5、受理岗位考核指标考核权重考核结果设定（各项得分权重后累计）考核办法客户满意度30非常不满0分；不满025分；一般05分；比较满意075分；非常满意1分由调查组电话访问客户10个投诉解决率2099为1分；97为05，否则为0根据相关统计工作标准化20考评小组按0，05或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度20考评小组按0，05或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10考评小组按0，05或1打由部门经理和总经理评定中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM分6、技术工程师考核指标考核权重考核结果设定（各项得分权重后累计）考核办法客户满意度30非常不满0分；不满025分；一般05分；比较满意075分；非常满意1分由调查组电话访问客户10个安装维修维护3099为1分；97为05，否则为0根据相关统计工作标准化20考评小组按0，05或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度10考评小组按0，05或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10考评小组按0，05或1打分由部门经理和总经理评定7、物控助理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分权重后累计）考核办法物控管理工作质量30无问题1分，有问题0分主管和财务部进行考核设备准备情况30考评小组按0，05或1打分由主管和相关岗位评定工作标准化10考评小组按0，05或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度20考评小组按0，05或1打分以技术支持组员工为主抽选部门员工考评创新力（解决问题的能力）10考评小组按0，05或1打分由部门经理和总经理评定8、技术助理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分权重后累计）考核办法安装安排工作质量40按0，05或1打分由主管和相关岗位评定工作标准化20考评小组按0，05或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度20考评小组按0，