上海林顿大厦物业管理投标书

目录前言1公司综合阐述111企业理念112管理模式413管理框架614管理规模615管理的主要物业716项目剪影82物业概况及管理设想1321物业概况1322物业特点及管理建议1323合作意图1524合作前提163指标承诺1731管理目标1732保证体系1733服务承诺1734对策措施184项目预算2041管理处组织架构及人员配备2042物业管理费用预算215接收过渡阶段的管理工作及保证措施3051进场接管期限3052项目交接验收责任界定3153保证措施316管理内容及标准3261前期介入3262业户服务3463保安管理4264保洁管理4965绿化管理5466设备管理5767应急预案85前言首先，十分荣幸能参与“林顿大厦”项目的前期物业管理策划工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“林顿大厦”的项目现状，对“林顿大厦”的物业管理模式、组织架构、服务配套等作出统筹策划。我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方实际需求的前提下，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“林顿大厦”创造一个和谐而优美的工作及生活环境，提升“林顿大厦”的物业价值，并使“林顿大厦”成为闸北区乃至上海市又一个知名的物业管理品牌。本策划书是根据贵方提供的“林顿大厦“物业前期管理项目策划书，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场踏勘和考察研究之后编制的。本次管理费报价办公楼700元/M2/月，商场900元/M2/月。最后，再次感谢上海林都大酒店管理有限公司给予我们这次合作的机会。希望合作愉快2物业概况及管理设想21物业概况“林顿大厦”是位于闸北区沪太路路388号。总建筑面积37500平方米；其中商场面积6700平方米主楼办公面积28800平方米地下面积2000平方米22物业特点及管理建议林顿大厦以其恢弘的气势坐落于上海市闸北区，是集商业与公寓式办公为一体的综合大楼。凭借其优越的地理位置及一流的硬件设施必将吸引各方企业的入驻，大量的人流、物流出入林顿大厦，使大厦物业管理品牌建立显得尤为重要，因此我们针对大厦实际情况及贵方的要求提出以下建议区域内各种标识（店标、绿化标识、交通标识、管理标识等）的制作统一安装；区域内垃圾箱房的造型（应与建筑物风格统一并考虑垃圾分类收集）；建议设备、安全及消防监控统一设置在一个区域，便于监控又利于降低管理成本；建议设立商务中心，为小业主提供打印、复印、传真、资料装订、扫描等商务服务。建议对商场业主所使用的中央空调，除分户设置水、电表外，还需分户设置冷冻水计量表，以方便分摊空调能耗费建议设置清洁取水点，便于清洁工工作时取水，利于降低管理成本及达标规范；建议过道照明采用光声控制，降低运行成本；建议区域内小品的风格与总体风格统一；绿化种植兼顾观赏、品种及方便养护；“林顿大厦”品牌树立利用陆家嘴物业公司全国性品牌的优势，帮助林顿大厦提高社会知名度、树立品牌（本项目纳入陆家嘴物业媒体宣传范畴电台、电视台、报刊、杂志、多媒体DVD公司介绍等）。在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系，来提升林顿大厦的管理档次。以陆家嘴物业公司“服务派”的管理理念，精心打造林顿大厦的品牌，使林顿大厦成为闸北区乃至上海市物业管理优秀大厦。“林顿大厦”个性化服务无偿服务为业主及租户提供针线包、医药箱等服务。代缴公共事业费。代订报刊，杂志，鲜花业务。代管各种快递，挂号文件。代送筒装饮用水。电话留言服务。义务宣传办公安防常识。为业主及租户联系搬场服务。配合商场经营，为业主、租户举办各类活动，如国庆、春节、圣诞节活动等。入伙时，进行区域服务项目和区域设备设施的情况介绍和装修（商场）咨询。有偿服务管理处提供“红帽子”服务队，做好区域业主、租户入住时的物品搬运等服务。为业主、租户在二次装修后提供室内布线调整、小电器维修等延伸服务等。为业户提供室内保洁或消毒服务。在区域指定位置提供车辆清洗、打蜡服务，方便业主、租户。在业主、租户入住后提供各种类型的礼仪服务（开张仪式、纪念日庆典等）。“林顿大厦”的租赁配合销售前期提供销售现场的咨询、管理、布置、宣传服务，做到随叫随到。配合业户看房，负责区域管理服务项目、设备设施情况的介绍。销售中/后期开发商在销售、宣传时可使用陆家嘴物业品牌，并提供相应的宣传资料。定期与开发商及销售部门进行沟通，了解销售情况，做好相应的配合工作。23合作意图“一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一流的机制”这样才能使物业保值、增值，才能使业户感觉安心、满意；贵方要求在物业管理市场上招聘一家具有高资质、上等级、有规模，而且拥有办公楼及商场管理经验的物业公司；我公司正具备管理“林顿大厦”的资质和能力，而且一旦接受委托管理后，将采用“陆家嘴物业企业标准Q/OAKH”，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系，来提升“林顿大厦”的管理档次，达到贵方对物业公司提出的管理目标；我公司十分愿意以全权委托管理的方式介入“林顿大厦”的物业管理，并在接受全权委托后将崭新的服务理念带入“林顿大厦”，改善、升华、精雕周围的环境，为业户营造一个“安全、舒适、亲情、保值（增值）”的购物、办公及生活环境。24合作前提为保证“林顿大厦”管理品质和物业管理的顺利开展，贵方应免费提供一定面积的房屋作为物业管理的办公、仓库、休息用房；为保证“林顿大厦”物业管理正常开展，委托方须支付一笔开办费，用于购买物业管理所必需的设备及工器具等，所购设备和工器具须经委托方认可。委托方也可采用实物提供方式，但需符合管理要求。待委托期满后，剔除正常损耗，物业公司将这些设备和工器具归还委托方。3指标承诺31管理目标我公司正式接管“林顿大厦”后，将使其达到以下管理服务总目标（除委托方本身因素、委托方提供数据资料与实际情况差异较大、政府政策变化及不可抗力等因素外）通过良好的物业管理使“林顿大厦”保值、增值，真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的办公、购物及生活环境；在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系；执行“上海市物业管理行业规定”。32保证体系我公司已实施并通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境卫生管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。“林顿大厦”接管后，我公司将导入三项体系及企业标准。同时制订适合“林顿大厦”的三级操作文件。33服务承诺总体管理承诺1、服务满意率达到98以上；2、适时导入三项贯标体系管理；3、各类服务人员上岗培训率达到100；业户服务管理承诺1、业户接待时间365天8302130（满足营业需求）；2、在符合我司档案移交的前提下档案归档率达到100，档案准确率达到100，档案完整率达到98以上；3、公司投诉电话（96916）24小时受理投诉，相关职能部门24小时内给予回复；4、有效投诉处理率100；保安服务承诺1、管理服务范围内保安门岗实行24小时保安立岗服务；维修服务承诺1、公司服务平台专线（96916）24小时受理报修，报修项目30分钟内到现场，急修24小时内修复，其他项目48小时内修复；2、维修及时率达到95以上；3、维修质量合格率达到95以上；4、实行维修服务回访制度，回访率达到100；5、公共设备、设施完好率达到98以上；6、房屋建筑完好率达到98以上；7、道路、停车场完好率达到98以上；保洁、绿化服务承诺1、绿化存活率达到98以上；2、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；34对策措施提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、观察岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；建立各种档案资料、报修、养护记录；各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及租户监督；制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使业主名下的物业保值、增值；制定并组织员工培训计划的实施；结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。4项目预算41管理处组织架构及人员配备411管理处组织架构注1、车辆管理岗人员成本在停车费收入中支出，在本次管理费测算中不作考虑。管理处经理保洁绿化主管保安主管设备主管业户服务部保安部保洁绿化部设备部业户服务员保安领班经理助理门岗监控保洁工绿化工强弱电工万能工空调工巡岗车辆管理岗水电工412人员配备岗位设置人员配备人岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备部主管1经理助理1强弱电工4业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）2水电工2保安部主管1建筑工1保安领班4万能工1门岗4保洁绿化部主管1巡岗6领班2监控4保洁工12合计47人42物业管理费用预算421费用预算编制说明1、委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；2、国家及上海市物业管理有关法律法规；3、同类相似物业水平；4、业户消费水平；5、上海市现有物价水平；6、车库管理费用另行测算（不含在物业管理费中）；7、由于委托方提供的数据有限，若与实际情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。4211开办费1、开办费（估算）是用于购买物业管理所必需的设备及工器具等，所购设备和工器具须经委托方认可。委托方也可采用实物提供方式，但需符合管理要求。待委托期满后，剔除正常损耗，物业公司将这些设备和工器具归还委托方。2、费用将依据实际需求及市场物价作相应调整。4212人事费用1、根据国家有关规定，公司在编人员计提费率为工资的495，其中养老金22、失业保险金2、公积金7、福利14、工会经费2、职工教育基金15、工伤保险05、生育保险05。2、非在编人员计提费为工资标准的37。422开办费预算开办费预算表名称数量价格（元）一、办公用品开办费用复印机1台9500电脑2台14700打印机1台1880对讲机15只22500对讲机电池板15块1500现金保险箱1台975办公桌椅及书柜6套4440洽谈桌椅2套1300网络杯及水瓶2套182考勤钟1只1180标识若干20000塑封机1台288饮水机1台200传真机1台1250分栏文件柜3组3270双层文件柜4组1600电话机2只224阅览架1只680大货架4只1600更衣箱47只7050伞架2只500大雨伞2把720小雨伞50把550二、维修工器具开办费台式钻床1台602电锤（进口）1台1450冲击钻（二用、进口）1只1100电动疏通机1台1560铝合金合页梯（15M5M）4只1000管子钳及龙门架1套220台虎钳2套726数字式万用表2只308指针式万用表4只515指针式钳形表2只284兆欧表2只494电焊服1套210潜水泵1台600拖线车盘2只500梅花扳手4套420套筒扳手3套639内六角扳手5套500手动绞丝机1台500保险带4套240组合工具3套786硅胶抢3只60牛油枪3只300电工、空调工具3套600管道工具1套250泥瓦、木工工具1套200三、保洁工具开办费双马达吸尘吸水机1台8500多功能洗尘器12000高压水枪1只450025米铝梯1部59015米铝梯1部380多功能清洁车1部380拖线盘2只760四、保安器具开办费耳机15只600刻录光盘50盘1000聚光电筒6只120安全告示牌16块360警棍6根360合计139703元423年度物业管理费用预算序号项目月预算额（元）备注1办公接待费用24890见表一2保安服务费用35860见表二3保洁服务费用30993见表三4设备管理费用51406见表四5绿化费用5008管理酬金200009税收及附加9616按国家税率555计算小计17326510公共能耗费用88465见表六合计261730办公楼管理费700元/M2/月28800M2201600元/月商场管理费900元/M2/月6700M260300元/月表一办公接待费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用管理处经理（1人）6792815044500元495的计提费经理助理（1人）5233627963500元495元计提费业户接待（2人）6578789362200元495元计提费2工作餐费69082804人6元/天23天3服装费用26732004人800元/年/人4办公费用5006000印刷、办公用品等费用5交通费用20024006接待费用40048007饮水费20024008办公室水电费25030009手机通讯费4305160215元/人/月2人办公室通讯费500600010培训费417500011审计费200240012低耗品更新8331000013节日布置社区活动费用6007200社区活动、节日布置等14不可预见费用8009600含政府规费小计24890298676表二保安服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用保安服务部主管（1人）2990358802000元495元的计提费保安领班（4人）8220986401500元37元的计提费保安员（14人）191802301601000元37元的计提费2工作餐费26223146419人6元/天23天3服装费用11081330019人700元/年人4器材维护费7008400含对讲机、警棒5物料费用5006000印刷、电池等费用6通讯费用6578065元/人/月1人7保安培训费用4755700300元/人/年小计35860430324表三保洁服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用保洁服务部主管（1人）2055246601500元37元计提费保洁领班（1人）1370164401000元37元计提费保洁工（13人）13358160296750元37元计提费2工作餐费20702484015人6元/天23天3服装费用375450015人300元/年/人4打蜡6000720005物料费用150018000工具、材料、易耗品等费用6生活垃圾清运费用4000480007培训费2002400100元/年人8通讯费用6578065元/人/月1人小计30993371916表四设备管理费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用设备管理部主管（1人）3738448562500元495元计提费设备工（8人）239202870402000元495的计提费2工作餐费1242149049人6元/天23天3服装费用22527009人300元/年/人4通讯费用65780中文机1只65元/月只5物料费用8009600更换灯泡、辅助材料等费用6建物维修833100007设备人员培训审证费用2252700每年每人复证费、年检费及专业培训8水箱清洗费用1251500生活水半年一次4只9水箱水质检测费用67800144元/只次4只10高压测试8331000020000元/二年/次11防雷检测8331000010000元/年/次12监控系统12501500013消防报警系统12501500014电梯维保费1500018000015清洁绿化用水100012000小计51406616880表五绿化服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注室外绿化养护费5006000小计5006000表六公共能耗费用项目月预算额（元）年预算额（元）备注用户站费用600007200002500KVA按80计算，单价为30元/KVA/月电梯118171418035部15KW365天10小时07074元/度生活水泵4727567212台35KW365天5小时06074元/度过道灯21612593010只/层24层40W365天10小时074元/度泛光照明22202664010只10KW90天4小时07074元/度排水泵16219454台3KW365天2小时03074元/度污水处理7347881611台17KW365天0824小时074元/度消防泵131491台110KW365天05小时001074元/度喷淋泵91021台75KW365天05小时001074元/度正压风机6736台9KW365天05小时001074元/度排烟风机3373台9KW365天05小时001074元/度小计8846510615615接收过渡阶段的管理工作及保证措施51进场接管期限我公司在确保“林顿大厦”正常运行的前提下，在“委托方”相关人员的配合下，接管时间定为一周，各部分交接期限及责任人员具体如下“林顿大厦”交接时间表交接时间项目第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天责任部门资料合同交接全体人员供配电系统电梯系统给排水系统设备部消防设备灯效弱电系统保安设备设备部保安保安部保洁、绿化清洁、绿化部业户业户服务部交接总结全体人员52项目交接验收责任界定当我公司受托管理“林顿大厦”，进入现场在限定时间内交接时，委托方负责把已竣工项目告之受托方，并同时移交相应的管理权力与责任，具体如下521委托方负责在受托方接管前把全部设备系统的各类合同、合同附件、图纸、技术资料、产品说明书等全部移交受托方。如遇种种原因，一时无法移交的部分资料，且不影响整个设备系统交接的，可适当延长时间。522经政府的主管部门按规定的验收运行周期验收且合格的竣工项目移交。委托方负责及时把管理权力与责任移交受托方，受托方应在验收接管后详细记录在案，并经委托方及委托方委托人（政府主管部门、监理公司、筹建部门等）签字认可，受托方承担其管理权力和义务。523已完工但未经政府规定部门验收的项目、正在施工的项目责任界定委托方负责验证责任，并指定筹建部门负责监督、管理分包方施工责任；分包方或具体施工方负责施工、试运行及整改责任；受托方负责配合、协助、建议、讨论的责任，其提供使用功能的责任不应受托方承担。53保证措施先期进行各类图纸的熟悉消化；对各类供货商、联系人、维保期限、维保内容及维保期外的维保进行详细了解；对各类设备系统的主要设备建立档案、详细登记；建立接管档案，对每台设备的目前状态由悦达置业有限公司、供货商和物业公司三方签字认可；还未完全完工的设备系统，可以实施边施工调试、边进行监督，待完工后再验收交接；管理方的接收人员必须经过培训，并符合上岗条件。6管理内容及标准61前期介入要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。我公司在正式接受委托后，将根据贵方物业施工进度的实际情况，对“林顿大厦”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。611建设施工阶段在“林顿大厦”建设施工阶段施工质量直接关系到投入使用后使用功能的正常发挥，抓好项目建设的施工质量是物业管理前期介入的重要内容。在项目建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，在参与过程中逐步对项目物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，消除隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；了解有关工程（包括绿化工程），提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；了解工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；了解前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议；对公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。612物业销售阶段在物业租赁期间，良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的租房者，同时也有助于贵方树立物业品牌形象。物业管理前期介入人员将根据实际情况，参与贵方的物业销售宣传推广活动。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；售楼处及样板房的保安、保洁指导，以规范的服务和形象展示，建立良好的物业形象；委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；对物业与销售人员进行物业管理基础培训工作；提供有关租赁宣传所需要的物业管理资料。613竣工验收阶段为保证物业入伙后的物业管理工作顺利开展，必须对物业有全面的了解，如果物业公司在物业交付使用时才介入管理，就无法对物业情况了如指掌。物业管理前期介入人员将定期到施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。614规章制度制订为了使今后“林顿大厦”的物业管理更能有序地对物业进行管理，在物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。使用公约；装修管理办法；装修管理协议；入伙手续书；代办服务委托书；保管钥匙委托书；保管钥匙承诺书；房屋验收表；钥匙签收表；租房信息表；施工人员登记表；安全责任书。62业户服务621基本要求实行周一至周日08302130的业户服务制度（接待时间以满足营业需求为准）。业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。622业主（租户）入伙通过有效的管理，使入伙工作规范，从而为业户的入伙提供方便，保证入伙工作正常有序，同时保证入伙各项资料收集归档。管理处在业户入伙前准备好以下文件A房屋验收单；B使用须知；C装修责任书。在业主前来办理入伙手续时，业户接待员应查验业主以下资料A入伙通知书；B租房合同；C租户身份证；D其他注明应具备的文件资料。租户入伙时以下文件由业户服务部主管负责发放并请租户签收A业户手册；B入伙须知；C装修指引附装修申请表；D委托服务项目表。管理处在受理业主入伙时由业户接待人员和陪同验房人员做好以下记录A业户登记表；B验房签收记录；C入伙资料签收记录；D领取钥匙签收记录；E委托代办服务记录；F入伙收费记录。财务核收业主各项费用。在业主（租户）交清费用后，业户接待员陪同业户对房屋进行验收，并填写室内房屋验收记录单。验收合格，收取钥匙；验收不合格的，整改合格后，由业户验收认可，再发放钥匙。623装修管理通过对装修过程的控制；对装修队伍的管理，从而保障区域的整洁、安全，建筑物、设备、设施的完好。装修管理文件A装修责任书；B装修申请表；C装修管理规定；D装修须知；E施工人员登记表。装修管理审批程序A业户填好装修申请表并附有关图纸说明与施工人员的身份证复印件；B管理处拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写。同时向施工队介绍小区装修的规定；C管理处接受装修申请后经设备主管初审管理处经理复审后隔天将装修申请表的联送交装修业户；D施工队负责人携装修申请表及填好的装修施工登记表到管理处提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队办理临时出入证，施工队缴纳有关费用，管理处出纳员收缴费用后在申请表上签字；E业户服务部主管办理临时出入证，通知业户可以开始装修施工。装修现场管理A业户服务部将装修施工队临时出入情况汇总表交保安领班，保安按情况表查验施工人员临时出入证并巡视跟踪施工队的装修过程，保持环境整洁；B业户服务部必须每天去业户到施工现场随机了解施工情况，有必要时请设备人员同往；C管理处经理至少一周抽查一户业主的装修施工情况；D装修竣工后由业户和管理处业户服务人员验收后在装修申请表上签字；E业户服务部收回临时出入证，并结清费用。对遗失的临时出入证作好登记并通知安保领班。装修管理记录业户服务部负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况，并在下月五日前归档。装修管理质量要求A业户装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；B装修审核过程2天内完成；C管理处每天2次巡视装修施工现场，消灭违章于未然；D装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率100，有效投诉率05以下。装修管理质量检验A管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况；B管理处经理对违章装修业户的处理情况每天检查；C对于检查中发现问题书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；D管理质量的情况作为管理处的考核内容之一。624业户接待公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）。根据业户的需求，及时提供延伸服务。业户接待的形式A设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。B专线电话全天24小时开通受理报修，08302130（接待时间以满足营业需求为准）受理业务接待。C走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。D受理业户的信访、书面意见、建议。公司服务质量投诉电话96916，24小时开通，72小时内给予回复。实行维修服务回访制度，回访率100。625档案管理管理处负责建立业户档案，业户档案一户一袋；业户档案的管理办法按公司档案室要求操作；文档管理员负责业户档案的收集、整理、归档、利用；业户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收；管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题用书面通知整改；业户档案内容入伙通知单住宅使用公约装修管理办法装修管理协议入伙手续书代办服务委托书保管钥匙委托书保管钥匙承诺书（复印件）房屋验收表钥匙签收表业户信息表入伙资料签收表施工人员登记表安全责任书装修施工单位资质证书（复印件）身份证明身份证、暂住证、护照、临时户口等（复印件）治安许可证租赁许可证权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）各类付费资料（有偿服务、代收代付等）投诉、回访记录各类服务记录业户大事记626权籍资料管理业户服务部主管要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式；业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机；产权清册内容A房屋类型；B使用面积、建筑面积；C土地分摊面积；D使用情况；E附设设施情况；F车库使用情况。租赁清册内容A租赁户姓名；B租赁时间；C使用房屋地址；D内部装修情况；E其他。业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况；管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知，进行整改。627收费管理收费项目合理、合法、公开。管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按政府（职能部门）决定执行；每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。收费项目物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。628业户满意度测评每季度向业户发放业户满意度测评表，征询业户意见和要求，及时改进。及时做好业户满意度测评表的统计与分析。落实业户提出的不满意项的整改措施。对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。629特约服务为管理区域内对本公司改进工作、品牌建设有重大影响的业户，在特定情况下提供VIP优质服务。服务宗旨便民、利民、优化业户的生活质量。服务原则微利保本、量入为出。服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有便民服务、特约服务和代办服务几项内容。E便民服务便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目借针线包、打气筒；设立便民小药箱；邮件、报纸收发服务。F有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般可提供的项目有各种卫生、清洁服务工作；提供装修服务；护理服务；礼仪服务。G代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有代办交费、代办保险；代办订购车船票、飞机票、戏票；代订书报杂志、代购物品；代雇保姆、家庭教师；房屋中介服务，代管代租赁房屋；其他委托服务。服务承诺A开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；B对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；C业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；D服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。63保安管理为业户提供安全、舒适、尊重的购物、餐饮、娱乐及休闲环境。631基本要求保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、上岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄，上岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。不准在服务区域内倚墙而立或占用公共、客用、办公设施休息。值岗时与业户、访客交谈，应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问，应热情接待。为保障业户和访客的人身、财产及小区物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。认真贯彻“陆家嘴物业让您更满意”，“不断超越业户日益增长的需求”，“做业户的好保姆、好管家、好朋友”的服务理念。632门岗服务管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。门岗保安人员应熟悉区域常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记（或换卡）制度，引导、陪同陌生访客到达业户住所门口。不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。雨天为业户提供方便伞等便民服务。对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。装货车辆根据情况实行跟踪指挥，确保安全。对装修民工出入区域严格验证，对装修民工携带工具出区域，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。外来人员进出管理装修施工人员应到保安服务处办理手续，经核对身份后佩带施工人员出入证，方可进入管理区域，离开管理区域应交回施工人员出入证；对装修施工人员进出状况，每天下午500核对一次，保证人、卡数量相符；非开放时外来人员，应到保安服务处办理手续，佩带临时出入证，方可进入管理区域。物品进出管理大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；进入管理区域的装修材料或货物在指定时间及地点卸货。车辆检查引导服务车辆进入广场前,由广场出入口保安检查车辆仃车证,确认后放行再由广场车辆管理保安指引车辆驶入规定仃车位,并检查车辆状况是否完好对于临时仃车,根据仃车情况而定是否放入。633巡视岗服务管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，定时巡遍全部公共区域。严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯、草坪灯、围墙灯的损坏情况做好记录，及时报修。加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（1800次日0800）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。区域巡视巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；巡视内容广场清洁，电梯、照明、灭火器、消防栓、弱电间、地下室、门、窗、防火门、装修现场等；按保安服务部指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间；客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告保安服务处作出相应处理；接到监控中心呼叫，立即赶到现场进行处理，并将处理结果反馈至监控中心；遇紧急情况，按应急预案执行；巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的果壳箱内；发现灯熄灭、水管及阀漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复；巡视结束后，交接巡视器材；夜间巡视夜间巡视的路线应经常变化；巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；突发事件的处理为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。发生火警立即用对讲机通知监控中心采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；通知火灾周围客户撤离危险区；做好现场安全保卫工作，听候指挥。发生刑案立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；向发现人和周围客户了解情况并记录；向公安人员提供情况，协助破案；发生盗、抢事件用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；保护现场。发现有人触电切断电源，使触电者脱离电源；报告监控中心，同时施行人工急救；引导救护车抵达现场；无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。发现电梯困人立即用对讲机报告，敦促设备人员迅速前往处理；安慰被困人员；协助设备人员抢险，安全接应被困人员。发现人员、车辆堵塞立即用对讲机报告，增派保安及时疏导。634监控岗服务管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏，通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监控记录，当值人员应对监控的私密性内容及现场记录严格保密，不得泄露，未经管理处经理许可，不得擅自放像，切换监控录像资料。监控录像带保存一个月，循环使用。做好监控室内务及清洁卫生工作。监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。635车辆管理岗服务【道路交通管理服务】区域出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30CM间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。区域支道及广场上允许停车的位置，用白色油漆标志、编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。区域行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车库（场）管理服务】在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。【机动车辆管理服务】为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。【非机动车辆管理服务】为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许区域内非机动车乱停、乱放。636用工标准保安岗位设置保安岗位设置门岗、巡逻岗、（监控岗）、车管岗；各岗按实际情况实行四班轮值制，四班每四天为一个周期，滚动运作。休息日、国定假日含在运作周期中。保安各岗位之间的轮换保安岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗；换岗程序巡视岗门岗巡视岗保安岗位的配置标准保安岗位每岗设置4人，由保安主管按物业情况确定巡视点与巡视路线，按每小时一次巡遍所有巡视点的要求，配置巡视岗的数量。保安人员要求政历清楚，品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康，具有正常人的智力、体力，视力正常，身高170CM以上，年龄在2545岁之间；具有初中以上的文化水平，经培训持有公安部门颁发的上岗证，能处理保安日常工作，能作每日情况记录；637装备标准保安服装保安服装分春秋季、夏季、冬季三种类型，服装款式由公司统一制定（由管理处向公司指定的加工单位联系制作）。保安器械保安器械包括通讯设备和警械器具。一般配备每岗位一只对讲机、一支应急电筒、一根橡皮棍、笔及记录本。门岗和外围巡视岗各配备一套雨衣。638保安服务检查制度自查保安各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；保安主管巡查保安主管巡回监督检查保安各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；保安领班抽查保安巡视、车辆管理现场及客户装修现场每天至少一次，做好记录。64保洁管理641基本要求保洁人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活、工作及购物环境。操作规范化、管理科学化。适时、及时、准时进行保洁服务。爱护物业各项设施及财物。及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。节约用电、用水。遵守安全条例和操作程序。作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的影响。642保洁服务内容及标准室外环境的保洁实施方案项目及内容保洁质量要求日周月季清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂。巡回一次冲洗路牌、标志、指示牌干净、无尘灰、无污渍一次擦拭拣拾绿化内外垃圾目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物。巡回行人路/车路面之清扫无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无一厘米以上石子。巡回一次冲洗清洁照明设施、标牌无积尘、无污迹，透明度好。一次抹尘一次冲洗大楼外侧雨棚清洗光亮、无印渍、保持明净一次清洗各进出口台阶清洁无尘、无污渍、光亮。巡回一次冲刷外围立柱之清洁无积尘、无污垢、光亮。一次清洁明暗地沟无垃圾地漏口无堵塞视检一次清扫绿化带无明显垃圾、杂物视检巡视雨棚顶部无杂物、内外侧干净视检一次清扫垃圾箱、垃圾桶箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理巡回一次清洗检查手段视检以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。手检戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭1米的距离，应无灰尘、污迹。嗅检凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。卫生间的保洁实施方案项目及内容保洁质量检查标准检查手段日周月季门、窗、柜、墙面顶、墙面干净、整洁、明亮无尘灰、污迹视检与手检一次室内地面、空间无脚印、无污迹、无水迹、无异味视检与嗅检巡回一次清洗所有隔屏板无尘灰、无污迹、水迹视检与手检巡回一次清洗便池、马桶、水斗、面盆、镜面保洁、干净、无污迹、无污垢、无异味、污水管及下水道畅通视检与嗅检巡回手纸篓清理、刷洗干净视检与嗅检巡回检查手段视检以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。手检戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭1米的距离，应无灰尘、污迹。嗅检凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。电梯、楼梯的保洁实施方案项目及内容保洁质量检查标准检查手段日周月季电梯、门表面、内壁、底面、天花板无泥迹、无尘灰、无杂物、视感光亮视检一次一次擦洗电梯通风口干净、无尘灰视检与手检一次巡回一次楼梯台阶、扶手、栏杆干净、无泥土、无尘灰、无杂物视检与手检巡回一次清洗花卉盆景盆体干净光洁、盆内无杂物烟蒂视检与手检巡回室内空间空气流通、清晰嗅检喷香检查手段视检以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。手检戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭1米的距离，应无灰尘、污迹。嗅检凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。停车场的保洁实施方案项目及内容保洁质量检查标准检查手段日周月季地面干净、整洁、无弃放物、无垃圾、落水管道畅通视检巡回一次清洗绿化盆景无烟蒂、杂物、表面干净视检与手检巡回车场、地面道路无尘灰、无垃圾、无堆放物视检巡回一次冲洗检查手段视检以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。手检戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭1米的距离，应无灰尘、污迹。嗅检凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。地下室的保洁实施方案项目及内容保洁质量检查标准检查手段日周月季地面干净、无弃放物、无垃圾、无积水视检一次清扫一次清扫一次冲洗地沟无垃圾地漏口无堵塞视检一次清扫照明设施灯箱灯罩无明显灰尘、污迹视检二周一次管道无明显灰尘、污迹视检一次检查手段视检以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。手检戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭1米的距离，应无灰尘、污迹。嗅检凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。643质量监督保证严格的检查规