客户投诉管理制度-中房商学院

客户投诉管理制度客户投诉管理办法一目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。二范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。三适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉以下简称“客户投诉”时，依本施行办法的规定办理。如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善。四处理程序客户投诉处理流程，如表1462。五客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为1非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成。2质量投诉发生原因表1462客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪项目客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部业务部制造部总经理室生产总经理室生产品检科仓储单总经理室生产制造部总经理有关部总经理室生产门门质量管理部管理组管理组位管理组室生产管理组门管理组（六）处理部门七处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1业务部门1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4迅速传达处理结果。2质量管理部1管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。3客户投诉质量的检验确认。3总经理室生产管理组1客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客户投诉内容的审核、调查、提报。3客户投诉立会的联系。4处理方式的拟定及责任归属的判定。5客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。7客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4制造部门1针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查2提报生产单位、班别、生产人员，及生产日期。八客户投诉处理表编号原则1客户投诉处理的编号原则年度月份流水编号2编号周期以年度月份为原则。九客户反应调查及处理1业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”表1463连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退换货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明“客户加工中未确定”2业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效业务人员应立即反应质量管理部人员或制造部品保组会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪人为疏忽免例案追踪作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。8经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。9“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。10总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户不得将“客户抱怨处理表”影印送客户。12各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。13客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。14客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。十客户投诉案件处理期限1“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2各单位客户投诉处理作业流程处理期限表1463单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限1/2/国内3天国外7天1/26天（十一）客户投诉金额核决权限表1464客诉金额100000元以下1000011150000元以50000元上核决权限业务部门经理副总经理总经理十二客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。2客户投诉绩效奖金罚扣制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。十三成品退货帐务处理1业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理1折让、赔款业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副理、总副经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2退货、重处理即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经副理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。3因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。5客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明1收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。十四处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。十五实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。客户投诉行政处罚准则一凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。二客户投诉实际损失金额的责任分摊计算由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失同一部门或跨越部门则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。三处分标准如下表经判定后的个人责任负担金额。表1465责任负担金额处分标准备注10000元以下悔过书,另扣其点数200元1000150000元申诫一次50001100000元申诫二次100001200000元小过一次主管连带处分,以降一级为原则200001400000元小过二次4000011000000元大过一次1000001元以上大过二次以上四客户投诉行政处分判定项目补充说明1因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2因财务错误遭客户投诉者。3未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。4经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6擅自减少有关生产资料者。7业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8订单误记造成错误者。9交货延迟者。10装运错误者。11交货单误记交运错误者。12仓储保管不当及运输上出问题者。13外观标示不符规格者。14检验资料不符。15其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布。五行政罚扣折算1警告一次，罚扣400元以上。2小过一次，以每基数罚扣800元以上。3大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。六以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。表1466客户投诉损失金额核算其准损失别损失金额计算法索赔依实际赔偿金额计算损失。折让依实际折让金额计算损失。退回依实际退回数量以实际售价的20核算损失金额补送依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗）客户投诉经济处罚准则一客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全科。二业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。三客户投诉罚扣方式1客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2客户投诉罚扣按件分别罚扣。3客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。4客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50为准，该月份超过50以上者逐月分期罚扣。四制造部门的罚扣方式1归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。2归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。五服务部门的罚扣方式1归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式。客户处理表表1467受理日期年月日附件填表单位客户投诉编号填表人年月日客户代号接单日期接单人受订编号制造单位交运编号料号交货日期单价交货数量交货金额不良数量发票日期发票号码本批货款已全部收回部分收回，金额尚未收回其他本批货品已经使用部分使用，数量尚未使用其他发现本批客户投诉系客户在入库时生产线上制成品出口后遭客户投诉其他客户发现日期客户反应日期客户名称负责人地址存货地址联络人电话客户投诉方式电话书信其他产品用于内销外销合作外销其他客户有无质量确认有无产品名称本次客户投诉本年度第次客户投诉协调后拟退回。数量金额补送。数量金额重修。数量金额折让。数量金额索赔。数量金额客户投诉比率（客户投诉损失金额交货金额）业务部主管意见业务部经（副）理意见质管单位检验分析及异常判定经理科长经办制造单位异常原因分析及改善对策经理室意见经副理科长经办研发部意见业务部门处理意见经理经理科长科长经办经办总经理室综合意见业务部门处理结果经理经理科长经办经办总经理副总经理经（副）理单位比率金额结案日期销案日期一式五联业务部门总经理室12天质量管理单位1天制造单位1天研发部1天业务部门国外12天国内5天总经理室12天呈核质量管理部业务部门制造单位会计单位表1469客户投诉表月份年月日客诉交运日期处理方式日期字号品名规格日期数量不良数量客户投诉内容责任单位赔款退货折价损失金额备注韩非子名言名句大全，韩非子寓言故事,不需要的朋友可以下载后编辑删除1、千里之堤，毁于蚁穴。韩非子喻老2、华而不实，虚而无用。韩非子难言3、欲速则不达。韩非子外储说左上4、不吹毛而求小疵。韩非子大体5、胜而不骄，败而不怨。商君书战法6、民之性，饥而求食，劳而求快，苦则求乐，辱则求荣，生则计利，死则虑名。7、以子之矛，攻子之盾。韩非子难一8、欲成其事，先败其事。9、道私者乱，道法者治。10、巧诈不如拙诚，惟诚可得人心。韩非子说林上11、塞翁失马，焉知非福。韩非子说难12、长袖善舞，多钱善贾。韩非子五蠹13、明主之所导制其臣者，二柄而已矣。二柄者，刑德也。何谓刑德曰杀戮之谓刑，庆赏之谓德。14、凡奸臣皆欲顺人主之心，以取亲幸之势也。是以主有所善，臣从而誉之；主有所憎，臣因而毁之。凡人之大体，取舍同者则相是也，取舍异者则相非也。15、人主之患在于信人。信人，则制于人。16、故为人臣者，窥觇其君心也无须臾之休，而人主怠傲处其上，此世所以有劫君弑主也。17、夫妻者，非有骨肉之恩也，爱则亲，不爱则疏。18、智术之士，必远见而明察，不明察不能烛私；能法之士，必强毅而劲直，不劲直不能矫奸。19、与死人同病者，不可生也，与亡国同事者，不可存也。20、主失其神，虎随其后；主上不知，虎将为狗。21、偏借其权势，则上下易位矣。此言人臣之不可借权势也。22、故人行事施予，以利之为心，则越人易和；以害之为心，则父子离且怨。23、故明主之治国也，明赏，则民劝功；严刑，则民亲法。24、夫民之性，恶劳而乐佚。佚则荒，荒则不治，不治则乱，而赏刑不行于天下者必塞。25、故治民无常，唯法为治。法与时转则治，治与世宜则有功。26、明君无为于上，群臣竦惧乎下。27、探其怀，夺之威。主上用之，若电若雷。28、小信成则大信立，故明主积于信。赏罚不信，则禁令不行。29、以肉去蚁蚁愈多，以鱼驱蝇蝇愈至。30、爱臣太亲，必危主身人臣太贵，必易主位。31、群臣为学，门子好辩，商贾外积，小民右丈者，可亡也。32、天下之难事，必作于易；天下之大事，必作于细。33、圣人之治民，先治者强，先战者胜。34、道在不可见，用在不可知。35、涵掩其迹，匿其端，下不能原；去其智，绝其能，下不能意。36、千乘之君无备，必有百乘之臣在其侧，以徙其民而倾其国；万乘之君无备，必有千乘之家在其侧，以徙其民而倾其国。37、黄帝有言曰上下一日百战。38、臣主之利相与异者也。何以明之哉曰主利在有能而任官，臣利在无能而得事；主利在有劳而爵禄，臣利在无功而富贵；主利在豪杰使能，臣利在朋党用私。39、人主之道，静退以为宝。40、故群臣陈其言，君以其言授其事，事以责其功。功当其事，事当其言，则赏；功不当其事，事不当其言，则诛。41、自胜谓之强。（能够战胜自己的人才是强者）42、自见之谓明。（能够认清自己的人才是明智的）43、是以志之难也，不在胜人，在自胜也。故曰自胜之谓强。订下心愿，志向是难的，不在胜别人，而在战胜自己的懒怯疑。）44、一手独拍，虽疾无声。（一只手击掌，即使再用力也不会有声音）45、立志难也，不在胜人，在自胜。46、举世有道，计入有计出。（做事情要有一定的原则，既要算计得道的，也要算计失去的）47、故去喜去恶，虚心以为道舍。（所以应该将亲近好厌恶等情绪一并抛弃，才能成功地使用权谋之术）48、君无见其所欲。（君主不应该表露自己的喜好）49、去好去恶，臣乃见素；去旧去智，臣乃自备。（君主隐藏自己的好恶，才会得见臣下的本来面目；抛去旧有的成见，不显露自己的智慧，才会让臣下各守其职）50、人主好贤，则群臣饰行以邀君欲，则是群臣之情不效。（君主喜欢任用贤能之士，那么臣下就会自我粉饰迎合来君主）（说明还是让大家各司其职，别把希望寄托在个别的贤能之士身上，防止权利的偏移）51、时有满虚，事有利害，物有生死。（时机的盈虚是并存的，世事的利弊是兼有的，事务的生死是一体的）（说明君主不可因为这些不可避免的得失而怨怒）52、见而不见，闻而不闻，知而不知。（看见就好像没看见，听到好像没听到，知道好像不知道）53、世有不可得，事有不可成。（世间总有得不到的东西，也总有办不到的事）54、法莫如显，而术不欲见。（法一定要让人明了，而术一定不能被人觉察）55、虚则知实之情，静则知动者正。（置身事外，才会看清真相；保持冷静，才能制定出行动原则）56、群臣见素，则大君不蔽矣。（群臣本来的面目显现出来，那么君主就不会收到蒙蔽了）57、是故去智而有明，去贤而有功，去勇而有强。（不用智慧可以明察，不显贤能可以成就大业，不逞勇武依然强大）58、虚静无事，以暗见疵。（保持虚静无为的状态，往往会从隐蔽的角度得知他人的行为漏洞）59、制在己曰重，不离位曰静。重则能使轻，静则能使躁。（权柄在手就是所说的重，不离本位就是所说的静。持重者能够控御轻浮者，宁静者能够克制急躁莽撞）60、事在四方，要在中央。圣人执要，四方来效。（具体事务交由各级负责人去执行，而君主应保证中央权力的巩固。只要君主能在准确把握全局，那么四方的臣民就会效劳）国家的大权，要集中在君主（“圣人”）一人手里，君主必须有权有势，才能治理天下。61、烹小鲜而数挠之，则贼其泽；治大国而数变法，则民苦之。（烹调小鱼却屡次翻动，那就会令其破碎不全；治理大国却屡次更改法令，那就会使百姓不看其苦）62、众人助之以力，近者结之以成，远者欲之以名，尊者载之以势。（众人会全力帮助他，身边的人乐于结交他，远方的人真心赞誉他，权高位重的人也会推崇他）63、君人者释其刑徳而使臣用之，则君反制于臣矣。（君主听凭臣下私自施予刑罚与恩德，这样一来就会反为臣下所控制）64、君见恶，则群臣匿端；君见好，则群臣诬能。（如果是君主所厌恶的，那么群臣就会将其隐匿起来；如果是君主所喜好，那么群臣就会弄虚作假来迎合）65、倒言反事以尝所疑。（故意正话反说或正事反做，来试探臣下66、不为小害善，故有大名；不蚤见示，故有大功。（不被小事妨害自己的长处，所以能取得大名；不过早显示自己的才能，所以能成就大业）67、行贤而去自贤之心，焉往而不美（做贤德的事情却不以贤德自居，还有什么事是办不好的）68、去其智，绝其能，下不能意。（君主隐藏智慧，不露才能，臣下就无法猜测他的意图）69、虚则知实之情，静则知动者正。（置身事外，才会看清真相；保持冷静，才能制定出行动原则70、爱臣太亲，必威其身；人臣太贵，必易主位。（过于宠信臣下，必然会危及君主自身；臣下权势过重，必然有篡位之心）71、人主无威而重在左右。（君主维修丧失转而要仰仗臣下了）72、佯爱人，不得复憎也；佯憎人，不得复爱也。（假装憎恶，就无法对其再加以憎恶；假装憎恶，就无法再对其施以恩惠）73、树橘柚者，食之则甘，嗅之则香；树枳棘者，成而刺人。故君子慎所树。（种植橘柚，吃起来是甜的，闻起来是香的；而种植荆棘，长大了却会刺伤人。）（说明栽培人时应个格外谨慎）74、世有不可得，事有不可成。（世间总有得不到的东西，也总有办不到的事）75、存亡在虚实，不在于众寡。（一国的存亡要看权柄是否掌握在君主手里，而不应看国家武力的强弱）76、一手独拍，虽疾无声。（一只手击掌，即使再用力也不会有声音）77、不以智累心，不以私累己；寄治乱于法术，托是非于赏罚。（不因过度思考使内心疲惫，不因个人私欲而令自身受害；依据法令和权谋来治理国家，通过赏罚来彰显是非。）78、圣人之道，去智去巧。智巧不去，难以为常。（圣人处世，是不需要智虑与机巧的。因为不抛弃智虑机巧，就很难维持长久。）79、巧为輗，拙为鸢。（做车輗是聪明的，做木鸢却是愚笨的）（说明考虑成本与实际功效）80、荡而失水，蝼蚁得意焉。（鱼游到岸边搁浅的是时候，就会被蝼蚁吃掉）81、事有举之而有败，而贤其毋举之者。（事情有做了却不成功的，但这也胜过不去做的）82、恬淡有趋舍之义，平安知祸福之计。（恬静淡泊之后才能把握取舍的原则，平稳安闲之后才能察知祸福的端倪）（说明拒斥外界的诱惑）83、太山不立好恶，故能成其高；江海不择小助，故能成其富。（泰山不以自己的好恶来选择土石，所以成就了它自身的高大；江海不分大小来容纳河流，所以成就了它的广博）84、夫物者有所宜，才者有所施，各处其宜，故上下无为。（世间万物都各有特性，不同的才能有不同的施展方向，令有才干者各得其所，所以君主就可以无为而治。）85、火形严，故人鲜灼；水形懦，人多溺。（火的形态看起来是严酷的，所以很少有人被灼伤；水的形态看起来是柔弱的，所以经常有人淹死）86、故势不便，非所以逞能也。（所以，当形势不便时，是不应该逞强的）87、使杀生之机，夺予之要在大臣，如是者侵。（生杀予夺之权落在臣下手中，如此一来君主就有失势的危机）88、爱多者则法不立，威寡者则下侵上。（过于宠溺臣下，法令就难以确立。缺乏威严就会被臣下欺凌）89、私行胜，则少公功。（营私舞弊之风盛行，臣下就不能尽职为君效力了）90、诱道争