商务领航技术方案建议书

宁夏电信中小企业信息化（商务领航）平台建设工程技术建议书第三部分技术方案建议书中国电信集团系统集成有限责任公司2006年4月目录1概述111背景说明112企业信息化遇到的问题213中国电信针对中小企业信息化建设的解决方案314定义42总体需求分析621业务描述622业务定位623业务分类624业务特点83系统总体设计931总体设计原则9311技术先进性原则9312经济实用性原则9313安全可靠性原则9314扩展开放性原则1032系统技术架构10321主流技术架构分析10322主流应用平台介绍11323J2EE技术架构12324项目开发模式和技术154系统业务需求分析1741建设目标17411业务目标17412性能目标1742使用对象18421企业用户19422合作伙伴19423运营商2043业务流程20431总体流程20432业务申请22433业务变更26434故障处理27435投诉处理28436业务取消29437业务暂停、重开305系统功能需求分析3151服务门户32511企业用户自服务门户32512合作伙伴自服务门户34513运营商管理门户3652业务管理38521业务流程管理38522产品管理38523营销及优惠管理40524经营分析41525统计查询4453权限管理47531系统用户权限管理47532企业用户权限管理4854计费与帐务48541计费48542帐务48543结算52544退费管理526系统体系架构5461平台拓扑结构5462系统软件体系架构5563系统硬件体系架构58631网络系统58632服务器系统60633存储系统61634安全系统6264平台硬件设备选择63641网络设备选型63642主机及存储设备选型6465平台系统软件选型647平台功能结构6571平台接入架构65711整体接入架构6571297系统接入架构67713综合计费系统接入架构68714产品管理系统接入架构69715客服热线接入架构70716宽带认证系统接入架构71717短信系统接入架构72718语音平台接入架构73719AP应用平台接入架构7472平台接入体系75721系统报文交换协议75722平台数据交换协议757221帐户同步流程767222单点登录认证流程7673工作流77731整体设计77732流程定义77733组织管理78734工作流引擎78735客户端78736监控管理78737主域控制器79738域控制器7974消息中心79741短信消息中心80742邮件消息中心80743站内消息中心8075系统扩展81751平台部署81752负载均衡81753应用发布82754接口服务82755认证服务82756存储规划828系统安全8481安全风险分析84811非人为安全威胁84812人为安全威胁8482系统安全机制86821主机安全87822网络安全88823应用安全89824系统安全管理和系统病毒防范9083相关安全技术911概述11背景说明企业信息化是一个概括的称谓。广义地说，凡是利用电子信息技术于企业的生产、管理、办公和商务活动的都是企业信息化的一部分。上世纪70年代及以前，企业的主要角色是生产者；90年代及以后，企业成为了资源转换增值的竞争者。信息资源成为企业竞争的核心资源，企业的生产、经营和管理都必须转向以信息为中心。在新形势下，信息资源成为企业生存和发展的命脉，变成企业竞争的新焦点，能否拥有足够的信息资源直接关系到企业经营管理的成败。在这场“更好、更快、更强”的竞争中，企业只有迅速把握信息，按现代管理手段管理物流、资金流，才有可能全面提高企业资源配置水平和核心竞争力，从而立于不败之地。因此，企业的信息化是企业发展的必然趋势，是推动和实现企业体制创新、技术创新、管理创新，增强企业核心竞争力的重要手段和必由之路。上个世纪九十年代初，美国、日本、欧盟、韩国纷纷提出了促进企业信息化、抢占全球竞争制高点的国家战略。我国也充分意识到这个趋势。2002年，党的十六大也提出“信息化带动工业化，工业化促进信息化”的战略方针，走新型工业化道路的发展战略。分析阻碍我国广大企业信息化速度的原因，其中最关键的一条是企业一直在平衡信息化带来的短期风险和长期效益。很多企业客户一直渴求一种望资费低、见效快、实用性强、操作简单的应用解决方案以协助企业提升管理效益和效率。特别对于中小企业而言，基础薄，资金少，人才缺，信息化水平普遍偏低。我们认为，ASP的服务模式能够有效解决目前中小企业面临的资金、人才、技术等方面的难题，减少企业应用IT环境的复杂性，降低企业使用信息化的门槛，能够较快的推动企业信息化发展。ASP（APPLICATIONSERVICEPROVIDER）是一种业务租赁模式，企业用户可以直接租用ASP的计算机及软件系统进行自己的业务管理，任何用户只要有网络浏览器，就可以向ASP租用所需要的软件，而不必在本地的机器上安装该软件。ASP服务模式给企业带来的最直接的好处就是能够减少最初的IT投资从而缓解公司的现金压力；减少系统维护及应用维护成本，无需再为硬件、软件的升级而烦恼；无需再维持一支庞大的IT队伍。ASP通过减少企业应用IT环境的复杂性，从而每年大约可以达到3050的信息化系统总体拥有成本（TCO）的节省。12企业信息化遇到的问题面对越来越激烈的市场竞争，企业信息化日益成为提高企业竞争优势的重要手段。可是在企业信息化领域出现了不容忽视的两极分化大型、巨型企业有实力斥巨资享用先进的企业信息化服务，实力更强；而更多的中小企业因无力承担高昂的信息化成本而愈加处于竞争劣势。一方面，中小企业迫切希望通过信息化提高企业在信息时代的工作效率和工作质量，增强企业综合竞争力，另一方面，当前制约中小企业信息化进程的困难是显而易见的。各种企业信息化应用系统纷繁复杂，如邮件系统、网站建设和维护、电子商务系统、企业信息安全系统、办公自动化系统、客户关系管理系统等等，非专业人员很难全面把握和管理好这些企业信息化系统。各应用软件系统投入不菲，同时需要相应的硬件设备、网络环境、专业的IT人员支撑这些信息化系统的运行，一次性投资成本较高。要保障这些信息系统的稳定运行，需要高素质的专业IT人员，而这些人员的流动性较高，这是非常现实的问题。各软件信息系统升级、维护复杂，系统稳定性难以保证。由于各种企业信息化应用系统的纷繁复杂，而且目前缺乏独立的专业咨询服务机构为信息化采购提供甄别和指导，同时由于成本原因，不可能采用各领域最优秀的软件应用系统为企业信息化服务。目前，中小企业的信息化处于进退两难的境地。在中国，庞大的中小企业规模（占企业总数的98以上）使得这一困难尤为突出。中小企业迫切需要有一种专业但是低廉的企业信息化方式，以较低的成本和投资风险享用专业、先进的企业信息化服务，使其在信息化时代从竞争劣势中摆脱出来。传统的ISV（独立软件/解决方案供应商）SI（系统集成商）提供的以套装软件系统项目实施的方式不能从根本上解决上述中小企业信息化过程中遇到的困难。宁夏电信作为国内领先的电信运营商，依托强大品牌优势、规模巨大的企业基础电信业务客户群、强大的网络资源优势和市场推广能力，在开展ASP服务上面有着天然的优势。但是，目前宁夏电信在企业信息化应用产品推广方面可能会遇到如下这些问题面向企业的应用产品种类较多，但各应用系统各自独立，不能为用户提供一站式服务。各应用产品的业务系统未与97系统实现对接，无法建立比较标准的业务受理、开户和维护流程。各项企业应用业务从开通到使用，需要太多的人工参与，妨碍了业务的推广和发展。在信息化进程中，企业或企业集群的信息化需求既有共性又有个性，我们缺少一个能够进行规模化生产的公共服务平台来为他们提供“共性个性”的解决方案。各项产品也缺乏整体策划和业务包装，没有树立企业信息化应用产品的知名品牌。除了网络接入外，缺乏其它对用户有较强吸引力的产品和服务。已建的一些应用服务在功能和质量上与竞争对手的产品存在差距，无法获得竞争优势，需要对原产品进行全面升级改造。应用业务需要充分利用四个主渠道和社会渠道来帮助拓展、分销，但目前缺乏渠道支撑系统，导致渠道没有好好利用起来。13中国电信针对中小企业信息化建设的解决方案当前，中国电信正处于建设世界级现代电信企业集团的攻坚阶段和由规模型向规模效益型发展的关键时期，向中小企业信息化服务领域的拓展，不仅是中国电信向综合信息服务商转型的战略之举，也是中国电信深耕市场、稳定存量、挖掘增量，实现既定发展目标的必要手段。目前各级政府都非常重视中小企业信息化工作，并采取了许多推进措施。积极配合和支持政府中小企业信息化工作，也是中国电信借助政府力量实现自身战略目标的重要机遇。随着整个社会信息化程度迅速提高，尤其是大型企业信息化优势的示范和辐射，带动了中小企业信息化的快速发展，国内中小企业信息化服务市场蕴涵的巨大潜量即将进入快速释放阶段。国内中小企业希望借助信息化尽快缩小与大企业的“数字鸿沟”，减少决策失误、提高市场反应速度和运营效率、降低经营成本、扩大商机等方面的需求十分强烈。预计2005年，国内中小企业IT市场规模将达到11298亿元，未来5年中小企业IT市场规模将保持215的复合增长。当前商业客户市场竞争异常激烈，仅靠传统单业务的价格优惠已经无法应对市场竞争的需要，中国电信要提高用户的黏着度、扭转在基础通信业务领域增长乏力甚至有所下滑的态势，迫切需要向新的契合企业信息化需要的服务延伸。开展中小企业信息化工作也是国内外运营商面对市场转型的普遍之举。国外电信运营商如韩国电信（KT）、日本NEC等公司也都借助本国政府产业政策的引导，利用自身资源优势，大力开展中小企业信息化工作。目前国内运营商如移动、网通、联通等都在积极尝试拓展这一市场。目前宽带网络能力的迅速提高，运行日趋稳定，企业用户使用宽带接入的比例迅速增大，信息数据安全与保密技术逐渐成熟，B/S技术架构的企业信息系统产品在市场上得到广泛的运用等，使中国电信具备了在中小企业信息化服务领域开展大规模商业化运作的条件。此前，中国电信在上海、深圳、无锡等地试点推出了以信息化租用为核心概念，以传统基础通信业务捆绑企业应用服务为主要手段的中小企业信息化整体解决方案，取得了良好的成效，为全国大规模推广积累了宝贵的经验。因此，中国电信应借助优秀的品牌效应、丰富的运营经验、强大的网络资源、专业化的人才队伍、健全的客户服务体系、雄厚的财务实力等多方面优势，积极介入中小企业信息化服务市场。通过为中小企业提供完整的信息化解决方案，在疏通中小企业在信息化建设过程中面临的建设成本、维护成本、技术要求高及缺乏相关专业人才等约束瓶颈，积极推进中小企业信息化的同时，建立在该领域的领先和品牌优势。中国电信将于近期发布企业客户品牌，并联合国内外IT合作厂商，组建中小企业信息化联盟，配合相关政府部门，在全国范围内推广中小企业信息化业务。14定义AP应用提供商APPLICATIONPROVIDERCSP服务提供商CUSTOMSERVICEPROVIDEREP设备提供商EQUIPMENTPROVIDERAESP（AP、EP、CSP）中国电信中小企业信息化合作伙伴ASPAPPLICATIONSERVICEPROVIDERJ2EEJAVA2PLATFORMENTERPRISEEDITIONXMLEXTENSIBLEMARKUPLANGUAGELDAPLIGHTWEIGHTDIRECTORYACCESSPROTOCOLSSO一点登录SINGLESIGNON2总体需求分析21业务描述中小企业信息化业务是中国电信依托其品牌、服务、渠道、网络和客户资源优势，聚合众多软件、硬件、内容和服务提供商，为满足中小企业生产、经营和管理等方面的信息化需求而提供的综合信息服务。22业务定位中小企业信息化业务是以互联网应用和服务类产品为切入点，依托中小企业信息化平台，充分发挥中国电信在有线通信、无线通信、互联网接入服务等方面的综合优势，专为中小企业定制的电信级优质信息化产品和服务。该业务丰富了中国电信互联网应用和服务类产品线，并可通过与中国电信既有现网话音类产品、接入类产品等的捆绑和组合，能够进一步发挥中国电信的综合优势，体现与竞争对手的差异化，增强中国电信产品和服务对客户的吸引力，实现稳定现网客户，促进现网业务，拉动增量收入的目标。23业务分类中小企业信息化业务按照中国电信提供的服务项目分为信息应用类、通信应用类和服务支持类等业务。其中信息应用类业务又分为网络应用业务、管理应用业务和商务应用业务三种，通信应用类业务又分为语音增值业务、无线数据增值业务和互联网增值业务三种。1信息应用类业务信息应用类是指利用互联网等IT技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，帮助用户提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和竞争力等应用业务。（1）网络应用业务网络应用业务是指为客户提供的互联网基础应用服务,主要包括企业邮箱、域名服务、自助建站、产品推广等；（2）管理应用业务管理应用业务是指为客户提供的基于互联网的管理应用软件等产品。按照业务提供功能，可以分为1生产管理应用指应用于企业生产过程的自动化、智能化类应用服务，如ERP、库存管理等；2办公管理应用指应用于企业管理决策的网络化、智能化类应用服务，如办公自动化、人力资源管理系统、财务管理系统等；3营销管理应用指应用于企业商务活动的电子化类应用服务，如客户关系管理等；4综合管理应用指同时具有上述应用功能2种或以上的应用服务。按照业务适用性质，可以分为1标准化应用指普遍适用各行业的应用服务；2行业化应用指专门适用一个或几个行业的应用服务。（3）商务应用业务商务应用业务是指为客户提供的主要通过互联网购买和销售货物或服务的电子商务中介服务（信息服务、在线交易、在线支付等）。主要包括B2B（商家对商家）、B2C（商家对消费者）等。通信应用类通信应用类业务是指利用基础网和一些特定的平台、终端设备提供的语音、视讯和多媒体等增值业务。（1）语音增值业务语音增值业务是指基于PSTN、智能网等基础网络和平台提供的增值业务。主要包括一号通、企业彩铃、114增值业务等。（2）无线数据增值业务无线数据增值业务是指基于PHS等基础网络和平台提供的增值业务。主要包括企信通等。（3）互联网增值业务互联网增值业务是指基于互联网等基础网络和平台提供的增值业务。主要包括新视通、全球眼、即时通信等。3服务支持类服务支持类业务是指为客户信息化设施建设、维护和管理等方面提供的服务。主要包括设备租赁、代维代管（管理服务）、互联网数据中心（IDC）、网络安全和系统集成等。（1）设备租赁提供网络设备等硬件的租赁服务；（2）代维代管提供网络设备等硬件、软件的维护管理服务；（3）互联网数据中心（IDC）基于高稳定、高带宽的电信基础网络平台，提供多种信息服务的综合业务；（4）网络安全提供网络病毒防御体系、网络和企业内部信息的安全系统；（5）系统集成提供的IT规划、咨询、硬件系统建设、软件系统建设等服务。24业务特点1、提供综合的、“一站式”解决方案，全面满足中小企业通信及信息化应用服务方面的需求，提高企业效率；2、引入“租赁服务”的消费理念和“即开即用”的使用模式，解决中小企业信息化建设资金不足问题；3、依托中国电信技术和人才优势，为用户提供全面的信息化技术支持，解决中小企业信息技术人才匮乏问题；4、聚合众多商业应用软件、硬件和服务提供商，实现多方的合作共赢。3系统总体设计31总体设计原则311技术先进性原则由于信息技术的飞速发展、用户在构建信息系统时有了很大的选择余地，同时用户在构建系统时需绞尽脑汁在技术的先进性与成熟性之间寻求平衡。系统技术水平要保证先进性，符合当今计算机科学的发展潮流。系统网络平台、硬件平台、系统软件平台技术要代表当今计算机技术发展的方向，同时经实践证明其实用性和稳定可靠性。保证了所选择的各平台供应商有能力进行该项产品的持续性开发，可以保证该项技术不断地更新并可顺利升级而维持系统的先进性。312经济实用性原则秉承“少花钱，多办事”的原则，提出性价比较高的方案，在不增加投资负担的情况下，提高系统档次，完善系统功能。这是我们技术设计的基本依据之一。选用当前流行的软件技术多层结构体系作为应用软件系统开发的核心技术,充分考虑到宁夏电信的实际情况，使得开发的应用系统具有非常好的维护性。在符合管理需要的条件下，应用软件全部使用图形化交互式人机界面，使操作简单、便捷。而且采用了高效的服务器、功能强大的数据库系统及通用数据库引擎，为各种业务提供高效率的工作能力，适应大规模数据处理的要求。应用软件在大家熟悉的易于维护的系统平台上开发，并且其安装简单。313安全可靠性原则系统构建选用成熟技术和当今世界优秀的高集成设备，保证系统的高质量、稳定、可靠。对系统如硬件、操作系统、网络、数据库应该设计尽可能详尽的故障处理方案，以保证系统的快速恢复性。并采用冗余技术（冗余设备、冗余通信链路、RAID技术）保证数据可靠存储、网络系统可靠运行。对系统运行状况采用自动检测、告警、监控等方式进行实时观测。应用软件系统采用容错性设计，避免造成系统的死机和瘫痪，提高系统的可靠性（系统的容错性设计是指设计软件时能够保证用户输入的正确性和对系统非法的和破坏性的输入有很强的容错能力）。在系统使用过程中，由于硬件出现故障或其它原因造成系统暂时性的中断后系统重新启动时，能够保证系统将原有的数据快速恢复，使其继续运行下去。在系统正常运行时，定期地将数据库中的数据备份到磁带机，避免数据库里的数据过于庞大，也保证数据的安全。当用户查询以前的数据超出当前硬盘存储的数据范围，则随时从磁带机中调出相应时间段的数据库供使用。314扩展开放性原则随着宁夏电信中小型企业信息化建设的不断深入，管理模式和业务规范还在不断完善，因此，要求现在建设的系统能支持较长时间内的业务开展，具有较长生命力。组件化组件化技术利用面向对象的封装性，将具有共性的模块统一设计，不同部分设计成独立的功能实体模块，根据业务的具体需要进行不同的挂接，提高了系统的可扩展性。组件化一般都会采用多层结构，多层结构体系从根本上为系统提供了一个扎实可靠的技术框架，将业务逻辑集中在中间层实现，易于升级和更改。使用中间件中间件作为构造三层结构应用系统的基础平台，提供了两个主要功能一是负责客户机和服务器间的联接和通讯；二是提供一个三层结构的应用开发和运行平台。中间件的使用保证了系统的开放性和对技术发展的适应性。动态部署应用利用现在应用服务器提供应用的可部署，动态地将新应用部署到应用服务器，与原有系统集成到一起，方便用户使用和扩展。32系统技术架构321主流技术架构分析目前在INTERNET/INTRANET/EXTRANET环境中，企业级应用系统大多采用三层或多层应用模式。为了方便开发、部署、运行和管理基于多层结构的应用，需要以网络和分布式计算的底层技术为基础，构建一个完整的应用框架，提供相应的支撑平台作为多层应用的基础设施，这一支撑平台的关键就是位于中间层的应用服务器。应用服务器是一个创建、部署、运行、集成和维护多层分布式企业级应用的平台。如果应用服务器与WEB服务器相结合，或者包含了WEB服务器的功能，则称之为WEB应用服务器。在中小型企业信息化平台建设中，应用服务器可以提供如下好处提高应用开发的有效性，保障业务逻辑和组件的重用性；提高应用的性能，如高运行性能和响应时间、可伸缩性、可靠性等；使整个应用更易于监控和管理，降低系统维护和升级成本。由于应用服务器的重要作用和关键地位，它已经成为当今业界的一个热点。在各种应用服务器的解决方案中，J2EE和微软NET是两大主流阵营，占据了绝大部分的市场。需要强调的是，NET是战略产品，而J2EE是描述产品的标准，现在有很多符合J2EE标准的产品。在可以预见的未来，它们都将是构建中小型企业信息化应用的基础性平台，尤其是开发和部署WEB服务的重要平台。322主流应用平台介绍尽管可以同时使用几种系统平台和语言，但对于电信来说，还需要选择一个战略性的平台来实现数据的无缝集成，加速中小型企业信息化平台的部署。而要做出正确的选择，首先需要充分了解两个平台的特点和优势。下面这张表格概括了对两者的比较比较项目J2EENET对WEB服务的支持服务描述好好服务实现好很好服务发布、发现与绑定好很好服务调用和执行好好第三方支持平台提供商很好有待考察软件开发商很好好对WEB服务规范的控制情况复杂注很好市场前景企业级大型应用很好一般中小级别应用好好桌面应用差很好（注J2EE的控制者SUN对WEB服务规范几乎没有什么控制能力，然而SUN在J2EE上的合作伙伴IBM等对WEB服务规范却具备强大的控制力，所以表格中显示“情况复杂”。）通过上面的详细比较，不难看出两者是旗鼓相当的对手，在不同的应用中具有自己的市场。应该说，J2EE目前需要做的是尽快真正将WEB服务规范融入到J2EE规范中去，从规范出发统一对WEB服务的支持。而NET迫切需要进行的则是加大平台的开放力度，争取改善微软在用户心目中独断、单方控制、不开放的形象。就一般选择，如果原来有同类的基于多层架构应用系统的首先会考虑延续原来的技术。如果是新开始规划和建设的，一般大型系统都使用J2EE比较多，它的开放性、平台无关性等都非常吸引人。而在中小型应用中，微软的NET架构具有很强的优势。宁夏电信中小企业信息化系统建设在规模上是一个典型的大型项目，具体的选择需要从一些因素来考虑，如需求情况、系统规模、运行平台、原有系统情况、经费、人员使用熟练程度、开发人员经验等。因此，我们推荐使用J2EE架构。323J2EE技术架构J2EE架构一般在大中型应用中使用比较多，选择了J2EE也就意味着选择了一个开放、自由、大型的技术应用平台。正如前面的比较中说的一样，两个方案的不同就在于应用服务器的不同，J2EE的组件封装是通过EJB来进行的，开发语言使用JAVA，而不像NET方案和开发语言无关的（实际一般使用VB,VC,C比较多）。选择J2EE的很重要一点就是具体厂商的应用服务器的选择，几乎各个大的软件厂商都开发了基于JAVA的应用服务器产品，如IBM、ORACLE、SUN、SYBASE、BEA等。当前市场上比较好的是BEA公司的WEBLOGIC、IBM的WEBSPHERE等。我们使用J2EE开发之后，还需要选择一种在性价比上适合宁夏电信中小企业信息化系统要求的应用服务器产品。基于J2EE架构的程序体系结构是3层或多层的结构，主要层次如下用户接口层，负责处理用户和应用程序的交互过程；它可以是一个通过防火墙运行的WEB浏览器，也可以是一般的桌面应用程序，还可以是无线的移动设备。表示逻辑层，定义了用户界面要显示的内容和如何处理用户的请求，根据所支持的是什么样的用户接口。对于不同的用户，会有不同的版本。业务逻辑层，把业务逻辑封装倒组件里面，通过和数据打交道,对应用的业务规则建模。基础框架服务层，提供系统需要的其他一些公共功能，如消息，事务支持等。数据层，存放所有的数据，存放的形式可以是关系数据库，文档数据库，文件，XML文档，目录服务等。基于这种体系结构的应用程序采用了模型视图控制器（MODELVIEWCONTROLLER,MVC）的模式。它的主要目的是把数据（模型）和数据表现（视图）形式分离出来。它们之间通过控制器来控制信息的流向。在我们的系统中，具有2个容器WEB容器和EJB容器，它们包含了宿主SERVLETS、JSP页面、企业级JAVABEAN组件供其它程序使用。从结构层次上来分析，数据层和NET方案一样，应用层和界面层就不一样了。应用层主要部署了两个容器WEB容器和EJB容器，它们的具体结构如下运行平台基于J2EE架构的系统运行环境非常大的一个优势就是平台无关性，可以运行UNIX、WINDOWS、LINUX等不同的操作系统。在应用服务器选择上，考虑到宁夏电信中小企业信息化系统集中式服务，对中间应用服务器的要求很高，我们推荐使用IBM的WEBSPHERE。它可以很好满足整个系统的要求。总的来说，使用J2EE方案是一个企业级的方案，非常适合宁夏电信中小企业信息化系统建设的情况。324项目开发模式和技术软件工程指出，计算机软件系统的开发是一个复杂的系统过程，必须采用一套工程化的方法进行，一种好的方法学能够为软件系统的开发过程提供一整套提高效率的途径和措施。软件系统的生命周期可以划分为系统规划和可行性研究、需求分析、概要设计、详细设计、编码和测试、系统实施、系统维护等环节。依据对这些环节的先后顺序、交替、循环的不同处理观点和方法，传统开发模式可分为基于顺序模型、迭代模型、瀑布模型、螺旋模型等多种，其中瀑布模型是使用得最多的。这些方法强调严格按工程化的方法，遵照工程化的标准进行信息系统的开发，开发的各个阶段有着严格的先后顺序，因而需要在早期冻结用户的需求。针对这一缺陷，快速原型法逐步发展成熟起来，该方法强调系统的开发速度，通过快速建立一个原型化系统来与用户反复多次交流，通过用户实际使用中的意见来逐步完善系统，该方法依据的基本模型仍然是循环迭代模型。快速原型法是软件开发的自然过程描述，通过分析设计实现测试的若干次反复迭代，每次反复都会增加或明确一些目标系统的特性，最终实现理想的目标系统。其重要的工作就是不断从用例导出系统原型，检验整个系统架构及组件的稳定性，循环渐进地整合出稳定、可靠、弹性的系统结构。在软件的分析设计技术方面，早期是结构化方法占据主流，进入90年代，面向对象的方法逐步发展并成熟起来，面向对象方法的基本原理就是按照人类认识客观世界的一般方法和一般思维方式去分析问题和解决问题，通过对象、类、继承等机制去描述现实物理世界。面向对象方法学与结构化方法学是两种不同的方法，二者的差别主要体现在认识问题空间的角度和方法上的不同。结构化方法是从过程的角度、按照自顶向下逐步求精的思路认识、描述问题空间的；而面向对象方法则是从对象的角度、按照先归纳后演绎的思路来认识和描述问题空间的。结构化方法另一个特点是操作和数据分离，而面向对象的方法则强调数据属性和施加在数据上的操作行为、方法的封装，这就是一个对象。本项目中，应用系统的开发模式将采用基于循环迭代模型的快速原型法。分析设计技术将主要采用面向对象的方法。具体说，在设计阶段采用面向对象的方法，适当结合结构化分析方法。在软件实现阶段，采用面向对象的程序设计方法。我们将基本遵循RATIONAL公司提出的RUP（RATIONALUNIFIEDPROCESS）软件开发范式，结合我们公司的经验，将软件开发过程分为初始阶段、细化阶段、构建阶段、实施阶段，每个阶段又具体为一个个的循环迭代的过程。为了提高系统开发的规范性和系统开发效率，我们将采用统一建模语言UML和成熟的面向对象的CASE工具；例如RATIONALROSE/CLEARCASE/CLEARQUEST/REQUISITEPRO/SODA、VISIO、POWERDESIGNER等，另外，我们也将利用PROJECT2000作为项目管理工具。4系统业务需求分析41建设目标411业务目标统一门户实现企业用户一点认证以及统一授权和身份管理功能。企业用户可以享受平台提供的一站式服务，只需一次登陆就可以自由使用多个应用。所有用户帐号密码保存在平台，AP修改自身相关系统以适应平台需要。统一接入提供开放的接入平台，整合各类AP提供的应用产品，为AP提供完善的支撑服务，包括接入、结算等。统一管理提供完善的业务支撑，实现业务受理、客服、计费、出帐、结算、产品管理、经营分析、统计查询以及各类的考核。统一服务为全省各本地网提供统一服务的平台，在此平台基础上支持面向各本地网的集中虚拟门户，并集中提供本地接入AP的相关接口，以满足本地网个性化业务发展及引入本地AP的需要。集中管控实现对合作伙伴的管理、服务功能，为AP、EP、SP、代理商等提供统一管理和自服务门户功能。412性能目标系统应具备支持2万户企业，15万帐户的能力。具备处理百万级帐单的能力。支持50万条/每月的帐单生成和处理。页面访问平均响应时间999。系统可用性应达到9999。用户并发访问数500。42使用对象平台的使用对象可以分为3大类企业用户、运营商管理人员和合作伙伴（ASEP）。1企业用户主要分为企业管理员和企业员工。企业管理员是负责管理维护本企业帐户、权限、应用的管理人员。企业员工是系统的最终用户。系统提供完善权限管理功能，支持对企业员工的分级授权管理。2合作伙伴主要是AP、SP和EP等合作伙伴，以及渠道代理商。3运营商管理人员1前台人员营业受理人员客服热线客户服务热线客户经理2后端维护客服热线客户服务热线（10000号宽带专家坐席）客响中心（实现派单）SP监控管理人员3系统管理员包含省级、市本级、县区级、部门四级管理。并能实现管理权限灵活配置。系统支持灵活扩展。4经营分析人员包含省级、市本级、县级三级经营分析人员。运营商人员的角色可以分为如下几类客户经理、受理人员、决策人员、数据处理人员。421企业用户企业用户门户的最终用户使用者包括企业内部管理员和企业普通员工。企业管理员可以在线进行业务服务的管理、用户信息维护管理、账单查询、清单查询、服务订购、变更、取消，以及进行企业内部的帐户开通、权限管理等操作。企业普通员工可以进行如下操作进行用户个人信息的维护、查询操作；报障用户在享受服务时可能会由于不可抗拒因素而导致享受中断或结束。投诉、意见、建议、咨询反映平台或AP/SP/EP服务存在的问题。订阅服务企业管理员和企业普通员工可以订阅企业感兴趣的服务信息。注管理员也能进行普通员工的操作。422合作伙伴合作伙伴自管理门户给合作伙伴（AP/SP/EP）和代理商的管理员使用，可以查看和管理自身的应用和产品信息。主要有以下功能修改AP/SP/EP/代理商的信息，例如AP/SP/EP/代理商的联系电话，通信地址等。查询和打印账单。AP/SP/EP可以查询指定时段的所有用户对自己服务的购买明细。代理商可以查询自己所代理的业务明细。修改服务信息。AP/SP/EP经过审核后可以修改自己提供的服务的信息，例如服务的价格、描述等。出帐数据提交、对帐信息下载。接受用户和运营商的意见、建议、投诉、报障信息，并及时反馈。对内部的员工工作情况的监管。AP/SP/EP可以进行在平台上实现对任务的跟踪和派单分析。423运营商主要包括用户管理、合作伙伴（AP/SP/EP）管理、业务管理和经营分析等功能。细节详见系统功能需求分析。43业务流程431总体流程1用户可通过门户网站、客服热线、营业厅、客户经理、渠道商四个渠道申请宁夏电信中小企业信息化系统业务。1门户网站受理过程用户可进入“业务受理”栏目，填写预受理登记表；2客服热线受理过程用户拨打客服热线，申报用户资料；客服热线坐席在宁夏电信中小企业信息化系统业务预受理系统内录单；3营业厅受理过程用户到各地市局营业窗口填写用户申请表申请（用户可申请作为“宁夏电信中小企业信息化系统”的注册用户），营业厅现场受理，并在97预受理系统内录单；4客户经理受理过程客户经理在97预受理系统内录单。注企业用户需要填写开户名和初始密码，系统将把该用户名作为整个企业的管理员。2帐务周期从上月21日到本月20日（帐务周期可以依据宁夏电信实际业务进行配置）。系统根据用户选用的服务，每月21日生成用户帐单；系统根据计费系统生成的帐单和对帐单定时将用户帐单、详单按各个地市分列交地市帐务中心，和市话帐单合并；由各地市本地网帐务中心将帐单转交给用户并负责向用户收费。3用户凭帐单到营业窗口交费，营业员根据用户返回的已交费帐单，进行核帐、销帐。对在付款期限内不交费的用户打印催帐单，在用户付费时按实际滞纳收取滞纳金每日收取使用费的3滞纳金。对在最后付款期限内未付款的用户,系统自动对其停止服务停复机缺省3个月，手工置，如交费后再恢复对用户的服务（2个工作日内通过手工单通知恢复）。4用户可通过“宁夏电信中小企业信息化系统”门户页面查询用户在最近六个月内增值业务使用信息和帐务信息，亦可查询用户的增值服务的订购情况,用户也可通过门户页面订购/取消服务、修改密码。系统对于六个月以外的使用信息和帐务信息可以将它备份出运行系统并提供查询手段。数据准则以帐务中心出帐为准。宁夏电信中小企业信息化系统业务流程主要包括业务申请、取消、变更、报障、投诉、停复机等几大业务流程。432业务申请4321流程结构用户可通过门户网站、客服热线、营业厅、客户经理、代理商五个渠道申请宁夏电信中小企业信息化系统业务。1门户网站受理过程用户可进入“营业厅”栏目，填写预受理登记表；2客服热线受理过程用户拨打客服热线，申报用户资料；客服热线坐席在宁夏电信中小企业信息化系统业务预受理系统内录单；3营业厅受理过程营业厅现场受理，并在97预受理系统内录单；4客户经理受理过程客户经理在97预受理系统内录单。宁夏电信中小企业信息化系统业务运营支撑座席在规定时限内作资源确认（确认内容包括用户信息、所申请业务的资源、用户是否已开通宽带等），无误后于4小时内录入业务支撑系统，进入正式受理流程。服务座席须确保录入业务支撑系统的用户申请数据的100的准确性和真实性。系统生成受理工单后，后台自动完成服务器端的开通。后台业务开通后，系统下SP施工工单，SP工程师必须于24小时内打印并安排施工（当天1730分前生成的工单须于当天打印完毕）；SP工程师应在接到工单后6个工作日内，完成用户端施工并回单，用户业务开通完成。4322流程说明客户申请新装流程新装指客户原来没有开通过任何“宁夏电信中小企业信息化系统”服务，现在需要申请开通“宁夏电信中小企业信息化系统”业务及其中的服务。客服热线预受理用户拨打客服热线，申报用户资料。包括公司名称、所需业务项目、业务服务数量、联系电话、联系人等；客服热线人员发送传真给用户，等用户加盖单位公章后回传；确认无误后，客服热线坐席在97业务系统内录单。宁夏电信中小企业信息化系统门户网站预受理用户可进入“营业厅”栏目，填写预受理登记表；营业厅受理人员在规定时限内由网站系统内提取预受理单，与用户确认，并录入97业务系统。用户需填写基本资料，包括客户名称，电话号码（上网号码），联系人，联系电话，客户地址。营业厅受理过程营业厅现场受理，并在97业务系统内录单。系统自动生成唯一的“宁夏电信中小企业信息化系统”用户编号、电信服务密码、根据客户的安装地址确定客户所属县区局，系统记录受理人信息（包括名称、受理点），系统记录受理日期。说明1）客户名称、安装地址缺省为固定电话业务的用户名称和地址，其中客户名称允许修改，安装地址不可以修改。2）将来存在一项服务由多个AP提供的情况，因此系统需要考虑“服务”与“AP”的关系，并且在申请时由客户确定哪个AP。3）服务密码申请时用户设置，如果没有设置初始为管理员身份证后6位。客户代表受理客户经理在预受理系统内，录入经确认后的宁夏电信中小企业信息化系统用户申请资料，由营业中心在规定时限内提取，并导入97业务系统，进入正式受理流程。客户向客户代表说明要申请的服务，或客户代表向客户推荐服务，客户同意后，客户代表将客户基本信息连同客户申请的服务内容录入预受理系统。需录入客户的基本信息包括申请“宁夏电信中小企业信息化系统”服务的固定电话号码或上网帐号、客户名称、安装地址、通信地址、邮编、客户类型、经办人姓名、联系电话、传真电话、移动电话、电子邮件、经办人证件名称、证件号码。同时，请客户确认企业的网络规模（计算机）、通讯规模（固话）、分支机构。选择所需的服务界面列出“宁夏电信中小企业信息化系统”的所有业务及各项业务提供的服务，由客户代表选择标准服务和扩展服务种类，当客户选择的标准服务超过其享受捆绑资费的服务数量时，需要指定哪些服务按非捆绑资费计费、哪些服务按捆绑资费计费。录入帐户信息开户银行、银行帐号、帐户名称、托收方式。录入营销人员信息营销工号、营销部门。系统审核由营业厅人员对输入内容进行审核，保证信息100的可靠性。代理商受理代理商受理和客户经理基本相同。最终需要由营业厅操作人员审核输入97系统。异常处理如果营业厅受理人员发现客户信息录入有误，则根据系统预受理单据上面的受理渠道和联系人，将预受理单据发还对应人员，通知重新输入。客户确认客户确认指客户确认其服务是否开通。由客服热线服务人员或营业厅业务受理人员，与客户发传真，客户加盖公章后回传即为确认。客户撤消在“客户确认”前，系统允许撤消；一旦“客户确认”后，系统限制不允许撤消。撤消后的处理1、客户撤消后，已经收取的一次性费用由系统生成退款数据，退回用户的扣款帐号（银行托收扣款的用户）或通过营业前台现金退款。2、客户撤消后，系统对已经回单的调度单，生成撤消调度单；对正在施工的调度单生成追单。资料归档SP回单完工后，系统进行资料归档完工处理，并将相关资料送帐务系统、营销系统、客响中心等系统。433业务变更业务变更指新增或取消宁夏电信中小企业信息化系统业务中的某项业务。用户可通过门户网站、客服热线、营业厅、客户经理、代理商五个渠道申请宁夏电信中小企业信息化系统业务。1门户网站受理过程用户可进入“营业厅”栏目，填写预受理登记表；2客服热线受理过程用户拨打客服热线，申报用户资料；客服热线坐席在宁夏电信中小企业信息化系统业务预受理系统内录单；3营业厅受理过程营业厅现场受理，并在97预受理系统内录单；4客户经理受理过程客户经理在97预受理系统内录单。宁夏电信中小企业信息化系统业务运营支撑座席在规定时限内作资源确认（确认内容包括用户信息、所申请新增、取消的业务），无误后于4小时内录入97业务支撑系统，进入正式受理流程。服务座席须确保录入业务支撑系统的用户申请数据的100的准确性和真实性。系统生成受理工单后，后台自动完成服务器端的新增、取消工作。如果需要SP参与，系统下SP工单，SP工程师必须于24小时内接单并安排施工（当天1730分前生成的工单须于当天打印完毕，该时限考核范围为工单已生成状态至正在施工状态）；SP工程师应在接到工单后6个工作日内，完成用户端施工并回单，用户业务变更完成434故障处理用户可通过门户网站、客服热线、营业厅和客户经理四个渠道申请故障。1门户网站受理过程用户可进入“营业厅”栏目，填写故障受理登记表；2客服热线受理过程用户拨打客服热线，申报故障（用户需提供平台编号和用户密码）；3营业厅受理过程营业厅现场受理故障申请；4客户经理受理过程客户经理接受用户故障申请后，将故障申请单提交到电信故障处理中心。故障处理中心接到报障后，判断故障属于线路故障还是宁夏电信中小企业信息化系统业务故障。线路故障派电信社区经理处理，宁夏电信中小企业信息化系统业务故障派SP处理。电信社区经理接到用户报障后上门为用户处理故障，在保证用户可以正常上网的前提下，平台业务仍无法恢复的，通过故障处理中心转派SP处理；SP接到用户报障后上门为用户处理故障，属宁夏电信中小企业信息化系统业务故障的，修复后通过平台业务支撑系统回单。如发现为用户终端或线路故障原因影响平台业务使用的，通过宁夏电信中小企业信息化系统业务支撑系统转派电信社区经理处理；SP在处理用户故障时，如发现属于AP/EP责任，须及时与AP/EP沟通，向AP/EP派出业务协调单，制定解决方案。AP/EP在接到SP发出的业务协调单后，须于2小时内解决问题，并回单；电信社区经理和SP接到转派单后，如认为不属己方维修范围，有责任通过电话联系对方维修人员进行沟通，在2小时内共同上门处理；SP在接到派修工单后，须在6小时内修复故障（不包括夜间历时，但当天1730分前申告故障当天处理完毕）。用户门户网站客服热线营业厅客户经理故障处理中心平台业务故障YN电信社区经理平台业务支撑系统故障处理SP接单处理完毕YN非线路故障转协调单AP/E接单回复用户端现场处理回单处理完毕N非平台业务故障非平台业务故障NY能否处理YN435投诉处理用户可通过门户网站、客服热线、营业厅和客户经理四个渠道进行投诉。1门户网站受理过程用户可进入“营业厅”栏目，填写投诉受理登记表；2客服热线受理过程用户拨打客服热线，进行投诉（用户需提供平台编号和用户密码）；3营业厅受理过程营业厅现场受理投诉申请；4客户经理受理过程客户经理接受用户投诉后，将投诉申请单提交到投诉处理中心。投诉处理中心接到投诉单后，判断投诉属于线路端问题还是宁夏电信中小企业信息化系统业务问题。线路端问题派电信社区经理处理，宁夏电信中小企业信息化系统业务问题派SP处理。SP在接到投诉协调单后，须在60分钟内与客户取得联系，并于2天内解决问题。对于涉及到AP/EP的投诉，SP通过须及时与AP/EP沟通，向AP/EP派出业务协调单，制定解决方案AP/EP在接到SP发出的业务协调单后，须于2小时内解决问题，并回单；投诉责任归属划分由各地市分公司负责。用户门户网站客服热线营业厅客户经理业务投诉中心平台业务投诉YN电信社区经理平台业务支撑系统投诉处理SP接单处理完毕YN非线路投诉转协调单AP/EP接单回复用户端处理回单处理完毕N非平台业务投诉非平台业务投诉NY能否处理YN436业务取消用户可通过门户网站、客服热线、营业厅和客户经理四个渠道取消宁夏电信中小企业信息化系统业务。1门户网站受理过程用户可进入“营业厅”栏目,凭平台用户编号以及密码,进入“业务取消”栏目填写预受理登记表；2客服热线受理过程用户拨打客服热线,凭平台用户编号以及密码进行业务取消；客服热线坐席在宁夏电信中小企业信息化系统业务预受理系统内录单；3营业厅受理过程营业厅现场受理，并在宁夏电信中小企业信息化系统业务预受理系统内录单；4客户经理受理过程客户经理在宁夏电信中小企业信息化系统业务预受理系统内，录入经确认后的宁夏电信中小企业信息化系统用户取消资料。平台业务运营支撑座席，在一个工作日内与用户确认（确认内容包括用户捆绑业务的使用信息、欠费信息、用户拆机原因调查及挽留等），无误后录入业务支撑系统，进入正式受理流程。服务座席须确保录入业务支撑系统的用户取消业务数据的100的准确性和真实性。系统生成工单后，如果只需要处理后台销户处理，维护工程师必须于6小时内，完成服务器端的销户处理。如果还需要SP上门拆装的，系统下SP工单，SP工程师必须于24小时内打印并安排施工（当天1730分前生成的工单须于当天打印完毕，该时限考核范围为工单已生成状态至正在施工状态）；SP工程师应在接到工单后6个工作日内，完成用户端施工并回单，用户业务取消完成用户预受理客户信息资源确认YN业务受理业务派单SP任务分配销户处理服务实施向SP派单回单SP接单业务支撑平台体系门户网站96263号专用服务热线营业厅客户经理代理商437业务暂停、重开用户可通过门户网站、客服热线、营业厅和客户经理四个渠道取消宁夏电信中小企业信息化系统业务。1门户网站受理过程用户可进入“营业厅”栏目,凭平台用户编号以及密码,进入“业务暂停、重开”栏目填写预受理登记表；2客服热线受理过程用户拨打客服热线,凭平台用户编号以及密码进行业务的暂停、重开；客服热线坐席在宁夏电信中小企业信息化系统业务预受理系统内录单；3营业厅受理过程营业厅现场受理，并在宁夏电信中小企业信息化系统业务预受理系统内录单；4客户经理受理过程客户经理在宁夏电信中小企业信息化系统业务预受理系统内，录入经确认后的宁夏电信中小企业信息化系统用户暂停、重开资料。宁夏电信中小企业信息