宾馆客房部各岗位工作程序标准

客务部岗位职责客务部岗位职责包括前厅部、客房部、工程部维修的岗位职责管理一、前厅部岗位职责A负责培训楼会议室管理使用，办公楼会议室服务；前厅各项接待业务的完成；B负责服务提供之前、之后的宾客沟通；C负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行；D参与服务过程的策划；E负责与服务产品有关要求的策划；F负责宾客满意度调查、评估、统计、分析工作；针对存在问题提出纠正改进建议，并负责将建议反馈到客务部。H负责服务实现策划的归口管理及新服务项目的设计与开发；I负责服务培训中心宾客要求评审的归口管理和具体实施；K负责服务培训中心的经营和服务的公关策划，向领导提出合理化建议；L负责服务提供过程的确认；M负责宾客财产控制的归口管理；N负责服务培训中心客房、餐饮、体育馆及其它服务项目的销售接待、宾客接待、行李搬运、寄存等服务；O）负责为宾客提供商务会议、大堂吧服务；P负责客户档案的建立和管理，为宾客提供及时有效的服务；Q负责与其他对客服务部门进行有效的沟通与联络，确保服务过程的衔接性；二、客房部岗位职责负责学员公寓A、B楼、培训楼客房及公共区域管理；为宾客提供安全、舒适、清洁的休息居住环境；A负责所属对客服务场所环境状况检查及环境影响的控制；B负责所辖区域的治安、消防管理；C负责本部门采购申请要求提出；D负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行。E负责布草的日常管理工作，并对洗衣厂的布草洗涤质量进行控制；F负责PA和保洁的管理工作；G参与服务产品有关要求的确定及合同评审；H负责服务过程中与宾客的沟通；I负责宾客财产的保护管理；三、工程部维修岗位职责A负责服务培训中心基础设备设施、监视和测量装置控制的维修归口管理；B负责服务培训中心设备、设施的运行、维修、保养工作，采取各种措施降低维修及能源消耗费用，提高设备使用寿命；C）负责服务培训中心年度设备、设施保养、维修、更新改造计划及费用计划要求提出及组织实施；D负责与服务培训中心设备、设施有关事宜的环保、水、电、汽等供给部门的内部联络和协调工作；C负责环境管理方案制定与实施能源控制，统计分析、环境运行控制及环境监测与测量工作要求提出；D负责解决主管维修项目在质量环境管理体系运行中的重大问题，确保质量环境管理体系要求的初步运行；E负责主管维修项目环境因素的识别、更新与控制；F负责对相关方的管理和控制；一、客房部经理工作程序标准10目的通过上传、下达与其他部门相互协调，信息沟通，保证客房部所辖业务的正常运行，负责客房所辖服务、卫生、设备等方面的组织，督导和协调工作，确保为宾客提供清洁，安全，舒适，美观的住宿环境，满意的服务等。20范围适用于客房部经理的工作。30职责31在服务培训中心总经理直接领导下，负责前厅部、客房部、工程部维修的职责管理；负责客务部所辖区域工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。32制定年度、季度及月份的工作计划和工作目标并组织实施，掌握营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。33负责制订和完善部门所辖区域各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。34检查、控制、督导各辖区的管理，确保各项计划指标，规章制度，工作程序，质量标准的落实。35参加本部门的工作例会，听取汇报，审查各辖区的每日业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。36进行现场督导，巡查所辖区域，发现问题及时处理。37检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。38与其他相关部门协调、沟通、密切合作。39执行培训服务中心人力资源管理政策和制度，负责本辖区员工的调配，合理使用，督导实施培训计划，提高员工素质。310定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。311评估领班员工在岗期间的工作表现。312完成领导交办的其他工作。40工作程序41按培训服务中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域整体工作情况。42巡查所辖区域各项准备工作，卫生状况，员工的仪容仪表，精神面貌。43侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域的5的房间数量。44检查各项规章制度的落实，随时查阅各班组表格，记录填写情况，控制物品工具的合理使用。45管理控制客房服务设备、设施的正常运行，保证宾客满意提高客房出租率。46随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源，提高整体服务水平。47探访长住客与VIP客人，征求宾客意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。48配合、协助相关部门（前厅部、工程部、餐饮部、财务部、办公室等），完成客房区域的其他各项工作任务。49解决、处理职权范围内的工作，超出职权范围的及时向直接上级汇报。410检查、节约能源事项，与安全巡查事宜。411核查服务中心信息反馈工作，对客服务事宜及与其他部门的工作联络运转状况。412核查二级库的管理与部门考勤情况。413检查计划工作的实施，督导质量标准的落实，填写工作记录，评估所辖班组与员工个人的工作表现，每周一次参加班组的例会。414完成领导交办的其他工作。50相关及支持性文件。51客房部培训考核规范。52客房检查项目及标准规范。53记录、表格、文件填写控制规范。54损物、跑单处理规范。55征求客人意见规范。56客房物资管理规范。57客房部会议规范。58客房部新员工培训规范。59客房清扫考核规范。510节能降耗措施。60相关记录及表格。61相关记录。611工作记录。612客房会议记录。613培训记录。62相关表格。621查房表622客房房间状态623工作日报汇总表624客房整理检查表625临时用卡记录表二、客房部副经理工作程序标准10目的协助经理做好上传下达及与其他部门沟通工作，督导、培训下属，合理使用人力物力资源，确保为宾客提供清洁、安全、舒适、美观的住宿环境，满意的服务。20范围适用于客房部副经理的工作。30职责31协助部门经理主持客房部管理例会和相关工作，传达、布置、执行服务培训中心会议决议和上级指令。32协助经理做好客房部日常事务管理、巡视、督导所辖区域工作。33检查督导客房服务的质量及服务效果，保持服务培训中心客房标准。34计划和组织员工的培训工作。35负责服务中心管理，检查VIP客房，每日核对房间状态。36解决宾客和员工投诉，处理员工违纪行为和一般性问题，检查员工仪容仪表。37不断改进现有的操作方法，服务程序和工具用品，不断提高服务水平。38负责监督日常清洁工作，检查周期性计划卫生的落实情况。39经理不在时，代行经理职责，完成经理交办的其它工作。40工作程序41按服务培训中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域整体工作情况。42巡查所辖区域各项准备工作，卫生状况，员工的仪容仪表，精神面貌。43侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域10的房间数量。44检查所辖区域规章制度的落实，随时查阅表格、记录填写情况，控制物品工具的合理使用。45随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序，合理使用人力资源，提高整体服务水平。46征求长住客与VIP及其他宾客意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。47解决处理职权范围内的工作，超出职权范围的直接向上级汇报。48核查服务中心信息反馈工作，对客服务事宜及其他部门的工作联络运转状况。49检查计划工作的实施，填写工作记录，评估所辖班组与员工个人的工作表现，每周一次参加班组的例会。410检查节约能源事项，与安全巡查事宜。411核查二级库的管理与部门考勤情况。412完成领导交办的其他工作。50相关及支持性文件51客房部培训考核规范52客房检查项目及标准规范53记录、表格、文件填写控制规范54损物、跑单处理规范55征求客人意见规范56客房物资管理规范57客房部会议规范58客房部新员工培训规范59客房清扫考核规范510节能降耗措施60相关记录及表格61相关记录611工作记录612客房会议记录613培训记录62相关表格621查房表622客房房间状态623工作日报汇总表624客房整理检查表625临时用卡记录表三、客房部主管工作程序标准10目的上传下达与内外部门沟通工作，督导培训下属，合理使用人力物力资源，确保为宾客提供清洁、安全、舒适、美观的住宿环境、满意的服务。20范围适用于客房部主管的工作。30职责31参加部门例会和相关工作会议、传达、布置、执行会议决议和上级指令。32巡视、督导所辖区域工作。33检查对客服务质量及工作效果，保持客房标准。34计划组织员工工作实施和培训工作。35处理宾客及员工投诉，检查员工执行工作情况并做出相应的评价。36完成上级交办的其它工作任务。40工作程序41按服务培训中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域情况。42巡查所辖区域工作、卫生状况、员工仪容仪表。43侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域30的房间。44检查所辖区域规章制度的落实，随时查阅表格、记录填写情况，控制物品工具的合理使用。45随时检查下属操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源、提高服务水平。46征求客人意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。47解决处理职权范围内的工作，超出职权范围的向直接上级汇报。48填写工作记录、表格、评估下属的工作表现、每周两次参加班组例会。49检查节能节源事项与安全巡查事宜。410完成领导交办的其他工作任务。50相关及支持性文件51客房部培训考核规范52客房清扫考核规范53客房部会议规范54客房部新员工培训规范55客房检查项目及标准规范56记录、表格、文件填写控制规范57损物、迷你吧跑单处理规范58征求客人意见规范59客房物资管理规范510节能降耗措施60相关记当及表格61相关记录611工作记录612客房会议记录613客房培训记当62相关表格621查房表622工作月报汇总表623客房整理检查表624临时用卡记录表四、客房部领班工作程序标准10目的通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为宾客提供卫生、安全、舒适、美观的住宿条件。20范围适用于客房部领班。30职责31负责本班组各项工作事宜，作好上传下达，主持班组例会，合理调配人力、物力资源，完成本班组工作。32按标准检查所辖区域及房间的清洁卫生，布置规格和对客服务质量。33督导和检查所辖楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备完备，使用良好，无不合理损失，非常情况有备案。34负责所辖班组钥匙、卡的管理和领用工作。35巡查客房的维修保养事宜，制订出所辖区域的计划卫生清洁工作并检查落实做记录。36观察和掌握员工的工作情绪、评估员工的工作质量、负责对员工的在岗培训。37负责员工排班、考勤及休假情况的安排审核，根据客情需要及员工的特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题并作汇报与处理。38严格执行钥匙管理制度，管理控制所辖区域及二级库的各项物品，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，财物相符，杜绝浪费。39侧重VIP客人的服务，确保客人满意。310检查班组员工对服务培训中心和部门制订的各项规章制度的执行情况。311负责夜班所辖区域和客房的安全卫生，服务和物品的管理工作。312负责房间状况100，夜床30检查。（住客率较高班组负责50住客走客查房）313处理客房突发事件和客人投诉，并做好记录。314负责检查客衣洗涤交、收登记记录。315完成领导交办的其它工作。40工作程序41白班领班工作程序。411提前十分钟到岗，检查本岗位各项工作情况，与夜班交接工作。412开班前会，检查员工仪容仪表，了解当天班组预订、房间状态、布置当天的工作及应注意事项。413负责发放员工各段的卡及钥匙，按钥匙管理制度执行。414对本班组区域工作情况进行管理控制，负责班组房间100查房。415侧重VIP服务工作。416将客人遗留物品及时上交至服务中心，做好记录。417做好对会议室及其他娱乐项目的接待服务，管理控制客房物品的及时补派工作。418随时对员工进行关于客房服务作业程序规范、表格填写进行督导。并严格落实各项规章制度执行情况。419向服务中心上报本班组员工考勤情况。4110房间状态及时反馈服务中心，及时与服务中心进行信息交流。4111宾客合理需求及时给予满足。4112将维修情况及时与工程部联系并配合其工作。4113有勿扰房间，下午2时后征求客人同意后方可打扫。4114按客衣收发规范做好客衣收发工作。4115负责给员工发放工具及物品，按实际所需配备。4116完成当天日常工作及计划工作，因特殊情况未能完成的，做好记录交接。4117负责检查各种表格的汇总情况，下班前收齐填写工作记录查房表格。4118完成领导交待的其他事宜。42夜班领班工作程序421提前十分钟上岗、签到、了解本岗位工作情况、房间状态与上班次交接工作。422开班前会，检查员工仪容仪表，布置工作及需要注意的事宜。423严格执行钥匙领用制度，填写记录表格。424侧重VIP服务工作。425做好收取客衣的工作。426及时抽查员工夜床情况，抽查数量不低于所辖区域30，对VIP做到100检查，发现问题及时解决。（住客房间不得乱动客人物品）427巡视检查员工工作记录与表格填写情况，询问安全巡查事宜。428检查夜班公共卫生的清洁情况。429督导节能节源工作。4210设备设施出现问题及时报修并反馈服务中心。4211处理解决员工解决不了的工作，超越职权范围及时上报直接领导。4212签收员工的各项表格。4213将表格，记录详细填写，做好与下一班工作交接事宜。4214完成领导交办的其它事宜。50相关及支持性文件51客房服务作业程序规范。511客房部培训考核规范。512客房检查项目及标准规范。513记录表格、文件填写控制规范。514迷你吧管理规范。515设备、设施报修管理规范。516征求客人意见规范。517客房部会议规范。518客房部新员工培训规范。519客房清扫考核规范。5110节能降耗措施。52客房部员工守则。53会客登记制度。54客房部钥匙管理制度。55客房安全制度。56客房安全手则。57客房异常事件处理方案。60相关记录及表格。61相关记录。611客房班组交接班记录。612安全巡查记录。613工程维修记录。614客房值班记录。615客房会议记录。616客房设备设施损坏档案。617培训记录。62相关表格。621查房表622迷你吧汇总表623工作日报汇总表624客房整理检查表625班前仪容仪表检查表626访客登记表627宾客意见表628公共洗手间检查表五、客房部客房服务员工作程序标准10目的通过对负责区域的卫生清扫，为宾客提供整洁、舒适、美观、安全的居住环境，为客人提供满意服务。20范围适用于客房部员工。30职责31按照客房服务规程和质量要求，负责日常清洁及计划清洁，宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写服务员工作表，详细准确记录等相关事宜。32按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修，并协助配合工程部门工作。33负责清点和更换各种布草，补齐各类客用品，并做好记录。34保持责任区域整洁，会议室及娱乐项目的接待服务工作。35掌握住客情况，侧重VIP客人服务，做好访客接待、登记工作。36负责客衣洗涤交、收登记检查，配合领班做好物品清查工作。37协助办公室对客房区域进行检查，做好防火防盗安全工作。38负责客房部迷你吧的管理、填表、清洁工具维修保养工作。39负责走客查房工作，将查房结果及时反馈服务中心。310做好特殊情况的记录和交接。311执行客房服务作业程序规范相关内容与各项规章制度。团结同事、相互尊重。312完成领导交办的其他工作。40工作程序41白班工作程序。411工作前准备。4111着服务培训中心统一发放的工服、标牌，整理好仪容仪表，提前五分钟到达工作岗位，填写签到表格。4112参加班组例会，接受班组领班的班前检查与工作任务的布置，调整好心态，精神饱满地开展工作。4113领取负责区域钥匙及工作表，备齐工作车和使用工具，按客房清扫规定进行工作遵守三轻原则即。412迎送宾客4121迎接客人41211了解客人的姓名、国籍、身份。41212按照不同规格布置房间。41213在指定地点迎候客人。（一般在楼门口或房间门口）41214客人到来，面带微笑表示欢迎。41215引领客人进入房间，递上茶水，适时向客人介绍设备设施使用。41216服务员为没带房卡的客人开门，先礼貌地请客人出示房卡，如客人没有房卡，应礼貌地向客人道歉，然后请客人到前台领取，办理开房手续。41217如客人手持房卡，应按程序逐一验证，核对房号、核对卡上日期、时间、有无住客姓名，如以上任何一项不符，应请客人稍候与前台查询核实，房卡确认后，为客人开门，并在工作表上记录开门情况。4122送别客人41221掌握客人离店时间。41222征求即将离店客人意见，提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间，礼貌与客人送别，欢迎再次光临，并目送其离开。41223客人走后迅速检查设备有无破损，物品有无丢失，客人有无使用客房迷你吧物品，有无客人遗留物品，并在5分钟内报告服务中心。41224客人离店后迅速清洁房间，并告知服务中心状态。413房间清扫，填写工作表格（记录表格填写详细，时间准确，无涂改撕少现象）。4131站姿微笑面对窥视镜，用中指敲门三声，应有节奏，等候客人5秒钟，如房内无反应，则重复两次敲门程序（或按门铃如无声再敲门）。4132如仍无反应，将门锁打开，轻开房门300，声明服务员的身份，（您好，我是服务员，可以为您清扫房间吗）如有客人待客人允许后可进行客房的清扫，（如客人不让打扫做记录，下午2点之后再清扫或等客人让打扫时再清扫）。4133清扫过程中把房门完全打开，将工作车堵在房门口，填写进房时间，按顺时针进行清扫，（如房内有客人，征求客人意见，方可开窗），拉开窗帘，开窗通风。4134清扫住人房间，服务员不得乱动客人物品，除检查外，不得使用房间电视、电话、卫生间等，床上用品和棉织品不得作为擦洗的清洁工具，不得为其他人打开房间（维修设备、设施除外），收取房间垃圾，放入专用垃圾袋中。4135撤出杯具、烟缸、床上用品、棉织品（另外有脏的床罩、窗帘、毛毯等及时撤出，地毯脏及时处理，如果处理不了的及时上报，填写工作表），手消毒后拿新棉织品做床，做床分中式、西式两种。41351西式413511将床向外拉出约40公分。413512撤掉用过的床单、枕袋。毛毯和床盖放在旁边待用，床单要一层一层地撤下，放在工作车布草袋内。413513手消毒后取来新的床单、枕袋放在指定位置，做床前先整理好床垫及褥垫。413514铺床第一层床单正面向上，中线和床中心线对齐，床头顶端与床头对齐，两边自然下垂，由床右下角处按顺时针方向，打入床垫下，第二条床单反面向上，平铺于第一条上，中线对齐，床单上端多出床垫约10公分，然后铺毛毯，毛毯商标在床右下角，商标在上，毛毯上端与床头对齐。413515床单和毛毯铺好后，将长出毛毯的10公分的床单沿毛毯反折回作被头，将毛毯和第二张床单在床头处反折30公分，两侧下垂部分打入床垫下。（床角统一包900）。413516装枕将枕芯装入枕袋，枕头放在床头正中，距床头约2公分，开口与床头控制柜相反。413517上床盖，床盖下摆不能着地，两侧对称。床罩顶端与枕头平齐，多余部分均匀压于两枕下，两枕线要平直、挺括。413518将床推回原位，看一遍床的整体效果、美观度。41352中式413521将床向外拉出约40公分。413522撤掉用过的床单、枕袋、被罩。被子放在旁边待用，撤下的棉织品放入工作车布草袋内。413523手消毒后取来新的床单、枕袋、被罩放在指定位置，做床前先整理好床垫及褥垫。413524开始铺床，将床单正面向上，中线和床中心线对齐，床单顶端与床头对齐，两边自然下垂，由床右下角处按顺时针方向打入床垫下。（床角统一900）413525装枕将枕芯装入枕袋，枕头放在床头正中，距床头约2公分，开口与床头控制拒相反。413526套被罩，要平整挺括，被子紧贴枕头反折30公分，两侧对称，床尾处被子要将床垫盖住。413527将床推回原位，看一下床的整体美观度。4136擦尘要遵循从上至下，从里至外，从前至后的准则，不能有丢项、落项情况。擦尘的同时要检查设备、设施完好情况，如需维修及时填写维修单，急修的打电话（及时上报领班给予及时解决）给工程部，工程部接到电话后35分钟赶到维修地点，（急修如五分钟不到应及时汇报直接上级）如客人损坏的要填写房间档案，及时汇报班组领班。注意电话、电视遥控器消毒（擦巾使用三块，一潮布，一干布，一消毒布）。4137吸地遵循从里至外，先边角后大面的原则，动作要轻，挪动家具不要有磕碰，并及时归回原位，使用吸尘器不要生拉硬拽，要将吸尘器连管与线理顺，提起来回走动，吸完地后要平整，干净无垃圾、尘土等。4138清扫卫生间。41381开卫生间灯，打开排风扇，将工具放进卫生间。41382放水冲净马桶，滴入清洁剂810ML，浸泡5分钟。41383取走用过的“四巾”。41384收走用过的消耗品（小牙膏、小香皂分类留用），清理垃圾袋，除净地漏及出水口残留物及毛发。41385用百洁布蘸上35ML清洁剂将镜面、台面、面盆清洁，然后用清水冲净，用干布擦干。41386将墙面用湿布擦一遍。41387用浴盆刷蘸1015ML清洁剂将浴盆或浴房打一遍，包括电镀，皂盒，然后用清水冲净，用干布擦干。41388擦净毛巾架、浴巾架、托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等，并检查是否有故障。41389擦卫生间门。413810用马桶刷刷浸泡过的马桶，座便盖的内外及马桶底座，用清水冲净后，用干布擦干。413811由里到外擦净地面。擦洗顺序为先上后下，先湿后干，先里后外。擦洗要求石材及电镀只能使用洗涤灵擦洗，严禁使用滴洒酸性试剂，严禁用棉织品当擦巾，严禁擦布混用，清洗工具混用，淋浴房清洁试剂使用宜为10ML/间，擦洗试剂涂抹要完整均匀。413812消，包括口杯、杯具的消毒、恭桶消毒、浴房消毒、浴盘消毒、脚垫消毒、消毒液使用浓度千分之四，消毒时间为15分钟，消毒杯具程序为倒掉杯子中水及杂物，用洗涤灵将杯具洗刷干净，放入浓度为4的含氯溶液中浸泡1015分钟，再用流动的清水冲净，放置于消毒柜或放在消毒垫布上擦干。4139摆放房间家具物品（手消毒）补齐房间及卫生间所需的物品（包括迷你吧）摆放要美观整齐统一。41310关好窗子，拉纱帘，关灯，巡查有无漏项及整体的标准情况。（如有客人要面向客人讲您的房间已清扫完毕，对不起，打扰了，如需其他服务请您拔打服务中心电话“5001”，我们将随时为您服务）退出房间将门关好，填写工作表格，做一间标准间走客房间应为30分钟/间，套间走客房为50分钟/间。41311随时将所负责房间状态上报服务中心（包括房间清扫情况，走客查房，维修，客人交办事务等），并做好记录，做房间的同时要将所负责的公共区域卫生维护，保持好。收取客衣，并做好登记，按客人要求交还给客人。41312与班组员工合作，将脏的棉织品送至洗衣房（清点数量及棉织品的完好度），领回干净的棉织品，备齐工作车（包括棉织品，客用品，工具等）将吸尘器内吸尘袋打开清倒垃圾，并用布擦净将线盘好绕于机身上放到指定位置，工作车客用品、棉织品等物品摆放整齐。41313会议室及其他娱乐设施接待服务。413131会议室接待服务程序。4131311预订下发会议通知单给服务中心，由服务中心发给所用会议室班组。4131312班组接到会议单后，依照单子上说明布置会场，提前进行准备。4131313做好会议前的卫生准备工作。4131314做好会前为会议室提供的设备设施的检查工作。4131315准备好会议座椅，会议用品、茶具、纸巾等，摆放座位时，椅子的间距应为15CM，不可挨得再紧，以免妨碍客人行动，茶具应摆放在座位的右前方，茶杯把手朝向客人右手方向，离桌边约30CM，摆放时每个茶杯间距为50CM。4131316会务组如需用水果，饮品应提前预订，如临时提出要及时与预订联系。4131317有些会议具有一定的保密性，会间无关人员都要回避，因此会前准备工作更应充分，以减少进入会场服务的次数。4131318会议客人到达时，要打招呼问好，为客人开门，礼让入场。4131319客人就座后，按次序为客人泡茶并说“请”，一般征询会务组意见从一方开始依次倒水，倒茶水时，应站在客人右后方，右手拿杯左手提壶，用右手无名指与小拇指夹住杯盖，将茶杯端起，侧身弯腰将水冲进，以倒至八分满为宜，放回桌上，杯把向右，盖上杯盖。41313110会议期间依客人喝水情况及时更茶续水或补充饮料、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，且动作要轻（一般15分钟倒一次水，或按客人要求执行）。41313111会议结束时，打开会议室门与客人道再见。41313112进行会议室卫生清扫至待出租状态。将信息及时反馈服务中心。注如预订单上没有通知准备会议设备，如幕布、白板、投影仪等、客人临时提出，应在提出后20分钟内准备到位，特殊情况除外。413132球场（网球、羽毛球）服务规程。4131321维护好球场设备及环境卫生。4131322由预订提前通知，确定使用时间及价格。4131323引领客人进入准备好的场地内。4131324使用期间征求客人意见及其他需求。4131325客人使用完毕后及时检查设备设施使用情况及其他消费情况，将结果反馈服务中心。4131326将球场清扫至待出租状态。413133歌舞厅服务规程。4131331维护好歌舞厅的设备设施及日常卫生。4131332预订提前通知，确定使用时间、人数、特殊要求。4131333根据人数及使用时间，提前布置好舞厅。4131334歌舞厅机械设备由专人负责。4131335客人来到舞厅后，热情引导客人入座，5分钟内将茶水饮品放到客人面前。4131336舞厅使用正式开始后，根据客人要求准确及时播放客人点播的曲目，音响师接到歌单必须在一分钟之内依次播出。4131337使用期间，根据客人需求提供服务。4131338客人使用完毕后，及时检查舞厅设备设施反馈服务中心。4131339收拾、清扫舞场至待出租状态。41314侧重对VIP客人的服务。413141了解VIP等级，熟记VIP客人姓名和国籍。413142掌握陪同人员和客人的到店、离店时间、房号、习俗特点，宗教信仰和特殊要求。413143按VIP等级布置要求，进行准备工作。413144检查房内各种设施设备，确保完好有效。413145保证VIP房间卫生清洁。413146按接待规格和要求、布置房间。413147服务员应按领班、经理检查布置落实VIP客人到达前准备工作。413148提前十分钟打开房门有关人员在其所住区域楼门口迎候客人，递送香巾，进入房间后为客人沏好茶水。413149客人每次离开房间，都应及时做小整。4131410极其重要的客人应24小时随时服务。4131411客人离店时及时查房，将结果反馈服务中心。4131412送别客人时，站在楼门口与客人道别，欢迎下次光临，如有行李帮忙提拿送至车上。41315做好来访客人的访客接待工作。413151接待来访客人要以礼相待。413152如无主人迎候，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名。413153请来访者稍等，通报住客，征得同意方可见面。413154引来访者到房门口，待双方见面后，确认无误方可离开。413155根据来访人数或客人的要求提供相应的服务，如加椅子沏茶等。413156会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。413157如来访时主人不在或不方便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务。413158如果服务培训中心规定要做来访登记遭客人拒绝，应及时报告主管领导。41316做好迷你吧物品的补派、清查工作。413161客人退房后及时检查，报服务中心电脑挂帐，由其书写帐单报收银。413162住客房每日清扫房间时检查一次。413163客房定期检查有无过期，变质酒水、食品。413164如客人以走及时反馈服务中心，客人有消费，尽量请客人在一式三联的费用单上签字认可。413165服务员做完走客房后按帐单补充迷你吧。413166迷你吧摆放要位置统一、品种、数量一致。41317随时做好其他对客服务工作。（客人要求送热水或其它物品，如手纸、拖鞋、方巾等，在接到信息后5分钟内送到）。413171加床服务。4131711接到服务中心加床通知后，做好记录。41317125分钟准备出加床与配套的毛毯、枕头、床单、被罩和一次性客用品及棉织品，放至需加床的房门外一侧，按规范按门铃或敲门三声并自报身份、目的。4131713客人开门后征求客人同意后进房将客用品摆放到位，礼貌地询问客人加床摆放位置。4131714确定加床位置后，按规程将床放平铺好。4131715面带微笑与客人礼貌道别，面向客人离房关门。4131716通知服务中心加床完毕。413172洗衣服务。4131721接到客人需洗衣服务的通知后，及时进房收取。4131722检查客人衣服是否有破损，掉扣或遗留口袋内物品，与客人确认无误后让客人填写洗衣单。要与洗衣单所填客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并登记。4131723将客衣收出后送至洗衣房，快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上作好标记，与洗衣房交待清点。4131724收取客人的要与登记本仔细核对，点清件数。4131725送客衣进房时，按程序进房。4131726与客人一起当面点清。413173前台负责提供麻将及水果分发，由客房服务员协助水果洗派进房，放置麻将桌及麻将布。41318严格遵守各项规章制度，达到职责要求。41319维护好公共区域卫生，消毒间，水房锁门管理，保持所辖区域无虫害、老鼠等。41320接受领班的随时检查（包括卫生、服务、仪容仪表、服务操作程序规范、行为举止等），并就其指出的问题给予及时改正和完善，接受领班随时的工作安排（如派物品资料，水果等）处理对客服务传递客人电话及留言信息，完成客人交办工作与工作中其他问题，处理不了的及时上报领班。41321将垃圾封闭好，送到定点垃圾站，汇总工作表格上交领班，同时将房卡交回，并汇报今日所负责工作完成情况，如有特殊情况或未完成的工作必须特别汇报，并有书面记录，签钥匙交接本，签退，得到领班允许后方可下班。41322完成领导交办的其他工作。42夜班服务员工作程序421提前5分钟上岗,接受领班对仪容仪表的检查，填写签到及各项表格，从领班处领取钥匙卡。422随时了解住客情况，接到客人入住或离店的通知后，立即进行检查或送开水服务，检查一间走客房的时间不得超过5分钟，将检查结果及时上报服务中心，同时认真做好工作记录，如此房间尚有预订，还应及时将该房打扫至待出租状态，并及时反馈服务中心。423夜班18点开始做住客房间的夜床服务，同时检查各房间门窗关、锁情况。4231按进房程序进房做夜床，填好进房时间。4232如挂（亮）“请勿打扰”，在工作表上作好记录，如客人在房间征得客人同意后方可进房，如客人不需要此服务，要做好记录。4233插房卡打开房灯，卫生间灯，床头灯（床头灯调至微光，空调开到中档或适当温度）。4234拉窗帘，将纱帘，遮光帘均拉严至窗子居中位置。4235清理桌面垃圾，倒垃圾筒和烟缸内垃圾，并清洁干净。4236撤换用过的杯具，及卫生间用过的棉织品，客用品，清理烟缸、垃圾。4237检查调好电视机频道，检查灯具是否完好如有坏的（及时报修，并协助维修）。4238将床盖叠好放入规定位置上（行李柜或衣柜内）。4239翻开一侧毛毯折成90度（或翻开被子90度）枕头离床头2公分居中摆正。42310在床头柜正中摆好晚安卡。42311如住一位男宾应开外侧床，一位女宾开里侧的床，两人同性房间顺开床，两人异性房间对开床，同时摆放好拖鞋。42312清洁用过的浴室、面盆、恭桶、镜面，检查冷热水状况。42313将地巾铺在浴室门外，拉好浴帘。42314关上浴室门，门与门框成30度，如有客人要道声“打扰了，晚安”。42315拔卡、关好房门、填写出房时间及相关记录。424随时接听电话作好对客服务工作，重点侧重VIP服务，满足客人合理需求，如客人使用会议室或进行其他娱乐项目，做好相关服务，及时反馈服务中心，认真做好各项记录。425搞好所在楼层服务间，水房，服务台，楼道，卫生间的清洁卫生清倒垃圾及烟筒。426调好住客房间澡水冷热水温，并随时为客人提供其它相关服务，侧重酒醉客人与年老客人的服务。427维护办公室的清洁卫生工作，对于重要文件、材料不得随意挪动，物品待擦尘后放回原位，在次日晨将窗子打开通风。428对需维修的项目填写维修单，第二日早8点下班后交到工程部，如遇急的项目，应立即电话通知工程部前来维修。429夜班的访客时间不得超过23点，超过时间值班服务员应委婉告之客人离开，并填写访客登记表。4210晚24时后，关掉各公共区域多余的灯，注意节能节源。4211早630分将门前三包清扫干净，将楼门外面灯关掉，垃圾送到指定地点。4212将当班各项服务工作记录在案，并一下一班次做好交接工作。4213下班前清点好钥匙卡，并向下一班人员交接工作。4214完成领导交待的其他工作。50相关及支持性文件51客房服务作业程序规范。511客房部住客房清扫规范。512客房空房清扫规范。513客房检查项目及标准规范。514客房房间、卫生间物品摆放、补派标准规范。515记录、表格、文件填写控制规范。516客房消毒规范。517撤床规范。518清洁公共洗手间规范。519计划卫生的清洁规范。5110工作车、布草车使用保养规范。5111墙面及踢脚线的清洁保养规范。5112木质家具设施的清洁保养规范。5113灯具烟感器的清洁保养规范。5114玻璃门窗清洁规范。5115床垫的翻转保养规范。5116地毯清洁规范。5117吸尘器使用，保养规范。5118地毯清洗机，吸水机操作保养规范。5119征求客人意见规范。5120消毒间管理规范。5121楼层工作间管理规范。5122客房部新员工培训规范。5123客房清扫考核规范。5124节能降耗措施。52客房部员工守则。53会客登记制度。54客房部钥匙管理制度。55客房安全制度。56客房安全手册。57客房异常事件处理方案。58客房清扫注意事项。60相关记录及表格61相关记录。611客房班组交接班记录。612安全巡查记录。613工程维修记录。614棉织品送领记录。615培训记录。62相关表格。621员工工作表622客房房间状态表623棉织品盘点表624迷你吧汇总表625领取消耗表626华北电网服务培训中心洗衣单627客房住客会议室统计表628访客登记表629杯具消毒记录表6210钥匙交接表临时用卡记录表6211宾客意见表六、客房部PA保洁人员工作程序标准10目的保持服务培训中心内PA所辖区域的环境优美，给客人以清洁、美好的印象。20范围适用于PA班的人员。3031PA班领班监督巡视卫生清洁状况，编制清洁计划，负责对下属的培训。32PA班服务员实施完成具体的工作。40工作规程41负责服务培训中心内大理石面的清洗、打蜡工作。411大理石地面清洗程序。4111作业区域用绳子围起，作业人员穿防滑鞋。4112用扫帚扫除地面上的垃圾、灰尘。4113用百洁布，小刀等去污，除去地面上的各种污迹。4114用洗地机装上刷盘或磨盘，带上水箱倒入已配好的药水，刷洗地面，然后用上及水机把污水吸起。4115用浴巾顺序擦拭地面水渍，检查地面污垢是否已清洗干净，如有顽固污渍，用玻璃刀和清洁剂除去。412大理石地面上蜡程序。4121将适量蜡液从罐中倒入蜡桶。标准的上蜡量为100平方米/升，用毛巾浸过的蜡液不可再倒四桶中。4122把毛巾叠成长条，用老虎夹子夹好装在伸缩杆顶端，把露出老虎夹子外的部分浸在蜡液中，让蜡液充分吸入并轻轻在桶边刮挤后，涂布在地面上。4123上蜡时，应按预定的作业进展方式从里到外，采用先横后竖的格型涂抹法，一面后退，一面涂布。4124涂抹时力求均匀，不要漏涂或不匀，要薄涂，不要涂的太厚，作业时应一次涂到头，不能在同一位置反复涂抹。4125第一层涂完了待完全干燥后，再涂第二层（各层如此）。是否干燥，可用手掌轻摸后确定。可用吹风机和速干燥（干燥时间不能低于半小时）。每层蜡膜干燥之前，严禁踩踏。4126按以上顺序和要领，涂布3遍后可以结上厚膜。413被膜的剥离及重涂程序。4131根据旧蜡的积聚或肮脏的情况把起蜡水调成12至16的浓度，起蜡水的标准使用量为1520ML/20平方米。4132起蜡水碱性强，为防止作业区内家俱损伤，应在家具下部有可能渗入起蜡水处事先贴保护膜，或挪走易动的物品。4133用防护绳把作业区域拦好，作业人员穿上防滑鞋。4134在机器不能有效作业的需起蜡处，先涂上起蜡水，35分钟后用钢丝棉摩擦，然后用毛巾擦净，作业时必须戴上手套，注意不要让起蜡水溅入眼里。4135用蜡拖将准备好的起蜡中均匀涂抹在地面上。液体如沾在踢脚板或家具上，应立即用水擦去。4136涂上起蜡水1015分钟后，当补膜的表面呈白法并有粘性时，用洗地面装上有黑垫的针盘进行擦膜，擦地机的进展方式为前进式，操作人员站在已擦过的地方作业，以防滑倒。4137用吸水机把旧蜡和污水完全吸起。因旧蜡容易发粘干燥，所以作业时要尽快进行。4138检查被膜去除的状态，在没安全剥离的地方，可再剥离一次，直至全部剥离，即用浴巾顺序擦净地面水迹，用玻璃刀或小足刀刮去没剥离的膜。4139把地面清洗干净。41310按照涂蜡法要领，涂抹3层蜡。414喷涂修补的工作程序。4141将保洁蜡装入喷壶备用。4142用吸水机吸去作业区域垃圾，灰尘和附着污物等。4143将涂蜡喷洒在地面上，用洗地机装上带有白垫的针盘进行摩擦，将喷蜡分散展开，然后磨至光亮，作业时应以1平方米大小的面积进行，每平方米约喷洒1毫升，喷嘴与地面距离35厘米为宜。白垫用久后，会被细粒堵塞，影响研磨效果，此时应翻面使用，翻面后直被堵塞，应换用新垫。4144喷磨后，再用牵尘器推擦一遍，以除去剥落的细屑和灰尘。4145白垫使用后，应尽快浸在热水中浸泡5分钟，然后用水冲净晾干，注意不要搓洗，以免损伤白垫。415地面上蜡一段时间后，随着使用，地面将出现细小的擦伤污垢也将明显，这时，蜡膜本身还是很坚韧无需重涂，可采用喷涂修补法。42按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的运转状况，有问题及时报修。43爱护设备设施，如发现丢失或损坏及时报告直接上级。50相关及支持性文件。51墙面、地面清洁保养规范52机器设备维护保养规范53客房部会议规范54节能降耗措施60相关记录61PA工作安排，计划记录本62物品领用登记本63PA机器保养记录本64PA签到本65PA培训记录、计划本七、客房部值班人员工作程序标准10目的通过对夜班各岗位人员的管理控制，完成对客服务工作，与客房计划工作。20范围适用于客房部值班人员。30职责31保持与客人及其他部门的联络。32巡视检查各班组夜班各项工作情况。33随时保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。34侧重对VIP客人的服务工作。35做好各项对客服务工作，并做记录。36做好与财务的夜审工作。37完成领导交办的其他工作。40工作程序41提前十分钟到岗，整理好仪容仪表。42了解客情，与前台及各班组核对房态，填写房态表。43核查电脑房态。44询查各班组夜班人员工作情况。45通知各班组宾客入住，离店情况，将查房结果及时反馈前台，消费及损少情况电脑挂帐，书面返单。46随时接听电话进行对客服务工作。47对各班组工作进行督导、检查、发现问题及时解决，超越职权范围的报告直接上级，处理解决，做好记录。48维护公共区域门前三包的清洁，不得出现积水、积雪及落叶。49做好安全巡查工作，门窗的安全保卫工作。410对VIP客人侧重服务，VIP房夜床100检查。411抽查住客房间夜床情况。412客人使用会议室，网球及其他娱乐项目，要做好针对性服务，并反馈服务中心，及时整理。413做好访客接待工作。414统计加床，麻将桌使用情况，做好相关服务。415加强巡查，保证对客服务的及时性，准确性，提高工作效率。416检查设备维修情况，配合工程部工作，保证设备设施正常有效。417晚12时后关闭公共区域部分灯组，注意节能节源。418早7点检查各班组门前三包清洁情况及节能节约情况。419将当班各项服务工作记录在案。420做出一式三份房态表交予指定地点。421做好与财务的夜审工作，将表格打出后交予收银人员。422保持服务台卫生，严格执行各项规章制度，协调管理夜班人员。423完成领导交办的其他工作。50相关及支持性文件51记录、表格、文件填写控制规范。52迷你吧转帐规范。53租借物品服务规范。54损物、迷你吧跑单处理规范。55征求客人意见规范。56客人遗留物品处理规范。57客房部员工守则。58会客登记制度。59客房部钥匙管理制度。510客房安全制度。511客房安全手则。512客房异常事件处理方案。513节能降耗措施。60相关记录本及表格。61相关记录611安全巡查记录612客房值班记录613客房遗留物品记录614客房租借物品记录62相关表格621客房房间状态表622访客登记表623钥匙交接表临时用卡记录表624宾客意见表八、客房部VIP接待工作程序标准10目的确保VIP接待工作的良好完成，达到宾客满意。20范围适用于客房部VIP接待服务工作的相关人员。30职责31负责按规定要求，进行安排布置并控制整体运作情况。32负责房间的清洁、设备、设备的检查并报修，配合工程部及时修理到位，保证房间卫生状态良好，设备设施正常运行。33负责更换、补派客用品、棉织品、鲜花、水果、礼品等。34负责针对性服务，按宾客习惯增加枕头、娱乐设备、信息设备、食品饮料等。35负责24小时的服务工作。40工作程序41入住前的准备工作。411服务中心接到前台通知，及时上报经理，通知接待服务的班组领班。412领班了解VIP客人的姓名、人数、预订房间、预住时间、生活习惯以及特殊服务项目等情况，分配骨干员工准备房间。413员工按领班的工作布置，将房间卫生、设备准备到位，并把前台提供的水果洗净，整齐摆放在果盘中，同鲜花一起派到房间，如有特殊项目，针对性服务等（例象棋要摆放，加枕头等）。414领班就安排的工作进行检查落实，有问题及时处理，保证房间的卫生及设备设施的完好，保证房间空气清新，温度适宜，安排好迎宾工作。415经理检查客房关于VIP接待服务的一切准备工作，管理控制前期准备，落实情况，提示领班、员工应注意的事项，检查相关接待领班、员工仪容仪表，提前十分钟在楼前等待迎接客人。42迎宾工作。421站姿、微笑向客人问好，欢迎宾客的光临（用客人的姓氏和职务）帮客人拿行李，引领客人进房间。422客人进房间上香巾、沏茶（或根据客人需求上矿泉水、饮料等）。423如果客人没有其他事宜，礼貌地退出房间，在服务台等候，随时为其服务。43住店期间的服务工作。431领班、员工24小时为VIP客人提供服务，客人要到餐厅或娱乐等场所要及时通知各场所服务台、方便为客人提供周到的服务。432VIP房间除日常清洁，夜床服务外，客人出房间后要随时整理房间、物品、水果及时补派，做好洗衣服务等。433VIP客人在房间会客，要根据人员情况及时加椅、沏茶等服务。434经理对VIP房间每日至少二次的专项检查、落实对客人住店期间的接待服务质量现场控制、管理。435加强安全巡查工作，保证VIP客人与财物在客房期间的安全，征求客人意见，提高客人满意度。436及时准确的完成VIP客人交办的事宜，超越职权范围，应及时上报直接领导。44送客服务工作。441掌握客人准确的离店时间，完成客人交办事项，征求客人意见。442帮助客人提拿行李，检查有无漏项。443站姿、微笑与客人道别，欢迎客人再次光临。444客人走后迅速检查