物业管理顾问书之信息管理册

物业管理顾问书之十四信息管理册目录一绪言3二信息传递、利用与反馈41、信息管理概念42、信息传递管理规定43、文件报批和信息传递程序管理规定64、信息发布与反馈85、媒体接待交流程序86、公共预警信息发布程序9三文书档案管理191、文档库建立和目录192、工作记录控制程序213、工作记录一览表23四计算机、网络应用291、办公电脑软硬件环境292、网络应用303、物业信息管理软件314、电脑及网络管理规定32下期顾问书预告36绪言信息管理是企业管理中的一项重要职能，它能使企业更清晰地辨明目标，帮助企业更好地完成实现目标过程中的每项活动。管理好信息能使企业“做正确的事”，同时“把正确的事做好”。近十多年来，计算机、通讯技术飞速发展，不仅加快了社会和经济发展的速度，也增强了外部环境对企业的影响，使企业必须及时地了解社会经济信息，使自身经营活动迅速适应环境的变化，及时对信息进行分析处理，准确作出科学的决策，提高信息管理利用水平，达到最优经营管理效果。现代企业的经济循环和持续发展从一定意义上说是企业对人、财、物、技术及信息资源的开发和利用，企业经营管理者们应深刻认识到信息对企业生存与发展的重要作用，信息成为企业的第五大重要资源，信息管理成为企业经营管理工作的非常重要组成部分。本册信息管理册顾问书主要是针对物业管理的行业特点，对物业管理企业在信息资源管理工作中的基本知识及操作方法介绍。针对行业特性，熟练掌握物管企业信息管理在信息搜集、传递和文档管理等工作上的基本流程和操作，是物业管理处进行信息管理起步工作的入手点；现代物管企业广泛应用计算机、网络技术。在物业管理处计算机、网络等硬件配置条件成熟的情况下，利用网络、通信技术和资源逐步搭建物业管理处信息平台（网站），同时根据管理处自身条件，自行开发或购买成熟的物业管理信息软件，提高信息管理和应用水平；信息管理是一项系统工作，内容涉及管理处经营管理的多个方面，在其他册顾问书已作说明介绍的如文件管理等个别内容，为便于对信息管理工作内容的综合了解，本册仅作目录，具体内容可参见其他册顾问书相关章节；本册顾问书根据管理处具体情况，编制了相关工作的制度流程及记录表格可供在实际工作中参考使用。（一）信息传递、利用与反馈一、信息管理概念1、信息的含义“信息”是在社会经济活动中经常用到的一个术语，不同的行业对于信息有着不同的定义和解释，无论对信息如何解释，信息的含义都应包括以下三方面1信息的客观性。信息本源于企业内外部环境，它反映了某种事物的现实状态体现了人们对事实的认识和理解程度。2信息的主观性。信息是人们有目的地对数据进行加工处理的结果，它的表现形式是根据人们的需要情况来决定的。3信息的有用性。信息是人们从事某项工作或行动所需要的依据，它和人的行为密切相关，并通过信息接受者的决策或行动来体现它所具有的价值。2、企业信息管理指企业在经营活动中对信息活动过程的管理。企业运用一定的技术和方法，对信息搜集、检索、研究、发布、交流和提供服务的过程，使信息资源与企业其他资源合理配置，有效满足企业当前和未来的信息需求，实现企业经营管理目标。二、信息传递管理规定1目的为规范管理处信息收集、分析及反馈流程，提高信息对管理处经营管理应用水平。2范围物业管理处3职责31综合管理部负责管理处信息管理工作的整体规划及指导、监督及信息流程的制定，所有管理处相关经营和管理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作；32部门主管负责部门内业务信息的流转、管理和处理，根据职能指定专人对信息进行分析、反馈工作；33全体员工对个人涉及到的管理处相关信息均有收集、传递、反馈和按规定保密的义务，对信息在流程中出现任何问题，有权及时反映或提出合理化建议。4方法及过程控制41各部门应保持开放心态，及时、准确地将信息传递给管理处相应部门和人员；42各部门之间及部门内部应以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播未经证实地加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播信息对管理处造成不良影响的人员，管理处将追究其相应责任；43管理处员工应树立高度的保密意识，严格控制信息传递的范围，不得将受控信息向无关人员泄露；44综合管理部负责通过各种媒体收集、发布有关物业管理行业信息及管理处的内部管理信息，并有针对性地进行深入分析；45综合管理部负责接收、转发与地产及其他外部往来的信息和文件，及时传递给相关领导及责任部门（人），并负责有关工作的落实、反馈；46管理处各部门负责收集来自客户的投诉、建议、需求等信息，负责本部门日常管理过程中的经验、举措等管理信息的搜集、报送；47各部门各类管理信息、突发事件、顾客投诉、重要会议或活动信息，按规定要求及时报送给管理处相关领导或职能部门；48各部门对发生的重大、突发事件信息，在事发后半小时内上报综合管理部或经理，所采取措施及处理情况应在三天之内汇报；49各部门须在每月30日前汇总本部门当月工作完成情况和下月工作计划，报管理处综合管理部。综合管理部须在每月30日前制定管理处下月工作计划；410综合管理部负责对各部门反映的问题，及各部门需要管理处或其他部门协调解决的问题的处理情况进行跟踪，并将结果及时反馈给相关领导及部门；411各部门须在每年12月30日前汇总部门本年度工作完成情况，制定下年度工作计划，报管理处综合管理部。综合管理部在每年1月20日前制定管理处年度工作计划。三、文件报批和信息传递程序管理规定1、目的为规范文件报批和信息传递流程，减少管理失误，提高效率。2、适用范围管理处3、职责信息资料员负责管理处的信息收集、汇总工作。4、方法和过程控制41文件报批流程411关于报批部门4111各种重要信息的报送部门、电脑采购的审批部门为上级领导审批。4112人事、行政类文件、员工活动的报批部门为综合管理部；4113经营管理类文件的报批部门为管理处经理；4114财务管理类文件及各种收费标准的报批部门为财务部。412报批程序4121由单一部门审批的文件，由报批部门直接报相应审批部门审批；4122需由多个部门审批或业务部门不能确定由哪一部门审批的文件报经理审批，由经理综合协调负责转发相关部门（人员）和跟踪。4123报批文件只能使用单一收件人（可抄送相关人员）。4124发件人以收件人为跟踪对象，收件人负责文件的审批跟踪。4125文件须有签署人。413各部门在执行过程中可将意见及时反馈给经理。42信息传递管理制度421各部门人员应保持开放心态，及时、准确地将信息在内部发布或传递给相应部门。422各部门主管是本部门信息工作的第一责任人，全权负责本部门的信息管理工作。423各部门之间及部门内部以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播对公司造成不良影响的信息者将追究其相应责任，严重者将移交司法机关处理。424员工应树立高度的保密意识，严格控制信息传递的范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。425各部门须在每月月末最后一天下班前（遇节假日向前顺延）将本部门月度工作计划表和月度工作完成情况表上交经理审核、顾问审批及打印张贴；各部门须在每周五前将本部门的周信息报上交经理审核、顾问审批及打印张贴；如入伙、装修、各类公司定义的专项工作负责人需每天填报专项工作日报，并于每日下班前提交经理审核、顾问审批后交信息管理员收档；各部门应及时将本部门各类管理信息、突发事件、顾客投诉、重要会议或活动信息，按规定要求发送给相关领导或总公司相关部门，其中重大、突发事件，在事发生后1小时内上报经理或有关领导，所采取措施应在三天之内上报。426各部门人员向其他部门发送邮件或文件必需抄送本部门主管，否则将视为重大的违反公司规定处理。427各部门对上网帐号及密码要严格管理，部门及职员的上网密码应每月更换一次，如本部门有人员离职，应立即更换其在职期间所掌握的所有密码，以确保信息安全。428不得利用INTERNET及EMAIL信箱从事危害国家安全,泄露国家秘密等犯罪活动。429不得利用互联网泄露公司机密，查阅、复制和传播非法言论、淫秽黄色信息，对违反此规定的行为，公司将做严肃处理。4210操作时，应遵守INTERNET国际惯例，不得向他人发送恶意的、挑衅的邮件，不得随意向不认识的企业或机构的信箱发送商业广告。4211不得利用INTERNET从事私人工作，综合管理部将定期对各帐号使用情况进行监控、检查。四、信息反馈与发布物业管理管理处日常经营管理工作中进行信息的反馈和发布内容主要有1、管理服务报告在每季度末将该季度物业管理服务情况对业主进行公告。内容包括保安、保洁、绿化、设备设施、客户服务等业务管理服务情况和财务情况；（详见顾问书客户服务册、本册提及即可）2、通知、公告在小区内设置固定公告栏，以管理处正式发文形式对小区业主或相关人员进行的通知、公告。例如关于小区实施车辆使用停车卡的通知；3、标识信息为避免工作过程中有可能给业主及其他人员带来的不便，而进行标识性的信息发布；例如在小区消杀工作中的警示性CI标识；4、提示信息为提高客户服务水平，对小区业主进行的温馨提示。例如在恶劣天气时对业主进行的温馨提示；5、宣传信息例如社区活动的宣传资料或宣传画；6、其他信息业主具有知情权所需了解的其他相关物业管理服务信息。7、半月信息统计表每半月对管理处各部门各项工作统计和汇总，编制工作半月报，内容包括半月管理处要闻、业务管理信息、内部管理、投诉及建议处理、前期重要工作跟进及疑难问题、需协调解决问题及下半月工作重点等内容，供内部交流及领导审阅；8、按照管理处职能和业务管理要求，在管理处内部进行反馈和发布的计划、总结、纪要等各类信息；9、管理处网站电子公告在管理处内、外部网上进行反馈和发布各类信息。五、媒体接待交流程序1目的避免各种媒体报道给管理处带来负面影响，并对媒体加以引导，以维护并拓展管理处形象。2适用范围适用管理处各部门3职责31综合管理部为管理处与媒体接触的对口部门，相关事务由综合管理部负责。32管理处媒体发言人负责与媒体接触时的各种发言。4方法与过程控制41管理处与媒体交流程序411管理处设媒体发言人一人，负责与媒体接触时的各种发言；管理处形象宣传、重要新闻发布由管理处经理或指定授权人发言。412媒体发言人由综合管理部主管担任。413发言时应安排相关人员进行记录，相关纪要应存档。414综合管理部须对与媒体的接触、沟通情况进行记录。媒体播发有关新闻时，如为电视或电台，应安排专人进行录像或录音进行存档；如为报纸、杂志等，应进行剪辑后存档。415如播发的属重大新闻，综合管理部应组织全体员工或相关人员观看。416各部门若有相关媒体欲对有关情况进行报道，须征得综合管理部同意并在指定委托范围和内容与媒体进行接触。417若有关情况有可能给管理处带来负面影响，由综合管理部直接与媒体接触。六、公共预警信息发布程序1目的为加大对自然灾害、流行性疾病等公共预警信息的监控力度，提高防范及应付紧急事件的能力，避免因预警信息的疏漏，造成客户和管理处财产及人身的损害。2适用范围管理处各部门3职责31经理负责现场指挥抗灾救援工作；32监控中心工作人员负责收集并及时向各部门发布相关已公布的预警信息，客户服务部负责对客户信息的发布；33综合管理部负责监控预警信息传播情况，协调监督各部门应急措施的实施情况，协助救援工作。4方法及过程控制41监控中心工作人员每天700收听新闻广播和天气预报。当媒体报道将有暴风雨及寒流等天气以及河汛时，中心工作人员应马上向气象台等部门进行电话咨询，并将气象台等部门发布的预警信号向各部门通报，并每隔2小时通报一次最新情况,直至预警信号解除。4。2管理处每位员工从公共传媒获得自然灾害、流行性疾病等预警信息后,须及时通知监控中心值班人员，中心值班人员经核实后，方可通报。43监控中心值班人员将收到的公共预警信息在值班记录本上进行登记后即刻向各部门通报一次，并要求在10分钟内通报完毕。通报过程中须记录各部门接受信息人的姓名、接受时间。44部门的信息受理人应在值班记录本上登记信息来源、时间和内容，并将接收到的预警信号在5分钟内通知本部门主管，各部门主管应及时将信息传递给本部门所有人员。45客户服务部接到预警信号后，经客服主管同意并指定专人将信息以最合适的形式向业主、用户传播，对传播的信息必须进行登记，并通过出入口岗加快传递信息的速度和广度。46居住在低洼地区的员工要随时做好防暴风雨的自救准备，预备好沙袋防洪。雷雨天气时计算机终端要关闭。47险情有可能发生前，经理亲临现场组织协助抢险工作，综合管理部负责巡视各部门应急措施落实情况，各部门主管指挥所属人员落实应急措施。471组织抢险队伍、准备抢险物资、安排相关专业技术人员检查给排水、供配电等机电设备，切断霓虹灯及有危险的室外电源，停止室外工程作业，加固户外设施或拆除临时设施。472同时安排人员检查小区内房屋的门、窗、阳台、天台，对家里无人而门窗未关好的房间，应用电话联系该住户。473沟、井、渠、管道、地漏由保洁主管安排人员检查疏通，并做好防护措施。48对于流行性疾病，综合管理部应指定人员联系防疫部门，获得防疫方法，并以通知的形式向顾客和员工传达，落实防疫措施。附工作记录表格1、周信息报2、月度工作计划安排表3、专项工作日报表4、值班记录表5、小区通告参考样纸附1物业管理处（部门）周信息报2000起止日期200200本周工作精要负责重要时间进度人程度周周周周周周工作项目日周一二三四五六需要帮助完成时间备注内部管理人员变动情况负责重要时间进度人程度周周周周周周下周工作精要工作项目日周一二三四五六需要帮助完成时间备注前期要情跟进及疑难问题客户投诉突发事件及处理培训内容培训对象师资培训方式课时培训目标培训计划备注编制审核审批签名签名签名日期日期日期附2物业管理处月度工作计划安排表部门时间序号项目负责人计划时间时间节点完成时间备注本月重点工作本月其他工作编制审核审批签名日期签名日期签名日期备注附3物业管理处专项工作日报表专项工作名称日期报告人本日工作信息本日工作难点本日工作联系拟需求帮助编制审核审批签名日期签名日期签名日期附4物业管理处值班记录表序号年月日星期天气最高气温最低气温公共信息预警记录记录人处理结果监督人当班人签名到达时间离去时间本日工作内容完成情况注本记录不作为考勤依据。主要电话记录序号时间事情描述处理结果经办人处理事项记录序号本日发生事项及处理经过记录经手人领导巡查留言签签名时间附5通告可按发文内容多少使用A4或A3纸，正文格式按管理处文件管理规定。张贴日期年月日至年月日（二）文书档案管理文书档案（简称“文档”）作为物业管理处重要的信息资源，它具有记录信息真实性、来源广泛性、内容丰富性等特点，形式包括工作记录、文书、音像、图片等，是管理处信息管理的基础和重要对象。在计算机技术广泛应用于信息管理前，传统意义上的信息管理工作主要内容还是企业对在各项活动中形成的全部文档进行的手工搜集、保存、检索和开发利用，此信息管理方式对于物业管理企业仍是进行信息管理工作的重要形式。文档管理工作内容主要包括如下1、制定和完善管理处文档工作规范和标准；2、制定管理处文档形成、积累、整理和归档制度，确定文料归档范围、时间和保存期限；3、收集、整理、保管、统计管理处文档，鉴定和销毁已过期的文档；4、组织进行管理处档案的开发和利用；5、制定管理处各类文档的保密级、保密期限及安全保护措施；6、指导、检查及监督各部门文档的形成、积累、整理和归档以及修理与补充。协调和支持各部门文档管理工作。一、文档库建立和目录物业管理处文档案的建立是信息管理工作的重要内容，文档库是管理处各类档案的重要储备地，服务于物业管理处每一部门。对于物业管理处文档库的建立，可根据管理处职能和业务管理的实际情况，编制文档分类目录，保证文档资料完整并易于检索，作为物业管理处进行各类文档管理的规范基础。1、文档分类编号规则1编号原则上应根据职能管理和业务管理的各类工作内容进行分类，按照文档一、二、三级目录进行编号。如一级目录“物业规划档案”下的第一条“用地批准文件”，则其编号为“11”，如该二目录对应下文档有多卷以上，则每卷的编号顺序为“111、112”。2现场管理的日常工作文档也须按序号进行编码，以防止在工作现场的遗失，在工作文档完成后，由责任人按时定期交资料室编号、存档。3在文件夹（盒/袋）封面或侧面应有标识，上面注明目录号、文档标题等。文件夹（盒/袋）应有卷内目录，详细列明卷内的文件资料。4文档管理员调（离）职或更换岗位前，须做好文档资料交接工作，完善交接手续，如文档资料有遗失，追究当事人责任。2、文档目录分类序号一级目录二级目录用地批准文件1物业规划档案项目批准文件移交证明资料2物业接管验收资料验收证明资料竣工资料3工程档案技术资料4产权资料5物业委托管理合同6房屋使用及公众制度房屋使用资料7管理处证照管理处专业化管理资料8架构及职责9行政管理档案采购文件资料资产、仓库管理记录内务管理记录10后勤管理档案钥匙管理记录11合同管理档案人事资料员工培训记录员工考核记录12人事管理档案岗位资格证书13财务管理档案14维修基金管理房屋本体维修资料15房屋管理档案房屋管理资料共用设施设备管理资料16公用设施设备管理档案共用设施设备运行维护记录17给排水系统管理档案给排水系统维护保养18供配电系统管理档案19消防设备设施管理档案消防系统运行维护记录安全管理资料安全防范措施20安全管理档案安全工作记录消防管理资料消防应急方案21消防管理档案消防工作记录停车场管理资料停车场管理记录22车辆管理档案非机动车辆管理档案保洁管理资料23保洁管理档案保洁工作记录24消杀服务档案绿化管理资料25绿化管理档案绿化工作记录26业主档案27租户档案28社区文化活动档案社区文化活动资料有偿服务档案29经营管理档案商户管理档案30客户服务档案客房服务工作记录31业主委员会档案二、工作记录控制程序为加强对工作记录的标识、收集、整理、编目、借阅、归档、存储、防护、处理、检查等工作的管理，保证管理处工作记录资料的完整性、有效性。1工作记录的定义11各部门工作记录的形式包括各类文稿、打印稿、录音带、录像带、照片、胶片等。12各部门工作记录包括一切与服务质量有关的记录，如人员资格证书和培训记录、分承包方的有关合同、协议书和资格证明、各类现场工作记录、闭路监控系统录像带、顾客来信等。2管理职责21综合管理部负责监督、检查各部门工作记录控制情况。22各部门文件主管指定专人负责本部门工作记录的管理。3现场工作记录的管理31现场的工作记录应装在文件夹中，并在文件夹上标明该记录名称。32现场工作记录应字迹清晰，无污损或破损等现象。各业务班长应负责对现场的工作记录进行检查，并于每月初将上月的工作记录收集整理后，送至综合管理部文件管理员处存档。4已收集的工作记录的管理41文件管理员应在每月5日前将上月本部门填写完毕的工作记录收集齐全。42文件管理员应检查本部门各岗位使用的工作表格的有效性，防止过期表格的误用，并对已失效的表格即时进行作废处理。43对已收集的工作记录，文件管理员应按照不同岗位、专业的类别进行排序，确保序号的连续性（有断号的需注明），并对已收集的工作记录，进行合理地编目、标识，以便于工作记录的查找和检索。44结合管理处的实际情况，对已收集的工作记录进行归档。一般可按月/季/年度定期将工作记录归档，但须于首日后进行。对于数量较少或延续性不强的工作记录，每年归档一次，于每年一月份进行；对于数量较多或延续性不强的工作记录，每月或每季归档一次，于每月或每季15日前进行。45如工作记录是传真件，应复印后保存复印件。如工作记录破损，应即时修补。5已归档工作记录的管理综合管理部应安排适当的地点对已归档的工作记录进行存放，并标识工作记录的名称、产生的时间段、保存期限和存档人。并在工作记录存储清单上进行登记。工作记录存储清单须定期校正，一般每月进行一次，以确保准确性。工作记录的保管应注意防潮、防火、防虫蛀、鼠害。6工作记录的借阅工作记录的借阅由文件管理员负责。借阅工作记录须在借阅登记表上登记。如借阅时间超过1天（隔夜外借）时，须经部门主管批准后方可借出。借出的工作记录由文件管理员负责跟进，并及时收回归档。7工作记录的报废文件管理员应参照制定的工作记录一览表确定工作记录的保存期限。超过保存期限的工作记录可填写工作记录报废申请表并经综合管理部主管批准后作报废处理。闭路监控系统录像带的保存期限至少为一个月。8工作记录的检查综合管理部主管每月至少一次对工作记录进行一次抽查，每季度至少一次对工作记录进行一次全面检查。并将检查情况记录在工作记录检查记录表上。三、工作记录一览表序号文件名称保存时间1合同登记表合同失效后1年2借阅登记表至少2年3文件资料存储清单至少2年4文件处理表同该文件保存期5公章证照登记表永久6公章证照使用申请表至少1年7物资申请报告至少3年8物资申请单至少1年9CI制作申请表至少1年10消杀工作记录表至少3年11洗手间定时清洁记录表至少1年12泳池、泳乐设施运行记录表表至少1年13安全管理员交接班记录表至少1年14安全管理员巡查记录表至少1年15安全管理员巡逻签到表至少1年16装修现场监控记录表至少1年17出入卡不存18来访人员登记表至少1年19物资搬运放行条至少3年20管理处进出人员登记表至少1年21装修申请表永久保存22装修管理责任书永久保存23装修施工人员登记表永久保存24装修许可证永久保存25装修违章通知书至少1年26停车场车位租用协议书失效后保存1年27停车场管理协议书失效后保存1年28停车场车辆情况登记表至少2年29驶出车辆异常情况记录表至少3年30停车卡不存31车辆进出凭证至少1月32未收费车辆登记表至少1年33拾遗物品登记表处理后保存1年34监控中心交接班记录表至少1年35值班记录表至少5年36消防演习情况记录表至少2年37消防设施清单永久保存38公用设施保养维修记录表至少3年39停水/电/气/试消防设施通知至少1年40分承包方设备保养维修记录表失效后保存1年41设备（工具）汇总表失效后保存1年42设备（设施）检查记录表至少5年43机电设备年度检修计划至少5年44设备抢修（大修）记录表永久保存45分承包方保养效果评估表至少3年46电力运行记录表至少3年47智能门禁系统检查表至少1年48电缆绝缘测试记录表永久保存49闭路监控系统维护保养记录表至少1年50业主住户资料卡永久保存51委托银行代收款协议书永久保存52_房屋交付验收表永久保存53物品领用登记表永久保存54租户管理协议书永久保存55工程遗留问题处理记录表至少5年56求职表员工离职后1年57转正审批表员工离职后1年58面谈表员工离职后1年59家庭服务情况记录表至少5年60代客购物登记表至少5年61邮件签收登记表至少1年62家庭服务协议书至少5年63客户服务情况统计分析报告至少5年64家庭服务回访记录表至少5年65前期介入情况周记录表N01NO9至少2年66入住须知永久保存67夜间查岗计划安排表至少2年68夜间查岗情况登记表至少2年69钥匙配制申请表至少3年70钥匙使用登记表至少3年71钥匙清单至少3年72商户管理协议书至少5年73商铺消防管理责任书至少5年74商铺从业人员情况登记表至少5年75商铺设施检查记录表至少5年76员工申诉表至少1年77调动通知书员工离职后1年78人员编制申请表至少2年79交接清单至少2年80房屋移交验收情况通报表至少5年81房屋验收记录表永久保存82职员（工）即时奖惩通知书至少2年83普通员工考核评分汇总表（月）至少2年84_年_季度职员（工）考核评分表员工离职后1年85内务管理情况检查记录表至少1年86技术维修类人员等级考核个人申报表员工离职后1年87技术维修人员部门考核评分表员工离职后1年88员工过失通知书员工离职后1年89员工警告通知书员工离职后1年90员工奖励通知书员工离职后1年91解除劳动合同审批表员工离职后1年92解除劳动合同通知书员工离职后1年93离职人员完善手续表员工离职后1年94业务管理部绿化地养护巡查周记表至少2年95保洁工作检查记录表至少1年96紧急集合情况记录表至少2年97顾客投诉（建议）记录表永久保存98紧急事件登记表永久保存99紧急事件处理表永久保存100物资领借用单至少2年101仓库物资盘点表至少2年102工作记录存储清单至少2年103工作记录检查情况记录表至少2年104工作记录报废申请表至少2年105新员工试用情况反馈表员工离开后1年106培训会议记录表至少1年107岗位证书登记表失效后1年108培训计划至少2年109社区文化活动记录表至少2年110管理报告至少5年附工作记录表格1、工作记录存储清单2、工作记录检查记录表3、工作记录报废申请表附1物业管理处工作记录存储清单部门序号工作记录类别序号编号名称生成时间归档人保存期限可报废日期备注附2物业管理处工作记录检查情况记录表序号部门检查时间检查人序号工作记录名称问题描述纠正措施复查人复查时间复查结果附3物业管理处工作记录报废申请表部门序号序号工作记录编号工作记录名称工作记录生成时间备注01020304050607080910申请报废原因申请人签名年月日部门主管意见签名年月日（三）计算机、网络应用现代物业管理发展的一个显著特征是计算机、网络等高新技术在物业管理企业的广泛应用。一方面是辅助管理处管理决策职能，降低经营管理成本，促进信息沟通和利用，提高管理处经营水平；另一方面用于物业管理的业务管理服务，提高管理服务方式和品质。计算机应用于物业管理主要有以下方面1办公自动化，编辑、处理、打印各类办公文档和表格；2进行物业管理服务信息的搜集和发布；3存储各类文档、图片音像等资料及各类事务和处理结果；4实现财务电算化，准确进行各项费用的核算和管理；5分析汇总各项数据，为管理服务规划、决策提供依据。6建立管理处网络系统，实现数据和信息的交换、处理和共享。一、办公电脑软硬件环境根据物业管理处具体情况，办公电脑的配置应选用目前已较成熟，使用稳定的硬软件产品。同时今后在专业管理处协助下，根据管理处发展需要对软硬件进行增加和更新。1、主要硬件配置1电脑基本配置（PENTIUMCPU128M内存40GB硬盘52X光驱软驱144MB15”显示器；256K以上调制解调器或其他网络连接设备；3喷墨激光打印机（办公用）；4针式打印机票据打印用；5扫描仪2、办公常用软件1操作系统类中文WINDOWS2000；2办公软件类MICROSOFTOFFICE2000；3网络类IE60、MSN50；4财务软件类用友财务软件；5多媒体类REALONEPLAYER、WINDOWSMEDIAPLAYER；6病毒安全类NORTONANTIVIRUS、金山毒霸；7图形类AUTOCADR14、CORELDRAW9；8物业管理信息软件；9其他应用软件WINZIP、金山词霸。二、网络应用计算机、网络技术应用于物管企业，不仅是企业经营管理的需要，也是物管企业服务效率、手段和方式的提高。网络化管理方式是物业管理企业走上社会化、专业化和市场化，持续长远发展的必然要求。物业管理处网络建设可根据具体情况，结合物业管理的行业特点，在专业计算机网络管理处的协助下逐步建设管理处网络系统，建立管理处网站，实现网络化管理。物管企业网络一般由广域网、管理处内部网及社区网三个子网组成1、广域网。指企业接入的国际互联网络（INTERNET）。其作用主要有1）物业管理处外部形象、品牌宣传。如管理处资质、文字或形象标志、经营业绩、社会评价、企业文化、管理处公告等；2）管理服务信息的介绍。如业务拓展，管理物业、服务项目、质量规范、服务标准等；3）物业管理网上营销。发布和接受业务信息，寻求物业管理市场机会，开拓物业管理处经营活动；4）客户沟通交流。接受投诉、建议，加强与业主的沟通交流，了解客户需求；5）行业环境的观察与燎望，行业信息交流，网络教育培训。6）其他企业管理功能。如网上人才招聘等。2、管理处内部网（INTRANET）。是物业管理处及子管理处、各部门的内部工作网。其作用主要有1）对分散的各分管理处、部门统一高效的管理，经营管理活动的指挥、组织和协调；2）对各分管理处或部门的管理监控；3）管理处内部电子公告栏，各类信息、通知发布；4）提高工作效率和服务水准，削减中间管理层，简化文件传递等中间环节，实现管理“扁平化“、无纸化，大大降低管理成本；5）管理处及各部门数据存储、传递及信息交流，实现内部资源共享；6）网络会议、教学培训、工作交流。3、社区网（HOMENET）。是物业管理处所管理物业区域的社区服务局域网。其作用主要有1）社区电子公告栏，进行如小区规章、服务项目、重要活动、社区文化等小区管理服务信息的发布；2）交互式物业管理与服务自助查询水电气、管理费、社区内消费等费用；网上预约社区消费、家政、维修等服务；3）网上投诉、意见及建议受理服务；4）社区电子商务，如费用结算、网上市场等；5）网上社区生活网上交流、信息、休闲、教育、消费等；6）接入互联网或其他局域网，实现远程访问，信息传递。三、物业信息管理软件物业信息管理软件是物业管理处对经营管理服务中涉及的信息资料进行收集、传递、加工、存储、计算等工作的处理系统，辅助物业管理的各项业务运行，提高物业管理处对信息的处理和应用水平，提高管理服务效率和品质。目前国内较多物业管理企业根据自身实际情况，自行组织开发或直接购买成熟的物业管理软件系统应用于管理服务工作。物业信息管理软件功能主要包括如下1、房产资源管理管理区域内物业楼栋、楼层、房间及配套硬件设施的物业基本信息管理，相关工程及配套资料信息的管理；住户管理对业主购房、入伙入住、出租、退房相关信息的管理，可随时查询人员居住情况，加强对小区房屋及住户沟通和管理；3、收费管理可按各区域计算、统计各项项费用，自动检查费用核算记录的完整性和准确性，并记录费用收缴等费用管理信息，可实现银行托收、预交款、分次付款、自动催缴提示等。4、设备及维修管理建立设备台帐，对设备维修从申请，到派工、维修、验收等实现过程化管理，自动提示到期需保养的设备，监控外包方保养质量，统计设备维修合格率、及时率；5、安全、消防管理外来人员车辆、邮件收发、物资出入、安全巡查、突发事件、车行管理、消防检查等安全消防信息的记录和统计；6、绿化清洁管理绿化植物名称、品种、数量及工程施工、改造记录；清洁工作标准及检查记录等信息；7、客户服务开展社区文化活动记录；处理业主建议、投诉和回访信息，统计有效投诉率及满意率；8仓库管理物资从申购，到入库、领用、盘点等过程化管理，实时更新物料库存数量，查询领用、采购物料的详细记录，提示安全库存；9、行政管理管理处架构、职责、文件、会议、工作计划、总结等管理职能信息记录；10、人事管理人员资料、招聘、考核、培训、薪资福利、员工关系等信息管理。四、电脑及网络管理规定1目的规范电脑及网络的使用，确保网络运行安全、稳定、高效，信息畅通。2范围管理处各部门3职责31各部门主管对本部门人员使用电脑及网络进行管理。32设备责任人对其所有的电脑设备使用、管理负责。33综合管理部负责监督、实施。4方法与过程控制41电脑设备管理411电脑设备包括笔记本电脑、台式电脑主机、显示器、键盘、鼠标、UPS、打印机、扫描仪、光盘刻录机、MO存储设备、调制解调器及其他外设和网络设备。412各部门指定电脑设备责任人，未经设备责任人及部门主管同意，任何人不得使用电脑设备。413所有电脑设备的日常清洁保养工作均由该设备责任人负责。414未经管理处综合管理部许可，使用部门或个人不得擅自维修电脑设备，不得格式化电脑硬盘，所有电脑设备的维修均由综合管理部负责。415电脑内的所有文件、数据、资料均属本管理处所有，不得外传；对于打印出来的材料，应及时处理（存档或销毁），不得乱扔乱放，以免造成数据泄露,如有需要对数据进行光盘刻录需经本部门主管同意，并对刻录好的光盘进行妥善保存。416非本机责任人，经同意使用该电脑后，要注意清理使用后留下的文档记录，若修改了设置的要恢复,不得用电脑干私活，不得拷贝本机中资料。417各部门电脑须设置开机密码及屏幕保护密码，报部门主管及综合管理部备案。42办公电脑软件管理规定421管理处统一安装的软件包括WINDOWS、OFFICE、WINZIP等。422各部门或个人根据不同需要可安装FOXPRO、财务软件、PHOTOSHOP、CORELDRAW、中英文电子辞典等，经本部门主管审核后，综合管理部主管批准后，由综合管理部安排相关专业人员负责安装，未经批准各部门不得在管理处电脑设备上安装使用任何软件。423未经综合管理部同意、授权，任何人员不能随意运用FOXPRO、或其它工具直接打开数据库进行修改。43网络设备及安全管理431服务器、HUB、交换机、网线、网卡、调制调解器为网络运行的重要设备，任何人不得擅自对上述设备进行修改，如遇到问题时，须与综合管理部联系。432服务器数据由综合管理部代为备份，管理处内各部门数据采取个人用户同步备份和定期（每二月一次）光盘刻录备份相结合。对于客户端，将邮件设置成传递到个人文件夹，以防邮件丢失。433对于WEB系统，每周备份主目录；各部门负责备份部门子网站；434对于用户密码，每三月更换一次，若有人事变动情况，则在变动后立即更换用户及密码；435选择性能价格比较高的品牌网络设备,为网络稳定提供硬件保障44、内部网络信息及权限管理441内部信息网采用安全性保护拒绝匿名访问并设置安全权限予保护，拥有相应权限的用户才能够进入管理处内部信息网。442使用对相应信息文件密码页保护，重要文件均设有密码保护443各部门在电脑上建立共享文件夹时，必须设置共享文件夹密码，共享文件夹应放置非保密性资料。45电脑病毒防治451杀病毒软件磁盘由综合管理部统一提供，杀病毒软盘须随时处于写保护状态；请勿使用非综合管理部提供的软件杀病毒。452对于外来软盘应先杀病毒后使用、应尽可能少用外来盘片；在杀病毒软件版本升级后，电脑的使用人应对所有使用过的软、硬盘进行一次杀毒。453不得在上班时间浏览与工作无关的网页或下载数据等有可能导致电脑病毒入侵的，更不得浏览黄色网站，若擅自行动导致病毒感染的，要给予通报批评。455综合管理部每月对各部门的电脑查毒情况进行抽查46电脑设备使用注意事项461爱护电脑，不在显示器及其他外设上放置杂物，特别是细小导电物品。462定期清洁电脑设备，在擦拭时，应在电脑完全断电状态下，用拧干的布清洁。463严格按照开关机程序进行开关机操作，关闭电脑后须及时关闭UPS及打印机等外设的开关和电源。在UPS断电报警时，应及时保存操作中的文件并按关机程序关机。464离开办公位一小时以上，应关闭电脑或至少关闭显示器。465在办公位饮用茶水时，请远离办公设备，勿将液体洒在电脑设备上，引起短路。466发现问题，及时通知综合管理部；在使用过程中若有异常情况出现，应立即关闭电脑，并通知综合管理部派人处理。47电脑整机及外设的申购流程471各部门对电脑整机的需求按如下评估流程操作，即部门提出申请综合管理部提出意见确定购买，由综合管理部填写物资申请报告依次报批。472各部门对电脑配件的需求，按如下流程操作如果所需求电脑外设单件价格在100元以上，需通过专项报告申请，由申请部门综办主任经理，依所需金额大小报批；如果单件价格在100元以下，由需求部门主管填写电脑配件申领表综办主管意见综办购买领用人签收。下期顾问书预告一、下期顾问书内容册二、下期顾问书提交时间200年月深圳市万科物业管理有限公司（项目名称）顾问组项目经理二年月日内部资料仅供参考内部资料仅供参考图23地块位置图9JWKFFWVGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYW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