深圳移动-集团客户经理工作手册.doc

集团客户经理工作手册V10（试行）深圳分公司集团客户部2008年5月目录第一章总则2一、目的2二、适用范围2三、解释权2四、说明2第二章集团客户经理定位及主要职责2一、定位2二、主要职责2第三章集团客户经理工作流程3第四章集团客户经理工作内容及相关要求5一、集团客户信息管理5二、集团业务拓展6三、集团客户关系维护13四、客户投诉处理24五、日常事务性工作26第五章集团客户经理的工作支撑27一、集团客户经理一体化支撑机制27二集团客户信息反馈机制28第六章集团客户经理团队管理办法29一、集团客户经理日常工作管理29二、集团客户经理考核激励模式32三、集团客户经理能力提升体系32四、集团客户经理信息保密制度34五、集团客户经理AB角制度34六、集团客户经理综合考评制度37第七章、集团客户经理的工作规范及管理制度汇编38第一章总则一、目的集团客户经理作为公司面向集团客户和集团内个人客户最重要的服务营销渠道，肩负重大的服务营销工作职责。为明确集团客户经理工作内容及工作标准，打造职业化、标准化顾问式服务营销专家队伍，促进集团客户经理服务营销工作减负增效，特制定集团客户经理工作手册V10（试行）。二、适用范围深圳移动公司集团客户部和各分公司的集团客户经理。三、解释权由深圳移动公司集团客户部负责解释。四、说明本“手册”所提供的内容是指导性的，需在工作中根据实际情况不断加以改进与完善。第二章集团客户经理定位及主要职责一、定位（一）公司战略、重要集团客户关系的建立与深度维系者；（二）高价值集团业务、个人业务、数据业务的服务营销推广者；（三）以创造并持续提升客户价值为使命的顾问式服务营销专家。二、主要职责（一）重要集团客户信息精确洞察与信息管理集团客户信息管理包括信息收集维护和信息质量把控。信息收集维护集团客户经理通过各种途径，收集集团客户真实、有效信息，建立集团客户档案，维护有价值客户信息，为集团客户服务与营销工作提供信息支持。信息质量把控集团客户经理通过对客户信息进行持续跟踪与质量把控，确保客户在网动态及时掌握并积极挽留，确保客户资料的完整性、准确性、规范性（二）高价值集团业务、个人业务、数据业务推广负责通过建立客户关系、挖掘客户需求、设计服务营销方案、商务洽谈、客户体验、合同订立、产品培训、产品二次营销、售后服务等各个营销环节的实施、跟进，销售集团产品，拓展集团信息化业务；负责面向集团关键人、联系人、党政重要客户、集团特殊VIP客户推广高价值个人业务、数据业务产品，满足客户需求；负责利用集团驻点服务等形式，面向党政机关、新闻媒体、双跨集团、行业标杆企业等重要集团中普通成员提供高价值服务与营销。小贴士108年全省重点推广集团信息化产品包括短号集群网、集团彩铃、移动总机、新企信通、企业名片、邮箱类产品、财信通、MAS、行业终端、移动媒体、移动V网伴侣，客户经理需重点关注产品发展质量及客户使用量。（三）战略、重要集团客户关系深度维系与客户挽留1战略、重要集团客户分层服务和集团内个人客户分级服务。（1）集团整体分级服务向集团提供优质的售后服务支持，根据集团客户分层服务规范要求，针对不同类别的集团客户，给予差异化的服务策略。（2）集团内个人客户分层服务重点满足集团关键人、联系人、党政高层及集团VIP客户的服务需求，运用各项服务资源确做好客户关系深度维系；通过与业务支撑小组、其他渠道（如服务厅、合作商、楼宇经理、社区经理等）共同开展驻点服务，满足重要集团内普通成员的服务需求。2集团客户挽留对有离网倾向的重要集团及集团内个人客户，运用多种手段进行客户挽留，维系并强化客户关系。第三章集团客户经理工作流程集团客户经理工作流程分为接受任务、圈定客户、制定方案、顾问式营销、合同签订、售后服务、二次营销、行业应用推广、建立工作档案等环节。各环节之间相互承接、互补。同时集团客户经理与公司行业经理、产品经理、电话客户经理及其他集团服务渠道进行紧密联动与协作，通过“末端一体化”、“一点接入多渠道联动”等服务模式，开展日常集团客户服务营销工作。具体工作流程请见下图开始接受任务了解当期重点工作任、务指标相关策略圈定客户确定重点服务营销目标客户制定方案通过多种方式确定客，户需求为客户制定制作相关解决方案顾问式营销、通过上门推介会等、形式开展产品宣传演示及客户公关工作合同签订，签署合作协议落实产品培训及业务开通工作售后服务、落实集团客户关键人及联系人关系维系工作、1集团驻点服务、2客户消费行为分析、3客户欠费追缴二次营销、1产品使用量提升、2产品使用率提升行业应用挖掘集团客户行业应用需求行业需求是否行业经理召开行业需求评审会并反馈评审结，果指导行业推广新技术开发否产品经理协助客户经理制作解决方案、行业经理指导审核客户经理制作解决方案是产品经理协助实现、产品功能优化新产品开发结束、1集团服务营销规范、2首席客户经理支持、3集团平台活动支持、1客户信息搜集、2竞争对手信息搜集、3行业信息搜集、1季度服务营销策略、2部门集团重点工作、3季度月度工作计划、1信息化方案模板、2客户信息化需求、3集团产品体验包、1集团客户/产品协议、2集团业务办理规范、3集团产品培训工具包建立工作档案、通过每日工作日志每周周报，每月月报等形式建立工作档案并向主管领导汇报工作情况第四章集团客户经理工作内容及相关要求一、重要集团客户信息精确洞察与信息管理集团客户经理开展服务营销工作，必须掌握完备和准确的集团客户信息，使集团客户信息既能够真实地反映集团客户情况，又能支撑部门（区域）特色化集团服务营销工作开展，从而为高价值服务营销拓展和重要客户关系深度维系提供信息支撑和决策依据。集团信息管理包括两大内容信息收集与维护、信息质量把控。（一）信息收集与维护1工作内容及实现方式集团客户信息包含企业基本信息、企业收入信息、企业信息化应用情况、行业信息、市场竞争信息、集团员工信息（企业通讯录等）、集团联系人和关键人信息（包括基本资料、兴趣爱好、家庭信息等）等。集团客户经理在开展集团客户服务营销工作的过程中，一方面通过与客户接触、深入企业、移动业务系统等多方式获得相关信息，另一方面通过市场调研、网站、报刊、杂志、电视等媒体，及公司内部提供的行业分析报告等途径，来开展信息的收集工作。2工作要求（1）信息收集工作需要贯穿到集团客户服务营销工作的各个环节及各阶段中信息收集是集团客户经理的一项重要日常工作，集团客户经理应在各个与客户接触的全过程中注意有意识地收集客户信息，建立集团客户资料档案。（2）信息收集的结果需要及时记录并实现规范化管理集团客户经理收集的有价值客户信息，需及时录入到公司相应的BOSS、KAMM系统中，建立客户信息数据库，实现规范化、电子化管理。对于大批量的客户信息系统录入工作，可交由集团客户部后援服务中心或IT部门协助批量录入系统。集团客户经理要确保集团客户的基本资料在BOSS系统上得到准确的登记，并及时更新。其中，A类集团客户基本资料需每月更新一次，B类集团客户基本资料需每两月更新一次。C类集团客户基本资料由电话客户经理或集团服务商常规进行梳理，集团客户经理可提供必要的协助。小贴士2集团客户资料完整性、准确性、规范性要求省公司对各市公司的客户资料准确率进行考核监控，从4月起分四个季度考核，得分比例为50，25，15，10。目标客户覆盖率设为年度监控指标。要求集团客户资料完整率为100；AB类集团客户资料准确性95、C类集团客户资料准确性85；业务办理合乎规范率90。小贴士3集团客户企业通讯录搜集集团客户企业通讯录作为公司掌握重要客户企业架构、员工使用品牌组成、员工消费特征等方面的重要研究、参考依据，对集团客户服务营销工作开展非常重要。集团客户经理每月需要至少搜集两家重要集团客户内部通讯录，直至搜集完毕为止。对于搜集到的集团客户通讯录，集团客户经理需注意每半年更新一次，确保搜集结果的完整性与准确性。（3）市场竞争信息的收集应及时上报对于市场竞争信息（包括竞争对手最新服务营销策略、客户反挖形势、客户特殊需求、行业应用动态等），集团客户经理应每月主动搜集并向主管领导上报，同时及时反馈至市场部、集客部等部门，作为公司重要服务营销策略优化的决策依据。（二）信息监测集团客户经理对集团客户信息进行监测，通过查询公司相关系统的业务异动信息（如BOSS系统客户停机记录等），后台集团客户流失预警数据（如拍照集团客户流失、集团成员批量异动离网、集团业务收入异动信息等）等，掌握集团客户在网的稳定性及变化趋势，为客户挽留工作的开展提供信息支持。二、高价值集团业务、个人业务、数据业务推广（一）建立客户关系、挖掘客户需求1工作内容及实现方式（1）建立关系集团客户经理通过电话、上门服务、组织平台活动等形式，与集团客户关键人、联系人、重要客户建立关系，打通关系渠道。（2）挖掘需求通过电话访谈、上门访谈等形式开展客户需求挖掘工作。以集团关键人、联系人，集团员工，主要关联单位等为访谈对象，深入挖掘集团客户“基础通信、移动办公、生产控制、服务营销”四个方面“移动信息化”的需求，需注意结合政府“节能减排”“服务社会”的管理思路为突破口，开展客户需求挖掘工作。小贴士4移动信息化需求简介需求类别涵盖产品基础通信需求短号集群网、集团专线、集群网VPMN、集团短号、集团信息机、无线DNN、移动总机等移动办公需求企信通、移动OA、手机邮箱、企业邮箱、BLACKBERRY等生产控制需求移动供应链管理等服务营销需求企业名片、集团彩铃等2工作基本要求（1）需求挖掘要从“了解需求”向“创造需求”转变集团客户经理要以客户需求为导向，从帮助集团客户解决问题，创造价值的角度，挖掘出客户的信息化需求，并把简单满足客户需求转化为为创造并持续提升客户价值的集团信息化应用方案，为集团产品销售与业务拓展奠定良好基础。（2）及时沟通和跟进，并实现闭环管理集团客户经理需及时跟进集团客户信息化需求实现进度，需按照集团客户分级服务规范要求，及时向集团客户反馈需求实现情况。对于暂时无法满足或较难满足的“个性化需求”，客户经理可以通过集团CCOS系统提交至行业经理、产品经理协助实现。小贴士5集团客户需求的来源集团客户需求的来源包括对集团关键人、联系人等的关系维系、对集团客户的数据挖掘、第三方机构调研、竞争对手的动态搜集、集团客户投诉与建议、集团客户服务营销案例积累、公司层面集团工作发展策略等。需求来源挖掘措施（举例）客户关系维系通过客户经理上门拜访，了解集团需求和集团内的个人需求，了解其对现有产品的基本看法、消费心理、消费倾向及未得到满足的需求；深度挖掘用户的潜在需求，尤其是对现有产品/产品组合与客户期望值之间的差距。数据挖掘研究集团客户的通信行为，集团业务使用流量及质量等；研究集团客户内个人的通话特征套餐选择，基本通话量，如主叫/被叫、长途通话量、漫游通话量；新业务量短信/GPRS等。第三方调研机构组织第三方调研公司通过项目形式了解各行业需求的差异点，客户对产品、定价、渠道服务等多方面内容的现状和未来需求。竞争对手的动态竞争对手针对客户提供的产品服务以及相关营销活动应成为我方重点关注的内容。如果对方提供的新产品或服务得到客户的良好回应，说明其很好地挖掘与满足了客户需求。客户投诉与建议客户的投诉与建议往往能够反映现有产品服务的缺陷与不足，能够体现出顾客最真实和急迫的需求，所以从客户投诉与建议中提取客户需求是十分必要的手段。案例积累建立集团客户服务营销经典案例库，制定相应的客户解决方案模板，从而推动在行业、细分市场上的经验快速复制与客户需求满足。集团工作发展策略由公司层面提出的集团客户服务营销策略，已包含了对集团客户市场的深入调研、分析结果，对客户经理把握集团客户市场需求提出指导性的工作要求。小贴士6需求挖掘要以客户需求为导向服务、营销工作导向包括客户导向、竞争导向、目标导向、效率导向等。集团客户经理在对客户进行需求挖掘的过程中，应以客户需求为主导向，始终围绕于客户需求。在快速响应客户反馈需求或主动采集客户需求的基础上，深度理解和全面把握客户需求，以客户为出发点，降低客户运营、消费成本，给客户带来通信、信息化服务便利，与客户实现有效合作与双赢。（二）设计信息化服务解决方案1工作内容及实现方式集团客户经理负责制作不涉及技术更新、产品优化的信息化解决方案，可根据实际客户需要的复杂性，可由行业经理指导、协助审核客户经理制作解决方案。如涉及创新型的解决方案（指需要对现行资费、营销方案、产品、技术实现方式等做出修改的方案），客户经理必须与行业经理充分沟通，由行业经理统筹召开客户需求评审会，根据评审结果再由行业经理协助客户经理制定具体方案并指导推广，客户经理不应在没有知会主管领导、行业经理的情况下，自行否决客户需求的可行性，或自行制作创新型解决方案并向客户推广。2工作要求（1）方案设计需要从客户角度出发，方案内容需要具有针对性、有效性、可行性，可以实现客户、公司合作双赢；（2）方案设计包括三大内容对公司现有服务、业务、产品的组合；对客户可获得的价值的说明或展示；竞争对手方案比较说明。公司现有服务、业务、产品的组合针对客户需求，选择合适的产品或者“产品组合包”（例如对于较为简单的短信应用，则推荐企信通产品，对于较复杂的应用需求，则推荐企业信息机等）；根据客户需要，确定产品/业务的服务对象或服务范围（例如，对于短号集群网业务，需要站在客户角度，提出使用该业务的人员范围建议等）；根据客户行业特点等，确定产品/业务的“套餐类型”（例如，根据物流行业客户业务量需要推荐不同的GPRS企业接入套餐等）；对客户可获得的价值的说明或展示从客户的角度，对客户使用我公司服务、业务/产品后可获得的成本降低，效率提高，风险降低，形象提升等方面的“经济价值”、“非经济价值”进行说明及描述；竞争对手方案比较说明对于和竞争对手进行直接竞争的情况，方案中还需要增加双方的相应对比分析，尽量通过数据，案例等方式，突出我公司品牌，服务，产品功能等方面的优势；（3）最终提供给客户的“方案”需要经过主管人员或主管部门审核。小贴士7集团客户经理制作集团信息化解决方案说明需求类别集团客户经理应对解决措施标准化产品需求客户经理根据集团标准化产品解决方案模板制作标准化行业解决方案需求客户经理根据行业信息化解决方案模板制作非标准化行业解决方案需求客户经理可通过CCOS系统提交客户非标准化行业解决方案需求，由集团客户部行业经理/产品经理协助制定信息化解决方案。客户经理不应在未经请示主管领导的前提下，否定新需求或新项目的可行性。产品本身功能、产品支撑系统的问题及产品优化需求客户经理可通过CCOS系统向集团客户部对应的产品经理反馈具体需求，由产品经理协助制定优化方案。（三）业务洽谈1工作内容及实现方式（1）客户预约确定访问的对象应尽量约见集团客户的购买决策人或影响决策人。做好约见前的各项准备工作（如名片、解决方案、产品体验包、礼品资源等）确定访问的事由。任何客户预约最终目的都是为了改善客户关系、销售产品，但为使客户易于接受，客户经理应仔细考虑每次访问的理由。下列几种预约理由供参考上门服务、礼品赠送、礼仪拜访、优惠介绍、活动邀请。确定上门的时间。尽量做到合适的时间向合适的人开展合适的服务营销活动，与客户预约上门时间应遵循以下原则应以客户为中心，由客户来确定时间。应根据客户的特点确定上门时间。注意客户的生活作息时间与上下班规律，避免在客户最繁忙的时间内预约客户。应根据不同的上门事由选择日期与时间。预约时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。合理利用上门时间，提高效率。如在时间安排上，在同一区域内的客户安排在一天上门。确定上门的地点。应以客户为中心，由客户来确定地点。通常情况下应以客户单位为上门首选地点。确保至少可提前10分钟到达确定的上门地点（2）方案呈现在方案设计完毕之后，集团客户经理与集团客户决策人进行约定，在合适的时机，通过产品演示、同行业成功案例的讲解等，实现完整方案呈现，参考流程如下了解背景了解客户背景，微小细节隐藏客户潜在需求。询问需求获取客户信任，采用顾问式方法，引导客户表达真实需求，了解客户购买产品的决策流程。分析归纳或引导帮客户发现需求根源、归纳客户问题所在，对问题加以引导，创造有利推介我公司产品的环境。产品/业务介绍、展示根据客户需求重点介绍我公司产品的卖点、产品优势、品牌优势、服务优势等，为客户提供产品演示及体验服务，塑造产品在客户心目中的价值。（3）客户谈判客户经理需在公司的业务优惠允许范围内进行谈判，通过谈判与集团就信息化需求达成确认方案。如因某些因素需要上级领导和相关专业部门/专业室确认，不可向客户做出任何承诺性答复，需得到肯定答复后，后再与客户沟通、确认。（4）资源引入根据集团客户的重要性，在谈判过程中集团客户经理申请各项资源协助工作开展。比如对于A类重要客户，可申请由首席客户经理陪同上门推介；可依靠平台活动资源、礼品资源和特殊营销策略资源等协助开展。2工作要求（1）由行业经理牵头所有创新型项目，由行业经理主控相关谈判，把控项目进度，进行相关汇报工作，客户经理与之保持紧密沟通与协作。（2）无需新技术开发或新资费策略的项目，由客户经理负责统筹开展，集团产品经理提供协助。需要新资费策略或营销方案的项目，客户经理可通过集团CCOS系统提交相关需求，由行业经理统筹组织项目实施，并指导客户经理开展推广工作。（3）由于集团客户谈判周期相对较长，要注意业务洽谈起始月与结束月的差异，及时跟客户进行反馈。原则上要求，谈判结束后两个工作日内，需向客户反馈相关进展。（4）谈判过程需要充分考虑客户解决方案的效益产出、成本投入、可实施性、可复制性等方面。原则上要求为客户提供的信息化解决方案的投入产出比应大于115。小贴士8集团客户拜访工作指南阶段步骤具体要求1设定走访路线设定拜访的集团客户顺序和预计时间（请提前电话预约拜访人）。2准备公文材料准备公文包，检查相关资料（集团业务办理表,最新的优惠促销方案等）。走访前3准备4整理仪容仪表整理仪容仪表，符合公司规定。调整工作心情和状态。1招呼寒暄以平等、随和的方式和熟识的客户,联系人打招呼；必须熟知集团联系人和相关负责人的姓名和习惯的称呼方式。2信息沟通简单聊天510分钟左右，以闲聊的形式进行，可以拉家常，讨论已使用的业务热点，给客户带来的经济效益分析,以挖掘最近客户的业务,使用情况等；在和客户交谈沟通中同步询问了解有关信息（包括话费信息、公司动态、竞争对手信息、使用产品后的意见建议等），收集有用的资料；认真听取和引导客户对所提问题的抱怨，侧面了解客户对竞争对手的态度和竞争对手的市场信息。走访8步法3业务推荐根据客户需求，结合产品的功能特点及行业特征分析，向客户进行产介绍、业务演示等。业务推荐技巧，例如熟知集团客户联系人,集团关键人,公司决策人；参照公司每月话费、集团成员、市场动态等因素的影响，核查集团客户经营状况；分析集团成员变动原因，给出合理的集团产品建议、套餐建议，提供其他集团客户优秀的案例和使用技巧；了解竞争对手产品的推荐情况，掌握预计未来销售可能的目标。4答疑解惑首先反馈原先无法及时答复的疑问进行解答，认真听取客户在产品使用中遇到的各种问题，尽可能主动进行当场答复或交流，不能答复的,要认真记录，并表示会尽快提供满意的解答,首次回复客户不超过24小时。5方案提供适时询问客户对产品的需求化程度；了解客户对我公司产品的了解程度，耐心听取，细心准确解答；根据客户所需提出的需求，提供相关的解决方案，必要时，提供有关的宣传资料，相关协议办理表格6策略传播将当月、季度最新的营销方案，如集团产品营销策略、优惠购机、充值预存等优惠方案，及时发放给客户,协助客户、集团联系人做好公司内部的宣传、办理等工作。7拜访完毕在完成各项拜访任务后，向客户、联系人、关键人等礼貌告别。8总结信息拜访完毕后即将重要信息进行总结，对于非常紧急而有价值的信息，应立即向主管领导汇报。拜访后24小时内在BOSS20KAMM系统中填写工作日志。对于集团信息有变更的，要及时在BOSS系统中更新集团资料。（四）合同签订及方案实施1工作内容及实现方式（1）合约条款确认、签定集团客户经理在与客户全面确认需求实现时间、实现方式、使用方法、相关业务协议条款等事宜后，方与客户签定正式业务协议。（2）客户培训签订正式业务协议后，需完成对客户端的培训工作，通过“客户体验式”培训方式，使客户了解业务各项使用细则，了解业务售后服务渠道及相关注意事项等，促使集团客户从“想用”、“试用”到“爱用”的转变。对于简单集团标准化产品，需通过培训使客户掌握通过自助渠道（如集团网站、集团热线）实现简单业务办理的方法。（3）系统测试集团信息化产品正式开通前，客户经理需做好产品功能测试工作，疑难问题可向行业经理/产品经理反馈协助解决。（4）产品交付在承诺客户的产品开通期限内，完成系统开通工作，如遇紧急情况确认无法按时开通产品的情况，客户经理需提前两个工作日告知客户，并做好客户解释工作。小贴士9各类集团客户业务开通时限要求集团类别业务开通ABC类集团客户在市公司自行可控的前提下1、紧急业务需求（定义见下）需在2个工作日内开通；2、标准化产品（企信通、企业邮箱、企业名片、短号集群网、移动总机）平均开通时长为26个工作日内（客户主动要求延迟开通除外）；业务办理资料规范率达到95以上；3、行业产品（物流通、财信通、警务通、校讯通、城管通等）平均2个工作日内完成开通；业务办理资料规范率达到95以上；备注“特紧急性业务、紧急性业务、一般业务”的介定等级影响范围集团性质媒体负面影响紧急性集团成员性质其它因素首次回复时限处理时限A/重大100客户数ABC全国或省级特紧急集团客户公司领导关注3小时24小时B/严重35以上客户数ABC市级紧急集团客户客户存在升级投诉意向12小时48小时C/一般单个客户ABC一般集团客户24小时72小时2工作要求（1）合同签订必须确保相关协议所需资料的真实性、准确性、完整性。（2）批量集团业务办理工作由电子商务中心、后援服务中心协助办理。三、重要集团客户关系的深度维系与客户挽留（一）集团客户分级服务集团客户经理服务对象包括所有AB类集团及优质C类集团，针对不同类别的集团客户，提供分级、差异化的服务策略；普通C类集团由电话客户经理提供“一对多”主被动服务。小贴士10集团客户的分类划分标准根据省公司确定的集团客户价值评估模型（包括集团收入、客户规模、企业资质、员工数量等因素）、07年已将集团类别重新划分为“三级五类”集团，具体包括A1、A2、B1、B2、C五个类别。根据集团客户价值评估模式评估确定的集团排序结果，排名前10的集团为A1、A2类集团，统称为A类集团（A1类集团占A类集团前30），集团排名前1030的集团为B1、B2类集团，统称为B类集团（B1类集团占B类集团前30），其他为C类集团。集团客户服务主要内容包括基础服务、优惠服务、售后服务支持和信息化培训。1基础服务（1）信息提供通过多种沟通方式（如电话、短信、传真、邮件、上门等）面向集团客户提供最新优惠、新业务信息。用短信沟通时，客户经理必须署名并留下联系方式。（2）业务咨询实时受理，准确解答关于集团服务、业务方面的咨询问题，对于客户咨询的疑难问题，如需公司内部请示明确，对于不同类别集团客户回复时限要求不同集团类别回复时限A1类集团客户12小时内回复A2类集团客户24小时内回复BC类集团客户48小时内回复（3）客户投诉按照“首问负责制”要求，及时处理好客户各类投诉（包括资费类投诉、服务类投诉、业务类投诉等），减少因投诉带来的负面影响。对于A类集团客户的投诉，需及时向主管领导反馈跟进、处理情况。集团客户经理当月内要对投诉客户进行一对一的回访，做好集团客户满意度管理工作。（4）批量业务办理为集团客户批量业务办理提供“绿色业务办理通道”，通过公司（部门）后台业务支撑人员提供快速批量业务办理服务。集团类别处理要求ABC类集团客户简单业务实时办理，批量业务由后台支撑人员两个工作日内完成办理。特殊情况下，可提供上门办理服务；2优惠服务（1）新业务试用根据公司最新营销策略，有选择性向重要集团客户（如党政重要客户、行业标杆企业、双跨集团、优质AB类客户等）提供免费试用新产品/新业务优惠，施行体验式服务营销。集团类别集团产品推介频次AB类集团客户每季度推荐一次最新集团业务、个人业务、数据业务优惠C类集团客户1、优质C类集团需至少每季度推荐一次最新集团业务、个人业务、数据业务优惠；2、普通C类集团需至少每半年推荐一次最新集团业务、个人业务、数据业务优惠；（2）优惠营销方案针对AB类集团客户、党政重要客户、双跨集团客户、行业标杆企业制定、实施“个性化”优惠方案，包括预存个性化信息化解决方案、关键人/联系人优惠购机、预存话费送话费等特殊营销策略。3售后服务支持（1）客户产品使用回访由电话客户经理或集团服务商协助集团客户经理针对集团联系人、产品使用者进行回访，核对集团客户真实资料，了解产品的使用情况及新的需求，提供产品使用培训，开展客户二次营销，要求产品开通后两个月内售后回访率达100。客户产品使用回访结果也是对集团业务代理商业绩考核的重要依据之一。（2）故障处理迅速响应、解决集团客户在使用集团产品过程中遇到的问题，对于较严重的产品故障（例如业务平台瘫痪等），需要在公司统一解释口径要求下做好客户解释工作。如客户强烈要求，请尽可能为客户提供故障分析报告（可寻求相关技术部门提供支持），及时将查明的故障原因、解决办法、恢复时限等信息反馈给客户。具体要求如下集团类别回复时限ABC类集团客户1、集团客户重大投诉故障4小时内给出初步答复，8小时内恢复业务；2、集团客户严重投诉故障12小时内给出初步答复，24小时内恢复业务；3、集团客户一般投诉故障24小时内给出初步答复；48小时内恢复业务；4、其他24小时内给出初步答复；48小时内恢复业务4信息化培训通过定期/不定期邀请重要集团客户参加由公司（部门）统一组织开展的“移动信息化应用研讨会”、“信息化业务推介会”、“参加信息化业务体验活动”等活动，为客户提供信息化应用方面的培训和体验服务。（二）集团内个人客户分层服务集团内个人客户服务对象包括集团关键人、联系人、集团VIP客户、党政高层客户、以及集团内普通成员。小贴士11集团内个人客户服务对象说明集团关键人1）集团客户单位/企业最高领导及对选择电信服务有决策权的高层领导（例如副总裁，副总经理等）；2）能够对是否采纳我公司的通信/信息服务方案，是否购买我公司的产品或使用我公司某一项服务业务等起到决定性影响作用的人，一般是集团客户内部分管财务管理、通信支持、行政管理、IT维护工作等的高层领导或中层管理者等人；集团联系人由集团客户指定的，作为集团客户和我公司之间的联系桥梁，负责信息传递、服务实现、业务受理等方面的组织、协调工作的人；集团VIP客户具有集团属性，并属于个人高价值VIP客户（金钻卡会员）党政重要客户指市级（区级）政府五套班子重要领导、市级（区级）各职能局重要领导、各区街道办重要领导等党政客户。集团普通成员指AB类及优质C类集团内普通员工成员。1集团关键人、联系人AB类集团关键人、联系人由客户经理提供“一对一”服务。C类集团关键人、联系人由电话客户经理提供“一对多”主被动服务。（1）基础服务业务受理为集团关键人、联系人提供补换卡、停开机、开通/关闭国际长途/漫游等业务受理服务。咨询受理准确解答各类服务、业务方面的咨询问题。投诉受理及时解决集团关键人、联系人的投诉（包括资费类投诉、服务类投诉、业务类投诉等），处理完毕后，客户经理当月内要对投诉客户进行一对一的回访。信息提供通过电话、短信、信函等客户易接受的方式，定期/不定期向集团关键人、联系人提供公司新业务、新优惠等业务、服务信息，同时收集客户服务业务需求等反馈信息，具体要求如下集团类别信息提供工作要求AB类集团客户至少每季度推荐一次最新集团业务、个人业务、数据业务优惠C类集团客户1、优质C类集团需至少每季度推荐一次最新集团业务、个人业务、数据业务优惠；2、普通C类集团需至少每半年推荐一次最新集团业务、个人业务、数据业务优惠；（2）优惠服务新业务试用提供免费试用我公司新产品/业务，提高集团关键人、联系人对我公司集团业务/产品的认知。优惠营销方案针对集团关键人、联系人制定、实施“个性化”优惠方案，包括预存购机、预存赠送等营销方案，并提供快捷、方便的办理途径，加强客户捆绑。免预存话费开通国际漫游/长途为集团关键人、联系人提供免预存话费开通国际漫游/长途业务的服务。优先选择特殊号码为集团关键人、联系人提供免预存话费优先选择特殊号码的服务。（3）高信用服务针对集团关键人、联系人可有选择性提供延迟停机服务。集团类别信息提供工作要求A类集团客户提供48小时内延迟停机服务B类集团客户提供24小时内延迟停机服务C类集团客户原则上不提供延迟停机服务（4）客户关怀客户关怀形式可分为日常关怀、平台活动、特殊纪念日关怀三类。集团客户经理开展客户关怀活动时，需在以下各类集团08年全年服务资源使用成本上限要求之内，灵活组织各类关怀活动开展（详见2008年度集团客户服务资源使用标准），特殊关怀需求可在请示公司（部门）同意后另行操作。对于08年发展的目标集团客户（即客户洞察新发展集团），在条件允许的前提下，可按AB类集团客户服务标准提供服务，并给与资源投放倾斜。小贴士12集团客户关怀的服务资源分配集团类别服务对象08年单价集团服务成本上限服务资源使用原则党政重要客户1、局级、处级领导2、公务员7200元/家以平台活动、特殊关怀为主，日常关怀为辅A1类集团集团关键人、联系人、普通成员7200元/家以平台活动、特殊关怀为主，日常关怀为辅A2类集团集团关键人、联系人、普通成员1500元/家平台活动（如电影平台、体验类平台）与日常关怀结合开展B1类集团集团关键人、联系人、普通成员900元/家以日常关怀为主，平台活动为辅（如电影平台、体验类平台）B2类集团集团关键人、联系人、普通成员400元/家以日常关怀为主平，台活动为辅（如电影平台、体验类平台）C类集团集团关键人、联系人、普通成员150元/家以日常关怀为主日常关怀通过上门拜访或电话沟通等方式与集团关键人、联系人进行日常联络沟通，了解其需求、业务使用情况及客户满意度等，建立并维系好客户关系。小贴士13客户日常关怀工作要求集团类别日常关怀工作要求A类关键人、联系人每月主动问候一次，每季度至少上门拜访1次B类关键人、联系人每季度主动问候1次，每半年至少主动拜访1次C类关键人、联系人每季度至少主动问候1次（服务营销覆盖率85）平台活动邀请集团关键人、联系人参加各类联谊活动（如美食活动、各类体育活动、郊野类平台活动等）。小贴士14集团客户平台活动内容活动类别可提供的活动内容郊野类山水田园、三角洲、金水湾、鹏海山庄、枫丹白露、浪奇游艇会等美食类美食鉴赏活动等文化类电影平台、精品演出季、名家讲堂等运动类高球俱乐部、网球俱乐部等应节类中秋关怀、新年关怀等行业类行业信息化论坛等提升类集团客户培训提升等特殊纪念日关怀在集团关键人、联系人生日、集团活动庆典、元旦、春节等“服务关键时刻”，通过电话、上门等方式向集团关键人、联系人表达问候，送上节日关怀礼品等方式。小贴士15集团客户特殊纪念日关怀时间点类别特殊纪念日关怀时间点节日类三八节、国际劳动节、六一儿童节、奥运会、中秋节、建军节、教师节、国庆节、重阳节、圣诞节、元旦、春节等纪念日类517世界电信日、客户企业纪念日、客户结婚纪念日等生日类集团关键人、联系人生日、集团关键人、联系人子女生日等（4）首席客户经理服务首席客户经理与集团客户经理结对开展服务，通过上门拜访等方式与集团关键人、联系人加强沟通，建立良好关系，推动集团信息化工作的顺利开展。（5）信息化培训服务邀请集团关键人、联系人参加移动信息化行业应用研讨会、信息化推介会等信息化培训活动，开展信息化服务与营销。2党政重要客户（1）党政重要客户包括以下三大类别类别客户说明党政高层（A1类市委、市政府、人大、政协、纪委政府五套班子的市级领导、政府各职能局（含国家驻深单位）、军队、媒体、各区五套班子等的正局级以上领导社会高层（A2类主要为深圳市人大代表和政协委员、福田区人大代表，该类客户来自各种行业领导联系人（A3类第一类党政高层领导的一名办事人员，可以是办公室主任或秘书或司机（2）集团客户经理需面向党政重要客户提供以下服务类别服务内容可提供服务1）SIM卡服务向会员免费提供本号SIM卡补换或SIM备卡服务。2）本地/异地手机维修向重要客户提供本地手机维修服务，第一类客户可享有每年累计300元的免零配件费用，第二、三类客户可享有每年累计150元的免零配件费用。3）国际漫游及租机服务每人可有两个号码免保证金开通国际漫游，可以免费租用各类漫游手机。4）高信用度延迟停机服务A1类客户提供A帐期欠费不停服务；A2、A3类客户，根据客户要求，可按金卡VIP客户标准，提供延迟停机72小时服务；5）特殊号码资源优先服务。6）10086优先接入服务。7）生日/节日/集团特殊纪念日关怀服务。8）客户同意后免费使用新业务、服务。9）A1类客户提供VIP金卡服务、A2、A3类客户提供机场易登机年卡（次卡）特殊服务不可提供服务1）未经客户许可，禁止为客户开通任何新业务，即使未收费。如GPRS套餐、彩铃等；2）禁止外呼推广业务、满意度调查及客户经理以外其它渠道的主动接触，3）禁止群发短信，除公益短信、中奖短信、业务到期短信、节日/生日关怀短信外，禁止其它如业务宣传、业务合作、优惠活动等。（3）集团客户经理工作要求集团客户经理协助客户关系维系部门做好党政重要客户的日常服务工作，提供业务咨询、业务受理、通信保障以及业务宣传、客户培训、业务办理等全方位、全过程服务。原则上要求集团客户经理必须每年至少向党政重要客户主动关怀一次。集团客户经理必须24小时开机，如遇节假日或客户经理休假无法处理紧急业务时，其上级主管（客户经理主管）负责所有业务的办理。集团客户经理可使用电话、传真、上门受理重要客户的业务；对于私人客户，原则上需通过客户传真身份证复印件和业务受理委托书，或由客户口头提供身份证号码、出生日期、帐单投递地址、托收银行、最近几个月的消费情况等方式验证客户身份；对于单位客户，原则上使用人需传真单位证明及本人身份证；由于特殊原因客户不能当时提供证明的，客户经理可酌情先为客户办理，但一定要补办手续；针对党政重要客户的紧急业务办理需求，卡类业务需2小时内完成并送达客户处，优惠购机、购上网卡、购话费卡等实物类优惠业务需在6小时内完成并送达客户处；A1客户的业务可由其秘书或司机或办公室主任即A3类客户代办。客户经理办理业务后，应即时以短信或电话方式通知客户确认。具体工作要求参照党政重要客户服务规范V30。3集团特殊VIP客户（1）基础服务业务受理为集团VIP客户提供补换卡、停开机、开通/关闭国际长途/漫游等业务受理服务。咨询受理准确解答各类服务、业务方面的咨询问题。投诉受理及时解决集团VIP客户的投诉（包括资费类投诉、服务类投诉、业务类投诉等）信息提供通过电话、短信、信函等客户易接受的方式，定期/不定期向集团VIP客户提供公司新业务、新优惠等业务、服务信息，同时收集客户服务业务需求等反馈信息。（2）客户关怀通过上门拜访或电话沟通等方式与集团VIP客户进行联络沟通，了解其需求、业务使用情况及客户满意度等，建立并维系好客户关系。（3）VIP俱乐部活动邀请集团VIP客户参加各类VIP俱乐部的活动，提高客户满意度，帮助建立、巩固客户关系。（4）VIP客户服务要求客户经理向VIP客户提供服务重点关注两项内容沟通覆盖率、客户满意度。客户经理必须在2个月内关怀自己名下的VIP钻金卡客户1次，VIP客户满意度95。具体工作要求参照全球通VIP俱乐部会员服务规范。4集团内普通成员服务（1）工作内容及实现方式集团客户经理通过提供驻点服务的形式，满足集团内普通员工的服务需求。驻前准备工作1了解集团驻点意愿，确定驻点集团名单；2集团实地考察，与集团联系人/关键人沟通驻点时间、场所及所需资源；3驻点现场服务准备及驻点服务宣传。驻中服务实施工作协同业务支撑人员、服务厅、合作商等多渠道力量，快捷满足客户咨询及业务办理需求，并结合每月的营销热点、服务热点，通过口头沟通、摆放宣传资料等方式向客户进行宣传。在驻中服务实施中，集团客户经理重点负责驻点现场的控制协调，业务办理由业务办理支撑人员重点负责。驻点后续管理工作驻点服务结束后，集团客户经理对当日工作进行总结分析，在集团业务支撑系统（KAMM过渡系统）填写驻点工作日志。（2）工作要求目标集团选择按照“有价值、有需求、有条件”原则，根据客户需求，面向AB类集团、以及少数高价值C类集团提供驻点服务。驻点形式根据集团客户价值、地理位置条件等原因可采取不同形式的驻点服务，高价值集团客户提供单家驻点服务；对于地理位置相对集中的集团客户，可集中开展驻点服务，例如驻楼服务、驻园区服务等。服务对象与频次服务对象以集团内普通员工为主。原则上，对于有意愿接受驻点的集团承诺提供服务频次为12次/月。具体可视集团客户意愿进行灵活调整。服务内容以集团与个人全业务咨询、受理为主，并结合公司营销热点、服务传播重点内容进行主动宣传。服务时间及地点时间选择有效驻点服务时间应不低于每次2小时，通常应在每次46小时左右。考虑到人流量，建议驻点服务时间选在10001600期间。地点选择驻点服务应尽量不干扰驻点单位正常工作，建议选择大厅、餐厅等面积较大、人流量高、有电源保证、无线信号畅通的公共区域；针对1家集团的驻点服务地点应尽可能固定；针对以驻楼等形式开展的多家集团驻点服务地点，建议选择共有的公共区域。驻点信息总结及上报驻点结束当日，在KAMM系统中填写当日驻点服务工作的基本情况，内容包括驻点时间、地点、单位、客户咨询量、业务办理量（个人业务、集团业务）等内容。驻点服务工作信息需按月上报至部门驻点服务管理员、集团客户部管理员。（三）集团客户挽留1工作内容及实现方式集团客户经理以“重点做好事前挽留，关键抓好事中挽留，加强进行事后挽留”为原则，来开展客户挽留工作（1）事前挽留。集团客户经理通过做好日常客户关系维护工作，积极开展“契约捆绑类”营销方案推广工作，利用集团信息化业务加强对集团客户的业务捆绑等三项工作把“客户挽留”融合到日常工作中；（2）事中挽留。集团客户经理做好客户信息收集、分析，注意及时发现客户异动情况；针对有离网倾向的集团客户，通过事前请示上级领导，申请优惠政策、解决方案等，联同首席客户经理上门与客户进行谈判，在维护我公司基本利益的前提下，尽量满足客户需求，务求达到双赢局面。（3）事后挽留。对于挽留失败，最终离网的集团客户，集团客户经理需要继续保持和集团关键人、联系人的联系，积极寻找重新挽留的机会。必要时可借助电话客户经理或集团服务商的力量对离网客户进行持续跟踪，通过电话、短信营销方式再次进行挽留。2工作要求为保证客户挽留工作的顺利开展，要求集团客户经理必须熟悉掌握公司内部的集团客户挽留工作流程/规范、客户挽留资费政策内容、相关业务办理手续等信息，对于AB类集团的出现的客户异动或客户流失情况，需要及时向主管领导汇报，并积极筹备各项资源推动客户挽留工作开展。党政重要集团客户、双跨集团客户、行业标杆企业，是新市场竞争形势下客户服务与客户挽留重中之重。各部门需建立相应的客户异动（关系、产品使用异动等）监控流程，集团客户经理应确保客户挽留率100。紧急、重大情况需第一时间向集团客户部上报（电话、邮件、110单、后援服务中心等）。由集团客户部统筹安排处理。小贴士16客户挽留工作技巧异动原因挽留措施产品问题集团客户经理应联合行业经理/产品经理就产品功能、技术实现等问题进行完善。营销策略集团客户经理应针对客户需求制定营销方案优化建议，报公司审批后实施。服务质量集团客户经理可申请专项服务资源用于客户关系的改善，同时需针对服务短板问题向部门/公司反应，推动问题得到解决。竞争对手突出公司客户规模、技术、品牌、售后服务等多方面优势，以高水平、高价值的集团服务内容，规避对手因简单价格竞争手段等原因造成的对客户心理的影响。四、客户投诉处理关于客户经理投诉处理工作要求，详见深圳移动客户投诉管理办法V22。1、客户投诉定义1）投诉定义在中移动提供通信服务的同时，客户通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，称为客户投诉；2）疑难投诉客户经理经多次与客户沟通，最终无法得出统一的解决方案，属于疑难投诉；3）升级投诉客户经理经多次与客户沟通处理，仍无法圆满解决，客户投诉有升级倾向，属于升级投诉。2、客户经理职责负责处理集团客户关键人/联系人、集团内VIP客户产生的投诉（包括疑难投诉、越级投诉），各部门业务支撑人员提供协助。3、处理原则1）“首问负责制”原则，客户经理应负责对接收信息的确认与组织处理，并进行全程跟踪。2）受理与反馈窗口统一的原则，做到谁受理、谁跟进、谁回复。3）无推诿原则，受理客户投诉时，需将客户投诉的内容、要求详细记录在案，并填写跟进核查情况，在时限内答复客户。4）接受投诉处理过程中，需以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待客户投诉。5）受理客户投诉时，需调控自己的情绪，保持冷静、平和心态，掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。6）客户的投诉行为进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。7）对没有把握的事情不随意向客户承诺。4、处理时限集团客户经理接到客户投诉时，必须在规定时限内处理并回复客户。VIP客户、重大投诉完成处理并回复时限不超过24小时5、投诉处理要点1注意倾听要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。2适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说“嗯，是这样”等口语，用以缓和气氛。3倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。4询问当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录。询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。5安抚客户表现出气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，要极力安抚客户，安抚时要学会转移客户注意力。安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。一般安抚语“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”6解释先致以诚恳道歉，同时提出解决问题的办法。细心委婉向客户解释；遵循谁办理谁负责，将投诉处理到底，处理过程中不让客户等待太久；在解释过程中，如客户提出异议，不可与客户争辩寻找借口；在解释过程中，需维护公司形象，不可在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。7确认了解整个事件全部过程后，对客户投诉的内容向客户简要重叙；向客户核准记录，以确保客户陈述的准确性；如果客户错了，要耐心解释和对客户进行说服，不可抨击客户；向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。8投诉记录客户经理受理的投诉记录应统一录入投诉处理系统（10086工单系统），做到每诉必录，以便后续的跟