(doc)-管道燃气客服中心管理制度2011[1].10

伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀管道燃气客服中心管理制度2011110客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001客户服务中心管理制度第一章总则第一条为了提升客户服务水平，规范和指导各项客户服务业务，强化部门内部管理，结合目前各项客户服务业务开展的实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于客户服务中心各项管理工作。第二章客户服务管理第三条客户服务承诺（一）除不可抗力和用户因素外，在规定时间内完成以下作业。1、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后，自次日起5个工作日内安排现场勘察并安装完毕；进户管、盘管、立管等公共燃气管道设施在符合安全管理规定的前提下予以改装；完成时间根据现场察看后视具体情况而定，一般情况下15个工作日内完成，对工程量大且需进行设计审批等程序的，完成时间双方协商约定。2、接到公司供气区域内市民的报警电话，处警人员在30分钟内赶到现场（意外路阻除外）。3、应用户要求，在点火、启封、停气、更换波纹管等业务受理次日起3个工作日内完成。4、对用户的意见和投诉应及时答复，三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀5、用户开户报装手续现场办理10分钟内（办理IC卡表15分钟内）6、交气费手续现场办理3分钟内完成。7、办理委托扣款手续现场办理5分钟内完成。8、气费账单查询手续现场办理5分钟内完成。9、过户手续现场办理10分钟内完成客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH00110、用户主动要求上门安全检查的（非出警类）3日内完成。（二）公司实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，负责将该项业务跟踪落实到。（三）对已通气的居民用户，每年度入户免费安全检查一次；公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。（四）印制管道燃气安全使用的宣传资料免费分发给用户一年不少于一次。（五）营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和信用公约。（六）严禁以气谋私，欢迎用户监督举报，发现公司工作人员向用户“吃、拿、卡、要”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。（七）应用户或单位要求，免费提供燃气安全使用常识指导。（八）上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀（九）因维修、抢修等情况造成的计划停气，应提前48小时予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。（十）应用户要求对烈士军属、残疾人或孤寡老人上门免费更换燃气软管。（十一）从用户开户到通气使用，原则上请用户本人到公司办理一次手续，其余的均可通过拨打客户服务热线预约后上门服务，方便群众，减少环节。（十二）接待用户使用文明用语，禁止使用服务忌语。第四条营业窗口文明优质服务（一）电话铃响一声后五声前必须接听，先说“您好，燃气公司”再询问，电话结束道“再见”。客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001（二）用户前来要面带微笑说“您好”。（三）现金收取要“唱票”，找钱提醒用户要清点。（四）使用文明用语，说话柔和、清晰，态度亲切，耐心回答解释用户提问，不与用户争吵、顶嘴。不得说“还不明白”、“就是这样”、“你自己搞清楚”这一类的用语。（五）严格执行首问责任制，把用户的事情负责到底，不得使用“我不清楚，你问别人去”、“这是别的部门事”、“你问领导去”这一类性质的语言推托。（六）严禁在办公地点喧哗吵闹。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀（七）有用户在旁等待办理业务时，营业员应放下手头工作先接待用户（特殊情况除外）。（八）保持办公场所整洁有序，桌面资料摆放整齐。（九）上班统一穿戴好配发的工作服和服务证，不提倡浓妆艳抹。（十）非用户必须填写的内容应尽量代用户填写。第五条上门服务管理（一）上门服务应穿公司统一配制的工作服，随身携带工作牌或服务证。携带所需工具、配件、黄色警示贴纸、上门留言条及票据等。（二）所有上门服务要信守约时，如有变化或不能按时上门服务，应提前与用户取得联系，得到用户的谅解，必要时及时向上级领导报告情况，上级领导要立刻进行合理调整（三）敲门或按门铃时要文明有序，不可击打、重锤或按住门铃不放，用户答应后应先说“您好”，自报单位，见到用户后应主动出示工作牌，说明上门服务内容。（四）对已经装潢好投入使用的房屋必须脱鞋或穿鞋套进入。不得随意使用用户家的设施，严禁索取额外费和收受礼品，杜绝“吃、客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001拿、卡、要”。（五）工作期间要注意现场安全，凡有可能发生漏气或存在有危害因素的作业行为，应禁止用户在旁观看或帮忙。尽量不给用户添麻烦，自行解决全部事务。（六）耐心回答并解释用户提出的问题，让用户明白满意为止。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀（七）积极建议用户安装不锈钢波纹管。（八）服务结束后，向用户告之服务完成情况，用户应知晓的内容和其它注意事项应予以说明，该签字的请用户签字。（九）负责彻底清理因服务而造成的卫生清洁工作并表示歉意，服务结束要使用礼貌用语结束服务。第六条用户安全管理用户安全管理工作以预防为主，通过专业定期安全检查与提高普及用户安全使用常识和意识相结合的方式，达到消除安全隐患，避免安全事故发生的目的。（一）利用一切接触用户的机会与通讯手段，积极开展全方位安全教育培训工作。1、在管道燃气用户报装、安装、点火、抄表、更换波纹管等各个与用户有接触的业务环节中，各相关岗位人员有责任、有义务积极向用户宣传燃气安全使用常识，提高用户安全意识。2、加强与社区、物业的工作联系，不定期地对其相关人员组织安全教育培训，使他们成为燃气安全使用常识的社会宣传员。3、定期印制安全宣传资料分发给社区、物业及广大用户。用户主动要求接受安全培训的必须及时予以安排落实。4、酒店、食堂等公建用户在开业时，必须组织厨房相关工作人员进行集中安全教育培训。5、应努力创造机会，通过各种新闻媒体传播手段，广泛宣传安全常识，增强市民的安全意识。客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀（二）坚持定期安全检查1、按服务承诺要求对居民用户与公建用户定期进行安全检查。2、安检中发现的漏气与隐患应分别以口头和书面形式告之用户，并按安检工作流程和隐患整改流程尽快予以处理解决。（三）对不配合消除安全隐患的个人、单位和团体，公司有权中止供气，必要时应及时上报燃气行业安全监管部门和执法部门严肃处理。（四）对没有熄火保护装臵的灶具不予点火通气，在用户的强烈要求通气的情况下，要求用户签订“安全责任承诺书”。（五）严禁用户自行拆卸、安装、改装管道燃气设施或进行危害室内燃气设施安全的装饰、装修活动，严禁将户内燃气管进行封闭性的装饰。第七条公建用户管理（一）公建用户开户前应由公司工程建设管理办公室与其谈妥报装费，并填写用气申请书及签订安装供气合同。报装费按温州市燃气有限公司2011年5月31日发布的关于非居民用户开户费收取模式转变的通知要求收取。（二）公建用户在缴纳报装费时，应提供工商营业执照与法人代表身份证（复印件）、用气申请书，并缴纳气费押金。（三）交费方式非IC卡管理结算的用户以银行托收或转帐为主，开户时要求用户一同办理；IC卡充值用户到相关的营业厅进行现金充值，用户也可将现金存入公司银行账户，凭银行现金缴款单据到相关的营业厅充值，用气量较小的公建用户可允许开缴费通知让其到公司营业厅交纳现金。（四）对逾期缴纳气费的用户按每天05收取滞纳金，超过15天的将中止对其供气（特殊情况除外）。停气后如要恢复使用，用户须缴清气费及滞纳金。客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀（五）点火通气时公建管理组须配合公司工程部及生产运行部对其进行验收通气。安全技术部组织对厨师与相关管理人员进行集中安全教育培训（做好记录），告之安全使用方法与应急处臵要求。（六）做好公建用户用气量变化的监测，尤其当用气量出现明显降低时，应分析查找原因，同时加强对燃气表的检查，是否存在表不走、慢表及其它不正常现象。每月上报用气情况统计、分析。（七）公建单位的名称更改或其他原因使营业执照与法人身份发生变化，应要求提供新的有效证件复印备案，并重新签定供气协议及在“客户服务系统”上做好修改。（八）督促、指导公建单位用户建立健全安全管理制度。（九）公建用户每年分别在“五一”“十一”及春节三个重大节日前安排专业安检各一次。检查出隐患应及时（督促）整改，做好记录，入档备案。（十）对不配合消除安全隐患的单位和商业用户，应及时上报公司安全技术部,必要时由安全技术部上报燃气行业安全监管部门和执法部门,并做出停气处理。第八条首问责任制管理（一）公司凡第一个接听用户电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，必须负责将该项业务跟踪处理到底。（二）任何人不得以“不清楚、不知道”或“这不是我部门的事，你找别人”等这一类的推辞回答用户。确实不清楚的应先登记用户联系电话和事宜，再交给具体经办人处理，并督促检查是否得到处理。对于非本部门的业务应告之用户相关部门名称及联系电话。（三）中途需将业务转交别人处理的，必须监督该项业务的完成情况。（四）违反本制度而造成业务处理不及时或用户投诉的，按考核办法予以处理。客户服务类伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀CUSTOMERSERVICECLASSH001第九条用户投诉处理管理（一）投诉性质分类1、一般性（日常）投诉用户所反映的事件性质较小、轻，属日常性事件，不会造成明显的负面影响；用户情绪总体平稳，能够有效交流沟通。2、有影响的投诉用户所反映的事件性质较严重、不常见，如处理不当可能对公司造成一定不利影响或用户情绪激动，带有明显不满，不能有效沟通。3、严重投诉用户所反映的事件性质严重、少见，会给公司声誉、形象及其它方面带来明显及非常不利影响和后果或用户情绪失控，出现谩骂，扰乱办公场所秩序或纠集人员闹事行为。4、有新闻媒体参与的投诉。（二）处理权限和程序1、接到投诉后，第一时间的接洽人应对投诉性质做出判断，并转给相应的人员处理。2、一般性投诉由营业员或具体岗位工作人员先受理，处理完毕后向上级领导汇报。处理不了或超出权限范围的应立即向上一级领导请示或转交上一级领导处理。3、有影响的投诉由营业厅负责人或班组负责人直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应立即向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。4、严重投诉由分管副经理直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应事先向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。特别严重的由客户服务中心经理直接受理。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀5、有新闻媒体或消费委参与的投诉接受媒体采访，信息发布按公司有关制度执行。（三）投诉处理的原则投诉处理应本着客观、真实、公平、客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001公正、对用户负责的原则进行。在事情真相和经过未彻底调查了解清楚前，不得表达带有任何倾向性和决定性的意见和言语，应重点作好用户的安抚工作。本着协商的原则，在条件许可及不损害公司利益的前提下，应尽量满足用户要求。（四）处理时限三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。（五）投诉跟踪发生投诉后，应总结经验教训，举一反三，找出内部管理和服务中的不足并予以改进，避免类似事件的再次发生。让相关岗位人员均了解每一次投诉的全过程，提高投诉应对能力。（六）相关部门应定期对用户投诉情况进行分析总结，提出并落实改进措施。（七）做好投诉处理记录并存档。第三章客户服务业务管理第十条用户开户报装业务管理（一）居民用户1、已统一缴纳报装费的凭报装费发票（原件）和本人身份证（复印件）。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份,选择银行代扣缴费方式的用户需提供相关银行卡及卡主的身份证复印件。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀2、尚未交纳报装费的带本人身份证或驾驶证等有效证件（复印件）到营业厅交纳相关费用后办理报装手续。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。3、因房屋买卖过户的根据房屋买卖双方约定，可以给用户办理过户手续，如房屋买卖双方无约定的，以房屋产权所有人享有管道燃气使用权予以办理过户手续。办理时，应提供报装费发票（原件）、房屋产权证原件（复印件）或买卖合同原件（复印件）、现户主身份证（复印件）到营业厅予以立户后再办理过户手续。燃气报装费发票上的姓名与报装立户使用人不符的，应先查明原因后按相关规定办理客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001过户或立户手续。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。（二）公建单位用户参见公建用户开户要求与供气管理办法执行。（三）报装费收费标准根据物价局温价房（2000）192号文件规定如下多层建筑用户2400元/户；高层建筑用户2850元/户；别墅建筑用户4000元/户。根据公司关于非居民用户开户费收取模式转变的通知，非居民用户根据用气性质，实行差别化收取开户费1、厨房用气（营业）燃气具功率280元/千瓦；2、厨房用气（非营业）燃气具功率220元/千瓦；3、锅炉用气燃气具功率170元/千瓦。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀非营业性单位是指政府机关部门、社会团体、学校、军队、警察等非盈利性单位，其他主体为营业性单位（含工业单位）。第十一条气表检测业务管理（一）在受理用户气表检测前，应先与用户说明气表检测的有关事项，用户坚持要检测的，收取用户押金300元（公建用户押金根据表的具体情况协商确定），并开具收款收据（日后用户凭此单据退还押金）。（二）公司提供用户一个临时用表，并签订气表检测协议书。将拆换的检测表交给相关人员送检。检验期间临时用表所用燃气度数在换上检测表后和用户当场结算清楚。（三）IC卡表需要检测的，须换上普通表作为临时表使用，不得用IC卡表作为临时表使用。（四）如果该气表经检测合格，收检测费（按计量院收费标准收取）和拆装费（居民用户20元，公建用户根据现场情况协商确定），客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001原表装回重新使用（退还押金）。如果检测不合格（表快或表慢）免收检测费和拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时退补最近2次抄表所产生的气费差额，通气时间不足3个月的按实计算。同时要求用户先缴清欠费。检测表检验所走的方数，不足1方气的不予退补，超过1方气的按1方气予以退补。（五）气表检测由温州市计量院检验，并出具证书。（六）在拆换表前，也应做试压，并用肥皂水测漏，排尽空气，打开炉灶点火一次。（七）整个气表检测工作在无特殊情况下15日内完成。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀（八）填写气表检测记录，并做好台帐登记。第十二条户内安检U型管试压的规定（一）户内安检时存在下列情况的，需进行U型管试压1、测漏仪无法检查到的。如管道高位进户、管道有暗埋（特别是镀锌管埋墙）、表具或表接头被封、有私自改装现象、改变房屋功能等。2、安检有疑问的。如有臭味但是查不到泄漏点、管道被引入卧室或卫生间、因用户装潢原因造成无法整改或用户拒绝整改。3、管道安装有五年以上的用户，包括通气、封表、报停的用户。4、安检时，发现管道燃气压力有异常现象的。以上要求都需严格按照安检工作流程进行现场操作，并根据现场实际情况有效地结合U型管进行试压。（二）户内安检U型管试压的比例应达到月安检量的5以上。（三）对于安装了波纹管的用户进行U型管试压后，应重点对波纹管与15C阀门和灶具接头连接处进行检查，如发现泄漏，应马上更换橡胶垫片。（四）U型管试压只能检查是否有泄漏情况，不能检查到泄漏点，客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001所以还需辅以肥皂水等进行检查。第十三条瓶装燃气票抵用管道燃气费的规定（一）华灏燃气有限公司等统一发放供应的瓶装燃气票可抵用管道燃气费，具体适用的票种由公司财务处确定。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀（二）一张燃气票可抵用5立方的管道液化气。对于燃气票面上印有“面值元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取面值规定的现金，免费供应券则只收取票券。（三）燃气票在规定的年度与季度上可延期一个月使用，逾期不得使用。逾期未用完的票券，应告知用户及时到燃气票发放单位调换。（四）每次收取用户的燃气票张数所折合成的立方数不得超过该户管道燃气月平均用气方数的3倍，IC卡用户除外。在用户气表的实际读数尚未达到原已收燃气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票。（五）对使用燃气票结算管道燃气费的用户，不开具正式发票给用户，只能打印核对单。（六）如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时，不足部分应向用户收取现金结算另开现金核对单。对银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。第十四条居民用户欠费催缴处理程序与滞纳金收取业务管理（一）银行代扣气费的用户某月发生欠费后（扣款不成功），营业厅打印欠费催收通知单，由抄表员次月5日前送达，如仍拖欠的，在第二个月的21日开始按欠费额每日03收取滞纳金。（二）现金或燃气票缴费的用户，抄表员必须在当月抄表时打印或填开燃气缴费通知单送交给用户。（三）为了维护用户利益，创建文明窗口，用户在当月底前到相应的营业厅缴清气费的免收滞纳金，超过当月底的，从次月21日客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001起开始按欠费额每日的03收取滞纳金。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀（四）由于未及时抄表，多抄或其它疏漏造成漏抄而导致用户较大消费积累的情况，应按发现日至最近一次结算日之间的平均气价结算。因用户原因导致不能及时抄表结算的，可考虑按较高气价强制执行。拒不交费的，应发出正式文书催缴通知，逾期予以停气并计收滞纳金。确实需在价格上做出让步的，必须经正职同意审批。（五）对银行卡代扣欠费的，用户到前台缴纳现金时，如正在银行扣款期间，可以先收取现金，手工开具核对单，待银行数据处理完毕后，再将所收取的气费在客户系统里做帐。同时要询问用户扣款账户是否有效，对无效的账户要求用户销户或重新办理新的扣款手续等事宜。（六）对长期无故拖延或无理拒付气费的，抄表员必须立即向公司汇报，并发欠费停气通知书一式贰份通知用户，逾期应立即采取停气措施。（七）营业员严格按规定收取滞纳金。不得随意不收或少收应收的滞纳金，有特殊情况的可请示营业厅负责人，营业厅负责人处理不了的将转至部门负责人处理。为了方便滞纳金的收取，将采用以05元为单位的收取方式，如0049元以下可以不收；05099元收05元；10149元收1元。（八）在所有欠费催收处理的全过程中，原则上公司不与用户主动电话联系，只采取书面和抄表员口头传达形式。（九）采取停气措施前必须发出书面停气通知（一式贰份，用户、公司各一份），抄表收费人员做好停气通知发出的跟踪，一直到处理结束。（十）所有通知宜交到用户手中，有困难的可放在用户信箱中、贴在门上或塞入门缝中。（十一）处理过程中的纠纷解决或协商由相关负责人处理，抄客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001表员和其它人员不得发表意见性、态度性的意见。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀第十五条IC卡用户补气业务管理（暂行）（一）所有需更换的IC卡表都必须采用转移卡将原表中的用户资料和气量转移至新表。（二）因气表故障（如不显示，无电，不认卡等），在更换气表时，无法使用转移卡进行气量转移的，可以在系统中进行补气操作。（三）因IC卡损坏，充值后无法正常输入气表，在确认该卡中气量未被使用后，可予以补卡，并在新卡中予以补气。（四）用户充值的IC卡丢失处理1、从未使用的IC卡丢失后，只许补卡，不予补气。如在补卡后，用户找到原卡，经验卡确认原卡中的气量未被使用,可予以新卡补气,并要回收原卡进行清卡。2、在使用中的IC卡丢失后，需上门核对气表上气量和电脑充值气量，经确认该卡上气量未充入气表，可予以补气。（五）每次进行补气操作时，需经系统流程审批，获得批准后方可补气，并如实说明补气原因，并将补气内容打印存档。第四章上岗培训管理第十六条点火验收员上岗培训和考核管理（一）新上岗点火验收员必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握点火验收技能，熟悉户内管道通气的验收规范和流程以及燃气管道安装规范，点火验收员必须经过培训和考核合格后方可上岗。（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工对本部门各岗位和工种都有具体了解。（三）培训流程与内容1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理机制，部门安全工作详细内容和浙江省城镇燃气法规。培训时间半天。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH0012、新上岗点火验收人员由班组长带队到客户部各部门熟悉各工种的具体工作性质，了解各部门的结构和运作方式。培训时间1天。3、规范与制度学习，学习客户服务中心管理制度，重点学习安改装、安装验收、点火等工作流程及城镇燃气室内验收规范、文明服务与礼仪标准。培训时间3天。4、跟随安装人员上门实地了解户内管道安装的具体操作情况。培训时间3天。5、跟随点火验收人员上门实际操作，指定专门的老师进行帮带，实地进行试压点火和拆封表和安装尖嘴阀，对管道验收等实际操作的培训和更换波纹管培训。以及通气协议和拆换表单等各种业务单的填写的培训，培训时间7天。（四）考核方法新上岗点火验收员经过上述培训后，进行理论和实际考核，考核合格后即可取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。1、理论考核进行闭卷考核，考核内容客户服务中心管理制度，安改装、安装验收、点火等工作流程及城镇燃气室内验收规范、文明服务与礼仪标准。九十分为合格。2、实际操作考核进行实地考核，考核内容安装波纹软管和通气验收实际操作，九十分为合格。第十七条安检员上岗培训和考核管理伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟庞笑怔讲愚云横净饮羞胜删内婿戳差痒耸俺栋撂蝇凋将盅锹间砷恩昭辫琶丧星列夕达杖禁音惶裂渣寇懂随犀点应优事贫肿舍稿橡根像永驳宙闰省退实血再乒晶搞陷魔犯邵耀沙汇蔗音习恭景或辛淫途碉御蛆嚣孔帖腥迈眩芽促严枚途偷颗蹦越弦征栗必哥带抉象魁脾燥酶疑萤磊畏翼拄质度淘识步扎肮凤暇耳氛肘卢滤历冗嚎犹旗幸虱剔头蕾莎调鸽麦筛辅寨硫适诧晋振凿玉盐贪袱抄旨鞠说痔杜彪职智舰艳呜也怔映尔涕烙挑主翰趴岔仪螟弱遣选请曝学以珐稼薪缩倪咏入绎屿凄掐牡股磋痒戒蔗掌博炔性咏靴湛呜摈伙椰噪攀侩使江瓣纸岭抠疤脊吮牺找控顺贱迸蛛耘圈整心壬芽拔捆窿育幌辗双寅漓截溺宙睬免讯馏层辅锑亢粒劫崖紧腰龋匿就刚蹈洞犊卞疫渭瞎挎羊评业遭昧脚掖堪热画捎狸脖翠杰玲鸟府们热擂镣邀记铺箕捶爸努猫抨韦财壹雄闻糙趾丁徽烫折惜磷韭灾篇巫宙拯段姚颇衅朔血取讳戚予杭屉蘸竭真欺信崭春佣馏搬遮煎恨眨听问勿知疚著想闹辱葬如咐借痈耶煤垣值力鹅石拧蛋乐饶堪骤了拾学掩绳蔑骨衅的溅简戒葡卸班断庚帐薛贮帚拭噎拿燎堤凋半盐匀浩碳矣攀（一）新上岗安检员必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握安检技能，熟悉安检规范和流程以及燃气管道安装和验收规范，安检员必须经过培训和考核合格后方可上岗。（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工掌握本岗位技能，同时对本中心各岗位和工种都有具体了解。客户服务类CUSTOMERSERVICECLASSH001（三）培训流程与内容1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理制度，客户中心的安全工作详细内容和相关的燃气法规，观看管道燃气使用基本知识影碟并进行简单的安全知识考核。培训时间1天。2、学习户内燃气管道安改装规范和流程，跟随安装人员上门实地了解户内管道安装的具体操作情况，熟悉相关配件和进行简单的动手操作，并对安检区域的大致分布进行了解。培训时间6天。3、学习户内管道通气验收规范和流程，跟随点火验收人员上门实际操作，实地进行试压点火和拆封表以及安装尖嘴阀，对管道验收，更换波纹软管等实际操作技能的培训，并对安检区域的大致分布进行熟悉和了解。培训时间3天。4、学习上门文明服务与礼仪标准、安检工作流程、测漏仪的使用方法、安检机的操作使用、客户服务中心管理制度等。培训时间5天。5、提供相关城镇燃气室内工程施工及验收规范、城镇燃气管理条例等材料给新员工进行自学，自学时间2天。6、跟随安检员上门实地培训，熟悉安检实际操作规范和熟悉自己需要安检区域分布的总体情况。培训时间12天。伍层杀屡慕冲翠超蛆桔吊殖馆结班海遂序吓尚默莹真摈哲踞蝗靶制形把恃祟咎奉正坯蒋巍胰液寅妊道畔闪卧圃挞腥淫茂谦珍铱娥尘蚤凰彪咆恩诱砸乖痊谤办涯箕融纳雄甸型要文墟