2007年成都市西汇城市建设有限公司营销策划部管理规范(doc 12)

1郫西汇企2007103号关于印发营销策划部管理规范的通知各部（办）为进一步规范营销策划部管理秩序，提高工作效率，特制定营销策划部管理规范，现印发给你们，请认真执行。原郫西汇企200751号文同时废止。特此通知附件营销策划部管理规范成都市西汇城市建设有限公司二七年六月二十八日主题词营销策划部管理规范通知抄送公司领导成都市西汇城市建设有限公司综合行政部2007年6月28日印2共印5份附件营销策划部管理规范1总则11目的为明确营销策划部管理秩序、职能、职责、提高工作效率，特制订本规范。12范围本规范适用于营销策划部。13本规范的修订由营销策划部起草，人力资源部、企业管理部审核，公司批准。2部门机构与职能21组织框图22部门职能部门本职房地产市场调研；项目产品的专题研究；品牌建设、房地产开发项目的方案策划、营销策划与推广、销售管理、销售代理公司管理；商品房物业管理等。221负责房地产市场调研，收集并分析与房地产销售有关的市场信息、政策等，为决策提供关于产品设计、价格、现场包装、营销推广建议；营销策划部部长销售主管驻场销售经理业务分管领导合同管理员（兼内业）总经理资金管理部收银员资金管理部部长销售代理公司广告代理公司3222负责拟拍卖地块开发价值评估；223负责公司拟开发房地产项目的产品、市场、价格、客户定位分析；224负责向招标比选部提供本部门业务涉及的招标比选文件中的相关条件，审核相关的招标比选文件并参与评标；225负责督导营销代理公司履行代理合同、执行经公司批准的广告方案；226配合项目的专题研究、协助对户型图进行审核及修改；227负责撰写公司房地产开发项目的营销策划方案；228负责组织公司房地产开发项目的宣传推广工作（包括广告实施及媒介合作伙伴管理；展览、展示的策划、组织及执行；导视系统的制作等）；229负责组织公司房地产开发项目的销售策划管理工作（包括组织制作销售户型平面图、沙盘、模型等；统计销售房源，制订销售细则、价格明细表；制订登记、排号、销售操作策略；制订销售目标任务分解计划等）；2210负责销售现场环境管理，客户资源管理，接待并协调处理客户投诉；2211负责签订、管理销售合同及销售应收帐款的催收、催办，办理购房户银行按揭手续等；2212负责项目产品的专题研究；2213负责牵头组织拟订交房标准；2214负责起草、谈判、签订商品房物业管理合同；2215、协助物业公司进行商品房项目的交房入住工作和相关资料移交工作；2216负责物业公司运作过程中的相关管理工作；2217负责本部门资料的管理工作，并分阶段将营销策划和销售资料移交综合行政部归档。3岗位编制与职责31营销策划部部长1名1负责营销策划部门日常管理（营销业务管理和员工培训、考勤、考核、4奖励等员工管理）；2负责公司所有项目全程营销策划的组织实施，并按工作的具体要求控制整体时间进程；3负责管理和监控项目营销计划中的实施过程；4负责组织实施招标比选业务中应由营销策划部完成的工作；5负责组织部门监督营销代理公司履行代理合同、执行经公司批准的广告方案。6完成上级领导交办的其它临时事项。32驻场销售经理（原则上一个项目1名）1主持售楼部日常工作，管理销售代理公司（销售人员）；2负责与销售代理公司、广告代理公司日常工作的衔接；3负责销售代理公司（销售人员）日常纪律的考核；4负责销售控制；5审核销售代理公司（销售人员）签订合同的有效性；6拟订销售计划和参与制订广告计划；7参加销售代理公司的招标评审工作8每日、周（旬）、月向部门内勤提交销售工作报告、销售建议、销售的相关资料；9负责合同备案，处理客户投诉，协助物管交房；10完成上级交办的其它临时事项。33销售主管（1名）1）协助驻场销售经理与销售代理公司、广告代理公司日常工作的衔接；2）负责与广告公司、代理公司的文件收发、信息传递工作；3）协助驻场销售经理做好现场管理工作；4）参加评审代理公司的营销与广告方案55）负责销售周报表和月报表的统计制作和上报工作；6）每天下午五点收集在售楼盘的销售情况；7）完成上级交办的其它临时事项。34合同管理专员（兼内业）（1名）1负责自销楼盘客户按揭资料的收集、预审及报银行审批工作，并在银行指定的时间组织客户到场办理按揭；协助销售代理公司完成代销楼盘的按揭工作。2会同公司财务催收银行（公积金）款项的发放工作；3会同驻场销售经理收集整理相关客户资料；4）负责公司相关文件、会议纪要的收发、立档及归档管理。公司内部各类审核流程的办理报批及建档归档管理工作（不含广告制作合同）；5）负责销售内部资料（部门人员、客户档案、客户合同及相关资料）的整理、立档和归档管理，并分阶段移交综合行政部归档；6）建立公司开发项目的客户数据库；7）负责监督合同备案情况；8）协助物管交房和相关资料的移交工作；9）完成直接交办的其它临时事项。若人员编制需变动，按公司相关规定履行报批手续。不需要备注以上岗位设置不包括“佳苑”项目的现场销售人员。4现场销售管理41到岗条件上班准备工作就绪视为到岗。42作息制度1营销策划部全体员工按公司规定执行不定时工作制。根据季节和楼盘的销售情况，可灵活调整工作及接待时间。由营销策划部部长提出、人力资源部审核、分管领导审批，报人力资源部备案后执行。62实施值班制度和轮休制度，保证楼盘销售期间每天9001900时段内随时有人值守，售楼现场须保证周一至周五每天有至少2位置业顾问（或一位置业顾问、一位销售经理）上班。43请假制度1任何请假必须经驻场销售经理同意，否则以旷工论处，且根据实际情况给予一定处罚；2事假、病假必须提前一天填写请假条，报驻场销售经理按公司规定权限批准；3经驻场销售经理同意，上班时间离开工作岗位超过一小时，在二小时以内，以事假半天计；超过二小时计为全天事假；4病假须出示医院开具的请假条和病历；5本规范未规定事宜，按公司相关考勤休假制度执行。人力资源部不定期地抽查营销策划部的职场纪律，抽查结果按公司规定执行。44报表管理1汇总销售代理公司每天提交的每日工作报表，每周日的周报表，每月最后一天做月报表；2每月2日前交上月工作总结及本月工作计划；3认购或签完合同后立即核对销售进度表和销售控制表；4须认真、真实填写所有工作报表及工作记录，不得漏填、添加、乱填、及擅自改动其他记录等不规范的行为，随时更正和核对一切表格或记录，确保无误。5销售现场合同及相关资料管理51销售合同的管理1领取合同空白合同部门内勤管理，驻场销售经理领取合同、补充协议、须办理相关领取手续。72签订合同A、销售员填写合同时必须字迹工整、清晰、认真、无涂改痕迹；必须严格按照合同样本填写相关内容，特别注意单价、总价、交房时间、违约责任等，不得私自更改。B、合同内容不得随意增加或减少内容，特殊情况需要调整合同内容时，须经部长和分管领导和律师审核书面同意后方可在合同上填写（违者从重处理）。C、审核合同合同填写完毕后，销售人员代理商现场经理（针对外包的项目）驻场销售经理公司盖章财务收款驻场销售经理保存部门内业归档管理。D、销售合同审核的内容审核价格（户型、面积、单价、总价金额）、销售单元是否已卖出、补充协议、违约责任等合同要素。E、管理合同销售员将已签合同交由驻场经理审核，并填写审核单和交接单。未签字的废旧合同不得销毁，签字或盖章的废旧合同必须交回部门内勤，部门内勤定期转交公司行政部（违者从重处理）。F、上报合同合同报公司审核、盖章，上报和接收时应填写交接表，并将合同及付款收据复印件报部门内勤建档保存。D、发放合同及相关资料盖章合同领回现场，交接人员在签收表上签字，并通知客户领取合同及相关资料，客户领取时由客户填写签收单。52客户档案及相关资料管理81不得将客户档案及相关资料等交由其他无关人员翻阅、翻印、复制等；不得私自占有及翻印、复制；2妥善保管好客户档案及相关资料等，不得遗失、损坏，不得将客户档案及其他相关资料放置在接待桌、沙盘、模型、样板房等公共接待区；3客户档案及相关表格填写字迹要清晰、工整、真实；4客户档案必须按照统一模式填写，不得乱增加或减少内容；5客户档案及相关资料等应定期交给部门内勤建档保存；6已签合同借阅签字流程申请人部门内业部长分管领导6置业顾问工作流程（销售代理公司代理的项目以其相关制度为准）61接听业务电话，填写客户来电记录表。62接待来访客户，填写客户来访登记表。63电话跟踪客户，并作好记录。64认购1与销售内勤核对，经驻场销售经理确认所售房号；2在营销部价格权限内与客户签署排号申请书，并由驻场销售经理签字确认后，由财务人员在认购合约上盖章；3超出营销部价格权限的，先填写特例申请单由驻场销售经理签字后上报部长、分管领导审核、总经理审批后，方可与客户签署排号申请书，并由驻场销售经理签字确认后，由财务人员在认购合约上盖章；4依据盖好章的排号申请书，通知财务部收取定金；5复印交款收据和身份证；6书面列明客户来签署正式买卖合同时需交付款项和需办理手续。如首期款、契税、大修基金、抵押登记费、保险费、公证费、贷款申请9表、收入证明、夫妻双方身份证、户口本、结婚证等（具体见贷款手续明细）。65签署合同1填写出库单报驻场销售经理审核签字后，客户签署正式商品房买卖合同、按揭贷款补充协议、业主公约后交销售内勤；2向现场财务开据收款通知单后由现场财务收取房款，开出票据；3商品房买卖合同由驻场销售经理审核，并在用章申请单上签字后，由财务人员办理合同盖章、作合同备案；4整理客户的按揭贷款手续，并交按揭人员办理；5如客户选择公积金贷款或组合贷款，需提供销售许可证复印件两份、开发商账号、首期款进账单、备案后的合同、契税发票；6填写客户档案交驻场销售经理汇总后送销售内勤存档管理。66催款1在规定交款期前两天电话提醒客户应交款日期；2根据认购合约约定逾期交款时，按合同约定办理（另有约定的除外）；3根据合同约定付款时间逾期交款6日，由驻场销售经理发房款催交通知函。67退房、调房1请客户提出书面退调房申请；2与部长确定处理办法；3填写特例申请单，由驻场销售经理、部长、分管领导、总经理签字生效；4通知销售内勤及财务，根据客户具体情况协助办理相关手续。68所有手续办妥后，通知客户领取购房合同及更换相关票据。69销售内勤根据客户款项到帐情况制作入住通知函（红纸）及入住通知书报分管领导、财务签字确认后，盖章并寄发入住通知函（红纸）；与客户联系并协助客户办理入住手续，协调与工程、物业公司等的相关事宜。107销售礼仪（销售代理公司代理的项目以其相关制度为准）71仪态员工在工作环境中应保持大方得体、优雅有礼的姿势和动作。1站姿脚尖离开约45，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不得把手交叉抱在胸前，不宜歪斜站立，腿脚晃动；2坐姿所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋等；3双手不宜交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；4工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与人相遇应礼让，靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关；5向顾客介绍产品或看资料时应将四指并拢，手心向上，严禁用一个手指或笔杆指客人或为人指示方向；6为客户拿物品时一定要用双手接，交给客户时要双手递上。72仪表员工仪表必须端庄、大方、得体、整洁。1头发保持清洁，不得染色，男性员工发不过耳，女性员工头发盘起；2指甲指甲不能超过2毫米，保持干净。女性职员不允许涂指甲油；3胡子男性员工不得蓄胡须；4口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品；5首饰除婚戒外，不允许戴首饰和手机等；6女性必须化淡妆，不许用香味浓烈的香水，不得当众化妆；7勤洗澡，身体无异味。73服装1必须穿工作服装（包括鞋、袜），作到干净、完好（不能有破损、衣扣无脱落、整齐），不得穿带钉子的鞋；2工牌须佩带在左胸前，且名牌须端正、完好、字迹清晰；3男员工着工装时应深色袜子、黑色正装皮鞋；女员工上班时间穿统一11工鞋，皮鞋应保持清洁；4不得当众整理个人衣物。74接待礼仪1规范接待用语客户来时应讲您好欢迎光临，请问您是第一次来吗；客户离开时应讲欢迎再次光临或感谢您的再次光临。2在工作场所保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对客户应表现尊敬、热情、亲切、真诚、友好。3来访客户较多时应按顺序接待，并致歉说明，并应谨记客户的姓名以示尊重。4正在与客户交谈如需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时应说“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请XX先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服务好”，征得客户同意后，才将客户的需求告之接替的销售代表，并介绍双方认识，之后再离开，严禁对客户不管不问。5和客户交谈时应眼望对方，面带笑容，用心倾听，点头称是予以回应，不得东张西望、心不在焉，不要随意打断客户的谈话，不要接听手机。6工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、大声说话谈笑、喊叫，如果咳嗽、打喷嚏时应用手掌遮脸转身向后，并向客户致歉。7上班时间不允许在接待现场或客户面前吸烟、吃东西、化妆、嘻笑打闹、翻阅与业务无关的报刊杂志。8在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情。9在工作、打电话或与客户交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，12以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。10与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，态度应不卑不亢。11说话声调自然、清晰、柔和、