4s店汽车运营管理制度

XXXX汽车有限公司XXXXXXXXMOTORCOLTD【4S店】运营管理制度编制批准日期目录第一章前言4第二章企业文化5第三章企业简介7第四章企业管理基本原则9第五章董事长寄语10第六章企业员工基本守则11第七章企业员工基本行为规范12第八章组织架构18第九章组织架构岗位说明书19第十章各中心、部门运营管理制度汇编34第十一章人事行政部运营管理制度第一节人事行政部组织架构35第二节部门岗位说明书36第三节人事行政部各项管理制度37一招聘管理制度52二入职管理制度54三试用期管理制度56四异动管理制度57五离职管理制度58六考勤管理制度60七会议管理制度61八出差管理制度62九招待管理制度64十请假管理制度65十一薪酬管理制度66十二公文管理制度67十三保密管理制度68十四办公用品管理制度69十五制服管理制度71十六车辆管理制度72十七私车公用管理制度74十八计算机管理制度74十九通讯管理制度75二十空调管理制度76二十一食堂管理制度76二十二安全管理制度78二十三行政管理【奖惩】制度79二十四信件接收管理制度81第十二章营销中心管运营理制度第一节营销中心组织架构82第二节营销中心岗位说明书83第三节营销中心各项管理制度一销售部管理制度101二精品部管理制度124三展厅部管理制度125四渠道部管理制度129五市场部管理制度130六大客户部管理制度131第四节营销中心销售提成奖励及考核132一销售部提成奖励规定132二日常销售提成奖励制度132三销售部月度奖励制度133四销售部季度及年度奖励制度133五销售顾问季度年度奖133六促销奖励制度133七保险业务的管理及提成奖励133八销售客户满意度考核办法134九销售处罚制度134十客户信息管理及考核制度134第五节营销中心部各项工作流程一请示报告流程136二签字流程136三顾客接待流程136四顾客来电处理程序137五销售流程138六销售核准流程139七新车交车流程140八销售合同传递流程141九试驾流程142十新车选车流程143第十三章售后服务维修中心管理制度第一节售后维修中心组织架构144第二节售后维修中心岗位说明书145第三节售后维修中心各项部门管理制度162一售后部服务工作内容163二售后部服务工作制度163三售后业务接待工作制度164四维修业务接待管理制度167五维修部质量管理制度172六维修部车间安全维修管理制度173七维修部车间工具、资料管理制度175八维修车间车辆管理制度176九维修部售后卫生管理制度177十配件部管理制度177十一安全防火管理制度177第十四章客服部管理制度第一节客服部组织架构178第二节客服部各岗位说明书178第三节客服部各项管理制度182一客服部工作管理制度182二客服部关系维护流程及管理制度183三客服部投诉处理工作流程及处理制度187第十五章财务部管理制度一财务部组织架构190二财务部工作职责191三财务部各岗位说明书191四财务部各项管理制度及工作流程195第一章前言目的为了使员工能够更加方便、快捷地了解公司的基础管理制度并遵照执行，特制定本制度汇编手册。适用范围适用于区域4S店全体员工。注意事项一、本手册依据国家法律、法规以及本公司的有关规章制度编制，如遇国家法规及公司的规章制度发生变化时，以修订后颁布的规章制度为准；二、本手册由人力资源部负责解释，自董事长签批颁布之日起生效，公司各分支机构、部门共同实施。公司会根据实际需要在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加，并会及时发文公布最新变更内容，欢迎您对公司的政策及本手册提出宝贵意见；三、本手册主要涉及员工工作中常见的内容，敬请您反复阅读本手册，如需要了解更多的内容，请与您的直接上级或人力资源部联系，本手册未尽事宜按公司的有关规定执行，执行过程中与本手册相关规定有冲突的事宜则按最新颁布的相关制度执行；四、本手册为公司的内部文件，并属公司财产，请注意保密并妥善保存，不得遗失、外传、污损、撕页，不得在手册上涂写、绘画；五、因个人需要借阅本手册，各部门员工可到人力资源部登记借阅，并请在三日内归还；六、本手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体，在此之后，最重要是您个人的努力和勤奋，如果您闪闪发亮，我们亦可分享一分光明。XXXX汽车销售有限公司第二章企业文化我们的使命努力塑造一支“服务一流、管理一流、质量一流、诚信一流”的团队，让客户享受到更满意的汽车服务。我们的愿景成为泉州地区一流的汽车服务公司。我们的价值观勇于创新、追求卓越、崇尚责任、团队协作。我们勇于创新1）适应工作的日常变化，永不抱怨；2）面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合；3）对变化产生的的困难和挫折，能自我调整，并带动同事；4）在工作中有前瞻性意识，建立新方法、新思路；5）创造变化，并带来绩效突破性的提高。我们追求卓越1）在市场竞争中不断取胜，在反省中超越自我，在学习中超越平庸，不断进步；2）实现目标后体验成功的快乐，追求过程中体验奋斗的乐趣；3）坚定“质量上乘、服务致胜”的服务信念，注定了我们不仅要追求数量的超越，更必须成就品质的铸炼。4）关注服务品质、追求服务品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，通过为社会创造卓越品质的服务而践行自己的价值观。我们崇尚责任1）做事先做人，用心、负责是做人做事的基本原则；2）不断追求专业的工作风格，不断强化职业化的工作素质；3）有强烈的责任意识，有杰出的肩负责任的能力，有勇于承担责任的品格。我们团队协作1）积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作；2）决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持；3）积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助；4）善于利用团队的力量解决问题和困难；5）善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；6）树立主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围。第三章企业简介11企业简介XXXX汽车有限公司郑州日产4S店简称XXXX）建立于2004年，位于福厦路324国道中远高尔夫球场入口对面（晋江市紫帽镇湖盘村），占地面积约4000余平方米，是一座集郑州日产（尼桑）汽车销售、售后维修服务、配件供应及信息管理的四位一体4S店。为满足发展需要，有效集聚人才，公司配备了完善的办公场所建设，目前拥有展厅面积1000，维修车间2000，车库500，配件仓库500，及配备齐全员工宿舍楼。郑州日产泉州4S店自2004年成立以来，为郑州日产泉州地区一级代理经销商，拥有二级销售网点9家。代理的日本著名汽车品牌尼桑（XXXX），它以性能卓越而深受广大用户的喜爱。我司以市场为中心竞争理念，广聚人才、以严格科学管理制度推动企业不断前进，按郑州日产的管理要求，深入开展市场，扩大销售面，占据同行业汽车销售的主流。在经营维修技术上，公司拥有4S店最新颖的整套设备，有批训练有素的专业技术队伍，有严格的质量检验制度、完整的信息回访程序，保障了售后服务的质量。同时公司也是郑州日产授权的福建地区的配件总代理商。泉州帝豪汽车4S店泉州帝豪自2009年开始销售吉利汽车，位于福厦路324国道，为吉利汽车泉州地区一级代理经销商，拥有二级销售网点近20家。代理中国自主品牌帝豪，它以动感优美的外观设计、性能卓越而深受广大用户的喜爱。随着公司经营体系的不断完善，在郑州日产、吉利汽车、长安汽车等厂商的规范指导下，在社会各界的关心支持下，公司不断完善组织管理，正确分析市场，正朝着先进管理方向前进。12企业宗旨我们全力以赴，以合理的价格为顾客提供高品质的产品和高质量的服务，不断满足和超越顾客的期盼13经营理念以诚信创造喜悦，始终贯彻“顾客第一”的宗旨；以尊重凝聚力量，打造以人为本的工作环境；以服务提升价值，创建企业可持续发展。14经营方针脚踏实地，勇于挑战，将“持续改善”融入到每天工作和生产经营活动中，不断创新和改进。通过销售、生产和服务活动创造价值来致力于经济和社会的发展，成为被社会认可的良好企业公民。15经营模式以售后服务为中心，集整车销售、维修服务、零配件供应和信息反馈于一体的经营模式。16企业精神务实进取合作共有精益求精第四章企业管理基本原则一、统一指挥原则公司实行董事会领导下的总经理负责制，各部门均须服从领导，统一执行董事会决策。二、层级管理、服从命令原则各级员工在工作中接受直属上司的管理，服从直属上司的命令。1、员工的工作及思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。2、部门经理（主管）的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。3、部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。三、目标管理原则各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。四、有章必循、违规必究原则每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。五、量才而用、竞争上岗原则公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。六、考评奖罚原则员工的奖罚应以绩效考核结果为主要依据，力求公正、合理。七、时效制原则各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。八、饱和工作量原则部门和岗位的设置，均以饱和工作量为原则，从而精简机构、人员，提高工作效率，合理利用人力资源第五章董事长寄语各位同仁、各位朋友你们好欢迎您加入XXXX公司，期待您在XXXX这个温暖和谐、充满激情和理想的大家庭中充分展现您的才华，实现您的梦想。XXXX公司的发展和壮大，依靠的是每位员工的勤劳、智慧和责任心。公司爱才如宝，无论先来后到、学历高低、年龄大小，都为您提供施展才华的舞台，公司将不拘一格选拔聘用。在这里，希望您能深切体会到公司对每一位员工的重视，同时也期望您在这里工作的过程中，能认同公司的经营理念和价值取向，这将有助于您更好的融入我们的团队。作为公司的成员，您有必要熟悉公司的企业文化以及日常管理规定。要求员工作风严谨、业务拔尖，同时，鼓励员工勇于实践、科学创新。为了帮助您更有效了解公司日常管理制度，我们准备了这本员工手册。请每一位员工仔细阅读本手册，以便您清楚地了解公司要求以及需遵守的行为准则，也明确您在公司享有的权利，这些基本原则保证了员工能得到公平的对待和应有的尊重。希望所有员工在日常工作中能够严格遵循并实践本手册所规定的员工行为规范和相关管理制度，正确行使和承担员工手册中规定的各项权利和义务。希望加入XXXX能成为您人生道路的一个重要转折，成为您事业发展和实现人生理想所跨出的重要一步，愿您在XXXX公司工作顺利，生活愉快董事长洪健康XXXX、11、13第六章企业员工基本守则1、严格遵守国家法律、法令、法规，自觉遵守，是每个员工应尽的义务和职责。2、员工应自觉服从指挥，做到个人服从集体，下级服从上级，不得各行其事；3、员工必须服从工作分配和调动，对所分配的工作或调动有意见，可向上级提出，但在上级未作出书面的决定前仍须服从；4、各级管理人员必须牢固树立一切为公司着想的思想，做到尽职尽责，忠于职守，坚持实事求是，主动协作，遇事不推诿不扯皮；5、各级管理人员应带头遵纪守法、不滥用职权、不假公济私，不徇私情、不庇护、不支持违纪违法行为；6、员工应严格遵守公司有关保密规定，自觉维护公司信息安全；7、员工应严格遵守公司各项规章制度，违者对处罚如有意见，可逐级向上级提出申诉，在未得到回复前应服从处罚；8、员工应实事求是，不准无事生非、挑拨离间、不准起哄、闹事或停工和消极怠工、罢工；9、有团队精神，所有员工应通力合作，不得勾心斗角、拉帮结派。第七章企业基本行为规范一、仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态是指人的外表容貌，是人精神面貌的外观体现。良好的仪表、仪容、仪态会产生积极的宣传效果，既是尊重宾客的需要，也是讲究礼貌礼节的具体表现。1、品行规范1以理行事，文明做人，品格正直，勤奋敬业；2严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或单位的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项等；3严守公司规章，做到令行禁止；4遵纪守法，遵守职业道德，保守公司秘密；2、仪表1上班时，全体员工需穿着公司专门的标准制服2佩带工作牌（有姓名、工号）；3黑色的鞋并要保持鞋的光亮、清洁；4女士穿短裙必须穿配连裤长袜；不能有任何破损以免有损形象；男士穿深色袜。5要保持工装的整齐、清洁，西装的外面口袋不能装任何物品，钢笔放在西装内上口袋，名片夹放在西裤的口袋。6员工服饰1全体员工无论男女身上的饰品不能超过三件；2手指上除婚戒外，不能戴其他的戒指；3女性的耳环不能是时装耳环；4不能留过长的指甲，涂有色的指甲油；5女性必须穿深色包头皮鞋（不能露脚指头）；6男性的领带不能系得过长或过短，应到皮带扣处；7男士佩带领带夹，领带夹应在六个扣衬衫的第四个扣处，扣上西装的上面扣子，不应看到领带夹。3、仪容1男性头发前不盖眉，侧不过耳，后不遮领，应修剪整齐，不能烫发染发。2女性短发，长发者应在工作时盘或束起，不能染发。3男、女士的面部化妆1男士保持脸部的清洁，每天都必须刮一次胡须，戴眼镜的人士要保持眼镜的清洁，不能戴有色眼镜，特别是墨镜。2女士根据中国人的审美特点，上班时间不能化太浓的妆，口红的颜色不能是黑色、蓝色之类过于前卫夸张的色彩。4、仪态业务人员的站、坐、行都应有良好的身体姿态，保持身体的笔直，目光要正视每位客户。1站立站立姿势端正，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插口袋，两手下垂；1男性是双脚分开站立式（两脚尖距离不宜超过自己的肩宽），双手放于体后。2女性应丁字步站立的方法，双手放于体前。2坐式不能卧坐在椅子上或趴在桌上，要保持身体的标准姿态身体略向前倾；3走式在公司内不宜风风火火的走路，要用均匀的步伐，两臂自然的摆动；4低头取物时要注意不能撅起臀部，要屈膝下腰；5手势不能用手指点人，拳头对人，待人接物要用手心略向上的伸手姿态；6业务人员无论男性、女性都要注意平时不为人注意的不良习惯小动作，如皱眉、咬唇、咬物、挖鼻、斜眼看人等不礼貌行为。7业务人员的个人卫生业务人员要注意口腔卫生，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜之类刺激性较强容易使口腔有异味的食物。注意手、指甲等细小部位的清洁卫生。保持鞋的清洁。二、礼仪规范1、微笑微笑是仪态中最能赋予人好感、增加友善、愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式，它可以体现出热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重，是一种情绪语言。“客户至上，服务至上”是永久的服务宗旨，这就要求我们每一位员工能以微笑面对客户并把她作为业务人员所须掌握的职业技能来培训。2、礼节除掌握基本的如握手礼、交换名片等礼节礼仪以外，问候礼也是极为重要的，应把它充分应用在接待客户的整个过程中。1问候礼1同事间见面相互问候“您好”或“早上好”等问候语；2当客户进公司时，看到的员工应使用问候语迎接客户；3当客户离开时，主动为其开门，微笑面对客户、礼貌送行；4对于要投诉的客户要以宽容和理解的心态去接待，即便客户的投诉有误，也需要耐心听完，礼貌对之使客户情面上过得去；5当有客户迎面走来，应主动让路，行欠身礼；与客户并行或同向行走，不得抢道、推移、催促。2握手礼1与客户握手时，主动伸手并行欠身礼、问候；2握手时不能用力过猛，也不能伸出一只如“死鱼”般没有力度的手；3握手的时间不能超过三秒钟。3交换名片1与客户交换名片时，要行欠身礼并双手递上名片，主动说“您好，我是XXX，请多关照”；2与客户互换名片时，应伸出右手递上自己的名片，左手接过他人名片。三、礼貌用语和电话礼仪1、电话礼仪电话咨询是当今社会最便捷的一种问讯方式之一，电话虽小，但同样可通过电话把我们对客户的热情和尊重传递过去。1电话要在铃响三声之内接起，接迟时要道歉；2接电话时要面带微笑；3接起电话要礼貌地说“您好，XXXX”；4对于不能立即解决的电话咨询问题，应予以记录并在最快时间内给予答复；5说话时要口齿清楚，语气友善；6拨打电话或接听电话要注意时间掌握；7注意说完结束语后才能放下电话。2、礼貌用语语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工具，所以对于服务型的工作人员在语言上要谈吐文雅、语调亲切、音量适中、语言流畅。问句和回答问题要简明扼要和规范。1员工礼貌用语规定1欢迎语如“欢迎光临”、“欢迎您来到XXXX4S店”；2问候语如“先生（小姐）您好”、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”；3祝愿语如“祝您生日快乐”、“祝您周末愉快”、“祝您工作顺利”；4告别语如“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“您走好”、“您慢走”；5征询语如“请问有什么可以帮助您的”、“请您稍等好吗”、“请问您有什么疑问”“请您多指教”、“应该的”；6应答语如“好的”、“是的”、“马上就好”、“这是我应该做的”、“请您多指教”、“应该的”；7道歉语如“对不起，先生（小姐），让您久等了”、“实在对不起，请原谅”、“谢谢您的提醒”、“对不起，我一定改进”、“对不起，请您稍等，我马上就来”；8答谢语如“谢谢”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的理解”；9指路用语如“先生（小姐），请往前走”、“请往这边走”、“请来这里”；10称谓语对男士一般称“先生”“老板”，如知其姓氏、头衔，可称呼“教授”、“经理”“总经理”之类；对女性若不知对方婚否，可称小姐或女士（年龄偏大的），对已婚可称太太，夫人或女士。2所有员工都应做到1客户进门有迎客声“您好”、“早上好”等；2客户来展厅要有称呼声“小姐（先生），您好”；3客户问问题时要有答声；4当客户离店时要有送别声“再见，请慢走”“请慢走，欢迎您下次再来。”；5要注意杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语；6不能对宾客使用贬义称呼，不要讲有损宾客自尊心的话，不要让语音高于宾客的声音。3服务禁语1不知道，不清楚；2我不管，少问我；3现在还没有上班，等会儿来吧；4不是告诉你了吗怎么还不明白5刚才和你说过，怎么还问；6有意见，找领导去；7我解决不了，愿找谁找谁去；8有完没完；9没看我正忙着，着什么急；10快下班了，明天再来吧；11我就这态度；12就是这样子，别再罗嗦；13这不是我的事；现在才说，怎么不早说。第八章企业组织架构组织架构说明1、本组织架构设定为三级管理2、本组织架构为每个岗位设定职业发展空间3、中心、部门均设置经理4、各部小组均设置组长5、发展路线图员工储备干部组长部门经理中心高级经理副总监总监副总经理总经理营销中心人力行政部总经理人事行政安全销售部批售部市场部客服部关系维护投诉处理财务部售后维修中心出纳会计配件部维修部展厅部售后部第九章企业组织架构岗位说明书1总经理职务说明书岗位名称总经理岗位编号QZRC001所在部门总经办岗位定员1直接上级董事会工资等级直接下级营销中心、售后维修中心、人事部、财务部经理、客服部经理薪酬类型所辖人员5个中层管理岗位分析日期XXXX年11月本职领导制定和实施公司总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；领导公司各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；管理直接所属部门的工作职责与工作任务职责表述制定和实施公司总体战略领导制定公司的发展战略，并根据内外部环境变化进行调整职责一工作任务组织实施公司总体战略，发掘市场机会，领导创新与变革职责表述制定和实施公司年度经营计划根据董事会下达的年度经营目标组织制定、修改、实施公司年度经营计划负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司年度经营计划和发展规划。职责二工作任务负责组织制定年度预算及年度工作计划，并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成。职责表述建立良好的沟通渠道负责与董事会保持良好沟通，定期向董事会汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜职责三工作任务领导建立公司与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体等部门间顺畅的沟通渠道负责完善4S店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并保证企业可持续发展。负责公司公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持职责表述建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系主持、推动关键管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整职责四工作任务负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。职责表述主持公司日常经营工作负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员主持召开总经理办公会，对重大事项进行决策负责对所属员工支持鼓励、培训、考核、打造团结高效优质和谐团队职责五工作任务负责处理公司重大突发事件，并及时向董事会汇报职责表述领导人力资源部、财务部、投资管理部、办公室等分管部门开展工作领导建立健全公司人力资源管理制度，组织制定人力资源政策，审批重大人事决策领导建立健全公司财务、投资管理制度，组织制定财务政策，审批重大财务支出职责六领导建立健全行政与后勤管理制度权力公司重大问题的决策权向董事会提出公司经营目标的建议权对副总经理、总监的人事任免建议权除公司副总经理、总监外的人事任免权对公司各项工作的监控权对公司员工奖惩的决定权对下级之间工作争议的裁决权对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权董事会预算内的财务审批权工作协作关系内部协调关系董事会，高层管理人员，公司内各部门外部协调关系上级主管部门、政府机构、客户、供应商、合作伙伴、金融机构、媒体等任职资格教育水平大学本科以上专业机电相关专业或管理相关专业培训经历接受过MBA职业培训，财务、人事、法律知识培训经验8年以上工作经验，5年以上本行业或相近行业管理经验，2年以上高层管理经验知识通晓企业管理知识具备技术管理、财务管理、质量管理、法律等方面的知识了解公司经营产品技术知识技能技巧掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力其它使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、INTERNET/INTRANET网络）及通讯设备工作环境独立办公室,经常出差工作时间特征经常需要加班所需记录文档战略规划、年度经营计划、阶段性工作报告考核指标销售收入、利润额、市场占有率、应收帐款、重要任务完成情况预算控制、关键人员流失率、全员劳动生产率领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力备注2营销中心经理岗位说明书岗位名称营销中心经理岗位编号QZRC002所在部门营销中心岗位定员1直接上级营销中心总监工资等级直接下级销售部、市场部、展厅部主管薪酬类型所辖人员3个中层岗位分析日期XXXX年11月本职负责组织建立与完善营销网络与供应渠道，领导实现公司营销目标、供应目标、质量目标，建立公司品牌形象职责与工作任务职职责表述协助总经理，参与公司经营管理与决策协助总经理制定公司发展战略负责组织制定和实施营销发展战略规划，及时了解和监督营销发展战略规划的执行情况，提出修订方案参与制定公司年度经营计划和预算方案参与公司重大财务、人事、业务问题的决策责一工作任务掌握和了解公司内外动态，及时向总经理反映，并提出建议职责表述领导分管部门制定年度工作计划，完成年度任务目标领导制定各销售部、市场部、配件部、维修部年度工作计划，并组织实施职责二工作任务领导制定分管部门重要任务阶段工作计划，并监督、协助实施职责表述领导公司产品的市场推广工作，建立公司市场信息系统，制定产品营销组合领导建立市场信息系统组织制定市场调研及分析的规程，并监督、协助实施职责三工作任务领导制定产品，价格、渠道网络、市场推广等规划，并监督实施职责表述领导销售业务工作，完成销售任务领导建立公司营销网络，参与选择确定各市场区域的代理商领导制定各区域销售目标与计划，并督促实施，完成销售目标，确保货款回收领导制定公司销售政策，并监督实施职责四工作任务定期与重要代理商保持良好沟通，维护客户关系职责表述组织领导业务合同履行和售后服务工作领导进出口业务所涉及的储运、单证、出运的整体运作，参与监督、协调全过程领导公司业务信息统计工作，确保按时上报相关部门领导代理商、用户售后服务工作，协调售后服务事项参与协调质量事故解决职责五工作任务组织协调公司配额管理，监督配额的申领、投标的工作职责表述领导建立公司产品的供应体系领导制定供应战略，制定公司的年度供应计划并监督实施，领导重点加盟商考察与选择确定供应商领导制定供应商政策，监督产品供应质量、价格等政策的执行情况领导建立供应数据库建设规划，并督促实施职责六工作任务领导监督供应商库存管理的执行情况，进行预付账款的管理职责表述领导公司成套业务开展，完成成套业务目标领导建立二级网点代理渠道网络，及时了解和监督业务情况领导组织对外投标的工作，及时跟踪项目的进展情况领导监督加盟商的合同谈判工作，参与项目合作伙伴的选择和项目的分包职责七工作任务及时了解和监督项目运作管理和售后服务工作职责表述组织和促进新产品立项和可行性分析，参与新产品开发根据市场情况提出新产品立项建议，并组织项目可行性研究协助新产品开发过程的试制与小批量生产参与新产品开发项目小组，进行新产品开发评审职责八工作任务组织推进研发成果的产品化和市场化职责表述参与公司质量管理体系的建立，保证公司产品和服务的质量要求协助公司质量管理体系的建立参与制定公司有关营销、供应、运作质量管理及服务标准，并监督检查实施情况职责九工作任务组织及时反馈产品质量信息，协助解决重大质量事故职责表述内部组织的建设和管理负责分管部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门的人员调配、培训、考核意见主持销售、市场、运作、供应管理制度的制定，监督检查执行情况负责协调分管部门内部、分管部门之间、分管部门与公司其它部门间关系，解决争议职责十工作任务监督分管部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导职责十一职责表述完成总经理交办的其他工作任务权力公司重大人事、财务、业务决策建议权公司发展战略、营销战略建议权权限内市场推广方案的审批权，重大推广方案的审核权权限内销售合同、供应合同审批权，重大销售合同、供应合同审核权代理商、供应商选择的审核权权限内的财务审批权对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权对所属下级的工作的监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权工作协作关系内部协调关系总经理、下属各部门经理、技术品管部经理、财务部经理、人力资源部经理、办公室主任、投资管理部经理外部协调关系国内外相关政府部门、行业协会、代理商、供应商等任职资格教育水平大学本科以上专业机电或经济、管理等相关专业培训经历工商管理类培训，人际关系能力培训，外贸业务知识培训，生产管理培训经验5年以上国际营销工作经验，3年以上管理工作经验知识精通国际贸易业务知识，通晓公司所经营产品及成套业务国内外行业动态，掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律、质量管理、生产管理等方面的知识，了解公司所经营产品技术知识和成套业务运作环节技能技巧熟练使用自动化办公软件，精通英语，粗通一至两门其它外语。个人素质具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力其它使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、INTERNET/INTRANET网络）、通讯设备工作环境独立办公室，经常需出差工作时间特征工作时间不确定，经常需要加班所需记录文档年度营销规划、供应规划与总结考核指标销售收入、市场占有率、利润率、应收帐款拖欠天数及坏帐率、产品合格率、客户满意度、供应商培养目标完成情况、重要任务完成情况下属部门预算控制情况、关键人员流失率、下属行为管理技术、管理等部门合作满意度领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力、专业知识及技能备注3人事行政部经理岗位说明书岗位名称人力资源部经理岗位编号QZRC003所在部门人力资源中心岗位定员直接上级人力资源总监工资等级三级直接下级人事干事、绩效助理薪酬类型所辖人员岗位分析日期XXXX年11月本职负责公司的人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考核、薪酬福利管理、员工激励、培训和开发和沟通协调，保证公司人力资源供给和人力资源高效率职责与工作任务职责表述协助总经理制定人力资源战略规划，为重大人事决策提供建议和信息支持根据公司发展战略组织制定人力资源战略规划，全面考虑干部和技术人员的梯队建设参与公司重大人事问题的决策职责一工作任务定期组织收集有关人事招聘、培训、考核、薪酬等方面的信息，为公司重大人事决策提供信息支持职责表述负责公司人力资源战略的执行根据公司的情况，组织制订公司用工制度、人事管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，并组织实施职责二工作任务根据公司的发展规划，提出机构设置和岗位职责设计方案，对公司组织结构设计提出改进方案职责表述全面负责人力资源管理的各项事务负责公司内部人力资源调配负责开发、引进外部人才，组织实施招聘工作，并参与对应聘人员的面试筛选负责制定公司员工的培训和发展计划，组织安排对员工的培训负责组织公司员工的考核，并对考核结果做出评价负责组织公司员工的职称评定工作组织公司薪酬管理工作，编制公司年度薪酬计划及薪资调整方案，审核公司员工每月的工资负责建立公司内部的沟通机制，及时了解员工的思想动态职责三工作任务受理员工投诉，并组织相关部门妥善解决职责表述负责其他人事事务负责员工的养老保险、失业保险、医疗保险等工作代表公司与员工签订各种劳动合同，以及处理各种与合同相关的事宜负责受理员工与公司劳动争议事宜并及时解决负责出国人员的政审工作监督下属进行各类人事档案的归档保管工作负责有关人事调动、户口管理的事宜职责四工作任务代表公司与政府部门、其他单位进行沟通和交流职责表述负责人力资源部内部的组织管理负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行负责人事队伍建设，选拔、配备、培训、评价本部门人员负责部门内工作任务分工，合理安排人员职责六工作任务负责控制部门预算，降低费用成本职责七职责表述完成总经理交办的其他任务权力对公司编制内招聘有审核权对公司员工出勤的监督权对公司员工手册有解释权有对员工考核数据和事项核实权对员工投诉有核实权有对直接下级人员调配、奖惩的建议权，任免的提名权和考核评价权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权本部门预算内的费用使用权工作协作关系内部协调关系总经理、总监、公司各部门外部协调关系人事局，劳动局、培训中心、高等院校、人才交流中心任职资格教育水平大学本科以上专业管理相关专业培训经历人力资源管理培训经验5年以上工作经验，3年以上管理经验，在部门经理岗位上工作1年以上知识精通人力资源管理知识，掌握行政管理、法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识具备一定的英语应用能力个人素质具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力其它使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、INTERNET/INTRANET网络）、录音录像工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，偶尔加班所需记录文档通知、简报、汇报材料、工作总结、公司文件考核指标人员供应及时性、招聘效果、考核、薪酬工作差错率、员工流失率、员工满意度、重要任务完成情况部门预算控制情况、关键人员流失率、下属行为管理部门合作满意度领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、专业知识与技能备注4财务部经理岗位说明书岗位名称财务部经理岗位编号QZRC004所在部门财务中心岗位定员直接上级财务总监工资等级直接下级管理会计、成本会计、出纳员、税务薪酬类型所辖人员岗位分析日期2002年2月本职负责组织公司会计核算、财务管理工作，控制公司成本费用，分析公司财务状况职责与工作任务职责表述协助总经理制定财务规划根据公司发展战略，组织制定财务规划参与公司重大财务问题的决策职责一工作任务关注外部资金市场动态，及时为公司重大经营决策决策提供信息支持职责表述组织公司财务预算、决算根据公司经营目标，组织和指导各部门编制财务预算汇总各部门预算，组织编制公司财务预算、成本计划、利润计划根据公司经营情况，组织审核修正财务预算监督各部门预算执行情况，并及时向总经理汇报职责二工作任务定期组织财务决算，组织制作决算报告职责表述组织公司成本核算组织公司成本估算，提出成本控制指标建议参与公司销售基准价格制定及修订、采购基准价格制定及修订职责三工作任务负责组织产品销售成本核算、研发成本核算、营销服务成本核算、人工成本等各项成本核算职责表述负责财务监督与管理工作监督产品采购与入库工作，确保入库记录与记账的真实、准确监督库存产品保管与出库工作，定期组织盘存。监督督促应收帐款的回收与检查，组织对不良债权处置组织审核所有购销合同定期组织固定资产、流动资金清查、核实职责四工作任务负责组织税务筹划，合法纳税职职责表述组织公司财务分析定期组织编制会计报表定期组织编制财务状况说明书，分析公司偿债能力、经营能力、盈利能力、成长能力，并提出财务建议责五工作任务组织对公司对外投资项目的财务分析与评价，并提出财务建议职责表述监督指导会计、现金出纳管理监督指导会计分类记帐，填制传票，保证各类凭证准确、真实、完整监督审核各类日记账、总账、分类账填制职责六工作任务监督公司现金存款与出纳管理职责表述合理安排资金运用，保证满足经营活动资金需求负责资金预算的执行与监督制定年度与月度资金计划负责制定信贷计划，组织资金筹措、调度及清偿组织编写财务收支计划职责七工作任务组织编写资金运用分析报告，并定期上报职责表述内部组织管理工作制定和完善财务管理的各项制度，监督检查执行情况负责公司财务人员队伍建设，提出对下属人员的调配、培训、考核意见负责协调本部门与其它部门间关系，解决争议负责指导下属员工制定阶段工作计划，并督促执行职责八工作任务负责控制部门预算，降低费用成本职责九职责表述完成总经理及管理总监交付的其它任务权力对公司对外投资项目有评价权对公司所有购销合同有审核权对公司筹资方式有建议权对各部门提交的预算报告有提出修改意见的权力对下级上报的各种分析表、预算报表有审批权对下级工作有检查权对下级在工作中的争议有裁判权在权限范围内，有代表企业对外联络的权力有对各项费用开支的审核权对限额资金使用有批准权有对直接下级岗位调配的建议权、任命的提名权和奖惩建议权对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权工作协作关系内部协调关系公司各部门外部协调关系税务局、审计部门、工商局、财政局、外汇管理局、外经委等任职资格教育水平大学本科以上专业财务管理、会计专业培训经历财务管理培训经验具有会计师资格，5年以上会计工作经验，2年以上财务管理经验知识精通会计知识、财务管理知识，具备相应的行政管理知识、法律知识和外汇知识技能技巧能够熟练使用各种办公室软件和各种财务软件具备基本的网络知识熟练使用英语个人素质具有较强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力其它使用工具/设备计算机、计算器、算盘、一般办公设备（电话、传真机、打印机、INTERNET/INTRANET网络）工作环境办公室工作时间特征正常工作时间，偶尔需要加班所需记录文档汇报文件、总结、合同、财务分析报告、经济活动分析考核指标重要任务完成情况、各类财务报告完成及时性、财务信息有效性、财务监督情况、财务工作准确性、财务预算控制情况、财务制度健全情况部门费用控制情况部门合作满意度领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、专业知识及技能备注5售后维修中心经理岗位说明书岗位名称售后维修中心经理岗位编号QZRC005所在部门售后维修中心岗位定员直接上级总经理工资等级直接下级售号部、维修部、配件部主管薪酬类型所辖人员3个中层管理岗位分析日期XXXX年11月本职实现售后经营、考核目标带领售后部全体员工努力完成总部下发的各项售后经营目标，不断提升各类售后考核或检查中的成绩，带领维修车间全体人员努力完成车间的各项维修目标以及保险理赔、配件管理工作职责与工作任务职责表述售后部工作的规划，团队建设。月度、年度工作目标的制定和分解。实现售后部经营、考核目标带领售后部全体员工努力完成各项售后经营目标，不断提升在厂家各类售后考核或检查中的成绩熟悉厂家商务政策，争取最大利润空间，执行厂家各类售后活动或协助市场部制定、审批和执行本店售后客户活动方案，并对执行结果进行评估职责一工作任务负责售后、车间、备件、技术、索赔、事故车、售后信息七个模块业务的全面管理与协调，对售后救援车、售后试车、过夜车出台管理办法，审批后落实执行（如救援车养护、使用、监管内容等。试车的车辆问题类型、试车人员标准、试车路线等。过夜车的单据使用、过夜车中物品说明等）职责表述带领维修车间全体人员努力完成车间的各项维修经营目标对车间内、员工休息室、员工宿舍、总承室、拆解室、调漆室、杂物室、废料室及周边环境卫生、整洁程度负责，严格执行6S管理，出台奖惩办法，监督执行。车间设置与摆放标准符合厂家要求。职责二工作任务负责对车间人员进行定期、定项培训、考核，并进行效果评估。负责对车间人员的岗位调配、岗位晋级、转级、请消假、考勤、员工守则落实等管理。负责车间人员岗位职责、薪酬绩效制定与实施。职责表述带领备件人员努力完成公司下发备件的各项管理目标。对厂家或本公司的备件现场考察结果负责。满足车间对备件的使用需求。备件部6S管理对备件办公室、备件库房、临时库房及周边环境卫生、整洁程度负责，严格执行6S管理，出台奖惩办法，监督执行。制定备件计划员与备件库管岗位的工作流程与标准，根据厂家要求制定采购流程、入库流程、出库流程、盘点流程等各项工作流程。职责三工作任务并负责指导、监督、检查备件计划员和备件库管严格按照业务操作流程、制度、标准的执行，落实奖罚标准负责对备件人员进行定期、定项培训、考核，并进行效果评估。负责对备件人员的岗位调配、岗位晋级、转级、请消假、考勤、员工守则落实等管理。负责备件人员岗位职责、薪酬绩效制定与实施。职责四职责表述努力完成伟业集团及本店下发保险理赔的经营任务目标。对厂家针对事故车的考核和现场考察内容负责。熟知各保险公司事故车保险理赔流程，并向店内员工与客户积极交流。制定本店对于事故车的接待、照相、定损、拆解、核价、定价、资料收集、回款的工作流程与标准，并负责指导、监督保险理赔员严格按照业务操作流程、制度、标准的执行，落实奖罚标准。向客户宣传保险理赔知识。向客户告知本店保险理赔岗位联系电话。对出险客户进行电话或现场指导报险程序。对事故车客户进行定期联系，了解用车情况、维护客户关系。对事故车客户信息（或档案）的准确性、及时性与完整性负责，提高事故车客户满意度，为续保工作建立良好基础工作任务负责与各个保险公司保持良好的合作关系，争取事故车的回厂，争取事故车最大的利润空间，争取事故车的快速定损与回款。职责表述将一般性维修、保养、钣喷技术整理成常规技术课件。将疑难杂症问题整理成重点技术课件。并将厂家下发的各类技术提升课件一并纳入本店技术课件管理与售后主管、车间主任一起制定并监督执行车间三检制度，对即将出厂车辆进行抽查（小修自检。互检。巡检。中修以上总检由本岗位并签字确认。建立技术攻关小组，遇到疑难维修任务，组织技术小组查明故障原因。以最快时间完成维修任务。建立售后部门返修、返厂记录、月度统计分析，制定改善方案，落实实施职责六工作任务负责控制部门预算，降低费用成本职责七职责表述完成总经理交办的其他任务权力对公司编制内招聘有审核权对公司员工出勤的监督权对公司员工手册有解释权有对员工考核数据和事项核实权对员工投诉有核实权有对直接下级人员调配、奖惩的建议权，任免的提名权和考核评价权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权本部门预算内的费用使用权工作协作关系内部协调关系总经理、总监、公司各部门外部协调关系厂家、保险公司、汽车维修技术权威咨询中心任职资格教育水平大学专科以上专业汽车相关专业培训经历汽车维修技巧、售后服务管理实案、6S管理、谈判技巧经验5年以上工作经验，3年以上管理经验，在部门经理岗位上工作1年以上知识精通管理知识，掌握行政管理、维修技术知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识；具备一定的英语应用能力个人素质具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力其它使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、INTERNET/INTRANET网络）、录音录像工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，偶尔加班所需记录文档通知、简报、汇报材料、工作总结、公司文件考核指标车辆维修供应及时性、维修质量、部门人员流失率、部门成本控制率、员工满意度、重要任务完成情况部门预算控制情况、关键人员流失率、下属行为管理部门合作满意度领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、专业知识与技能备注6客服部经理岗位说明书岗位名称客服部经理岗位编号QZRC006所在部门客服部岗位定员直接上级总经理工资等级直接下级服务专员、客诉专员薪酬类型所辖人员岗位分析日期2012年11月本职领导进出口业务的运作工作，组织协调销售合同的履行；职责与工作任务职责表述1客户回访跟踪落实新车交付后的客户回访工作，监督回放执行情况，并亲自抽查职责一工作任务落实车辆维修/保养交车后的客户回访工作，监督回访执行情况，并亲自抽查及时向相关部门传递回访中发现的抱怨与不满，并跟踪后续处理情况对回访记录进行统计分析，形成报告定期反馈总经理及业务部门，针对店内整体服务质量薄弱环节及时调整DMS系统问卷的设置职责表述2、客户投诉与咨询确保监督客户关系专员耐心细致的接听客户来电，对客户投诉进行100监控，并协调相关部门进行调查处理，跟踪后续进展状况对将要上升为投诉的不满意敏感事件及时报备至相关部门负责人，并组织协调各部门共同化解，对东风标致服务质量总部转来的投诉，积极协调处理，并汇报处理状态职责二工作任务对客户的来电咨询和投诉进行统计分析，绘制报告定期向总经理反馈，3职责表述质量推进与审核协助总经理制定工作质量改善措施，推动内部工作质量，提升客户满意度；及时接收服务质量调查报告和优先改进项目，及时在公司内部进行宣贯，协调组织召开每月服务质量例会，跟踪并推动各项服务质量改善行动的顺利实现，职责三工作任务编制季度内部质量报告，及时汇报至总经理域总监职责表述。负责组织处理客户投诉、退换货等售后服务工作领导负责处理客诉、退换货等售后服务工作职责四工作任务领导对客户投诉的原因进行分析总结，呈报相关部门处理职责表述内部组织的建设和管理负责分管部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门的人员调配、培训、考核意见协助售后组织爱车讲堂活动，制定客户关怀短信发送计划，对客户关系关怀管理提出意见和建议。参与服务营销活动的策划与实施，负责服务质量及客户关系部各项制度、流程、标准的建设与完善，并监督执行负责协调部门内部、部门与公司其它部门间关系，解决争议职责五工作任务监督部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导职责六职责表述完成总经理交办的其他工作任务权力合同履行的计划调度权