xx大厦物业管理方案

1第一章管理机构设置一、管理站组织机构图保洁部机电部护管部管理站站长巡逻值勤岗大厅值勤岗客服接待岗消防监控岗事务综合岗广场值勤岗强电岗环境保洁岗绿化环境岗综合部弱电岗维修岗主任主任主任主任设备操作运行岗位楼控岗2二、管理站定岗定员定资方案（一）胜建大厦物业管理站定岗定员66名，具体岗位定员如下站长1名副站长2名综合部岗位定员9名。其中主任1名，库房管理员1名，客服接待员2名，监控室监控值班员5名（实行24小时2人一班轮流值班制）。机电部岗位定员17名。其中主任1名，冷暖专业技师1名，设备操作值班员6名（实行24小时2人一班轮流值班制），设备设施维护维修工4名（其中消防1名，电梯1名，水泵等2名），强、弱电电工5名（其中强电电工3名，弱电电工2名，实行24小时有人值班）。护管部岗位定员18名。其中主任1名，一楼门厅岗值班护管员6名（实行24小时2班轮流值班制），广场维护秩序护管员3名，地下停车场出入口值班护管员4名（实行24小时2班轮流值班制），巡逻值班护管员4名（实行24小时2班轮流值班制）。保洁部岗位定员19名。其中主任1名，保洁员17名，绿化员1名。（二）定资副站长月工资1600元，主任月工资1500元，技师月工资1400元，设备操作维修工、电工、护管员月工资1300元，接待员、监控值班员月工资1200元，保洁员、绿化员月工资700元。并且严格按劳动法办事，办理三大保险。第二章管理站职能管理站的职能是依据物业公司与甲方（委托方）签订的（前期）物业管理协议，对所管辖的胜建大厦进行全方位的物业管理，执行物业管理条例和相关的法律、法规及与甲方（委托方）签订的（前期）物业管理协议，完成协议项下的各项物业管理，并按照所承诺的指标做好各项物业管理工作。第三章管理站站长岗位职责一、管理站站长岗位职责在公司经理或分管副经理的领导下，负责管理站的全面工作。1认真贯彻执行物业管理条例和相关的法律、法规。执行公司制定的各项规章制度。认真完成管理站的管理、服务与经营等各项工作，组织、实施公司制定的各项经营管理目标。32依照与公司签订的目标经营协议，组织实施各项工作并达到协议的要求。3根据管理站的实际情况，在公司框架结构内制订、修订、落实各项规章制度，建立精干的、高效的、务实的组织机构。4根据委托合同、目标协议，制订切合实际的管理站年度经营计划。计划的落实保障措施，经经理审批后实施。5组织落实“三体系”的相关要求，逐步提高服务质量。接受公司、主管部门、委托方、甲方及客户的检查和监督。6不断拓展管理站的业务，寻求多个经济增长点。7协调好管理站与供电、供水、供气等市政部门的关系，同时，及与公司其他部门间及兄弟管理站保持良好的工作关系，互相学习，互相促进，共同进步。8弘扬胜建物业精神，树立良好的公司形象，打造公司品牌。9加强员工培训，不断提高员工的业务素质及服务水平。对本单位员工进行定期考核考评。10在上级领导、同行、友人等前来检查、指导或参观时，负责安置、接待。应当热情、文明、周到。11增强员工凝聚力、向心力，确保各项工作任务的完成。12完成公司交办的其他工作。二、管理站副站长岗位职责1在管理站站长的领导下开展工作，协助管理站站长做好管理站工作，起草管理站所需各种规章制度。2积极完成管理站站长交办的各类工作任务及工作计划安排。3组织实施“三体系”在管理站内的具体实施。4根据物业管理委托合同，具体组织落实各项工作指标，确保服务质量符合约定和“三体系”要求。5负责本管理站周检。6起草年度管理站培训计划及受托物业整治改造计划，报经理批准后，具体组织实施。7接受总公司内审、主管部门、委托方、客户、甲方的工作检查，并做出相应要求的工作说明。8组织落实员工培训和管理站站长安排的工作计划、总结的起草。9协助站长做好工作考核考评及工作督办检查。相关资料的收集、统计及评估等工作。重要投诉事件的处理，并报管理站站长410负责多种经营可行性研究报告的起草，并报管理站站长参考。11完成领导临时交办的工作。第四章管理站公用制度一、管理站员工服务规范1目的规范员工服务标准，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。2范围适用于管理站全体员工。3职责31管理站各部门主任负责监督、考核员工的服务标准。32管理站全体员工按照本规程开展各项客户服务工作。4程序41总则411各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的工服着装及仪容仪表，并将检查结果记录在日检表中，作为部门、员工考评依据之一。412服务“十二字”方针礼貌、热情、和善、乐观、主动、平等。421仪容仪表面带微笑、热情主动、乐观和善、文明礼貌。422服饰着装上班时间必须穿工作服并配工作牌，工作服要整洁，工作牌应端正。423工作发型女员工前发不遮眼、不理怪发型，不染怪发色；男员工不准留长发，不准理光头，不准留胡须。护管员的发长不超过20MM；所有员工发型均应保持干净整齐，光亮俊美。424个人卫生保持清洁、干净。425女员工要化淡妆，不允许浓妆艳抹。426每天上班前检查自己的仪表，不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫生间整理。43行为举止431服务态度主动向来访客人询问，待人彬彬有理、说话声音清楚、用语准确、不含糊其词，不用不雅之词句；对不礼貌、无礼之行为，应尽量容忍，耐心教育，5以恶相待，不允许与客户发生打骂行为；热爱本职工作，努力学习管理技能；不断提高管理水平，树立“客户至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。432行走行走时不勾肩搭背、嬉戏打闹、双手抱胸或背手，走姿端正并礼让客户。433坐时姿态端正，双膝并拢，不允许双手抱胸，跷二郎腿或半躺半坐，晃动桌椅。434其他行为不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、吃零食。为客户服务时，不许乱翻乱动，严禁拿客户东西、接受礼物。44语言441问候语您好，早上好等。442欢迎语欢迎光临，欢迎您入住本楼，请问我需要为您做什么443祝贺语祝您节日愉快，新年快乐，恭喜发财等。444告别语再见，明天见，祝您一路平安。445道歉语对不起，请原谅等。446道谢语谢谢等。447征询语请问您有什么事我需要为您做什么448商量语请您协助我们；您看这样好吗等。449解释语很抱歉，对不起，情况是这样等。4410基本礼貌用语10字您好，请，谢谢，对不起，再见。45对来访人员当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按规定，没有证件不允许进入大厦，请配合我的工作。”46对客户461为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。462对客户要一视同仁，切忌有两个客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客户。当客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户，并尽力去处理。463严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。464客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。465对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，不许背后议论、模仿、讥笑客户。466当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。6467与客户交谈时，不要随意打断对方，回答问题不许不懂装懂，态度和蔼、语言亲切，不许与客户争吵。468对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好“先生、老师小姐，您好请问有什么事可以帮助您”469当对方挑衅时，应说“请尊重我们的工作，老师、先生小姐。”4610当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。47接听电话。拨打电话用语见上述规范用语。48拨打电话接听电话用语见上述规范用语。49进行工作操作。491进行室外作业可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。492室内进行维修等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏办公室俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。不准在客户办公室闲谈、喝水、抽烟等，以海尔规范服务为榜样。493工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻、效率高、质量好。494工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。495特殊情况除外，不允许坐在地上操作。410员工服务的六个基本技能4101记住客户的姓名，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名。4102学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。4103善于同情客户。4104尊重客户的隐私及习惯。4105尽量少打扰客户。4106学会赞美客户。411本规程作为各部门员工月、季度、年考评的依据之一。二、文明礼貌管理规定礼貌用语要求护管员首次询问必须先敬礼再询问。1对来访的客人应说您好，您上哪一楼哪一座哪一层请您出示证件。2当对讲电话无人接听时应对来访者说对不起，您要找的人不在，请您稍候与他联系好吗73当来访人员离开时应说谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。4当来访人员进入大厦参观时应说对不起，大厦有规定，一律谢绝参观，抱歉。5客户有困难时应说你好，我能帮您什么忙吗6对违章行车者应说对不起，停车场是单行线，请您按规定方向行驶。谢谢您的合作。7对违章停车应说对不起，消防通道禁止停车，请您将车停在车位里好吗谢谢您的合作。8对车场闲杂人员应说您好，为了确保您的安全，请您不要在车场里逗留。谢谢您的合作。9收费员服务应说91当车辆出车时应说您好，您的车位使用费是元，这是您的收据，祝您一路顺风。92当车辆进入时应说请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走不要放在车内。三、宣传、广告栏及各种标识管理制度管理站综合部负责宣传、广告栏及各种标识的日常管理，机电部负责维修养护。1宣传栏内容应丰富、广泛，主题明确。2管理员每季更换一次宣传栏内容，文稿须经管理站站长审阅、签批方可出展，原稿应存档保管。3宣传栏、广告栏字迹清晰、端正，不得出现乱涂、划、抹等现象，栏架不得出现污物、锈迹等。4宣传、广告栏内不允许出现错字、别字，未经许可，任何人不得擅自在广告栏内书写通知。遇紧急情况，事后应向管理站站长说明。5各种标识的张贴、悬挂，须经管理站站长同意，不得擅自悬挂、张贴。6管理员定期检查大厦内各类标识牌，发现残、缺、破、损、脏，应及时采取补救措施。7在特殊天气、特殊区域应根据需要，及时摆放、设置相应的警示牌。四、劳保用品管理规定1为执行国务院安全生产的管理规定，不断改善职工生产工作条件，加强对职工人身安全及身体健康的保护，及时为职工发放劳动保护用品。2根据职工的工作性质及工作需要，定期为职工发放劳动保护用品。83职工劳动保护用品的发放应根据规定，由管理站做出计划，报经理批准，由公司综合部负责采购并发放到各管理站。4劳动用品的采购应本着厉行节约、反对浪费的原则，既要节省资金，又要坚固耐用，物美价廉。5劳动用品的名称及发放期限51维修工、保洁工工作服冬装为二年一套，春夏装为二年一套。52维修工、护管员、保洁工的雨衣为公用，以旧换新。53维修工、保洁工、护管员雨靴为公用品，以旧换新。54内环境保洁工胶手套一月一付。55电工绝缘鞋为三年一双。56维修工线手套或皮线手套根据工作需要。57推装垃圾工皮布手套每月一付。58外环境保洁员线手套两月一付。59保洁部、机电部洗衣粉每月一袋，肥皂每月一块。510各部门毛巾每年一条，香皂每月一块。6对劳动用品的使用，要求整洁、干净、节省。对于公用劳保品要有专人负责管理，使用完及时收回，妥善保管。对于故意损坏者，使用人要进行适当赔偿。如因工作或自然损坏，或者因质量问题损坏要及时报告部门领导。7护管员服装的穿戴，要求整洁、干净。由使用人妥善保管，不允许故意损坏，调离护管员岗位，要把服装如数完好的交给护管部领导。8特殊情况下，如果确实工作需要或急用劳保用品，可以不做计划，使用部门领导批准购买,但事后要通知行政人事部进行登记入帐。9综合部负责成本以外劳保用品的购买，管理站负责成本内劳保用品的购买。建立劳保用品的采购、发放和登记台帐。五、入住管理作业规程1目的规范客户入住管理工作，确保客户的顺利入住。2范围适用于客户入住的管理工作。3职责31管理站站长负责组织安排入住工作。32各部门主任负责协助站长安排客户入住工作。933管理站综合部人员负责客户手续的传递。34管理站护管员负责各种秩序管理。35机电部负责客户收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。4名词解释入住是指客户收到书面或电话入住通知，并办理相应手续。客户收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。5程序要点51办理入住手续的前提条件。52大厦已通过相关主管部门验收合格，达到入住条件。53已通过接管验收。54公司已经同委托方（甲方）签订完毕（前期）物业管理委托合同。55入住的准备工作56健全管理站。入住前一个月，公司任命管理站站长，组成管理站新的筹建班子，其他人员根据工作进展需要，采取分步到位的办法。57制订入住工作方案。管理站成立后，站长应据前期物业管理方案编写入住工作方案，并对日后开展管理和达标造成影响的因素提出改进意见和整改措施。报公司领导审核。58完善办公环境，准备入住材料。拟定管理站办公用房及员工宿舍的整修方案，根据方案开办采购计划；根据大厦的实际情况编写和印制客户临时公约等。入住通知书的内容要求写明入住手续时应携带的全部资料及交纳的费用及办理流程、办公地点等。客户委托他人办理的，带客户委托书；向开发商索要房屋使用说明书及房屋质量保证书（特殊情况除外）；6印刷以下各类入住表格61装修申请表；62房屋装饰装修管理协议；63开发商提供的入住验收交接表；64客户登记表；65楼宇入住验收汇总表；66维修派工单；67收楼情况登记表；68前期物业管理服务合同；69其他所需材料。7设计入住手续流程图。1071入住时环境布置。营造热烈气氛；管理站办公环境布置。72公司对管理站全体员工进行全方位岗位培训。73办理入住手续流程图。74发出入住通知（电话或书面）。8入住手续办理81验证。应对客户所带证件如购房合同、身份证原件及委托书等由客服员进行验证。验证无误后，材料复印件及委托书原件存入客户档案。82签订客户临时公约及其他合约。83交费收取入住时应收各项费用，一般包括代收代缴费用；装修保证金；预收服务管理费；其他费用。84验房收楼房屋经验收合格的，客服员请客户在收楼情况登记表等上签字确认。验收中发现问题，客户要求搬入前或二次装修前维修的。管理站应通知开发商在一周内予以解决。开发商一周内未整改完毕的管理站应将整改情况反馈给客户，并告之具体验收时间。整改完毕后，由客服员通知客户二次验收。二次验收不合格的，管理站站长跟进，依据与开发商签订合同，要求开发商尽快解决。客户备齐入住资料管理站办理入住登记、验证、签订合同及消防安全责任书（营业房）交纳应收费用验收楼宇不合格限期整改（若客户先收钥匙后整改也可以）合格合格验收交接，发放钥匙11发放资料客户办理装修或入驻9钥匙、资料发放91发放钥匙。客户收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，综合部应将客户房屋钥匙交给客户。客户应在发放钥匙登记表内签名确认。92资料发放。管理站将以下资料发给客户（1）签署后的（前期）物业管理服务合同（2）签署后的客户临时公约（3）房屋使用说明书（4）房屋质量保证书等。93客服员与客户一起读取水电表数，记入收楼情况登记表中。94办理装修手续的。签订房屋装饰装修管理协议。95客户档案管理详见档案管理作业规程96本规程作为管理站办理客户入住员工考评的依据之一。六、交接班管理制度1按时交班，不迟到、不早退，忠于职守，着装整齐，按规定上岗交接班。2接班时相互问好，简单询问上班情况，如需继续跟进的工作，以便跟进。接班时清点岗位上所有公物，如有损坏或遗失做好记录工作。3检查大厦情况，由上一班负责人和下一班负责人系统的检查责任区内的工作，发现异常，要求上一班负责人做出解释，并且双方做好记录。交接时发生问题，由交接双方共同处理。处理完毕后，交方方可下班。上班问题没有处理完毕的上班人员不得交班和下班，处理完毕后，交接双方方可交接，交方方可下班。4交接双方确认无误后在上一班记录上签字，并开始值班，交班人员离岗后再发生的问题，由当班人员承担。5交班人员提前15分钟接岗，当班人员应提前打扫场地卫生。七、工具领用保管制度1工具分个人领用工具和班组领用公共工具两种。2个人领用工具品种根据工种配备表配备，由员工申请，部门主任批准后到仓库办理12领用手续，领用后个人负责使用、保管。3班组领用公共工具品种根据工种配备表配备，由各领班申请，部门主任批准后到仓库领用，领用后由领班保管，班组交接班时，按交接班制度交接公用工具。4各种工具由仓库列表登记。班组公用工具配备表一式两份，一份仓库存底，一份班组自存。5工具发生丢失、毁损，由保管者写明原因，向部门主任报告。属人为丢失、毁损，由责任人按当时工具价值赔偿。6工具因使用时间过长而发生磨损或损坏，经部门主任批准可以办理报废手续，保管人重新办理领用手续。八、管理站与委托方（甲方）沟通、协调作业规程1、目的规范管理站与委托方（甲方）沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。2、适用范围适用于管理站日常管理服务工作中与委托方（甲方）的正常工作往来。3、职责31管理站站长负责与甲方的沟通、协调。32管理站站长负责依照本规程实施与甲方的正常工作往来。4、程序要点41与委托方（甲方）的沟通、协调方式。411工作协调、沟通会议管理站应当每月至少与甲方进行一次例行工作沟通会议，会议主要内容是向委托方（甲方）通报工作简况，解决需经委托方（甲方）协助支持方能解决的问题。412专题会议在遇到需委托方（甲方）同意方能进行工作的问题时，管理站站长应申请召开专题会议，协商解决专项问题。413每年6月底和12月底，向委托方（甲方）做年度、半年度工作汇报。414定时工作沟通制度4141每月5日向甲方代表汇报工作；4142不定期接受客户、甲方的咨询。42下列物业管理工作应当及时向委托方（甲方）申报，请求支持。421计划使用维修基金对楼宇公共设施设备进行大、中修、更新、改造时。422物业管理服务工作涉及到部分客户利益，需委托方（甲方）出面协调时。13423管理站制定了新的管理措施需要委托方（甲方）支持工作时。424其他需向委托方（甲方）请示、寻求支持的工作。43下列情况出现时，物业管理站应当及时通报委托方（甲方）。431新的物业管理法规颁布执行时。432所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。433委托方（甲方）的个别人与物业管理站有重大的工作分歧无法解决时。434有重要的活动（如创优迎检）时。435管理站对个别客户执行违约金、滞纳金处罚时。436其他应向委托方（甲方）通报的情况发生时。44管理站向委托方（甲方）申报工作应当提前10日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。45物业管理站向委托方（甲方）汇报工作、通报情况均应当以书面形式送达。46对委托方（甲方）质疑、建议、要求的处理要求。461对甲方的质疑、建议、要求，管理站站长认真倾听、记录。462合理的质疑、建议、要求，应当在2个工作日内答复、解决。463对不合理、不合法的质疑、建议、要求，管理站站长应当耐心解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后迅速上报公司经理，由经理寻求解决方案。47物业管理站与委托方（甲方）来往工作的信函、记录、决议，一律在管理站归档，长期保存。第五章综合部制度一、综合部基本管理职能1在管理站站长、副站长的领导下，协助管理站站长组织实施客户入住等事宜，并负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关、日检。2接待客户和客人来访，对客户投诉要耐心解释，及时处理。3熟悉楼宇的结构、排列、管线走向，各种设备基本操作方法和开关位置，公共设施的维保要领。4对客户及时收缴各种应收费用。145熟悉物业有关管理规定，并指导、检查、督促本处装修、维修、绿化、治安、清洁等工作，促其各项管理指标三体系要求、合同约定及创优标准。对诸如火警、电梯困人、治安案件的应急处理办法，有效地组织、安排处理。6定期巡查管理区，检查本部门及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并向站长汇报。7健全管理档案、客户档案及工程档案，配合公安、居委会搞好人口管理。8完成领导交办的其他工作。二、综合部主任岗位职责1在管理站站长和副站长的领导下，全面负责综合部工作。负责向站长、副站长定时汇报工作。履行与站长签订的目标责任书，完成管理站下达的各项管理工作任务和经济指标。2协助管理站站长组织实施客户入住等事宜。3负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。负责对本部门员工进行定期、不定期考核/考评和培训。4负责本部门日检。5坚守岗位、按时上下班，持证上岗，热情接待客户和客人来访，对投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率100。6熟悉楼宇的结构、排列、管线走向，各种设备基本操作方法和开关位置。公共设施的维保要领。客户的数量，人员情况等。督促收费员及时收缴各种应收费用，应收物业管理费收缴费不低于90。代收代交收费率不低于95。7熟悉物业有关管理规定，并指导、检查、督促本处装修、维修、绿化、治安、清洁等工作，促其各项管理指标三体系要求、合同约定及创优标准。8懂得诸如火警、电梯困人、治安案件的应急处理办法，并能有效地组织、安排处理，改进相关工作。9坚持定期巡查住宅区，检查本部门及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并向经理汇报。10指导、监督档案管理员健全管理档案、客户档案及工程档案。11督促员工向客户宣讲国办公室物业政策法规及公司的各项规章制度，配合公安、居委会搞好人口管理。12及时解决综合部员工不能回答或解决的问题。13完成领导交办的其他工作。15三、前台接待员岗位职责在主管的领导下开展前台接待咨询工作。1负责前台的咨询、接待及接听值班电话，做好值班记录。坚守岗位，不得擅自离岗。2与其他部门密切配合，做好服务工作的传接。3负责组织信件、报纸、邮包的派发工作。对缺刊或其他情况应及时汇报，并向客户做好解释工作。4负责投诉的受理、派单及登记工作。5对客户或其他人士的询问，要热情耐心解答。收集客户、员工的意见，向主管汇报。6办理客户缴费的收缴工作。7办理客户诸如订报、订奶等代办业务。受理客户的办公室政服务、商务委托，特色服务等有偿或无偿服务。8在上级领导、同行、友人等前来检查、指导或参观时，负责安置、接待。应当热情、文明、周到。9完成领导交办的其他工作。四、文档管理员岗位职责1在管理站站长及综合部主任的领导下，负责客户及公司资料的管理工作。2协助做好客户意见调查资料的整理。3协助站长做好公司宣传方面的工作。4协助站长完成考核资料的汇总，负责考勤统计工作。5负责文档的打印、发送、归档。负责办公用品的管理和申领。6负责楼宇档案、客户档案、质量记录文件、公司文件等的签收、发送、收集、存档、保管工作。建立和管理物业费、水电费台帐。7负责管理站会议准备、会场布置、会场服务等工作。8完成站长或综合部主任交办的其他工作。五、库房管理员岗位职责1在综合部主任的领导下负责管理站各项材料的统计工作。162月底负责物业管理站各项材料的核算。3对各项材料随时进行统计，及时通知综合部主任和管理站站长。4认真完成领导交办其他任务。六、客户服务中心工作流程1前台接待服务11提前15分钟接班上岗，上岗前作自我检查，仪容仪表端庄、大方、整洁。12上岗后，站在规定的岗位，站姿端正、精神饱满、面带微笑，随时做好接待客人的准备。13查阅交班本，交班要清楚，明确上班的工作，并在交接班本上签字确认。14电话响三声内接听电话，接听电话说“你好，胜建物业”打电话语言要简短，必要的客套话要说，声音要清楚，如拨错电话号码，向对方表示歉意，如对方打错电话也应相对表示歉意“对不起，您打错了”15客户进入大厅，离前台23步距离应主动招呼问好“早上/中午/下午好，请问有什么事情需要帮助吗”16遇来访客人，面带微笑，询问客人要找人员与客人姓名、单位，确认后请客人填写来访登记表。17打扫岗位范围的卫生，台面整洁干净无尘，物品摆放整齐。18当班过程中，如有重要通知或有待于解决的问题必须记录在交接本上签字确认。19交班人员在交班前15分钟将卫生打扫干净、物品摆放整齐、倒垃圾。2报纸的收发21报社送到报纸，前台人员在报纸登记表中，分别对报社名称、报纸名称、份数做好送报方的登记，根据纪录的数目进行核实，确认后双方签字确认。22按照报纸登记表进行报纸的分发并核对。23等报社报纸来全后，根据客户的要求分发报纸，投信箱、留台或送到办公室中。54将投诉或维修内容写于维修单上，并下派有关部门。55各部门根据情况，立即派人到现场查看，并做出相应的解决办法及处理方式。56前台做好电话回访，必要时站长当面回访。6客户寄存物品61客户到前台寄存物品，前台人员将日期、房号、积存的物品进行登记，并检查物品。62客户来领物品时，前台人员将日期、房号、物品领取时间进行登记，并提醒客户检查物品是否有损坏，要求领物人签字。1763如当班物品没有取走，在交接班本上记录交于下班。7代订水71客户来人或来电订水时，将客户的房号、水的种类、约定的时间，在送水登记表中24如有客户报纸没收到，由当班人员赔偿。3信件收发31分清信件的种类（包括普通信件、挂号信、快件、包裹单、航空信）32普通信件按楼号、房号投放到客户信箱中，如客户办公室有报纸，可夹在报纸内发放。33挂号信、包裹单、快件、航空信331查看是否是本大厦（商场）的信件，确认后签收，签收后分别对邮件登记，类别、客户房号、数量、接受时间、收件人进行登记（挂号要登记挂号的编号）332前台人员根据客户通讯表，对有信件的客户进行通知。333客户到前台收取信件时，在信件登记表中的领件人一栏中签字确认。334如在当班客户没取走信件，应在交接本上注明，并说明原因。4询问接待41接到电话或来人到前台查询，某单位客户或公司，可通过客户通讯表进行查找。42查到后，打电话与其联系，说明有人找，争得同意后可将电话转接给客人。43如被访者不在大厦时，未经被访者同意不许把电话号告知查询者，但可问清来访者或来电者是否留言。44如一时找不到被访者，应向询问者表示歉意，同时请其留下电话或留言。5来人来电投诉或维修51前台接到电话或来人，问清投诉或维修事项。52确定是否为有效投诉或维修。53确定后将该投诉或维修划分部门，进行记录。做好登记。72打电话通知送水员，说明要水客户的房号、水的类别、时间、数量。73如客户所需要的水暂时没有，给客户联系表示歉意，说明原因，问客户是否换另一种水或有水后再送。74送水时护管员拿收到的现金到前台换取水票。8代订报纸81客户有订报纸需要，将客户的房号、订报类别、订报时间进行登记。82按订报价格表收取现金。83报社来后将登记表和现金给报社，并索要订报收据。84将订报收据送到办公室或留前台客户来取。1885当班未完成注明原因交于下班。9预约办公室政91客户需要办公室政服务，将客户的房号，所需要服务事项、时间进行记录。92与办公室政公司联系，预约客户需要的服务与时间。93如双方时间有冲突，联系客户说明原因并询问是否可以另约时间。94客户同意后与办公室政联系约定时间。95确定后做好记录。10代订机票101客户要预订机票，将客户的房号、姓名、证件号码、目的地、时间进行记录。102联系航空公司预约机票，说清客户的资料。103送票人员到后，与客户联系，将票送到办公室或客户来取。104收取现金。11代收费111客户来人或来电交费，问清房号，所交费用（水、电、物业、网络费）112在水电费、物业费一览表中查询，核对客户姓名。113问清交多长时间，按月收费。114问清客户索要发票抬头名称。115开好发票，核对现金找零。116将费用交于财务。117通知相关人员施工。12关注电梯的正常运行121发现或接到来电告知电梯出现故障。122问清故障现象、地点、是否有被困人员。123与电梯维修人员联系，说明故障的现象、地点。124与被困人员联系并安慰。七、客户投诉处理作业规程1、目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2、适用范围适用于客户针对服务工作有效投诉的处理。3、职责31管理站站长负责处理重要投诉。1932综合部主任负责协助站长处理投诉及每月投诉统计、分析工作。33相关部门主任负责处理本部门的被投诉事件，并及时向综合部反馈投诉处理信息。34综合部前台接待员负责投诉现场接待、记录工作。4、程序要点41处理投诉的基本原则。接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。42投诉处理流程图投诉接待投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉作出承诺上报管理站站长上报主任管理站站长组织解决综合部主任管分析处理投诉与投诉者经常联络，告知处理活动进度，直至解决为止将投诉处理结果归档结束43投诉界定431重要投诉。下列投诉属重要投诉。公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给客户造成较大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理的解决；因公司管理服务工作不到位、有20过失而引起的投诉。432轻微投诉。指因公司的设施、设备给客户造成的工作、生活轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易解决。44投诉处理的承诺。重要投诉，接待后1小时内转呈主管部门进行处理；轻微投诉，不超过2天或在客户要求的期限内解决。45前台接待员根据投诉内容10分钟内将客户投诉发送到被投诉部门。接待员应将重要投诉经综合部主管报管理站站长组织处理。46内部工作程序。461接待员将轻微投诉报综合部主任，同时将投诉转交责任部门主任管处理。462接待员将重要投诉报综合部主任，主任转交管理站站长，由站长组织处理。47接待员在接到责任部门处理信息后报告综合部主任并于当天将处理结果通报客户。方式为电话通知或上门告之。48对无效投诉处理原则本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。49对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止伤害再处理。410投诉的处理时效。4101轻微投诉2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时经主任批准。4102重要投诉3日内处理完毕，超时需管理站站长批准。八、回访工作规定1管理站站长负责对客户的回访管理工作，由综合部具体实施回访工作。回访工作分为客户投诉回访和维修回访，回访工作可采取与用户交谈、现场查看、电话、检查等方式综合进行。2客户投诉回访。管理站客服员接到客户投诉时，应及时做好顾客投诉记录表，并通过回访将处理结果反馈给客户（客户）；若处理不了时，应上报公司处理；有效客户（客户）投诉的回访率为100。3维修回访。维修回访的主要内容包括维修工人的服务态度、工作效率、维修效果及客户（客户）满意程度；维修人员维修完毕后，应将客户签字的回执单交到管理站处，每周五下午管理站站长对本周维修客户进行抽样回访，维修回访抽样率为10。九、服务收费作业规程2110目的规范服务费用的收费工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。20适用范围适用于管理站管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。30职责31收费员负责按本规程办理各项费用的现金收取工作。32各部门主任负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。33收费员负责通知单的派发及催缴。34财务部主任负责费用收缴工作的监督。40程序要点41费用收取范围411管理服务费。412机电维修、绿化、清洁等各项特约服务费。413代收代缴的水、电、暖气等费用。414兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。415其他多种经营服务费用。42滞纳金的计算方法。滞纳金的计算依据合同约定计算。43管理费的收缴431管理费的收取标准收取标准依据物价局核定或与委托方合同约定为准。432管理费收缴程序A从客户入住之日起计收管理费。客户接收到入住通知后一个月内未来办理入伙手续的视为入伙，开始计收管理费；B综合部主任于每轮收费的15日前，根据客户资料编制下轮的应收管理费用明细，并于10日前报管理站站长审核无误后，由收费员填写收费通知单，收费员派发；C客服员派发收费通知单方式查找送达，收费员在4个工作日送到客户办公室中，请客户签收；若办公室中无人，应在4个工作日内送进客户信箱；需邮寄的，贴足邮资，在2个工作日内到邮局发送。D催缴通知单应送交客户或其办公室人的手中，并让接收人签收。特殊情况无法找到客户及其办公室人的，应用邮寄的方法寄至客户。并将催缴通知单派发情况22向部门主任汇报。44有偿服务费的收取有偿服务费收取依据双方的合同约定执行。逾期未交费的按432的相关条款处理。45水、电、暖气等费用的代收代缴。451对已办理银行划帐手续的客户，公司出纳员应及时到银行抄录托收记录。452对未办理银行划帐需用现金代缴的客户，综合部主任应在供电、供水、供气等相关部门规定的交费日期到相关单位交纳相关费用。453综合部主任根据有关部门提供收费单据，经站长审核无误后，交客服员在3个工作日内给客户派发。454客户用现金交费时，按有关规定向客户开具收费收据。455综合部主任应在规定交费后三日内编制费用收缴明细报站长审核。对未收回的费用，进行相关的催缴工作。46兼营费用的收缴兼营费用应在客户消费时开具消费项目清单，即时收费或按合同约定时间收费。47费用收缴资料的保管会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记帐凭证，无误后加密在财务部长期保存。48管理服务费收缴率应达到90，代收费收缴率应达到95。十、特约服务管理规定1、当接到指令后，各主任对派出人员要详细说明该次服务的内容和时间，并强调指出工作的要求和注意事项。2、被派出的人员接到外派任务时，应检查自己的仪容仪表、设备工具，牢记本次工作要求、注意事项及服务标准。3、到达客户办公室门前应先敲门、自报身份、说明来意，得到客户允许后，拿出随身带的鞋套，穿在脚上方可进门。4、按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照相关的作业规程。5、清洁完毕，收拾好设备工具，做到活完清场，严正有序。6、每次工作完毕后，各主任应亲自检查服务质量，请客户验收及咨询服务的意见，并请客户在派工单上签字。7、派到客户办公室进行特约服务的人员必须严格遵守纪律，不拿客户一针一线，做到文明服务、热情服务。23十一、客户违章处理作业规程1、目的规范客户违章处理工作，维护客户的利益，理顺同客户的关系，提高管理服务质量。2、适用范围适用于管理站处范围内客户违章事件的处理。3、职责31管理站站长负责重大违章事件的处理。32综合部主任负责客户一般违章事件的处理。33综合部管理员协助主管进行客户违章事件的处理工作。34各部门员工负责客户各类违章行为的规劝、制止工作。4、程序要点41违章处理的原则。411以劝导、教育为主的原则。412慎用处罚的原则。413合法的原则。414取得甲方支持后再行处罚的原则。415实施处罚应赢得大多数客户认可的原则。416规劝从重，处罚从轻的原则。417尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。42常见违章记录421违反装修管理规定的现象。422违反消防管理规定的现象。423违反公共道德、环境卫生管理规定的现象。424违反治安管理规定的现象。425无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。43违章的处理方法431劝说、督促、沟通。432限期整改。433赔偿经济损失。434通报批评。435提起诉讼。2444违章处理程序441管理站各区域工作人员如发现客户违章时应立即采取规劝、教育、劝导客户停止违章行为。当事人置之不理的，应及时将情况反馈到综合部处理。442属重大违规事件由管理站站长处理，一般违规报综合部主任处理。443若客户漠视给予的处理意见，不配合大厦正常管理工作的，应通过委托方（甲方）协调解决。444对于给大厦造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经甲方调解无效的，必要时由公司做出决定，对违章客户提起仲裁或诉讼。445对违规客户的处罚，其他员工只能进行劝导，严禁越权处罚。446资料保存顾客信息处理记录表由管理站统一归档，一般违章保留一年，重大违章保存5年。十二、房管巡视检查要求为加强大厦的物业管理，检查、协助各部门及早发现存在的问题，以便解决和处理。1巡视检查内容11查违章111乱搭、乱建。112违章装修。113乱贴乱画。114私自拆改公共部位及公共设施。115侵占地下室公共部分。116加宽凸出阳台。117违章安装防护网等。2查维修21设施是否完好无损。22有无乱拉乱接电线。23落水管有无破损、下沉、脱节。24单元对讲门有无损坏。25体育设施小品，休息设施有无损坏。26路灯、广场灯、草坪灯是否完好。27道路有无塌陷，步道方砖有无损坏。28污水井、化粪池盖、水篦子是否损坏、盖严。2529路障标牌是否完好。210定期到楼面检查水斗有无堵塞，楼面防水层有无开裂，有无在楼面违章搭建或饲养办公室禽、办公室畜、宠物。3查写字楼治安秩序有无可疑人员在大厦内游荡或有其他影响治安秩序的行为，是否有不安全隐患，消防通道是否被堵，区内是否有小商小贩叫卖，有无检废品人员乱扒乱窜，有无车辆乱停乱放。4检查清洁卫生有无垃圾乱堆乱放，楼道和庭院是否按规定清洁，垃圾桶有无损坏，大厦死角卫生及地下室卫生检查。5检查绿化花草树木有无损坏，是否进行修剪、浇水、清除杂草，有无病虫害等。6巡视记录和问题的处理61巡视中对发现的问题和客户提出的问题要做好纪录。62巡视中发现的问题能当场处理的当场处理，处理不了的请责任部门处理，相关部门应对处理情况做好记录。十三、监控管理（一）中控室监控管理规定1、电视安全监控系统昼夜开通运行，设立24小时监控值班，全面了解和严密监视护管区域内的安全状况。2、检查各护管岗位上的护管人员尽心尽责，做好护管工作。3、当班人员要密切注意屏幕情况，发现可疑人员，要及时采取跟踪监视措施，并通知有关岗位的护管人员加以注意和盘问，同时向护管主任报告录像带要按组别顺序进行，并做好记录。4、爱护使用监控机器，定期进行测试和检查，发现设备出现异常和故障，应立即报告主任或站长，通知检修并做好记录。5、与工作无关人员不得擅入监控室，如需入室参观，应严格控制人数，并须经公司领导批准和登记手续。6、保持监控室的整洁和宁静，工作环境均符合规定要求。7、每班要做好工作记录，下班前向接班人交代清楚，并搞好控制台前的清洁、整理工作。8、根据上下班交接情况，仔细检查，监视设备是否完好，移交用品是否齐全，交接班末了事项如何进行。9、正确操作监控设备，认真监视各部位画面。10、监控人员必须坚守岗位，不得擅自离开操作台，有事必须有人顶岗方能离开。2611、监控人员必须精神饱满、集中精力、认真履行职责，应保持正确的坐姿，不得东倒西歪，不得面靠椅背或趴台面，不得打瞌睡、看书报、吃零食。（二）中控室工作流程1录像带监控室录像带的作用用于记录、保存监控器所监控到的情况，便于急需时查看录像。监控室录像带分单画面录像机和多画面录像机。因此，录像带分单画面录像带、多画面录像带，每盘录像带12小时换一次（早800晚800），每盘录像带保存7天。换录像带提前十分钟换带，具体步骤按下STOP按扭，旋转CLEAR/REW倒带，（方便下一次录象）当倒完后按E/ECT带。然后将另一盘录像带按箭头所示方向放入24HTIMELAPSE中，按下PEC按钮，录像开始。放录像带当有急事需要查看录像时放录像。步骤按STOP键（停止录象）按E/ECT键（将正在录像的带退出）将需要播放的录象带按箭头方向放入24H71MELAPSE中按下PLAY键（此时播放的画面会在1号视频画面出现，每3秒钟换一画面）需快进时ENTER/FF快进键，当需要查看某一时刻的某一画面时需按下“定点”。注意录象机PEC/PLAYMOOE按键调节时间（因12小时换一次）因此显示“L12H”。录象机中按键COUNTERRESET作用调节录像数字。当录像数字需从零开始时，调节它。2智能卡21智能卡的作用防止外来车辆进入地下库（本大厦车位是归客户所有，所有车位是定户、定位的。）22智能卡充值步骤打开电脑弹出口令（屏幕保护口令）输入密码进入主画面点击“操作登记”打开“上班登记”弹出对话框输入口令确认取消输入口令后击确认（此时回到主画面）再一次点击“操作记录”打开“授权登记”弹出如上对话框输入口令确认取消27输入口令点击确认回到主画面，此步骤打开电脑中所有程序。点击ID卡管理点打开“ID卡检测”检查此卡是否无效（即时效已过）退出“ID卡检测”再点击“ID卡管理”打开“ID卡清空”将卡放在验卡处，当发出一生“哎”的声音后会看到卡已清空退出ID卡清空再点击ID卡管理，打开发行免费卡弹出对话框将卡放在验卡处，当发出一声“哎”的声音后看到对话框上已有所有记录根据充值长短，修改，填写截止日期点击“发行”退出“发行免费卡”。此时还是在主画面，再一次点击“出入管理”打开“出入管理”完全打开后拿IC卡去车库道闸检测，先在“入口”处检测，再在“出口”处检测，能正常使用后，将IC卡交给客户。（三）中控室视频监控系统操作及保养规程1、视频监控系统所监控的范围该系统的监控范围包括大厦周边、楼内地下设备层、停车场人防工程、地上一层至二十六层、大堂、楼梯间、五部电梯（其中三部客梯、一部消防电梯、一部货梯）的监控。2、视频监控系统终端操作守则；（1）监控员应保持室内环境整洁，使电脑系统工作在一个良好的环境；（2）监控员上岗时应输入自己的用户名及密码后方可上岗；定期修改自己的密码，防止被他人非法使用；（3）监控系统出现不正常情况时，应及时通知弱电维修员，并协助弱电维修员查明问题，排除故障；（4）监控员定期通知公综合部升级杀毒软件，对监控电脑进行全面杀毒；（5）监控员负责保护好网络设备及其配套设备（如打印机、音响等）；（6）监控员应看管好电脑，禁止其他无关人员操作电脑；（7）定期修改服务器系统的密码，防止非法侵入系统；（8）每天下班前对数据库进行备份，并填写岗位交接记录；3、视频监控系统操作步骤01、屏幕切换07、光学参数设置02、云台控制08、开始03、抓图09、登录软件主页面双击CFDVR2804、全屏10、退出05、回放器11、系统设置06、录像参数设置（1）屏幕切换按下这个按钮，将出现屏幕切换控制面板。也可按CTRL键可以随意切换图像。（2）云台控制按下这个按钮，我们可以控制云台的转动以及光圈，聚焦以及光学变焦。（3）抓图按下该按钮可将所选通道当时的画面作为截图保存。（4）全屏按下该按钮可将现时看到的监看画面放大为全屏化。（5）回放器按下该按钮，将打开软件的回放界面，点击“回放”按钮选择所需要的通道选择时间点击播放。（6）录像参数设置按下这个按钮，将出现录像参数设置控制面板，通过它可以设置录像的质量、画质。（7）光学参数设置按下这个按钮，将弹出采集卡的光学监看参数设置面板。通过这个面板，可以调节各项光学显示参数，以达到最理想的录像，监看效果。（8）开始（9）登录10退出11系统设置按下这个按钮，将弹出系统设置面板。4、视频监控系统操作注意事项1监控员定期通知综合部升级杀毒软件，对监控系统进行全面杀毒。2监控人员应看管好电脑，禁止其他无关人员操作电脑。3定期修改服务器系统的密码，防止非法侵入系统。4密切关注外围、地