xx电气公司营销管理制度

XX电气公司营销系统管理制度（V3）2010年6月目录第一篇营销团队管理第1章营销培训管理制度3第2章例会管理制度11第3章员工汇报制度18第4章业务人员出差管理制度19第5章业务员业绩管理制度23附件工具表格、流程第二篇营销资金管理第1章预算管理26第2章回款管理30附件工具表格、流程第三篇客户关系管理制度第1章客户档案和公关开发管理制度35第2章客户投诉管理制度56第3章客户参观考察管理制度62附件工具表格、流程第四篇营销综合管理制度第1章目标管理71第2章计划管理73第3章展会管理79附件工具表格、流程第一篇营销团队管理第1章营销培训管理制度公司实施培训管理旨在加强对全体营销人员的训练，不断提升营销人员素质以满足公司业务发展需要。为了让营销系统人员的培训工作有章可循，特制订本管理制度。营销队伍培训的内容包括产品知识培训、营销技能培训和职业素养培训等几方面。1、培训计划及内容11对营销队伍，除了初期的入职培训外，营销中心应该制订科学合理的培训计划并执行。12公司级的集中培训可以每月一次，或至少每两个月一次。13培训内容包括企业战略与文化、产品知识、营销技能、行业的法令、法规、客户的开发与管理，商务礼仪，沟通技巧、团队建设、领导力、时间管理、计划管理等。14培训手段可以是讲授、录像、户外拓展、封闭训练、军训等。15人力资源部协助营销中心做好培训工作。16公司应制订相应的培训计划，一般由人力资源部和营销中心共同拟定，培训计划格式见附录。17本课程体系分入职、成长和精英三个阶段进行规划。入职级课程适用于新入司营销人员，每个营销人员都必须接受此项训练，目的是为公司培养合格的一线营销人才,新入职的销售人员无论是何种销售岗位和岗位层级一律在入职三天内完成新入职员工的企业概况、企业文化、行业和产品知识、职业心态的基本培训,新入职员工在两个月内完成以上所有营销基础知识和个人管理方面的培训课程。成长级课程适用于在公司工作1年以上的营销人员，目的在于进一步提升公司营销人员的能力素质，为公司培养营销中层管理人员和销售精英,主要培训的课程为营销基础知识，营销技巧知识和个人管理方面的知识。精英级课程适用于在公司工作3年以上营销人员，目的是为公司培养高级营销管理人才,主要培训课程为营销技巧、营销管理方面的知识。18在培训结束后,需进行培训评估和反馈,以便进一步改进营销培训工作。对于销售人员的培训的理论知识学习由人力资源部负责效果验证及考核，效果验证方式可分笔试或调查表的形式，可采取开卷或闭卷的方法进行（试卷的设计由营销部门负责）。为提高员工自主学习的能动力，人力资源部应保证理论知识考试至少在每两个月举行一次，采取闭卷形式进行。评判结束后，人力资源部将考试成绩进行公示，并且明确考核奖惩办法考试成绩倒数后两名员工各处以50元罚款，成绩前两名员工分别给予50元奖励，考试成绩不及格者进行补考。关于技能培训的效果验证由营销部门相关人员组织在工作现场进行，可采取口试或实际操作（模拟演练）的方式。2、培训方案21营销人员培训课程体系阶段分类课程名称（主题）课时讲师培训类型XX电气公司企业基本状况、企业战略、企业组织架构、企业员工手册解读1HR总经理XX电气公司企业文化导入1HR总经理继保行业状况及XX电气公司企业状况2HR人力资源部经理产品知识介绍4HR研发部负责人XX电气公司企业业务模式、业务开发流程解读1HR人力资源部经理XX电气公司业务人员能力模型和职位要求解读1HR人力资源部经理法律基本知识1HR内部讲师基础类财务基本知识1HR内部讲师营销入职课程技巧类沟通技巧1HR外聘讲师内训营销人职业心态训练2HR内部/外聘讲师/DVD时间管理/个人管理/学习管理1HR工业品营销实践2HR商务谈判技巧1HR市场调研方法1HR客户开发与管理2HR大客户开发与管理2HR项目开发过程管理2HR营销策略与技巧2HR营销分析和市场把握2HR客户行为分析2HR市场管理2HR销售团队管理3HR基础类客户关系管理2HR外聘讲师/DVD内训商务谈判技巧商务/洽谈谈判演示技巧2HR公共关系2HR营销人员成长课程技巧类项目营销商务风险控制与技巧2HR营销计划制订2HR营销策划3HR营销团队管理与文化建设6HR营销管理创新3HR管理沟通2HR营销人员精英高级管理类项目管理6HR外训领导力提升6HR团队执行力提升6HR营销人力资源管理6HR课程附件1营销培训计划表附件2年度培训计划制定流程附件3营销人员入职培训流程附件4营销人员在职培训流程附件5部门培训流程营销培训计划表计划时间计划部门培训对象培训日期培训内容讲师培训手段培训地点费用预算效果评估负责人上报培训需求结束1234567形成年度培训计划初稿汇总培训需求实施培训计划审批征求意见修改形成年度培训计划营销相关部门人力资源部总经理责任人部门ABC节点YES人力资源部经理人力资源部经理人力资源部经理相关部门经理人力资源部经理总经理或授权人员人力资源部经理NO操作要点A1、相关部门上报培训需求。B2、汇总培训需求。B3、形成西瑞营销年度培训计划（初稿）。A4、初稿下发给相关部门研讨，提修改建议。B5、汇总建议，修改形成西瑞营销年度培训计划。C6、总经理或授权人员审批。B7、实施培训计划。开始总责任人人力资源部经理制定人签署流程年度营销培训计划制定流程流程协调控制部门人力资源部审核流程文件编号生效日期年度营销培训计划制定流程西瑞营销年度培训计划（初稿）西瑞营销年度培训计划总责任人人力资源部经理制定人签署流程营销人员入职培训流程流程协调控制部门人L力资源部审核流程文件编号生效日期营销人员入职培训流程结束12345678910确定开班时间按课程组织培训通知相关部门进行培训考试发证书更新员工信息，并通知相关部门YESNO共同达成培训课程意见营销人员入职培训计划相关部门人力资源部部总经理责任人部门ABC节点YES审批NO及格人力资源部经理总经理人力资源部经理人力资源部经理人力资源部经理人力资源部经理人力资源部经理人力资源部经理人力资源部经理人力资源部经理操作要点A1、B1、相关部门和人力资源部共同达成培训课程意见。C2、报总经理审批。B3、形成营销人员入职培训计划。B4、确定开班时间。B5、通知相关部门开班时间和上报参加培训人员。B6、按课程组织培训。B7、进行培训考试。B8、不合格者要求补考。（只有一次补考机会）。B9、及格者发证书。B10、更新员工信息，并通知到相关的部门。开始注营销人员入职培训在营销人员到车间实习后35天左右开始实施。营销人员入职培训计划总责任人人事行政部经理制定人签署流程员工在职培训流程流程协调控制部门人事行政部审核流程文件编号生效日期员工在职培训流程结束12345678910111213各部门报培训需求征求修改意见员工提高培训计划给相关部门发培训通知按计划组织培训发证书更新员工信息、并通知相关部门YES上报名单审核确定最终名单提高培训考试NO拟定员工提高培训计划相关部门人事行政部总经理责任人部门ABC节点审批及格YESNO培训报名单A1、相关部门报培训需求。B2、拟定员工提高培训计划。A3、将计划下发到各相关部门，研讨，提修改建议。B4、形成员工提高培训计划。C5、报总经理审批。B6、给相关部门发培训通知。A7、相关单位上报参加培训人员名单。A8、审核确定最终名单。B9、按计划组织培训。B10、组织提高培训考试。B11、不及格者补考一次。B12、及格者发证书。B13、更新员工信息，并通知相关部。操作要点开始相关部门经理人事行政部经理相关部门经理人事行政部经理总经理或授权人员人事行政部经理相关部门经理人事行政部经理人事行政部经理人事行政部经理人事行政部经理人事行政部经理人事行政部经理员工提高培训计划员工提高培训计划（初稿）培训通知培训名单提供培训需求培训需求分析拟定部门培训计划部门培训计划审核通过实施培训计划培训培训考核存档YES结束考核记录B1、由文员向各部门征询培训需求。C2、相关部门提供培训需求。B3、人力资源部对培训需求进行分析。B4、人力资源部确立培训目标。B5、拟定部门培训计划。A6、由营销中心审批。B7、组织资源实施培训计划。B8、人力资源部开展培训。B9、对培训实施考核。B10、整理培训考核记录，并归档。征询培训需求确立培训目标开始培训需求征询表NO人力资源部经理人力资源部经理人力资源部经理人力资源部经理人力资源部文员相关部门经理人力资源部经理人力资源部经理营销副总人力资源部经理12345678910部门培训流程总责任人人力资源部经理制定人审核签署流程文件编号生效日期流程部门培训流程流程协调控制部门人力资源部营销中心相关部门人力资源部责任人操作要点部门ABC节点第2章营销例会管理制度1、例会目的为促进XX电气公司营销团队建设，加强营销过程管理，切实的落实营销中心各部门的工作，及时跟进和发现问题，不断的总结和提高工作质量、效率，特制订XX电气公司营销中心工作例会制度。2、例会类型21营销中心各部门周工作例会22营销中心各部门月工作例会23营销中心月度工作例会3、例会召开31营销中心月度工作例会311会议主持人营销中心副总总监。中心副总总监若因公出差无法主持时，则由总经理主持或营销中心其他高级干部代行职权由副总授权委托。312会议时间每月3号上午9001200。313地点公司会议室314参会人员营销中心各部门经理/业务部总监，其它列席人员由营销副总根据议程需要适当邀请比如研发体系或供应体系负责人。315营销中心月度例会的主要任务有如下方面3151听取营销中心电网/煤炭业务部、市场部、商务部、客户服务部上个月的主要工作汇报。3152各部门/各业务部对本月内遇到的重大问题、完成有困难的工作在例会上集体协商，并寻找解决办法。3153及时监控电网/煤炭业务部及各办事处的销售目标达成率，使销售按照预期目标有序进行,特别关注重大项目含战略客户项目的推进。3154对各部门的月度工作任务及时跟踪并提出改进意见，同时沟通和协商工作中出现的跨部门问题。3155通报公司重大决定、决议和有关问题，研究落实有关工作的对策措施和存在问题的解决办法。3156汇总需提请公司领导研究解决的重要问题。3157分析和探讨公司营销管理的改进方案。3158听取并研究确定各部门本月度工作计划和资金预算32部门周（月）工作例会321由各部门经理和各个业务部门总监召集和主持，如各部经理和各个业务部门总监因特殊原因不能履行本职时，由部门经理/业务部总监和各个事业部门总经理指定人员召集和主持。322时间由各部门和各个事业部门按照本部门和业务部的工作时间在本周内自行安排（但原则上是每周/月一次）。323地点公司会议室324参会人员各部门和业务部门全体人员。325会议议题及议程3251由主持人总结上周（月）会议决议事项的完成情况3252本周（月）工作总结。3253下周（月）工作安排。3254部门和各个业务部门工作人员的工作汇报上周（月）总结及下周（月）计划3255自由讨论,针对重要项目推进与其它营销关键问题,并达成解决建议提交公司决策4、会议要求41严格请假制度。与会人员原则上不得请假，确因有事请假的,营销中心月度例会与会人员需向人力资源部经理请假批准，部门和事业部门例会需向部门经理/业务部总监请假批准。42各部门需高度重视例会制度，严明会议纪律，对无故缺席人员处以100元/次罚款，迟到人员（按照迟到10分钟以上为算）处以50元/次罚款。43营销中心例会所有参会人员须在会议前一天将各部门、业务部或办事处的月度工作总结和计划交到各业务部总监处进行汇总；各部门和业务部工作例会所有与会人员要认真准备汇报材料，需准备的内容有上次会议决议事项完成情况反馈表、上周（月）工作总结、下周（月）工作计划等。44部门和各个业务部工作会议记录与考勤由各部门经理/业务部总监指定专人负责。营销中心会议记录由人力资源部经理指定人员进行记录。45会议记录人负责整理出会议纪要（会议纪要要求文字简练、表达明确），明确各项任务的责任人，解决措施，完成时间等，会议纪要由主持人签发，次日发送每一位与会人员，并抄报总经理、营销中心负责存档备案，各监控部门及主管根据会议决策指定相关人员跟进表跟进监控决议实施情况。46对会议有关决议，各与会人员要认真执行，不得无故拖延。每一次会议召开前，主持人须参照营销中心月度例会决策跟进表（营销中心月工作例会）或会议决议事项完成情反聩表（部门与业务部门周或月工作例会），对上一次会议的形成决议的完成情况做出回顾和总结，督促责任人切实的完成各工作事项。47部门的例行会议议题应围绕本部门日常重要和紧急的工作进行，对其内容应尽量固化，注重会议的效率和质量，使会议成为解决日常工作的一个重要组成部分。如营销中心会议内容可以是回款状况及异常货款的处理；订单达成情况及异常情况的处理；招投标的后续跟进、失败的原因分析和标书的控制；客户项目开发状况的跟综、如何突破；客户投诉，出货状态，库存动态，部门间协调等等。48自由讨论的议题由主持人提前准备好，围绕当前工作的重点和难点进行，使大家的畅所欲言，真正的发挥和吸取集体的智慧和创造性。49会议要简短。例会时间宜短不宜长，一般不超过3个小时。附件1会议管理流程附件2会议记要表附件3会议决议事项完成情况反馈表附件4一周（月）工作计划表附件5一周（月）工作总结表附件6营销中心月度例会决策跟进表1234567891011营销会议管理流程相关部门营销中心责任人操作要点准备相关资料按会议议程开会会议纪要跟踪特殊事项发布会议通知会议议程安排表会议通知会前设施准备会议资料相关资料与会人员签到会议签到表开始结束确立会议议题营销副总/各部门经理/各业务部总监相关文员营销副总/各部门经理/各业务部总监相关文员相关文员文员提出会议需求相关文员总责任人营销副总制定人审核签署流程文件编号生效日期流程会议管理流程流程协调控制部门营销中心B部门节点A相关部门经理营销副总/各部门经理/各业务部总监A1A2、营销中心收集相关部门会议需求，确立会议议题。A3、营销中心发出会议通知。A4、安排会议议程。A5、布置会议场所、会议设备，准备会议文件或资料。B6、相关部门准备议题相关资料参加会议。B7、与会人员在会议签到表上签到。A8、与会人员按会议议程开会。A9、文员撰写会议纪要、决议，递交上级阅改、签批。A10、发布会议记录，印发有关部门、人员，并归档。A11、对会议中的特殊事项进行跟踪和实施。发布会议纪要文员营销会议记要表主持人时间记录员地点会议名称主要议题对策措施责任部门/事业部责任人完成期限监督人会议决议事项完成情反馈表姓名部门/事业部会议时间填表日期决议事项对策措施完成情况监督人意见第周（月）工作计划表姓名部门/事业部起止时间填表日期工作内容重要事项需要支持新项目信息订单达成出货状况货款回收项目跟踪客户投诉投标工作其它第周（月）工作总结表姓名部门/事业部起止时间填表日期工作内容主要事项异常处理需要的支持新项目信息订单达成出货状况货款回收项目推进客户投诉投标工作其它营销中心月度例会决策跟进表会议时间会议参与人决议内容决议实施部门实施负责人实施起始时间监督部门备注123456部门负责人意见营销中心副总意见备注如决议内容过多可用附件形式。第3章员工汇报制度1、制度目的公司为加强对营销人员日常工作的管理，引导营销人员科学、合理的计划和落实各项工作，特制订此制度。2、适用范围适用于XX电气公司营销中心（含电网/煤炭业务部、市场部、商务部等）所有营销人员。3、管理细则（一）日报表业务员和客户服务人员总结当日工作内容，制定明日工作计划，于次日900前提交工作日报表给部门经理/业务部总监审阅，每周例会后交营销中心存档。工作日报表填表人填表时间归档人归档时间当日工作总结明日工作计划需要资源审核意见签字日期（二）周报表1、每周六上午周例会前营销中心全体人员应完成一周工作报表、一周工作计划表对上周工作进行总结并就下周工作做出计划与安排。部门经理/事业部总经理审核后交营销中心分类归档。（三）月报表1、营销中心全体营销人员需在每月营销中心例会前，完成月工作总结表，月工作计划表对一个月来的工作进行总结和下月的计划。部门经理/事业部总经理审核后交营销中心分类归档。备注各部门可以根据管理幅度等实际情况，适当调整汇报周期，对于日计划制度可以考虑删除。第4章业务人员出差管理制度1、制度目的为使公司营销人员出差作业管理有章可循，特制订本制度。2、适用范围适用于XX电气公司公司所有营销人员的出差活动。3、管理细则31公司营销人员日常的客户拜访，无需填写外出申请单，但要口头或电话向部门经理/事业部总经理告知，远途出差（距离较远，当日无法返回的客户拜访）需事先做好出差计划，同时填报好“出差申请书”，写明出差日程、出差目的地及出差事由等，呈部门经理/业务部总监批准后方可出差。32业务人员出差时因业务需要用车，需提前写好用车申请单，交给营销中心，由营销中心统一调配，交单的最迟时间是前一天下午下班前半小时。业务人员应服从营销中心的统一调配。33远途出差员工如需借支差旅费，须提前写申请和进行费用的审批，具体要求参照XX电气公司借款与费用报销程序。34出差人员因急病或不可抗力无法在预期返回而必须延长滞留，根据出差者申请，经调查无误支给出差旅费。35出差人员必须在出差返回后三日内填具“差旅费报销单”，预算内费用送请各部门经理/业务部总监核准，预算外费用呈总经理核准后，出纳人员方得凭以报销。报销单据后必须附上相应的拜访日志。36公司营销人员出差费用标准遵照XX电气公司营销人员差旅费标准及费用管理制度执行。37员工差旅费，应据实填报核发，如发现有虚报不实者，除将所领差旅费追回外，并视情节轻重，予以虚报金额1倍以内惩处。附件1营销人员出差计划（申请）表附件2客户拜访日志附件3差旅费报销单营销人员出差计划（申请）表申请人部门出差起止日期填表日期行程路线客户名称客户类型地点姓名（联系人）部门职务老客户新客户老客户新客户老客户新客户拜访目的希望达成的事项审批意见部门经理/业务部总监意见人力资源部经理意见客户拜访日志姓名部门客户名称客户类型老客户新客户地点填表日期姓名部门职务联系电话联系人拜访目的交流内容客户反馈解决对策需要支持差旅费报销单报销部门填报日期年月日姓名职别出差事由出差起讫日期年月日起至年月日止共天，附单据张日期月日起讫地点天数机票费车船费市内交通费住宿补助饮食补助电话补助其他小计合计总计金额（大写）万千百十元角分，预借支元，缴回元负责人会计审核部门经理/事业部总经理报销人领款人第5章业绩管理加强对营销人员的业绩管理，有效提升营销团队绩效，确保顺利实现公司经营目标，特制订本管理制度。1、营销人员业绩管理11营销人员业绩管理包括业绩统计和业绩分析。12营销中心应做好对各销售人员的业绩统计工作，便于清晰的了解和把握市场与销售动向。13做好业绩分析工作，便于公司了解营销运营动态，便于进一步提高运营效率和人员工作效率。14业绩统计分析工作主要通过营销人员综合业绩统计表、营销人员月份销售业绩统计表、营销人员销售毛利分析表等表格进行管理。2、营销人员业绩考核21在进行业绩统计和分析的基础上，可以进一步地进行业绩考核，结合公司绩效管理体系进行操作效果更佳。22考核指标营销人员的现阶段考核指标体系详见各岗位绩效考核表（绩效考核制度）。23考核级次考核将分层级进行，总经理对营销中心副总进行考核，营销中心副总对各部门经理/业务部总经理考核，部门经理/业务部总监、对本部门上全体员工进行考核。3、营销人员业绩考核操作本管理办法提供有前瞻性的办法和工具，现阶段具体考核制度与操作见XX电气公司有限公司营销人员绩效考核管理制度。附件1营销人员综合业绩统计表附件2营销人员月份销售业绩统计表附件1营销人员销售毛利分析表（参考使用）营销人员综合业绩统计表所属部门业务员统计员销售业绩回款业绩客户管理市场信息收集计划实际计划实际上月客户数本月客户数信息条数有价值信息量123456789101112业绩综合评价营销人员月份销售业绩统计表部门名称月份制表日期收款记录姓名销售额销售退回销售折让销售报损销售净额成本毛利个人销售费用部分费用分摊净利润应收实收未收绩效制表人审核人营销人员销售毛利分析表月份姓名产品月销售额成本费用毛利额毛利率去年同期增减率原因分析第二篇销售资金管理制订本制度的目的是加强公司营销活动过程中的销售资金流监控，做到管理规范，有效规避资金风险，提高资金利用率。本管理制度适用于公司营销活动中的所有资金流作业活动，主要包括资金预算、回款管理、费用控制、销售提成管理等。销售资金流管理的基本原则是不坐支销售款，实行收支两条线；及时足额收回货款；有效进行费用控制；准确计算和发放销售提成。第1章预算管理为了提高XX电气公司公司的销售资金利用率，做好销售资金管控工作，有必要做好XX电气公司公司的销售预算管理工作，特制订本管理制度。XX电气公司公司预算管理重点是用款计划制度的推行落实。同时，随着市场规模的扩大和销售队伍的壮大，对外地办事处推行备用金制度。1、用款计划制度11营销费用实行总额控制，费用控制绩效将作为营销中心各部门/各业务部及办事处的重要考核指标。12营销中心各部门/各业务部及办事处应按年分月报销售资金预算到营销中心（预算格式见附件），由营销中心汇总到总经理，经总经理批准后提交财务部预算审批程序遵照公司财务预算制度进行。13营销中心各部门/各业务部及办事处的实际用款按照通过审批的预算执行。14营销中心各部门/各业务部及办事处必须对年度月度预算及执行情况进行分析总结，提高做预算计划准确性和资金使用率。2、备用金制度21各业务部门驻外办事处因日常零星开支需要或因紧急事件及不能确定付款事项需提请备用金的，经业务部总监同意方可办理备用金，并经过正常审批手续后方可办理。22驻外办事处备用金额度每次最高不得超过元（人民币，下同），其他原因需要提请备用金每次不得超过元，下次借支须将前次票据交财务确认后方可办理。原则上报销额度不能超出备用金额度，同时，报销时需提供费用发生明细说明。23各业务部门经理/业务部总监对驻外办事处发生的备用金及需要报销的费用总额负责，不得超过本部门当月预算。3、预算控制31费用预算控制流程不同意不同意同意平衡不平衡同意销售部管理部汇总后上报财务部进行试算平衡判断总经理审批财务部下达执行财务部进行试算平衡并审定新的控制总额营销总经理分解费用控制总额试算平衡使用部门分析下达的费用额判断按新的费用控制总额执行31营销费用预算管理办法311总经理负责起草年度营销费用的总额方案，原则上将销售目标任务的作为营销费用总额控制。312营销中心副总负责组织销售费用的分配工作，由各部上报自己部门的费用预算，上报总经理批准执行。313各部门经理/业务部总监应将各自部门的营销费用按照销售任务合理分配，具体到营销中心各个部门/办事处及业务人员个人营销费用指标。重新申报预算销售部及办事处上报费用预算314各部门经理/业务部总监在自己费用额度范围内可自行决策，但单次业务费用超过3000元需经财务部测算费用控制核准后使用。营销费用预算表费用分类计提基数计提比例营销总费用年目标销售总额其中各部门工资总额营销总费用业务提成营销总费用参展费营销总费用物流费用营销总费用电话费营销总费用技术交流费营销总费用业务宣传费营销总费用差旅费营销总费用各部门业务招待及公关费营销总费用其他营销费用营销总费用4、月末分析考核在每月月末，营销中心各部门各业务部及办事处发生的销售费用进行分项统计、分析，填写销售费用分析表（见附件），为本年度费用控制和今后费用定额指标的制定提供依据。商务部销售统计员须建立营销体系营销费用明细台账（除设计咨询费），财务部门在总经理授权下建立统计口径一致的设计咨询费台账，并分别直接提交营销副总和总经理进行费用综合分析。附近1销售费用分析表销售费用分析表年月费用明细项目预算实际数差额原因数金额比重工资业务提成房租（水电费）电话费参展费技术交流费物流费用业务宣传费差旅费业务招待及公关费其他营销费用商务部经理意见业务部总监意见财务部经理意见总经理意见填表人第2章回款管理销售回款是销售活动的重要环节，为确保XX电气公司公司的销售资金流顺畅，特制订本销售回款制度以规范公司的销售回款管理工作。1、销售回款管理制度11进行销售核查。严格审查销售业务，防止个别营销人员虚报销售，进而导致会计核算失真。12开展信用管理。结合合同管理，加强对客户的偿债能力和信用状况的分析，每月30日填报客户信用状况评价表（见附件），并针对评价结果对收帐政策提出建议。13做好基础核算工作。131由商务部以项目为主线建立健全应收账款台帐,做好销销售收入确认和收款统计,随时掌握其回款动态和责任完成情况。132商务部每月初3个工作日内，计算各项目的回款率和呆帐率，并进行考核。133各业务部门总监助理协助商务部及时准确计算营销人员的销售提成额。134商务部对应收帐款进行账龄分析，编制应收账款余额，加强对到期应收账款的催收督促。14做好货款催收工作。各营销人员要合理安排收款，加强款项催收工作，特别是到期账的催收。15应收账款的跟踪与考核151财务部经理依据营销中心每周提供的应收账款、应收账款预警，对应收账款逐个进行分析。分析的内容包括到期款该回未回的原因，包括因质量原因或晚供货而造成回款困难等内容。需要企业领导提供的支持与帮助。下月的回款措施和回款计划。以上分析内容，由部门经理/业务部总监负责在每月底前反馈至财务部等有关部门。152根据财务部的应收账款分析与回款计划，营销中心对其进行整理、汇总，每月上报给财务部经理、营销中心主管副总，以便各级领导对应收账款与回款计划进行决策。153依据营销中心各部门/各业务部及办事处经理的回款计划及本月的实际回款，由营销中心对各业务部/办事处经理进行考核，与其绩效工资直接挂钩。154每周六，由营销中心向财务部汇总应收账款周报，公司领导及时掌握应收账款的变动情况。3、呆死帐的管理31呆账有以下几种情况欠款手续齐全，超过规定到款日期3个月；欠款手续齐全，在催款约定之日不能收回货款者；年底应两清客户在12月25日前而不能货款两清者。32死账有以下几种情况每年年底12月25日前，应收账款手续不全，即订单、送货回单、季度对账单三者缺一者；单宗应收账款手续齐全，但超过规定回款日180天无回款记录者；客户已宣告倒闭或虽未正式宣布倒闭，但其“经营状况”已明显无力经营者；客户因财产受查封，货款已无法清偿者。33呆、死账的管理办法331所有划入呆、死帐的客户，直接由营销中心各部门/各业务部及办事处经理负责管理和催收，营销中心各部门/各业务部总监及办事处经理为呆、死帐管理的第一责任人。332营销中心各部门/各事业部及办事处经理对所负责客户的往来账具有延续性即新任的经理对所前一任经理所在部门或办事处的客户的往来帐具有继续清理的责任和义务。333对于公司派人清理死账所发生的费用包括差旅费、法律咨询服务费、诉讼费、协调费等，营销中心相关业务人员承担20，业务人员离职者由所属业务区域或业务部负责人承担。334由于业务人员人为因素造成损失而形成的死账，100由责任人承担，情况严重者，移交司法机关处理。4、货款结算管理制度41以银行结算为基本原则411汇款采取电汇、邮政储蓄存款两种形式。业务人员协助客户将已经办理好付款手续的电汇单或存款单复印传真回公司财务部（注明客户名称、收款日期、收款金额）。客户向公司办理汇款后，经办业务员应及时查询跟踪，防止银行拖延或客户中途停汇。412汇票结算，经办业务员验证票面无误后，需当日交回公司，外地办事处业务人员限3日内寄至公司；汇票验证失误，经办人负全部责任。42现金货款结算管理421公司销售人员收到的货款，必须当日连同收据一起交予出纳保管，出纳在收据存根联签名确认422外地办事处业务员在客户处收取现金货款，必须向客户开具公司盖章的收款收据，并于当日将款汇回公司指定账户。423严禁业务员携2000元以上现金货款滞留过夜，收款后3小时内在当地银行将现金存入公司指定账号。大于1万元的现金，委托客户派人陪同到银行办汇。424业务员如收取现金货款2000元以上2天内未向公司办汇，即属挪用公款。一经查实，对经办人处以与货款等额的罚款，对情节严重者追究法律责任。第三篇客户关系管理第1章客户管理及公关开发工具1、客户的档案管理11潜在客户的档案管理对于XX电气公司公司的潜在客户，业务员或客户服务人员首先要在营销中心进行客户资料的登记备案，并定期（一个月）对客户的开发进度、状况进行更新，这是部门经理/业务部总监在处理业务员或客户服务人员出现相同客户资源冲突时的主要依据，也是当该客户需要团队合作开发，部门经理/事业部总监如何分配角色，分工的重要依据。12客户分类及归口管理。公司所有客户分为六类A1A2B1B2B3B413客户档案管理工作归口市场部负责，由信息管理专员进行客户档案数据库管理，各个部门和各办事处配合执行营销中心的业务员或跟单人员需定期或不定期向信息管理专员上报自己的客户信息。14市场部负责所有客户档案的建立和维护，形成客户档案数据库，并且负责客户档案数据库的保全和保密，并编制客户一览表供相关领导随时查阅。15客户档案数据库的建立应当标准化、规范化、科学化，有明确的客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、业务往来记录、购买决策关键人物基本情况等。16市场部信息管理专员定期（一个月）对客户档案进行更新和维护。17信息管理专员在商务部销售统计的数据基础上须对所有客户的业绩进行统计分析，实施业绩管理，定位客户价值和重要程度，为公司营销决策提供支持和服务。18信息管理专员对客户档案数据库实行保密和分级权限管理，总经理对企业所有客户档案具有查询权，业务部总监及业务人员分别对所负责的客户档案具有查询权。19信息管理专员应每周一次向市场部负责人反馈客户档案数据库变动更新情况，应每月一次向总经理报告客户档案数据库变动与更新情况。110信息管理专员应将客户档案数据库与项目信息库建立关联与联结。新上报的项目信息在成交后，信息管理专员应立即将项目信息导入档客户档案数据库建立客户档案；客户档案库的客户存在新的需求时，则应在项目信息库中建立起相应项目需求信息，并将该项目信息通知该客户归口部门及人员及时跟进。2客户档案管理流程1234567客户档案管理流程操作要点责任人市场部相关部门是否总责任人信息管理专员制定人审核签署流程文件编号生效日期流程客户档案管理流程流程协调控制部门市场部信息管理专员信息管理专员汇总、分类信息管理专员A、B1、市场部组织定期进行用户相关信息的收集。A2、对信息进行整理、分析。A3、对信息进行汇总、分类。A4、进行判断，是否是新用户。A5、新客户编号、建档，建立客户信息档案。A6、更新用户相关信息。A7、对客户档案进行备案。备案客户信息收集更新客户相关信息是否新客户信息管理专员信息整理信息管理专员结束A开始信息管理专员B部门节点编号、建档信息管理专员3客户公关开发及检查工具客户档案基本资料客户名称客户类别填写日期客户地址客户规模产值/销售额等员工人数客户信用情况评价客户付款习惯预计采购时间姓名职务联系电话角色联系人技术支持信息支持高层支持项目参与人员项目经理其他说明客户采购流程分析供应商选择流程说明供应商选择标准说明客户组织架构分析组织架构图角色把关者决策者采购者影响者使用者决策链职位组织内部影响力说明（内部关系重点、职权影响重点）采购决策形式说明采购批次、时间、要求、是否招标客户联系人（信息员）档案姓名职务重要程度生日性别爱好与我方的接触历史个人背景提供我方的信息与我司关系情况与对手关系情况说明重要程度表示A表示可以提供客户方建设量和工程进展等一般的信息B表示可以提供竞争对手价格及动态等重要信息C表示可以提供客户方决策过程中的动态情况和异常突发性情况等非常重要的信息客户往来联系重要记录总表（含首次接触）时间地点主/被动我方人员对方人员事项结果说明客户最新动态表时间信息渠道异动事项对我方益处对我方弊端处理方法应对结果说明客户拓展基本策略和资源配置客户最终分类确定本客户为类客户。基本开发策略资源配置策略公司的优劣势对比分析公司名称XX电气公司ABC优势劣势处理主要竞争者分析档案公司/厂家名称主要（供应）产品目前市场地位（定位或评价）市场拓展主要手段与客户接触历史与客户关系情况客户的态度产品技术认可度服务认可度是否发生过问题（什么问题）商务（营销）条件负责人员姓名和擅长能力评价对手信息动态获取途径和方式描述成功关键因素分析（头脑风暴法）模块关键要素对策人资金工具技巧活动技术方案项目立项参与人员分工客户名称项目负责人客户开发目标开发任务和重点项目负责人职责项目人职责项目人职责项目人职责开发工作要求参与人员签字核心能力（工具）检查和培养检查项目不足提升措施信息储备销售工具方案准备客户沟通基础知识信心其他能力项目攻关目标和计划项目进展基本情况（现状）项目进展中存在难题拟定对策及实施人员及时限要求检视结果谈判阶段成果备忘录时间地点客户人员我方人员达成意向意见分歧谈判前景展望对策填写人填写时间客户签约备忘录签约时间签约地点客户人员我方人员合同有效时间合作性质说明让渡条件说明客户订单获取注意事项说明填写人填写时间客户订单流程订单流程图说明开发费用预算一览表和执行分析项目阶段费用名称费用预算金额费用使用使用人产出效果评价未来主要风险和对策风险类别风险级别监控手段应对对策项目完成成功（失败）总结总结人总结时间项目结果判断做的好的方面存在的问题管理改进措施项目（客户）后续判定附件一与客户机构关系层级参照表C级B级A级特征仅限于与客户“内线”关系人交流的层面在内部已有支持的声音，但关系的延展性较差，沟通基本还处于业务关系层面，客户的着眼点仍局限于公司的产品和服务上。在客户中已建立“关键人”关系与客户建立了信任关系，和“关键人”除业务交流外，还频繁的进行私人沟通，甚至是私人互访，私交良好。客户对公司的认知还处于产品本身，而没有认识到其长远的价值。已与客户的上下整条“决策链”建立了高度信任的关系私交甚密，与客户的关系圈上升到整个公司的层面。客户相信公司能满足需求而没有不可预见的风险，并一致促成与公司的合作。机构关系措施通过内线人了解客户采购决策的流程，确定关键环节的关键人通过内线人的引荐，向高层（关键人）延伸关系有计划的与关键人接触，交流，建立私交必要时由双方高层进行会晤不定期的开展技术交流等活动，加强客户关系加强拜访、联络频率加强与客户多层面的交流，高层参与，提高沟通层次公司高层互访对用户进行贴身服务借助客户的关系屏蔽主要竞争对手就客户公司采购项目等与客户开展全方位的合作附件二与客户个人关系层级参照表C级B级A级个人关系特征单纯的“业务”关系客户对销售人员、公司、产品和服务形成印象并产生兴趣，但主要是工作、业务方面的沟通。建立私交逐步成为“朋友”双方接触的地点开始从公务场合转向私人场合，除业务交流外，相互之间还探讨一些私人情绪和话题，双方开始共同参与一些私人活动。销售人员已深入了解客户的兴趣点和社会关系，客户与销售人员成为熟人，开始提一些需要帮助的私事，并愉悦的接受帮助。无话不说，成为挚友、“死党”在业务上成为你的强劲拥护者，积极通报采购项目运作过程中的内部信息，并成为你竞争对手的排斥者；已与客户成为相互信任，观点一致的挚友，无话不谈。措施详细解说公司的解决方案和思路，排除客户的异议经常拜访，每次拜访交流，为下次交流留下话题赠送公务性小礼品创造机会，邀请在非办公场合聚会多方面了解客户关键人的性格和喜好，寻找共同兴趣点和话题多创造私人聚会的机会和非公务环境，如私下请客户吃饭、休闲娱乐针对客户的兴趣，组织并参加社交活动，培养私人感情充分考虑客户的私人需求，投其所好主动就一些个人私事帮助客户定期聚会，保持感情与客户共同策划采购项目的公关，跟进和实施计划通过客户的引荐，扩展用户关系圈第2章客户投诉处理的管理1目的始终以顾客为关注焦点，及时处理好客户投诉，保证客户的满意,合理地维护公司的利益；及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司各相关部门，以利于公司各项工作持续改进，最终使客户持续满意。2范围适用于公司营销中心客户服务部客户服务专员及相关部门处理客户投诉工作的管理与控制。3权责31营销中心客户服务部负责客户投诉的登记、确认、回复及管理，并采取纠正和预防措施以及验证措施的有效性。32营销中心负责客户相关信息的收集并及时、准确地反馈到营销中心客户服务部；必要时可对客户投诉回复报告提出修改建议；同时对营销中心客户服务部投诉报告的回复时效性进行监督评判33研发部协助营销中心客户服务部对产品的质量进行分析，给营销中心客户服务部提供一切可能的技术帮助，必要时可直接完成客户投诉报告。34生产部负责部分投诉原因的分析，制定出纠正和预防措施并以与实施35在处理客户投诉的过程中，任何部门有义务提供必要的信息和帮助。4程序41接受投诉营销中心接受到客户投诉后，由负责该客户的业务人员或客户服务人员，填写售后服务通知单或以电子邮件的形式通知到营销中心客户服务专员，并在1个工作日内连同投诉信息及材料传达至营销中心客户服务部，由营销中心客户服务部签收并将其记录备案。42确认营销中心负责按营销中心客户服务部提出的疑点与客户沟通，了解真实情况，客户服务部对投诉内容进行确认。如有必要，应组织相关人员前往客户处实地调查、确认并完成客户探访报告发到相关领导和相关部门经理/业务部总监处。43反馈根据确认的结果，若是客户原因，营销中心客户服务部提供书面的改善建议，反馈给客户；若是产品质量问题，客户服务部根据确认的内容进行分析改善，必要时按纠正和预防措施控制程序或以电子邮件的形式反馈到其他相关部门。同时针对客户投诉的问题点，组织相关部门人员召开了一些专题品质改善会议。44投诉回复营销中心客户服务部参考责任部门的原因分析和改善措施，在2个工作日内分析整理投诉，并形成报告，回复客户。回复给客户的报告，一般情况下以客户投诉纠正和预防措施报告表格形式回复；而对于一些客户的要求和情况，会采取其他格式回复，比如填写客户的纠正预防措施表单等。45跟踪改善按纠正和预防措施控制程序进行。5、其他内容、要求51客户投诉回复报告编号规定KSBG年月日当月报告数。如2006年7月21日回复了7月份的第5份报告，报告编号应写为KSBG0607210552售后服务单编号规定客户编号年月日当月接受到的第几份投诉。如2006年7月15日接到业务员填写的第12份售后服务通知单客户为T025，投诉单编号应写为T0250607151253业务员必须完整填写售后服务通知单上的各项内容，尽可能把客户反馈的信息和自己所了解的一些公司内的信息形成文字形式传达到营销中心客户服务部处理。54客户投诉改善完成后由责任部门将改善方案进行文档化、标准化处理。营销中心客户服务部将客户投诉资料依据类别统一归档保存。附件1客户投诉服务流程附件2售后服务通知单附件3客户探访报告附件4客户投诉纠正和预防措施报告12345678910客户投诉服务流程操作要点责任人总经理采供、生产、品质、技术销售部门客户服务部客户YESNO采供、生产、品质、技术相关负责人客户服务专员分析确认投诉内容B1、整理客户投诉记录。C2、销售部门参与分析投诉记录。A3、客户给出整改意见。B4、分析确认客户投诉内容。B5、客户服务部确认是否有必要开现场会。A6、召开现场会。C7D7E7、公司领导和相关部门参与分析。B8、制定投诉解决方案。A9、客户回复。D10、采供、生产、品质、技术进行方案验证。事业部总经理备案客服专员BCADE节点部门开始回复投诉结束事业部总经理制定客诉解决方案参与分析整理投诉记录填写客户投诉意见表制定人审核签署流程客户投诉服务流程流程协调控制部门客户服务部总责任人客户服务专员流程文件编号生效日期现场会客户投诉记录参与分析方案验证确认是否有必要开现场会售后服务通知单编号发出部门业务员客户编号产品型号客户名称项目/合同出货数量出货日期是否要求探访希望完成日期客户反馈详细描述申请人审核日期营销中心客户服务部填写接受人签名时间月日时投诉单编号完成时间审核客户探访报告编号致CC发出人客户探访日期地址探访人员接待人员发出日期探访目的探访情况描述跟进行动备注客户投诉纠正和预防措施报告编号客户名称出货数量型号不良率出货日期投诉日期1小组组成日期2问题描述3执行临时措施日期4原因分析日期5执行永久措施日期6永久措施效果确认日期7预防再发生日期批准审核编制第3章客户参观管理制度1、制度目的为使公司XX电气公司公司营销人员在客户参观公司时有章可循，保证客户参观达到满意的效果，特制订本制度。2、适用范围适用于XX电气公司公司营销各部门/业务部，办事处所有营销人员接待客户参观时的管理。3、管理细则31为了保证客户的接待质量，同时又不至于过多的影响各部门的正常工作，对客户的接待规格分重点客户与普通客户两个层次，以区别对待。311重点客户适用对象A1A2B1B2类客户陪同人员营销中心（业务人员部门经理/业务部总监），生产负责人，公司高层领导（视需要而定）参观的场所一般情况下可以参观生产车间和营销中心。对于涉及到公司技术机密的部门，为慎重起见需部门经理/业务部总监审批。312普通客户适用对象小客户。陪同人员营销中心（业务人或客户服务人员/业务部总监），生产负责人参观的场所一般情况下可以参观生产车间和营销中心。对于涉及到公司技术机密的部门，为慎重起见需部门经理/业务部总监审批。32参观前的准备321业务员或是客户服务人员在客户来访之前，需了解清楚客户来访的目的、对我司产品的需求，来访的人员名单、职务，行程安排，是否需要派车接送等具体内容，以便做好针对性的准备工作。322业务员和客户服务人员需先与部门经理/业务部总监商议客户接待方面的一些主要事项，如陪同人员名单（高层领导、营销中心、生产部等），参观路线，专题交流等，然后与公司内部的相关人员进行沟通，以便各部门做好人员安排和相应的准备工作。323如需要部门经理/业务部总监或是公司高层人员参加，需写一份详细的客户来访报告，具体内容包括来访公司的详细介绍、来访人员的名单、来访的目的、对方希望达到的效果，我们希望达到的效果。324客户来访前一天填写客户参观申请表，并报行政部备档；如果要参观车间，需填写客户参观表，写明客户要参观的具体车间，参加的人员等进行审批；如果客户需要公司派车去接和送，需要填写好派车申请单。325其它方面的准备工作有熟悉所要参观的车间；熟练讲解公司的介绍；检查会议室的设备使用状态情况，布置会议室；打印好会议议程的安排，公司PPT的WORD稿；准备好水果、茶或者咖啡之类的饮品；准备好送给客人的礼物；联络相关部门做好欢迎牌；33参观中细则331在接待客户的过程时，业务员或客户服务人员应做到礼貌，细致、周到，不卑不亢。客户到达时，业务员或客户服务人员须在公司大门口迎接客人，并帮其在保安室办好登记手续，然后把客户从正门引入会议室。客户到达之后，先帮忙把客户的具体行李安排好，询问客人是否需要休息，如果不需要，才开始会议。332参观活动的整体安排包括参观前的双方的会谈（XX电气公司PPT介绍，客人公司的介绍，议题）；正式的参观；参观后的会议总结；用餐的安排。333业务员或客户服务人员应做好会议记录。34参观后注